AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA ......3 – Resultados globais 3.1 – Perfil do Candidato...
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AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO COM A CANDIDATURA AO ENSINO SUPERIOR - 2011 Relatório Final 28 de Fevereiro de 2012
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AVALIAÇÃO DA QUALIDADE
APERCEBIDA E DA
SATISFAÇÃO COM A
CANDIDATURA AO ENSINO
SUPERIOR - 2011
Relatório Final
28 de Fevereiro de 2012
ÍNDICE
2
1 – Introdução e Objectivos 03
2 – Metodologia 05
3 – Resultados globais
3.1 – Perfil do Candidato 09
3.2 – Principais resultados do Modelo de Satisfação 15
3.3 – Imagem da DGES 23
3.4 – Plataforma Online 26
3.5 – Serviços 32
4 – Resultados por Ordem de Preferência de Colocação 46
5 – Comparação Nacional e Internacional ECSI/ACSI 66
6 – Caracterização sócio demográfica 73
3
1. INTRODUÇÃO E OBJECTIVOS
O presente relatório diz respeito ao estudo sobre o processo de candidatura ao Ensino Superior,
que tem como objectivo principal avaliar a qualidade apercebida e a satisfação dos candidatos
com este processo. Por outro lado, este estudo tem como objectivos específicos:
identificar os determinantes da satisfação do candidato com o processo de candidatura e quantificar a
importância de cada um deles;
fornecer uma análise dos candidatos no seu conjunto, permitindo igualmente uma análise
independente e o benchmarking.
4
5
2. METODOLOGIA
População Alvo:
A população alvo é constituída pelos candidatos que submeteram a sua candidatura ao Ensino
Superior Público na primeira fase do Concurso Nacional, para o ano lectivo 2011/2012, através da
plataforma online.
Taxa de resposta:
Responderam ao inquérito um total de 20.620 candidatos ao Ensino Superior:
6 Notas: 1 A população compreende todos os candidatos contemplados na base de contactos enviada pela DGES. 2 A precisão dos resultados é medida pela taxa de resposta, uma vez que se tentou contactar todos os candidatos ao Ensino Superior. Assim, os resultados são representativos das respostas obtidas.
Nº
res pos tasP opulação1
T axa de
res pos ta2
C andidatos ao E ns ino S uperior 20.620 46.904 44%
2. METODOLOGIA
Questionário:
O questionário foi elaborado em estreita articulação com a Direcção Geral do Ensino Superior
(DGES). Foi utilizada como regra uma escala de dez valores (de 1 a 10), nas questões de avaliação.
Recolha de Dados:
A recolha de dados foi realizada com base em entrevistas online, tendo decorrido entre os dias
23 de Setembro de 2011 e 10 de Outubro de 2011 para os candidatos ao Ensino Superior Público.
A fase de recolha de dados foi precedida por um inquérito piloto, efectuado no dia 21 de
Setembro de 2011, que teve por objectivo testar o questionário e a sua adequação ao objectivo
proposto.
7
1 10 2 3 4 5 6 7 8 9
Muito negativo Negativo Neutro Positivo Muito positivo
8
9
3.1 PERFIL DO CANDIDATO
10
Neste subcapítulo faz-se uma breve caracterização do perfil do candidato ao Ensino Superior, nomeadamente
à ajuda que teve na realização da candidatura online, à experiência anterior e à apresentação de reclamação.
49,6% dos candidatos ao Ensino Superior realizaram a sua candidatura ao Ensino Superior sozinhos, enquanto
que 30,0% dos candidatos recorreu à ajuda de familiares.
É ainda de realçar que 11,3% dos candidatos ao Ensino Superior utilizou os Gabinetes de Acesso ao Ensino
Superior, nomeadamente da Região Autónoma da Madeira (17,7%) e da Universidade do Porto (9,3%).
Por outro lado, 84,6% dos estudantes candidataram-se pela primeira vez ao Ensino Superior, enquanto que
15,1% já se tinha candidatado anteriormente ao Ensino Superior. Destes últimos, 36,9% candidatou-se
novamente devido ao facto de ter sido colocado/a na candidatura anterior na opção pretendida, mas
pretendia mudar e 36,7% devido ao facto de ter sido colocado/a na candidatura anterior mas não na opção
pretendida. Salienta-se ainda que 14,7% dos candidatos que se candidataram de novo, o fez devido a não ter
sido colocado em nenhuma opção na(s) candidatura(s) anterior(es).
3.1 PERFIL DO CANDIDATO
11
No que concerne às reclamações, 96,1% dos candidatos ao Ensino Superior não apresentou qualquer
reclamação sobre o actual procedimento de acesso ao Ensino Superior. Dos 1,2% dos candidatos que
apresentaram reclamação, mais de metade (68,7%) apresentou a mesma via email e 14,1% através de carta.
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
20%
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17
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9,3
%
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%
5,1
%
4,3
%
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%
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%
3,7
%
3,7
%
3,7
%
3,5
%
3,1
%
3,0
%
3,0
%
2,6
%
2,1
%
2,1
%
2,0
%
1,9
%
1,9
%
1,9
%
1,8
%
1,7
%
1,5
%
1,4
%
1,3
%
1,1
%
0,8
%
0,5
%
0,3
%
0,0
%
0,0
% 1,7
%
3.1 PERFIL DO CANDIDATO
12
Realização da candidatura online
Gabinete de Acesso ao Ensino Superior utilizado:
Sozinho49,6%
Com familiares
30,0%
Com amigos12,3%
Com o apoio de um
Gabinete de
Acesso ao Ensino
Superior11,3%Não
responde0,5%
Cas
telo
Bra
nco
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idad
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a B
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a In
teri
or
13
Experiência anterior
Sim84,6%
Não15,1%
Não sabe/Não responde
0,4%
0%5%
10%15%20%25%30%35%40%
Foi colocado/a na candidatura
anterior na opção
pretendida mas pretende mudar
Foi colocado/a na candidatura
anterior mas não
foi na opção pretendida
Não foi colocado/a em
nenhuma opção
na(s) candidatura(s)
anterior(es)
Já tem um grau académico mas pretende obter
outro
Outro
36,9% 36,7%
14,7%
8,0%3,8%
Primeira vez que se candidata ao Ensino Superior:
Motivo para nova candidatura ao Ensino Superior:
3.1 PERFIL DO CANDIDATO
14
Reclamações
Sim1,2%
Não96,1%
Não sabe/Não responde
2,7%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Carta
Livro de Reclamações
Outro
68,7%
14,1%
4,4%
12,9%
Apresentação de reclamação sobre o actual procedimento de acesso ao Ensino Superior:
Meio utilizada para apresentar a reclamação:
3.1 PERFIL DO CANDIDATO
15
3.2 PRINCIPAIS RESULTADOS DO MODELO
DE SATISFAÇÃO
16
Impactos Directos:
Candidatura (8,1)
Informação na Plataforma
(8,0)
Satisfação com o Processo de Candidatura
(7,8)
Imagem da DGES (8,3)
Usabilidade da Plataforma
(8,1)
Duração do Prazo de Candidatura
(7,9)
Comparação com o Processo Anterior
(8,6)
Atendimento Telefónico da DGES
(5,4)
Atendimento por Email da DGES
(6,3)
Atendimento Presencial da DGES
(7,7)
Gabinetes de Acesso ao Ensino Superior
(8,1)
Pedido de Atribuição de Senha (7,6)
Acessibilidade e Navegação da Plataforma
(8,2)
Nota: A linha a tracejado indica que o impacto não é estatisticamente significativo a um nível de significância de 95%.
Design da Plataforma (8,0)
(0,25)
(0,20)
(0,05)
(0,00)
(0,00)
(0,14)
(0,12)
(0,18)
(0,01)
(0,01)
(0,01)
(0,03)
(0,01)
17
3.2 PRINCIPAIS RESULTADOS DO MODELO
DE SATISFAÇÃO
Impactos Totais:
Nota: Exemplo de leitura da tabela dos Impactos Totais: Se a valorização média da Imagem da DGES aumentar 1 ponto, a Satisfação com o Processo de Candidatura aumenta 0,25 valores.
Satisfação com o
Processo de
Candidatura
Imagem da DGES 0,25
Candidatura 0,20
Pedido de Atribuição de Senha 0,05
Design da Plataforma 0,00
Acessibilidade e Navegação da Plataforma 0,00
Informação na Plataforma 0,14
Usabilidade da Plataforma 0,12
Duração do Prazo de Candidatura 0,18
Atendimento Telefónico da DGES 0,01
Atendimento por Email da DGES 0,01
Atendimento Presencial da DGES 0,01
Gabinetes de Acesso ao Ensino Superior 0,03
Comparação com o Processo Anterior 0,01
18
3.2 PRINCIPAIS RESULTADOS DO MODELO
DE SATISFAÇÃO Importância das várias componentes e dimensões na Satisfação com o
Processo de Candidatura ao Ensino Superior:
49,3%
26,0%
24,7%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Componentes da Satisfação
19,7%
18,0%
5,3%3,1%
1,0%1,0% 0,7%
0,6%
14,0%
12,0%
24,7%
Dimensões
Imagem da DGES
Serviços
Plataforma Online
Imagem da DGES
Atendimento por Email da DGES
Usabilidade da Plataforma
Candidatura
Gabinetes de Acesso ao Ensino Superior
Duração do Prazo de Candidatura
Pedido de Atribuição de Senha
Acessibilidade e Navegação da Plataforma
Atendimento Telefónico da DGES
Atendimento Presencial da DGESc Comparação com o Processo Anterior
Informação na Plataforma
0,0%
123456789
10
Informação na
Plataforma
Duração do Prazo de
Candidatura
Atendimento Presencial da
DGES
Pedido de Atribuição de
Senha
Atendimento por Email da
DGES
Atendimento Telefónico da
DGES
Satisfação com Processo
de
Candidatura *
Satisfação Operacional
**
8,0 7,9 7,7 7,6
6,35,4
7,8 8,1
19
3.2 PRINCIPAIS RESULTADOS DO MODELO
DE SATISFAÇÃO Ranking das dimensões:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Comparação com Processo
Anterior
Imagem da DGES
Acessibilidade e Navegação da
Plataforma
Usabilidade da Plataforma
Candidatura Gabinetes de Acesso ao
Ensino Superior
Design da Plataforma
8,6 8,3 8,2 8,1 8,1 8,1 8,0
Notas: ** Satisfação com o Processo de Candidatura: é constituída pelas dimensões, ponderados pelos pesos estimados a partir do modelo. *** Satisfação Operacional: é constituída a partir das dimensões, ponderadas a partir dos impactos na Satisfação com o Processo de Candidatura estimados pelo modelo.
20
3.2 PRINCIPAIS RESULTADOS DO MODELO
DE SATISFAÇÃO Ranking dos indicadores:
Top 5
Bottom 5
Entidade de confiança (Imagem da DGES) 8,7
Tempo necessário para concluir a candidatura (Comparação com o Processo Anterior)
8,7
Simplicidade do procedimento (Comparação com o Processo Anterior) 8,5
Facilidade de alteração das opções de candidatura (Usabilidade da Plataforma) 8,5
Tempo necessário para concluir a candidatura (Candidatura) 8,4
Capacidade de resolução de problemas por email (Atendimento por Email da DGES)
6,2
Rapidez do atendimento por email (Atendimento por Email da DGES) 6,0
Qualidade do atendimento telefónico (Atendimento Telefónico da DGES) 5,9
Capacidade de resolução de problemas por telefone (Atendimento Telefónico da DGES)
5,7
Rapidez do atendimento telefónico (Atendimento Telefónico da DGES) 4,6
21
3.2 PRINCIPAIS RESULTADOS DO MODELO
DE SATISFAÇÃO
Satisfação com o Processo de Candidatura
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Satisfação com o Processo de Candidatura
Satisfação Global Realização das expectativas
Distância ao processo de candidatura ao
Ensino Superior ideal
7,8 8,2
7,47,6
Realização das
expectativas
Distância ao processo
de candidatura ao
Ensino Superior ideal
Satisfação global Satisfação com o
Processo de
Candidatura
Escala: Satisfação Global: 1 – Totalmente Insatisfeito 10 – Totalmente Satisfeito Realização das expectativas: 1 – Muito menos do que o esperado 10 – Muito mais do que o esperado Distância ao processo de candidatura ao Ensino Superior ideal: 1 – Muito longe do ideal 10 – Muito perto do ideal
22
3.2 PRINCIPAIS RESULTADOS DO MODELO
DE SATISFAÇÃO
Segmentação por níveis de avaliação:
Negativo [1;4] Neutro ]4;6] Positivo ]6;8] Muito Positivo ]8;10]
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Imag
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1,5 1,7 5,8 1,5 2,7 2,0 5,6
33,826,1
6,6 3,9 3,3 2,26,5 7,6
15,5
8,0 9,9 8,212,7
19,9
15,5
15,09,7 9,5 10,2
29,532,8
37,9
37,939,9
33,6
36,7
25,1
25,0
30,4
29,219,1
44,3
62,5 57,9
40,952,6 47,5
56,345,0
21,233,4
48,057,3
68,1
43,3
%
23
3.3 IMAGEM DA DGES
24
Ao nível da dimensão da Imagem da DGES, o indicador Entidade de confiança surge com a valorização média
mais elevada (8,7 pontos).
O indicador Entidade que se preocupa em responder às necessidades dos candidatos apresenta o valor médio
mais baixo, embora elevado, 8,0 pontos, sendo aquele que mais contribui para formar a imagem que os
candidatos possuem da DGES (ver Pesos dos Indicadores em 8. Anexos).
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Imagem da DGES Entidade de confiança Entidade inovadora e virada para o futuro
Entidade que se preocupa em responder às
necessidades dos candidatos
8,3
8,7
8,3
8,0
25
3.3 IMAGEM DA DGES
Imagem da DGES
Entidade inovadora e
virada para o futuro
Entidade que se
preocupa em
responder às
necessidades dos
candidatos
Entidade de confiança Imagem da DGES
Escala: 1 – Discordo Totalmente 10 – Concordo Totalmente
26
3.4 PLATAFORMA ONLINE
27
Este subcapítulo centra a sua análise ao nível da plataforma online, sobre o design, a acessibilidade e
navegação, a informação e a usabilidade da mesma.
Entre estas dimensões, a Acessibilidade e Navegação da Plataforma e a Usabilidade da Plataforma são as
dimensões que apresentam melhores avaliações médias (8,2 e 8,1 pontos, respectivamente). Na primeira
dimensão, destaca-se o indicador Organização do conteúdo do formulário de candidatura (8,2 pontos) e na
segunda dimensão, o indicador Facilidade de alteração das opções de candidatura (8,5 pontos).
Do lado oposto, verifica-se que as dimensões do Design da Plataforma e da Informação na Plataforma são as
que registam avaliações médias mais baixas, mas ainda assim consideradas elevadas (8,0 pontos). Todos os
indicadores pertencentes a estas duas dimensões apresentam a mesma valorização média (de 8,0 pontos).
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Qualidade geral do grafismo
8,0
28
3.4 PLATAFORMA ONLINE
Design da Plataforma
Qualidade geral do grafismo
Escala: 1 – Muito Má 10 – Muito Boa
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Acessibilidade e Navegação da Plataforma
Velocidade de carregamento das páginas
Organização do conteúdo do formulário de candidatura
8,2 8,1 8,2
29
3.4 PLATAFORMA ONLINE
Acessibilidade e Navegação da Plataforma
Acessibilidade e Navegação da
Plataforma
Escala: 1 – Muito Má 10 – Muito Boa
Velocidade de carregamento
das páginas
Organização do conteúdo do
formulário de candidatura
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Informação na Plataforma Rigor e clareza da informação
Qualidade da informação
8,0 8,0 8,0
30
3.4 PLATAFORMA ONLINE
Informação na Plataforma
Informação na Plataforma
Escala: 1 – Muito Mau 10 – Muito Bom
Rigor e clareza da
informação Qualidade da informação
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Usabilidade da Plataforma
Qualidade das ajudas ao preenchimento do
formulário de
candidatura
Facilidade de preenchimento do
formulário de
candidatura
Facilidade de alteração das opções de
candidatura
8,17,8
8,38,5
31
3.4 PLATAFORMA ONLINE
Usabilidade da Plataforma
Usabilidade da
Plataforma
Escala: 1 – Muito Má 10 – Muito Boa
Qualidade das ajudas
ao preenchimento do
formulário de
candidatura
Facilidade de
preenchimento
do formulário de
candidatura
Facilidade de
alteração das opções
de candidatura
32
3.5 SERVIÇOS
33
Ao nível dos serviços, analisam-se a Candidatura, o Pedido de Atribuição de Senha, a Duração do Prazo de
Candidatura, o Atendimento Telefónico da DGES, o Atendimento por Email da DGES, o Atendimento Presencial
da DGES, os Gabinetes de Acesso ao Ensino Superior e a Comparação com o Processo Anterior.
Relativamente à Candidatura, o indicador melhor avaliado é o Tempo necessário para concluir a candidatura
(8,4 pontos) e o que tem a valorização média mais reduzida, embora positiva, é a Facilidade em obter
informação sobre a candidatura (7,7 pontos).
No que concerne ao Pedido de Atribuição de Senha, destaca-se o desempenho do indicador Simplicidade do
procedimento (com 7,8 pontos) como o indicador com melhor avaliação média.
Ao nível do prazo de apresentação da candidatura online, os candidatos atribuíram uma avaliação média
positiva, de 7,9 pontos.
Quanto aos serviços de atendimento da DGES, 26,3% dos candidatos já recorreu aos mesmos serviços. Dos
candidatos que já usufruíram desses serviços, 57,5% utilizou o atendimento telefónico, 45,4% o email e 21,8%
deslocou-se ao balcão de atendimento da DGES.
3.5 SERVIÇOS
34
Relativamente ao Atendimento Telefónico da DGES, a classificação média é neutra (com 5,4 pontos). A
Qualidade do atendimento telefónico é o indicador com valorização média mais elevada (5,9 pontos), por
oposição ao indicador Rapidez do atendimento telefónico, com 4,6 pontos.
Já no que diz respeito ao Atendimento por Email da DGES, esta dimensão foi melhor classificada face à
anterior dimensão (6,3 pontos). Contudo, o indicador Rapidez do atendimento por email continua a ser
aquele que regista um desempenho mais fraco face aos restantes indicadores pertencentes à mesma
dimensão (6,0 pontos).
Ao nível do Atendimento Presencial da DGES, apesar da reduzida proporção de candidatos que usufruiu deste
serviço de atendimento (21,8%), estes mesmos candidatos avaliaram de forma positiva os indicadores
pertencentes a esta dimensão. Ou seja, a Qualidade do atendimento no balcão da DGES surge como o
indicador com melhor desempenho (7,9 pontos), por oposição à Rapidez no atendimento no balcão da DGES
(7,4 pontos).
3.5 SERVIÇOS
35
Em termos de utilização dos Gabinetes de Acesso ao Ensino Superior, 20,4% dos candidatos referiu ter
utilizado estes serviços. Desses mesmos candidatos que usufruíram deste serviço, 12,7% dos candidatos
recorreu ao Gabinete de Acesso ao Ensino Superior da Região Autónoma da Madeira e 12,0% dos candidatos
utilizou o Gabinete de Acesso ao Ensino Superior da Universidade do Porto. Por outro lado, os candidatos que
recorreram aos Gabinetes de Acesso ao Ensino Superior avaliaram de forma muito positiva o seu
atendimento, com especial destaque para a Qualidade do atendimento (com 8,3 pontos). O indicador com a
valorização média mais reduzida foi a Rapidez do atendimento (com 7,8 pontos), o que vai ao encontro da
tendência verificada nas restantes dimensões associadas aos canais de atendimento da DGES.
Em relação à Comparação com o Processo Anterior, apenas 21,9% dos candidatos referiu que teve uma
experiência anterior ao processo de candidatura online ao Ensino Superior. Os candidatos que tiveram essa
experiência, destacaram a evolução muito positiva quanto ao Tempo necessário para concluir a candidatura
(8,7 pontos) e à Simplicidade do procedimento (8,5 pontos) face ao processo anterior. É ainda de destacar que
as avaliações médias obtidas nos indicadores pertencentes a esta dimensão são superiores aos registados na
Candidatura (8,4 e 8,3 pontos, respectivamente).
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Candidatura Facilidade em obter informação sobre a
candidatura
Facilidade de acesso ao formulário de
candidatura através
do website da DGES
Tempo necessário para concluir a
candidatura
Simplicidade da candidatura ao Ensino Superior
8,17,7
8,28,4 8,3
36
3.5 SERVIÇOS
Candidatura
Candidatura
Escala: 1 – Muito Mau 10 – Muito Bom
Facilidade em obter
informação sobre a
candidatura
Facilidade de
acesso ao
formulário de
candidatura
através do website
da DGES
Tempo necessário
para concluir a
candidatura
Simplicidade da
candidatura ao Ensino
Superior
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Pedido de Atribuição de Senha
Informação disponível Simplicidade do procedimento
7,67,4 7,8
37
3.5 SERVIÇOS
Pedido de Atribuição de Senha
Pedido de Atribuição
de Senha
Escala: 1 – Muito Má 10 – Muito Boa
Informação disponível Simplicidade do
procedimento
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Duração do prazo da apresentação da
candidatura online
7,9
38
3.5 SERVIÇOS
Duração do Prazo de Candidatura
Escala: 1 – Muito Má 10 – Muito Boa
Duração do prazo
da apresentação da
candidatura online
Sim26,3%
Não63,1%
Não sabe/Não responde
10,6%
39
3.5 SERVIÇOS
Serviços de Atendimento da DGES
Utilização dos Serviços de Atendimento da DGES:
0%
20%
40%
60%Te
lefo
ne
Emai
l
Pre
sen
cial
Ne
nh
um
do
s an
teri
ore
s
57,5%
45,4%
21,8%
1,1%
Meios utilizados:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Atendimento Telefónico da DGES
Qualidade do atendimento telefónico
Rapidez do atendimento telefónico
Capacidade de resolução de
problemas por telefone
5,45,9
4,6
5,7
40
3.5 SERVIÇOS
Atendimento Telefónico da DGES
Atendimento
Telefónico da DGES
Escala: 1 – Muito Má 10 – Muito Boa
Qualidade do
atendimento telefónico
Rapidez do
atendimento
telefónico
0%
20%
40%
60%
Tele
fon
e
Emai
l
Pre
sen
cial
Ne
nh
um
do
s an
teri
ore
s
57,5%45,4%
21,8%
1,1%
Meios utilizados:
Capacidade de
resolução de
problemas por
telefone
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Atendimento por Email da DGES
Qualidade do atendimento por email
Rapidez do atendimento por email
Capacidade de resolução de
problemas por email
6,36,6
6,0 6,2
0%
20%
40%
60%
Tele
fon
e
Emai
l
Pre
sen
cial
Ne
nh
um
do
s an
teri
ore
s
57,5%45,4%
21,8%
1,1%
41
3.5 SERVIÇOS
Atendimento por Email da DGES
Atendimento por
Email da DGES
Escala: 1 – Muito Má 10 – Muito Boa
Qualidade do
atendimento por email
Rapidez do
atendimento por
Meios utilizados:
Capacidade de
resolução de
problemas por email
0%
20%
40%
60%
Tele
fon
e
Emai
l
Pre
sen
cial
Ne
nh
um
do
s an
teri
ore
s
57,5%45,4%
21,8%
1,1%
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Atendimento Presencial da DGES
Qualidade do atendimento no balcão
da DGES
Rapidez do atendimento no balcão
da DGES
Capacidade de resolução de
problemas no balcão
da DGES
7,77,9
7,4 7,7
42
3.5 SERVIÇOS
Atendimento Presencial da DGES
Atendimento
Presencial da DGES
Escala: 1 – Muito Má 10 – Muito Boa
Qualidade do
atendimento no
balcão da DGES
Rapidez do
atendimento no
balcão da DGES
Meios utilizados:
Capacidade de
resolução de
problemas no balcão
da DGES
43
3.5 SERVIÇOS
Utilização dos Gabinetes de Acesso ao Ensino Superior:
Sim20,4%
Não67,4%
Não sabe/Não responde
12,3%
Gabinetes de Acesso ao Ensino Superior
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
Regi
ão A
utón
oma
da M
adei
ra
Port
o -U
nive
rsid
ade
do P
orto
Brag
a -U
nive
rsid
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Lisb
oa -
Uni
vers
idad
e de
Lis
boa
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-Uni
vers
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Vis
eu -
IP d
e V
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a -U
nive
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ade
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o -I
P de
Via
na d
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oa -
ISCT
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-ES
de E
nfer
mag
em d
e Co
imbr
a
Faro
-U
nive
rsid
ade
do A
lgar
ve
Regi
ão A
utón
oma
dos
Aço
res
Setú
bal -
IP d
e Se
túba
l
Lisb
oa -
Uni
vers
idad
e Té
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boa
Cast
elo
Bran
co -
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e Ca
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-IP
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a
Lisb
oa -
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idad
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Brag
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-IP
de
Brag
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Sant
arém
-IP
de
Sant
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Cast
elo
Bran
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Uni
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idad
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Lisb
oa -
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Beja
-IP
de
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Port
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IP d
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Cáv
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Ave
Sant
arém
-IP
de
Tom
ar
Port
o -E
S de
Enf
erm
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do
Port
o
Coim
bra
-IP
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bra
Lisb
oa -
ES d
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otel
aria
e T
uris
mo
do E
stor
il
Lisb
oa -
ES d
e En
ferm
agem
de
Lisb
oa
NS/
NR
12,7
%
12,0
%
5,1%
5,0%
4,6%
4,0%
3,9%
3,8%
3,7%
3,6%
3,4%
3,0%
2,6%
2,5%
2,4%
2,4%
2,3%
2,2%
2,1%
2,0%
2,0%
1,9%
1,8%
1,8%
1,5%
1,4%
1,3%
1,1%
1,0%
0,5%
0,2%
0,1%
2,2%
Gabinete de Acesso ao Ensino Superior utilizado:
Cas
telo
Bra
nco
– U
niv
ers
idad
e d
a B
eir
a In
teri
or
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Gabinetes de Acesso ao Ensino
Superior
Qualidade do atendimento
Rapidez do atendimento
Capacidade de resolução de
problemas
Adequação dos meios informáticos e recursos humanos
8,18,3
7,8 8,18,2
44
3.5 SERVIÇOS
Gabinetes de Acesso ao Ensino Superior
Gabinetes de
Acesso ao Ensino
Superior
Escala: 1 – Muito Má 10 – Muito Boa
Qualidade do
atendimento
Rapidez do
atendimento
Utilização dos Gabinetes de Acesso ao Ensino Superior:
Capacidade de
resolução de
problemas
Adequação dos meios
informáticos e recursos
humanos
Sim20,4%
Não67,4%
Não sabe/Não responde
12,3%
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Comparação com Processo Anterior
Simplicidade do procedimento
Tempo necessário para concluir a candidatura
8,6 8,5 8,7
45
3.5 SERVIÇOS
Comparação com o Processo Anterior
Comparação com o
Processo Anterior
Escala: 1 – Muito Pior 10 – Muito Melhor
Simplicidade do
procedimento
Candidatura ao Ensino Superior antes da existência da candidatura online:
Tempo necessário
para concluir a
candidatura
Sim21,9%
Não77,1%
Não sabe/Não responde
1,0%
46
4. RESULTADOS POR ORDEM DE
PREFERÊNCIA DE COLOCAÇÃO
47
Neste capítulo apresentam-se os resultados desagregados por ordem de preferência de colocação, tendo para
o efeito sido constituídos três grupos: o primeiro grupo composto por candidatos que foram colocados na
primeira opção de candidatura, o segundo grupo pelos candidatos que foram colocados na segunda ou na
terceira opção de candidatura e, por último, o terceiro grupo constituído pelos candidatos que foram
colocados na quarta ou seguintes opções.
Para este capítulo, foram apenas considerados os candidatos que ficaram colocados numa das opções de
candidatura que assinalaram, excluindo os candidatos que não ficaram colocados, bem como os candidatos
que ficaram excluídos, por não preencherem os requisitos para a sua admissão. Este critério está relacionado
com as bases de resposta para cada um desses grupos de candidatos, conforme se pode constatar abaixo:
Contudo, as avaliações obtidas pelos candidatos não colocados ou excluídos, poderão ser consultadas no
capítulo 8. Anexos.
Base
amostral:
Candidatos colocados 18.905
Candidatos não colocados 1.622
Candidatos excluídos 93
4. RESULTADOS POR ORDEM DE
PREFERÊNCIA DE COLOCAÇÃO
48
Com o decréscimo da preferência de colocação, maior é a percentagem de candidatos ao Ensino Superior do
sexo feminino, com idade até 24 anos e residentes na região do Norte.
Efectuando uma análise mais detalhada ao nível da ordem de preferência de colocação, verifica-se que as
diferenças entre os três grupos de candidatos são mais elevadas nas dimensões da Duração do Prazo de
Candidatura, dos Gabinetes de Acesso ao Ensino Superior, do Atendimento Telefónico da DGES, do
Atendimento Presencial da DGES, da Comparação com o Processo Anterior e da Satisfação com a Plataforma.
Nas restantes dimensões, as avaliações atribuídas entre os três segmentos são quase semelhantes, não
ultrapassando os 0,2 pontos.
Em todas as dimensões que se registaram diferenças iguais ou superiores a 0,2 pontos, os candidatos que
foram colocados na primeira opção de candidatura são os que atribuem valorizações médias mais elevadas.
Ao nível do prazo de apresentação da candidatura ao Ensino Superior, os candidatos colocados na primeira
preferência atribuem melhores avaliações médias e do lado oposto encontram-se os candidatos colocados na
quarta ou seguinte preferência (8,0 e 7,8 pontos, respectivamente).
4. RESULTADOS POR ORDEM DE
PREFERÊNCIA DE COLOCAÇÃO
49
Relativamente ao Atendimento Telefónico da DGES, mais de metade dos candidatos em cada segmento
usufruiu desse serviço, nomeadamente os candidatos colocados na quarta ou seguinte preferência (64,8%).
Estes últimos candidatos atribuem valorizações médias mais baixas face aos colocados na primeira
preferência (5,2 e 5,5 pontos, respectivamente). Contudo, os três segmentos atribuem avaliações médias
neutras em todos os indicadores.
Ao nível do Atendimento Presencial da DGES, os candidatos que foram colocados na segunda ou terceira
opção foram os que recorreram menos ao balcão de atendimento da DGES (19,5%), por oposição aos
candidatos que ficaram colocados na primeira preferência (22,7%). Analisando os indicadores, conclui-se que
os candidatos que ficaram colocados na quarta ou seguinte opção são os que atribuem menores valorizações
médias face aos colocados na primeira preferência.
4. RESULTADOS POR ORDEM DE
PREFERÊNCIA DE COLOCAÇÃO
50
No que concerne à utilização dos Gabinetes de Acesso ao Ensino Superior, 20,7% dos candidatos que ficaram
colocados na primeira opção usufruíram desse serviço, enquanto que nos restantes segmentos tal proporção
está na ordem dos 19%. Por outro lado, os três segmentos avaliaram de forma muito positiva este serviço.
Contudo, o destaque vai para a diferença entre as valorizações médias atribuídas pelos candidatos colocados
na primeira preferência e os candidatos colocados na segunda ou terceira preferência (8,2 e 8,0 pontos,
respectivamente).
Analisando a Comparação com o Processo Anterior, 25,9% dos candidatos colocados na primeira opção já
tiveram experiência com o processo anterior à candidatura online ao Ensino Superior. Mas, os três grupos de
candidatos avaliam de forma muito positiva a evolução entre os dois processos de candidatura ao Ensino
Superior (papel versus online), nomeadamente os candidatos colocados na primeira opção, com avaliações
médias acima de 8,5 pontos nos indicadores contra os candidatos colocados na quarta e seguinte opções, com
valorizações médias abaixo de 8,3 pontos.
Finalmente, em termos de Satisfação com o Processo de Candidatura, são os candidatos colocados na
primeira opção que se encontram mais satisfeitos por oposição aos candidatos colocados na quarta ou
seguinte opção (7,9 e 7,6 pontos, respectivamente).
51
4. RESULTADOS POR ORDEM DE
PREFERÊNCIA DE COLOCAÇÃO Género: Escalão Etário:
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1ª opção 2ª e 3ª opções 4ª e mais opções
60,2% 64,4% 70,6%
39,8% 35,6% 29,4%
Masculino
Feminino
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1ª opção 2ª e 3ª opções 4ª e mais opções
96,0% 98,6% 99,1%
3,1%1,2% 0,7%0,7% 0,2% 0,2%0,2% 0,0% 0,0%
0,0% 0,0%0,0%
Mais de 54 anos
45 a 54 anos
35 a 44 anos
25 a 34 anos
Até 24 anos
Região de residência:
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1ª opção 2ª e 3ª opções
4ª e mais opções
31,4%38,3% 40,3%
23,6%21,8% 21,4%
31,1%30,3% 30,8%
4,1% 2,7% 3,0%3,7% 2,6% 2,2%3,3% 2,7% 2,0%2,7% 1,6% 0,3%
Região Autónoma dos Açoes
Região Autónoma da Madeira
Algarve
Alentejo
Lisboa
Centro
Norte
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Imagem da DGES
Entidade de confiança
Entidade inovadora e virada para o futuro
Entidade que se preocupa em responder às necessidades dos
candidatos
8,4
8,8
8,4
8,1
8,3
8,7
8,3
8,0
8,3
8,8
8,4
8,0
8,3
8,7
8,3
8,0
52
Imagem da DGES
Entidade inovadora e virada para
o futuro
Entidade que se preocupa em
responder às necessidades dos
candidatos
Entidade de confiança
Imagem da DGES
Escala:
1 – Discordo Totalmente
10 – Concordo Totalmente
4. RESULTADOS POR ORDEM DE
PREFERÊNCIA DE COLOCAÇÃO
1ª opção 2ª e 3ª opções Global 4ª e mais opções
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Candidatura
Facilidade em obter informação sobre a candidatura
Facilidade de acesso ao formulário de candidatura através do website da DGES
Tempo necessário para concluir a candidatura
Simplicidade da candidatura ao Ensino Superior
8,1
7,7
8,2
8,4
8,3
8,1
7,7
8,2
8,4
8,3
8,2
7,6
8,3
8,5
8,4
8,1
7,7
8,2
8,4
8,3
53
Candidatura
Facilidade de acesso ao formulário de
candidatura através do website da DGES
Tempo necessário para concluir a
candidatura
Facilidade em obter informação
sobre a candidatura
Candidatura
Escala:
1 – Muito Mau
10 – Muito Bom
Simplicidade da candidatura ao Ensino
Superior
4. RESULTADOS POR ORDEM DE
PREFERÊNCIA DE COLOCAÇÃO
1ª opção 2ª e 3ª opções Global 4ª e mais opções
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Pedido de Atribuição de Senha
Informação disponível
Simplicidade do procedimento
7,6
7,5
7,8
7,6
7,5
7,8
7,6
7,4
7,8
7,6
7,4
7,8
54
Pedido de Atribuição de Senha
Simplicidade do procedimento
Informação disponível
Pedido de Atribuição de Senha
Escala:
1 – Muito Má
10 – Muito Boa
4. RESULTADOS POR ORDEM DE
PREFERÊNCIA DE COLOCAÇÃO
1ª opção 2ª e 3ª opções Global 4ª e mais opções
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Qualidade geral do grafismo
8,0
8,0
8,1
8,0
55
Design da Plataforma
Qualidade geral do grafismo
Escala:
1 – Muito Má
10 – Muito Boa
4. RESULTADOS POR ORDEM DE
PREFERÊNCIA DE COLOCAÇÃO
1ª opção 2ª e 3ª opções Global 4ª e mais opções
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Acessibilidade e Navegação
Velocidade de carregamento das páginas
Organização do conteúdo do formulário de candidatura
8,2
8,1
8,2
8,2
8,1
8,2
8,3
8,2
8,3
8,2
8,1
8,2
56
Acessibilidade e Navegação da Plataforma
Organização do conteúdo do formulário e
candidatura
Velocidade de carregamento das
páginas
Acessibilidade e Navegação
da Plataforma
Escala:
1 – Muito Má
10 – Muito Boa
4. RESULTADOS POR ORDEM DE
PREFERÊNCIA DE COLOCAÇÃO
1ª opção 2ª e 3ª opções Global 4ª e mais opções
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Informação
Rigor e clareza da informação
Qualidade da informação
8,0
8,0
8,0
8,0
8,0
8,0
8,0
8,0
8,0
8,0
8,0
8,0
57
Informação na Plataforma
Qualidade da informação
Rigor e clareza da informação
Informação na Plataforma
Escala:
1 – Muito Mau
10 – Muito Bom
4. RESULTADOS POR ORDEM DE
PREFERÊNCIA DE COLOCAÇÃO
1ª opção 2ª e 3ª opções Global 4ª e mais opções
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Usabilidade da Plataforma
Qualidade das ajudas ao preenchimento do formulário de candidatura
Facilidade de preenchimento do formulário de candidatura
Facilidade de alteração das opções de candidatura
8,1
7,8
8,3
8,4
8,1
7,8
8,3
8,5
8,2
7,8
8,4
8,6
8,1
7,8
8,3
8,5
58
Usabilidade da Plataforma
Facilidade de preenchimento do
formulário de candidatura
Qualidade das ajudas ao preenchimento
do formulário de candidatura
Usabilidade da Plataforma
Escala:
1 – Muito Má
10 – Muito Boa
Facilidade de alteração das opções de
candidatura
4. RESULTADOS POR ORDEM DE
PREFERÊNCIA DE COLOCAÇÃO
1ª opção 2ª e 3ª opções Global 4ª e mais opções
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Duração do prazo da apresentação da candidatura
online
8,0
7,9
7,8
7,9
59
Duração do Prazo de Candidatura
Duração do prazo da
apresentação da candidatura
online Escala:
1 – Muito Má
10 – Muito Boa
4. RESULTADOS POR ORDEM DE
PREFERÊNCIA DE COLOCAÇÃO
1ª opção 2ª e 3ª opções Global 4ª e mais opções
0%
20%
40%
60%
80%
1ª preferência2ª e 3ª preferências4ª e mais preferências Global
55,4% 58,7%64,8%
57,5%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Atendimento Telefónico da DGES
Qualidade do atendimento telefónico
Rapidez do atendimento telefónico
Capacidade de resolução de problemas por telefone
5,5
6,0
4,7
5,8
5,4
5,9
4,6
5,6
5,2
5,7
4,3
5,3
5,4
5,9
4,6
5,7
4. RESULTADOS POR ORDEM DE
PREFERÊNCIA DE COLOCAÇÃO
60
Atendimento Telefónico da DGES
Rapidez do atendimento telefónico
Qualidade do atendimento telefónico
Atendimento Telefónico da DGES
Escala:
1 – Muito Má
10 – Muito Boa
Capacidade de resolução de problemas
por telefone
Percentagem de candidatos que recorreu à linha de atendimento telefónico da DGES:
1ª preferência
2ª e 3ª preferências
4ª e mais preferências
1ª opção 2ª e 3ª opções Global 4ª e mais opções
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Atendimento por Email da DGES
Qualidade do atendimento por email
Rapidez do atendimento por email
Capacidade de resolução de problemas por email
6,2
6,6
5,9
6,2
6,2
6,5
5,8
6,2
6,1
6,5
5,9
6,0
6,3
6,6
6,0
6,2
4. RESULTADOS POR ORDEM DE
PREFERÊNCIA DE COLOCAÇÃO
61
Atendimento por Email da DGES
Rapidez do atendimento por email
Qualidade do atendimento por email
Atendimento por Email da DGES
Escala:
1 – Muito Má
10 – Muito Boa
Capacidade de resolução de problemas por
Percentagem de candidatos que recorreu ao email de atendimento da DGES:
0%
10%
20%
30%
40%
50%
1ª preferência2ª e 3ª preferências4ª e mais preferências Global
45,9% 46,7%43,1% 45,4%
1ª preferência
2ª e 3ª preferências
4ª e mais preferências
1ª opção 2ª e 3ª opções Global 4ª e mais opções
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Atendimento Presencial da DGES
Qualidade do atendimento no balcão da DGES
Rapidez do atendimento no balcão da DGES
Capacidade de resolução de problemas no balcão da DGES
7,8
8,0
7,5
7,8
7,8
8,1
7,4
7,8
7,4
7,7
7,2
7,3
7,7
7,9
7,4
7,7
4. RESULTADOS POR ORDEM DE
PREFERÊNCIA DE COLOCAÇÃO
62
Atendimento Presencial da DGES
Rapidez do atendimento no balcão da
DGES
Qualidade do atendimento no balcão da
DGES
Atendimento Presencial da DGES
Escala:
1 – Muito Má
10 – Muito Boa
Capacidade de resolução de problemas no
balcão da DGES
Percentagem de candidatos que recorreu ao balcão de atendimento da DGES:
0%
10%
20%
30%
1ª preferência2ª e 3ª preferências4ª e mais preferências Global
22,7%19,5% 20,0% 21,8%
1ª preferência
2ª e 3ª preferências
4ª e mais preferências
1ª opção 2ª e 3ª opções Global 4ª e mais opções
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Gabinetes de Acesso ao Ensino Superior
Qualidade do atendimento
Rapidez do atendimento
Capacidade de resolução de problemas
Adequação dos meios informáticos e recursos humanos
8,2
8,4
7,9
8,1
8,2
8,0
8,2
7,8
8,0
8,1
8,1
8,3
7,8
8,1
8,2
8,1
8,3
7,8
8,1
8,2
0%
10%
20%
30%
1ª preferência2ª e 3ª preferências4ª e mais preferências Global
20,7% 19,4% 19,3% 20,4%
4. RESULTADOS POR ORDEM DE
PREFERÊNCIA DE COLOCAÇÃO
63
Gabinetes de Acesso ao Ensino Superior
Rapidez do atendimento
Qualidade do atendimento
Gabinetes de Acesso ao Ensino
Superior
Escala:
1 – Muito Má
10 – Muito Boa
Capacidade de resolução de problemas
Percentagem de candidatos que recorreu aos Gabinetes de Acesso ao Ensino Superior:
Adequação dos meios informáticos e recursos
humanos
1ª preferência
2ª e 3ª preferências
4ª e mais preferências
1ª opção 2ª e 3ª opções Global 4ª e mais opções
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Comparação com Processo Anterior
Simplicidade do procedimento
Tempo necessário para concluir a candidatura
8,7
8,6
8,8
8,4
8,3
8,4
8,2
8,1
8,3
8,6
8,5
8,7
4. RESULTADOS POR ORDEM DE
PREFERÊNCIA DE COLOCAÇÃO
64
Comparação com o Processo Anterior
Simplicidade do procedimento
Comparação com o Processo
Anterior
Escala:
1 – Muito Pior
10 – Muito Melhor
Tempo necessário para concluir a candidatura
Percentagem de candidatos que concorreu ao Ensino Superior antes da existência da candidatura online:
0%
10%
20%
30%
1ª preferência2ª e 3ª preferências4ª e mais preferências Global
25,9%
17,9% 16,3%
21,9%
1ª preferência
2ª e 3ª preferências
4ª e mais preferências
1ª opção 2ª e 3ª opções Global 4ª e mais opções
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Satisfação
Satisfação Global
Realização das expectativas
Distância ao processo de candidatura ao Ensino Superior ideal
7,9
8,5
7,5
7,7
7,7
8,1
7,4
7,6
7,6
7,9
7,3
7,5
7,8
8,2
7,4
7,6
65
Satisfação com o Processo de Candidatura
Realização das expectativas
Satisfação global
Satisfação com o Processo de
Candidatura
Distância ao processo de candidatura ao
Ensino Superior ideal
Escala: Satisfação Global: 1 – Totalmente Insatisfeito 10 – Totalmente Satisfeito Realização das expectativas: 1 – Muito menos do que o esperado 10 – Muito mais do que o esperado Distância ao processo de candidatura ao Ensino Superior ideal: 1 – Muito longe do ideal 10 – Muito perto do ideal
4. RESULTADOS POR ORDEM DE
PREFERÊNCIA DE COLOCAÇÃO
1ª opção 2ª e 3ª opções Global 4ª e mais opções
66
67
5. COMPARAÇÃO NACIONAL E
INTERNACIONAL ECSI/ACSI
1ECSI – European Customer Satisfaction Index. Consultar http://www.ipq.pt/ecsi/index.html
Neste Benchmarking, são comparados os níveis da Imagem da DGES e da Satisfação com o processo de
candidatura ao Ensino Superior, deste estudo de 2011, com dados disponibilizados pelo Índice Nacional de
Satisfação do Cliente (ECSI1 – Portugal) em 2010, embora nesta comparação há que ter em atenção a
existência de diferentes serviços/produtos fornecidos em cada sector.
Os valores do estudo do ECSI - Portugal para os serviços disponíveis (Gás Garrafa, Telecomunicações Rede
Móvel e Fixa, Internet Móvel e Fixa, TV por Subscrição, Banca, Comunicações, Águas, Seguros, Combustíveis e
Transportes nas Áreas Metropolitanas de Lisboa e do Porto) têm algumas semelhanças com os apresentados
para os alunos que se candidataram à bolsa de estudo, dada a dimensão e a grande concentração da oferta
nas entidades promotoras.
68
Os valores das dimensões Imagem da DGES e Satisfação com o Processo de Candidatura ao Ensino Superior
são superiores aos valores da Imagem e Satisfação (respectivamente) apresentados pelo ECSI para os diversos
sectores.
Ao nível do sector público, o American Customer Satisfaction Index (ACSI1) permite efectuar comparações
entre os sectores online, cujos serviços são prestados nos EUA. A partir deste índice, verifica-se que os
candidatos ao Ensino Superior ocupam a terceira posição neste ranking.
1ACSI – American Customer Satisfaction Index. Consultar http://www.theacsi.org
5. COMPARAÇÃO NACIONAL E
INTERNACIONAL ECSI/ACSI
69
5. COMPARAÇÃO NACIONAL ECSI
Satisfação – Comparação Processo de Candidatura ao Ensino Superior da DGES com Outros Serviços em Portugal (ECSI1 2010)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Can
did
ato
s ao
En
sin
o
Sup
eri
or
Gás
em
gar
rafa
Tele
com
un
icaç
õe
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mó
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Águ
as
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MP
)
Ban
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TV p
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sub
scri
ção
Inte
rne
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xa
Tele
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un
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sre
de
fixa
Co
mb
ust
íve
is
Tran
spo
rte
s (A
ML)
Inte
rne
t m
óve
l
7,8 7,7 7,5 7,4 7,4 7,3 7,3 7,2 7,2 7,1 7,0 7,0 6,9
1ECSI – European Customer Satisfaction Index. Consultar http://www.ipq.pt/ecsi/index.html
70
5. COMPARAÇÃO NACIONAL ECSI
1ECSI – European Customer Satisfaction Index. Consultar http://www.ipq.pt/ecsi/index.html
Imagem – Comparação da DGES com Outros Serviços em Portugal (ECSI1 2010)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Can
did
ato
s ao
En
sin
o
Sup
eri
or
Gás
em
gar
rafa
Tran
spo
rte
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MP
)
Tele
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un
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vel
Águ
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Ban
ca
Segu
ros
Inte
rne
t fi
xa
Tele
com
un
icaç
õe
sre
de
fixa
TV p
or
sub
scri
ção
Tran
spo
rte
s (A
ML)
Inte
rne
t m
óve
l
Co
mb
ust
íve
is
8,3 7,9 7,9 7,8 7,8 7,8 7,7 7,6 7,6 7,5 7,5 7,57,2
71
5. COMPARAÇÃO NACIONAL ECSI
1ECSI – European Customer Satisfaction Index. Consultar http://www.ipq.pt/ecsi/index.html
Satisfação com o Processo de Candidatura e Imagem da DGES e os Serviços ECSI1 Portugal 2010:
7,0
7,5
8,0
8,5
6,5 7,0 7,5 8,0
IMA
GEM
SATISFAÇÃO
Gás em Garrafa
Telecomunicações Rede Móvel
Seguros Banca
Telecomunicações Rede Fixa
Combustíveis
Transportes (AMP)
Águas
Internet Fixa
TV por Subscrição
Transportes (AML)
Internet Móvel
Candidatos ao Ensino Superior
72
5. COMPARAÇÃO INTERNACIONAL ACSI
Satisfação – Comparação Processo de Candidatura ao Ensino Superior com ACSI1 Scores – National, Sector & Industry 2010
1ACSI – American Customer Satisfaction Index. Consultar http://www.theacsi.org/ Nota: Para a análise de Benchmarking, os valores médios da Satisfação do presente estudo referem-se ao ano de 2009 e foram convertidos da escala de 0 a 100 para a escala de 1 a 10.
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0
Can
did
ato
s ao
En
sin
o S
up
eri
or
Sect
or
-P
ub
lic
Ad
min
istr
atio
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n
Go
v /
Fed
era
l
Go
v.
Inte
rne
t R
eta
il
Inte
rne
t T
rave
l
7,87,1
6,9
8,28,0
73
74
6. CARACTERIZAÇÃO SÓCIO DEMOGRÁFICA
Feminino63,4%
Masculino36,6%
Género
Até 24 anos97,0%
25 a 34 anos2,3% 35 a 44 anos
0,5%
45 a 54 anos0,2%
Mais de 54 anos0,0%
Escalão etário
75
6. CARACTERIZAÇÃO SÓCIO DEMOGRÁFICA
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Norte Lisboa Centro Alentejo Algarve Região Autónoma da Madeira
Região Autónoma dos Açores
35,0%31,3%
22,2%
3,5% 3,1% 2,9% 2,0%
Região de residência
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
1ª
pre
ferê
nci
a
2ª
pre
ferê
nci
a
3ª
pre
ferê
nci
a
4ª
pre
ferê
nci
a
5ª
pre
ferê
nci
a
6ª
pre
ferê
nci
a
Não
co
loca
do
Excl
uíd
o
55,1%
17,0%9,2%
4,9% 3,5% 2,0%7,9%
0,5%
Resultados de colocação
