Gestão de MarketingPROFESSORA ANDREA FIUZA

ANDREA.F.FIUZA@GMAIL.COM

Aula 8

Prestação de Serviços

Serviços - Definição

Serviços são os resultados de uma atividade ou série de atividades que envolvem interações entre cliente, funcionários, equipamentos, instalações, procedimentos do prestador de serviços e atendem a necessidades e desejos dos consumidores.

Valor percebido dos serviços

Os resultados dos serviços são, em maior ou menor grau, intangíveis. O prestador de serviços realiza atividades para pessoas ou organizações que não resultam na posse de bens, mas que geram em valor percebido.

Automatização de Serviços

No modo tradicional, funcionários do fornecedor produzem e entregam serviços em contato com o cliente. Mas hoje é comum encontrar máquinas, equipamentos e sistemas automatizados realizando serviços. As transações bancárias básicas (sacar e depositar dinheiros e cheques) dependiam de uma pessoa da empresa, o caixa. Ele continua trabalhando nas agencias, mas grande parte desse tipo de transações ocorre em caixas eletrônicos e na Internet.

Serviços pessoais

Serviços para corporações

Serviços para bens

Bens Serviços

Consumo é precedido por produção; Produção e consumo geralmente coincidem;

Produção, venda e consumo ocorrem em locais diferentes;

Produção, consumo e venda são espacialmente unidas

O profissional que vende em geral não produziu o bem;

O cliente costuma tomar parte da produção de serviços;

O bem é concreto; O serviço é imaterial

O bem pode ser mostrado e demonstrado antes da compra;

O serviço não pode ser plenamente mostrado e demonstrado antes da compra;

A propriedade do bem é transferida quando ocorre a venda;

Geralmente não há propriedade de serviço;

Bens Serviços

O bem pode ser revendido; O serviço não pode ser revendido;

O bem pode ser estocado por vendedores e compradores; O serviço não pode ser estocado;

O bem pode ser transportado; O serviço não pode ser transportado;

O vendedor não é o produtor; O cliente ou comprador toma parte na produção;

No caso de bens, um contato indireto (via intermediários) entre quem produz e compra costuma ser suficiente;

Um contato direto entre quem produz e o cliente ocorre na maioria dos serviços;

Um bem pode ser exportado.Um serviço geralmente não pode ser exportado, mas sim o sistema para prestá-lo.

INSEPARABILIDADE

PERECIBILIDADE

VARIABILIDADE

INTANGIBILIDADE

CARACTERÍSTICAS

DISTINTIVAS DE SERVIÇOS

DIMENSÕES GENÉRICAS DA QUALIDADE DE

SERVIÇOS

TANGÍVEIS

CONFIABILIDADE

PRESTEZA

CREDIBILIDADE

EMPATIA

Dimensões Genéricas x Específicas

Os fatores genéricos são comuns a quase todo tipo de serviço e eles se desdobraram em dimensões específicas a cada contexto organizacional. As dimensões genéricas auxiliam qualquer prestador de serviços na busca de suas dimensões especificas, melhorando a precisão do esforço de gestão. No transporte aéreo de passageiros a pontualidade é destacada pelos usuários viajando a negócio. Pontualidade é uma dimensão específica da aviação sob a dimensão mais genérica de confiabilidade. A ideia de dimensões genéricas significa que, em qualquer tipo de serviço, os clientes usam critérios básicos similares quando avaliam a qualidade.

Tangíveis relacionam-se à aparência, instalações físicas, equipamentos, pessoal, materiais de comunicação da organização e bens que acompanhem os serviços.

Amo o que faço.

Confiabilidade é a capacidade de a empresa prestar o serviço conforme prometido.

Com garantias e seguranças que os procedimentos serão bem sucedidos.

Presteza envolve o interesse de a organização atender ao cliente e a rapidez do atendimento.

Tempo é dinheiro, então economize o meu.

Credibilidade inclui competência profissional e cortesia pessoal dos funcionários e a capacidade de inspirarem confiança nos clientes.

Dedicação total a você

Empatia é o cuidado e a atenção dispensada pelo prestador de serviços a cada cliente, ouvindo, compreendendo e mantendo os consumidores informados sobre aspectos relevantes.

Amo o que faço.

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