AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE RECLAMANTE O CASO DO SETOR DE SERVIÇOS DO PROCON

AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE RECLAMANTE

O CASO DO SETOR DE SERVIÇOS DO PROCON

RESUMO – Nas definições de Qualidade e Serviço se destaca a importância da qualidade interna da organização como diferencial competitivo em um mercado globalizado. O Objetivo deste trabalho foi avaliar o nível de satisfação do cliente reclamante em relação aos serviços prestados pelo Procon Municipal de Campina Grande – PB. Foi feita a caracterização do órgão, a pesquisa de campo com os clientes reclamantes, com a coleta de dados feita por questionário sobre o perfil do pesquisado e a qualidade no atendimento; e, por fim, a análise do nível de satisfação dos clientes em relação à prestação dos seus serviços; e o diagnóstico da qualidade desses serviços, onde se detectou que os clientes reclamantes deste Procon estão satisfeito com os serviços prestados pelo órgão, que gera confiança e segurança aos consumidores.

Palavras-Chave: qualidade, qualidade interna, serviço

1- Introdução

É possível observar dentro do mercado como as organizações tem buscado a sua sobrevivência em um contexto tão concorrido e disputado como o contexto mercadológico. Este é um grande desafio para as organizações atuais, independente do seu segmento, de sua atividade (seja industrial ou de serviço), do seu porte, que precisam indicar o seu diferencial que a fará adentrar no mercado para a sua sobrevivência.

Para superar o problema assustador do aumento significativo da concorrência, e a crescente proliferação de ofertas de produtos e serviços, as empresas buscam na qualidade dos seus produtos e serviços, uma solução para as suas sobrevivências e a conquista de novos mercados.

Pode-se observar que, a cada instante existe uma busca crescente por parte das empresas por algo que venha a trazer uma satisfação, uma realização aos seus clientes, no que diz respeito a deixá-los supridos. Há todo um cuidado e uma sensibilidade que se busca em conhecer e compreender as suas necessidades, percepções e expectativas.

Desta forma, a empresa deve estar sempre focalizada no cliente, assim fazendo a organização terá a sensibilidade de perceber as suas necessidades, determinando desta forma como serão desenvolvidos os tipos de serviços que irão de uma forma mais precisa satisfazer as suas necessidades de forma rápida e eficaz.

Quando são analisadas, estudadas e organizadas as informações recebidas durante todo um processo de busca da satisfação do cliente. É possível diagnosticar que as exigências do público consumidor exercem um fator chave para o crescimento, desenvoltura e maturidade da empresa, pois a leva a experimentar de um novo nível de compromisso com o preço, qualidade e serviços prestados.

Dentro deste contexto, a presente pesquisa teve como objetivo fazer uma análise qualitativa dos serviços prestados pela Procuradoria do Consumidor Municipal de Campina Grande (Procon), quanto ao nível de satisfação dos seus clientes reclamantes.

2 – Revisão de Literatura

Segundo Kotler (1998), “Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada, cuja produção pode ou não estar vinculada a um produto físico”.

Serviços são prestados durante as atividades de produção e consumo, relaciona-se com a interação comprador-vendedor, onde o contato entre estes determinará o serviço. Opiniões e criticas do cliente com relação ao serviço beneficiam aproximações com a empresa e estimula a mesma a um serviço de qualidade.

Na avaliação dos serviços conforme a qualidade há duas dimensões percebidas pelo cliente, uma dimensão ou resultado técnico que é o contato do comprador com o vendedor - o fim da interação, no qual o cliente avalia a forma como é prestado o serviço ou o meio como obtém o serviço.

A importância da qualidade tem evoluído de forma crescente, considerando o nível das mudanças e exigências do público alvo, as organizações estão buscando um maior compromisso com a alta qualidade de seus produtos e serviços prestados.

Conforme Kotler (1998), “Qualidade é a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço que proporcionam a satisfação de necessidades declaradas e implícitas”. Já para. “Em um contexto de serviço, a qualidade é baseada principalmente em competência

percebida, receptividade e empatia das pessoas com quem os clientes interagem”(AAKER, 2007).

A percepção da qualidade foi estabelecida por diversos estudos e pesquisas que procuram identificar fatores que influenciam a qualidade, dentre estes estudos, (Parasuraman et al., 1985), citado por Gronroos (1993) resume dez determinantes para percepção da qualidade sendo eles: confiabilidade, rapidez de resposta, competência, acesso, cortesia, comunicação, credibilidade, segurança , compreender/conhecer o cliente e tangíveis, e, quando são perceptíveis qualificam o serviço, resultando em benefício do cliente, mas principalmente nomeia a empresa codificando um crescimento eficaz em suas metas. Para Albrecht e Zemke, (1985ª), citados por Gronroos (1993, p. 57) há quatro fatores relacionados aos determinantes da percepção da qualidade: Cuidado/Atenção, espontaneidade, soluções de problemas e recuperação. No entanto, somente a solução de problemas é um fator técnico da qualidade, enquanto os outros três estão relacionados ao processo da qualidade.

Com relação aos fatores de qualidade do serviço, três fatores são básicos nas expectativas do cliente, são eles: desempenho, atendimento e custo.

O cliente é o principal avaliador da qualidade do serviço e a probabilidade de reutilização do serviço depende da satisfação do cliente, se houve realmente suprimento de suas expectativas, gerará confiança, levando a empresa a uma situação confortável com boas perspectivas no mercado.

3 – Metodologia

Esta pesquisa aplicou o método dedutivo, ou racional, partindo de enunciados gerais dispostos ordenadamente como premissas de um raciocínio, objetivando particularizar o conteúdo do conhecimento para o caso especificamente e foi predominantemente qualitativa, visto que o ambiente natural foi a fonte direta para a coleta dos dados, caracterizando-se por um estudo exploratório-descritivo, segundo TRIVINOS (1990), através da metodologia de uma pesquisa ação, visto que observou, levantou e proporá a elaboração de sugestões visando à melhoria contínua do serviço oferecido pelo PROCON de Campina Grande – PB aos seus clientes internos.

O Procon de Campina Grande – PB é um órgão da Secretaria de Assuntos Jurídicos da Prefeitura Municipal, criado em 25 de janeiro de 2001 e trouxe uma nova filosofia de trabalho para a defesa do consumidor local: a fiscalização, mediante reclamação ou em atividades preventivas. Possui um setor de atendimento ao consumidor (SAC), onde são registrados os problemas e encaminhados para análise da Consultoria Jurídica do órgão, que trabalha com o Código de Proteção e Defesa do Consumidor (CDC), conta 40 funcionários e técnicos, além de 20 estagiários, que desempenham atividades nos setores de atendimento, consultoria jurídica, secretaria, cartório, mediação, fiscalização, educação para o consumo, assessoria de imprensa e divisão de controle de acompanhamento processual,

A população a qual foi dirigida a pesquisa foi o conjunto de consumidores que buscaram do órgão esclarecimentos e orientações para a resolução de problemas relacionados à defesa do consumidor. Da qual foi escolhida uma amostra de 130 pessoas.

O instrumento utilizado no ato da coleta dos dados foi um questionário, que na primeira parte continha três questões fechadas sobre o perfil pessoal e na segunda parte com 18 questões fechadas sobre a avaliação dos serviços prestados, totalizando 21 questões, com indicadores para avaliar o nível de satisfação dos usuários (clientes reclamantes), a saber: conhecimento do órgão, conhecimento dos serviços prestados, contribuição para a solução do problema, localização do órgão, instalações físicas, horário de atendimento, segurança na

transmissão de informações, rapidez e eficácia no atendimento, atendimento pessoal, atendimento telefônico, grau de cortesia, clareza nos esclarecimentos e orientações prestadas.

Duas escalas foram utilizadas apresentando uma variação entre “sim”, correspondendo à concordância ou satisfação, “não”, correspondendo à discordância, e “mais ou menos”, correspondendo à indecisão ou neutralidade e a segunda variação: “boa”, correspondendo a satisfação, “ruim”, correspondendo a insatisfação e “regular”, correspondendo a neutralidade.

As pessoas entrevistadas assinalaram as questões, as quais estavam mais de acordo com os seus pré-requisitos, indicando seu grau de satisfação, aprovação, indecisão e desaprovação em relação ás questões que exploravam a satisfação dos serviços prestados pelo órgão, o que foi feito de forma voluntário e também informal.

Para observação, análise e interpretação dos dados obtidos foram utilizadas técnicas estatísticas de freqüências e percentuais, cujos resultados foram categorizados, quantificados e agrupados segundo os indicadores exigidos pela pesquisa e demonstrados através de tabelas.

4 – Resultados e análises críticas

4.1 Perfil dos colaboradores entrevistados

Na distribuição das respostas das 130 pessoas entrevistadas observa-se um maior percentual para o sexo feminino (Tabela 1).

Gênero Entrevistados Percentual (%)

Masculino 51 39,23

Feminino 79 60,77

Total 130 100%

Tabela 1: Clientes pesquisados, por sexo

Com relação à faixa etária, um maior percentual (32,2%) da distribuição das respostas, dos 130 clientes entrevistados que procuraram o Procon, foi composto de maiores de 50 anos.

Faixa Etária Entrevistados Percentual (%)

Entre 18 a 30 anos 35 26,9

Entre 40 e 50 anos 32 24,6

>30 e < de 40 anos 21 16,2

>de 50 anos 42 32,3

Total 130 100

Tabela 2: Distribuição dos clientes segundo a idade

Na tabela 3 têm-se a distribuição das respostas dos 130 clientes entrevistados que procuraram o Procon, quanto ao seu grau de escolaridade:

Grau de Escolaridade Entrevistados Percentual (%)

Sem Escolaridade 1 0,8

Nível Fundamental 23 17,7

Nível Médio 60 46,1

Nível Superior 46 35,4

Total 130 100%

Tabela 3: Distribuição dos clientes segundo a escolaridade

4.2 Avaliações dos serviços prestados

O Diagnóstico e interpretação dos dados, coletados através das variáveis exploradas pelos questionários de pesquisa, apresentam os seguintes resultados:

4.2.1 Variável I: Conhecimento da Existência do Procon

No que diz respeito ao conhecimento da existência do Procon Municipal de Campina Grande, observa-se que a maioria dos entrevistados – clientes reclamantes – conheciam o Procon por meio de outras pessoas, já que o nível de conhecimento é de 60,0%, enquanto 40,0% conhecem o Procon através de TV/Rádio/ Jornal (Tabela 4), o que não é tão confortável, sendo preciso melhorar de forma considerável a qualidade no serviço da propagação da existência do órgão através dos meios oferecidos pela mídia, correios eletrônicos e/ou toda forma de divulgação eficaz e mais amplo.

Conhecimento Entrevistados Percentual (%)

Pessoas 78 60%

TV/ Rádio/Jornal 52 40%

Internet 0 0%

Total 130 100%

Tabela 4: Conhecimento da existência do Procon

4.2.2 Variável II: Tipos de Serviços Prestados

Observa-se que a maioria dos entrevistados não tinha o conhecimento exato dos seus serviços prestados (Tabela 5), já que o nível de conhecimento é de 44,61%. Verifica-se, ainda, que 13,85% afirmaram não conhecerem os serviços prestados pelo Procon. Sendo É necessário trazer à população o real entendimento das funções do órgão, trazendo uma maior abrangência a todos os setores da sociedade das suas funções.

Conhecimento dos tipos de Serviços Prestados Entrevistados Percentual (%)

Sim 54 41,54%

Não 18 13,85%

Mais ou Menos 58 44,61%

Total 130 100%

Tabela 5: Conhecimento dos tipos de Serviços Prestados pelo Procon.

4.2.3 Variável III: Contribuição para a Solução do Problema

No que diz respeito à Solução do Problema pelo Procon (Tabela 6), observa-se que a maioria dos entrevistados, 78,5%, acredita que o Procon poderá contribuir para solução dos problemas, enquanto 9,2% não acreditam e 12,3% não sabiam exatamente se o Procon tinha essas condições, caracterizando uma situação confortável.

Contribuição para a Solução do Problema Entrevistados Percentual (%)

Sim 102 78,5%

Não 12 9,2%

Talvez 16 12,3%

Total 130 100%

Tabela 6: Contribuição para a Solução do Problema.

4.2.4 Variável IV: Utilização dos Serviços Prestados

Observa-se que todos os entrevistados – clientes reclamantes utilizaram os serviços, no total de 100% (Tabela 7), situação muito cômoda.

Utilização dos Serviços Prestados Entrevistados Percentual (%)

Sim 130 100%

Não 0 0%

Mais ou Menos 0 0%

Total 130 100%

Tabela 7: Utilização dos Serviços Prestados.

4.2.5 Variável V: Localização do Órgão

Quanto à localização do verifica-se que 79,23 % acreditavam que o Procon possui uma boa localização, observando-se, portanto, que a situação observada, podendo-se considerar que a localização é considerada apropriada.

Localização do órgão Entrevistados Percentual (%)

Boa 103 79,23%

Ruim 9 6,92%

Regular 18 13,85%

Total 130 100%

Tabela 8: Localização do órgão.

4.2.6 Variável VI: Instalações Físicas

Ao observarem-se os dados obtidos (Tabela 9), temos que a maioria, 66,15%, dos entrevistados acredita que as instalações físicas do Procon são boas, enquanto 10 % afirmaram que são ruins e 23,85% as acham regulares, sendo, portanto, que a situação observada não é tão confortável pelo fato dos entrevistados não terem convicção que as instalações físicas do Procon realmente são boas.

Tabela 9: Instalações físicas.

4.2.7 Variável VII: Horário de Funcionamento

Observa-se na Tabela 10 que a maioria dos entrevistados, 87,7%, acreditava realmente que o Procon possui uma bom horário de funcionamento, enquanto 3,1 %

Instalações físicas Entrevistados Percentual (%)

Boa 86 66,15%

Ruim 13 10%

Regular 31 23,85%

Total 130 100%

afirmaram que o acham ruim, enquanto 9,2% consideram-no regular, uma situação confortável .

Horário de Funcionamento Entrevistados Percentual (%)

Boa 114 87,7%

Ruim 4 3,1%

Regular 12 9,2%

Total 130 100%

Tabela 10: Horário de atendimento.

4.2.8 Variável VIII: Segurança nas Informações Transmitidas

Ao observarem-se os dados obtidos (Tabela 11) no que diz respeito à segurança nas informações transmitidas, observa-se que a maioria dos entrevistados, 86,1%, acredita que o Procon transmite segurança nas informações, enquanto 6,2% não acreditaram e 7,7% não têm muita segurança nas informações transmitidas, uma situação confortável, indicadora de que o órgão transmite as suas informações e esclarecimentos com segurança.

Tabela 11: Segurança nas informações transmitidas

4.2.9 Variável IX: Rapidez e Eficácia

No que diz respeito á rapidez e eficácia (Tabela 12), observa-se que a maioria 69,2% acredita que o Procon transmite rapidez e eficácia nos serviços, enquanto 13,1% afirmaram que o órgão não as transmitem, e 7,7 % afirmam que há uma certa deficiência, situação que demonstra que o órgão realiza seus serviços de forma rápida e eficaz.

Rapidez e Eficácia Entrevistados Percentual (%)

Sim 90 69,2%

Não 17 13,1%

Talvez 23 17,7%

Total 130 100%

Tabela 12: Rapidez e eficácia.

4.2.10 Variável X: Atendimento Telefônico e Eletrônico.

Os dados da Tabela 13 demonstram que 67,69% dos entrevistados não utilizaram os serviços do Procon por meio de telefone e internet, enquanto 31,54 %, enquanto 0,77% afirmaram não ter o conhecimento deste tipo de serviço totalmente, o que não é tão confortável ao se considerar que a maioria dos clientes não teve acesso ao atendimento telefônico e eletrônico.

Segurança nas informações transmitidas

Entrevistados Percentual (%)

Sim 112 86,1%

Não 8 6,2%

Talvez 10 7,7%

Total 130 100%

Atendimento Telefônico e Eletrônico.


Sim 41 31,54%

Não 88 67,69%


Total 130 100%

Tabela 13: Atendimento telefônico e eletrônico.

4.2.11 Variável XI: Qualidade no Atendimento e Informações Prestadas Mediante Caso Afirmativo da Primeira Questão.

Observa-se na Tabela 14 que a maioria dos entrevistados, 87,8%, classificou o contato telefônico ou eletrônico como de “boa” qualidade, enquanto 4,9 % o classificaram como “ruim” e 7,3% como “regular”, situação observada confortável, caracterizando como boa a qualidade no atendimento e prestação de serviços pelo telefone ou por via internet.

Qualidade no atendimento e informações prestadas.


Bom 36 87,8%

Ruim 2 4,9%

Regular 3 7,3%

Total 41 100%

Tabela 14: Qualidade no atendimento e informações prestadas.

4.2.12 Variável XII: Atendimento Pessoal mais Produtivo que o Atendimento Telefônico ou Eletrônico

Os dados observados na Tabela 15 nos dizem que 90,8% classificaram o atendimento pessoal como mais produtivo que o atendimento telefônico ou eletrônico, enquanto 3,1 % classificaram o atendimento pessoal como “não” produtivo e 6,1% o classificaram como incerto ou duvidoso, portanto uma situação confortável, caracterizando o atendimento pessoal como o mais produtivo no atendimento.

Atendimento pessoal mais produtivo que o telefônico ou eletrônico


Sim 118 90,8%

Não 4 3,1%

Talvez 8 6,1%

Total 130 100%

Tabela 15: Atendimento pessoal ser ou não ser mais produtivo que o atendimento telefônico ou eletrônico.

4.2.13 Variável XIII: Grau de Cortesia

Observamos nos dados obtidos (Tabela 16) que a maioria dos entrevistados, 81,54% , acredita que o órgão oferece um “bom” grau de cortesia, enquanto 1,54% o classificaram

como “ruim” e 16,92% como “regular”.Verificar-se, portanto, podendo considerar que o órgão apresenta um bom grau de cortesia pela recepção.

Grau de cortesia Entrevistados Percentual (%)

Bom 106 81,54%

Ruim 2 1,54%

Regular 22 16,92%

Total 130 100%

Tabela 16: Grau de cortesia.

4.2.14 XIV: O Nível de Esclarecimento e Orientações Prestadas.

Os dados obtidos (Tabela 17) no que diz que a maioria dos entrevistados, 79,23%, afirmam que o nível de esclarecimento e orientações oferecidos pelo Procon é considerado “bom”, enquanto 3,85% concordam que é “ruim” e 16,92% o classificam como “regular”, caracterizando uma situação confortável em que há clareza e segurança nas informações.

Nível de Esclarecimento e Orientações Prestadas. Entrevistados Percentual (%)

Bom 103 79,23%

Ruim 5 3,85%

Regular 22 16,92%

Total 130 100%

Tabela 17: Nível de esclarecimento e orientações prestadas.

4.2.15 Variável XV: Melhoramento no Nível de Atendimento ao Público

Com relação a essa variável, os dados obtidos (Tabela 18) no diz que a maioria dos entrevistados, 47,7%, afirmam que é preciso melhorar o nível de atendimento ao público, enquanto 39% pensam o contrário e 13,1% não tem certeza das necessidades de melhoramento no atendimento ao público, portanto uma situação não confortável.

Melhoramento no Nível de Atendimento Entrevistados Percentual (%)

Sim 62 47,7%

Não 51 39,2%

Talvez 17 13,1%

Total 130 100%

Tabela 18: Melhoramento no nível de atendimento ao público.

4.2.16 Variável XVI: Resoluções Anteriores de Problemas com o Auxílio do Procon.

Observa-se na Tabela 19 que a maioria dos entrevistados, 52,31%, não resolveram problemas anteriormente com auxílio do órgão, enquanto 46,15% tiveram resoluções anteriores de problemas com este auxílio e 1,54% não obtiveram resoluções totais dos problemas com auxílio do Procon, portanto uma situação não confortável pelo fato de que a maioria dos entrevistados não terem êxito nas resoluções anteriores de problemas com auxílio do Procon.

Resoluções Anteriores de problemas com Auxílio do Procon Entrevistados Percentual (%)

Sim 60 46,15%

Não 68 52,31%


Total 130 100%

Tabela 19: Resoluções anteriores de problemas com auxílio do Procon.

4.2.17 Variável XVII: Resolução Atual do Problema

Ao observarem-se os dados obtidos (Tabela 20) que a maioria dos entrevistados, 83,07%, afirmam ter solucionado ou estão solucionando seus problemas com auxílio do Procon, enquanto 14,62% não os solucionaram ou não estão sendo solucionados,e finalmente 2,31% não obtiveram soluções totais de seus problemas, demonstrando que a situação é confortável, pois na maioria dos casos os problemas estão sendo resolvidos.

Resolução do Problema Atual Entrevistados Percentual (%)

Sim 108 83,07%

Não 19 14,62%


Total 130 100%

Tabela 20: Resolução do Problema Atual.

4.2.18 Variável XVIII: Recomendação da Utilização dos Serviços Prestados

Nos dados obtidos (Tabela 21) observa-se que a maioria dos entrevistados, 90,8%, recomenda a utilização dos serviços do Procon, enquanto 6,9% não a recomendam e 2,3% talvez recomendariam estes serviços a outras pessoas.portanto, que a situação é confortável, pois a maioria dos clientes que utilizaram os serviços do Procon recomendaram a outras pessoas os serviços do mesmo, podendo-se considerar que há satisfação dos clientes em sua grande maioria.

Recomendação dos serviços prestados Entrevistados Percentual (%)

Sim 118 90,8%

Não 9 6,9%

Talvez 3 2,3%

Total 130 100%

Tabela 21: Recomendação dos serviços prestados.

5. CONCLUSÕES

Baseado na análise das variáveis pode-se concluir que o Procon do município de Campina Grande - PB apresenta localização, instalações físicas e horário de funcionamento bons, e que os reclamantes obtiveram conhecimento do órgão através de pessoas; sabem exatamente os tipos de serviços oferecidos, acham-nos rápidos e eficazes, consideram o atendimento telefônico e eletrônico menos produtivo que o pessoal e estão satisfeitos com o qualidade, cortesia e com o nível de esclarecimento e orientações prestadas, cujas informações transmitidas são consideradas seguras, porém acham que o nível de atendimento precisa melhorar; que não resolveram problemas anteriores com auxílio do órgão, mas encontram-se bastantes satisfeitos com a resolução do problema atual; acreditam realmente que o órgão vem contribuir para a solução de seus problemas; e recomendariam a sua utilização a outras pessoas, pois os consideram satisfatórios; necessitando para melhora desses

índices que haja empenho do órgão na elaboração de estudos e pesquisas com objetivo de integrar fatores que contribuirão em curto prazo, para um maior desenvolvimento do Procon, visando à satisfação do cliente

6 - R E F E R Ê N C I A S B I B I O G R Á F I C A S

AAKER, David A. Administração Estratégica de Mercado. 7 ed. Porto Alegre, Bookman, 2007.

GRONROOS, Christian. Marketing: Gerenciamento e Serviços: a competição por serviços na hora da verdade. 6 ed. Rio de Janeiro, Campus, 1993.

7 – A N E X O - QUESTIONÁRIO

PARTE 1 - PERFIL DOS ENTREVISTADOS

1. Sexo: ( ) Masculino; ( ) Feminino

2. Faixa Etária ( ) Entre 18 a 30 anos; ( ) > 30 e < 40 anos

( ) Entre 40 e 50 anos ( ) > de 50 anos

3. Grau de Escolaridade

( ) Nível Fundamental ( ) Nível Médio ( ) Nível Superior

PARTE 2 – AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS

4. Como você tomou conhecimento da existência do PROCON?

( ) Pessoas ( ) TV/Rádio/Jornal ( ) Internet

5. Você sabe quais são, exatamente, os tipos de serviços prestados pelo

PROCON?

( ) Sim ( ) Não ( ) Mais ou menos

6. Você acredita realmente que o PROCON poderá contribuir para a solução do seu problema?

( ) Sim ( ) Não ( ) Talvez

7. Você, algum vez, já utilizou os serviços prestados por este PROCON?


8. Quanto à localização do PROCON, ela pode ser classificada como?

( ) Boa ( ) Ruim ( ) Regular

9. Quanto às instalações físicas, como você a classificaria este PROCON?

( ) Boa ( ) Ruim ( ) Regular

10. Quanto ao seu horário de funcionamento?

( ) Bom ( ) Ruim ( ) Regular

11. Você considera que são seguras as informações transmitidas pelo PROCON?


12. O PROCON oferece seus serviços de forma rápida e eficaz?


13. Alguma vez, você já contatou o PROCON, através do telefone ou do correio eletrônico?


14. Em caso afirmativo, como você classificaria esse contato quanto à qualidade no atendimento e informações prestadas?


15. Você acha que o atendimento pessoalmente (na recepção), é mais produtivo que o atendimento telefônico ou eletrônico?


16. O grau de cortesia apresentado pela recepção do PROCON, é:


17. Como você classificaria o nível de esclarecimentos e orientações prestadas pelo PROCON?

( ) Bom

(muita clareza e segurança nas informações)

( ) Ruim

(sem clareza e muita insegurança nas informações)

( ) Regular

(pouca clareza e uma certa insegurança nas informações)

18. Você acha que o PROCON precisa melhorar o nível de atendimento ao público?


19. Anteriormente, você já conseguiu resolver algum tipo de problema com o auxilio deste PROCON ?


20. O problema que o trouxe, nesta oportunidade, ao PROCON foi, ou está sendo resolvido?


21. Você recomendaria, para outras pessoas, a utilização dos serviços prestados pelo PROCON?


AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE RECLAMANTE O CASO DO SETOR DE SERVIÇOS DO PROCON

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