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AVALIAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS

BANCÁRIOS SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS CLIENTES

ALLINE SARDINHA CORDEIRO MORAIS

UNIVERSIDADE ESTADUAL DO NORTE FLUMINENSE DARCY

RIBEIRO

CAMPOS DOS GOYTACAZES - RJ

ABRIL – 2009

AVALIAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS

BANCÁRIOS SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS CLIENTES

ALLINE SARDINHA CORDEIRO MORAIS

Dissertação apresentada ao Centro

de Ciências e Tecnologia da

Universidade Estadual do Norte

Fluminense Darcy Ribeiro, como

parte das exigências para obtenção

do título de Mestre em Engenharia

de Produção.

Orientador: André Luís Policani Freitas, D. Sc.

CAMPOS DOS GOYTACAZES - RJ

ABRIL - 2009

FICHA CATALOGRÁFICA Preparada pela Biblioteca do CCT / UENF 20/2009

Morais, Alline Sardinha Cordeiro Avaliação e classificação da qualidade de serviços bancários segundo a percepção dos clientes / Alline Sardinha Cordeiro Morais. – Campos dos Goytacazes, 2009.

xiv, 121 f. : il. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) --Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro. Centro de Ciência e Tecnologia. Laboratório de Engenharia de Produção. Campos dos Goytacazes, 2009.

Orientador: André Luís Policani Freitas. Área de concentração: Gerência da produção. Bibliografia: f. 90-93. 1. Qualidade em serviços 2. Bancos 3. Modelo de avaliação da qualidade I. Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro. Centro de Ciência e Tecnologia. Laboratório de Engenharia de Produção lI. Título

CDD 332.1068

AGRADECIMENTOS

A Deus pela força que tem me dado em todos os momentos.

Ao meu esposo e companheiro Marcelo, pelo incentivo, compreensão e

carinho dedicados ao longo do mestrado.

Ao Pedro, por simplesmente existir em minha vida.

Aos meus pais, pelos valores éticos e morais que me foram ensinados, e pelo

exemplo de vida que tem sido para mim.

As minhas irmãs, pela amizade eterna.

Ao Isaque pelos preciosos momentos de descontração.

Ao Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção da

Universidade Estadual do Norte Fluminense, pela oportunidade deste mestrado.

A Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES),

pela concessão da bolsa de estudos.

Aos professores do Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção

da UENF, com quem tive a satisfação de conviver e pelas experiências transmitidas.

Ao Prof. Dr. Manuel Antonio Molina Palma, pelas recomendações feitas na

hora do café, das quais contribuíram muito para a realização deste trabalho e pelo

aceite em participar da banca de dissertação.

A Prof.ª Dr.ª Jacqueline Magalhães Rangel Cortes por gentilmente se dispor

em compor a banca de dissertação.

Ao Prof. Dr. Helder Gomes Costa pela disponibilidade e interesse em

participar da banca de dissertação como membro externo.

Aos funcionários do LEPROD, em especial ao Rogério Castro, pelas rápidas e

precisas informações.

Aos colegas do Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção da

UENF, pela amizade e trocas de conhecimento.

A Ana Cristina Sá Saldanha, pela colaboração fundamental para o andamento

deste trabalho.

Aos avaliadores que viabilizaram parte importante deste trabalho.

Sobretudo, ao meu orientador, Dr. André Luís Policani Freitas, pela dedicação

e amizade e pela parceria na concretização dessa importante etapa em minha vida.

iii

RESUMO

AVALIAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS BANCÁRIOS

SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS CLIENTES

Alline Sardinha Cordeiro Morais

Nos últimos anos, o setor bancário vem apresentando uma expansão

contínua, fortemente influenciada pelo desenvolvimento tecnológico de máquinas e

equipamentos e também pelo desenvolvimento acelerado da área de conhecimento

denominada “Tecnologia da Informação”. Entretanto, se por um lado os serviços

bancários se tornaram mais rápidos, proporcionando a redução do tempo de

espera/atendimento e também a redução dos custos operacionais, por outro,

observa-se que muitos clientes ainda não utilizam os novos serviços ou encontram

dificuldades ao realizá-los.

Em um mercado competitivo como dos serviços bancários, investigar e

conhecer a percepção dos clientes acerca da qualidade com que os serviços são

prestados são ações necessárias para que cada vez mais, estes serviços sejam

prestados de forma a satisfazer efetivamente tais clientes. Logo, o acesso a esse

conhecimento apresenta-se como fator fundamental para a diferenciação no

mercado e, conseqüentemente para a vantagem competitiva.

Considerando a relevância desta problemática, na qual está envolvido o

mercado de serviços bancários, este trabalho tem por objetivo apresentar um

procedimento para estruturação de um modelo para avaliação e classificação da

qualidade de serviços bancários.

Objetivando investigar o emprego do procedimento proposto, estrutura-se

um modelo a partir de sua aplicação em uma agência bancária, para avaliar e

classificar o desempenho dos principais serviços prestados, segundo a percepção

de seus clientes externos. Neste modelo são colocadas em evidência as percepções

destes clientes, através das quais são identificadas falhas e limitações nos serviços

prestados. A partir desta identificação são então definidas, por prioridade, as

oportunidades de melhoria para que venham, sobretudo, contribuir na prestação de

serviços realmente voltados para a satisfação dos clientes.

Palavras-chaves: Qualidade em serviços; Bancos; Modelo de avaliação da qualidade

iv

ABSTRACT

EVALUATION AND CLASSIFICATION OF THE QUALITY OF BANKING SERVICES

ACCORDING TO CUSTOMERS' PERCEPTION

Alline Sardinha Cordeiro Morais

The latest years the bank sector was showing a continue expansion,

influenced by the technology development of equipments and machines and because

of the new area called “Information technology”. However, if the bank service is

faster, providing a diminishment of the service time and by the operational costs

decrease, it’s possible to observe that lot of customers doesn’t use the new services

or have problems to do them.

In a competitive market like the bank service, research and know the

customers’ perception about the quality of in which services are provided is

necessary to ensure that those services will be more effective to those customers.

So, these knowledge is fundamental to a differentiation and consequently to a

competitive advantage on the market.

Considering all this, this work had the aim to provide a procedure to

structuring an evaluation and classification of a bank services model.

To investigate the proposal procedure was structuring a model from this

application in a branch of the bank to evaluate and classify the performance of the

main services, according to the external customers. On this model was put in

evidence the customers’ perceptions, in which was possible identify fails and

limitations of the offered services. From those identifications were defined, by priority,

the opportunities to improve the services quality looking for the customers’

satisfaction.

Keywords: Services quality; Banks; Evaluation quality model

v

SUMÁRIO

LISTA DE SIGLAS............................................................................................. ix

LISTA DE QUADROS........................................................................................ x

LISTA DE FIGURAS........................................................................................... xi

LISTA DE TABELAS.......................................................................................... xii

CAPÍTULO 1 - INTRODUÇÃO........................................................................... 1

1.1 O problema de pesquisa............................................................................ 1

1.2 Objetivos do estudo................................................................................... 2

1.2.1 Objetivo principal....................................................................................... 2

1.2.2 Objetivos específicos................................................................................. 3

1.3 Justificativas............................................................................................... 3

1.4 Estruturação do trabalho........................................................................... 6

CAPÍTULO 2 - REVISÃO BIBLIOGRÁFICA...................................................... 8

2.1 Qualidade em serviços............................................................................... 8

2.2 Modelos para avaliação da qualidade em serviços................................. 14

2.2.1. O Modelo de Qualidade de Serviço de Grönroos................................... 14

2.2.2. O modelo dos 5 gaps.............................................................................. 15

2.2.3. O modelo SERVQUAL............................................................................ 16

2.2.4. O modelo SERVPERF............................................................................ 17

CAPÍTULO 3 - O CENÁRIO ATUAL DOS SERVIÇOS BANCÁRIOS............... 18

3.1 O sistema bancário brasileiro.................................................................. 18

3.2 Serviços bancários no Brasil................................................................... 22

3.3 Avaliação da qualidade de serviços bancários...................................... 26

vi

CAPÍTULO 4 - PROCEDIMENTO PARA ESTRUTURAÇÃO DE UM MODELO DE AVALIAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS BANCÁRIOS.................................................................................

30

4.1 Etapa 1 – Modelagem do problema........................................................... 30

4.1.1 Definição do objeto do problema............................................................... 30

4.1.2 Definição dos critérios relevantes ao problema......................................... 30

4.1.3 Definição da escala de julgamento de valor.............................................. 31

4.1.4 Definição do conjunto de avaliadores........................................................ 31

4.1.5 Elaboração do questionário....................................................................... 31

4.1.6 O procedimento de agregação dos julgamentos....................................... 32

4.1.7 O procedimento de classificação............................................................... 32

4.2 Etapa 2 – Execução.................................................................................... 32

4.2.1 Coleta dos dados..................................................................................... 32

4.2.2 Implementação dos procedimentos (agregação dos julgamentos e de

classificação).....................................................................................................

33

4.3 Etapa 3 – Análise e Interpretação dos resultados................................... 33

4.4 Etapa 4 – Ação (Planejamento e Implementação de Melhorias)............ 34

CAPÍTULO 5 – UM MODELO PARA AVALIAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS BANCÁRIOS, SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS CLIENTES................................................................................................

36

5.1 Etapa 1 – Modelagem do problema........................................................... 36

5.1.1 Objeto do problema.................................................................................. 36

5.1.2 Critérios relevantes.................................................................................. 38

5.1.3 Escala de julgamento de valor................................................................. 40

5.1.4 Identificação dos clientes (avaliadores)................................................... 40

5.1.5 Construção do questionário..................................................................... 41

5.1.6 Procedimento de agregação dos julgamentos......................................... 43

vii

5.1.7 Procedimento de classificação................................................................. 45

5.2 Etapa 2 – Execução.................................................................................... 46

5.2.1 Coleta dos dados..................................................................................... 47

5.2.2 Implementação dos procedimentos de agregação dos julgamentos e

de classificação...................................................................................................

48

5.3 Etapa 3 – Análise e Interpretação dos resultados................................... 48

5.3.1. Perfil dos entrevistados.......................................................................... 51

5.3.2. Resultado do procedimento de classificação......................................... 56

5.3.3. Análise dos Quartis................................................................................ 66

5.3.4. Síntese dos resultados........................................................................... 77

5.4 Etapa 4 – Ação (Planejamento e Implementação de melhorias)............ 79

CAPÍTULO 6 – CONSIDERAÇÕES FINAIS...................................................... 85

6.1 Conclusões................................................................................................. 85

6.2 Limitações e dificuldades da pesquisa.................................................... 87

6.3 Sugestões para estudos futuros............................................................... 89

REFERÊNCIAS.................................................................................................. 90

APÊNDICE A – Modelo do questionário de pesquisa.................................... 94

APÊNDICE B – Confiabilidade do pré-teste.................................................... 97

APÊNDICE C – Dados brutos obtidos na aplicação do questionário.......... 100

ANEXO – Coeficiente Alfa de Cronbach......................................................... 117

GLOSSÁRIO – Definições dos tipos de instituições que compõem o sistema financeiro brasileiro...........................................................................

119

viii

LISTA DE SIGLAS

CIAB - Congresso e Exposição de Tecnologia da Informação das Instituições Financeiras

CMN - Conselho Monetário Nacional

DIEESE – Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos

FEBRABAN – Federação Brasileira de Bancos

IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística

PIB – Produto Interno Bruto

PROCON - Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor

SCFI - Sistema de crédito, financiamento e investimento

SCI - Sistema de crédito imobiliário

SFH - Sistema Financeiro de Habitação

ix

LISTA DE QUADROS

QUADRO 2.1 – Alguns estudos que utilizaram a escala SERVQUAL............... 13

QUADRO 5.1 – Serviços e equipamentos da agência bancária........................ 37

QUADRO 5.2 – Aspectos definidos a partir da percepção dos clientes............. 39

QUADRO 5.3 – Objetivos descritos do questionário de pesquisa..................... 41

x

LISTA DE FIGURAS

FIGURA 1.1 A evolução do número de reclamações no setor bancário........... 4

FIGURA 2.1 O Ciclo de serviços....................................................................... 11

FIGURA 2.2 Modelo de Qualidade de Serviço de Grönroos............................. 14

FIGURA 2.3 Modelo dos 5 Gaps da qualidade em serviço............................... 15

FIGURA 3.1 Operações de Fusão e Aquisição no setor bancário (1994 –

2005)..................................................................................................................

20

FIGURA 4.1 Etapas do processo de avaliação da qualidade dos serviços

bancários............................................................................................................

35

FIGURA 5.1 Ciclo de Serviços de uma agência bancária................................. 38

FIGURA 5.2 Técnicas de amostragem.............................................................. 46

FIGURA 5.3 Retorno da aplicação do questionário........................................... 48

FIGURA 5.4 Importância Relativa de cada dimensão, segundo a percepção

de todos os avaliadores, dos professores, funcionários e estudantes..............

56

xi

LISTA DE TABELAS

TABELA 2.1 - Participação dos setores de atividade no PIB brasileiro entre

1980 e 2005.......................................................................................................

9

TABELA 2.2 - Participação dos ramos de atividade no PIB do setor terciário

no Brasil entre 1980 e 2005...............................................................................

9

TABELA 3.1 - Bancos autorizados a funcionar no Brasil entre 1989 e 1994.... 19

TABELA 3.2 - Número de Bancos por origem de capital no período de 2000

a 2007................................................................................................................

21

TABELA 3.3 - Quantidade de Contas Correntes no Brasil (em milhões).......... 22

TABELA 3.4 - Quantidade e localização dos Caixas Automáticos no período

de 2000 a 2007..................................................................................................

24

TABELA 5.1 - Escala para avaliação do Grau de Importância dos serviços

bancários à luz de todos os itens.......................................................................

40

TABELA 5.2 - Escala para avaliação do Grau de Desempenho dos serviços

bancários à luz de todos os itens.......................................................................

40

TABELA 5.3 - Categorias de classificação, limites e respectivos conceitos..... 45

TABELA 5.4 - Grau de Desempenho de acordo com os clientes e os valores

de confiabilidade (α)..........................................................................................

49

TABELA 5.5 - Grau de Importância de acordo com os clientes e os valores

de confiabilidade (α)..........................................................................................

50

TABELA 5.6 - Perfil de todos os entrevistados, dos professores, funcionários

e estudantes.......................................................................................................

51

TABELA 5.7 - Utilização do Internet banking.................................................... 53

TABELA 5.8 - Utilização dos serviços do atendimento pessoal e indicação

do Banco e agência a terceiros..........................................................................

54

TABELA 5.9 - Resultado da Classificação, segundo a percepção dos

professores..........................................................................................................

58

xii


funcionários.........................................................................................................

60


estudantes...........................................................................................................

62

TABELA 5.12 - Resultado da Classificação, segundo a percepção de todos

os avaliadores......................................................................................................

64

TABELA 5.13 - Resultado da Análise dos Quartis a partir dos valores do Grau

de Desempenho Médio, segundo a percepção dos professores........................

68


de Importância Médio, segundo a percepção dos professores...........................

68


de Desempenho Médio, segundo a percepção dos funcionários........................

70


de Importância Médio, segundo a percepção dos funcionários..........................

70


de Desempenho Médio, segundo a percepção dos estudantes..........................

72


de Importância Médio, segundo a percepção dos estudantes............................

73


de Desempenho Médio, segundo a percepção de todos os avaliadores............

74


de Importância Médio, segundo a percepção de todos os avaliadores...............

75

TABELA 5.21 – Resultado da classificação, segundo a percepção dos

professores, dos funcionários, dos estudantes e de todos os avaliadores.........

78

TABELA 5.22 – Itens de prioridade crítica, segundo a percepção dos

professores, dos funcionários, dos estudantes e de todos os avaliadores.........

78

TABELA B.1 – Grau de Importância segundo a percepção dos clientes e os

valores de confiabilidade (α) referentes ao pré-teste..........................................

98

TABELA B.2 – Grau de Desempenho segundo a percepção dos clientes e os

valores de confiabilidade (α) referentes ao pré-teste..........................................

99

xiii

xiv

TABELA C.1 – Dados da avaliação do Grau de Importância, segundo a

percepção dos Professores.................................................................................

101

TABELA C.2 - Dados da avaliação do Grau de Desempenho, segundo a

percepção dos Professores.................................................................................

103

TABELA C.3 - Dados da avaliação do Grau de Importância, segundo a

percepção dos Funcionários................................................................................

105


percepção dos Funcionários................................................................................

108

TABELA C.5 - Dados da avaliação do Grau de Importância, segundo a

percepção dos Estudantes..................................................................................

111


percepção dos Estudantes..................................................................................

114

CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO

O mercado de serviços tem sofrido, nos últimos anos, profundas

modificações decorrentes, sobretudo, de fatores como a globalização, a

competitividade, os avanços tecnológicos e o novo perfil do consumidor, mais

exigente e consciente de seus direitos. Tais acontecimentos têm direcionado

diversas empresas, mais especificadamente a dos Bancos nacionais, a uma busca

por informações sobre a qualidade com que seus serviços são prestados, de acordo

com a percepção de seus clientes. Tais informações são imprescindíveis, uma vez

que estas permitem um melhor conhecimento sobre os clientes e orientam os

Bancos nos processos de decisão.

Este capítulo inicial busca destacar a importância da investigação acerca da

qualidade dos serviços bancários, segundo a percepção dos clientes. São

apresentados os objetivos descritos para este trabalho, bem como sua justificativa. 1.1 O problema de pesquisa

Até meados da década de 80, os serviços bancários tradicionais como

saques, depósitos, consulta a saldos/extratos e pagamentos eram somente

realizados através do atendimento pessoal dos “caixas”. Nessas condições, as

tarefas eram realizadas mais lentamente, ocasionando a formação de enormes filas.

Entretanto, nos últimos anos, o setor bancário vem apresentando uma

expansão contínua, fortemente influenciada pelo desenvolvimento tecnológico de

máquinas e equipamentos e também pelo desenvolvimento acelerado da área de

conhecimento denominada “Tecnologia da Informação”. Esses fatores, aliados ao

aumento da competitividade entre as instituições bancárias, contribuíram para o

desenvolvimento e disponibilização de novos produtos e serviços aos clientes, tais

como: terminais de auto-atendimento (também conhecidos como “caixas

2

eletrônicos”, em geral estão instalados nas próprias agências bancárias, nos

shopping centers e locais de grande circulação de pessoas, muitos deles com

funcionamento 24 horas), Phone banking (serviços bancários realizados pelo

telefone), Internet banking (serviços bancários realizados pela Internet), e mais

recentemente, por telefonia celular (celular banking).

Ao passo que esses novos recursos são utilizados, os serviços bancários

tornam-se mais rápidos, proporcionando a redução do tempo de espera e de

atendimento e também a redução dos custos operacionais. Por outro lado, observa-

se que atualmente muitos clientes ainda não utilizam esses novos serviços ou

encontram dificuldades ao tentar realizá-los.

Conhecer o que os clientes finais consideram importante para uma

prestação de serviço de qualidade, que atenda aos seus padrões mínimos de

qualidade; e, conhecer seus níveis de exigência em relação aos serviços prestados

na era da Internet, são ações necessárias para que cada vez mais, estes serviços

sejam prestados de forma a satisfazer efetivamente tais clientes.

Espera-se que o procedimento proposto nesta pesquisa venha a contribuir

para a melhoria contínua da qualidade dos serviços bancários, de acordo com o que

os clientes externos pensam e valorizam na prestação desses serviços.

1.2 Objetivos do estudo

A seguir, para melhor entendimento dos objetivos deste trabalho, eles são

divididos em objetivo principal e objetivos específicos.

1.2.1 Objetivo Principal

O objetivo principal desta pesquisa é propor um procedimento para

estruturação de um modelo de avaliação e classificação da qualidade de serviços

bancários. Com o intuito de verificar a aplicação do procedimento, propõe-se um

modelo para avaliar e classificar a qualidade de serviços bancários, segundo a

percepção dos clientes externos. Este modelo busca identificar itens críticos que

devem ser priorizados em prol da melhoria contínua dos serviços prestados. Através

de um estudo, busca-se avaliar e classificar os serviços de uma agência bancária

instalada em um campus universitário.

3

1.2.2 Objetivos Específicos

Do objetivo principal emergem alguns objetivos secundários, tais como:

− Definir as etapas do procedimento de avaliação da qualidade de serviços

bancários;

− Estruturar um modelo a partir do cumprimento das etapas definidas no

procedimento e aplicá-lo através de um estudo de caso;

− Identificar pontos fortes/fracos (potencialidades/fragilidades) dos serviços

avaliados;

− Identificar os itens mais críticos, que devem ser priorizados em prol da melhoria

dos serviços prestados;

− Investigar os principais motivos de muitos clientes ainda não utilizarem os

serviços oferecidos eletronicamente diante das facilidades oferecidas pela

tecnologia;

− Elaborar propostas e sugestões de ações, junto à gerência da agência avaliada,

visando à melhoria de itens identificados como críticos.

1.3 Justificativas

O mercado bancário no Brasil tem se caracterizado pela alta

competitividade, diante de um comportamento cada vez mais exigente dos clientes

dado a quantidade de ofertas, abertura de mercados e maior acesso à informação.

De acordo com Reis (1998, p.6) a tecnologia oferecida pelos Bancos e as

facilidades proporcionadas por ela não definem a qualidade percebida pelos clientes,

mas “a capacidade que a tecnologia tem em agregar valor ao cliente, de tal forma

que ele perceba como um diferencial entre seu Banco e os Bancos concorrentes.”

Ainda segundo Reis (1998), os Bancos devem preocupar-se em reter seus

clientes (consumidores), surgindo assim o conceito "zero clientes perdidos". Num

mercado como o financeiro, os serviços oferecidos em cada agência são muito

similares. Os clientes sabem disto, sendo assim sua escolha entre os Bancos e

agências é formada com base em alguma diferenciação ou benefício extra que

venha a obter.

Dentro deste contexto, estrategicamente os Bancos devem direcionar seus

esforços em não apenas captar novos clientes, mas principalmente manter os

4

clientes atuais, ouvindo-os e mantendo-os satisfeitos com o desempenho dos

serviços prestados.

No entanto, observa-se nos últimos anos, um aumento no número de

queixas envolvendo diversos Bancos brasileiros. De acordo com os dados da

Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP, 2008), as reclamações

registradas no Cadastro de Reclamações Fundamentadas, envolvendo empresas do

setor bancário, apresentaram um acentuado crescimento entre 2003 e 2007.

Verifica-se que neste período, apenas no Estado de São Paulo, o número de

reclamações passou de 1410 em 2003 para 4505 em 2007, conforme expressa a

Figura 1.1.

Figura 1.1: A evolução do número de reclamações no setor bancário

Fonte: Procon – SP (2008)

Amboni (2002, p.88) evidencia a importância do monitoramento da qualidade

dos serviços, sob a ótica do cliente, afirmando que:

O que se faz necessário é um modelo de qualidade do serviço, ou seja, um modelo de como a qualidade do serviço é percebida pelos usuários. Quando um prestador de serviços compreende como os serviços serão avaliados pelos usuários, é possível identificar como gerenciar essas avaliações e como influenciá-las na direção desejável.

Muitos trabalhos vêm buscando avaliar a qualidade dos serviços bancários

segundo a percepção dos clientes, cada qual com suas propostas e peculiaridades.

Machado e Rotondaro (2003) realizaram um estudo de caso para

mensuração da qualidade de serviços bancários, que teve como finalidade principal

constatar a importância de indicadores de desempenho para a gestão da qualidade

dos serviços.

5

Becker et al. (2003) propuseram um modelo baseado no DEA (Data

Envelopment Analysis) para avaliar diversos Bancos brasileiros, com o intuito de

investigar o retorno que os investimentos em Tecnologia da Informação (TI)

proporcionam para os Bancos.

Mihelis et al. (2001), buscaram avaliar a satisfação dos clientes de duas

agências de um mesmo Banco, utilizando-se para tal o método MUSA (Multicriteria

Satisfaction Analysis).

Scheuer (2001) apresenta uma pesquisa que toma por objetivo identificar a

satisfação dos clientes no atendimento eletrônico através da aplicação de um

questionário para uma amostra de clientes, em uma agência bancária.

Matos (2000) propôs um modelo, cujo objetivo foi avaliar e analisar o

desempenho dos processos envolvidos em cada um dos serviços de uma agência

bancária, segundo as percepções dos clientes e funcionários da “linha de frente”.

Zhu et al. (2002) propõem um modelo de qualidade de serviços,

relacionando serviços baseados em TI à qualidade mensurada pelo SERVQUAL

objetivando investigar a relação entre serviços baseados em TI e a percepção dos

clientes em relação à qualidade dos serviços.

Apesar da existência dos modelos e estudos supracitados, observa-se que

nenhum deles aborda simultaneamente os seguintes aspectos relacionados à

mensuração da qualidade dos serviços bancários, segundo a percepção dos

clientes: (i) captação do grau de importância das Dimensões/itens/indicadores de

desempenho intrínsecos à qualidade dos serviços bancários, abrangendo

simultaneamente o atendimento pessoal e o atendimento eletrônico; (ii) captação do

grau de desempenho dos serviços bancários à luz das Dimensões/itens/indicadores

de desempenho, segundo a percepção dos clientes; (iii) avaliação e classificação da

qualidade dos serviços bancários; e (iv) contextualização de um processo de

melhoria contínua, não restringindo-se somente à identificação de pontos forte/fracos

dos serviços bancários (procedimento empregado pela maior parte dos estudos).

Com o intuito de contribuir para o tratamento do problema em questão, o

modelo elaborado a partir do procedimento proposto nesta dissertação buscará

avaliar e classificar a qualidade de serviços bancários incorporando os aspectos

apresentados anteriormente.

6

1.4 Estruturação do trabalho

Composto por seis capítulos, este trabalho constitui-se por revisões

bibliográficas, apresentação do procedimento para avaliação de serviços bancários,

o modelo proposto com suas etapas e aplicação, resultados e análises, para enfim

traçarem-se conclusões, limitações e sugestões para novos trabalhos.

No capítulo 1 faz-se a apresentação sucinta do trabalho, apontando o

objetivo e justificativa para o desenvolvimento desta pesquisa e o problema

abordado.

O capítulo 2 descreve os conceitos de qualidade em serviços segundo a

visão de diversos autores e os principais modelos propostos na literatura científica

para avaliar qualidade em serviços. Seu objetivo é facilitar o entendimento mais

amplo frente ao tema central deste trabalho.

O capítulo 3 dá continuidade à revisão bibliográfica, mas atendo-se a uma

abordagem mais específica, descrevendo o setor bancário nacional em seus

problemas, características, projeções futuras, entre outros aspectos. O levantamento

destas informações permite reforçar o entendimento do contexto dos serviços

atualmente prestados pelas agências bancárias, objeto deste estudo.

No capítulo 4 é descrito o procedimento para estruturação de um modelo

para avaliação e classificação da qualidade dos serviços bancários. São detalhadas

todas as fases, etapas e tarefas que constituem tal procedimento.

A aplicação do modelo estruturado a partir do procedimento proposto neste

trabalho compõe o capítulo 5, onde se expõem os resultados obtidos em cada etapa

e são construídas conclusões e análises que possam contribuir para obtenção de

serviços mais adequados às expectativas e necessidades dos clientes que deles se

utilizam.

O capítulo 6 contém as conclusões do trabalho, traçando-se um paralelo

entre o que havia sido proposto para este trabalho e os objetivos alcançados. São

expostas algumas dificuldades práticas relacionadas à aplicação das etapas do

modelo e limitações provenientes dos resultados alcançados com estudo de caso.

Por fim, algumas recomendações para novos trabalhos são sugeridas.

No Apêndice A encontra-se o modelo do questionário de pesquisa

desenvolvido para avaliação da qualidade dos serviços prestados por uma agência

bancária, segundo a percepção de seus clientes.

7

O Apêndice B apresenta os valores do Grau de Importância e do Grau de

Desempenho coletados no pré-teste do questionário, assim como, os valores de

confiabilidade das escalas utilizadas, obtidos através do cálculo do Alfa de

Cronbach.

No Apêndice C são expostos os dados brutos coletados a partir da aplicação

do questionário de pesquisa, para avaliação do grau de importância e do grau de

desempenho dos serviços prestados por uma agência bancária à luz dos itens

pertencentes ao Bloco II do questionário, segundo a avaliação dos professores,

funcionários e estudantes. Neste anexo são também expostos os valores do Grau de

Importância Médio e do Grau de Desempenho Médio de cada item.

O Anexo apresenta de forma sumarizada informações conceituais acerca do

Alfa de Cronbach.

E, finalmente, no Glossário apresentam-se informações mais detalhadas a

respeito das definições de Bancos Comerciais, Bancos de Desenvolvimento, Caixa

Econômica, Bancos Múltiplos e Bancos de Investimento.

CAPÍTULO 2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

Neste capítulo são apresentados conceitos de qualidade em serviços; como

também os principais modelos descritos na literatura científica que visam à avaliação

da qualidade em serviços.

2.1 Qualidade em serviços

Dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) atribuem ao

setor terciário 65,8% do Produto Interno Bruto brasileiro (PIB) em 2006 (IBGE,

2008). De acordo com Gianesi e Corrêa (2007), a participação do setor de serviços

vem se mantendo em torno dos 50% ao longo de 20 anos, retratando a sua posição

de destaque na economia brasileira.

A Tabela 2.1 apresenta a evolução da participação dos setores de atividade1

na composição do Produto Interno Bruto brasileiro (PIB) entre os anos de 1999 e

2006. Nota-se que a participação do setor de serviços (setor terciário) no PIB

nacional apresenta-se expressivo (em torno de 50%) ao longo desse período.

As estatísticas do setor terciário apresentadas na Tabela 2.2 apontam que,

no período entre 1999 e 2006, as atividades de aluguéis de imóveis apresentaram

uma queda substancial e contínua nos seus percentuais de participação. Já os

ramos de comércio e comunicações tiveram um crescimento considerável em suas

participações no PIB. As atividades de transporte apresentaram queda durante

grande parte deste período, no entanto adentrou o ano de 2006 com um aumento 1 Setor Primário (agropecuário): produção vegetal, produção animal e derivados e extração vegetal. Setor Secundário (industrial): indústria extrativa mineral, de transformação, da construção civil e serviços industriais de utilidade pública. Setor Terciário (serviços): comércio, transporte, comunicações, instituições financeiras, administrações públicas, aluguéis e outros serviços.

9

em sua participação próxima a 7%. A administração pública e instituições financeiras

exibiram oscilações, neste período de oito anos, em seus valores percentuais de

participação no PIB nacional. Os dados de 2006 apontam que a administração

pública e instituições financeiras corresponderam às participações consideráveis de,

respectivamente, 23% e 11% do setor terciário.

Tabela 2.1 – Participação dos setores de atividade no PIB brasileiro entre 1999 e 2006

Ano Primário Secundário Terciário

1999 8,3% 35,6% 60,9%

2000 7,7% 36,1% 56,3%

2001 8,4% 37,7% 59,0%

2002 8,7% 38,3% 59,2%

2003 9,9% 38,8% 56,7%

2004 10,1% 38,9% 55,7%

2005 8,0% 37,9% 54,1%

2006 5,5% 28,8% 65,8%

Fonte: IBGE (2008)

Tabela 2.2 – Participação dos ramos de atividade no PIB do setor terciário no Brasil entre 1999 e 2006

Ramo de atividade 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

Comércio 11,7% 12,6% 12,7% 13,0% 13,6% 14,0% 13,3% 17,5%

Transportes 4,6% 4,6% 4,6% 4,4% 4,2% 3,9% 3,5% 7,3%

Comunicações 3,9% 4,7% 4,8% 4,7% 5,6% 5,6% 5,3% 5,8%

Instituições Financeiras 10,3% 9,3% 11,2% 13,0% 12,3% 11,9% 14,2% 11,0%

Administração Pública 26,4% 27,8% 27,6% 27,5% 27,9% 28,9% 28,9% 23,3%

Aluguel de Imóveis 23,3% 21,8% 20,3% 19,1% 18,0% 16,8% 15,8% 13,2%

Outros Serviços 19,7% 19,3% 19,2% 18,4% 18,3% 18,9% 19,0% 22,0%

Fonte: IBGE (2008)

Diante da importância que os serviços apresentam no cenário econômico

atual, é razoável que se desenvolvam conceitos e técnicas para a sua administração

e modelos que visam investigar sua qualidade. (GIANESI E CORRÊA, 2007).

Em serviços, afirmam Gianesi e Corrêa (2007), o cliente é o elemento central

da produção, sendo ele o decisor em termos de onde, como e quando o serviço

deve ser realizado.

“A Qualidade de Serviços é conceituada de acordo com a opinião dos

clientes e, na busca por competitividade e melhoria contínua, as organizações

10

devem ter este conceito suficientemente claro na tomada de decisões”

(Paladini,1995, apud Matos, 2000, p.23).

No entanto, atualmente, qualidade em serviços é considerada uma medida

crítica do desempenho organizacional e continua chamando a atenção de

profissionais e acadêmicos.

Apesar de muito abordado em pesquisas científicas, o tema “Qualidade em

Serviços” ainda é objeto de muitas discussões entre pesquisadores, gerentes e

administradores (FREITAS, 2005). Em sua essência, este questionamento é

decorrente do envolvimento de dois objetos de entendimento não tão trivial:

qualidade e serviços. Com o intuito de contribuir para a compreensão do significado

de “serviços”, diversos autores têm identificado características relacionadas a este

tema, dentre os quais destacam-se Parasuraman et al. (1988), que apresentam três

características dos serviços:

− simultaneidade: serviços são consumidos quase que simultaneamente ao

momento em que são produzidos, tornando difícil ou quase impossível detectar e

corrigir as falhas antes que elas ocorram e afetem o cliente. Atualmente diversos

serviços são prestados sem o contato humano, como por exemplo, serviços

prestados através do Internet banking. No entanto, mesmo neste caso a

característica da simultaneidade continua válida, uma vez que uma falha no

sistema poderá ser percebida imediatamente pelo cliente;

− intangibilidade: os serviços representam um produto não físico, ou seja, não

podendo ser transportados e/ou armazenados, tornando-os perecíveis. Neste

sentido, no atendimento pessoal de uma agência bancária, por exemplo, torna-se

evidente a importância de se estabelecer um equilíbrio entre demanda e oferta,

evitando-se assim a formação de enormes filas;

− heterogeneidade: a grande variedade de serviços existentes e o forte

relacionamento com o fator humano dificultam a atividade de padronização e

estimação de preços. Por exemplo, uma operação de abertura de conta corrente,

mesmo apresentando um procedimento padrão para sua execução, dependendo

de quem a executa, pode apresentar resultados diferentes.

Com o intuito de atenuar ou eliminar o impacto negativo das características

supracitadas na qualidade de serviços, uma estratégia freqüentemente utilizada

pelas organizações consiste na determinação dos Momentos da Verdade e do Ciclo

11

de Serviços. Ao receber um serviço, o cliente passa por uma seqüência de

Momentos da Verdade, denominada de Ciclo de Serviço (vide Figura 2.1). Segundo

Albrecht (1998), cada Momento da Verdade representa o instante em que o cliente

entra em contato com qualquer aspecto da organização (funcionários, instalações,

equipamentos, tele/fax, e-mail, etc.) e, de acordo com esse contato, ele pode formar

sua opinião a respeito da qualidade do serviço.

Início FimMomento da verdade

Momento da verdade

Ciclo de Serviços

● ● ●

Figura 2.1 – O Ciclo de serviços Fonte: Adaptado de Albrecht (1998)

Assim, através do entendimento deste ciclo e dos momentos da verdade,

eventuais falhas ocorridas podem ser mais facilmente identificadas e, mediante a

tomada de ações corretivas/preventivas, estas podem ser evitadas de forma a

proporcionar um serviço de melhor qualidade (FREITAS, 2005).

Grönroos é considerado o precursor dos estudos em qualidade em serviços

como afirmado pelo próprio autor: “Na literatura de marketing de serviços uma

abordagem à qualidade orientada para os serviços foi introduzida por Grönroos em

1982 com o conceito de Qualidade Percebida do Serviço e o Modelo de Qualidade

de Serviço” (GRÖNROOS, 1984).

Segundo Cronin e Taylor (1992), a busca pela excelência em serviços e a

mensuração da qualidade dos serviços vêm sendo uma estratégia efetivamente

utilizada por organizações para a obtenção da “vantagem competitiva”. Em geral,

administradores, gerentes e pesquisadores buscam identificar, dentre outros

aspectos:

− os critérios que melhor definem a qualidade de um serviço particular;

12

− os critérios que são mais (menos) importantes e que os que geram mais

satisfação (insatisfação) do cliente;

− o relacionamento entre a qualidade dos serviços e o grau de satisfação do

cliente;

− o impacto da qualidade do serviço e satisfação do cliente nas intenções de

consumo.

Neste contexto, ao longo das últimas décadas diversos pesquisadores têm

se dedicado ao estudo deste assunto, buscando desenvolver ou aprimorar os

modelos conceituais focados na Qualidade de Serviços. No início da década de 80, Parasuraman, Zeithaml e Berry. iniciaram

pesquisas na área de qualidade em serviços, registrando importantes trabalhos que

buscaram essencialmente: um melhor entendimento da qualidade em serviços, a

proposição de um modelo de qualidade em serviços baseado em lacunas e do

modelo SERVQUAL como um instrumento de mensuração da qualidade me

serviços.

Até a atualidade as abordagens propostas pelo modelo SERVQUAL

(Parasuraman et al., 1988) e o modelo SERVPERF (Cronin e Taylor, 1992) firmam-

se como os mais referenciados na literatura científica nos mais diversos setores de

serviços. Muitos estudos foram desenvolvidos contestando, aprovando ou mesmo

aplicando o modelo SERVQUAL. O Quadro 2.1 demonstra alguns estudos que

utilizaram o modelo SERVQUAL.

13

Serviço Autoria Estudo

Hospitais Lee e Yom

(2007)

O objetivo deste estudo foi comparar a qualidade dos serviços de enfermagem, através da satisfação e intenção de rever o hospital, percebida pelos pacientes hospitalizados e enfermeiros na Coréia.

Bibliotecas

Hébert (1994)

Este estudo buscou avaliar a qualidade de serviços prestados por diversas bibliotecas públicas utilizando, para tanto, o modelo Servqual.

Cook e Thompson

(2000)

Estes autores avaliaram a confiabilidade e a validade do Servqual a partir de uma pesquisa de três anos, realizada com os usuários de uma biblioteca universitária.

Lincoln (2002)

Em um estudo, buscou-se avaliar qualidade de serviços de biblioteca, segundo a percepção de usuários. Através de entrevistas, dados foram usados para reestruturar e reorientar o modelo Servqual na aplicação deste tipo de serviço.

Hernon e Calvert (2005)

Este artigo apresenta como objetivo principal, o desenvolvimento de um instrumento que permitirá investigar a qualidade de serviços prestados pelas bibliotecas. O instrumento proposto é aplicado através de um estudo-piloto a estudantes universitários.

Freitas et al. (2008)

Este trabalho utilizou o modelo Servqual para avaliar a qualidade dos serviços de uma biblioteca de uma universidade. Através de um estudo de caso, foram identificadas as fraquezas/potencialidades e os aspectos críticos que devem ser priorizados para melhorar a qualidade dos serviços prestados.

Hotéis

Armstrong et al. (1997)

Esta pesquisa analisa o impacto das "expectativas" sobre a qualidade dos serviços na indústria hoteleira de Hong Kong a partir da percepção de clientes de diferentes culturas, utilizando o Servqual instrumento para medir a qualidade do serviço.

Fernández e Bedia (2004)

Os autores analisam se o sistema de classificação utilizado por um hotel espanhol é um bom indicador da qualidade do hotel, onde a qualidade é definida para corresponder às expectativas e necessidades do cliente.

Akbaba (2006)

Os objetivos deste estudo foram investigar a qualidade de atendimento diante das expectativas de clientes de hotéis. Buscou-se analisar se as dimensões da qualidade incluídas no modelo Servqual são aplicáveis em um ambiente de hotéis internacionais.

Wilkins et al.

(2007)

Esta pesquisa aborda os antecedentes e a estrutura de qualidade de serviço no contexto do luxo e primeira classe. Os dados foram analisados utilizando-se a análise fatorial e um modelo estrutural foi usado para testar a estrutura de qualidade de serviço.

Bancos

Soares et al.

(2005)

Os autores utilizaram o modelo Servqual para avaliar a qualidade de serviços bancários segundo as expectativas e percepções de clientes de uma agência bancária.

Brasil et al. (2006)

O objetivo desta pesquisa foi avaliar a qualidade percebida pelos clientes/usuários de serviços financeiros prestados pelos Correspondentes Bancários (CBs) da Caixa Econômica Federal (CEF), instalados em Divinópolis-MG. Utilizou-se a escala Servqual e técnicas de estatística descritiva e multivariada na análise dos dados.

TI

Kang e Bradley (2002)

Este estudo desenvolve um "modelo de lacunas" da qualidade dos serviços de TI, que identifica sete diferenças entre os clientes e fornecedores de serviços de TI. Além disso, o estudo analisa a aplicabilidade do Servqual, para medir a qualidade destes serviços.

Freitas et al. (2006)

Este artigo investiga o emprego do modelo Servqual na avaliação da qualidade de serviços de infra-estrutura de TI de uma universidade.

Quadro 2.1 - Alguns estudos que utilizaram a escala SERVQUAL

14

2.2 Modelos para avaliação da qualidade em serviços

Nesta seção são apresentados os principais modelos propostos pela

literatura para avaliação da qualidade de serviços. Serão abordados a seguir o

modelo de Grönroos, o modelo dos 5 Gaps, o modelo SERVQUAL e o modelo

SERVPERF.

2.2.1. O Modelo de Qualidade de Serviço de Grönroos

O modelo pioneiro proposto por Grönroos (1984), apóia-se numa abordagem

em que considera a qualidade percebida de um serviço como função do serviço

esperado e do serviço percebido, incluindo um terceiro fator, chamado de imagem

da empresa.

Entende-se que o consumidor, ao receber um serviço, faz uma avaliação

que se desdobra em duas vertentes: a qualidade técnica e a qualidade funcional. A

qualidade técnica é resultado daquilo que é recebido durante a aquisição de um

serviço. A qualidade funcional é relativa ao nível de desempenho observado de

forma subjetiva, considerando-se a inseparabilidade que envolve o relacionamento

entre consumidor e prestador do serviço.

A Figura 2.2 apresenta o Modelo da Qualidade de Serviço de Grönroos,

sintetizando a relação entre o serviço esperado, o serviço experimentado, a

qualidade percebida, a qualidade funcional e a qualidade técnica.

Percepção do serviço

Expectativa do serviço

Qualidade do Serviço Percebida

Imagem

Comunicação com o mercado (propaganda); influência externa por tradições ou ideologias e comunicação boca a boca.

Qualidade Técnica

Qualidade Funcional

Figura 2.2 – Modelo de Qualidade de Serviço de Grönroos Fonte: Grönroos (1984)

15

Em termos gerais, a qualidade percebida é o resultante da diferença entre a

expectativa do cliente e o seu julgamento sobre o desempenho do serviço, em

relação a uma série de características, algumas técnicas e outras funcionais.

2.2.2. Modelo dos 5 gaps

O modelo dos 5 Gaps foi desenvolvido por Parasuraman et. al (1985), com o

intuito de auxiliar os gestores a compreenderem as fontes dos problemas da

qualidade dos serviços e como melhorá-los. A Figura 2.3 ilustra o modelo. Em suma,

esse modelo busca identificar a diferença entre:

− as expectativas dos clientes e a percepção do gerente sobre essas expectativas

(Gap1);

− a percepção do gerente em relação às expectativas dos clientes e as

especificações da qualidade do serviço (Gap 2);

− as especificações da qualidade do serviço e a qualidade do serviço prestado

(Gap 3);

− o serviço realmente prestado e o que é comunicado ao cliente a respeito deste

(Gap 4);

− a percepção dos clientes em relação ao serviço prestado e a expectativa destes

quanto ao serviço (Gap 5).

Necessidades Pessoais

Experiência Anterior

Comunicação Boca a Boca

Serviço Esperado

Serviço Percebido

Prestação do Serviço

Especificações do Serviço

Percepção da Gerência sobre as Expectativas do usuário

Comunicações externas com os

usuários

GAP 1

GAP 2

GAP 3

GAP 4

GAP 5

Prestador do Serviço

Usuário

Figura 2.3 - Modelo dos 5 Gaps da qualidade em serviço

Fonte: Adaptado de Parasuraman et al. (1985)

16

A grande diferença deste modelo em relação aos demais modelos propostos

na época é a união da visão do consumidor à visão da empresa e a divisão do

modelo em duas partes distintas: (i) contraste entre expectativas e percepções dos

consumidores e (ii) contraste entre percepção de qualidade para a empresa e

percepção de qualidade para o consumidor (Parasuraman et al., 1985).

2.2.3. O Modelo SERVQUAL

Parasuraman et al. (1988) propuseram que a Qualidade em Serviços é uma

função da diferença entre a percepção dos consumidores em relação ao

desempenho do serviço prestado e a expectativa destes quanto à prestação do

serviço à luz de Dimensões da Qualidade. Esta definição representa o Gap 5 do

Modelo de Gaps, e a sua mensuração constitui-se na essência da utilização do

modelo SERVQUAL (Equação 2.1). Assim a avaliação de um serviço Qi sob a ótica

de seus clientes é realizada através da diferença entre a percepção de desempenho

Pi desse serviço e as expectativas Ei destes clientes. Esse gap é realizado para

cada dimensão i da qualidade do serviço avaliado.

Qi = Pi – Ei (2.1)

O SERVQUAL é composto de 22 itens agrupados nas cinco Dimensões da

Qualidade, que englobam as dez Dimensões anteriormente definidas por

Parasuraman et al. (1985):

− confiabilidade - habilidade para executar o serviço prometido com segurança e

precisão.

− receptividade - vontade para ajudar os clientes e prover pronto atendimento.

− segurança (competência, cortesia, credibilidade) - conhecimento e cortesia dos

empregados e a sua habilidade para inspirar crédito e confiança.

− aspectos tangíveis - instalações físicas, equipamentos e envolvimento dos

funcionários;

− empatia (acesso, compreensão e entendimento do cliente) – cuidados que a

empresa provê para seus clientes e atenção individualizada.

O seu emprego é realizado em duas etapas: na primeira etapa são

mensuradas as expectativas prévias dos clientes em relação ao serviço e, na

17

segunda etapa, são mensuradas as percepções dos clientes acerca do desempenho

do serviço prestado. Para realizar as avaliações, em geral utiliza-se uma escala

Likert de 7 pontos, onde os extremos são definidos com os conceitos “Discordo

Totalmente” e “Concordo Totalmente”.

Para cada item registra-se o Gap 5, definido como a diferença entre as

percepções do desempenho (P) e expectativas (E) registradas. Gaps negativos

indicam que as percepções são menores que as expectativas, revelando falhas do

serviço que deixam os clientes insatisfeitos. Gaps positivos indicam que o serviço

prestado é superior ao esperado, proporcionando a satisfação do cliente.

2.2.4. O Modelo SERVPERF

Cronin e Taylor (1992) investigaram a conceituação e mensuração da

Qualidade de Serviço e seu relacionamento com a satisfação do consumidor e

intenções de compra. Eles compararam a diferença de scores entre expectativas e

percepções à luz dos 22 itens do modelo SERVQUAL, concluindo que a qualidade

de serviço Qi é mais bem avaliada somente pelas percepções Pi que os

consumidores têm a respeito do desempenho do serviço (sem considerar as suas

expectativas e percepções da importância das dimensões da qualidade). Esse

conceito é expresso pela Equação (2.2).

Qi = Pi (2.2)

Cronin e Taylor (1992) contestam muitas das proposições de Parasuraman

et al. (1988) e iniciam debate propondo uma nova metodologia de avaliação de

qualidade em serviço. No entanto, as duas escalas apresentam-se como as

abordagens mais referenciadas pela literatura no que tange a avaliação da

qualidade em serviços.

O modelo SERVPERF apresenta uma maior facilidade de operacionalização,

pelo seu tamanho reduzido e uma tendência a obter uma melhor compreensão do

consumidor por não abordar suas expectativas.

CAPÍTULO 3 O CENÁRIO ATUAL DOS SERVIÇOS BANCÁRIOS

Neste capítulo apresenta-se a evolução do setor bancário brasileiro,

sumarizando as principais mudanças ocorridas e como estas mudanças

influenciaram o atual sistema bancário. Apresenta-se também o recente cenário dos

serviços bancários, bem como algumas das principais pesquisas desenvolvidas no

Brasil e no mundo para avaliar a qualidade destes serviços.

3.1 O sistema bancário brasileiro

A atividade bancária no Brasil teve origem em 1808 com a vinda da corte

portuguesa para o país que, neste mesmo ano, criou o primeiro Banco do Brasil.

Segundo a FEBRABAN (2008a), o Brasil apresenta o maior e mais complexo

sistema financeiro da América Latina. Conforme dados do Ciab-Febraban1 (2008),

em 2007, esse sistema possuía 18.308 agências bancárias e cerca de 10.427

postos de atendimento tradicionais e um total de 34.790 postos eletrônicos.

Segundo Paula (1998), a estrutura bancária atual pode ser entendida, de

forma simplificada, como resultado das modificações ocorridas com as reformas de

1965, de 1988 (criação dos Bancos Múltiplos2), pela abertura à entrada dos Bancos

estrangeiros, e das mudanças ocorridas com a implantação do Plano Real.

A estrutura financeira proposta pelas reformas ocorridas no período de

1964/66 destaca-se no âmbito das mudanças estruturais do sistema financeiro

nacional. Em 1964, instituiu-se a chamada Reforma Bancária, sendo criado o Banco

Central do Brasil. Ainda neste mesmo ano, fora criado o Sistema Financeiro de 1 CIAB - Congresso e Exposição de Tecnologia da Informação das Instituições Financeiras 2 Banco Múltiplo - Instituição financeira privada ou pública que opera com mais de um tipo de carteira, tais como: comercial, de investimento e/ou de desenvolvimento, de crédito imobiliário, de arrendamento mercantil e de crédito, financiamento e investimento. As definições detalhadas acerca de cada tipo de instituição estão expostas no Glossário.

19

Habitação (SFH) e, em 1965, por meio da lei 4.728, estabeleceu-se a Reforma do

Mercado de Capitais 3 . Ainda com a reforma bancária de 1965 instituiu-se um

sistema baseado na segmentação do mercado financeiro, em que as instituições

financeiras eram segmentadas de acordo com a especialização de suas funções e

da vinculação da captação com a aplicação de recursos.

Ainda segundo Paula (1998), em 1988, através da Resolução do CMN

(Conselho Monetário Nacional) n° 1.524, ocorreu uma nova reforma bancária4 no

Brasil. Esta reforma substituiu o modelo segmentado de mercado por um modelo de

Banco universal com a criação dos Bancos múltiplos.

Observou-se uma proliferação de novos Bancos (inclusive de pequenos e

médios), uma diminuição na participação de Bancos públicos e uma tendência à

desconcentração, revelando um maior dinamismo do segmento privado e a

intensificação da concorrência no mercado bancário.

De acordo com Paula (1998), pode-se estabelecer como características

marcantes do sistema bancário brasileiro, no período dos anos 70 até meados dos

90 (antes da implantação do Plano Real):

− a elevada participação do setor financeiro no PIB5, favorecida pelos altos índices

de inflação que garantia, por si só, elevadas receitas aos Bancos;

− a importante participação do segmento público no sistema bancário;

− o elevado número de agências bancárias e;

− o elevado grau de concentração bancária.

A Tabela 3.1 apresenta o crescimento do número de instituições financeiras,

como conseqüência das reformas bancárias no período de 1989 a 1994.

Tabela 3.1: Bancos autorizados a funcionar no Brasil entre 1989 e 1994

Período 1989 1990 1991 1992 1993 1994 Bancos Múltiplos 113 166 180 198 206 213

Bancos Comerciais 66 50 45 36 35 34

Total 179 216 225 234 241 247

Fonte: Banco Central do Brasil (2007)

3 A Lei nº 4.728 de 14/07/1965 disciplina o mercado de capitais (onde são manipulados a oferta, a demanda e o preço de valores mobiliários) e estabelece medidas para o seu desenvolvimento. 4 A reforma de 1988 permitiu que os Bancos comerciais, de investimento ou de desenvolvimento, as SCFI (sistema de crédito, financiamento e investimento) e as SCI (sistema de crédito imobiliário) se reorganizassem como uma única instituição financeira - os Bancos múltiplos. 5 A participação do setor financeiro no PIB de 12%, antes do Plano Real, caiu para algo em torno de 4,5% após a reestruturação.

20

De acordo com Corazza (2000), a implantação do Plano Real, ocorrida na

segunda metade da década de 90, provocou impactos profundos na estrutura e no

funcionamento dos Bancos no Brasil. Com a estabilização da economia os Bancos

tiveram que se adaptar ao fim das altas receitas inflacionárias, readaptarem sua

estrutura administrativa, reduzir custos e procurar novas fontes de receitas. Segundo

o autor, as principais mudanças estruturais ocasionadas pela implantação do Plano

Real foram:

− o encolhimento do setor bancário, com a “quebra” de Bancos grandes e médios,

além da extinção de inúmeras pequenas instituições;

− tendência à concentração do sistema bancário em conseqüência da redução do

número de Bancos; e

− abertura significativa do sistema bancário nacional ao capital externo. O processo de internacionalização bancária no Brasil (fusões e aquisições)

se acentuou na década de 90 conforme expressa a Figura 3.1, e se encontra ainda

em curso na atualidade.

Este processo se deu por meio do Artigo 52 das Disposições Constitucionais

Transitórias que deixou aberta a possibilidade de acesso dos Bancos internacionais,

ao prever que a participação estrangeira no setor só poderia aumentar caso fosse

considerada de interesse nacional. Foi através desta possibilidade que o governo

brasileiro resolveu flexibilizar o ingresso de Bancos estrangeiros, argumentando que

tal situação traria benefícios para o sistema financeiro nacional, em função da

escassez de capitais nacionais, e da necessidade de introdução de novas

tecnologias para resultar em maior eficiência operacional e oferecer serviços a

preços mais competitivos para a população (CORAZZA, 2000).

15

20

31

36

28

1618 17

2016

19 19

0

5

10

15

20

25

30

35

40

1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

Nde

fusõ

es e

aqui

siçõe

s

Ano

Cenário de Fusões e Aquisições

Figura 3.1: Operações de Fusão e Aquisição no setor bancário (1994 – 2005)

Fonte: Febraban (2005)

21

De acordo com Corazza e Oliveira (2006) as principais mudanças estruturais

implicaram em novas formas de financiamento da atividade bancária, trocando-se

receitas inflacionárias por elevados spreads 6 , tarifas e serviços, em um amplo

processo de privatização, com a liquidação e venda de Bancos públicos, e uma

crescente internacionalização.

De acordo com dados do Ciab-Febraban (2008), o cenário de 2007 seguiu a

tendência de concentração dos Bancos, porém em um ritmo mais lento. A Tabela 3.2

evidencia uma queda de 20% do número de Bancos de 2000 a 2007.

Tabela 3.2: Número de Bancos por origem de capital no período de 2000 a 2007

Período 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Número de Bancos 192 182 167 165 164 161 159 155

Privados nacionais com e sem participação estrangeira 105 95 87 88 88 84 85 n.d.*

Privados estrangeiros e com controle estrangeiro 70 72 65 62 62 63 61 n.d.

Públicos federais e estaduais 17 15 15 15 14 14 13 n.d.

* n.d.: dados ainda não disponíveis Fonte: Ciab-Febraban (2008)

Seguindo essa tendência de fusões e aquisições na área financeira em

períodos de crise, atualmente, com a crise econômica mundial, dois grandes Bancos

nacionais deram início ao processo de fusão. O governo brasileiro acredita que essa

onda de fusões e aquisições tende a se expandir nos próximos meses (Folha de São

Paulo, 2009).

Com o advento do Plano Real, os Bancos tiveram que se adaptar

rapidamente às mudanças no cenário financeiro nacional. Com a estabilização da

moeda e o fim das receitas inflacionárias, os Bancos tiveram que readaptar suas

estruturas, reduzir custos e procurar novas fontes de receitas (CORAZZA, 2000).

Para Larangeira (1997), os Bancos brasileiros perceberam a necessidade de

redefinir suas trajetórias, dirigindo-se às exigências do mercado e à adequação ao

novo ambiente de globalização e competitividade. Tiveram, pois, de retomar a

considerada atividade-fim, para a intermediação financeira. Assim, partiram para a

conquista de novos clientes.

6 Em Finanças, o termo spread bancário refere-se à diferença entre a taxa de captação e de aplicação, que fica em poder das instituições financeiras. Quanto maior o ‘‘spread’’, maior o lucro dos Bancos.

22

O número de contas correntes e de contas poupança, bem como sua

evolução nos últimos sete anos, ajuda a expressar a magnitude da estrutura

bancária atual. Conforme apresenta a Tabela 3.3, o Brasil encerrou o ano de 2007

com cerca de 112 milhões de contas correntes e, 82 milhões de contas poupança.

Tabela 3.3: Quantidade de Contas Correntes no Brasil (em milhões)

Período 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Contas Correntes 63,7 71,5 77,3 87,0 90,2 95,1 102,6 112,1

Movimentadas 48,2 53,6 55,7 61,4 66,9 70,5 73,7 77,1

Não movimentadas* 15,5 17,9 21,6 25,6 23,3 24,6 28,9 35,0

Clientes com contas de poupança 45,8 51,2 58,2 62,4 67,9 71,8 76,8 82,1

Clientes com Internet banking 8,3 8,8 9,2 11,7 18,1 26,3 27,3 29,8

* Não movimentadas: contas correntes sem movimentação há mais de 6 meses Fonte: Ciab-Febraban (2008)

A significativa evolução da quantidade de clientes que utilizam o Internet

banking ajuda a traduzir o alto investimento realizado pelos Bancos em tecnologia,

visando o fornecimento imediato de informações, a redução de custos operacionais

e também uma maior rapidez aos processos, influenciando fortemente o novo

cenário dos serviços bancários.

3.2 Serviços bancários no Brasil

Observa-se atualmente, no cenário dos serviços bancários, um rápido e

extenso processo de informatização das agências bancárias, tendo em vista acelerar

e aumentar o volume de transações. Atualmente um cliente pode efetuar

rapidamente depósitos, saques, acesso a extratos/saldos, pagamentos, dentre

outras ações, através de equipamentos sem a intervenção direta do funcionário da

agência.

Contudo, o número de clientes que utiliza o Internet banking praticamente se

estabilizou em 2006. Esse número representa cerca de 17% da população brasileira,

enquanto o de usuários de Internet totaliza cerca de 28%. O uso de computador em

casa ainda é fator limitante para a ampliação do uso do Internet banking para

pessoa física (FEBRABAN, 2008a).

23

Atualmente, para uma pessoa física, já é praticamente possível ter uma

conta bancária sem ter de ir à agência. Computadores, Internet, Sistema de telefonia

(Phone banking) e o mais recente Celular banking já permitem ao cliente efetuar

inúmeras operações que antes só eram possíveis nas agências.

Acerca da segurança bancária, os Bancos têm demonstrado preocupação

com a segurança no acesso ao sistema pelo usuário exigindo senhas de proteção,

tais como: senhas de cartão (às vezes com código numérico e código alfabético),

senha para Internet, senha para Phone banking, etc. Embora seja pertinente essa

preocupação, a necessidade de memorizar diferentes senhas pode trazer sérios

transtornos ao cliente que, em caso de esquecimento, não poderá realizar suas

transações bancárias. Vale ressaltar, que este fato pode ser agravado quando um

cliente possui contas em outros Bancos (na maioria dos casos, os sistemas são

incompatíveis, necessitando senhas com números de dígitos diferentes, sistemas de

controle diferentes, dentre outros aspectos).

Especificamente em termos dos serviços por Internet banking, a maioria dos

Bancos exige o cadastramento dos computadores de acesso ao sistema visando

reduzir a possibilidade de acesso por terceiros (em geral, ocorre o roubo de senha

por programas maliciosos instalados no computador do cliente).

A novidade no caso da segurança bancária é o sistema biométrico para a

identificação do correntista. Através deste sistema, ocorre um processo de leitura do

padrão das veias das mãos do cliente, como uma "chave" para acesso à conta. Os

primeiros caixas eletrônicos com sensores para leitura da mão começaram a ser

implantados em 2008.

Segundo Ciab-Febraban (2008):

Em 2007 os Bancos investiram R$ 6,2 bilhões, incremento de 16% sobre o ano anterior, superando em R$ 300 milhões o valor orçado. Por outro lado as despesas globais de TI foram controladas, perfazendo um total de quase R$ 15 bilhões. A observar que um câmbio mais favorável contribuiu para este crescimento menor que o esperado. Interessante observar que, ano a ano, a parcela de recursos do orçamento de TI destinada a investimentos cresce superando agora 40% do total. A observar também que os serviços de desenvolvimento e manutenção de sistemas prestados por terceiros (15%) superam as despesas com desenvolvimento de software ‘in house’ (13%). Também as despesas com equipamentos, que no passado constituíam a parcela mais pesada do orçamento de TI, hoje representam um terço do total.

24

Isso reflete os pesados investimentos que vêm sendo realizados pelos

Bancos nesta questão de tecnologia. A Tabela 3.4, a seguir, apresenta o ranking das

formas de transações bancárias efetuadas no Brasil.

Tabela 3.4: Quantidade e localização dos Caixas Automáticos no período de 2000 a 2007

Período 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Quantidade e localização dos Caixas Automáticos

Em agências 95.791 117.159 106.325 107.690 109.972 115.330 120.861 128.986

Quiosque em local público 4.094 5.063 7.993 10.132 9.927 10.405 9.126 8.812

Em postos de atendimento

8.516 9.848 10.113 10.902 20.618 22.712 26.070 28.975

Total 108.401 132.070 124.431 128.724 140.517 148.447 156.057 166.773

Fonte: Ciab-Febraban (2008)

Uma vantagem imediata dos serviços oferecidos via Internet banking, Phone

banking, Celular banking e através dos Caixas Automáticos (caixas eletrônicos), do

ponto de vista do cliente, se deve ao fato do cliente estar disposto a dispensar o

contato pessoal com o Banco para obter a conveniência, comodidade que a

automação oferece.

Entretanto, alguns clientes podem rejeitar um relacionamento baseado em

máquinas ou processos de auto-atendimento, preferindo o contato pessoal com que

estavam habituados. O impacto negativo da despersonalização poderá trazer

maiores problemas para a qualidade na prestação de serviços.

Zeithaml e Gilly (1999 apud Docolas, 2004) reforçam que, apesar das

inovações tecnológicas proporcionarem vantagens aos consumidores, muitos deles

são resistentes à sua adoção, especialmente, quando a inovação representa a perda

de contato pessoal.

Outro impacto negativo refere-se à rejeição de alguns clientes diante da

dificuldade em acessar os diversos serviços disponibilizados via novos canais de

atendimento.

De nada adiantam as melhores máquinas e as mais avançadas tecnologias

se não houver clientes capacitados e dispostos a utilizá-las. Além disso, toda essa

tecnologia e equipamentos devem ser de fácil acesso para os clientes e devem

oferecer os melhores produtos e serviços disponíveis nos Bancos com comodidade,

mas também de forma simplificada e segura.

25

Se mal introduzida e disponibilizada, a nova tecnologia leva à resistência por

parte dos clientes. Reis (1998, p.36), ao comentar sobre a tecnologia bancária, faz a

seguinte observação: “Inovações tecnológicas devem ser objeto de uma cuidadosa

análise e de um planejamento muito bem executado. Se elas podem representar um

diferencial competitivo, também podem se mal geridas, representar um ponto

negativo na qualidade percebida pelo cliente”.

Neste sentido os altos investimentos em tecnologia realizados pelos Bancos

brasileiros permitem acelerar a velocidade na prestação de diversos serviços,

reduzindo o custo operacional. Porém, de acordo com Reis (1998), esse

investimento pode não ser visto como valor agregado pelo cliente.

A reestruturação do sistema bancário não provocou transformações apenas

na utilização de tecnologias, mas também, na organização do trabalho com as novas

formas de uso e de gestão da força de trabalho, caracterizados principalmente por:

a) significativa dispensa de pessoal: Segundo o Departamento Intersindical de

Estatística e Estudos Socioeconômicos (Dieese, 2006), entre janeiro de 2005 e

junho de 2006, a geração de postos de trabalho (diferença entre o número de

admissões e desligamentos) no setor bancário apresentou uma média de 1.409

novos postos /mês. Apesar da média de admissões ter atingido o valor de

4.085/mês, os desligamentos apresentaram média de 2.676/ mês. Para Segnini

(1999), vários fatores podem influenciar o número de demissões neste setor, tais

como: uso intensivo da tecnologia da informação e crescente número do

atendimento eletrônico; terceirização de serviços (transporte, segurança, limpeza,

engenharia e manutenção de prédios/equipamentos, etc.); e, novas formas de

gestão visando à fusão de postos de trabalho e redução de níveis hierárquicos.

b) redução da qualidade de vida no trabalho: Segnini (op.cit.) ressalta que a

crescente intensificação do ritmo de trabalho e a extensão da jornada de trabalho;

a pressão em termos de treinamento, tornando o funcionário responsável por sua

empregabilidade; e, a prática de remuneração variável (programas de prêmios e

incentivos associados ao cumprimento de metas) são fatores que afetam a

qualidade de vida dos bancários.

Os aspectos da reestruturação dos Bancos supracitados são instigantes,

pois se confrontam com conceitos de Momentos da Verdade (vide seção 2.1). A

percepção dos clientes a respeito dos serviços forma-se pelo contato a partir da

26

própria prestação do serviço e da comunicação transmitida a ele pelo atendente. No

contato com o cliente a empresa “é” a pessoa que está a sua frente, quer seja no

balcão de atendimento, no caixa do banco ou mesmo no outro lado da linha

telefônica.

Funcionários (principalmente os da “linha de frente”) desmotivados,

estressados, descomprometidos com o banco (pela falta de perspectivas de carreira)

ou preocupados com a eminência de demissão, podem comprometer a qualidade do

serviço prestado, pois as falhas e problemas tornam-se mais perceptíveis para os

clientes.

3.3 Avaliação da qualidade de serviços bancários

Os Bancos têm produtos/serviços que se assemelham, tais como: conta

corrente, conta poupança, cheques, empréstimos, financiamentos, cartão magnético,

cartão de crédito, seguros, aplicações, investimentos, saques, depósitos,

saldos/extratos, pagamento de contas, entre outros. De acordo com Campello e

Costa Neto (2003, apud Zacharias et al., 2008), no setor bancário, a similaridade

entre os produtos e serviços ofertados faz com que o diferencial para o cliente seja a

qualidade com que os serviços são prestados.

Zacharias et al. (2008, p.3) argumentam que diversos Bancos têm

direcionado suas estratégias para melhorar a qualidade dos serviços tendo como

principal argumento que: “clientes satisfeitos tendem a permanecer clientes,

continuando seu relacionamento comercial no futuro. Mais importante ainda é que o

custo de manter clientes existentes é menor do que o custo de conquistar novos”.

Reis (1998, p.9) comenta que: “considerando-se os Bancos como

fornecedores de soluções para os problemas dos clientes, estes, por sua vez,

esperam ver as suas expectativas superadas”.

Neste sentido, diversos pesquisadores vêm buscando avaliar a qualidade

dos serviços bancários segundo a percepção dos clientes, além de identificar os

fatores que mais influenciam na qualidade dos serviços bancários.

Machado e Rotondaro (2003) realizaram um estudo para mensuração da

qualidade de serviços bancários, que teve como finalidade principal constatar a

importância de indicadores de desempenho para a gestão da qualidade dos serviços

e investigar a sua adequação em relação ao objetivo estabelecido. A pesquisa

baseou-se no método hipotético-dedutivo, aplicado por meio de um estudo de caso

27

realizado em um Banco comercial, baseando-se em indicadores da qualidade já

definidos e trabalhados pelo Banco. Os indicadores considerados foram: Índice de

pesquisas (pesquisa com o cliente, pesquisa do atendimento telefônico e percentual

de pessoas que não reclamam); Índice da qualidade do atendimento (tempo de

espera na fila do caixa, percentual de correspondência entregue, percentual de

dados cadastrais corretos); Índice de contas mantidas (percentual de contas

mantidas); Índice de atendimentos a pedidos (atendimentos a pedidos de

retaguarda) e; Índice de disponibilidade de sistemas (disponibilidade de sistemas

eletrônicos).

Mihelis et al. (2001), utilizam-se do método MUSA (Multicriteria Satisfaction

Analysis) para avaliação da satisfação do consumidor conduzida em duas agências

de um Banco privado. Os critérios considerados foram: funcionários (habilidades,

conhecimento, responsabilidade, comunicação e colaboração com os clientes, e

simpatia); produtos (variedade, reembolso, custo, serviços especiais, etc.); imagem

(credibilidade, excelência tecnológica, habilidade para satisfazer necessidades

futuras dos clientes); serviços (aparência das agências, tempo de espera para

atendimento, complexidade dos processos de serviços, informação); e acesso (rede

de expansão do Banco, localização). A avaliação possibilitou identificar os pontos

fortes/fracos do Banco segundo o índice global de satisfação (valor médio global) e

de acordo com diferentes grupos de clientes (privados e empresas). Os critérios

avaliados com baixo desempenho pelos clientes privados foram: custo; serviços

especiais; tempo de espera; e informação. Para o grupo de clientes ‘empresa’, os

pontos críticos foram: custo e tempo de atendimento.

Zhu et al. (2002) investigam a relação entre serviços baseados em TI e a

percepção dos clientes em relação à qualidade dos serviços. É proposto um modelo

de qualidade de serviços, relacionando serviços baseados em TI à qualidade

mensurada pelo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988). As variáveis-chaves

selecionadas através de pesquisa na literatura científica para descrever serviços

baseados em TI incluem: facilidade de uso; economia de tempo; comodidade;

privacidade; precisão; capacidades multifuncionais; e o uso da TI avançada. Os

resultados sugerem que a percepção dos clientes em relação aos serviços de TI

afeta a percepção global da qualidade do serviço, e que as avaliações dos serviços

de TI, sob a ótica dos clientes, são afetadas por suas experiências com o uso

dessas tecnologias e pela sua percepção em relação à política de TI adotada.

28

Matos (2000) propõe um modelo alternativo, cujo objetivo foi avaliar e

analisar o desempenho dos processos envolvidos em cada um dos serviços de uma

agência bancária, segundo a percepção de clientes e funcionários da ‘linha de

frente’. Neste modelo são consideradas as percepções dos clientes e funcionários,

através das quais mensura-se o desempenho dos processos envolvidos baseados

nos seguintes critérios de avaliação: atendimento dos funcionários, local, e execução

(para opiniões dos clientes); e atendimento dos funcionários, local, e agência (para

opiniões dos funcionários). Os subcritérios relevantes para cada critério foram

identificados através de uma pesquisa realizada com clientes e funcionários da

agência.

Scheuer (2001) toma por objetivo identificar a satisfação dos clientes no

atendimento eletrônico, mais especificamente, este autor investigou as causas da

insatisfação e insegurança desses clientes em relação ao auto-atendimento. Na

coleta de dados aplicou-se um questionário para uma amostra de clientes, em uma

agência do banco avaliado, avaliando questões envolvendo comportamentos,

atitudes, opiniões e impressões sobre automação bancária de uma forma geral,

auto-serviço nas agências e Internet. As questões do questionário foram definidas

baseadas na experiência do pesquisador no setor bancário e envolveram, mais

especificamente, itens relacionados à: freqüência de utilização do auto-atendimento;

freqüência de utilização de equipamentos (auto-atendimento bancário, telefone,

Internet e Banco 24h); sentimento do cliente ao utilizar o auto-atendimento;

desempenho do auto-atendimento bancário (classificado em ótimo, bom, regular e

ruim); produtos que prefere o auto-atendimento e produtos que prefere o

atendimento pessoal; motivos pelos quais não utiliza o auto-atendimento e; o que

deve mudar no auto-atendimento. As respostas foram analisadas de acordo com o

perfil dos entrevistados.

Soares et al. (2005) utilizaram o modelo SERVQUAL para avaliar a

qualidade de serviços bancários segundo as expectativas e percepções de clientes

de uma agência bancária. Foram consideradas as cinco dimensões da qualidade:

Tangibilidade (a aparência física das instalações, equipamentos, pessoas e demais

materiais envolvidos na realização do serviço); Confiabilidade (a capacidade de

prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão. Satisfazer as

necessidades primárias dos clientes de prazo e quantidade); Responsividade (a

disposição para ajudar o cliente a proporcionar com presteza um serviço);

29

Segurança (o conhecimento e a cortesia de empregados e sua habilidade em

transmitir confiança e exatidão) e; Empatia (a atenção e o carinho individualizado

proporcionado aos clientes). O instrumento de coleta de dados foi composto de 22

itens para captar a expectativa dos clientes em relação ao serviço a ser prestado

pelo Banco e 22 itens para captar as percepções dos clientes em relação ao serviço

prestado.

Freitas e Morais (2008a) buscaram avaliar a qualidade de serviços de uma

agência bancária instalada em uma universidade, segundo a percepção de seus

clientes. Para tanto, utilizou-se a Análise dos Quartis para identificar os itens mais

críticos e que devem ser priorizados. Os resultados revelaram problemas quanto à

presença de funcionários próximos aos caixas eletrônicos, à funcionalidade dos

terminais (quantidade de terminais, existência de dinheiro para saque e de papel

para impressão), à quantidade de vigilantes na agência, à quantidade de

funcionários disponíveis para atendimento e o tempo de espera para o início do

atendimento.

O trabalho desenvolvido por Freitas e Morais (2008b) propõe uma

metodologia para avaliar e classificar a qualidade de serviços bancários à luz de

quatro Dimensões (Agência, Funcionários, Caixas Eletrônicos e Segurança),

segundo a percepção dos clientes. Fundamentada no emprego de um procedimento

de classificação, associado à Análise dos Quartis, esta metodologia busca identificar

itens críticos que devem ser priorizados em prol da melhoria dos serviços prestados.

A dimensão “Caixas Eletrônicos” constitui a dimensão mais crítica, pois os itens que

a compõem apresentaram o pior desempenho na avaliação.

Com o intuito de contribuir para a continuidade das pesquisas direcionadas à

mensuração da qualidade dos serviços bancários, no capítulo seguinte apresenta-se

um procedimento para estruturação de um modelo de avaliação e classificação da

qualidade de tais serviços.

CAPÍTULO 4 PROCEDIMENTO PARA ESTRUTURAÇÃO DE UM MODELO DE AVALIAÇÃO E

CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS BANCÁRIOS

Neste capítulo propõe-se um procedimento para estruturação de um modelo

de avaliação e classificação da qualidade de serviços bancários, fundamentado no

cumprimento de quatro principais etapas. A primeira etapa consiste na Modelagem

do problema. Seguem-se a Execução da pesquisa, a Análise e Interpretação dos

dados e, finalmente, a Ação, estabelecendo um plano de melhoria contínua da

qualidade. Tais etapas são apresentadas a seguir:

4.1 ETAPA 1 – MODELAGEM DO PROBLEMA

Na modelagem do problema são definidos os elementos e os procedimentos

que deverão compor o modelo de avaliação dos serviços bancários. Esta etapa deve

ser definida de maneira clara, pois problemas em relação ao seu desenvolvimento e

adequação comprometerão a validação dos resultados. Nesta etapa é necessário

definir:

4.1.1 Definição do objeto do problema: quais instituições bancárias serão

avaliadas e em quais agências será conduzida a avaliação. Deve-se definir também

quais serviços serão avaliados: se todos os serviços prestados pelo Banco ou

apenas aqueles perceptíveis aos clientes.

4.1.2 Definição dos critérios relevantes ao problema: na definição dos critérios

(dimensões da qualidade) relevantes ao problema, deve-se considerar aspectos que

possibilitem avaliar os serviços bancários de forma a trazer maiores contribuições.

Deste modo, esses critérios podem ser definidos com o auxílio das seguintes

justificativas:

31

− “Ciclo de Serviços” e “Momentos da Verdade”;

− Pesquisa na literatura científica existente no âmbito da avaliação de serviços

bancários;

− Experiência do pesquisador no setor bancário; e

− Pesquisa prévia com os próprios clientes.

4.1.3 Definição da escala de julgamento de valor: alguns critérios utilizados na

avaliação de serviços geralmente possuem naturezas subjetivas, necessitando o uso

de uma escala auxiliar para serem quantificados após juízos de valor. Para definir as

escalas de julgamento que serão adotadas, é necessário a priori, saber o que será

avaliado, como por exemplo: o grau de importância dos critérios, o desempenho dos

serviços bancários, a satisfação dos clientes em relação ao serviço, as expectativas

dos clientes em relação aos serviços prestados, etc. De acordo com Mattar (1999),

existem diversas escalas que possibilitam tais avaliações, dentre as quais citam-se:

as escalas nominais, escalas de avaliação (gráfica, verbal e itemizada), escalas de

ordenação, escalas comparativas, escala de Thurstone e a escala Likert, sendo esta

última a mais utilizada na literatura para avaliação da qualidade de serviços.

4.1.4 Definição do conjunto de avaliadores: a identificação dos clientes

avaliadores deve ocorrer conforme o objetivo da avaliação, ou seja, se esta será

realizada sob a ótica de todos os clientes, de categorias de clientes (clientes

investidores, com determinado tempo de conta ativa, que utilizam o internet banking,

etc.) ou por estratos de categorias em que características e atributos (faixa etária,

nível educacional, estado civil, sexo, etc.) são identificados. Os avaliadores podem

ser definidos através da combinação dessas categorias. Pode ser de interesse do

prestador do serviço, por exemplo, investigar o nível educacional e a faixa etária de

clientes que utilizam o Internet banking mais freqüentemente.

4.1.5 Elaboração do questionário: esta etapa consiste na construção do

instrumento de coleta de dados através do qual as sentenças e/ou perguntas são

apresentadas aos clientes avaliadores e onde são registrados as respostas e dados

obtidos. Como possíveis formas desses instrumentos citam-se: o questionário,

formulário para anotações de observações, roteiro a ser seguido durante uma

entrevista, etc. (MATTAR, 1999).

32

Uma atenção especial deve ser destinada à construção do formulário de

pesquisa, uma vez que esta será a forma utilizada na metodologia para captação

dos dados. De acordo com Mattar (1999), instrumentos de coleta de dados mal

elaborados constituem uma das principais fontes de erros não amostrais na

pesquisa. Portanto, cuidados na sua redação, evitando-se questões que apresentam

dúvidas quanto ao seu entendimento e preenchimento, escalas incorretas, presença

de palavras tendenciosas, constituem algumas medidas para reduzir a ocorrência de

vieses.

4.1.6 O procedimento de agregação dos julgamentos: este procedimento se

propõe a agrupar as percepções de todos os avaliadores em um único índice global

que reflete o desempenho dos serviços prestados pelo Banco avaliado, à luz de

todos os critérios;

4.1.7 O procedimento de classificação: este procedimento objetiva associar o

índice global de desempenho do serviço avaliado a uma das categorias de

classificação pré-definidas.

4.2 ETAPA 2 – EXECUÇÃO

Nesta etapa os processos adequados de amostragem são concebidos e os

procedimentos definidos na etapa de modelagem do problema são colocados em

prática. Esta etapa compreende, em termos gerais, na:

4.2.1 Coleta dos dados: consiste no efetivo trabalho de aplicação do instrumento

de coleta de dados. Esta etapa deve ser detalhada e bem definida em termos do

período da coleta (horário, dias da semana, mês e ano), quanto à forma da coleta

(pelo método da entrevista ou autopreenchimento), quanto à forma de abordagem

(se o questionário será entregue e recolhido pessoalmente, será enviado pelo

correio ou por e-mail, colocados à disposição) e se será ou não estabelecido algum

critério para selecionar os clientes do banco (avaliadores/respondentes da

pesquisa).

Nesta etapa realiza-se a preparação dos dados, pois, segundo Malhotra

(2006, p.405) antes que os dados brutos coletados do questionário sejam

33

submetidos a análises, devem ser alinhados em forma apropriada. Esta preparação

dos dados consiste, de forma geral, na verificação da integridade dos questionários,

no tratamento de respostas ilegíveis, incompletas, inconsistentes, ambíguas e

insatisfatórias e também na codificação, transcrição e limpeza dos dados.

4.2.2 Implementação dos procedimentos (agregação dos julgamentos e de classificação): obtém-se a classificação do desempenho dos serviços bancários

avaliados em uma das categorias pré-estabelecidas, de acordo com a percepção

dos clientes.

4.3 ETAPA 3 – ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS

Compreende a transformação dos dados coletados em informações

utilizadas para identificar e definir as oportunidades e problemas dos serviços

bancários avaliados. Essas informações são codificadas em termos gerenciais e

devem estar relacionadas ao problema de pesquisa. Nesta etapa há o uso de

estatística buscando agregar os dados e identificar os pontos fortes/fracos

(potencialidades/fragilidades) dos serviços prestados, segundo cada categoria de

avaliador.

Nesta etapa sugere-se a utilização da Análise dos Quartis, proposta por

Freitas et al. (2006), objetivando identificar os itens mais críticos que devem ter

ações corretivas e preventivas priorizadas e a contribuição de cada item

(pertencente a cada dimensão) para o desempenho insatisfatório.

Outras técnicas de análise podem ser utilizadas, tais como: as Estatísticas

Multivariadas, fornecendo uma análise estatística complementar e mais refinada e a

aplicação de métodos de Auxílio Multicritério à Decisão (AMD).

Esta etapa ainda inclui a verificação da confiabilidade que pode ser definida

como o grau em que um conjunto de variáveis é consistente com o que se propõe a

mensurar. A confiabilidade é, portanto, uma avaliação do grau de consistência dos

resultados de repetidas mensurações de uma característica. O processo de

avaliação da confiabilidade de uma escala inclui os métodos: teste-reteste; formas

alternativas e; consistência interna (MALHOTRA, 2006).

34

4.4 ETAPA 4 – AÇÃO (PLANEJAMENTO E IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIAS)

Esta etapa contempla um plano de ações que deve ser realizado junto à

gerência do Banco com o intuito de tratar e solucionar problemas, e de reforçar

potencialidades. Para critérios identificados como pontos fracos, as ações devem

atuar corretivamente na causa do problema. Para critérios identificados como pontos

fortes, ações devem ser realizadas no sentido de reforçá-los como um esforço para

aumentar a satisfação dos clientes.

De acordo com Freitas (2001), essas ações devem ser avaliadas quanto ao

risco, ao custo e aos recursos necessários para melhoria da qualidade do serviço

avaliado. Neste sentido, o levantamento das oportunidades de melhorias deve estar

direcionado à priorização dos problemas mais críticos identificados na avaliação.

Sob este aspecto, ressalta-se que os resultados obtidos com a Análise dos Quartis

fornecem uma classificação quanto à prioridade de cada item em regiões críticas.

As sugestões e recomendações de ações pertinentes à solução dos

problemas identificados devem ser implementadas de acordo com o plano de ações,

provendo melhorias, para que o processo da avaliação dos serviços bancários,

segundo a ótica dos clientes, seja uma contribuição em prol da melhoria contínua da

qualidade desses serviços. É importante ressaltar que, para que esta etapa seja

concretizada, é necessário que a gerência da(s) agência(s) avaliada(s), esteja

comprometida com o processo de avaliação e empenhada em identificar e

implementar ações que contribuam para a melhoria da qualidade dos serviços

bancários.

Na figura 4.1 são apresentadas, de forma ilustrativa, as etapas do processo

de avaliação da qualidade dos serviços bancários, enfatizando tratar-se de um

processo não linear, mas com característica cíclica. À medida que vai se praticando

o processo de avaliação, através da metodologia proposta, as ações corretivas

implementadas numa pesquisa anterior, podem ser analisadas quanto ao seu

sucesso e se os problemas identificados ainda persistem ou foram solucionados.

35

1: Modelagem

2: Execução 3: Análise

4: Ação

Figura 4.1 – Etapas do processo de avaliação da qualidade dos serviços bancários

A seguir apresenta-se um modelo de avaliação da qualidade de serviços

bancários baseado no cumprimento das etapas descritas no procedimento de

avaliação. O modelo proposto é definido a partir de sua aplicação em uma agência

bancária, segundo a percepção de seus clientes.

CAPÍTULO 5 UM MODELO PARA AVALIAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE DE

SERVIÇOS BANCÁRIOS, SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS CLIENTES

Este capítulo tem por objetivo apresentar um modelo fundamentado no

cumprimento das etapas descritas no procedimento proposto neste trabalho,

apresentado no Capítulo 4. As etapas do modelo foram definidas a partir de sua

aplicação em uma agência bancária. O exemplo de aplicação e os resultados

obtidos são apresentados a seguir.

5.1 ETAPA 1 – MODELAGEM DO PROBLEMA

Inicialmente foram definidos os elementos e os procedimentos que

compõem a modelagem do problema. Nesta etapa apresenta-se a agência

focalizada para este estudo, assim como são apontados pontos primordiais para a

realização da pesquisa.

5.1.1 Objeto do problema

O estudo foi realizado em um Banco privado de grande porte, denominado

de Banco ‘X’. O estudo limitou-se à avaliação de uma única agência localizada em

um campus universitário. A escolha desta agência justifica-se pela sua localização

em um ambiente acadêmico e pela facilidade de acesso aos clientes.

Esta agência caracteriza-se como um PAB (Posto Avançado Bancário), uma

vez que sua instalação é destinada a prestar serviços autorizados, de exclusivo

interesse de uma entidade e de seus funcionários, ou seja, a agência está habilitada

a atender apenas a comunidade acadêmica e não a população em geral.

Para este estudo de caso, foram selecionados somente alguns dos seus

serviços, escolhidos principalmente por serem bem conhecidos e perceptíveis aos

seus clientes.

37

A agência encontra-se localizada na área de conveniência do campus

universitário, usufruindo, desta forma, dos sanitários instalados próximos à agência e

dos vigilantes responsáveis pela segurança do campus. Logo à sua entrada estão

instalados os caixas de auto-atendimento (caixas eletrônicos) tendo logo em seguida

a porta giratória que dá acesso ao interior da agência.

No que diz respeito à sua estrutura, esta agência divide-se em quatro

setores: Gerência, Contas Corrente, Caixas e Auto-atendimento. O Quadro 5.1

apresenta os principais serviços disponibilizados aos clientes externos, distribuídos

dentre os seus setores, bem como os equipamentos pertencentes a cada setor da

agência.

SETORES SERVIÇOS QUANT. E TIPO DE EQUIPAMENTO

GERÊNCIA

Venda de produtos (seguros, capitalizações, etc.), abertura e fechamento de contas, administração da agência, autorizações, resolução de problemas e linhas de crédito, etc.

1 microcomputador, 1 telefone, 1 aparelho de fax, 1 impressora

CONTA CORRENTE

Abertura e fechamento de contas, venda de produtos, etc.

1 microcomputador, 1 telefone, 1 máquina de Xerox

CAIXAS Pagamentos, entrega de talões de cheques e cartões, recebimentos, compensação de cheques, saques, etc.

2 terminais de caixas

AUTO-ATENDIMENTO

Saques, pagamentos, consultas (saldos e extratos), transferências, depósitos, aplicação e resgate de investimento, etc.

3 terminais de auto-atendimento

TERCEIRIZADOS Limpeza da agência, segurança da agência _

Quadro 5.1 – Serviços e equipamentos da agência bancária

O quadro de funcionários é composto por:

− Pessoal permanente: 1 gerente, 1 agente comercial, 2 caixas e 1 funcionário de

apoio;

− Pessoal terceirizado: 1 funcionário da limpeza e 2 seguranças.

O funcionário denominado como “apoio”, desempenha a função de auxiliar

os funcionários do setor de Caixas e, é designado a auxiliar o cliente no setor de

Auto-atendimento (funcionário ficaria próximos aos caixas para esclarecimento de

dúvidas) apenas em dias de maiores movimentos. O horário de funcionamento da

38

agência é das 10h00 às 12h00 e das 13h30min às 16h00. Os caixas automáticos

funcionam todos os dias até as 22h00.

5.1.2 Critérios relevantes

Na definição dos critérios, foram considerados os conceitos de Ciclo de

Serviços e Momentos da Verdade (conceitos estes descritos na seção 2.1), com o

intuito de identificar as dimensões mais relevantes para avaliação dos serviços

bancários de forma a trazer maiores contribuições. Foram identificadas cinco

dimensões relacionadas à: ‘Instalações da Agência bancária’; ‘Atendimento pessoal’;

‘Caixas Eletrônicos’; ‘Segurança’; e ‘Internet banking/Phone banking’.

A Figura 5.1 ilustra o Ciclo de serviços de uma agência bancária e as

dimensões definidas a partir deste conceito.

Figura 5.1 – Ciclo de Serviços de uma agência bancária

Com base nas dimensões definidas, buscou-se identificar os aspectos com

características representativas de tais dimensões, segundo a percepção dos

próprios clientes. Para esse fim, realizou-se uma pesquisa (Morais e Freitas, 2008)

com uma amostra de 79 clientes de diversos Bancos, que expressaram os aspectos

considerados mais relevantes para qualidade dos serviços bancários. A partir dos

valores dos percentuais das respostas obtidas utilizou-se o Diagrama de Pareto e a

Análise dos Quartis que permitiu identificar os itens que devem ter prioridade na

composição do questionário para avaliação de serviços bancários.

Este levantamento possibilitou identificar os aspectos considerados como

críticos, ou seja, aqueles que apresentaram maior freqüência, e agrupá-los de

Caixas Eletrônicos

Instalações da agência

Atendimento pessoal

Internet banking/ Phone banking

Segurança

Agência bancária

Início Fim

39

acordo com a percepção da amostra de clientes compondo, desta forma, um

conjunto de aspectos importantes para a qualidade de serviços bancários.

As dimensões pré-estabelecidas e os aspectos identificados para avaliar os

serviços bancários, a partir da percepção dos clientes apresentam-se no Quadro 5.2.

Aspectos relevantes para a qualidade dos serviços bancários

DIM

ENSÕ

ES

Ate

ndim

ento

- Agilidade no atendimento - Simpatia e Cortesia

- Educação dos funcionários

- Profissionais capacitados/treinados

- Tempo de espera para atendimento

- Quantidade de atendentes e caixas

Inst

alaç

ões

- Quantidade de assentos

- Ar condicionado

- Ambiente agradável e confortável

- Fácil acesso (boa localização)

- Espaço amplo

Cai

xas

Elet

rôni

cos - Clareza na apresentação dos serviços/máquinas de fácil operação

- Quantidade de caixas eletrônicos

- Caixas eletrônicos que funcionem (usabilidade)

- Em locais estratégicos

Segu

ranç

a - Funcionários da segurança treinados

- Quantidade de vigilantes

- Seguranças próximos aos caixas eletrônicos

- Detector de metais

Inte

rnet

/ Ph

one

- Segurança de dados e informações declaradas

- Segurança no acesso e nas transações via Internet

- Facilidade no acesso

- Velocidade no atendimento

Quadro 5.2 – Aspectos definidos a partir da percepção dos clientes

Fonte: Morais e Freitas (2008)

A dimensão ‘Internet banking/Phone banking’ foi desmembrada em duas

dimensões: ‘Internet banking’ e ‘Phone banking’. A partir dos resultados obtidos na

pesquisa, foi possível verificar que os entrevistados perceberam esta dimensão

como distintas. Desta forma, foram delineadas seis dimensões (‘Instalações da

Agência bancária’; ‘Atendimento pessoal’; ‘Caixas Eletrônicos’; ‘Segurança’; ‘Internet

banking; e ‘Phone banking’) como relevantes na avaliação da qualidade de serviços

no contexto bancário.

40

5.1.3 Escala de julgamento de valor Com o intuito de captar a importância dos itens do questionário utilizou-se

uma escala ordinal de 5 pontos, cujos conceitos expressam o Grau de Importância

(GI) atribuído aos serviços prestados pela agência do Banco ‘X’ à luz de cada item

investigado na avaliação, de acordo com percepção do cliente. Esses conceitos

variam de ‘Nada Importante’ a ‘Muito Importante’ e são apresentados na Tabela 5.1.

Tabela 5.1 – Escala para avaliação do Grau de Importância dos serviços bancários à luz de todos os

itens

Nada Importante (NI)

Pouco importante (PI)

Neutro (N)

Importante (I)

Muito Importante(MI)

1 2 3 4 5

Neste estudo, também utilizou-se uma escala ordinal de 5 pontos, cujos

conceitos expressam o Grau de Desempenho (GD) dos serviços prestados pela

agência do Banco ‘X’ à luz de cada item do questionário, segundo a percepção dos

clientes. Esses conceitos variam de ‘Muito Ruim’ a ‘Muito Bom’ e são apresentados

na Tabela 5.2.

Tabela 5.2 – Escala para avaliação do Grau de Desempenho dos serviços bancários à luz de todos

os itens

Muito Ruim (MR)

Ruim (R)

Neutro (N)

Bom (B)

Muito Bom (MB)

1 2 3 4 5

5.1.4 Identificação dos clientes (avaliadores)

Foram consideradas as percepções de clientes da agência do campus

universitário do Banco ‘X’ (usuários dos serviços bancários que possuem vínculo

com o Banco, ou seja, clientes que possuem conta corrente ou conta salário). A

amostra-piloto foi composta de professores, funcionários e estudantes bolsistas da

universidade onde se encontra instalada a agência bancária avaliada.

É importante ressaltar que, no contexto desta pesquisa, apenas as

percepções dos clientes externos serão consideradas. Entende-se como clientes

externos os clientes que possuem conta corrente, conta salário, etc; não sendo

consideradas as percepções dos funcionários (clientes internos) e de pessoas que

utilizam alguns dos serviços bancários, mas não possuem vínculo com o Banco.

41

5.1.5 Construção do questionário

O questionário foi desenvolvido em dois blocos (Bloco I e Bloco II),

essencialmente com base nos objetivos descritos para este trabalho, buscando obter

dos clientes os aspectos apresentados no Quadro 5.3:

BLOCO I (OBJETIVOS)

− Captar o perfil dos entrevistados, identificando aspectos tais como: gênero, idade, e

escolaridade; − Investigar aspectos que interferem no atendimento bancário pelo uso do Internet banking,

referentes à: utilização (se utiliza ou não e porque não), freqüência de acesso, produtos/serviços

que utiliza via Internet, e comportamento ao utilizar tais serviços; − Verificar se o cliente recomendaria ou não a agência e o Banco para outras pessoas; − Verificar a Importância Relativa de cada dimensão (Atendimento, Instalações da Agência

Bancária, Caixa Eletrônico, Segurança, Internet banking e Phone banking) para a qualidade de

serviços bancários.

BLOCO II (OBJETIVOS) − Mensurar o grau de importância em relação a um conjunto de itens associados à prestação dos

serviços bancários. Os resultados desta avaliação permitem que se conheçam quais serviços

dentre os itens considerados no questionário são mais (menos) importantes, segundo a

percepção dos clientes;

− Mensurar o grau de desempenho em relação a um conjunto de itens associados à prestação

dos serviços bancários. As respostas vão refletir o quanto cada cliente percebe o desempenho

dos serviços prestados pela agência.

Quadro 5.3 – Objetivos do questionário de pesquisa

Na redação das questões do questionário foram elaboradas sentenças com

afirmações favoráveis (ou positivas), evitando-se palavras tendenciosas, como:

termos que indicassem totalidade (nenhum, todos, etc.), advérbios de freqüência

(sempre, nunca, etc.) e advérbios de intensidade (muito, pouco, etc.).

Até que se chegasse à versão definitiva do questionário (vide Apêndice A),

realizou-se um pré-teste, que de acordo com Malhotra (2006, p.308), tem como

objetivo principal identificar e eliminar problemas potenciais. Desta forma o pré-teste

objetivou verificar:

42

− se os termos considerados no questionário eram de fácil entendimento pelos

entrevistados;

− se as perguntas foram entendidas como realmente deveriam ser;

− se o tamanho do questionário apresentava-se longo e cansativo;

− se o questionário deixou de considerar algum aspecto importante para avaliação

dos serviços bancários;

− se as opções de respostas cobriam todas as alternativas relevantes;

− se havia alguma rejeição em responder alguma questão.

Com o intuito de cobrir estes objetivos, o pré-teste foi realizado durante a

última semana do mês de julho e a primeira semana do mês de agosto de 2008,

através de uma aplicação pessoal (contato direto entre entrevistado e entrevistador)

a uma amostra de clientes da agência. Os dados foram coletados diariamente em

horários alternados, durante o expediente da universidade. Foram coletados 34

questionários válidos.

Para verificar a confiabilidade das escalas utilizadas no pré-teste, utilizou-se

o coeficiente Alfa de Cronbach (Cronbach, 1951). O valor de α obtido a partir das

avaliações dos clientes à luz de cada dimensão é apresentado no Apêndice B. Nota-

se que todas as dimensões apresentaram bons valores de confiabilidade, tanto para

escala que buscou captar o grau de importância dos itens, quanto para a escala que

expressava o grau de desempenho. Neste sentido, não se julgou necessária a

exclusão de nenhum item baseado nos valores obtidos da confiabilidade.

Dentre as principais adequações realizadas como resultado do pré-teste

destaca-se:

− Reformulação de algumas frases e perguntas;

− Decisão de questionar o entrevistado quanto ao seu tempo de conta corrente na

agência avaliada;

− Reformulação do comentário explicativo na questão referente à utilização do

Internet banking, uma vez que este comentário se mostrou pouco claro na

orientação quanto ao procedimento de preenchimento das questões

subseqüentes;

− Opção em incluir alguns itens que não foram citados na pesquisa, mas foram

considerados relevantes, segundo a percepção do pesquisador.

43

5.1.6 Procedimento de agregação dos julgamentos

Este procedimento objetiva agrupar os julgamentos dos clientes em índices

que refletem a Qualidade dos Serviços prestados à luz de todos os itens

considerados na avaliação. Esta agregação dos julgamentos foi determinada de

duas formas: a qualidade dos serviços é mensurada diretamente pela percepção de

desempenho do serviço e; a qualidade dos serviços é mensurada considerando-se a

percepção de desempenho e a importância atribuída pelos clientes aos serviços

avaliados.

a) Qualidade dos serviços considerando somente a mensuração do Grau de

Desempenho dos Serviços à luz de itens, segundo a percepção dos clientes.

− Índice jXQS )( : a Qualidade do Serviço do Banco ‘X’ à luz do item j é representada

pelo Grau de Desempenho Médio do serviço do Banco ‘X’ à luz do item j, denotado

por jXGD )( , segundo a percepção dos m avaliadores. A Equação (5.1) representa

este índice.

(5.1) m(X)GD(X)GDQS(X)m

1iijjj ∑

=

==

− Índice tDXQS )( : a Qualidade do Serviço do Banco ‘X’ à luz da Dimensão Dt é

representada pelo Grau de Desempenho Médio do serviço do Banco ‘X’ à luz dos

nt itens pertencentes à Dimensão Dt,, denotado por tDXGD )( , segundo a percepção

dos m avaliadores (vide Equação (5.2)).

(5.2) m.n(X)GD(X)GDQS(X) t

n

1j

m

1iijDD

t

tt ∑∑= =

==

− Índice )(XQS : a Qualidade dos Serviços do Banco ‘X’ à luz de todos os itens é

representada pelo Grau de Desempenho Médio dos serviços do Banco ‘X’ à luz

de todos os n itens, denotado por )(XGD , segundo a percepção dos m

44

avaliadores. A Equação (5.3) representa este índice.

(5.3) m.n(X)GD(X)GDQS(X)n

1j

m

1iij∑∑

= =

==

onde: GDij(X) é o Grau de Desempenho dos serviços do Banco ‘X’ estabelecido pelo

cliente i (i = 1,..., m) à luz do item j.

b) Qualidade dos serviços considerando a mensuração do Grau de Desempenho

dos serviços à luz de itens e a mensuração do Grau de Importância de tais itens,

segundo a percepção dos clientes.

− Índice jXQS )( : a Qualidade do Serviço do Banco ‘X’ à luz do item j é representada

pelo produto entre o Grau de Desempenho do Serviço do Banco ‘X’ à luz do item j

(denotado por jXGD )( ) e o Grau de Importância do item j (denotado por GIj),

segundo a percepção dos m avaliadores. A Equação (5.4) representa este índice.

(5.4) GI(X)GDGIQS(X)m

1iij

m

1iijijj ∑∑

==

=

− Índice

tDXQS )( : a Qualidade do Serviço do Banco ‘X’ à luz da Dimensão Dt é

representada pelo produto entre o Grau de Desempenho do serviço do Banco ‘X’

à luz dos nt itens pertencentes à Dimensão Dt e o Grau de Importância desses

itens, segundo a percepção dos m avaliadores (vide Equação (5.5)).

(5.5) GI(X)GDGIQS(X)tt

t

n m

ij

n m

ijijD ∑∑∑∑=1j 1i1j 1i = == =

− Índice )(XQS : a Qualidade dos Serviços do Banco ‘X’ à luz de todos os itens é

representada pelo produto entre o Grau de Desempenho dos serviços do Banco

‘X’ à luz de todos os n itens e o Grau de Importância desses itens, segundo a

percepção dos m avaliadores. A Equação (5.6) representa este índice.

45

(5.6) GI(X)GDGIQS(X)n

1j

m

1iij

n

1j

m

1iijij ∑∑∑∑

= == =

=

5.1.7 Procedimento de classificação

Após o cálculo dos índices QS deve-se compará-los com os limites das

categorias definidos para determinar em que categoria os serviços bancários

avaliados (segundo a percepção dos clientes) foram atribuídos.

A Tabela 5.3 apresenta as categorias, o conceito atribuído a cada uma delas

e os respectivos limites.

Tabela 5.3 – Categorias de classificação, limites e respectivos conceitos

Categorias Limites Conceitos A 4,5 ≤ ≤ 5,0 QS Muito Bom

B+ 4,0 ≤ QS < 4,5 Bom (+)

B - 3,5 ≤ QS < 4,0 Bom (-)

C+ 3,0 ≤ QS < 3,5 Regular (+)

C - 2,5 ≤ QS < 3,0 Regular (-)

D+ 2,0 ≤ QS < 2,5 Ruim (+)

D - 1,5 ≤ QS < 2,0 Ruim (-)

E 1,0 ≤ QS < 1,5 Muito Ruim

Com o intuito de alcançar um maior detalhamento na classificação de

desempenho dos itens, foram definidas oito categorias em ordem decrescente de

preferência, limitadas por valores fictícios da Qualidade dos Serviços do Banco ‘X’

(QS ).

Os resultados desta classificação permitem que sejam identificadas

informações importantes que venham contribuir para a melhoria da qualidade dos

serviços prestados pelo Banco. Adicionalmente, torna-se relevante observar, se os

resultados da classificação, se confirmam ou se diferem quando a qualidade dos

serviços é medida considerando-se não apenas a percepção de desempenho dos

serviços, mas também a importância atribuída a eles, segundo a percepção dos

clientes.

46

5.2 ETAPA 2 – EXECUÇÃO

A população de interesse deste trabalho corresponde aos usuários de

contas correntes do Banco ‘X’, agência do campus universitário, apenas pessoas

físicas, vinculadas à universidade e familiarizadas com os principais serviços

bancários.

De acordo com Malhotra (2006), os métodos de amostragem subdividem-se

em: (i) amostragem probabilística (baseada em procedimentos estatísticos) e (ii)

amostragem não-probabilística (baseado no julgamento arbitrário e consciente do

pesquisador); conforme ilustra a Figura 5.2.

Técnicas de amostragem

Conveniência Julgamento (Intencional) Quotas Bola-de-neve

Não-probabilística

Aleatória Simples Sistemática Estratificada Por cluster (conglomerado) Outras técnicas

Probabilística

Figura 5.2 – Técnicas de amostragem

Fonte: Malhotra (2006, p. 326)

A abordagem definida neste trabalho é considerada não-probabilística com

amostragem por conveniência, ou seja, a seleção de avaliadores foi definida a partir

da facilidade de acesso aos elementos por parte do pesquisador (MALHOTRA,

2006). De acordo com Mattar (1999), existem diversas razões para o emprego dessa

abordagem.

Primeiramente, uma razão direta para a utilização da amostragem não-

probabilística é a falta de disponibilidade de toda a população para ser sorteada

(etapa que caracterizaria uma amostragem probabilística). Neste estudo, durante o

período da coleta de dados, alguns professores e funcionários encontravam-se

licenciados e diversos estudantes encontravam-se indisponíveis por razões de

trancamento da matrícula.

Outra razão para o uso da amostra não-probabilística é pela dificuldade de

encontrar alguns elementos selecionados para compor a amostra, como por

47

exemplo, a dificuldade de localizar um aluno considerando-se a flexibilidade de

horários e locais onde se realizam as aulas.

Uma terceira razão diz respeito à limitação de tempo e recurso humano para

a realização de uma amostragem probabilística que, em geral, é tecnicamente

superior na teoria, mas é enfraquecida por razões de ordem prática, tornando

conveniente o uso da amostragem não-probabilística.

5.2.1 Coleta dos dados

A aplicação do questionário ocorreu durante os meses de setembro, outubro

e novembro de 2008 e foram considerados para esta pesquisa, os questionários

recepcionados até 15 de dezembro de 2008. O questionário foi entregue

pessoalmente, durante o expediente da universidade, a uma amostra de 250

clientes1 composta por professores, funcionários e estudantes bolsistas.

Na execução da pesquisa, foram aplicados 50 questionários em cada um

dos Centros da universidade: Centro de Ciências e Tecnologia (CCT), Centro de

Biociência e Biotecnologia (CBB), Centro de Ciências e Tecnologias Agropecuárias

(CCTA), Centro de Ciências do Homem (CCH) e Reitoria.

No momento da abordagem eram apresentadas algumas informações, tais

como: o objetivo da pesquisa, seu caráter acadêmico e o compromisso de não

identificar o entrevistado. Depois de preenchidos, alguns questionários foram

devolvidos diretamente ao aplicador e, em outros casos, agendava-se um dia para

seu recolhimento.

Dos 250 questionários aplicados, obteve-se um retorno de 199

questionários. Destes, 13 foram excluídos da análise por não possuírem conta

corrente na agência avaliada e 3 foram descartados por apresentarem mais de 10%

das questões sem resposta.

Desta forma, a partir das análises dos valores perdidos, a amostra foi

reduzida a 183 observações (40 de professores, 66 de funcionários e 77 de

estudantes), a partir das quais foram realizadas às análises dos dados (os dados

brutos obtidos a partir da avaliação dos professores, dos funcionários e dos

estudantes encontram-se expostos no Apêndice C). A Figura 5.3 ilustra o retorno

obtido da amostra. 1 Segundo informações da Gerência de Recursos Humanos (GRH) da universidade, em dezembro de 2008, a comunidade universitária com vínculo na agência avaliada (conta corrente, conta salário, etc.) era, aproximadamente, composta de 300 professores, 580 funcionários e 1082 estudantes bolsistas.

48

Questionários aplicados

Questionários retornados até 15/dez/08

Com conta corrente na agência avaliada

Com respostas completas e/ou satisfatórias

250

199

186

183

Figura 5.3 - Retorno da aplicação do questionário

5.2.2 Implementação dos procedimentos de agregação dos julgamentos e de

classificação

Os dados coletados foram tabulados em planilha eletrônica com o objetivo

de implementar o procedimento de agregação dos julgamentos e de classificação da

qualidade dos serviços bancários em uma das categorias pré-definidas, de acordo

com a percepção dos avaliadores.

5.3 ETAPA 3 – ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS

Antes de iniciar a análise dos resultados, apresenta-se a análise da

confiabilidade das escalas de mensuração utilizadas nesta pesquisa e o conjunto de

dados referentes ao perfil dos entrevistados. Seguem-se a Análise dos Quartis e a

análise dos resultados do procedimento de classificação. Destaca-se, no entanto,

que as análises e interpretações dos resultados não contemplarão apenas as

avaliações de uma forma geral, ou seja, considerando todos os avaliadores, mas

também considerando as percepções dos Professores, Funcionários e

Estudantes. O principal objetivo da análise segmentada é aprofundar o

entendimento acerca dos diferentes grupos de clientes.

Para verificar a confiabilidade foi utilizado o Alfa de Cronbach (informações

conceituais acerca do Alfa de Cronbach encontram-se sumarizadas no Anexo). Para

Malhotra (2006), o valor de corte a ser considerado é 0,60, isto é, abaixo desse valor

o autor considera que a confiabilidade é insatisfatória.

A Tabela 5.4 apresenta os valores de GD e do coeficiente alfa obtidos a

partir das percepções de desempenho reveladas pelos clientes à luz de cada item.

49

Nesta tabela é possível identificar que todas as dimensões apresentam

valores altos de confiabilidade.

Tabela 5.4 – Grau de Desempenho de acordo com os clientes e os valores de confiabilidade (α)

Item MR R N B MB

α α (se o item for eliminado) GD

1 2 3 4 5

Inst

alaç

ões

I1 0 6 21 95 61

0,8034

0,792997 4,15 I2 3 20 50 73 35 0,776176 3,65 I3 0 9 43 61 66 0,777905 4,03 I4 4 19 60 70 29 0,755711 3,55 I5 9 33 61 55 21 0,758979 3,26 I6 3 9 30 63 74 0,801281 4,09 I7 18 23 58 42 39 0,798897 3,34 I8 45 69 34 27 6 0,785103 2,34

Ate

ndim

ento

I9 2 6 39 84 50

0,9084

0,900284 3,96 I10 4 15 50 73 40 0,893595 3,71 I11 3 14 55 70 35 0,895043 3,68 I12 15 38 58 45 23 0,903518 3,13 I13 11 51 53 45 21 0,899667 3,08 I14 3 11 28 73 67 0,899447 4,04 I15 4 5 47 74 52 0,894501 3,91 I16 4 13 41 73 52 0,894333 3,85 I17 11 32 52 69 19 0,902293 3,29

Cai

xa E

letr

ônic

o

I18 24 49 47 46 14

0,8453

0,833052 2,87 I19 19 37 53 52 21 0,816711 3,10 I20 9 22 49 68 32 0,816924 3,51 I21 8 24 41 73 34 0,820797 3,56 I22 28 43 60 32 19 0,841304 2,84 I23 8 17 42 65 49 0,836485 3,72 I24 6 8 36 82 48 0,828401 3,88 I25 7 24 41 75 33 0,820800 3,57

Segu

ranç

a

I26 0 6 58 69 48

0,8700

0,850136 3,88 I27 2 12 56 60 52 0,861204 3,81 I28 6 36 43 57 39 0,857620 3,48 I29 7 16 46 58 54 0,852230 3,75 I30 3 4 40 66 68 0,857889 4,06 I31 4 15 48 68 47 0,861954 3,76 I32 8 30 48 57 40 0,849500 3,50 I33 2 10 60 61 48 0,852330 3,79 I34 2 4 44 65 66 0,860658 4,04

Inte

rnet

I35 0 4 16 23 34

0,9082

0,873949 4,13 I36 2 5 12 24 34 0,874183 4,08 I37 0 2 19 26 30 0,870908 4,09 I38 3 8 21 23 21 0,907685 3,67

Phon

e I39 5 8 19 9 5 0,9190

0,976639 3,02 I40 2 4 19 10 9 0,832500 3,45 I41 2 4 19 12 8 0,836845 3,44

50

Na Tabela 5.5 é possível observar os valores de GI e do coeficiente alfa

obtidos a partir das percepções de importância à luz de cada item, de acordo com a

avaliação dos clientes.

Tabela 5.5 – Grau de Importância de acordo com os clientes e os valores de confiabilidade (α)

Item NI PI N I MI

α α (se o item for eliminado) GI

1 2 3 4 5

Inst

alaç

ões

I1 1 1 17 69 95

0,8096

0,806288 4,40 I2 1 2 21 62 97 0,781962 4,38 I3 1 2 14 62 103 0,767780 4,45 I4 1 4 25 86 66 0,776476 4,16 I5 2 3 13 55 107 0,771188 4,46 I6 0 1 9 45 128 0,813707 4,64 I7 7 3 26 61 84 0,797272 4,17 I8 7 7 10 34 123 0,784309 4,43

Ate

ndim

ento

I9 0 0 2 29 150

0,8885

0,881128 4,82 I10 0 0 6 27 150 0,882986 4,79 I11 1 0 4 29 148 0,871342 4,77 I12 2 1 8 28 142 0,864821 4,70 I13 3 2 9 20 148 0,867633 4,69 I14 0 0 2 26 155 0,879508 4,84 I15 0 0 7 35 141 0,883860 4,73 I16 0 0 6 45 132 0,876953 4,69 I17 2 2 6 23 150 0,874881 4,73

Cai

xa E

letr

ônic

o

I18 5 2 7 28 141

0,8743

0,858184 4,63 I19 4 3 5 18 153 0,849200 4,71 I20 2 3 8 42 127 0,847500 4,59 I21 1 1 6 18 156 0,851875 4,80 I22 4 6 30 54 89 0,891994 4,19 I23 1 1 14 58 108 0,864489 4,49 I24 1 1 9 44 128 0,856789 4,62 I25 1 0 7 46 129 0,850360 4,65

Segu

ranç

a

I26 0 1 11 26 145

0,8933

0,888209 4,72 I27 0 2 9 19 152 0,883118 4,76 I28 0 7 11 27 137 0,879419 4,62 I29 1 3 12 35 131 0,885649 4,60 I30 1 0 5 32 144 0,889593 4,75 I31 1 2 7 24 148 0,878946 4,74 I32 2 3 7 36 135 0,868534 4,63 I33 0 2 11 30 139 0,871728 4,68 I34 0 0 9 19 153 0,886074 4,80

Inte

rnet

I35 0 0 6 17 55

0,8105

0,809588 4,63 I36 0 0 5 7 66 0,721870 4,78 I37 0 0 4 7 67 0,748192 4,81 I38 0 1 6 14 55 0,770019 4,62

Phon

e I39 1 3 9 12 23 0,9709

0,996592 4,10 I40 1 1 9 11 24 0,926646 4,22 I41 1 1 9 11 25 0,948987 4,23

51

Nesta tabela, também é possível verificar que todas as dimensões

apresentam valores altos de confiabilidade.

Adicionalmente, estas tabelas apresentam os possíveis valores de alfa, caso

determinado item seja eliminado do questionário. Por exemplo, se o item I4 da

Tabela 5.4, for excluído, a confiabilidade da dimensão “Instalações” será reduzida ao

valor de 0,7557. Este fato revela que este item é importante e não deve ser excluído.

Raciocínio análogo pode ser empregado para identificar itens que, uma vez

excluídos, contribuirão para o aumento da confiabilidade. Cabe ao pesquisador

avaliar se esse aumento será significativo para justificar a exclusão desses itens.

5.3.1. Perfil dos entrevistados

A Tabela 5.6 exibe a distribuição das respostas referentes ao perfil de todos

os entrevistados, dos professores, funcionários e estudantes em relação ao “tempo

de conta corrente”, “gênero”, “idade” e “escolaridade”.

Tabela 5.6 – Perfil de todos os entrevistados, dos professores, funcionários e estudantes

Todos Prof. Func. Estud.Tempo de conta na agência (%) (%) (%) (%)Cliente a menos de 1 ano 9,29 0,00 0,00 22,08Cliente a mais de 1 ano e menos de 5 anos 35,52 17,50 22,73 55,84 Cliente a mais de 5 anos e menos de 10 anos 39,34 40,00 60,61 20,78 Cliente a mais de 10 anos 15,85 42,50 16,67 1,30 Total 100,00 100,00 100,00 100,00 Gênero (%) (%) (%) (%)Masculino 51,91 62,50 62,12 37,66 Feminino 48,09 37,50 37,88 62,34 Total 100,00 100,00 100,00 100,00 Idade (%) (%) (%) (%)24 anos ou menos 18,58 0,00 3,03 41,56Entre 25 e 29 anos 24,04 0,00 6,06 51,95 Entre 30 e 39 anos 22,95 37,50 33,33 6,49 Entre 40 e 49 anos 22,95 32,50 43,94 0,00 Entre 50 e 59 anos 8,74 25,00 9,09 0,00 60 anos ou mais 2,73 5,00 4,55 0,00 Total 100,00 100,00 100,00 100,00 Escolaridade (%) (%) (%) (%)1.o grau incompleto 0,55 0,00 1,52 0,001.o grau completo 0,55 0,00 1,52 0,00 2.o grau incompleto 2,19 0,00 6,06 0,00 2.o grau completo 2,73 0,00 7,58 0,00 3.o grau incompleto 22,95 0,00 15,15 41,56 3.o grau completo 15,85 0,00 34,85 7,79 Pós graduado 10,93 0,00 30,30 0,00 Mestrado 14,75 0,00 3,03 32,47Doutorado 29,51 100,00 0,00 18,18Total 100,00 100,00 100,00 100,00

52

Em relação ao tempo de relacionamento com a agência, verifica-se que 40%

dos professores avaliados afirmaram possuir a conta corrente há mais de 5 anos.

Outra parcela ainda expressiva de professores (42,5%) mantém sua conta ativa por

mais de 10 anos. Os resultados também apontam que a grande maioria dos

funcionários (60,61%) possuem conta na agência entre 5 e 10 anos. Já em relação

aos estudantes 55, 84% possuem conta corrente entre 1 e 5 anos. De forma geral

(considerando as respostas de todos os entrevistados) verifica-se que quase a

metade dos entrevistados afirma manter tempo de relacionamento entre 5 e 10 anos.

No outro extremo, observa-se que cerca de 9% das contas correntes foram abertas

nos últimos 12 meses.

Os resultados apontam um relativo equilíbrio entre respondentes do sexo

feminino (48,09%) e masculino (51,91%). No entanto, dentre os professores e

funcionários que participaram da pesquisa, diagnostica-se uma predominância de

pessoas do sexo masculino, 62,50% e 62,12%, respectivamente. Já na categoria

dos estudantes, verifica-se uma maioria de pessoas do sexo feminino (62,34%).

Em relação à faixa etária, observa-se uma distribuição da idade dos

professores com 37,50% entre os 30 aos 39 anos e uma parcela expressiva

(32,50%) com idade entre 40 e 49 anos. Verifica-se que quase a metade dos

funcionários (43,94%) apresenta idades entre 40 e 49 anos. Os percentuais da faixa

etária dos estudantes apontam 41,56% com 24 anos ou menos e 51,95% com idade

entre 25 e 29 anos, sendo este último caso um indicativo da grande participação dos

estudantes da pós-graduação na pesquisa.

Em relação ao nível de escolaridade, o maior índice apurado (29,51%)

aponta para clientes com Doutorado. Clientes com terceiro grau incompleto

apresentam-se em torno dos 23% e terceiro grau completo (15,85%). Apresentam

também boa representatividade os clientes com mestrado (14,75%). Por outro lado

percebe-se que menos de 4% dos clientes pesquisados não completaram o segundo

grau.

A Tabela 5.7 apresenta a distribuição das respostas relacionadas à

utilização do Internet banking, tais como: se o cliente utiliza ou não o Internet

banking, a freqüência de acesso, os produtos e serviços que utiliza através deste

canal e o comportamento ao utilizar o Internet banking.

Os resultados destacam que 62,84% dos clientes não utilizam o Internet

banking, sendo que destes, 61,68% não usam por não o considerarem seguro.

53

Daqueles que utilizam, 69,57% acessam o serviço no máximo três vezes por

semana. Além disso, 15,58% dos clientes ainda sentem-se desconfortáveis ao

utilizar o Internet banking.

Tabela 5.7 – Utilização do Internet banking Todos Prof. Func. Estud.Utilização do Internet banking (%) (%) (%) (%)Utilizam 37,16 40,00 54,55 20,78Não utilizam 62,84 60,00 45,45 79,22

Porque não utilizam

As etapas de acesso são complicadas 5,61 0,00 10,34 5,36Não acha seguro 61,68 72,73 51,72 62,50 Não acha importante 19,63 22,73 13,79 21,43 Não tem conhecimento em informática 3,74 0,00 10,34 1,79 Não tem computador/Internet 0,93 0,00 0,00 1,79 Outro 8,41 4,55 13,79 7,14

Total 100,00 100,00 100,00 100,00 Freqüência de acesso semanal ao Internet banking (%) (%) (%) (%)Até 3 vezes 69,57 58,82 69,44 81,25De 4 a 10 vezes 26,09 35,29 27,78 12,50 Mais de 10 vezes 4,35 5,88 2,78 6,25 Total 100,00 100,00 100,00 100,00 Produtos e serviços que utiliza no Internet banking (%) (%) (%) (%)Saldos/extratos 33,50 29,41 32,11 43,24Investimentos 8,63 13,73 9,17 0,00 Transferências 26,40 27,45 25,69 27,03 Pagamentos de contas 25,38 21,57 26,61 27,03 Compra de produtos 6,09 7,84 6,42 2,70 Total 100,00 100,00 100,00 100,00 Sentimento ao utilizar o Internet banking (%) (%) (%) (%)Tranqüilidade 57,14 66,67 56,10 50,00Desconforto 15,58 11,11 17,07 16,67 Segurança 14,29 16,67 12,20 16,67 Nervosismo 2,60 0,00 4,88 0,00 Outro 10,39 5,56 9,76 16,67 Total 100,00 100,00 100,00 100,00

Considerando os resultados de acordo com cada categoria, a maioria dos

professores (60%) e estudantes (79,22%) afirma que não utilizam o Internet banking

para acesso aos serviços disponibilizados por esta ferramenta. No entanto, dentre os

funcionários, pouco mais da metade (54,55%) afirma que acessam os serviços via

Internet banking.

Dentre os serviços utilizados no Internet banking, 33,50% de todos os

avaliadores acessam para consultas a saldos e extratos, transferências (26,40%) e

pagamentos de contas (25,38%). Porém nos investimentos (8,63%) e compra de

produtos (6,09%), o cliente indica a preferência de acesso por outros canais de

atendimento.

54

Cabe destacar que os resultados referentes à utilização do Internet banking

não podem ser atribuídos exclusivamente à agência bancária avaliada, pois suas

questões referem-se ao serviço de Internet banking, disponível aos clientes de todas

as agências do Banco.

Os resultados relacionados à utilização dos serviços através do atendimento

pessoal e quanto à recomendação do Banco e da agência a terceiros apresentam-se

na Tabela 5.8.

Tabela 5.8 – Utilização dos serviços do atendimento pessoal e indicação do Banco e agência a terceiros

Todos Prof. Func. Estud.Serviços que prefere o atendimento pessoal (%) (%) (%) (%)Saldos/extratos 6,88 4,17 4,82 10,34Investimentos 34,40 41,67 36,14 28,74 Pagamentos de contas 25,69 18,75 22,89 32,18 Compra de produtos 10,55 14,58 12,05 6,90 Transferências 5,96 8,33 4,82 5,75 Nenhuma das respostas 16,51 12,50 19,28 16,09 Total 100,00 100,00 100,00 100,00 Recomendação do Banco a terceiros (%) (%) (%) (%)Sim 66,48 68,42 75,00 58,11Não 33,52 31,58 25,00 41,89 Total 100,00 100,00 100,00 100,00 Recomendação da agência a terceiros (%) (%) (%) (%)Sim 75,43 78,38 75,00 74,32Não 24,57 21,62 25,00 25,68 Total 100,00 100,00 100,00 100,00

Considerando-se os clientes pesquisados que utilizam o atendimento

pessoal, percebe-se claramente uma maior freqüência de utilização para

investimentos (34,40%), pagamento de contas (25,69%) e compra de produtos

(10,55%). Por outro lado, os serviços considerados mais simples de operar, tais

como saldos/extratos (6,88%) e transferências (5,96%) indicaram baixa preferência

em seu acesso pelo atendimento pessoal.

A intenção de “recomendar o Banco a terceiros” apresentou alto percentual

de respostas favoráveis (66,48%), enquanto 75,43% dos entrevistados afirmaram

que “recomendariam a agência a terceiros” revelando que alguns clientes

recomendariam a agência, mas não recomendariam o Banco ‘X’ a terceiros.

Os resultados supracitados possibilitaram um maior conhecimento acerca do

perfil dos clientes avaliadores. Desta forma, foi possível identificar algumas

informações instigantes, dentre as quais destacam-se:

55

− Uma parcela expressiva dos avaliadores afirmou não utilizar o Internet banking.

Esse resultado é especialmente influenciado pelos altos percentuais de

professores e estudantes que rejeitam tal canal de acesso. Apenas na categoria

dos funcionários, uma pequena maioria afirma utilizarem serviços pelo Internet

banking. Tais resultados confrontam-se com a suposição de que clientes com

maior nível educacional seriam grandes usuários do Internet banking. Neste

estudo, esta suposição não se confirma em termos da proporção de clientes que

acessam o serviço e da freqüência de acesso, considerando que a amostra foi

extraída de uma comunidade acadêmica;

− Percebe-se que a insegurança é o fator de maior limitação para uma utilização do

Internet banking e mesmo para os clientes que afirmam utilizarem esse canal de

acesso, registra-se uma parcela significativa dos que se sentem desconfortáveis

ao acessá-lo. Esses aspectos podem ser conseqüência de uma preocupação em

preservar o patrimônio pessoal através de um acesso mais seguro possível;

− Os clientes utilizam o atendimento pessoal mais freqüentemente para acessar

serviços como investimentos, pagamento de contas e compra de produtos. Estes

resultados podem refletir uma necessidade de uma consultoria dos gerentes ou

uma insegurança em realizar tais operações através de máquinas.

− Apesar dos clientes apresentarem um percentual de utilização do Internet

banking em torno de 37%, se considerarmos os dados do Ciab-Febraban (2008),

o qual estima-se que, ao final de 2007, o número de clientes pessoas físicas que

utilizaram o Internet banking, era em torno de 39% (considerando o total de

clientes com contas correntes ativas), verifica-se que a utilização do Internet

banking pelos clientes da agência em questão, acompanha o cenário nacional de

utilização dos serviços bancários via Internet.

A Figura 5.4 apresenta as respostas relacionadas à última questão do Bloco

I do questionário que buscou identificar o grau de importância de cada dimensão,

segundo a percepção dos respondentes. Nessa figura é possível identificar que as

dimensões Instalações, Segurança, Caixas eletrônicos e Atendimento foram

considerados as dimensões mais importantes. De forma contrária, as dimensões

Internet banking e Phone banking apresentaram menor percentual quanto à

importância, de acordo com as respostas de todos os avaliadores e também de cada

categoria. Estes resultados reforçam que tais clientes preferem realizar os serviços

56

bancários na própria agência, considerando, desta forma, os aspectos que mais

utilizam como mais importantes.

Vale destacar a proximidade nas respostas expressadas pelos professores,

funcionários e estudantes referentes a esta questão do questionário, tendo em vista

a homogeneidade nos valores da importância atribuída às dimensões.

Importância das Dimensões

0,20 0,

23

0,10

0,05

0,20

0,20

0,12

0,04

0,20

0,23

0,13

0,06

0,25

0,18

0,21

0,25

0,07

0,05

0,17

0,24

0,17

0,26

0,17

0,22

0,00

0,05

0,10

0,15

0,20

0,25

0,30

Instalações Atendimento CaixasEletrônicos

Segurança Internetbanking

Phonebanking

TODOS PROF. FUNC. ESTUD.

Figura 5.4 – Importância Relativa de cada dimensão, segundo a percepção de todos os avaliadores em conjunto, dos professores, funcionários e estudantes

5.3.2. Resultado do procedimento de classificação

Nesta seção apresentam-se os resultados do procedimento de classificação

da qualidade dos serviços prestados pela agência bancária, à luz dos itens

considerados no questionário, segundo a percepção dos professores, funcionários e

estudantes e de todos os avaliadores em conjunto.

São apresentados os resultados da classificação a partir das duas formas

pela qual a agregação dos julgamentos foi determinada: a qualidade dos serviços

mensurada diretamente pela percepção de desempenho do serviço e; a qualidade

dos serviços mensurada considerando-se a percepção de desempenho e a

importância atribuída pelos clientes aos serviços avaliados.

57

- Percepção dos Professores

Na Tabela 5.9 tem-se a apresentação dos resultados da classificação

referente à percepção dos professores.

Podem ser percebidos, por exemplo, que o conforto das instalações (I5) e

estacionamento da agência (I7), referentes às Instalações da agência, apresentaram

desempenho classificado como Regular+ (categoria C+). O item I8, também

pertencente a esta dimensão foi atribuído à categoria D+ (Ruim +), apresentando o

pior desempenho na avaliação, este item refere-se à quantidade de assentos para

espera. Ainda assim, a dimensão Instalações foi classificada como Bom – (B -).

Os demais itens classificados como Regular+ (categoria C+) referem-se à

quantidade de funcionários disponíveis no atendimento pessoal (I12), ao tempo de

espera para o início do atendimento (I13), ao tempo de realização do atendimento

(I17), a disponibilidade de papel para impressão (I20) e dinheiro para saque (I21) e a

velocidade do atendimento pelo Phone banking (I39).

Na avaliação dos professores, a quantidade de caixas eletrônicos (I18), a

funcionalidade dos caixas eletrônicos (I19) e a presença de funcionários próximos

aos caixas eletrônicos para esclarecimento de dúvidas (I22) foram atribuídos à

categoria C- (Regular -).

A dimensão Caixa eletrônico, apesar de ter obtido a mesma classificação da

dimensão Phone banking (categoria C+), constitui a dimensão mais crítica, pois os

itens desta dimensão são os que mais contribuem negativamente para a qualidade

dos serviços da agência bancária, segundo a percepção dos professores.

Os professores julgaram as dimensões Instalações, Atendimento, Caixa

eletrônico e Segurança com desempenho Bom- (categoria B-) e a dimensão que

avaliava o Internet banking com desempenho Bom+ (categoria B+).

Os resultados da classificação considerando as percepções de desempenho

e também a importância dos itens aproximaram-se bastante dos resultados obtidos

considerando-se apenas as percepções de desempenho. Notam-se apenas algumas

mudanças nos itens I3, I8, I11, I14 e item I22.

58

Tabela 5.9 – Resultado da Classificação, segundo a percepção dos professores

Item

Classificação considerando apenas a percepção de Desempenho

Classificação considerando a percepção de Desempenho e a Importância atribuída

jXQS )( Classif. (item) tDXQS )( Classif.

(Dimensão) Classif.

(item) jXQS )(tDXQS )( Classif.

(Dimensão)

Inst

alaç

ões

I1 4,28 B+

3,63

B-

4,30 B+

3,62

B-

I2 3,73 B- 3,73 B- I3 3,98 B- 4,04 B+ I4 3,58 B- 3,58 B- I5 3,30 C+ 3,32 C+ I6 4,21 B+ 4,03 B+ I7 3,49 C+ 3,46 C+ I8 2,46 D+ 2,51 C-

Ate

ndim

ento

I9 4,00 B+

3,68

B-

4,02 B+

3,65

B-

I10 3,88 B- 3,88 B- I11 3,63 B- 3,46 C+ I12 3,00 C+ 3,02 C+ I13 3,13 C+ 3,10 C+ I14 4,00 B+ 3,99 B- I15 4,00 B+ 4,01 B+ I16 4,13 B+ 4,12 B+ I17 3,33 C+ 3,28 C+

Cai

xa E

letr

ônic

o

I18 2,85 C-

3,27

C+

2,81 C-

3,32

C+

I19 2,98 C- 2,99 C- I20 3,13 C+ 3,20 C+ I21 3,30 C+ 3,34 C+ I22 2,98 C- 3,03 C+ I23 3,60 B- 3,69 B- I24 3,83 B- 3,88 B- I25 3,55 B- 3,60 B-

Segu

ranç

a

I26 4,03 B+

3,92

B-

4,03 B+

3,95

B-

I27 4,00 B+ 4,01 B+ I28 3,58 B- 3,62 B- I29 3,85 B- 3,92 B- I30 4,13 B+ 4,15 B+ I31 4,03 B+ 4,12 B+ I32 3,65 B- 3,72 B- I33 3,90 B- 3,85 B- I34 4,10 B+ 4,12 B+

Inte

rnet

I35 4,11 B+

4,10

B+

4,09 B+

4,11

B+

I36 4,17 B+ 4,18 B+ I37 4,28 B+ 4,29 B+ I38 3,83 B- 3,86 B-

Phon

e I39 3,14 C+ 3,44

C+

3,19 C+ 3,50

C+

I40 3,67 B- 3,74 B- I41 3,50 B- 3,56 B-

59

- Percepção dos Funcionários

A Tabela 5.10 apresenta os valores Qde S obtidos a partir da avaliação dos

funcionários e a classificação da qualidade dos serviços bancários à luz dos itens

que compõem cada dimensão.

De acordo com a avaliação dos funcionários, a quantidade de assentos para

espera (I8), a presença de funcionários próximos aos caixas eletrônicos para

esclarecimento de dúvidas (I22) e a velocidade do atendimento pelo telefone (I39)

apresentaram os piores desempenhos, sendo classificados como Regular- (C-).

Quanto especificamente à avaliação do item 22 cabe lembrar que parte dos

funcionários não possui sequer o ensino médio completo, sendo que todos os

funcionários vinculados à universidade recebem seus salários mensais através da

agência do campus (principalmente através de saques no caixa eletrônico). O

resultado da avaliação deste item indica que parte do grupo de funcionários pode

apresentar maiores dificuldades nas operações pelo caixa eletrônico.

Foram também considerados como regulares (categoria C+), segundo a

percepção deste grupo de clientes, o conforto das instalações (I5), o estacionamento

da agência (I7), a quantidade de funcionários disponíveis no atendimento pessoal

(I12), o tempo de espera para o início do atendimento (I13), o tempo de realização do

atendimento (I17), a quantidade de caixas eletrônicos (I18), a funcionalidade dos

caixas eletrônicos (I19), segurança no acesso e nas transações via Phone banking

(I40) e também a segurança de dados e informações declaradas no Phone banking

(I41).

A maioria dos problemas identificados na avaliação concentra-se nas

dimensões Instalações, Atendimento e Caixa eletrônico, sendo que de acordo com a

opinião dos funcionários duas destas dimensões (Instalações e Caixa eletrônico)

foram indicadas como dimensões importantes (vide Figura 5.4).

De forma geral, de acordo com a avaliação dos funcionários, as dimensões

que compuseram o questionário, alcançaram uma classificação de desempenho

Bom- (categoria B-), exceto a dimensão Phone baking, que obteve classificação de

desempenho Regular+ (categoria C+). Apesar de apresentar apenas três itens,

todos os itens da dimensão Phone banking foram considerados regulares.

A classificação obtida a partir da avaliação dos funcionários da universidade,

também revela que os resultados obtidos considerando-se apenas a percepção de

60

desempenho pouco se diferenciaram dos resultados quando a importância dos itens

é considerada. Observam-se pequenas alterações nos itens I7, I22, I25, I26, I40 e I41.

Tabela 5.10 – Resultado da Classificação, segundo a percepção dos funcionários

Item




(Dimensão) jXQS )( Classif.(item)

Classif. tDXQS )(

(Dimensão)

Inst

alaç

ões

I1 4,23 B+

3,67

B-

4,26 B+

3,64

B-

I2 3,78 B- 3,70 B- I3 4,14 B+ 4,05 B+ I4 3,74 B- 3,70 B- I5 3,35 C+ 3,21 C+ I6 4,14 B+ 4,12 B+ I7 3,45 C+ 3,57 B- I8 2,51 C- 2,53 C-

Ate

ndim

ento

I9 4,12 B+

3,81

B-

4,12 B+

3,81

B-

I10 3,86 B- 3,88 B- I11 3,86 B- 3,86 B- I12 3,42 C+ 3,37 C+ I13 3,21 C+ 3,22 C+ I14 4,27 B+ 4,28 B+ I15 4,08 B+ 4,10 B+ I16 4,09 B+ 4,12 B+ I17 3,35 C+ 3,35 C+

Cai

xa E

letr

ônic

o

I18 3,08 C+

3,53

B-

3,13 C+

3,51

B-

I19 3,41 C+ 3,43 C+ I20 3,72 B- 3,69 B- I21 3,78 B- 3,74 B- I22 2,98 C- 3,00 C+ I23 3,80 B- 3,78 B- I24 3,94 B- 3,88 B- I25 3,52 B- 3,43 C+

Segu

ranç

a

I26 4,09 B+

3,96

B-

3,99 B-

3,95

B-

I27 4,02 B+ 4,05 B+ I28 3,61 B- 3,54 B- I29 3,80 B- 3,83 B- I30 4,26 B+ 4,22 B+ I31 3,85 B- 3,87 B- I32 3,76 B- 3,81 B- I33 3,95 B- 3,95 B- I34 4,28 B+ 4,25 B+

Inte

rnet

I35 4,23 B+

4,06

B+

4,30 B+

4,12

B+

I36 4,21 B+ 4,28 B+ I37 4,13 B+ 4,17 B+ I38 3,66 B- 3,73 B-

Phon

e I39 2,88 C- 3,26

C+

2,91 C- 3,32

C+

I40 3,43 C+ 3,52 B- I41 3,46 C+ 3,54 B-

61

- Percepção dos Estudantes

A Tabela 5.11 apresenta os resultados da classificação obtidos a partir dos

julgamentos dos estudantes bolsistas da graduação e da pós-graduação (mestrado

e doutorado).

Segundo a avaliação dos estudantes a quantidade de assentos para espera

(I8) é insuficiente sendo considerado Ruim (categoria D+) na classificação. Este item

é apontado como o mais crítico em relação ao seu desempenho.

Outros itens também apresentaram problemas na avaliação dos estudantes,

tais como: a quantidade de funcionários no atendimento pessoal (I12), o tempo de

espera para o início do atendimento (I13), a quantidade de caixas eletrônicos

disponíveis aos clientes (I18), a funcionalidade dos caixas eletrônicos (I19) e a

presença de funcionários próximos aos caixas eletrônicos para esclarecer dúvidas

(I22), todos estes itens apresentaram desempenho classificado com Regular-

(categoria C-).

Foram também considerados como regulares, no entanto com uma melhor

avaliação (categoria C+), o ambiente interno da agência (I2), a aparência física da

agência (I4), o conforto das instalações (I5), o estacionamento da agência (I7), o

tempo de realização do atendimento (I17), a vigilância próxima aos caixas eletrônicos

(I28), a quantidade de vigilantes no interior da agência (I32), velocidade no

atendimento pelo telefone (I39), segurança no acesso e nas transações via Phone

banking (I40) e segurança de dados e informações declaradas no Phone banking

(I41).

Com este resultado, que expressou o julgamento dos estudantes da

universidade, é possível perceber que na dimensão Instalações encontram-se

muitos problemas relacionados à infraestrutura da agência.

As dimensões Segurança e Internet banking apresentaram desempenho

Bom- (categoria B-) indicando que, segundo os estudantes, não existem grandes

problemas relacionados a estas dimensões.

Os resultados das classificações obtidas a partir da avaliação dos

estudantes, também revelaram que os resultados obtidos considerando-se apenas a

percepção de desempenho pouco se diferenciaram dos resultados quando a

importância dos itens é considerada. Apenas os itens I2, I6, I10, I11, I21, I38 e I39

sofreram alterações nas classificações, modificando para uma categoria anterior ou

posterior.

62

Tabela 5.11 – Resultado da Classificação, segundo a percepção dos estudantes

Item




(Dimensão)Classif.(item) jXQS )(

tDXQS )( Classif. (Dimensão)

Inst

alaç

ões

I1 4,03 B+

3,42

C+

4,08 B+

3,43

C+

I2 3,49 C+ 3,52 B- I3 3,96 B- 3,99 B- I4 3,39 C+ 3,42 C+ I5 3,16 C+ 3,17 C+ I6 4,00 B+ 3,98 B- I7 3,17 C+ 3,21 C+ I8 2,13 D+ 2,12 D+

Ate

ndim

ento

I9 3,80 B-

3,45

C+

3,83 B-

3,42

C+

I10 3,50 B- 3,48 C+ I11 3,54 B- 3,45 C+ I12 2,95 C- 2,90 C- I13 2,93 C- 2,90 C- I14 3,87 B- 3,83 B- I15 3,71 B- 3,68 B- I16 3,51 B- 3,51 B- I17 3,22 C+ 3,25 C+

Cai

xa E

letr

ônic

o

I18 2,71 C-

3,31

C+

2,65 C-

3,27

C+

I19 2,91 C- 2,90 C- I20 3,54 B- 3,53 B- I21 3,51 B- 3,48 C+ I22 2,64 C- 2,56 C- I23 3,71 B- 3,66 B- I24 3,86 B- 3,83 B- I25 3,63 B- 3,58 B-

Segu

ranç

a

I26 3,62 B-

3,58

B-

3,64 B-

3,58

B-

I27 3,55 B- 3,55 B- I28 3,32 C+ 3,33 C+ I29 3,66 B- 3,70 B- I30 3,86 B- 3,84 B- I31 3,56 B- 3,58 B- I32 3,19 C+ 3,24 C+ I33 3,60 B- 3,62 B- I34 3,82 B- 3,77 B-

Inte

rnet

I35 3,95 B- 3,78

B-

3,81 B- 3,61

B-

I36 3,75 B- 3,58 B- I37 3,85 B- 3,68 B- I38 3,55 B- 3,37 C+

Phon

e I39 3,20 C+ 3,33

C+

2,86 C- 2,99

C- I40 3,40 C+ 3,06 C+

I41 3,40 C+ 3,06 C+

63

- Percepção de todos os avaliadores

A Tabela 5.12 apresenta os valores Qde S e a classificação da qualidade

dos serviços bancários à luz dos itens que compõem as dimensões Instalações,

Atendimento, Caixa eletrônico, Segurança, Internet banking e Phone banking,

segundo a percepção de todos os avaliadores.

Na avaliação geral a dimensão que avaliava as Instalações da agência foi

classificada com desempenho Bom, com exceção da avaliação dos estudantes que

julgaram esta dimensão como Regular.

O item I8 referente à quantidade de assentos para espera foi atribuído à

categoria D+ (Ruim +), sendo considerado o item mais crítico, não apenas na

avaliação conjunta de todos os avaliados, este resultado também se confirma na

avaliação feita pelas categorias de avaliadores.

Como resultado desta análise de classificação, destaca-se que o conforto

das instalações (I5), o estacionamento da agência (I7), a quantidade de funcionários

disponíveis no atendimento pessoal (I12), tempo de espera para o início do

atendimento (I13), tempo de realização do atendimento (I17), a funcionalidade dos

caixas eletrônicos (I19), a quantidade de caixas eletrônicos (I18), a presença de

funcionários próximos aos caixas eletrônicos para esclarecimento de dúvidas (I22), a

velocidade do atendimento pelo Phone banking (I39), foram considerados por todos

os avaliadores como regulares no seu desempenho. Estes resultados devem

receber uma especial atenção da gerência do Banco, uma vez que foram julgados

pelos professores, funcionários e estudantes, como itens de menor desempenho. Nota-se também, que de acordo com a avaliação de todos os avaliadores, a

segurança no acesso e nas transações (I40) e a segurança de dados e informações

(I41) dos serviços prestados pelo Phone banking, também apresentaram

desempenhos regulares.

A dimensão Phone banking é apontada como a dimensão mais crítica,

segundo a percepção dos professores, funcionários, estudantes e de todos os

avaliadores. No entanto, é importante ressaltar que esta dimensão buscou avaliar os

serviços prestados pelo Banco ‘X’ através do telefone, ou seja, tais resultados não

retratam problemas associados aos serviços prestados por uma única agência

bancária.

64

Tabela 5.12 – Resultado da Classificação, segundo a percepção de todos os avaliadores

Item




(Dimensão) Classif.

(item) jXQS )(tDXQS )( Classif.

(Dimensão)

Inst

alaç

ões

I1 4,15 B+

3,55

B-

4,19 B+

3,55

B-

I2 3,65 B- 3,63 B- I3 4,03 B+ 4,02 B+ I4 3,55 B- 3,56 B- I5 3,26 C+ 3,21 C+ I6 4,09 B+ 4,04 B+ I7 3,34 C+ 3,39 C+ I8 2,34 D+ 2,34 D+

Ate

ndim

ento

I9 3,96 B-

3,63

B-

3,98 B-

3,61

B-

I10 3,71 B- 3,71 B- I11 3,68 B- 3,59 B- I12 3,13 C+ 3,10 C+ I13 3,08 C+ 3,06 C+ I14 4,04 B+ 4,03 B+ I15 3,91 B- 3,90 B- I16 3,85 B- 3,86 B- I17 3,29 C+ 3,29 C+

Cai

xa E

letr

ônic

o

I18 2,87 C-

3,38

C+

2,85 C-

3,37

C+

I19 3,10 C+ 3,11 C+ I20 3,51 B- 3,52 B- I21 3,56 B- 3,54 B- I22 2,84 C- 2,82 C- I23 3,72 B- 3,71 B- I24 3,88 B- 3,86 B- I25 3,57 B- 3,53 B-

Segu

ranç

a

I26 3,88 B-

3,79

B-

3,85 B-

3,79

B-

I27 3,81 B- 3,83 B- I28 3,48 C+ 3,46 C+ I29 3,75 B- 3,79 B- I30 4,06 B+ 4,04 B+ I31 3,76 B- 3,80 B- I32 3,50 C+ 3,55 B- I33 3,79 B- 3,78 B- I34 4,04 B+ 4,02 B+

Inte

rnet

I35 4,13 B+ 3,99

B-

4,12 B+ 3,98

B-

I36 4,08 B+ 4,07 B+ I37 4,09 B+ 4,07 B+ I38 3,67 B- 3,66 B-

Phon

e I39 3,02 C+ 3,31

C+

2,94 C- 3,23

C+

I40 3,45 C+ 3,38 C+ I41 3,44 C+ 3,37 C+

65

Raciocínio análogo pode ser empregado à dimensão Internet banking.

Entretanto, ao contrário do Phone banking, tal dimensão foi bem avaliada, tanto

pelas categorias de clientes, quanto se considerarmos todos os avaliadores. Neste

sentido, cabe observar que, apesar de pequena a parcela de clientes que utilizam o

Internet banking, estes julgam como Bom o desempenho os serviços prestados pelo

Banco ‘X’, via Internet.

Analisando de forma geral os resultados da classificação, nota-se que

nenhum item apresentou um desempenho Muito Bom (categoria A) nem à categoria

E (Muito Ruim). Nota-se também que nenhuma dimensão considerada na avaliação

foi classificada como Muito Bom (categoria A), mas também não apresentaram

desempenho Ruim (categoria D+ e D-) ou Muito Ruim (categoria E).

Na classificação global a agência avaliada foi considerada com desempenho

Bom (B-) pelos professores e pelos funcionários e Regular (C+) pelos estudantes.

Considerando a avaliação conjunta dos avaliadores a agência bancária foi

classificada com desempenho Bom (B-). Estes resultados foram observados tanto

para classificação considerando-se apenas a percepção de desempenho, quanto

para classificação considerando a importância atribuída aos itens.

A partir de uma observação comparativa entre os resultados da classificação

obtidos destas duas maneiras, verifica-se que tais resultados apresentam mínimas

diferenças, quanto à classificação tanto na classificação geral (considerando todos os

avaliadores), quanto nos resultados obtidos em cada uma das categorias

(professores, funcionários e estudantes), tal como comentado anteriormente.

Neste contexto, sugere-se que, caso o pesquisador não deseje captar o Grau

de Importância de cada item do questionário, este utilize o procedimento de

classificação fundamentado apenas nas percepções de desempenho. Essa decisão

implicará em um questionário mais “enxuto”, mais simplificado para o preenchimento

(uma vez que o avaliador não precisará atribuir a importância aos itens avaliados) e

um menor tempo para tabulação e análise dos dados (visto que não haverá dados de

Grau de Importância a serem inseridos em planilha eletrônica).

Outra possibilidade consiste em realizar duas pesquisas: uma, visando captar

dos clientes apenas a importância dos itens, e em uma segunda etapa, captando as

percepções de desempenho.

66

5.3.3. Análise dos Quartis

A Análise dos Quartis, sugerida por Freitas et al. (2006), tem como objetivo

identificar os itens críticos que devem ser priorizados em prol da melhoria dos

serviços prestados.

Nesta análise utiliza-se a medida de tendência central denominada Quartil

para classificar a prioridade de cada item em regiões críticas, considerando para tal

os valores do Grau de Desempenho Médio (GD ) e do Grau de Importância Médio

(GI ) à luz de cada item a partir das percepções dos clientes. Os valores de GD e

GI obtidos, segundo a avaliação dos professores, funcionários e estudantes

encontram-se no Apêndice C.

Na classificação dos itens nas regiões de prioridade crítica, considerando os

valores de GD , os itens cujo valor de GD forem menores que o valor do primeiro

Quartil correspondem a 25% do total de itens, sendo estes caracterizados como

itens de “Prioridade Crítica” (tais itens têm prioridade crítica para realização de ações

corretivas/preventivas). Os próximos itens mais críticos seriam aqueles cujos valores

de GD estariam entre o primeiro e o segundo Quartil (itens de Alta Prioridade) e

assim por diante.

Para identificar os itens mais críticos em relação aos valores de GI , a

classificação dos itens nas regiões críticas segue de maneira análoga. Entretanto,

neste caso, serão considerados itens mais críticos aqueles que apresentarem

maiores valores quanto ao Grau de Importância Médio (GI ).

Os resultados da classificação dos itens nas regiões críticas, considerando

os valores de GD e GI quando relacionados, permitem verificar informações

importantes para os gestores à medida que falhas podem ser reveladas em itens

considerados mais importantes para os clientes e vice-versa.

A Análise dos Quartis procedeu com as regiões críticas identificadas por cores e

pelas denominações: Prioridade Crítica, em vermelho; Prioridade Alta, em laranja;

Prioridade Moderada, em amarelo; e Prioridade Baixa, em bege; para identificar os

aspectos mais críticos, segundo a percepção dos professores, dos funcionários, dos

estudantes e de todos os avaliadores em conjunto.

67

Os principais resultados desta análise apresentam-se a seguir, em cada uma

das dimensões, destacando-se os itens classificados como de Prioridade Crítica nas ações corretivas.

- Análise dos Quartis segundo a percepção dos Professores

A Tabela 5.13 apresenta o resultado da Análise dos Quartis a partir dos

valores obtidos de GD , segundo a percepção dos professores. A seguir, comentam-

se os itens classificados como de Prioridade Crítica, em cada uma das dimensões:

− Instalações: o item I8 referente à “quantidade de assentos para espera”, foi

considerado o mais crítico, também foi identificado o item I5 que avaliava o

“conforto das instalações”;

− Atendimento: os clientes apontaram o item I12 (quantidade de funcionários

disponíveis no atendimento pessoal), item I13 relacionado ao “tempo para início

do atendimento”, e o item I17 que se refere ao “tempo de realização do

atendimento” como os mais críticos no atendimento pessoal da agência;

− Caixa Eletrônico: em relação a esta dimensão, identificou-se a “quantidade dos

caixas eletrônicos” (I18), a “funcionalidade dos caixas eletrônicos” (I19), a

“presença de funcionários próximos aos caixas eletrônicos para esclarecimento

de dúvidas” (I22) e a “disponibilidade de papel para impressão” (I20) e de “dinheiro

para saque” (I21), como problemas críticos relacionados aos caixas eletrônicos;

− Segurança: de acordo com a percepção dos professores, nenhum item

pertencente a esta dimensão foi classificado como de prioridade crítica;

− Internet banking: esta dimensão também não apresentou nenhum item

classificado como de prioridade crítica;

− Phone banking: o item referente à “velocidade no atendimento” (I39) foi

considerado como de prioridade crítica.

Segundo a avaliação dos professores, a dimensão Caixa eletrônico

apresentou uma maior quantidade de itens considerados com desempenho crítico,

neste sentido, esta dimensão foi considerada a mais crítica, pois os seus itens são

os que mais contribuem negativamente para qualidade dos serviços prestados pela

agência.

68

Tabela 5.13 – Resultado da Análise dos Quartis a partir dos valores do Grau de Desempenho Médio, segundo a percepção dos professores

Item 8 18 19 22 12 13 20 39 5 21 17 Prioridade Crítica GD 2,46 2,85 2,98 2,98 3,00 3,13 3,13 3,14 3,30 3,30 3,33

1.o Quartil = 3,33 Item 7 41 25 4 28 23 11 32 40 2 Prioridade

Alta GD 3,49 3,50 3,55 3,58 3,58 3,60 3,63 3,65 3,67 3,73 2.o Quartil = 3,73

Item 24 38 29 10 33 3 9 14 15 27 Prioridade Moderada GD 3,83 3,83 3,85 3,88 3,90 3,98 4,00 4,00 4,00 4,00


Baixa GD 4,03 4,03 4,10 4,11 4,13 4,13 4,17 4,21 4,28 4,28

A Tabela 5.14 expressa os resultados da classificação dos itens nas regiões

de prioridade a partir dos valores de GI . De acordo com a avaliação dos

professores, foram considerados críticos, em relação ao grau de importância, os

itens referentes a funcionários treinados e capacitados (I11), atuação dos

funcionários frente a problemas e reclamações (I10), educação dos funcionários (I14),

competência dos funcionários (I9) e quantidade de funcionários disponíveis no

atendimento pessoal (I12). Todos pertencentes à dimensão Atendimento.

Tabela 5.14 – Resultado da Análise dos Quartis a partir dos valores do Grau de Importância Médio, segundo a percepção dos professores Item 37 36 11 10 34 14 35 9 21 12 33 Prioridade

Crítica GI 4,94 4,89 4,85 4,83 4,83 4,80 4,78 4,78 4,78 4,74 4,73 3.o Quartil = 4,73

Item 6 15 30 17 26 16 27 31 38 13 19 Prioridade Alta GI 4,70 4,70 4,70 4,68 4,68 4,65 4,65 4,65 4,65 4,58 4,58

2.o Quartil = 4,58 Item 18 28 24 25 40 41 29 3 32 Prioridade

Moderada GI 4,55 4,55 4,50 4,50 4,50 4,50 4,49 4,48 4,48 1.o Quartil = 4,48

Item 39 20 1 8 23 2 5 7 4 22 Prioridade Baixa GI 4,43 4,43 4,40 4,39 4,35 4,28 4,25 4,10 4,08 4,05

Em relação à dimensão Caixa Eletrônico apenas o item que questionava a

disponibilidade de dinheiro para saque (I21) foi considerado de importância crítica.

69

Quanto à dimensão Segurança os itens referentes à preservação dos dados

e das informações pessoais dos clientes (I34) e preservação do patrimônio dos

clientes (I33) também foram classificados como críticos.

E, finalmente, para a dimensão Internet banking, apresentaram importância

crítica os itens referentes à segurança de dados e informações declaradas (I37), a

segurança no acesso (I36) e quanto à facilidade no acesso (I35).

Quanto à relação de importância/desempenho estabelecida a partir dos

resultados de priorização dos itens, nota-se que a quantidade de funcionários no

atendimento pessoal (I12) apresentou-se crítico quanto ao desempenho e

importância. O mesmo ocorre com o item referente à disponibilidade de dinheiro

para saque (I21). Esses itens requerem uma atenção especial, uma vez que

apresentaram problemas no desempenho e são considerados importantes, segundo

a percepção dos professores.

- Análise dos Quartis segundo a percepção dos Funcionários

A seguir, apresenta-se o resultado da Análise dos Quartis, a partir das

percepções de desempenho extraídas dos funcionários, sendo destacados os itens

classificados como de Prioridade Crítica. A Tabela 5.15 exibe os resultados

completos desta análise:

− Instalações: nesta dimensão identificou-se o item I8 referente à “quantidade de

assentos para espera”, o item I5 que avaliava o “conforto das instalações” e o

item I7 referente ao “estacionamento da agência” como os mais críticos na

avaliação dos funcionários;

− Atendimento: os clientes apontaram que os itens I13, relacionado ao “tempo para

início do atendimento”, I17, que se refere ao “tempo de realização do

atendimento” e o item I12 (quantidade de funcionários disponíveis no atendimento

pessoal) apresentam desempenho crítico quanto ao atendimento;

− Caixas Eletrônicos: em relação a esta dimensão identificou-se o item I22 que

questionava quanto à “presença de funcionários próximos aos caixas eletrônicos

para esclarecimento de dúvidas”, o item I18, “quantidade dos caixas eletrônicos” e

o item I19, referente à “funcionalidade dos caixas eletrônicos”;

70

− Segurança: de acordo com a percepção dos funcionários, nenhum item

pertencente a esta dimensão foi classificado como de prioridade crítica;


classificado como de prioridade crítica;

− Phone banking: os itens referentes à “velocidade no atendimento” (I39) e

“segurança no acesso e nas transações” (I40) foram considerados como de

prioridade crítica.

Tabela 5.15 – Resultado da Análise dos Quartis a partir dos valores do Grau de Desempenho Médio, segundo a percepção dos funcionários


1.o Quartil = 3,45 Item 41 25 28 38 20 4 32 2 21 23 29 Prioridade

Alta GD 3,46 3,52 3,61 3,66 3,72 3,74 3,76 3,78 3,78 3,80 3,80 2.o Quartil = 3,80

Item 31 11 10 24 33 27 15 16 26 Prioridade Moderada GD 3,85 3,86 3,86 3,94 3,95 4,02 4,08 4,09 4,09


Baixa GD 4,12 4,13 4,14 4,14 4,21 4,23 4,23 4,26 4,27 4,28

A Tabela 5.16 apresenta os resultados das classificações de prioridades dos

itens considerando o grau de importância, segundo a percepção dos funcionários.

Tabela 5.16 – Resultado da Análise dos Quartis a partir dos valores do Grau de Importância Médio, segundo a percepção dos funcionários

Item 14 9 10 21 27 34 31 36 37 15 16 Prioridade Crítica GI 4,85 4,83 4,77 4,77 4,77 4,75 4,74 4,72 4,72 4,71 4,71


Alta GI 4,71 4,71 4,70 4,68 4,67 4,64 4,64 4,63 4,62 4,62 2.o Quartil = 4,62

Item 33 23 35 29 5 38 6 20 28 18 Prioridade Moderada GI 4,60 4,59 4,59 4,56 4,56 4,55 4,55 4,54 4,54 4,50


Baixa GI 4,47 4,44 4,42 4,26 4,24 4,17 4,13 4,12 4,09 3,88

71

Pode ser observado, que a dimensão Atendimento apresentou três itens

classificados com importância crítica. Tais itens referem-se à “educação dos

funcionários” (I14), “competência dos funcionários” (I9), “atuação dos funcionários

frente a problemas e reclamações” (I10), “funcionários prestativos” (I15) e

“funcionários receptivos e corteses” (I16).

Segundo a avaliação dos funcionários, o item referente à “disponibilidade de

dinheiro para saque” (I21), também apresentou importância crítica. Tal item pertence

à dimensão Caixas Eletrônicos.

Em relação à dimensão Segurança da agência, obtiveram a importância

classificada como crítica a “segurança do local onde a agência está instalada” (I27), a

“preservação dos dados e das informações pessoais” (I34) e a “segurança nas

operações” (I31).

Mais dois itens tiveram sua importância considerada como crítica, tais itens

referem-se à segurança no acesso ao Internet banking (I36) e segurança de dados e

informações declaradas no Internet banking (I37).

- Análise dos Quartis segundo a percepção dos Estudantes

A Análise dos Quartis, a partir das percepções dos estudantes, apresenta-se

na Tabela 5.17. A seguir serão comentados os itens classificados como de

Prioridade Crítica, considerando o grau de desempenho:

− Instalações: nesta dimensão identificou-se como críticos, o item I8 referente à

“quantidade de assentos para espera”, o item I5 que avaliava o “conforto das

instalações” e o item I7 referente ao “estacionamento da agência”;

− Atendimento: os clientes apontaram o item I13 relacionado ao “tempo para início

do atendimento”, o item I12 (quantidade de funcionários disponíveis no

atendimento pessoal) e o item I17 que se refere ao “tempo de realização do

atendimento”, como itens de desempenho crítico;

− Caixa Eletrônico: em relação a esta dimensão identificou-se como críticos, o

item I22 que questionava quanto à “presença de funcionários próximos aos caixas

eletrônicos para esclarecimento de dúvidas”, o item I18, “quantidade dos caixas

eletrônicos” e o item I19, referente à “funcionalidade dos caixas eletrônicos”;

72

− Segurança: esta dimensão apresentou o item referente à quantidade de

vigilantes no interior da agência (I32) como crítico;

− Internet banking: esta dimensão não apresentou nenhum item classificado como

de prioridade crítica;

− Phone banking: o item referente à “velocidade no atendimento” (I39) foi

considerado como de prioridade crítica.

Tabela 5.17 – Resultado da Análise dos Quartis a partir dos valores do Grau de Desempenho Médio, segundo a percepção dos estudantes



Alta GD 3,32 3,39 3,40 3,40 3,49 3,50 3,51 3,51 3,54 3,54 2.o Quartil = 3,54



Baixa GD 3,80 3,82 3,85 3,86 3,86 3,87 3,95 3,96 4,00 4,03

Na avaliação dos estudantes, os maiores problemas concentram-se nas

dimensões Instalações, Atendimento e Caixa eletrônico.

Os resultados da priorização dos itens, considerando para tanto os valores

do grau de importância atribuída pelos estudantes (Tabela 5.18), revelaram que em

relação ao Internet banking a “segurança de dados e informações declaradas” (I37) e

a “segurança no acesso” (I36) apresentaram-se como os itens mais críticos quanto à

importância.

A “educação dos funcionários” (I14), a “competência dos funcionários” (I9), o

“tempo de realização do atendimento” (I17) e o “tempo de espera para início do

atendimento” (I13), referentes à dimensão Atendimento, também foram considerados

itens de importância crítica.

73

Tabela 5.18 – Resultado da Análise dos Quartis a partir dos valores do Grau de Importância Médio, segundo a percepção dos estudantes Item 37 14 19 21 9 27 17 34 36 13 30 Prioridade

Crítica GI 4,86 4,84 4,84 4,83 4,83 4,82 4,82 4,82 4,81 4,81 4,81 3.o Quartil = 4,81

Item 11 10 18 31 15 26 25 12 33 20 28 38 Prioridade Alta GI 4,79 4,78 4,78 4,78 4,77 4,77 4,74 4,74 4,73 4,71 4,71 4,71

2.o Quartil = 4,71 Item 29 6 16 24 32 8 35 5 Prioridade

Moderada GI 4,70 4,69 4,69 4,69 4,68 4,61 4,57 4,48 1.o Quartil = 4,48

Item 23 3 2 1 22 39 7 40 41 4 Prioridade Baixa GI 4,47 4,42 4,39 4,36 4,35 4,29 4,25 4,24 4,24 4,13

Na dimensão Caixas eletrônicos, apresentam-se como itens de importância

crítica, I19 referente à “funcionalidade dos caixas eletrônicos” e I21 que avaliava a

“disponibilidade de dinheiro para saque”.

Os estudantes também consideraram a “segurança do local onde a agência

está instalada” (I27), a “preservação dos dados e das informações pessoais” (I34) e o

“cadastramento de e uso de senhas” (I30) itens de importância crítica em relação à

Segurança.

Os resultados apontam os itens referentes ao “tempo de realização do

atendimento” (I17) e “funcionalidade dos caixas eletrônicos” (I19) como os mais

críticos, uma vez que estes apresentaram desempenho crítico e foram considerados

como muito importantes pelos estudantes.

- Análise dos Quartis segundo a percepção de todos os entrevistados

A Tabela 5.19 apresenta a classificação dos itens nas regiões de prioridade

crítica, a partir dos valores de GD (tais valores encontram-se expostos na Tabela

5.4), segundo a avaliação obtida de todos os avaliadores. A seguir destacam-se os

principais resultados desta análise:

− Instalações: nesta dimensão identificou-se o item I8 referente à “quantidade de

assentos para espera”, item I5 que avaliava o “conforto das instalações” e o item

I7 referente ao “estacionamento da agência”.

74

− Atendimento: os clientes apontaram o item I13 relacionado ao “tempo para início

do atendimento”, item I12 (quantidade de funcionários disponíveis no atendimento

pessoal) e o item I17 que se refere ao “tempo de realização do atendimento”.

− Caixas Eletrônicos: em relação a esta dimensão identificou-se o item I22 que

questionava quanto à “presença de funcionários próximos aos caixas eletrônicos

para esclarecimento de dúvidas”, itens I18 e I19 referentes, respectivamente, à

“quantidade dos caixas eletrônicos” e “funcionalidade dos caixas eletrônicos”.

− Segurança: de acordo com a percepção de todos os avaliadores, nenhum item

pertencente a esta dimensão foi classificado como de prioridade crítica.


classificado como de prioridade crítica.

− Phone banking: os itens referentes à “velocidade no atendimento” (I39) e

“segurança de dados e informações declaradas” (I41), também foram

considerados como de prioridade crítica.

Tabela 5.19 – Resultado da Análise dos Quartis a partir dos valores do Grau de Desempenho Médio, segundo a percepção de todos os avaliadores em conjunto



Alta GD 3,45 3,48 3,50 3,51 3,55 3,56 3,57 3,65 3,67 3,68 2.o Quartil = 3,68



Baixa GD 3,96 4,03 4,04 4,04 4,06 4,08 4,09 4,09 4,13 4,15

A Tabela 5.20 apresenta a Análise dos Quartis baseada nos valores do Grau

de Importância Médio (a Tabela 5.5 apresenta os valores obtidos de GI ), que

permitiu identificar os itens em que os serviços bancários foram considerados mais

importantes, segundo a percepção de todos os avaliadores.

Os itens I14, I9, I10 e I11 pertencentes à dimensão Atendimento que se

referem, respectivamente, à “educação dos funcionários”, “competência dos

funcionários”, “atuação dos funcionários frente a problemas e reclamações” e

75

“funcionários treinados e capacitados” foram classificados na região de prioridade

crítica.

Foram também classificados nesta região, o item I21 (disponibilidade de

dinheiro para saque) e o item I31 (segurança nas operações nos caixas eletrônicos)

pertencentes à dimensão Caixa eletrônico, três pertencentes à dimensão Segurança

(I34, I27 e I30), referentes à “preservação dos dados e das informações pessoais dos

clientes”, “segurança do local onde a agência está instalada” e “cadastramento e uso

de senhas como medidas de segurança”, respectivamente.

Há também dois itens pertencentes à dimensão Internet banking (I36 e I37)

relacionados à “segurança no acesso” e “segurança de dados e informações

declaradas”.

Tabela 5.20 – Resultado da Análise dos Quartis a partir dos valores do Grau de Importância Médio, segundo a percepção de todos os avaliadores em conjunto

Item 14 9 37 21 34 10 36 11 27 30 31 Prioridade Crítica GI 4,84 4,82 4,81 4,80 4,80 4,79 4,78 4,77 4,76 4,75 4,74


Alta GI 4,73 4,73 4,72 4,71 4,70 4,69 4,69 4,68 4,65 4,64 2.o Quartil = 4,64

Item 32 18 35 24 38 28 29 20 23 5 Prioridade Moderada GI 4,63 4,63 4,63 4,62 4,62 4,62 4,60 4,59 4,49 4,46


Baixa GI 4,45 4,43 4,40 4,38 4,23 4,22 4,19 4,17 4,16 4,10

É possível observar que os resultados da Análise dos Quartis, segundo a

percepção de todos os avaliadores, apenas dos professores, funcionários e

estudantes não apresentaram diferenciações significativas.

Constata-se que a maioria dos itens pertencentes às dimensões

Atendimento e Caixa Eletrônico, apontados pelos clientes como críticos em relação

ao desempenho, relaciona-se com a falta de funcionários e máquinas para atender

satisfatoriamente à demanda da agência. Até mesmo na dimensão Instalações que

contempla apenas aspectos referentes ao espaço físico da agência, o item referente

à quantidade de assentos apresentou, em todas as análises, desempenho crítico.

Este fato também revela que os clientes se ressentem pela demora no atendimento,

sendo identificada pela falta de assentos para essa espera.

76

Deve-se ressaltar que a agência em questão foi ampliada recentemente (um

pouco antes da realização deste estudo), proporcionando um aumento do espaço

interno (os três caixas eletrônicos foram alocados na parte externa da agência, antes

da porta-giratória), sendo possível que os clientes não tenham percebido tais

modificações (eles podem ter avaliado a agência baseando-se em percepções

passadas). Porém, o quantitativo de funcionários e seguranças não foi alterado.

Desta forma, pode-se afirmar que, embora a agência tenha sido ampliada, ainda

existem itens críticos que precisam ser tratados em prol da melhoria da qualidade

dos serviços prestados.

Em relação ao item I7, pertencente à dimensão Instalações, que avaliava o

estacionamento da agência, apesar de ter sido considerado como um item de

Prioridade crítica, na maior parte das avaliações, é importante destacar que o

estacionamento disponibilizado aos clientes da agência, pertence às instalações do

campus universitário, conforme descrito na seção 5.1.1.

Os avaliadores expressaram sua insatisfação principalmente quanto ao

desempenho dos itens pertencentes às dimensões Atendimento e Caixa Eletrônico,

indicando que estas seriam as dimensões mais críticas, ou seja, que concentram a

maior parte dos problemas.

A velocidade do atendimento ao cliente pelo Phone banking obteve em todas

as análises seu desempenho considerado como crítico (na análise dos resultados da

classificação, esta dimensão foi considerada com desempenho regular). Esse

resultado pode ser conseqüência de um atendimento prolongado pelo telefone

ocasionado por situações freqüentemente conhecidas pelos clientes, tais como: o

cliente tem que digitar inúmeros dados (número de conta, CPF, RG, etc.) para ser

atendido; é transferido para diversos ramais na tentativa de resolver o problema ou

na busca por informações; o menu não apresenta as opções de forma clara levando

o cliente à opção de falar com o atendente; dentre outros problemas.

Diversos foram os itens relacionados à segurança da agência e segurança

no Internet banking considerados de importância crítica. Tais observações

demonstram a preocupação dos clientes com a questão da segurança, tal como

comentado no perfil do entrevistado (seção 5.3.1). Adicionalmente, registra-se que, embora a dimensão Instalações tenha

apresentado o maior valor quanto à Importância relativa das dimensões (vide seção

5.3.1), nenhum item pertencente a esta dimensão foi identificado na região de

77

prioridade crítica. Ao passo que grande parte dos itens considerados críticos quanto

à importância, pertence à dimensão Atendimento, apesar dos avaliadores atribuírem,

para esta dimensão, baixo valor quanto à Importância relativa.

Vale ressaltar que apesar do destaque atribuído aos itens classificados na

região de Prioridade Crítica, quanto aos seus valores médios de importância,

observa-se que tanto nos resultados de cada grupo de avaliador (professores,

funcionários e estudantes), quanto para os resultados de todos os avaliadores, todos

os itens apresentaram médias acima de 4,0, quanto à importância. Neste sentido, os

resultados da Análise dos Quartis obtidos não identificaram baixos valores de

importância, visto que para todos os itens atribuíram-se altos valores. No entanto,

esta análise possibilitará priorizar e destacar apenas uma parcela dos itens dentre

um intervalo tão homogêneo de valores. Estes resultados também reforçam a

pesquisa realizada por Morais e Freitas (2008), em que todos os itens que

compuseram o questionário foram considerados como importantes para a qualidade

dos serviços bancários.

Das falhas identificadas pelos clientes no desempenho dos serviços

prestados pela agência avaliada, o que demonstrou pior desempenho foi o aspecto

relacionado às instalações da agência “quantidade de assento para espera”, que

embora considerado pouco importante na concepção da maioria dos clientes, não

pode deixar de ser observado e recuperado em seu desempenho. Um cliente

potencial pode definitivamente excluir um Banco de suas “intenções” de consumidor,

apenas por entrar em uma agência e se sentir incomodado por aguardar por um

atendimento prolongado e constantes filas de atendimento nos caixas. Todo cuidado

pode ser pouco diante de “momentos da verdade” como este.

5.3.4. Síntese dos resultados

A seguir apresenta-se um resumo dos resultados, destacando-se os itens

considerados como críticos na avaliação, segundo a percepção dos clientes.

A Tabela 5.21 apresenta os resultados da classificação, segundo a percepção

dos professores, dos funcionários, dos estudantes e de todos os avaliadores em

conjunto, os itens classificados com desempenho Regular (C+ e C-) e Ruim (D+)

devem ser priorizados pela gerência da agência visando a melhoria da qualidade dos

serviços.

78

A Tabela 5.22 apresenta os itens de prioridade crítica segundo a avaliação

dos professores, dos funcionários, dos estudantes e de todos os avaliadores em

conjunto. Verifica-se que todos os itens classificados na região de prioridade crítica,

também foram considerados com desempenhos Regular e/ou Ruim pelo

procedimento de classificação.

Tabela 5.21 – Resultado da classificação, segundo a percepção dos professores, dos funcionários, dos

estudantes e de todos os avaliadores em conjunto

Categorias/ Conceitos Prof. Func. Estud. Todos

A Muito Bom _ _ _ _

B+ Bom (+)

I1,I6,I9,I14,I15,I16, I26,I27,I30,I31, I34,I35,I36,I37

I1,I3,I6,I9,I14,I15, I16,I26, I27,I30, I34,I35,I36,I37

I1,I6 I1,I3,I6,I14,I30,I34,

I35,I36,I37

B – Bom (-)

I2,I3,I4,I10,I11,I23, I24,I25, I28,I29,

I32,I33,I38,I40,I41

I2,I4,I10,I11,I20, I21,I23,I24,I25, I28, I29,I31,I32,I33,I38

I3,I9,I10,I11,I14,I15,I16,I20, I21,I23,I24,I25,I26,I27,I29,I30,

I31,I33,I34,I35,I36,I37,I38

I2,I4,I9,I10,I11,I15,I16, I20,I21,I23, I24,

I25,I26,I27,I29,I31,I33,I38

C+ Regular(+)

I5,I7,I12,I13,I17, I20,I21,I39

I5,I7,I12,I13,I17, I18,I19,I40,I41

I2,I4,I5,I7,I17,I28,I32,I39, I40,I41

I5,I7,I12,I13,I17,I19, I28,I32,I39,I40,I41

C – Regular (-)

I18,I19,I22 I8,I22,I39 I12,I13,I18,I19,I22 I18,I22

D+ Ruim (+)

I8 _ I8 I8

D – Ruim (-)

_ _ _ _

E Muito Ruim _ _ _ _

Tabela 5.22 – Itens de prioridade crítica, segundo a percepção dos professores, dos funcionários, dos

estudantes e de todos os avaliadores em conjunto

Avaliador Itens de prioridade Crítica

Professor I5, I8, I12, I13, I17, I18, I19, I20, I21, I22, I39

Funcionário I5, I7, I8, I12, I13, I17, I18, I19, I22, I39, I40

Estudante I5, I7, I8, I12, I13, I17, I18, I19, I22, I32, I39

Todos I5, I7, I8, I12, I13, I17, I18, I19, I22, I39, I41

79

As informações sumarizadas acima são consideradas como fundamentais

para a gerência da agência bancária na busca pela melhoria da qualidade dos

serviços prestados, considerando-se que as falhas na prestação dos serviços foram

identificadas e priorizadas através da avaliação.

5.4 ETAPA 4 – AÇÃO (PLANEJAMENTO E IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIAS)

Com o conhecimento dos pontos fracos que afetam o desempenho dos

serviços prestados deve-se traçar um plano com sugestões e recomendações de

ações, visando oportunidades de melhorias para os itens identificados como mais

críticos, sendo considerados os pontos de atenção prioritária da gestão da agência.

Com o intuito de cumprir a última etapa do modelo, realizou-se uma reunião

com a gerente da agência, em que foram levantadas informações acerca da opinião

da gerência sobre os itens considerados críticos na avaliação, os possíveis motivos

que evidenciaram tais resultados e também propor ações de melhorias. A seguir,

apresenta-se uma análise sucinta à luz de cada item:

− Item 5 (Conforto das instalações) – A gerente não sabe apontar,

especificamente, quais aspectos estariam prejudicando o desempenho do

conforto das instalações da agência mas, acredita que o problema identificado

neste item possa estar relacionado com o tamanho do espaço físico disponível.

No entanto, ressalta que o atual local e espaço físico da agência foram cedidos

pela universidade. O layout da agência poderia ser modificado com o intuito de

se obter um melhor aproveitamento do “espaço”, entretanto, o Banco ‘X’

estabelece um layout padrão para disposição dos setores, mobiliários e

equipamentos de todas as agências.

− Item 7 (Estacionamento da agência) – A gerente reforça que este item não faz

parte das instalações da agência. O estacionamento pertence ao campus e

atende aos próprios clientes da agência: professores, funcionários e estudantes.

Neste sentido, a gerente não sabe apontar a causa da criticidade deste item,

uma vez que em raras ocasiões as pessoas utilizam o estacionamento

especificamente com o intuito de ir até à agência bancária.

80

− Item 8 (Quantidade de assentos para espera) – Esse item pode ser

relacionado aos problemas identificados no Item 5 (conforto das instalações). A

gerente considera que o aumento na quantidade de assentos também é limitado

pelo “espaço” disponível. Os locais identificados como possíveis espaços para a

alocação de mais assentos seriam vetados, pois infringiriam a política de

segurança estabelecida pelo Banco ‘X’. Como existem restrições quanto à

mudança no layout da agência, a gerente não saberia apontar ações para

recuperação deste item.

− Item 12 (Quantidade de funcionários disponíveis no atendimento pessoal) – A quantidade de funcionários disponível na agência é definida pela estrutura da

agência (neste caso específico, a agência caracteriza-se como um PAB que, em

geral, apresenta-se como uma agência de menor porte) e pela produção mensal

da agência, ou seja, a demanda mensal de serviços solicitados. O desajuste

entre os recursos humanos disponíveis no atendimento e a demanda de clientes

é fortemente agravado na primeira quinzena de cada mês (durante

aproximadamente quatro dias), quando ocorrem as atividades de pagamento aos

servidores e terceirizados da universidade. A contratação de novos funcionários

poderia ser apontada como possível ação de melhoria. No entanto, de acordo

com a gerente, durante os demais dias do mês, os funcionários disponíveis na

agência são suficientes para atender à demanda. Neste sentido, a contratação

de novos funcionários para atender a um período de poucos dias de pico, seria

uma medida inviável. Como ações de melhoria: funcionários de outras agências

poderiam ser deslocados para suprir a demanda nestes dias de pico e

campanhas de incentivo à utilização do Internet banking que, possivelmente

reduziria a visita de clientes à agência.

− Item 13 (Tempo de espera para o início do atendimento) – Uma provável

causa apontada para o baixo desempenho no tempo de espera para atendimento

é a quantidade de funcionários disponíveis para atender à demanda,

principalmente em dias de intensa movimentação (tal como comentado no item

12). A velocidade com que o atendimento está sendo realizado, também interfere

no tempo de espera na fila. Possíveis ações de melhoria: deslocar funcionários

de outras agências para suprir a demanda nos dias de pico e campanhas de

81

incentivo à utilização do Internet banking com o intuito de reduzir a visita de

clientes à agência. A implantação de um sistema de senhas é uma outra ação

possível, uma vez que o cliente não terá que necessariamente aguardar pelo

início do atendimento no interior da agência, fazendo com que a percepção do

tempo de espera seja menor.

− Item 17 (Tempo de realização do atendimento) – Dentre os clientes da agência

em questão, a grande maioria possui Conta Salário como servidor público e, de

acordo com relatos da gerência, muitos não acessam os serviços pelo caixa

eletrônico e pelo Internet banking para manter-se isentos de tarifas (condições

impostas pela modalidade da conta). Neste contexto, tais clientes realizam todos

os tipos de serviços bancários (até mesmo serviços básicos, tais como saques,

consultas e pagamentos) através do atendimento pessoal e acumulam diversos

serviços para serem realizados em um único atendimento, principalmente nos

dias de pagamento, gerando tempos prolongados de atendimento.

− Item 18 (Quantidade de caixas eletrônicos) – A quantidade de terminais de

caixas eletrônicos na agência é definida a partir da frequência e quantidade de

operações solicitadas. Tais dados são emitidos através de um relatório de

produção das máquinas. Atualmente a agência dispõe de três caixas eletrônicos

disponibilizando, cada um, dos mesmos serviços para acesso. De acordo com a

gerente, dados recentes do relatório de produção dos caixas eletrônicos

indicaram que as máquinas ficaram ociosas na maior parte do mês. Entretanto,

durante os períodos de pico, a quantidade de máquinas torna-se insuficiente para

atender toda a demanda, gerando a formação de enormes filas. Esta é apontada

como a possível causa da criticidade deste item. No entanto, a gerência da

agência considera inviável aumentar a quantidade de caixas eletrônicos, visto

que o custo de manutenção das máquinas é considerado alto para atender à

picos de quatro dias no mês.

− Item 19 (Funcionalidade dos caixas eletrônicos) – Os três caixas eletrônicos

disponíveis na agência são regularmente submetidos a manutenções

preventivas. Quando ocorrem problemas no funcionamento dos caixas, um

82

técnico é imediatamente acionado e chega à agência para solucionar o

problema, em média duas horas depois.

− Item 20 (Disponibilidade de papel para impressão) e Item 21 (Disponibilidade de dinheiro para saque) – Diariamente os caixas eletrônicos

são abastecidos de papel, tinta e dinheiro. No caso do papel e da tinta, a

manutenção ocorre uma vez por dia ou quando é identificada a falta destes

suprimentos. Já o abastecimento de dinheiro nos caixas é acompanhado por um

sistema eletrônico que informa o volume de notas existentes nos caixas, a

manutenção ocorre antes que o dinheiro acabe. Nestes sentido, para a gerência

a criticidade do item 21 não condiz com a realidade. Quanto à disponibilidade de

papel, acredita-se que os problemas relacionados à este item são causados pela

grande movimentação nos caixas eletrônicos nos períodos críticos, entretanto

não há como identificar a falta do papel de forma preventiva. Uma possível ação

de melhoria seria um aumento na frequência de abastecimento das máquinas.

No entanto, a gerente relata que nos períodos críticos, a parada para

abastecimento gera muita reclamação por parte dos clientes que, em geral, ficam

impacientes com este procedimento.

− Item 22 (Funcionários perto dos caixas eletrônicos para esclarecer dúvidas) – A agência não dispõe de um funcionário permanente atuando próximo aos

caixas eletrônicos para esclarecimento de dúvidas. Apenas em períodos críticos

(dias de pagamentos) um funcionário denominado como “apoio” exerce essa

função. O problema pode ter sido identificado nos dias de pouco movimento, em

que não há a presença do funcionário próximo aos caixas eletônicos e/ou nos

períodos de picos de demanda, caso a presença de apenas um funcionário não

seja suficiente.

− Item 32 (Quantidade de vigilantes no interior da agência) – Um pouco depois

de encerrada a aplicação do questionário da pesquisa, o quadro de seguranças

da agência foi alterado. A gerente reconhece que antes da mudança, este era um

item crítico, pois o único segurança da agência alternava sua vigilância no interior

da agência e próximo aos caixas eletrônicos (localizados na parte externa da

agência), sendo reduzida a possibilidade de observação e controle de possíveis

83

abordagens criminosas. Entretanto, desde novembro de 2008 a agência dispõe

de dois seguranças, um responsável pela vigilância dos caixas eletrônicos e o

outro pela área interna da agência. A gerente acredita que a mudança tenha

melhorado o desempenho deste item e ainda ressalta que, de acordo com o

porte da agência, um segurança no interior da agência é o recomendado pela

Polícia Federal.

− Item 39 (Velocidade no atendimento pelo telefone-Phone banking) – Este

item relaciona-se com os serviços prestados pelo Banco ‘X’ via telefone e não

apenas à agência em questão. Neste contexto, a gerente se reserva em não

apontar quais seriam os motivos causadores da criticidade deste item e tão

pouco ações de melhoria, uma vez que tais ações devem ser levantadas pela

diretoria do Banco. No entanto, ressalta-se que o Banco ‘X’ terá que se adequar

às novas regras de atendimento ao cliente pelo telefone, definidas recentemente

pela nova legislação. De acordo com as novas regras, o consumidor não deverá

esperar mais do que um minuto para ser atendido e deve ter a opção, logo no

primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, de falar diretamente

com o atendente, sem ter que fornecer seus dados antes.

− Item 40 (Segurança no acesso e nas transações via Phone banking) e Item 41 (Segurança de dados e informações declaradas no Phone banking) – Estes itens apresentam-se no mesmo contexto do Item 39.

De forma geral, o atendimento prestado pela agência ocorre conforme as

atividades e solicitações da comunidade acadêmica. Com as análises realizadas dos

itens críticos, pôde-se observar que grande parte dos problemas identificados foi

apontada como conseqüência de um aumento significativo na demanda, durante

alguns dias no mês, em que a própria gerência reconhece que há grandes

dificuldades de suprir tal demanda. Neste sentido, durante este período crítico,

devem-se se concentrar ações que amenizem os problemas evidenciados, pois um

único contato com a agência é suficiente para que o cliente defina sua impressão

acerca da qualidade com que os serviços estão sendo prestados.

Observa-se que há pouco incentivo e divulgação das vantagens do acesso

aos serviços via Internet. Os problemas gerados pela grande quantidade de visitas

de clientes à agência, nos dias de pico, poderiam ser amenizados com o aumento

84

do acesso aos serviços pelos canais remotos. Neste sentido, sugere-se uma

campanha de incentivo à utilização do Internet banking, focando em especial os

estudantes que, de acordo com a pesquisa, apresentou-se como o grupo de clientes

que menos utiliza o Internet banking.

O baixo incentivo à utilização do Internet banking é agravado pelas tarifas

cobradas na modalidade de Conta Salário, gerando um ônus mensal ao cliente caso

ele utilize serviços pelo caixa eletrônico, Internet ou telefone. É importante ressaltar

que os professores, funcionários e grande parte dos estudantes bolsistas não podem

escolher outro Banco/agência para receber o pagamento mensal. Neste sentido,

torna-se importante que a gerência adote uma postura de conquista destes clientes,

para que ele não retire o salário mensal e movimente em outro Banco, mas que

possa usufruir os demais serviços disponibilizados pela agência.

CAPÍTULO 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este capítulo apresenta conclusões gerais, os resultados obtidos neste

trabalho, os objetivos alcançados, algumas limitações e dificuldades encontradas na

aplicação das etapas propostas no modelo e por fim, recomendações julgadas

importantes e sugestões para trabalhos futuros.

6.1 CONCLUSÕES

O objetivo principal deste trabalho foi o de contribuir para a melhoria da

qualidade dos serviços bancários propondo-se um procedimento para estruturação

de um modelo visando avaliar e classificar a qualidade destes serviços bancários.

Após a proposição do procedimento, foi proposto um modelo baseado nas etapas

descritas no procedimento. Este modelo propôs avaliar e classificar os serviços

bancários abordando de forma ampla, as diversas dimensões características do

setor, visando à melhoria contínua dos serviços prestados. Objetivou-se ainda

identificar os pontos críticos com o intuito de priorizar a atenção da gestão da

agência para determinados aspectos.

Pode-se afirmar que o presente estudo atendeu a seus objetivos quanto à

proposição do procedimento de avaliação. Através da aplicação de um modelo

estruturado a partir do cumprimento das etapas propostas no procedimento,

puderam-se verificar as reais contribuições e dificuldades práticas obtidas.

Neste sentido, o procedimento proposto demonstrou-se relevante na busca

pela qualidade nos serviços bancários, pois a aplicação do modelo em uma agência

bancária possibilitou obter informações relevantes para o gerenciamento dos

serviços bancários da agência, sendo possível identificar:

86

− as limitações no desempenho da agência bancária, apontando os pontos

fortes/fracos (potencialidades/fragilidades) dos serviços avaliados;

− os itens mais críticos, que devem ser priorizados em prol da melhoria dos

serviços prestados;

− os aspectos que mostraram-se mais importantes para os clientes (professores,

funcionários e estudantes) na avaliação/classificação da qualidade dos serviços

prestados na agência;

− as oportunidades de melhoria do desempenho dos processos de serviços, por

critério de prioridade.

Os resultados apontaram que, em termos gerais, a agência obteve bons

resultados na avaliação dos serviços prestados. Esse fato pode ser corroborado pela

porcentagem de clientes que afirmaram que recomendariam a agência a terceiros

(75,43%), conforme exposto na seção 5.3.1. No entanto, os itens atribuídos às

categorias C+, C- e D+ devem ser priorizados pelo Banco/agência no âmbito da

melhoria da qualidade dos serviços.

Dentre os itens classificados pela Análise dos Quartis como de prioridade

crítica para ações corretivas e preventivas, destaca-se que os itens: quantidade de

funcionários no atendimento pessoal, tempo de espera para o início do atendimento,

tempo de realização do atendimento, quantidade de caixas eletrônicos, velocidade

no atendimento pelo telefone, conforto das instalações e quantidade de assentos

para espera, expressam que, na realidade, os clientes avaliados desejam um

atendimento mais rápido.

Estes resultados apresentam-se como um desafio à gestão da agência que

enfrenta dificuldades para atender a uma grande demanda de clientes no período de

pagamento aos servidores da universidade. Cogita-se que a criticidade de diversos

itens são provenientes de problemas vivenciados pelos clientes neste período de

atendimento. Por limitações de tempo, até o fechamento deste trabalho, as ações de

melhoria sugeridas na Etapa 4, do Capítulo 5, ainda não haviam sido implementadas

pela gerência da agência.

O setor bancário, com toda sua competitividade deve assimilar que o

desempenho dos serviços prestados nas agências bancárias ou pelos canais

remotos (Internet, telefone, celular, etc.) precisam ser continuamente investigados,

de acordo com a percepção daqueles que são o foco do negócio: os clientes. Para

que, com base nestas informações, possam ser implementadas melhorias que

87

efetivamente agreguem valor à prestação dos serviços. Neste sentido, o

procedimento proposto, neste trabalho, apresentou-se como relevante, visto que a

partir da aplicação de um modelo estruturado a partir deste procedimento, foi

possível se obter informações relevantes que permitiram estabelecer ações

direcionadas à melhoria contínua da qualidade dos serviços bancários.

Finalmente vale destacar que, com o rápido avanço da tecnologia no setor

bancário e surgimento de novos serviços apoiados nessa base tecnológica, torna-se

fundamental que o processo de avaliação da qualidade dos serviços bancários seja

continuamente praticado. Ressalta-se também que, diante dessa expectativa, faz-se

necessário que a identificação das dimensões e aspectos relevantes esteja em

concordância com o cenário atual, permitindo que o processo de avaliação traga

significativas e reais contribuições para a melhoria da qualidade destes serviços.

6.2 LIMITAÇÕES E DIFICULDADES DA PESQUISA

Na realização deste trabalho puderam ser identificadas e conhecidas

algumas limitações e dificuldades, de ordem metodológica e prática.

Devido às suas limitações de cunho estatístico, a amostragem não

probabilística por conveniência, técnica de amostragem utilizada no modelo, não

permite que se façam generalizações acerca da população de interesse. Neste

sentido, cabe ressaltar que os resultados obtidos através da aplicação do modelo

em uma agência bancária, retratam apenas a avaliação da qualidade dos serviços

prestados pela agência em um período específico, segundo a percepção de uma

amostra de clientes.

Contudo, a aplicação deste modelo na agência focalizada no estudo de caso

revelou falhas em alguns serviços prestados, que foram identificados,

principalmente, nas instalações da agência, na utilização dos caixas eletrônicos e

nos serviços prestados pelo Phone banking. Estes resultados apontam que muitos

clientes estão insatisfeitos com determinados serviços e ignorar tais resultados pode

incorrer em riscos significativos como a perda de clientes por expectativas

frustradas.

Durante todo o processo de aplicação do modelo através de um estudo de

caso, em nenhum momento a gerência da agência demonstrou qualquer tipo de

constrangimento ou restrição. Pelo contrário, mostrou-se profundamente interessada

88

em contribuir para que modificações ou aperfeiçoamentos dos serviços fossem

efetivados. Entretanto, é importante ressaltar que, para que a Etapa 4 do modelo

proposto (ação e implementação de propostas de melhorias), seja concretizada, é

necessário que a gerência da agência avaliada, esteja comprometida com o

processo de avaliação.

Na aplicação pessoal do questionário foram vivenciadas algumas

dificuldades como: falta de tempo para preenchimento do questionário por parte dos

respondentes e a falta de interesse, devido à maneira pela qual estes perceberam a

pesquisa. Esta dificuldade foi reforçada com a aplicação do pré-teste, pois em

algumas ocasiões, as pessoas convidadas a responderem ao questionário de

pesquisa, já haviam participado anteriormente como respondentes do pré-teste, o

que gerava uma maior impaciência em respondê-lo novamente. Entretanto, ressalta-

se a importância da realização do pré-teste aplicado à mesma população da

pesquisa, no intuito de se identificar previamente possíveis falhas e dificuldades.

A aplicação do modelo estruturado a partir do procedimento de avaliação se

propôs a avaliar a qualidade dos serviços bancários, de acordo com a percepção

dos clientes externos. Portanto, não foram considerados, na avaliação, todos os

serviços oferecidos pelo Banco. Uma vez delimitado os clientes avaliadores,

somente puderam ser considerados serviços que fossem perceptíveis a esse perfil

de cliente.

Outra limitação é decorrente da avaliação do Internet banking e Phone

banking, em que esta avaliação não se limita a uma avaliação da agência, mas sim

dos serviços disponibilizados pelo Banco, via Internet e telefone. Neste sentido, os

problemas identificados nos serviços prestados pelo Phone banking e Internet

banking, são mais difíceis de serem tratados, uma vez que esta se caracteriza como

uma ação a ser tomada pelo Banco e não isoladamente pela gerência de uma única

agência.

Outra dificuldade identificada relaciona-se à tabulação dos dados coletados.

Pela extensa quantidade de itens tabulados em planilhas percebeu-se a

necessidade de um sistema Web para captação dos dados na coleta dos dados.

Com a utilização desta ferramenta, em uma pesquisa para avaliação dos serviços

bancários, seria gasto menor tempo para processamento dos dados e obtenção dos

resultados; maior facilidade para registrar e agrupar dados em categorias, permitindo

diversas análises.

89

6.3 SUGESTÕES PARA ESTUDOS FUTUROS

Este trabalho se apresenta como uma contribuição na busca pela melhoria

contínua da qualidade dos serviços bancários. Pesquisas futuras poderão ser

desenvolvidas no intuito de aprofundar o tema, suprir algumas dificuldades

identificadas ou mesmo, para comparação dos resultados obtidos, permitindo uma

maior abrangência do conhecimento. A título de sugestão:

• Como o processo de avaliação da qualidade dos serviços bancários do

procedimento proposto caracteriza-se como um processo que visa a melhoria

contínua, sugere-se a reaplicação do modelo na mesma agência bancária

avaliada no estudo do Capítulo 5, no intuito de verificar se ações corretivas

sugeridas nesta pesquisa foram implementadas e se os problemas

identificados ainda persistem ou foram solucionados;

• Aplicação do modelo proposto no Capítulo 5 em outro PAB (posto avançado

bancário), localizado em outro campus universitário;

• Estruturação de um modelo avaliação baseado no procedimento proposto,

utilizando um formulário web para coleta de dados;

• Utilização de ferramentas da qualidade na Etapa 4 do procedimento de

avaliação, visando o auxílio na identificação das possíveis causas dos

problemas, na proposição de ações de melhoria e na fase de implementação;

• Emprego de técnicas da Estatística Multivariada, visando a obtenção de

informações adicionais a respeito das variáveis (Dimensões e seus

respectivos itens) utilizadas no modelo proposto.

90

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APÊNDICE A – MODELO DO QUESTIONÁRIO DE PESQUISA

APÊNDICE B – CONFIABILIDADE DO PRÉ-TESTE

98

Tabela B.1 - Grau de Importância segundo a percepção dos clientes e os valores de confiabilidade (α) referentes ao pré-teste

Item NI PI N I MI α α

(se o item for eliminado) GI 1 2 3 4 5

Inst

alaç

ões

I1 0 1 2 6 25

0,8704

0,876808 4,62 I2 0 0 3 12 19 0,864627 4,47 I3 1 0 5 10 18 0,831652 4,29 I4 0 1 6 14 13 0,846067 4,15 I5 1 1 1 11 19 0,851402 4,39 I6 0 0 3 6 24 0,876662 4,64 I7 2 1 5 12 14 0,830675 4,03 I8 1 2 2 5 23 0,845591 4,42

Ate

ndim

ento

I9 0 0 1 14 18

0,8591

0,866441 4,52 I10 0 0 0 3 31 0,862639 4,91 I11 0 0 0 7 27 0,851430 4,79 I12 0 0 1 6 26 0,850556 4,76 I13 1 0 1 7 25 0,822311 4,62 I14 1 0 0 6 25 0,827459 4,69 I15 0 0 1 5 27 0,855443 4,79 I16 0 0 0 7 27 0,838556 4,79 I17 0 0 2 9 22 0,839571 4,61 I18 0 1 1 7 24 0,830539 4,64

Cai

xa E

letr

ônic

o

I19 1 0 4 8 21

0,8605

0,836662 4,41 I20 1 0 1 4 28 0,830176 4,71 I21 0 2 2 9 21 0,808802 4,44 I22 0 0 1 4 28 0,852890 4,82 I23 0 2 3 12 17 0,887976 4,29 I24 0 0 1 9 24 0,851460 4,68 I25 0 1 1 8 24 0,834328 4,62 I26 0 0 2 8 24 0,834582 4,65

Segu

ranç

a

I27 0 1 0 5 28

0,8759

0,846541 4,76

I28 0 1 2 3 28 0,837816 4,71 I29 0 1 5 8 20 0,872401 4,38 I30 0 0 0 8 26 0,860456 4,76 I31 0 0 0 6 27 0,872718 4,82 I32 0 1 0 8 25 0,857152 4,68 I33 0 0 2 5 27 0,864180 4,74 I34 0 0 1 5 28 0,869481 4,79

Inte

rnet

I35 0 0 0 2 3

0,6349

0,482143 4,60 I36 0 0 1 0 4 0,333333 4,60 I37 0 0 1 1 3 0,843750 4,40 I38 0 0 0 2 3 0,482143 4,60

Phon

e I39 0 1 0 1 1 0,9730

1,000000 3,67 I40 0 0 1 1 1 0,947368 4,00 I41 0 0 1 1 1 0,947368 4,00

99

Tabela B.2 - Grau de Desempenho segundo a percepção dos clientes e os valores de confiabilidade (α) referentes ao pré-teste

Item MR R N B MB α α

(se o item for eliminado) GD 1 2 3 4 5

Inst

alaç

ões

I1 0 2 4 18 10

0,6500

0,610984 4,06 I2 1 4 7 20 2 0,604294 3,53 I3 0 3 8 16 6 0,635725 3,76 I4 2 7 11 13 1 0,560674 3,12 I5 2 9 8 10 3 0,658078 3,09 I6 0 2 2 16 12 0,696402 4,19 I7 4 7 10 9 4 0,577407 3,06 I8 11 13 5 4 1 0,572780 2,15

Ate

ndim

ento

I9 1 1 11 15 5

0,8757

0,861384 3,67 I10 0 0 9 15 10 0,858850 4,03 I11 0 4 12 15 3 0,857674 3,50 I12 0 3 11 12 7 0,859400 3,70 I13 2 11 10 8 3 0,872066 2,97 I14 3 7 10 9 4 0,880147 3,12 I15 0 0 8 15 10 0,860711 4,06 I16 0 1 10 17 6 0,857276 3,82 I17 0 6 9 14 5 0,860426 3,53 I18 3 5 12 10 4 0,869640 3,21

Cai

xa E

letr

ônic

o

I19 6 9 6 9 3

0,8110

0,793120 2,82 I20 3 12 6 9 3 0,779633 2,91 I21 2 3 7 13 8 0,782132 3,67 I22 2 5 3 16 6 0,796814 3,59 I23 8 12 8 4 1 0,794297 2,33 I24 0 4 4 12 13 0,797986 4,03 I25 2 0 6 13 12 0,787647 4,00 I26 0 9 4 16 4 0,785223 3,45

Segu

ranç

a

I27 1 4 3 18 8

0,8245

0,785258 3,82 I28 2 5 8 12 7 0,798870 3,50 I29 1 7 2 18 5 0,815883 3,58 I30 0 1 6 18 9 0,799342 4,03 I31 0 3 8 18 4 0,824676 3,70 I32 5 11 8 6 4 0,795008 2,79 I33 0 3 14 10 7 0,805657 3,62 I34 0 0 13 9 12 0,805589 3,97

Inte

rnet

I35 0 0 1 2 2

0,8437

0,777108 4,20 I36 0 1 1 1 2 0,710526 3,80 I37 0 0 3 1 1 0,850000 3,60 I38 1 0 2 2 0 0,842466 3,00

Phon

e I39 1 1 0 1 0 0,8571

1,000000 2,33 I40 0 0 2 1 0 0,769231 3,33 I41 0 0 2 1 0 0,769231 3,33

APÊNDICE C – DADOS BRUTOS OBTIDOS NA APLICAÇÃO DO QUESTIONÁRIO

ANEXO - COEFICIENTE ALFA DE CRONBACH

118

1 - COEFICIENTE ALFA DE CRONBACH

O coeficiente α de Cronbach (Cronbach, 1951), é uma medida de

consistência interna que varia entre 0 e 1, sendo 0,6 o limite inferior de

aceitabilidade. Esta é uma das mais tradicionais estimativas da confiabilidade de um

questionário que tenha sido aplicado em uma pesquisa. Dado que todos os itens de

cada dimensão possuem a mesma escala de medição, o coeficiente α é calculado a

partir da variância dos itens individuais e das covariâncias entre os itens através da

Equação (1). Nesta equação, k é o número de itens da dimensão, é a variância

do item i e é a variância total da dimensão.

2iS

2tS

⎟⎟⎟⎟

⎠

⎞

⎜⎜⎜⎜

⎝

⎛

−⎟⎠⎞

⎜⎝⎛

−=

∑=

21

2

11 t

k

ii

S

S

kkα (1)

GLOSSÁRIO – DEFINIÇÕES DOS TIPOS DE INSTITUIÇÕES QUE COMPÕEM O SISTEMA FINANCEIRO BRASILEIRO

120

1 - TIPOS DE INSTITUIÇÕES QUE COMPÕEM O SISTEMA FINANCEIRO BRASILEIRO

Os tipos de Instituições que compõem o Sistema financeiro são: Bancos

Comerciais, Bancos de Desenvolvimento, Caixa Econômica, Bancos Múltiplos e

Bancos de Investimento (FEBRABAN, 2008b). A seguir, apresentam-se as

definições acerca de cada tipo de instituição:

• Banco Múltiplo – É uma instituição financeira privada ou pública que realiza

as operações ativas, passivas e acessórias das diversas instituições financeiras, por

intermédio das seguintes carteiras: comercial, de investimento e/ou de

desenvolvimento, de crédito imobiliário, de arrendamento mercantil e de crédito,

financiamento e investimento. Essas operações estão sujeitas às mesmas normas

legais e regulamentares aplicáveis às instituições singulares correspondentes às suas

carteiras. A carteira de desenvolvimento somente poderá ser operada por Banco

público. O Banco múltiplo deve ser constituído com, no mínimo, duas carteiras, sendo

uma delas, obrigatoriamente, comercial ou de investimento, e ser organizado sob a

forma de sociedade anônima. Na sua denominação social deve constar a expressão

“Banco”.

• Banco Comercial - É uma instituição financeira privada ou pública. Tem como

objetivo principal proporcionar o suprimento oportuno e adequado dos recursos

necessários para financiar, a curto e médios prazos, o comércio, a indústria, as

empresas prestadoras de serviços, as pessoas físicas e terceiros em geral. A

captação de depósitos à vista, livremente movimentáveis, é atividade típica do Banco

comercial. Deve ser constituído sob a forma de sociedade anônima e na sua

denominação social constar a expressão “Banco”. As operações desenvolvidas pelos

bancos comerciais podem ser classificadas.

• Banco de investimento – É uma instituição financeira privada que tem como

objetivo principal a prática de operações de investimento, participação ou

financiamento, a médio e longo prazos, para suprimento de capital fixo ou de

movimento de empresas do setor privado, mediante aplicação de recursos próprios e

coleta, intermediação e aplicação de recursos de terceiros. Deve ser constituído sob a

121

forma de sociedade anônima e adotar, obrigatoriamente em sua denominação social,

a expressão “Banco de Investimento”.

• Banco de desenvolvimento – É uma instituição financeira pública não federal

que tem como objetivo principal proporcionar o suprimento oportuno e adequado dos

recursos necessários ao financiamento, a médio e longo prazos, de programas e

projetos que visem a promover o desenvolvimento econômico e social do respectivo

Estado onde tenha sede, cabendo-lhe apoiar prioritariamente o setor privado.

Excepcionalmente, quando o empreendimento visar benefícios de interesse comum,

o Banco pode assistir programas e projetos desenvolvidos fora do respectivo Estado,

devendo a assistência efetivar-se através de consórcio com o Banco de

desenvolvimento local. Deve ser constituído sob a forma de sociedade anônima, com

sede na capital do Estado que detiver seu controle acionário, devendo adotar,

obrigatório e privativamente, em sua denominação social, a expressão “Banco de

Desenvolvimento”, seguida do nome do Estado em que tenha sede.

AVALIAO E CLASSIFICAO DA QUALIDADE DE SERVIOS … · Aos funcionários do LEPROD, em especial ao...

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