Aula 01: Introdução e conceitos

básicos

Ghislaine Miranda

Bonduelle

Introdução

Importância da Qualidade

Evolução da Qualidade

Qualidade ► Qualidades dos produtos (ou serviços)

De acordo com exigência

explícita e implicíta do cliente

No menor prazo...

No menor preço...

Otimização

dos processos e dos recursos

visando a maior

produtividade e competitividade

Fazer desde a primeira vez

... todas as vezes

... ao menor custo

Gerente

Liderança

Comunicação

Criatividade

LIDERANÇA

A liderança é passível de ser

adquirida e ser desenvolvida

LIDERANÇA

Liderar significa possuir a capacidade e

o discernimento para comandar pessoas

e isto é muito mais do que os chefes

sabem fazer

LIDERANÇA

Líderes carismáticos possuem forte personalidade

carismática que foge aos padrões usuais do comportamento

humano.

Características da liderança

Objetividade

Saber compreender os outros

Flexibilidade

Capacidade de comunicação

Uso da autoridade

Maturidade e comportamento

ESTILOS BASICOS DE LIDERANÇA

AUTOCRÁTICO

Reservado

Pouco comunicativo

Centralizador

Define ao invés de perguntar

Concede pouca autonomia de decisão

Não aceita críticas

ESTILOS BASICOS DE LIDERANÇA

DEMOCRÁTICO

Mais aberto e comunicativo

Diálogo e troca de idéias

Valoriza e dá ênfase no trabalho em grupo

Delega tarefas e parte das decisões

Estimula a iniciativa e criatividade dos

funcionários

Sabe tomar decisões sozinho =diálogo

ESTILOS BASICOS DE LIDERANÇA

LIVRE

Grande liberdade de ação e autonomia

Delega tarefas, responsabilidades e

autoridade

Ênfase sobre os objetivos e não em

controles

Estimula em alto grau a iniciativa e

criatividade

ESTILOS BASICOS DE LIDERANÇA

Flexibilidade de estilos

INSTRUMENTOS BÁSICOS

MOTIVAÇÃO

È a diferença entre fazer e não fazer (ou querer fazer)

Algo que o faça agir

Associada a expectativa de atingir um objetivo : desde que este objetivo tenha para ele um valor e um significado

INSTRUMENTOS BÁSICOS

DELEGAÇÃO

Transferir autoridade e a responsabilidade

Autoridade sem responsabilidade

Responsabilidade sem autoridade

INSTRUMENTOS BÁSICOS

COMUNICAÇÃO E CRIATIVIDADE

Estabelecer o contato com a outra pessoa

Estabelecer o objetivo da comunicação

Estimular a criatividade

INSTRUMENTOS BÁSICOS

RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

Origem: falha na comunicação

INSTRUMENTOS BÁSICOS

RESOLUÇÃO DE CONFLITOS-fatores

Natureza

Grau

Intensidade e possíveis consequências

Grau de motivação dos indivíduos

INSTRUMENTOS BÁSICOS

RESOLUÇÃO DE CONFLITOS-abordagens

Evitar o conflito: grupos homogêneos

Reprimir o conflito: recompensas e/ou

punições

Aguçar as divergências: aceitação

Transformar as diferenças em soluções

INSTRUMENTOS BÁSICOS

REOLUÇÃO DE CONFLITOS

Qual a melhor abordagem????

INSTRUMENTOS BÁSICOS

RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

Levar o grupo a compreender o problema a seu

modo

Juntar as diferenças numa síntese significativa

Canalizar as energias para as atividades

construtivas

INSTRUMENTOS BASICOS

ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO:

O TEMPO DEPOIS DE GASTO JAMAIS SERÁ

RECUPERADO

ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO

TER AUTODISCIPLINA

Manter um plano de ação pessoal

Não adiar as coisas

Um papel de cada vez

Concentração

Uso de telefone com inteligência

Análise de causas das interrupções

ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO

Causas das interrupções

Medo do outro

Falta de prazos reais

Pessoal não treinado

Centralização de autoridade e/ou

responsabilidade

Ilusão que é importante ser sempre gentil

Dificuldade em concluir uma idéia

Falta de planejamento

COMUNICAÇÃO “Em muitas situações, a tendência de quem fala é

colocar a culpa em quem ouve, quando, de fato, falar

para ser ouvido está se tornando uma arte esquecida”

Doris Drucker *

COMUNICAÇÃO: Impacto positivo no

desempenho individual dos funcionários

O homem para produzir e sobreviver

necessita de comunicação

Melhor entendimento : melhor o bem

estar

maior

produtividade

O INÍCIO

COMUNICAÇÃO

INEFICIENTE Frustração

Menosprezo

Medos

Incertezas

Concentração

Motivação

Irritação

Estresse

SEGURANÇA

PRODUTIVIDADE

SABER COMUNICAR

Empatia

Voz

Corpo

Gerar estímulos conforme a clientela

O que você entendeu do que eu disse?

Devagar/depressa

Dicção ruim

Forma linear

Volume baixo

Mais importante que a voz

Aparência

Excesso ou ausência de gesticulação

Posturas inadequadas

SABER COMUNICAR

Vícios

Prolixidade

Controle emocional

SNIOP (salve-se das nefastas influências dos outros)

Foco de mudanças

Eeee.....aaaa...

Né? Tá? Certo?

Motorista desorientado

Trânsito, tom de voz mais elevado, falta de um cumprimento.

Poder tirar o seu bom humor, otimismo, motivação.

Assuma você mesmo

SABER COMUNICAR

Saber fazer: conhecimento

Poder fazer : recursos

Querer fazer: estado de espírito : clima

organizacional

Qualidade pessoal : dar o melhor de si

Desempenho e atitudes que levam ao

aperfeiçoamento contínuo

SABER COMUNICAR

Saber fazer: conhecimento

Poder fazer : recursos

Querer fazer: estado de espírito : clima

organizacional

Qualidade pessoal : dar o melhor de si

Desempenho e atitudes que levam ao

aperfeiçoamento contínuo

SABER OUVIR

Quem não ouve não capta o desejo do

interlocutor

Peter Russel : 90% dos problemas das

empresas são devido a comunicação

Comunicação eficaz : missão das pessoas

alinhada com missão da empresa

Ter conhecimento ter experiência

Quem vive : sabe

Por que ouvimos?

Obter informações (poder)-manter o controle

Curiosidade

Participar da estória do outro

Anseio por novas experiências

Ampliar horizontes

Estabelecer novos relacionamentos

Respeito e desejo de valorização do outro

RETENÇÃO DE

CONTEÚDOS Após 10 minutos:

50 % do que escutou

Após 48 horas :

10% do que escutou

CAUSAS DO NÃO OUVIR

Audição seletiva

Ritmo da fala

Falta de interesse (surpresas)

Crenças e atitudes

Reações possíveis a pessoa que fala

Nossos preconceitos

Frases da moda

Distrações físicas

SABER FALAR

Potencial linear : impede potencial competência

FRUSTRAÇÃO

Timidez : saber

o que fazer com o saber

Medos : erro/branco

Baixa auto-estima : incapacidade de expressão diante de

situações desafiadoras

Manifestações do corpo: tremedeira, gagueira,

taquicardia, sudorese.

O BOM OUVINTE Atenção física

7% fala, 38% tom voz, 55% linguagem corporal

Atenção psicológica

Concentrar-se : o que, como está sendo dito; o que não está

sendo dito, sentimentos e emoções expressos

Não interromper quem fala

Atenção verbal

Resumo do que foi dito, fazer perguntas, repetir palavras-

chave

Tipos de comunicação

VISUAL

ORAL

AUDITIVA

CRIATIVIDADE

CRIATIVIDADE Motivação

Ambiente

Competência Técnica

Capacidade Criativa

TÉCNICAS DE

DESENVOLVIMENTO Brainstorming

Brainwritting

Analogia direta, simbolica ou pessoal

Quebra de adaptação psicológica

Listagem de atributos

Inversão do processo, etc

INIMIGOS DA

CRIATIVIDADE Medo

Insegurança

Individualismo

Clima de desconfiança

Falta de conhecimento

PAPEL DA ORGANIZAÇÃO

Motivação interna e externa

Criar desafios

Objetivos e metas claras

Participação no processo

Participação dos funcionários na gestão