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GESTÃO DOS SERVIÇOS DE SAÚDE - PROFESSOR FREDERICO MARQUES ANDRADE

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GESTÃO POR PROCESSOS E

INDICADORES DE DESEMPENHO

AULA ADAPTADA DO CURSO DE GESTÃO DA QUALIDADE DA GESTÃO CONSULTORIA – PROFESSOR CLÁUDIO MEDEIROS ��

PROCESSOS: Conjunto de atividades inter relacionadas ouinterativas que transformam insumos (entradas) em produtos(saídas). Os insumos (entradas) para um processo são geralmenteprodutos (saídas) de outros processo.

Atém-se fundamentalmente à realização e ao “fazer” dos médicos eprofissionais de saúde, do ponto de vista técnico, na condução doscuidados, do diagnóstico, da terapia e quanto a sua interação comos pacientes (elaboração dos registros clínicos, diagnóstico,tratamento, evolução e transferência dos clientes)

FONTE: Glossário e Termos técnicos – MBA, 2006

�� FORNECEDOR INSUMOS

PROCEDIMENTOS

PRO DUTOSCLIENTES

ENTRADA PROCESSAMENTO SAÍDA

Conjunto de recursos e atividades inter relacionadas, quetransformam no tempo, insumos em produtos ou serviços.

Uma série de etapas com valor agregado que converte umaentrada (fornecida por um fornecedor) em uma saída (fornecida aum cliente).

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VISÃO TRADICIONAL DAS ORGANIZAÇÕES MODELO VERTICALIZADO

Cliente

Direção

Setores

Funções

NÍVEL ESTRATÉGICO

NÍVEL GERENCIAL

NÍVEL OPERACIONAL

1

3

2 �� ORGANIZAÇÕES ENQUANTO SISTEMAS/ PROCESSOS - MODELO

HORIZONTAL

Direção

Processo 1

Cliente

Produtos

Processo 2

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�� “Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe um produto ou serviço oferecido por

uma empresa sem um processo organizacional”(Gonçalves, 2000) ��

GESTÃO POR PROCESSOS:“Modo como uma organização pode sergerida, tendo como foco os seus processosde trabalho”

��

MODELO DE GARANTIA DA QUALIDADE ORIENTADO POR PROCESSOS:

Entrada Entrada Entrada Entrada (X)(X)(X)(X) (x) (x)

PROCESSAMENTO (Execução passo-a-passo)

Saída (y)Y= f(x)

(x)

REQUISITOS DE FORNECIMENTO

Fornecedores e seusInsumos

Produtos Para clientes

REQUISITOS DE EXECUÇÃO

REQUISITOS DE ENTREGA

Y = Variáveis dependentes

X = Variáveis independentes

INDICADORES RELACIONADOS AO FORNECIMENTO

INDICADORES RELACIONADOS AO PROCESSAMENTO

INDICADORES RELACIONADOS Á ENTRAGA ��

FORNECEDOR(S – supliers)

INSUMOS (I – in put)

FLUXO DE ATIVIDADES(P- process)

PRODUTOS(O – out put)

CLIENTES (C – client)

Área, departamento, setor, processo

ou organizações que fornecem informações,

materiais , produtos, serviços

diretrizes e outros recursos

em geral necessários à realização do processo em

análise

A informação, o material, o recurso, o

produto, ou serviço

entregue pelo fornecedor

Descrição das principais etapas responsáveis pela transformação, das entradas em produtos, em resultados .

Saídas – Resultados do processo de

transformação que será utilizado pelo (s) Cliente (s). Pode ser

um produto, um serviço, um recurso, um material ou uma

informação .

Área, departamento,

setor, processo , pessoas ou

organizações que recebem os

resultados do processo

PROCESSO: Identificação do Processo


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FORNECEDOR(S – supliers)

INSUMOS (I – inputs)

FLUXO DE ATIVIDADES(P- process)

PRODUTOS(O – outputs)

CLIENTES (C – customers)

AnestesiologiaProcedimento anestésicoDocumentos e registros;

Admitir paciente

Realizar procedimentos preparatórios

Realizar Cirurgia

Monitorar recuperação

Alta Anestésica

Encaminhar paciente

.

Cirurgia realizada

Documentos e registros

Unidades de tratamento intensivo

Unidades de internação

Serviço de Prontuário do Paciente

Setores Administrativos de Faturamento e Controladoria

Pronto Socorro

Diagnóstico Documentos e registros;

Paciente pronto para o atendimento

CMERastreabilidade;Materiais disponíveis (esterilizados ou desinfectados) para realização do atendimento

Farmácia

RastreabilidadeMateriais e medicamentos disponíveis e adequados;Farmacovigilância

Documentos e registros referentes a atenção farmacêutica

Agência Transfusional

Hemocomponentes disponíveis e rastreáveis Hemovigilância


Hotelaria

Enxoval adequado e disponívelAmbiente higienizado

Gestão de resíduos

Controle integrado de pragas e vetores

Manutenção

Equipamentos com manutenção preventiva e corretiva atualizada

Documentos e registrosGases medicinais

SADT

Laudos Resultados de exames


Unidade de Internação Paciente pronto para o atendimento Documentos e registros

PROCESSO: Atendimento Cirúrgico

Modelo Didático ��

Descrever os processos usando fluxograma :

SIMBOLOGIA DO FLUXOGRAMA BÁSICO

SIMBOLO SIGNIFICADO

Início e fim de diagramas

Processo, atividade ou operação

Decisão

Conector de blocos na mesma página (Números)

Conector de blocos em páginas diferentes (Letras)

Conectar blocos na mesma página, indicando a direção do fluxo

1

�� FLUXOGRAMA 2

retorno

Internação

Cirurgia eletiva ou urgência?

Eletiva

Encaminhar para a clínica cirúrgica.

Solicitar o preparo do leito.

Urgência

Encaminhar ao centro cirúrgico

1

Admitir o cliente

Solicitar e confirmar reserva de sangue.

Solicitar o relatório de risco cirúrgico realizado, ao cliente.

Encaminhar ao centro cirúrgico

Realizar o preparo pré-operatório do cliente.

Realizar intervenção Cirúrgica.

Receber o cliente.

Recuperação pós-anestésica.

Encaminhar o cliente para a clínica

cirúrgica.

Realizar os cuidados pós-operatórios.

Reabilitação

Alta

Fechar o prontuário e encaminhá-lo ao faturamento.

3Receber o prontuário.

Fechar a fatura.

3

1

2

2

Pronto socorro Clínica Cirúrgica Centro Cirúrgico Faturamento

+


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FORNECEDOR INSUMOS FLUXO DO PROCESSO PRODUTOS CLIENTES

Almoxarifado

Captação de Doadores

Anvisa/MS

Setor de TI

Material de divulgação

Material de coleta

Candidatos a doação de sangue

Normais Sanitárias

Tecnologia da informação

Doador atendido

Bolsas coletadas

Amostras coletadas

Doador inapto

Resíduos

Doador

Setor de Fracionamento

Setor de Laboratório

Medicina Social

Setor de Tratamento dos resíduos

Recepcionar o doador

Cadastrar o doador

Triagem Hematológica

Triagem Clínica

Apto ?

Coleta

Está Bem?

Lanche

Pesquisa satisfação

Saída

Recuperação

S

S

N

N

PROCESSO: Doação de Sangue

�� OS PRODUTOS E SERVIÇOS GERADOS PELOS PROCESSOS DEVEM POSSUIR CARACTERÍSTICAS

QUE ATENDAM AS NECESSIDADES DOS CLIENTES INTERNOS E/OU EXTERNOS

ESTAS CARACTERÍSTICAS, ADEQUADAS ÀS NECESSIDADES DO S CLIENTES FORMAM OS REQUISITOS DE QUALIDADE DOS

PRODUTOS E SERVIÇOS

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REQUISITOS DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO�� !� � �� " � � �� # � $ �� % � � � � �&� � � � � �� # � ' � �( ) � ' � �� ( )*� � � � � � � � � � �� # �� # + � � � � � � &� � � � �� , -� �� # � � �� # �Mão de obra Matéria Prima

Método Máquina Meio Ambiente

Medidas

CAUSAS EFEITOS

PROCESSO DE ATENDIMENTO AOS PACIENTES

CADEIRAS

Estrutura física COMPUTADOR PADRÕES ATEN

RECEPCIONISTA Formulário Tempo atendimento �� ./OS GESTORES DEVEM GARANTIR QUE OS PROCESSOS (CAUSAS)

GEREM PRODUTOS E SERVIÇOS (EFEITOS) COM AS CARACTERÍSTICAS QUE ATENDAM AS NECESSIDADES DOS

CLIENTES


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“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o

que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia.” ��

Os processos devem ser avaliados por indicadores (Itens de controle) que permitam determinar em que grau os objetivos foram

atingidos (eficácia) e o montante dos recursos envolvidos para atingir tais resultados

(eficiência).

��FORNECEDOR INSUMOS FLUXO DO PROCESSO PRODUTOS CLIENTES

Almoxarifado

Captação de Doadores

Anvisa/MS

Setor de TI

Material de divulgação

Material de coleta

Candidatos a doação de sangue

Normais Sanitárias

Tecnologia da informação

Doador atendido

Bolsas coletadas

Amostras coletadas

Doador inapto

Resíduos

Doador

Setor de Fracionamento

Setor de Laboratório

Medicina Social

Setor de Tratamento dos resíduos

Recepcionar o doador

Cadastrar o doador

Triagem Hematológica

Triagem Clínica

Apto ?

Coleta

Está Bem?

Lanche

Pesquisa satisfação

Saída

Recuperação

S

S

N

N

PROCESSO: Doação de Sangue

�� PRODUÇÃO DO CONHECIMENTO

A turma será dividida em grupos gerenciais, cada grupo irá

assumir um setor dos serviços de saúde, assim iremos

gerenciar setores, faça a situações problema:

� Com base no Modelo de Processo de Doação de Sangue,

escolha um processo da sua atividade nas instituições de

saúde e desenhe todo o processo para ser gerenciado.


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INDICADORES DE DESEMPENHO

AULA ADAPTADA DO CURSO DE GESTÃO DA QUALIDADE DA GESTÃO CONSULTORIA – PROFESSOR CLÁUDIO MEDEIROS �� O que é gerenciar e administrar/Joan Magretta;com a colaboração de Nam Stone;tradução de Hugo de Souza Melo – Rio de Janeiro: Campus, 2002

“Trabalhar os números começa pelo simples ato de medir. Se você deseja

saber, objetivamente, quanto você pesa, tem de subir na balança. O mesmo é válido para as organizações. Dar o

primeiro passo exige disciplina.”

�� O que é gerenciar e administrar/Joan Magretta;com a colaboração de Nam Stone;tradução de Hugo de Souza Melo – Rio de Janeiro: Campus, 2002

“necessariamente o desafio não é medir, mas saber os que os números estão dizendo...” ��

INDICADOR: Aquele que indica, denota. É um padrãoutilizado para avaliar e comunicar um desempenhoalcançado frente a um resultado esperado. Osindicadores são normalmente quantitativos em forma denúmeros, moeda, percentual etc., mas podem sertambém baseados em pesquisas e avaliações.

FONTE: Gestão da Estratégia – Experiências e Lições de Empresas Brasileiras. André Ribeiro Coutinhoe David Kallás, Editora Campus (Glossário)


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O QUE É UM INDICADOR DE DESEMPENHO

Define-se Indicador de Desempenho como: umnúmero, percentagem ou razão que mede um aspectodo desempenho . São definidos com o objetivo deservirem como subsídios para quantificar os resultadosdas ações e para estabelecer e valorar o cumprimentodos objetivos específicos e metas, diante da natureza eespecificidade do processo.

Ou ainda, segundo a FNPQ (2000, p. 76)“ Indicadores são dados, ou informações numéricasque quantificam as entradas (recursos ou insumos),saídas (produtos) e o desempenho de processos,produtos e da organização como um todo”. ��

INDICADORES DA QUALIDADE

As características básicas dos indicadores de qualidadesão:

•Estão mais relacionados às saídas do processo;

•Representam a eficácia com que o processo sobestudo, atende às necessidades de seus clientes;

•Medem a satisfação do cliente;

•Indicam se seu processo está fazendo seusprodutos/serviços certos.

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INDICADORES DE PRODUTIVIDADE

As características dos indicadores de produtividade são:

• Estão mais relacionados aos fatores internos;• Empregados para medir a utilização de recursos

disponíveis ao processo;• Representa a eficiência dos processos na produção

de produtos/serviços;• O melhoramento desse indicador significa otimização

de processos e diminuição de custos.

27 INDICADORES DE DESEMPENHO

�� UMA PROPOSTA DE CONSTRUÇÃO DE UM

SISTEMA DE INDICADORES

ACTIONAgir

PLANPlanejar

CHECKVerificar

DOExecutar

A PDC

1. Identificar e mapear os processos críticos da organização;

2. Identificar os requisitos (características) inerentes a estes processos, produtos ou serviços

3. Desenvolver indicadores de desempenho para estes processos, produtos ou serviços

4. Definir metas de desempenho

5. Treinar as equipes e os profissionais difundindo a cultura da medição e do resultado

6. Controlar os processos, produtos e serviços através dos indicadores

7. Coletar, medir os resultados8. Implantar modelo de Análise

Crítica do Desempenho

9. Analisar o desempenho dos processos (Meta x Resultado), através da prática setorial e global da Análise Crítica do Desempenho

11.Agir conforme os resultados:•Mantendo os padrões quando os resultados forem adequados;• Identificando problemas e soluções quando os resultados forem inadequados;•Revendo processos e seus documentos quando necessário


AULA 7. GESTÃO POR PROCESSOS33

PRODUÇÃO DO CONHECIMENTO

Em grupos de 6 Pessoas faça a situações problema:

� Reúna a equipe que elaborou o Processo anterior e crie

um indicador para controlar a qualidade dos seus INSUMOS

e um indicador para controlar seus PRODUTOS.

AULA 7. GESTÃO POR PROCESSOS34

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