Automidia Service ManagementAtendimento: Service Desk para seu cliente interno de TI & Telecom

AutomidiaQuem Somos

• Empresa Brasileira, fundada em 1992• Desenvolvimento de Softwares• Centrais de Serviços, Service Desks e Portais de Solicitações• Maior Market Share entre Brasileiras (HDI, 2011)• Retenção Clientes: idade média de 5,8 anos• Crescimento taxas de 25 a 30% ao ano, desde 2006

AutomidiaQuem já Usa

• Facilidade– Utilização e Implementação

• Integrabilidade– Usuários, Estrutura Organização, Inventário

• Acessibilidade– Analistas e Usuários Finais

• Escalabilidade– Volume de Usuários, Analistas e Solicitações

• Performance– Aplicação e Banco de Dados– Tráfego de Rede

AutomidiaCaracterísticas dos Softwares

• Workflow– Aprovação, Escalamento e Notificações (pop-up, e-mail e SMS)

• Acompanhamento do Atendimento– Histórico Detalhado– Interface Web para acompanhamento pelo Cliente

• Auto Serviço – Interface intuitiva via Web– Formulários flexíveis e configuráveis– Integração com dados corporativos (via WebServices)

• SLA– Calendários Diversos– Feriados Locais

AutomidiaRecursos Funcionais

• Pesquisa de Satisfação– Associada ao Atendimento ou Sob Demanda

• Integrações– Login via AD ou SSO – WebServices ou DB Link (Dados corporativos, ERP) – Outros Service Desks

• Charge Back– Rateio ou Cobrança por Centros de Custos

• Suporte a Grandes Corporações– Multi-Empresa– Multi-Lingue (Espanhol e Inglês) e Suporte a Fuso-Horarios diferentes

AutomidiaRecursos Funcionais

AutomidiaEstruturação das Informações

Clientes

Equipamentos

Estrutura do Atendimento

Solicitações

AutomidiaCadastro de Clientes, Usuários, Estrutura da Organização

• Funcionários e Colaboradores– Nome, Cargo, Localidade– E-mail, Login AD– Estrutura Hierárquica Chefe/Funcionário

• Estrutura Organizacional– Diretorias, Departamentos e Seções

• Centros de Custos– Usados pelo Charge Back e Rateios

AutomidiaInventário: Equipamentos (Itens de Configuração)

• Equipamentos, ou CI’s– Hierarquia e Relacionamento entre CI’s

• Inventário de HW e SW– Manual ou Coleta Automática– Integração com outros SW’s

• Dados Complementares– Nota Fiscal, Vencimento da Garantia– Dados não coletados automaticamente

AutomidiaEstrutura do Atendimento

• Analistas, Atendentes, Técnicos– Caixas individuais de Solicitações

• Direitos de Acesso– Individuais ou Atribuidos a Perfis

• Grupos Solucionadores– Caixas Coletivas de Solicitações

• Categorias de Solicitações– Definição de SLA’s, Segurança e Workflow

• Prazos e Horários de Atendimento– Múltiplos Calendários, Feriados Locais

AutomidiaSolicitações: Incidentes, Problemas, Mudanças e Solicitações de Serviços

• Histórico das Solicitações– Abertura até Fechamento

• Atividades dos Analistas– Quem Fez, Hora que Fez, Descrição Atividade– Acompanhamento das Solicitações

• Tracking detalhado Solicitações– Mudanças de Status– Aprovações e Reprovações– Roteamento entre Grupos– Registro de Comentários dos Clientes

• Apontamento de Horas– Informações para Cobrança

• Complementam Classificação e Descrição– Variável por Categoria– Informação Estruturada

• Campos variáveis– Unificação de Clientes/Analistas– Integração dos Formulários as Solicitações

• Regras– Dinâmica

• Integrável via WebServices– Troca de Informação sobre Chamados com outros SWs– Integrar dados externos em Formulários

• Dados do Formulário como Atributos adicionais

AutomidiaEstruturação da Solicitação: Formulários Configuráveis

Solicitação

UsuárioEquipamentoDescriçãoDepto/CustoCategorizaçãoTipo

Ações

Analista AtividadeData/HoraDuração

AutomidiaHistórico e Solicitações em Cascata (Pai/Filho)

Abertura3ª feira 10h

Fechamento4ª feira 16hRoteamentos

Atividade45 mins

Atividades10 + 15 mins

Atividades20+25 mins

AutomidiaRegistro do Histórico: Ações, Mudanças de Status, Aprovações

Solicitação de Acesso ERP

Análise Funcional

Concessão AcessoSegurança Lógica

Requer Aprovação Gerencial Imediata?

Gerente Imediato

Requer Aprovação Funcional SAP ?

AnalistaFuncional

AutomidiaSolicitações de Serviços: Exemplo de Fluxo com Aprovação

• Eventos– Atuam sobre as Solicitações em função de Condições– Monitoramento continuo das Solicitações

• Condições– Bases de Tempo: Abertura, Roteamentos, Trocas de Status– Categoria,

• Ações– Notificações e Roteamento– Trocas de Status– Fecha ou Abre Solicitação Filho (associado)

• Fluxos– Encadeamento de Eventos

AutomidiaMonitor: Condições Ações

AutomidiaCaixa de Entrada: Visualização das Requisições com indicadores dos SLA’s

AutomidiaCatálogo de Serviços: Fácil e Intuitivo, viabiliza o Auto Atendimento

AutomidiaCatalogo de Serviços: Formulários configuráveis, integridade de informações

AutomidiaIndicadores disponíveis diretamente na Web

• Servidores– Bancos de Dados: Oracle e Microsoft SQL Server– Aplicação/Web: IIS e .Net Framework– Integrações: AD, RH, WebServices, XML/HTTP– Notificações: e-mail, SMS, pop-up

• Browsers – Internet Explorer– FireFox– Google Chrome

• Clientes – Administração e Coleta Inventário Automático– Internet Explorer

AutomidiaPlataforma Computacional

• Versão Web– .NET (VB, C#), ASP, Ajax– Páginas HTML e Java Script

• Front End– Ext JS (Framework Java Script)– Compatibilidade com Internet Explorer, FireFox Google Chrome

• Integrações e Coleta Inventário– C / C++

• Bancos de Dados– Oracle e Microsoft SQL Server– Stored Procedures em PL/SQL ou Transact-SQL

AutomidiaPlataforma de Desenvolvimento

• Active Directory– Cadastro de Usuários e OU’s– Integração Usuário / Senha

• Dados Corporativos (ERP, RH)– Via Web Services– Formulários: Obter Dados Corporativos no preenchimento– Fluxos: Disparar Web Services para execução de tarefas

• Outros Service Desks e ITSM – Sincronismo de Registros via XML/HTTP ou WebServices

• Inventário– Cadastro de HW e SW

AutomidiaIntegrações

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