Avaliação de Queixas-restauraçaõ

7/25/2019 Avaliao de Queixas-restauraa

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AVALIAO DAS QUEIXAS E DAS RECLAMAES RELATIVASAOS SERVIOS DO SETOR AGROALIMENTAR DA REGIOAUTNOMA DA MADEIRA: PERSPETIVA DO CONSUMIDOR

Delgado PI, Moura APII, Cunha LMIII

ResumoPerante a insatisfao associada compra de um bem alimentar ou ao usufruto de um servio, o consu-

midor poder apresentar uma queixa ou reclamao, recorrendo a vias institucionais estabelecidas legal-

mente. A presente investigao visa avaliar os motivos associados s queixas e reclamaes desenvolvidas

pelo consumidor para o setor agroalimentar na Regio Autnoma da Madeira, durante o trinio 2006-2008.

Foram analisados 5.657 documentos registados nos servios da Inspeo Autnoma Regional das Atividades

Econmicas da Regio Autnoma da Madeira. Elaboraram-se para uniformizao da recolha da informa-

o constante nos referidos documentos, trs questionrios distintos: para queixas, reclamaes e processos.

O setor agroalimentar representou 48,9% das queixas e 22,2% das reclamaes, tendo sido os estabelecimen-

tos da restaurao e do retalho alimentar os sujeitos a um maior nmero de queixas e reclamaes, respe-

tivamente. Uma larga maioria das reclamaes, 55,3%, reportam situaes de no infrao, associadas a

falhas nos servios e atendimentos. A infrao por falta de asseio e higiene foi a que apresentou uma maior

concordncia entre o detetado aquando das fiscalizaes e o descrito pelo consumidor. Para as demais in-

fraes, os factos denunciados pelo consumidor no foram verificados, dificultando a otimizao das aes

das entidades inspetivas, podendo igualmente provocar descontentamento por parte dos consumidores.

Palavras-chave:

Gneros alimentcios; Natureza da infrao; Tipo de estabelecimento.

AbstractGiven the dissatisfaction associated with the purchase of food or the use of a service, the consumer may file

or write a complaint, using the legally established institutional channels. This research aims to assess the

reasons associated with filed and written complaints developed by the consumer for the Agro-food sector in

the Autonomous Region of Madeira, during the period of 2006-2008. A total of 5,657 documents registered in

the Regional Inspection Services of Economic Activities of the Autonomous Region of Madeira were analysed.

Three different questionnaires ( for filed complaints, written complaints and lawsuits) were developed to

standardize data collection. The agro-food sector accounted for 48.9% of written complaints and 22.2% of

filed complaints, with restaurants and retail food establishments accounting for the larger number of both

types of complaints. For written complaints, 55.3% reported a situation of no particular offence, while des-

cribing situations of lack of service or poor interaction with the consumer from the service provider. Lack of

cleanliness and hygiene was the offence that presented a greater concordance between what was described

by the consumer and the results of the authorities inspections. For other offences, the results alleged by the

consumer have not been verified by the inspection services. This lack of objectivity makes difficult to optimize

inspective actions and may cause dissatisfaction among consumers.

Keywords:

Food products; Nature of offense; Type of establishment.

IInspetor Geral/Mestre emCincias do Consumo Ali-mentar; Inspeo Regionaldas Atividades Econmicasda Regio Autnoma daMadeira, Portugal.

IIProfessora Auxiliar; LAQV,

REQUIMTE/DCeT, Universi-dade Aberta, Portugal.

IIIProfessor Associado;LAQV, REQUIMTE/DGAOT,Faculdade de Cincias,Universidade do Porto,Portugal.

[email protected]


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Alimentao Humana 2014 Volume 20 N.s 2 e 3 25

INTRODUOGenericamente, para a rea alimentar, bem como para outras reas, define-se comportamento de reclamarcomo uma ao ou um conjunto de aes decorrentes da insatisfao do prprio cliente 1. Os consumidorestendem a reclamar, caso os benefcios percebidos com este ato, como os reembolsos, as trocas, os benefciosmonetrios e a satisfao do ato de reclamar, superem o tempo, os esforos cognitivos e financeiros empreguescom o ato de reclamar2-5.

O consumidor pode expressar o comportamento de reclamar, recorrendo para o efeito a vias no formais,redigindo ou apresentando oralmente uma exposio aos funcionrios ou gerncia do estabelecimento, ouregistando tal descontentamento em minutas disponibilizadas no local, sem que estas sejam documentos ofi-ciais. Neste contexto, apenas os operadores econmicos visados tm conhecimento da insatisfao dos con-sumidores, cabendo-lhes dar o seguimento que entendam por conveniente situao em apreo. No entanto,perante uma situao de insatisfao ou descontentamento o consumidor pode, ainda, optar por recorrer a

vias formais, previstas legalmente, que levam a que os factos sejam do conhecimento das entidades oficiais.Desta forma, o consumidor poder recorrer ao livro de reclamaes, que por fora da lei vigente obrigatrionos estabelecimentos do setor alimentar, redigindo para tal uma reclamao em folha prpria, a qual deverser encaminhada posteriormente para a entidade competente6-7. Em alternativa, o consumidor pode apresentaruma queixa/denncia junto das entidades oficiais, com descrio dos factos e identificao do estabelecimento/operador econmico.Em Portugal continental, a Autoridade de Segurana Alimentar e Econmica (ASAE) criada, em 2006, tem pormisso a fiscalizao e a preveno, a nvel nacional, do cumprimento da legislao reguladora do exerccio dasatividades econmicas nos setores alimentares e no alimentares8. neste mbito que cabe a esta entidadereceber as queixas e reclamaes, que se encontrem no seu campo de atuao.Para a Regio Autnoma da Madeira (RAM), a Inspeo Autnoma Regional das Atividades Econmicas (IRAE)da Madeira o servio que exerce as competncias inspetivas e fiscalizadoras que, nos termos legais, sejamou venham a ser cometidas a nvel nacional ASAE9. A IRAE desenvolve a sua ao na sequncia de queixas,reclamaes, podendo ainda proceder a aes de investigao e de fiscalizao nos diferentes locais/estabe-lecimentos, nomeadamente em estabelecimentos do setor agroalimentar - as denominadas aes diretas. As-sim, aps a apresentao das queixas e das reclamaes na IRAE pelo consumidor, as mesmas so analisadas,podendo seguir as seguintes vias formais: i) simplesmente arquivadas sem qualquer averiguao, caso os seuscontedos no indiciem a prtica de fatos que violem as normas legais que regulam o setor; ii) instauradoprocesso de contraordenao, caso seja detetado um ou vrios factos ilegais expresso na reclamao/queixa,culminando com a aplicao de uma coima); iii) aberto inqurito (processo-crime), quando os pressupostospresentes na reclamao/queixa obrigam a aplicao de uma pena ou de uma medida de segurana criminal; iv)dado outro encaminhamento, nomeadamente, o envio para outra entidade das queixas/reclamaes, quandoa competncia inspetiva no da IRAE, ou alternativamente facultada a possibilidade do operador econmicocontraargumentar.

A ASAE, considerando a sua atuao no sector alimentar e no alimentar, registou, a nvel de Portugal continen-tal, e para o perodo 2006 a 2008, um aumento de 266% no nmero de queixas e de reclamaes10, sendo queeste aumento poder ser parcialmente explicado pela alterao dos normativos legais aplicveis ao Livro de Re-clamaes, bem como concentrao das responsabilidades relativas ao processamento das mesmas por parteda ASAE6-7. No que se refere a aes de controlo e fiscalizao na rea alimentar promovidas por esta entidade,foram abrangidos, entre 2007 e 2008, 36.536 operadores, resultando na instaurao de 630 processos-crime eaplicadas 11.900 contraordenaes.Com o objetivo de traar o perfil demogrfico do consumidor queixoso/reclamante da RAM, na esfera agroa-limentar, para o trinio 2006 a 2008, avaliar os motivos apontados para tais queixas e reclamaes, bem como

a natureza das infraes detetadas, realizou-se um estudo, tendo sido analisadas as queixas e as reclamaesapresentadas pelos consumidores para os anos em estudo, apresentadas e/ou remetidas na IRAE da RAM. Deigual modo, analisaram-se os processos-crime e de contraordenao motivados por essas mesmas queixas e re-


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clamaes, bem como, aqueles que tiveram a sua abertura (incio) nos anos em estudo e como local de infraoos estabelecimentos e os operadores do sector agroalimentar.

METODOLOGIATendo em conta o extenso nmero de documentos relativos totalidade das queixas, das reclamaes e dos

processos, referentes rea alimentar e no alimentar, constante em documentos de natureza dispersa na IRAE,como instrumentos de recolha de informao, construram-se trs questionrios, para aplicao: i) s queixas(queixas registadas em modelo prprio da IRAE, bem como todas as outras apresentadas de forma distinta,como por exemplo por carta ou por correio eletrnico); ii) s reclamaes (provenientes dos livros de reclama-es); e iii) aos processos (documentos constantes de processos-crime ou de processos de contraordenaoarquivados na IRAE). Os questionrios foram aplicados de forma direta, com consulta individual dos diferentesdocumentos, excluindo-se, caso existisse, a identidade do queixoso/reclamante. O desenho dos questionriosseguiu a sequncia da informao contida nos trs tipos de documentos a analisar, de modo a facilitar a recolhada informao, considerando-se maioritariamente questes fechadas de resposta mltipla, bem como ques-tes abertas. No caso dos questionrios destinados a serem aplicados s queixas, identificaram-se as seguintes

questes: i) trs questes relativas identificao da queixa; ii) sete questes sobre os elementos identificativosdo consumidor queixoso; iii) onze questes relativas caracterizao da queixa; iv) oito questes relativas aosalimentos e, v) uma questo sobre o encaminhamento dado queixa, de forma a aferir-se se a mesma foi arqui-

vada ou se foi instaurado um processo.No caso dos questionrios aplicados s reclamaes, identificaram-se as seguintes questes: i) trs questesrelativas caracterizao da folha de reclamao; ii) quatro questes sobre os elementos identificativos do re-clamante; iii) doze questes relativas caracterizao das reclamaes; iv) oito questes relativas aos alimentose, v) uma questo sobre o encaminhamento dado reclamao.No caso dos questionrios aplicados aos processos-crime e de contraordenao, as mesmas foram construdoscom base nas seguintes questes: i) duas questes sobre a caracterizao do processo; ii) cinco questes rela-tivas atividade inspetiva junto dos operadores econmicos e, iii) cinco questes sobre os alimentos sujeitosa exame pericial.De referir que o critrio utilizado para a aplicao dos questionrios no caso dos processos foi o facto dos mes-mos terem incio nos anos, 2006 a 2008, como resultado de uma interveno das entidades fiscalizadoras numestabelecimento do setor agroalimentar (ao direta), ou de uma queixa ou reclamao da esfera do agroali-mentar, datada igualmente para aquele trinio, com origem no consumidor. Assim, a investigao estendeu-seaos processos datados, entre 2009 e 2010, tendo sido registados apenas aqueles que tiveram como base umaqueixa ou reclamao da esfera agroalimentar, de 2006, 2007 ou 2008.

A aplicao dos questionrios iniciou-se, em janeiro de 2012, tendo sido concluda em julho do mesmo ano. Ainformao recolhida foi transcrita para trs bases de dados em Microsoft Excel e aps verificao e validaodos dados estes foram transferidos para o aplicativo informtico IBM SPSSStatistics for Windowsv.2011.Recorreu-se Estatstica Descritiva, no sentido de sistematizar os resultados obtidos, sendo que do ponto de

vista inferencial foi utilizado o teste do qui-quadrado independncia das variveis12. Exceto se assinalado deforma contrria, todos os testes foram aplicados com um grau de confiana de 95%.

RESULTADOSTendo por base um universo de 5.657 documentos relativos a queixas (n=1.620), reclamaes (n=2.852)e processos (241 processos-crime e 947 processos de contraordenao), resultantes das diferentes reas de

interveno da IRAE para o trinio em estudo e considerando os pressupostos da investigao ter-se estendidoaos processos datados, entre 2009 e 2010, preencheram-se, no total, 2.033 questionrios assim repartidos: 793referentes a queixas; 632 relativas a reclamaes; 508 referentes a processos de contraordenao; e 100 relativas


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a processos-crime13-17. Quer dizer, o setor agroalimentar, para o perodo de investigao em estudo na RAM,representou 48,9% das queixas, 22,2% das reclamaes e 73,9% dos processos de contraordenao e 61,0% dosprocessos-crime.Por outro lado, quer as queixas quer as reclamaes apresentadas pelo consumidor para o trinio em anliserelativas ao setor agroalimentar exibiram uma marcada tendncia de crescimento, sendo essa tendncia maisevidente para o caso das reclamaes: o nmero de queixas apresentadas pelo consumidor aumentou 8,9%,

entre 2006 e 2007, e 15,5% entre 2007 e 2008. Por sua vez, o nmero de reclamaes apresentadas pelo consu-midor aumentou 92,3%, entre 2006 e 2007, e 64,0%, entre 2007 e 2008.

Perfil demogrfico do consumidor queixoso/reclamanteConsiderando a totalidade das queixas apresentadas para o trinio 2006-2008, enquadradas no setor agroali-mentar, 55,8% foram apresentadas por queixosos do sexo masculino, 97,5% eram de nacionalidade portuguesa,52,2% eram casados, e 94,1% residiam na RAM. Em relao atividade profissional dos queixosos, verificou-seque em 35,7% dos casos havia falta de resposta sobre a indicao da profisso, observandose para as demaissituaes uma elevada disperso dos indivduos pelas diferentes profisses com uma maior incidncia nostrabalhadores dos servios pessoais, de proteo e segurana e vendedores (16,6%), pessoal administrativo

(8,4%) e tcnicos e profisses de nvel intermdio (5,8%). De referir ainda que 12,2% dos queixosos eramreformados, donas de casa ou desempregados.Em relao s reclamaes apresentadas para o mesmo perodo e mbito, 50,3% dos consumidores eram dosexo feminino, 96,8% tinham nacionalidade portuguesa, e 93,8% apresentaram no documento prprio dareclamao uma morada da RAM. Assim, relativamente varivel sexo, verificou-se uma preponderncia dosqueixosos do sexo masculino, invertendo-se a situao no caso das reclamaes, sendo esta diferena significa-tivamente diferente (p


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Figura 1 Proporo das queixas e das reclamaes no contexto agroalimentar, para o trinio

2006-2008, em funo do tipo de estabelecimento. De acordo com o teste do qui-quadrado, ve-

rifica-se uma diferena significativa (p 0,05) no local de origem (tipo de estabelecimento) das

queixas e das reclamaes

As cinco principais causas que motivaram o consumidor a formalizar uma queixa, enquadram-se legalmentecomo infrao (ver quadro 1). De um total de 793 queixas apresentadas, em 45,6% dos casos foi feita referncia infrao falta de asseio e higiene, abrangendo descries como cozinha suja, zona de laborao com lixo nocho e equipamentos de frio conspurcados. Esta infrao refere-se a situaes enquadradas no Regulamento(CE) n.852/2004, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 29 de abril de 2004, relativo higiene dos gnerosalimentcios, no obstante poder englobar os casos suportados por legislao especfica18. Das cinco principais

causas associadas a uma queixa apresentadas pelos consumidores, todas se enquadram legalmente como infra-es contraordenacionais, com exceo da comercializao de gneros alimentcios suspeitos de se apresen-tarem imprprios para consumo, quer dizer, alimentos insalubres do ponto de vista da segurana alimentar,representando 17,4% das infraes, a qual, desde logo, indicia a prtica de um ilcito criminal.


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Quadro 1 Identificao das cinco principais tipologias de infraes identificadas nas queixas

apresentadas no trinio 2006-2008, no mbito do setor agroalimentar. Na apresentao da queixa,

o consumidor pode fazer referncia a mais do que uma infrao, por conseguinte as percentagens

so relativas a cada um dos itens analisados, considerando o nmero total de queixas

Tipologia da infrao Causas mais comum das queixasexpressas pelo consumidor

N. dequeixas(n=793)

%

Falta de asseio e higiene Aspetos relacionados com a limpeza 362 45,6

Infraes no mbito das "leis queregulam os licenciamentos"

Aspetos relacionados com os licencia-mentos

168 21,2

Comercializao de gneros alimen-tcios suspeitos de se apresentaremimprprios para consumo

Gneros alimentcios que provocamperigo para a vida ou para a integridadefsica, situaes de toxinfees alimenta-res e de impropriedade para consumo

138 17,4

Comercializao de gneros alimen-tcios considerados tecnicamente eenquadrados do ponto de vista legalcomo anormais, com falta de requi-sitos

Gneros alimentcios mal conservadosou mal acondicionados

108 13,6

Infraes no mbito das "leis dospreos"

Falta de afixao dos preos de determi-nados produtos expostos para venda

73 9,2

Em contrapartida, 55,3% das reclamaes apresentadas pelo consumidor diziam respeito a situaes referentes

a servios e atendimentos, sendo efetuadas, alm de outras situaes de natureza diversa, questes relacio-nados com a demora no atendimento/demora no servio/poucos funcionrios (para 12,7% das reclamaes),m educao durante o atendimento/falta de civismo/falta de considerao pelo reclamante (em 11,9% doscasos) e mau atendimento/falta de profissionalismo (para 11,3% das reclamaes). Das reclamaes que fa-ziam referncia a servios e atendimentos, 69,9% das mesmas eram referentes, exclusivamente, a situaesrelacionadas com os ditos servios e atendimentos, no havendo qualquer meno a infraes s leis vigentes.Na realidade, das 631 reclamaes analisadas, apenas 31,1% das mesmas se enquadram legalmente como in-frao, destacando-se: comercializao de gneros alimentcios suspeitos de se apresentarem imprprios paraconsumo (correspondendo 11,1% das causas da apresentao da reclamao), especulao, incluindo na

venda de gneros alimentcios (6,2% das causas das reclamaes) e infraes no mbito das leis dos preos,

entre outras (ver quadro 2).


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Quadro 2 Identificao das cinco principais tipologias de infraes identificadas nas reclama-

es apresentadas no trinio 2006-2008, no mbito do setor agroalimentar. Na apresentao da

reclamao, o consumidor pode fazer referncia a mais do que uma causa, por conseguinte as

percentagens so relativas a cada um dos itens analisados, considerando o nmero total de quei-

xas. A itlico apresentam-se as reclamaes sem infrao associada

Tipologia da infraoCausas mais comuns das reclamaes

apresentadas pelo consumidor

N. dereclama-

es(n=631)

%

No infrao Mau atendimento e outros aspetos rela-cionados com servios e atendimento

349 55,3

Infrao: Comercializao de gnerosalimentcios suspeitos de se apresenta-rem imprprios para consumo

Gneros alimentcios que provocam peri-go para a vida ou para a integridade fsica,situaes de toxinfees alimentares e deimpropriedade para consumo

70 11,1

Infrao: especulao Venda de bens com preo superior aoafixado

39 6,2

Infrao no mbito das leis dos preos Falta de afixao de preos 34 5,4

Infrao: Falta de asseio e higiene Aspetos relacionados com a limpeza 33 5,2

Infrao: Comercializao de gnerosalimentcios considerados tecnicamen-te e enquadrados do ponto de vistalegal como anormais, corruptos

Gneros alimentcios repugnantes e/ouem estado de putrefao e/ou em decom-posio

20 3,2

Outras infraes Outras 131 20,8

Avaliando o contedo das queixas e das reclamaes, verifica-se que 58,3% das queixas e 47,7% das reclamaesem estudo faziam referncia a alimentos, independentemente das mesmas terem sido redigidas pelo consumi-dor especificamente por causa daqueles alimentos. Neste contexto, a carne foi o alimento mais referido nasqueixas (11,1% do total das queixas) e nas reclamaes (10,6% do total das reclamaes), seguido dos cereaise derivados (10,5% para as queixas e 5,9% para as reclamaes) e do pescado (8,4% para as queixas e 6,8%para as reclamaes).Por outro lado, em apenas 7,1% das queixas e em 0,9% das reclamaes apresentadas pelos consumidores, estesadicionaram s suas queixas e reclamaes, fazendo como prova, os alimentos alvos das mesmas, sendo que nocaso das queixas os alimentos mais visados pertenciam ao grupo dos laticnios e dos cereais e derivados, e

no caso das reclamaes os alimentos mais apresentados pertenciam ao grupo dos produtos de pastelaria econfeitaria e das sandes, compostas por po com mistura e demais ingredientes.

Avaliao das infraes na sequncia das queixas, reclamaes e aes diretasConsiderando as queixas e as reclamaes apresentadas pelo consumidor, sobre as quais, pela sua anlise,recaa a suspeio de infrao, bem como considerando as aes diretas de fiscalizao desenvolvidas pelaIRAE, instauraram-se, no mbito do setor agroalimentar, 608 processos: 100 processoscrime e 508 processos decontraordenao.De referir ainda que 76,0% dos processos-crime tiveram como base de investigao uma queixa. Quer dizer, afiscalizao ao estabelecimento foi motivada por uma queixa apresentada pelo consumidor, originando, pela

fiscalizao ao estabelecimento, a instruo de uma infrao de natureza criminal. Em contrapartida, apenasem 8,0% das situaes foram abertos inquritos devido a uma reclamao. De igual modo, 8,0% dos processos--crime foram motivados por aes diretas junto dos operadores econmicos do setor agroalimentar, cabendo


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igual percentagem para outras situaes, nomeadamente as enquadradas no mbito da troca de informaesentre os estados membros, ou resultantes da sequncia de planos que envolveram colheita de amostras de ali-mentos, para anlises laboratoriais. Em relao aos 508 processos de contraordenao, em 44,3% dos casos, osmesmos foram instaurados por ao direta, seguida da apresentao de uma queixa pelo consumidor (42,3%),e apenas 3,1% das situaes, devido a uma reclamao.Identificam-se trs tipos de infrao, as trs de natureza contraordenacional: falta de asseio e higiene (repre-

sentando 40,9% das infraes identificadas pelos Servios), falta de implementao ou de manuteno de umprocesso baseado nos princpios do HACCP18 (representando 25,6% dos processos instaurados), sendo queem 21,4% dos processos analisados foi autuada a infrao que considera os alimentos mal conservados e/ou malacondicionados (ver quadro 3).

Quadro 3 Identificao das cinco principais infraes de natureza criminal e contraordenacio-

nal, registadas na totalidade dos processos enquadrados no setor agroalimentar, registados duran-

te o trinio 2006-2008, ou motivados por queixas ou reclamaes datadas de 2006, 2007 e 2008,

mesmo que iniciados em 2010. Cada processo pode ter sido motivado por uma ou mais infraes,

por conseguinte as percentagens so relativas a cada um dos itens analisados, considerando o

nmero total de queixas e de reclamaes

Totalidade dos processos = Processos-crime + contraordenao (n=589)

Infraes de natureza contraordenacional % Infraes de natureza criminal %

Falta de asseio e higiene 40,9 "Comercializao" de gneros alimentciosconsiderados anormais, avariados

3,1

Falta de implementao ou de manuteno deum processo baseado nos princpios do HACCP

25,6 "Comercializao" de gneros alimentciosconsiderados anormais, corruptos

2,7

"Comercializao" de gneros alimentciosconsiderados anormais, com falta de requisitos

21,4 Usurpao 1,4

Infraes no mbito das "leis que regulam olivro de reclamaes"

9,3 Suspeita de impropriedade paraconsumo

0,8

Infraes no mbito das "leis dos preos" 9,0 Abate clandestino 0,7

Por outro lado, a restaurao foi o estabelecimento sujeito a um maior nmero de processos-crime e deprocessos contraordenacionais, correspondendo a 21,0% e 38,0%, respetivamente das situaes, seguido doestabelecimento de bebidas, registando 16,6% dos processos de contraordenao e 7,0% dos processoscrimeinstaurados (ver figura 2).


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Figura 2 Proporo dos processos-crime e de contraordenao no contexto agroalimentar, por

tipo de estabelecimento, registados durante o trinio 2006-2008, motivados por queixas, reclama-

es ou aes diretas, datadas de 2006, 2007 e 2008, mesmo que iniciados em 2010

Por outro lado, em 33,7% dos processos instaurados houve apreenso de gneros alimentcios, sendo que46,0% dos mesmos foram apreendidos no mbito dos processos-crime e 31,3% no mbito dos processos decontraordenao. Neste contexto, considerando um universo de 589 processos, identificaram-se os seguintesalimentos como principais alimentos/grupo de alimentos sujeitos a exame pericial (ver figura 4): i) carne(17,5%); ii) pescado (16,3%), e iii) hortcolas (10,2%), entre outros (ver figura 3).

Figura 3 Principais gneros alimentcios referenciados nos processos no contexto agroalimen-

tar, para o trinio 2006-2008. No decurso do processo pode ter sido referenciado mais do que um

gnero alimentcio, por conseguinte as percentagens so relativas a cada um dos itens analisados,considerando o nmero total de processos


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Dos resultados dos exames periciais, verificou-se que a principal causa de apreenso dos alimentos para o pe-rodo em estudo resulta essencialmente da sua falta de salubridade (ver figura 4).Os gneros alimentcios descritos genericamente na figura 4 como anormais, englobam aqueles aos quais foiatribuda a seguinte classificao, de acordo com a legislao em vigor19-20: i) com falta de requisitos (78,2 %); ii)avariado (11,5 %), e iii) corrupto (10,3 %).

Figura 4 Identificao das principais causas associadas apreenso dos alimentos, no mbitodos processos-crime (46) e de contraordenao (159), para o setor agroalimentar, durante o tri-

nio 2006-2008, ou motivados por queixas ou reclamaes datadas de 2006, 2007 e 2008, mesmo

que iniciados at 2010 inclusive (n = 230)

Confirmao das causas das queixas/reclamaes pelas entidades inspetivasConsiderando os processos que tiveram como base uma queixa ou uma reclamao (n=327), em 48,0% doscasos foi feita referncia infrao por falta de asseio e higiene e em 40,7% das situaes foi feita referncia falta de implementao ou de manuteno de um processo baseado nos princpios do HACCP, independen-temente das infraes serem concordantes com a queixa ou a reclamao apresentada pelo consumidor.

Verificou-se que 61,8% das queixas/reclamaes realizadas pelos consumidores sobre a falta de asseio e hi-giene foram posteriormente confirmadas durante a fiscalizao aos estabelecimentos e enquadradas comoinfrao. De igual modo, para as infraes no mbito das leis que regulam os licenciamentos, em 47,5% dassituaes verificou-se uma concordncia entre a queixa/reclamao realizada pelo consumidor e o que foi averi-guado aquando da fiscalizao (ver quadro 4). Em contrapartida, nem sempre as causas que motivaram as quei-

xas/reclamaes por parte do consumidor foram posteriormente confirmadas durante as aes de fiscalizao,em particular as causas que originaram o estabelecimento das seguintes infraes: falta de implementao oude manuteno de um processo baseado nos princpios do HACCP e comercializao de gneros alimentciosconsiderados anormais, corruptos (ver quadro 4).


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Quadro 4 Avaliao do grau de concordncia entre as infraes mencionadas pelos consumi-

dores queixosos/reclamantes nos processos-crime/contraordenao e as infraes efetivamente

inventariadas durante as atividades inspetivas

Infraes no Processo[crime + contraordenao]

n

Processos comqueixas ou

reclamaesassociadas

(%)

Concordncia

entre a aodo consumi-dor e a infra-o detetada

(%)

Ausncia deconcordnciaentre a aodo consumi-dor e a infra-o detetada

(%)

Falta de asseio e higiene 157 48,0 61,8 38,2

Falta de implementao ou demanuteno de um processo baseado nosprincpios do HACCP

133 40,7 5,3 94,7

Comercializao de gneros alimentciosconsiderados anormais, com falta derequisitos

68 20,8 25,0 75,0

Infraes no mbito das "leis que regulamos licenciamentos"

40 12,2 47,5 52,5

Infraes no mbito das "leis queregulam a rotulagem geral dos gnerosalimentcios"

28 8,6 25,0 75,0

Infraes no mbito das "leis dos preos" 26 8 23,1 76,9

Infraes no mbito das "leis que regulamo livro de reclamaes"

25 7,6 24,0 76,0

Falta de registo, inscrio, autorizaopara a atividade exercida, no mbito da

venda ambulante (incluindo atividadeexercida em local proibido)

15 4,6 13,3 86,7

Comercializao de gneros alimentcios

considerados anormais, avariados

14 4,3 21,4 78,6

Comercializao de gneros alimentciosconsiderados anormais, corruptos

14 4,3 7,1 92,9

DISCUSSO E CONCLUSESO presente estudo permitiu verificar que, para o setor agroalimentar, de 2006 a 2008, no espao geogrficoda RAM, foi crescente o nmero de queixas e de reclamaes apresentadas pelos consumidores, reforandoa influncia do consumidor neste setor21. Intensifica-se assim a tendncia crescente dos consumidores portu-

gueses manifestarem o seu descontentamento, recorrendo a vias oficiais. No entanto, estes valores devem seranalisados de forma crtica, atendendo a que muitos outros consumidores podero optar por no formalizar a


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sua queixa/reclamao, atravs das vias institucionais e previstas legalmente. Note-se que, segundo um estudodesenvolvido por Walker, em mdia, apenas 5% dos clientes insatisfeitos que se queixam/reclamaram22.Por outro lado, os consumidores que se queixam so essencialmente do sexo masculino, invertendo-se estasituao para o caso das reclamaes, dado serem as mulheres aquelas que apresentam um maior nmerode reclamaes, sendo que nesta matria os resultados obtidos por diversos autores no so coincidentes23-28.Quanto varivel estado civil, varivel apenas estudada para os consumidores que apresentaram queixas, cons-

tatou-se que a maioria das pessoas era casada, corroborando os resultados de Snchez e Meroo24, muito em-bora a meta anlise efetuada por Singh25confirmasse que a varivel estado civil no associvel com a apresen-tao de uma queixa/reclamao. Por fim, constatou-se que so as pessoas ativas que tendem a apresentar maisqueixas e reclamaes, reforando os resultados dos trabalhos de Singh e de Snchez e Meroo, para os quaisas pessoas que apresentaram uma queixa/reclamao encontravam-se inseridas no mercado de trabalho24-25.Por outro lado, verifica-se que os consumidores queixosos e reclamantes so maioritariamente residentes. Narealidade, no obstante a RAM dispor de uma populao flutuante oriunda essencialmente do turismo, tendosido registados 1.128 mil visitantes, em 2007, sendo a populao residente na RAM, para o mesmo ano, de 246mil habitantes, supem-se que os turistas dificilmente reclamam ou se queixam pelas seguintes razes: porconsiderarem que as suas queixas/reclamaes possam no ser bem recebidas pelo operador econmico; por

no saberem a quem se queixar/reclamar; por percecionarem que as mesmas no sero tidas em conta; oualternativamente por considerarem que a resposta s suas queixas/reclamaes no ser suficientemente clerepara sortir qualquer efeito, durante a sua estada 29-31.Por outro lado, confirma-se que o sector agroalimentar representativo no que se refere ao nmero de queixasapresentadas na RAM, em oposio taxa de reclamao, considerando que 48,9% das queixas recebidas naIRAE diziam respeito a este sector. Quer dizer, os consumidores, em particular os consumidores do sexo mascu-lino, que optaram por denunciar uma situao que consideraram irregular, tenderam a instruir processos queexigem mais tempo e esforo, dirigindo-se a canais oficiais predelineados, no se identificando, deste modo,junto do operador econmico, evitando o confronto e um eventual desconforto que tal possa proporcionar32.O facto dos estabelecimentos da restaurao e do comrcio a retalho no especializado de produtos alimenta-

res e das bebidas (supermercados, minimercados) terem sido os mais visados pelos consumidores na apresen-tao de queixas e de reclamaes, respetivamente, poder resultar dos operadores do retalho organizado jdisporem de um servio de atendimento ao cliente, facilitando a apresentao da reclamao na prpria loja/estabelecimento, dado considerar-se pertinente para a boa gesto do negcio a presena deste servio33-35.No que diz respeito s principais causas que motivaram os consumidores a redigirem reclamaes, redigidas noprprio estabelecimento, pelo prprio consumidor (ou em ltima anlise sob a orientao deste), constatou-seque, em 55,3% das mesmas, eram descritas situaes referentes a servios e atendimentos e que 69,9% destasreclamaes no incluam qualquer referncia a uma infrao. Na realidade, das 631 reclamaes analisadas,apenas 31,1% das mesmas estavam enquadradas legalmente como infrao, destacando-se: a comercializaode gneros alimentcios suspeitos de se apresentarem imprprios para consumo (correspondendo 11,1% dascausas da apresentao da reclamao). Por outras palavras, o livro de reclamaes foi essencialmente utilizadopara a narrao de factos que simplesmente descreviam situaes relacionadas com os servios e atendimen-tos e no com infraes propriamente ditas. De forma mais marcante, a ASAE concluiu que, em 2012, 93% daglobalidade das reclamaes analisadas (alimentar e no alimentar) no apresentavam indcios de infrao10. Osresultados corroboram as concluses da reviso bibliogrfica efetuada por Bennett, segundo a qual os princi-pais motivos que levam os clientes a reclamarem relacionam-se com o facto das expectativas dos clientes seremdefraudadas, a par da descortesia por parte dos funcionrios das empresas34.Em relao s queixas, esta situao no se verifica, considerando que, em 81,5% dos casos, a apresentao dasmesmas foi efetuada diretamente pelo consumidor ao funcionrio da IRAE, o qual informa o queixoso de queas queixas relacionadas com os servios de atendimentos no indiciam a prtica de ilcitos criminais ou con-traordenacionais, no sendo, portanto, motivo de infrao, quer dizer, no sujeito a punio legal. De facto, ascinco principais causas que conduziram o consumidor a apresentar uma queixa na esfera de atuao do agroa-


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limentar, para o perodo em estudo, enquadram-se legalmente como infrao, destacando-se a falta de asseioe higiene (representando 45,6% do total das causas de uma queixa), bem como a comercializao de gnerosalimentcios suspeitos de se apresentarem imprprios para consumo. Estes resultados reforam, no entanto,a preocupao do consumidor no que se refere segurana dos produtos alimentares, quer seja a nvel da suasalubridade para consumo, quer seja ao nvel da sua conservao, intensificando a perceo do consumidor deque se vive numa sociedade de risco35. Na realidade, estando o sector agroalimentar sujeito a regras diversas,

transversais nomeadamente maioria dos setores, como o caso dos licenciamento e das leis dos preos, aateno dos consumidores dirigiu-se muito particularmente para as questes da segurana alimentar e do riscopercebido36. Em causa estar o facto do que se ingere, no limite, poder modificar a prpria identidade do con-sumidor37-38. Neste contexto, destaca-se a carne e o peixe como alimentos referidos pelo consumidor no registodas suas queixas/reclamaes, bem como os alimentos sujeitos a um maior nmero de apreenses e de examespericiais, reforando a perecibilidade dos mesmos39-41.De igual modo, verificou-se que os processos de contraordenao foram instaurados essencialmente por aesdiretas ou por queixas, sendo esta ltima via a que motivou a maior abertura de inquritos crime, contrapondocom as reclamaes que apenas motivaram 8% dos processos-crime e 3,1% dos processos de contraordena-o. Para alm da j referida elevada percentagem de reclamaes que apenas fazem referncia a questes

relacionadas com os servios e atendimentos, estes valores podero ser justificados pelo facto das reclama-es serem apresentadas nos prprios estabelecimentos, permitindo aos operadores econmicos retificaremos incumprimentos, antes de uma eventual fiscalizao por parte das entidades oficiais ou, alternativamente,devido ao facto do consumidor, efetivamente, no ter razo para apresentar a reclamao. Ora, o facto de nemsempre as reclamaes descreverem situaes enquadradas legalmente como infrao, dificulta, por um lado,a otimizao da interveno das entidades inspetivas em Portugal, podendo, por outro lado, provocar um certodescontentamento por parte dos consumidores reclamantes. Na verdade, estes consumidores podero sentir--se desprotegidos, ao serem informados de que o operador econmico no sofreu qualquer consequncia legalde uma situao que lhes causou desconforto, ficando, neste contexto, evidenciado a pertinncia em realizaraes de sensibilizao junto dos consumidores, de modo que estes possuam um adequado conhecimento

dos seus direitos e dos seus deveres em relao ao setor agroalimentar. Neste contexto, os estabelecimentosde restaurao foram os que motivaram o maior nmero de processos-crime e de contraordenao, estandoos principais motivos de infrao contraordenacional (podendo culminar com a aplicao de uma coima) ede natureza criminal diretamente relacionados com quebras das regras de segurana alimentar nos referidosestabelecimentos, nomeadamente: falta de asseio e higiene, falta de implementao ou de manuteno deum processo baseado nos princpios do HACCP e comercializao de gneros alimentcios considerados anor-mais, com falta de requisitos. O estudo revelou, ainda, que a infrao por falta de asseio e higiene foi aquelaque apresentou uma maior concordncia entre o que foi detetado aquando das fiscalizaes e o que foi descritopelo consumidor, indo ao encontro das preocupaes do consumidor europeu em relao ao no cumprimen-to das regras de higiene quando comem fora de casa (cantinas, restaurantes)42.Face ao exposto, os resultados da presente investigao reforam o facto das entidades fiscalizadoras deveremdar especial ateno s situaes referentes ao incumprimento dos deveres gerais de higiene, no contexto dosetor agroalimentar, apontadas pelo consumidor. De igual modo, os prprios operadores econmicos devem

valorizar a natureza destas queixas/reclamaes, logo aps a sua apresentao pelo consumidor no caso da re-clamao, e no apenas no momento em que o seu estabelecimento sujeito fiscalizao. Importa, pois, pro-mover a efetivao e o reforo de formaes especficas sobre as temticas de higiene e da segurana alimentar,dirigidas aos operadores econmicos e colaboradores, no sentido de se reduzir o nmero de infraes destanatureza. Neste contexto, trabalhos desenvolvidos sobre a realidade nacional alertaram para a necessidade deserem reforadas as formaes e aes de sensibilizao que visam a aquisio de conhecimentos no mbitoda legislao direcionada para a segurana alimentar na Europa, a nvel dos manipuladores de alimentos43-45.


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