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POLTICA DE ATUAO EM REDES SOCIAIS1. PREMISSASA Ascom autoriza a insero de perfis nas Redes Sociais apenas s Secretarias e rgos vinculados, desde que estes contemplem alguns pr-requisitos descritos no Anexo II.A autorizao restritiva para que haja alinhamento de aes entre as assessorias de Redes Sociais das secretarias e rgos vinculados e a Ascom do Ministrio da Sade, bem como integrao da comunicao entre os respectivos setores.A formulao do planejamento desta insero nas Redes Sociais de responsabilidade das Assessorias de Comunicao Social, tendo como base as premissas para atuao em Redes Sociais descritas abaixo, alm de consulta Poltica de Atuao em Redes Sociais do Ministrio da Sade, Secretarias e rgos Vinculados.

Premissas

a. Os ncleos de Redes Sociais so parte integrante da Assessoria de Comunicao Social do Ministrio da Sade, secretarias e rgos vinculados. b. O processo de contratao, criao e administrao dos perfis ser acompanhado pelo Ncleo de Redes Sociais do Ministrio da Sade, para fins de alinhamento poltica da Ascom.

c. O contedo publicado pelos perfis do Ministrio da Sade e das campanhas podero ser repercutidos por todos os perfis existentes em secretarias e rgos vinculados, conforme alinhamento em reunies entre os Ncleos de Comunicao e a Ascom.

d. O Ministrio da Sade prosseguir auxiliando as campanhas nacionais das secretarias e rgos vinculados nas Redes Sociais como j tem feito por meio da Diviso de Publicidade.

e. Por determinao do TCU, gestores secretrios e diretores no podero utilizar verba oramentria na criao e administrao dos perfis pessoais.

f. A postura dos servidores ser condicionada ao Cdigo de Conduta nas Redes Sociais (ver anexo).2. RELACIONAMENTO NA REDE

a interao com o internauta, o usurio de Redes Sociais. Este relacionamento conta com a interao constante dos Ncleos de Redes Sociais com as assessorias de Comunicao Social, rgos vinculados e secretarias.

Cabe ressaltar que, por meio de formulrio no Portal da Sade, o Ministrio da Sade dispe da Ouvidoria do SUS, que tambm acolhe o internauta e dotada de capilaridade em todo o territrio nacional interligando-se s secretarias municipais e estaduais de sade onde so disponibilizadas informaes e acatadas solicitaes, sugestes, reclamaes, elogios e denncias para o melhor relacionamento e conhecimento da grande populao sobre o SUS.3. FORMA DE ATUAOPara melhor relacionamento com o usurio de Redes Sociais, seja para prestar um bom atendimento ou se posicionar perante o que produzido e reproduzido na rede so imprescindveis os ncleos de interveno e monitoramento.

Estes ncleos devem ser constantemente apoiados pelas reas tcnicas na elaborao de contedos.

3.1. NCLEO DE INTERVENO

Equipe responsvel por prestar atendimento aos usurios nas Redes Sociais com a agilidade que a web 2.0 exige. Algumas de suas atribuies so:a. Produzir e publicar diariamente nas Redes Sociais os contedos de comunicao do Ministrio da Sade, secretarias ou rgos vinculados;

b. Criar perfis, pginas ou grupos nas Redes Sociais de acordo com as regras de padronizao definidas pela Equipe Estratgica;

c. Promover campanhas e aes do Ministrio da Sade, secretarias ou rgos vinculados nas Redes Sociais;

d. Responder aos questionamentos feitos pelos usurios do Ministrio da Sade, secretarias ou rgos vinculados nas Redes Sociais;

e. Fazer atendimento reativo (quando responde aos questionamentos feitos pelos usurios diretamente aos perfis do ministrio) e ativo (quando busca questes de usurios que podem ser respondidas);

f. Elaborar relatrios sobre os atendimentos realizados;

g. Propor novas ideias de atendimento baseadas na experincia diria para a coordenao;

h. Identificar usurio que podem ser formadores de opinio para que os laos entre instituio e usurio sejam estreitados.Perfil da equipe de intervenoAnalistas de Redes Sociais: profissionais com experincia no uso de Redes Sociais e no trato com o pblico. Devem ter facilidade de comunicao e escrita.

3.1.1. INTERVENO REATIVA

aquela que responde aos questionamentos feitos pelos usurios diretamente a um dos perfis do Ministrio da Sade nas Redes Sociais e ambientes colaborativos.

Entende-se por pergunta direcionada aquela feita ainda que por meio de simples comentrio em uma postagem na pgina oficial no Facebook, em um vdeo no canal oficial no YouTube ou em alguma foto no Flickr. E chama-se de reativa porque o primeiro contato foi do internauta.

Todas as perguntas sero respondidas desde que:

1. No fomentem o debate de temas negativos ao ministrio, secretarias ou rgos vinculados; e

2. No se enquadrem no Rol de Excees, no anexo deste documento.Importante: nos casos em que a pergunta no tiver clareza suficiente para a resposta, crises ou temas espinhosos, pode haver outro contato, inclusive um offline, via ligao telefnica, a fim de entender melhor a demanda do usurio de redes sociais, com o fito de solucion-la ou compreender melhor o que ele pleiteia.As respostas sero precisas e detalhadas a fim de que a dvida do usurio seja elucidada no primeiro contato.Para que sejam evitados os rudos na comunicao, no sero respondidas as trplicas do mesmo usurio a qual resposta esteja no teor da primeira interveno.

Quando questionarem aos perfis do ministrio sobre temas cujos detentores das polticas e aes algum dos rgos vinculados, as Redes Sociais respondero sempre respaldados na fonte.

Segundo a Anvisa, a entrada de alguns medicamentos no Pas depende de...As respostas devem ser fornecidas no prazo mximo de at 24 horas e so subdivididas em trs grupos:

1. Instantnea: quando a pergunta de fcil compreenso e se satisfaz com resposta de poucos caracteres e/ou link.

Quando o incio da campanha de vacinao contra a plio e sarampo?

A vacinao comea no dia 13. Saiba mais: link2. Comit de Apurao: se a pergunta mais complexa, os analistas no tm uma resposta ou ainda se a pergunta requer melhor detalhamento, ela submetida para o Comit de Apurao. o Comit de Apurao que checa o Banco de Respostas e investiga o tema junto Ascom, ncleos e assessorias de comunicao.3. rea Tcnica/Ouvidoria SUS: se a demanda no solucionada no quadro acima, pelo Comit de Apurao, o pleito, a pergunta encaminhada rea tcnica (AT). Sempre que isto ocorrer, o usurio recebe uma satisfao.

Na minha cidade a vacina contra sarampo s chegou 13h, o que retardou e causou uma fila imensa. O que aconteceu?

Seu questionamento foi encaminhado rea tcnica para melhor detalhamento e resposta mais precisa.

Quando a resposta retornar da AT, o Comit de Apurao delibera sobre ela, a fim de deix-la mais acessvel linguagem nas redes e responde ao internauta. Esta resposta, mesmo que completa e contemplando a dvida do usurio, ter no fim do seu texto o informativo da Ouvidoria do SUS, para o caso do usurio querer travar uma conversa para melhor compreenso.

Para mais informaes, entre em contato com a Ouvidoria do SUS: Link do formulrio no Portal.A coordenao entende que, em todos os casos em que a questo gera tantas dvidas ou no h consenso, a ponto de passar por todas as fases do processo (analista, comit de apurao, Banco de Respostas, investigao), trata-se de uma pergunta que merece a divulgao da Ouvidoria do SUS para o caso do usurio de redes sociais querer um dilogo mais real e menos virtual, em que a explicao vocal possa surtir mais efeito do que as rplicas e trplicas textuais.Ressalta-se que em casos de denncias, os usurio sero encaminhados diretamente Ouvidoria do SUS para que seja aberto processo e instaurada a investigao do Departamento Nacional de Auditorias do SUS - Denasus.Aqui no municpio a coisa t feia! Todo dia sai uma matria falando da roubalheira na sade!

Faa sua denncia nossa Ouvidoria e ajude a qualificar o SUS. Ligue 136 ou acesse aqui link3.1.2. INTERVENO ATIVA

Alguns temas, previamente definidos, so cobertos pela guerrilha a fim de levar informaes aos internautas que questionem sobre eles, mas no o fazem diretamente aos perfis do ministrio. Chama-se de ativa porque o primeiro contato foi feito pelas Redes Sociais do Ministrio da Sade.

A guerrilha consiste em busca por meio de sintaxes (palavras-chave) que captem acerca daquele tema nas Redes Sociais.

Febre alta (39 a 40C), dor de cabea, dor atrs dos olhos, dores musculares. Acho que eu estou com dengue.

Em caso de suspeita de#dengue, procure a unidade de sade e siga as orientaes do mdico. Saiba mais:link3.2. NCLEO DE MONITORAMENTO

Monitorar; encaminhar para as equipes de Interveno quaisquer mensagens que exijam uma atuao mais prxima do Ministrio da Sade, secretarias ou rgos vinculados com os usurios; classificar menes e gerar relatrios quanto imagem da instituio/tema nas Redes Sociais.

Perfil da equipe de monitoramentoProfissionais de Comunicao: responsveis pelo monitoramento dirio das Redes Sociais, classificao dos contedos e gerao de relatrios de imagem.

3.2.1. MONITORAMENTO

O monitoramento apontar as questes que exigem aes de atendimento ou relacionamento, bem como, usurios que exigem uma ateno especial do Ministrio da Sade ou rgos vinculados, seja para solucionar um problema pontual, seja para promover um relacionamento mais duradouro.

O monitoramento feito por meio de buscas de palavras-chave referentes aos temas de interesse do Ministrio da Sade ou rgos vinculados. Com os contedos mapeados so gerados relatrios dirios, semanais e mensais sobre a imagem da instituio/temas nas Redes Sociais. Como resultante, a melhoria na gesto de todo o processo, prevenindo crises, estancando boatos e atendendo aos anseios dos usurios das redes.

Cada contedo identificado deve ser classificado como positivo, negativo, neutro e a fonte do contedo capturado deve ser classificada por relevncia e alcance. 4. CONTEDOS

necessria a definio sobre o que ser publicado nos perfis nas Redes Sociais por meio de cronograma de postagens e reunies de pauta, tendo como orientao o Frum de Comunicao Social Permanente em Sade. A importncia deste fluxo a de que usurios que acompanham as postagens do Ministrio da Sade no sejam atingidos por contedos que no os apeteam e, assim, arrefecer o dilogo.

Diariamente so disponibilizados pelo Ministrio da Sade contedos de naturezas distintas e variadas a seguir elencados:a. Campanhas: informaes e dados sobre as campanhas do ministrio realizadas em mbito nacional a fim de elucidar dvidas e fomentar o debate e engajamento em torno dos temas.

b. Aes/Programas: polticas pblicas existentes no ministrio, alm de avanos e aes realizadas diariamente.

c. Agendas: pauta cotidiana do SUS, norteando-o e posicionando-o perante seus usurios.d. Notcias: clipagem diria para melhor politizar e subsidiar o usurio de redes sociais com informaes, por meio de canais de credibilidade e consolidados na sociedade.e. Parcerias: manifestaes genunas dos usurios das Redes Sociais que ganham voz nos perfis do ministrio por meio de postagens, blogues, fotografias, vdeos etc.

Importante: os contedos postados devem ter a maior variao de formatos possveis, aguando o interesse daqueles que acompanham, sejam notcias, artigos, arquivos PPT, infogrficos, fotos, udios ou vdeos. Depender do tamanho da equipe a quantidade de postagens por dia em cada mdia, mas pode ser balizado pelo mnimo de cinco.

4.1. POSTAGENS

Uma vez nas Redes Sociais, necessria a comunicao que gere empatia para reter a ateno dos usurios. A linguagem pode conter abreviaes, expresses, contanto que haja ateno lngua portuguesa. Assim, as postagens ou posts devem ser diretos, criativos, persuasivos, informais e pertinentes.5. CANAIS DE ATUAO

O Ministrio da Sade, secretarias ou rgos vinculados utilizam diversas mdias sociais e ambientes colaborativos. Podem ser complementadas novas mdias sociais que podem surgir e se tornarem canais importantes para o atendimento e relacionamento online.

A definio de uma nova seara de atuao e monitoramento deve seguir alguns critrios:

a. Sites em portugus, ou com grande nmero de usurios brasileiros;

b. Sites relevantes para a comunidade de internautas do Brasil (popularidade, representatividade, diversidade e reputao);

c. Site com grande quantidade de contedos afetos ao Ministrio da Sade, secretarias ou rgos vinculados;

d. Ser um canal importante para promoo de contedos e prestao de atendimento;

e. Sites com servios importantes: redes de relacionamento, gerao de contedo, compartilhamento de vdeos e fotos.6. RELACIONAMENTO EM MDIAS SOCIAIS ESPECFICASA atuao em cada um deles deve seguir alguns preceitos bsicos, conforme cada tipo de mdia.

A Ascom do Ministrio da Sade recomenda que sejam criados perfis nas mdias mediante critrios listados no Anexo II deste documento.6.1. RELACIONAMENTO VIA TWITTER

A relevncia, nmero de seguidores, listas em que se est inserido e seguidores aumentaro de acordo com a quantidade de tutes por dia e interao com outros usurios. A fim de potencializar o perfil vivel a busca de parcerias de outros perfis em que so divulgadas informaes pertinentes, setorizadas.a. No seguir um perfil apenas por que ele te segue: estratgia utilizada por muitas instituies e empresas assim que o Twitter se popularizou. O grande problema de seguir a muitos o de no conseguir monitorar aqueles perfis cujas informaes so realmente pertinentes. Alm disso, todos tero liberdade para enviar DMs (Direct Messages ou Mensagens Privadas).b. Humanizar perfil: utilizar expresses e tipos de relacionamento afetos ao Twitter como o tradicional #FollowFriday; desejar Bom dia na primeira apario etc.c. Seguir perfis pertinentes e setorizados: estes canais agregaro contedos quando retuitados desde que sejam relacionados ao tema. Ex: o ministrio segue o perfil do Conasems.d. Articulao de parcerias: podem ser feitas por meio de DMs ou contato com comunicao da rea, a fim de que um retute o outro em assuntos de interesse mtuo, publicizando ambos.6.2. RELACIONAMENTO VIA FACEBOOK

A interao ocorre por meio dos comentrios nas postagens e pessoas que curtiram os contedos. Tambm pode ocorrer interao na aba de discusses, em que os usurios de redes sociais criam tpicos para o debate, sendo eliminadas aquelas que estiverem contidas no rol de excees.

Segundo o Facebook, sero extintos os perfis de instituies e empresas. Por isso, as Redes Sociais do Ministrio da Sade orientam a criao de uma fan page ao invs de perfil. Na fan page h ainda a possibilidade de gerar relatrios de visitao, fs, postagens; e no h limites de amigos/fs na fan page, enquanto um perfil s comporta cinco mil amigos.6.3. RELACIONAMENTO VIA ORKUTCriao de comunidade oficial ao invs de perfis, pois est onde h maior interao no Orkut: nos fruns de debates das comunidades.

A ativao deve ser feita tanto nas comunidades oficiais do Ministrio da Sade, secretarias ou rgos vinculados, quanto nas comunidades sobre assuntos relacionados aos temas de interesse. A equipe de monitoramento, com aprovao da coordenao, selecionar as comunidades que recebero intervenes. Estas intervenes devem ser feita de duas formas:

1. Abertura de tpicos com assuntos que o Ministrio da Sade, secretarias ou rgos vinculados, deseja a participao dos usurios.

2. Participao nos tpicos gerais das comunidades.

A criao de tpicos e a frequncia com que eles devem ser abertos sero definidas de acordo com o nmero de profissionais na equipe.

6.4. RELACIONAMENTO VIA YOUTUBE

Alm da produo exclusiva para o canal, necessrio que o Ministrio da Sade, secretarias ou vinculados favoritem os vdeos correlatos. Muitas perguntas tambm surgem com frequncia nos comentrios, preciso estar atento para respond-las.6.5. RELACIONAMENTO VIA FLICKR

orientado que as fotografias do Ministrio da Sade, secretarias ou vinculados contenham ttulo, descrio e tags relativas ao ocorrido. Na descrio, quando se tratar de agenda institucional, pertinente que se adicione mais informaes como uma matria favorvel, um vdeo ou udio sobre o que est nas fotos. Assim, o usurio migrar de uma mdia para a outra.

orientado ainda que todas as fotos estejam disponveis para download e sob Atribuio Uso no comercial Compartilhamento pela mesma licena Creative Commons.6.6. RELACIONAMENTO VIA BLOGS E FRUNSAs equipes de relacionamento do Ministrio da Sade, secretarias ou rgos vinculados devem atuar como um usurio normal que l, comenta e participa das discusses que ocorrem nos blogs e fruns selecionados pela equipe de monitoramento. Todavia, antes de qualquer interveno, de bom tom que seja encaminhada uma mensagem ao administrador, ou do blog, ou do frum, explicando que passar a participar das discusses, com o objetivo de contribuir com o contedo apresentado. Caso o administrador, ou do blog, ou do frum, no concorde com a participao ativa, o relacionamento no dever ser iniciado.

Participao no debate: ao identificar a oportunidade de participar nos comentrios de um blog ou nas discusses de um frum, a equipe de relacionamento deve ter os seguintes cuidados:

a. Sempre se identificar como Ministrio da Sade, secretarias ou rgos vinculados.b. Procurar contribuir com informaes relevantes que complementem o assunto discutido.c. No postar mensagens propagandsticas ou que possam ser entendidas como promoo de algum servio prestado pelo Ministrio da Sade, secretarias ou rgos vinculados. O intento o de que o debate seja feito da forma mais natural possvel, sem que, na conversao, uma mensagem de propaganda desvirtue o tema do frum.ANEXO IROL DE EXCEESAs Redes Sociais da Ascom se resguardam o direito de no responder, excluir mensagens ou comentrios que estejam listados abaixo:a. Propagandas de quaisquer tipos de produtos ou servios alheios ao Ministrio da Sade, secretarias e vinculados;b. Assuntos que no dizem respeito ao Ministrio da Sade ou ao SUS. Exemplo:eleies, futebol, etc;c. Material protegido por direitos autorais sem a devida autorizao do autor ou de seu representante;d. Materiais pornogrficos (fotos, textos, vdeos etc) ou que contenham atividades ilegais com menores de 18 anos, crena religiosa ou qualquer outra forma de discriminao;e. Contedos com linguagem ofensiva e caluniosa a outros membros da pgina municipal, estadual ou federal do Brasil.ANEXO II

PR-REQUISITOS

So necessrios os seguintes critrios tcnicos para instalao de redes sociais e abertura de novos perfis: Insero de perfis de Diretorias, Departamentos e Programas especficos sero avaliados caso a caso pelo Frum Permanente de Comunicao Social da Sade. Insero de perfis nas mdias sociais com grande nmero de usurios brasileiros, de relevncia para os seus internautas em popularidade, representatividade, diversidade e reputao. Todos aqueles que atuam na rea devem ser profissionais de comunicao com experincia em mdias sociais. O nmero de profissionais ser definido de acordo com o volume de publicaes e monitoramento de cada secretaria e rgo vinculado. Os perfis devem dispor dos servios de interveno e monitoria, independentemente do nmero de profissionais de redes sociais. Os profissionais que administram as contas dos perfis institucionais devem ter bom senso durante postagens em seus perfis pessoais e seguirem o Cdigo de Conduta nas Redes Sociais, no Anexo III deste documento. Os perfis devem ser atualizados diariamente, independentemente do nmero de profissionais de redes sociais. Customizao

Dos perfis com background (plano de fundo), quando possvel, ou avatar (foto ou imagem do perfil) prprios.

Das arrobas, no caso do Twitter, com _MS ou MS em seu contexto. Exemplo: @InstitucionalMS, @SESAI_MS.Importante: as Redes Sociais da Ascom estaro aptas a fornecer consultoria para explicar as nuances tcnicas e termos s secretarias e rgos vinculados que a desejarem.

ANEXO IIICDIGO DE CONDUTA NAS REDES SOCIAIS Todos os servidores, gestores e/ou colaboradores do Ministrio da Sade, que possuem perfis pessoais em redes sociais, devero seguir a poltica de conduta dos servidores, ao fazerem menes ao ministrio na Internet e nos perfis oficiais do rgo nas Redes Sociais.

Para fins de apurao do comprometimento tico, entende-se por servidor pblico todo aquele que, por fora de lei, contrato ou de qualquer ato jurdico, preste servios de natureza permanente, temporria ou excepcional, ainda que sem retribuio financeira.

A atuao dos servidores nas redes sociais ser embasada nos Cdigo de tica do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal (Decreto Lei 1.171, de 22 de junho de 1994); no Cdigo de Conduta da Alta Administrao Pblica Federal, aprovado em 21 de agosto de 2000 e na Lei 8.112, de 11 de dezembro de 1990, que aprova o Regime Jurdico dos Servidores Pblicos Civis da Unio, das Autarquias e das Fundaes Pblicas Federais.

Ressalta-se em relao ao Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal:

Seo I

I - A dignidade, o decoro, o zelo, a eficcia e a conscincia dos princpios morais so primados maiores que devem nortear o servidor pblico, seja no exerccio do cargo ou funo, ou fora dele, j que refletir o exerccio da vocao do prprio poder estatal. Seus atos, comportamentos e atitudes sero direcionados para a preservao da honra e da tradio dos servios pblicos.

II - O servidor pblico no poder jamais desprezar o elemento tico de sua conduta. Assim, no ter que decidir somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente, o oportuno e o inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o desonesto, consoante as regras contidas no art. 37, caput, e 4, da Constituio Federal.

III - A moralidade da Administrao Pblica no se limita distino entre o bem e o mal, devendo ser acrescida da idia de que o fim sempre o bem comum. O equilbrio entre a legalidade e a finalidade, na conduta do servidor pblico, que poder consolidar a moralidade do ato administrativo.

IV- A remunerao do servidor pblico custeada pelos tributos pagos direta ou indiretamente por todos, at por ele prprio, e por isso se exige, como contrapartida, que a moralidade administrativa se integre no Direito, como elemento indissocivel de sua aplicao e de sua finalidade, erigindo-se, como consequncia, em fator de legalidade.

VI - A funo pblica deve ser tida como exerccio profissional e, portanto, se integra na vida particular de cada servidor pblico. Assim, os fatos e atos verificados na conduta do dia-a-dia em sua vida privada podero acrescer ou diminuir o seu bom conceito na vida funcional.

VII - Salvo os casos de segurana nacional, investigaes policiais ou interesse superior do Estado e da Administrao Pblica, a serem preservados em processo previamente declarado sigiloso, nos termos da lei, a publicidade de qualquer ato administrativo constitui requisito de eficcia e moralidade, ensejando sua omisso comprometimento tico contra o bem comum, imputvel a quem a negar.

VIII - Toda pessoa tem direito verdade. O servidor no pode omiti-la ou false-la, ainda que contrria aos interesses da prpria pessoa interessada ou da Administrao Pblica. Nenhum Estado pode crescer ou estabilizar-se sobre o poder corruptivo do hbito do erro, da opresso ou da mentira, que sempre aniquilam at mesmo a dignidade humana quanto mais a de uma Nao.

IX - A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao servio pblico caracterizam o esforo pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou indiretamente significa causar-lhe dano moral. Da mesma forma, causar dano a qualquer bem pertencente ao patrimnio pblico, deteriorando-o, por descuido ou m vontade, no constitui apenas uma ofensa ao equipamento e s instalaes ou ao Estado, mas a todos os homens de boa vontade que dedicaram sua inteligncia, seu tempo, suas esperanas e seus esforos para constru-los.

X - Deixar o servidor pblico qualquer pessoa espera de soluo que compete ao setor em que exera suas funes, permitindo a formao de longas filas, ou qualquer outra espcie de atraso na prestao do servio, no caracteriza apenas atitude contra a tica ou ato de desumanidade, mas principalmente grave dano moral aos usurios dos servios pblicos.

XI - 0 servidor deve prestar toda a sua ateno s ordens legais de seus superiores, velando atentamente por seu cumprimento, e, assim, evitando a conduta negligente. Os repetidos erros, o descaso e o acmulo de desvios tornam-se, s vezes, difceis de corrigir e caracterizam at mesmo imprudncia no desempenho da funo pblica.

Seo II - Dos Principais Deveres do Servidor Pblico

XIV - So deveres fundamentais do servidor pblico:

a) desempenhar, a tempo, as atribuies do cargo, funo ou emprego pblico de que seja titular;

b) exercer suas atribuies com rapidez, perfeio e rendimento, pondo fim ou procurando prioritariamente resolver situaes procrastinatrias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espcie de atraso na prestao dos servios pelo setor em que exera suas atribuies, com o fim de evitar dano moral ao usurio;

c) ser probo, reto, leal e justo, demonstrando toda a integridade do seu carter, escolhendo sempre, quando estiver diante de duas opes, a melhor e a mais vantajosa para o bem comum;

d) jamais retardar qualquer prestao de contas, condio essencial da gesto dos bens, direitos e servios da coletividade a seu cargo;

e) tratar cuidadosamente os usurios dos servios aperfeioando o processo de comunicao e contato com o pblico;

f) ter conscincia de que seu trabalho regido por princpios ticos que se materializam na adequada prestao dos servios pblicos;

g) ser corts, ter urbanidade, disponibilidade e ateno, respeitando a capacidade e as limitaes individuais de todos os usurios do servio pblico, sem qualquer espcie de preconceito ou distino de raa, sexo, nacionalidade, cor, idade, religio, cunho poltico e posio social, abstendo-se, dessa forma, de causar-lhes dano moral;Seo III

Das Vedaes ao Servidor Pblico

XV - E vedado ao servidor pblico;

a) o uso do cargo ou funo, facilidades, amizades, tempo, posio e influncias, para obter qualquer favorecimento, para si ou para outrem;

b) prejudicar deliberadamente a reputao de outros servidores ou de cidados que deles dependam;

c) ser, em funo de seu esprito de solidariedade, conivente com erro ou infrao a este Cdigo de tica ou ao Cdigo de tica de sua profisso;

d) usar de artifcios para procrastinar ou dificultar o exerccio regular de direito por qualquer pessoa, causando-lhe dano moral ou material;

e) deixar de utilizar os avanos tcnicos e cientficos ao seu alcance ou do seu conhecimento para atendimento do seu mister;

f) permitir que perseguies, simpatias, antipatias, caprichos, paixes ou interesses de ordem pessoal interfiram no trato com o pblico, com os jurisdicionados administrativos ou com colegas hierarquicamente superiores ou inferiores;

g) pleitear, solicitar, provocar, sugerir ou receber qualquer tipo de ajuda financeira, gratificao, prmio, comisso, doao ou vantagem de qualquer espcie, para si, familiares ou qualquer pessoa, para o cumprimento da sua misso ou para influenciar outro servidor para o mesmo fim;

h) alterar ou deturpar o teor de documentos que deva encaminhar para providncias;

i) iludir ou tentar iludir qualquer pessoa que necessite do atendimento em servios pblicos;

j) desviar servidor pblico para atendimento a interesse particular;

l) retirar da repartio pblica, sem estar legalmente autorizado, qualquer documento, livro ou bem pertencente ao patrimnio pblico;

m) fazer uso de informaes privilegiadas obtidas no mbito interno de seu servio, em benefcio prprio, de parentes, de amigos ou de terceiros;

n) apresentar-se embriagado no servio ou fora dele habitualmente;

o) dar o seu concurso a qualquer instituio que atente contra a moral, a honestidade ou a dignidade da pessoa humana;

p) exercer atividade profissional atica ou ligar o seu nome a empreendimentos de cunho duvidoso.Destaca-se em relao ao Cdigo de Conduta da Alta Administrao Federal:

Art.2 As normas deste Cdigo aplicam-se s seguintes autoridades pblicas:

I Ministros e Secretrios de Estado;

II titulares de cargos de natureza especial, secretrios-executivos, secretrios ou autoridades equivalentes ocupantes de cargo do Grupo-Direo e Assessoramento Superiores DAS, nvel seis;

III presidentes e diretores de agncias nacionais, autarquias, inclusive as especiais, fundaes mantidas pelo Poder Pblico, empresas pblicas e sociedades de economia mista.

Art.3 No exerccio de suas funes, as autoridades pblicas devero pautar-se pelos padres da tica, sobretudo no que diz respeito integridade, moralidade, clareza de posies e ao decoro, com vistas a motivar o respeito e a confiana do pblico em geral.

Pargrafo nico. Os padres ticos de que trata este artigo so exigidos da autoridade pblica na relao entre suas atividades pblicas e privadas, de modo a prevenir eventuais conflitos de interesses.

Art. 11 As divergncias entre autoridades pblicas sero resolvidas internamente, mediante coordenao administrativa, no lhes cabendo manifestar-se publicamente sobre matria que no seja afeta a sua rea de competncia.

Art. 12 vedado autoridade pblica opinar publicamente a respeito:

I da honorabilidade e do desempenho funcional de outra autoridade pblica federal; e

II do mrito de questo que lhe ser submetida, para deciso individual ou em rgo colegiado.

Art.17 A violao das normas estipuladas neste Cdigo acarretar, conforme sua gravidade, as seguintes providncias:

I advertncia, aplicvel s autoridades no exerccio do cargo;

II censura tica, aplicvel s autoridades que j tiverem deixado o cargo.

Pargrafo nico. As sanes previstas neste artigo sero aplicadas pela CEP, que conforme o caso, poder encaminhar sugesto de demisso autoridade hierarquicamente superior.

Art.18 O processo de apurao de prtica de ato em desrespeito ao preceituado neste Cdigo ser instaurado pela CEP, de ofcio ou em razo de denncia fundamentada, desde que haja indcios suficientes.

1 A autoridade pblica ser oficiada para manifestar-se no prazo de cinco dias.

2 O eventual denunciante, a prpria autoridade pblica, bem assim a CEP, de ofcio, podero produzir prova documental.

3 A CEP poder promover as diligncias que considerar necessrias, bem assim solicitar parecer de especialista quando julgar imprescindvel. 4 Concludas as diligncias mencionadas no pargrafo anterior, a CEP oficiar a autoridade pblica para nova manifestao no prazo de trs dias.

5 Se a CEP concluir pela procedncia da denncia, adotar uma das penalidades previstas no artigo anterior, com comunicao ao denunciado e ao seu superior hierrquico.

Trata-se de um comit resolutivo dotado do coordenador das redes sociais do Ministrio da Sade, o subcoordenador e o analista responsvel pelo relacionamento com o usurio para discusso e consenso em torno do melhor atendimento ao internauta.

O Banco de Respostas um documento compartilhado entre aqueles que atuam na interao com os usurios. Nele, todas as respostas dadas so cadastradas a fim de que o documento possa ser consultado posteriormente.

Equipes de interveno so aquelas dotadas de analistas que respondem aos usurios das redes sociais, que interage com eles.

#FollowFriday uma das formas de interao no Twitter em que, toda sexta-feira, as pessoas indicam em perfis interessantes para se seguir.

Favoritar vem de favorito. uma forma, nas mdias sociais, de se listar contedos (neste caso, vdeos) de outros usurios em seu prprio perfil, deixando visvel a todos que acompanham aquele canal.

No Twitter os antigos apelidos, loguins ou nick names so chamado de arroba (@) porque antes de todo nome criado h o smbolo digital.