AVALIAO E CLASSIFICAO DA QUALIDADE DE SERVIOS BANCRIOS, … · 2010. 7. 15. · avaliaÇÃo e...
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AVALIAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE DE MEIOS DE HOSPEDAGEM SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS HÓSPEDES GEORGIA MARIA MANGUEIRA DE ALMEIDA UNIVERSIDADE ESTADUAL DO NORTE FLUMINENSE DARCY RIBEIRO CAMPOS DOS GOYTACAZES - RJ MAIO - 2010
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AVALIAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE DE MEIOS DE
HOSPEDAGEM SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS HÓSPEDES
GEORGIA MARIA MANGUEIRA DE ALMEIDA
UNIVERSIDADE ESTADUAL DO NORTE FLUMINENSE DARCY
RIBEIRO
CAMPOS DOS GOYTACAZES - RJ
MAIO - 2010
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AVALIAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE DE MEIOS DE
HOSPEDAGEM SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS HÓSPEDES
GEORGIA MARIA MANGUEIRA DE ALMEIDA
Dissertação apresentada ao Centro
de Ciências e Tecnologia da
Universidade Estadual do Norte
Fluminense Darcy Ribeiro, como
parte das exigências para obtenção
do título de Mestre em Engenharia
de Produção.
Orientador: André Luís Policani Freitas, D. Sc.
CAMPOS DOS GOYTACAZES – RJ
MAIO - 2010
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AVALlAc;,AO E CLASSIFICAc;,AO DA QUALIDADE DE MEIOS DE
HOSPEDAGEM SEGUNDO A PERCEPc;,Ao DOS HOSPEDES
GEORGIA MARIA MANGUEIRA DE ALMEIDA
Disserta
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AGRADECIMENTOS
Agradecimentos serão incompletos uma vez que não comportariam em uma
mera página, mas inicio com o agradecimento primordial a Deus, fonte de toda
energia necessária e o Único capaz de permitir qualquer realização na vida mesmo
que as barreiras pareçam intransponíveis.
Ao Professor Doutor André Luís Policani Freitas, por acreditar na minha linha
de pesquisa e pela excelência nas orientações, agregando valores a uma idéia
embrionária que hoje se apresenta como contribuição científica. Além da atenção,
paciência e rigor dispensados sempre quando necessários.
Aos professores do LEPROD, em especial, Manuel Molina e José Arica pela
grande contribuição dada ao longo de todo o Mestrado.
Ao Programa de Mestrado em Engenharia de Produção da UENF pela infra-
estrutura tornada disponível para o desenvolvimento deste trabalho, e ao seu
pessoal técnico e administrativo, como os funcionários da biblioteca do CCT, e do
LEPROD: Rogério, Kátia e Rafael que deram o suporte necessário quando precisei.
As “parcerias de peso” conquistadas durante o Mestrado, como Aline Gomes,
Alline Morais, Edson, João, Poliana e em especial a Nina os meus agradecimentos.
Aos amigos que “abandonei” sem poder dar a devida atenção, mas que
torciam por mim, durante esta fase, em especial Gláucia e Patrícia.
Aos estabelecimentos de hospedagem do município de Campos dos
Goytacazes, que se mostraram receptivos à pesquisa e muito contribuíram para a
conclusão deste trabalho, bem como aos hóspedes que durante a estada foram
essenciais neste trabalho.
Por fim, mas não com menos importância, eu agradeço aos meus pais, meus
irmãos e a toda a família que acompanham meus passos e torce pelos meus
propósitos, em especial ao meu Tio Lenine e à minha prima-irmã Ana Paula. E
também àqueles que acompanharam o início, mas que hoje não se encontram neste
plano para comemorarem comigo o término: Ronaldo (in memorian) e Tia Vilma (in
memorian).
iii
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RESUMO
UM MODELO DE AVALIAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE DOS MEIOS
DE HOSPEDAGEM: O DESEMPENHO NA PERCEPÇÃO DOS HÓSPEDES
Georgia Maria Mangueira de Almeida Com o advento dos flats e meios de hospedagem operados por grupos
internacionais no Brasil, o setor hoteleiro nacional vem apresentando grandes
transformações. A crescente competitividade entre os estabelecimentos produz a
necessidade de uma ferramenta acessível que sinalize aos meios de hospedagens,
a possibilidade do conhecimento de seu desempenho frente a concorrência. E o
elemento capaz de avaliar o desempenho é o próprio cliente, que interage na
realização do serviço a ele prestado. A partir de um levantamento da literatura
científica, associada à matriz da EMBRATUR, o presente trabalho propõe um
modelo para avaliação da qualidade dos meios de hospedagem. Fundamentado no
modelo SERVPERF de avaliação de desempenho, o modelo proposto está
estruturado em nove dimensões e sessenta e oito itens que abordam aspectos
tangíveis e intangíveis dos meios de hospedagem. Objetivando sua validação,
desenvolveu-se estudos de caso que propõem à aplicação em três estabelecimentos
de perfis distintos: hotel, um flat e uma pousada, para que possa ser obtida, através
da Análise dos Quartis, a priorização dos aspectos que são considerados críticos, na
percepção dos hóspedes, e que requerem uma reestruturação para que o
estabelecimento torne-se competitivo, assim como, quais são as fortalezas dos
meios de hospedagem que os torna atraentes e que possam motivar a estada
destes hóspedes novamente nestes estabelecimentos e a sua recomendação.
Palavras-chave: Meios de hospedagem; Desempenho; Modelo de avaliação e
classificação da qualidade.
iv
-
ABSTRACT
EVALUATION AND CLASSIFICATION MODEL OF THE LODGING
ESTABLISHMENT QUALITY: THE PERFORMANCE IN THE GUESTS
PERCEPTION Georgia Maria Mangueira de Almeida
The national hotel market is presenting great transformations with the coming of the
condo-hotels and lodging means operated by international groups in Brazil. The
growing competitiveness among the establishments produces the necessity of an
accessible tool which signals, to the means of lodgings, the possibility of the
knowledge of its acting front the competition. The person able to evaluate the acting
is the customer himself that interacts with the accomplishment of the service done to
him. Looking up the scientific literature, associated to the head office of EMBRATUR,
the present work is a proposal of a model for evaluation of the lodging means. Based
in the model SERVPERF of performance evaluation, the proposed model is
structured in nine dimensions and sixty eight items that approach tangible and
intangible aspects of the lodging means. Aiming its validation, it was developed study
cases that propose to the application in three different establishments: a hotel, a
condo-hotel and a lodging, so that it can be lifted up, through the Quartis Analysis,
the ranking of the aspects considered critical, in the guests perception, that requests
a restructuring for the establishment to become competitive, as well as which are the
fortresses of the lodging means that turns them attractive and that can motivate these
guests to stay.
Keywords: Lodging establishments, Performance, Evaluation and classification
model quality.
v
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SUMÁRIO
LISTA DE SIGLAS…………………………………………………………………… xi
LISTA DE QUADROS……………………………………………………………….. xii
LISTA DE FIGURAS…………………………………………………………………. xiii
LISTA DE TABELAS………………………………………………………………… xiv
CAPÍTULO 1 – INTRODUÇÃO…………………………………………………….. 1
1.1 O Problema de Pesquisa............................................................................ 2
1.2 Definição dos Objetivos............................................................................. 6
1.2.1 Objetivos Gerais......................................................................................... 6
1.2.2 Objetivos Específicos................................................................................. 6
1.3 Justificativa................................................................................................. 7
1.4 Estrutura do Trabalho................................................................................ 9
CAPÍTULO 2 - QUALIDADE EM SERVIÇOS…………………………………… 11
2.1 O Conceito de Serviços............................................................................. 11
2.2 Mensuração da Qualidade em Serviços................................................... 15
2.2.1 Modelo dos 5 gaps................................................................................... 15
2.2.2 SERVQUAL.............................................................................................. 17
2.2.3 SERVPERF.............................................................................................. 20
2.3 O Mapeamento do Ciclo de Serviços e os Momentos da Verdade....... 22
CAPÍTULO 3 - MEIOS DE HOSPEDAGEM………………………………………. 25
3.1 O Conceito de Meios de Hospedagem...................................................... 25
3.1.1 Posturas Legais........................................................................................ 26
vi
-
3.1.2 Aspectos Constitutivos.............................................................................. 26
3.1.3 Equipamentos e Instalações.................................................................... 27
3.1.4 Serviços e Gestão.................................................................................... 27
3.2 Um Breve Histórico dos Meios de Hospedagem..................................... 30
3.2.1 A Hotelaria no Brasil.................................................................................. 31
3.3 A Classificação dos Meios de Hospedagem............................................ 35
3.3.1 Classificações no Mundo........................................................................... 37
3.3.2 Classificação Nacional............................................................................... 39
3.4 A Indústria Hoteleira e o Meio Ambiente.................................................. 41
3.5 Quem é o Hóspede?................................................................................... 42
3.6 Um Panorama do Setor.............................................................................. 44
CAPÍTULO 4 - QUALIDADE EM MEIOS DE HOSPEDAGEM.......................... 46
4.1 A Percepção da Qualidade nos Meios de Hospedagem......................... 46
4.2 A Importância da Proposição de um Modelo de Avaliação e Classificação dos Meios de Hospedagem ....................................................
47
4.3 Estudos de avaliação e classificação em meios de hospedagem......... 49
4.3.1 Lewis (1984).............................................................................................. 49
4.3.2 Akan (1995)............................................................................................... 50
4.3.3 Min e Min (1997)........................................................................................ 50
4.3.4 Callan et al (2000).................................................................................... 51
4.3.5 Choi e Chu (2000)...................................................................................... 51
4.3.6 Heung (2000)............................................................................................. 52
4.3.7 Choi e Chu (2001)..................................................................................... 52
4.3.8 Gil et al (2001)............................................................................................ 52
4.3.9 ABIH/EMBRATUR (2002).......................................................................... 53
vii
-
4.3.10 Ekinci et al (2003).................................................................................... 54
4.3.11 Khan (2003)............................................................................................. 54
4.3.12 Fernández e Bédia (2004)....................................................................... 55
4.3.13 Nadiri et al (2005)..................................................................................... 55
4.3.14 Mensah (2006)......................................................................................... 56
4.3.15 Akbaba (2006).......................................................................................... 56
4.3.16 Erdogan e Baris (2007)............................................................................ 57
4.3.17 Saéz et al (2007)...................................................................................... 57
4.3.18 Wilkings et al (2007)................................................................................. 58
4.3.19 Benítez et al (2007).................................................................................. 58
4.3.20 Briggs et al (2007).................................................................................... 58
4.3.21 Ramsaram-Fowdar (2007)....................................................................... 59
4.3.22 Freitas (2007)........................................................................................... 59
4.3.23 Vieregge (2007)....................................................................................... 60
4.3.24 Gu e Ryan (2008)..................................................................................... 60
4.3.25 Wang et al (2008)..................................................................................... 60
4.3.26 Freitas e Morais (2009)............................................................................ 61
4.4 Principais dimensões utilizadas para avaliação de meios de hospedagem...............................................................................................
61
CAPÍTULO 5 - O MODELO DE AVALIAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE EM MEIOS DE HOSPEDAGEM SOB PERCEPÇÃO DOS HÓSPEDES........................................................................................................
63
5.1 Introdução................................................................................................... 63
5.2 Estruturação do Modelo Proposto............................................................ 64
5.2.1 Definição de dimensões e respectivos itens de avaliação....................... 65
viii
-
5.2.2 Definição da Escala de julgamento de valor.............................................. 70
5.2.3 Estruturação do Questionário.................................................................... 71
5.2.4 Procedimento de agregação dos julgamentos........................................... 72
5.2.5 Procedimento de classificação................................................................... 74
CAPÍTULO 6 - ESTUDOS DE CASO: EMPREGO DO MODELO PROPOSTO NA AVALIAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DE ESTABELECIMENTOS DE HOSPEDAGEM SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS HÓSPEDES.....................
75
6.1 O Perfil do município de Campos dos Goytacazes................................. 75
6.2 O Perfil dos Estabelecimentos para o Estudo de Caso.......................... 77
6.3 A Aplicação do Modelo de Avaliação dos Meios de Hospedagem........ 78
6.3.1 Detalhes da Aplicação............................................................................... 79
6.3.2 Tamanho da Amostra................................................................................ 80
6.4 Perfil dos Respondentes (Hóspedes)....................................................... 80
6.5 Resultados do Procedimento de Classificação das Avaliações............ 84
6.5.1 Classificação do Flat sob a percepção de seus hóspedes........................ 84
6.5.2 Classificação do Hotel sob a percepção de seus hóspedes...................... 88
6.5.3 Classificação da Pousada sob a percepção de seus hóspedes................ 91
6.5.4 Classificação dos Meios sob a percepção de seus hóspedes................... 93
6.6 A Qualidade dos Meios de Hospedagem sob a percepção de seus hóspedes...........................................................................................................
96
6.7 Identificação dos Itens Prioritários dos Estabelecimentos de Hospedagem.....................................................................................................
97
6.8 Análise do Gestor quanto aos Resultados............................................... 99
6.8.1 Análise do Gestor do Flat quanto aos Itens com Prioridade Crítica.......... 99
6.8.2 Análise do Gestor do Flat quanto aos Itens com Prioridade Alta............... 101
6.8.3 Análise do Gestor do Hotel quanto aos Itens com Prioridade Crítica........ 103
ix
-
6.8.4 Análise do Gestor do Hotel quanto aos Itens com Prioridade Alta............ 105
6.8.5 Análise do Gestor da Pousada quanto aos Itens com Prioridade Crítica.. 106
6.8.6 Análise do Gestor da Pousada quanto aos Itens com Prioridade Alta...... 108
6.9 Itens de Prioridade Crítica Comuns aos Três Meios de Hospedagem.. 110
6.10 Itens de Prioridade Alta Comuns aos Três Meios de Hospedagem..... 110
CAPÍTULO 7 – CONCLUSÕES......................................................................... 112
7.1 Considerações Iniciais............................................................................... 112
7.2 Conclusões da Dissertação....................................................................... 114
7.3 Limitações da Dissertação......................................................................... 114
7.4 Sugestões para Aprimoramento do Campo de Pesquisa....................... 115
REFERÊNCIAS.................................................................................................. 117
APÊNDICE A – O modelo proposto para avaliação da qualidade dos meios de hospedagem sob a percepção dos hóspedes...............................
126
APÊNDICE B – A Origem dos Itens na Composição do Modelo de Avaliaçâo da Qualidade dos Meios de Hospedagem....................................
129
ANEXO – A matriz de classificação oficial da ABIH/EMBRATUR................. 132
x
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LISTA DE SIGLAS
A&B – Alimentos e Bebidas
ABIH – Associação Brasileira da Indústria de Hotéis
ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas
AHP – Analytic Hierarchy Process
BNDES – Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social
CIDE – Centro de Informações e Dados do Rio de Janeiro
EMBRATUR – Empresa Brasileira de Turismo (antiga), Instituto Brasileiro de Turismo (atual)
FNRH - Ficha Nacional de Registro de Hóspedes
HIA – Hotel Investment Advisors
IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
INA – Item não Avaliado
INMETRO – Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial
IPA – Importance-Performance Analysis
IPEA – Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada
NA – Não avaliado
PIB – Produto Interno Bruto
SBM – Sociedade Brasileira de Metrologia
SOCMH – Sistema Oficial de Classificação dos Meios de Hospedagem
UH – Unidade Habitacional
UMIH – Union des Métiers et des Industries de I’ Hôtellerie
WTO – World Tourism Organization
xi
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LISTA DE QUADROS
Quadro 2.1 – Distinção entre bens e serviços e suas implicações decorrentes........................................................................................................
12
Quadro 2.2 – Distinção entre bens e serviços.................................................. 13
Quadro 2.3 – Diferenças básicas entre bens e serviços................................... 13
Quadro 2.4 – Características dos Serviços....................................................... 14
Quadro 2.5 – As cinco dimensões da Qualidade em Serviços reduzidas das dez originais.......................................................................................................
18
Quadro 2.6 – Modelos derivados (adaptados) do SERVQUAL aplicados aos Meios de Hospedagem......................................................................................
19
Quadro 3.1 – Categorias de Classificação na Alemanha.................................. 38
Quadro 3.2 – Classificação de algumas redes e marcas hoteleiras no mundo 39
Quadro 3.3 – Hotéis no Estado do Rio de Janeiro classificados pela matriz oficial..................................................................................................................
40
Quadro 5.1 – Dimensões abordadas na literatura científica pesquisada e presentes no modelo..........................................................................................
65
Quadro 5.2 – Codificação da Escala Empregada na Avaliação........................ 71
Quadro B.1 – A origem dos itens e das dimensões do modelo proposto......... 130
xii
-
LISTA DE FIGURAS
Figura 2.1 – Modelo dos 5 gaps adaptado ao serviços de uma pousada......... 16
Figura 2.2 – Ciclo de Serviços e Momentos da Verdade nos Meios de Hospedagem......................................................................................................
23
Figura 5.1 – Estrutura hierárquica do Modelo de Avaliação............................. 69
xiii
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xiv
LISTA DE TABELAS
Tabela 1.1 – Gastos, em milhões de dólares, de turistas estrangeiros no Brasil, período de janeiro a outubro...................................................................
6
Tabela 3.1 – Custos de Classificação............................................................... 40
Tabela 5.1 – Categorias de classificação, limites estabelecidos e respectivos conceitos............................................................................................................
74
Tabela 6.1 – Perfil sócio-demográfico dos respondentes.................................. 81
Tabela 6.2 – Perfil do hóspede respondente..................................................... 82
Tabela 6.3 – Perfil do hóspede respondente..................................................... 82
Tabela 6.4 – Classificação segundo a Percepção dos Hóspedes do Flat........ 87
Tabela 6.5 – Classificação segundo a Percepção dos Hóspedes do Hotel...... 89
Tabela 6.6 – Classificação segundo a Percepção dos Hóspedes da Pousada 92
Tabela 6.7 – Classificação segundo a percepção de toda a amostra............... 95
Tabela 6.8 – Grau de Desempenho Médio dos Estabelecimentos................... 96
Tabela 6.9 – Regiões críticas e apresentação da classificação........................ 98
Tabela 6.10 – Análise dos Itens de Prioridade Crítica pelo Gestor do Flat....... 100
Tabela 6.11 – Análise dos Itens de Prioridade Alta pelo Gestor do Flat............ 101
Tabela 6.12 – Análise dos Itens de Prioridade Crítica pelo Gestor do Hotel..... 103
Tabela 6.13 – Análise dos Itens de Prioridade Alta pelo Gestor do Hotel......... 105
Tabela 6.14 – Análise dos Itens de Prioridade Crítica pelo Gestor da Pousada 107
Tabela 6.15 – Análise dos Itens de Prioridade Alta pelo Gestor da Pousada.... 108
Tabela 6.16 – Itens de Prioridade Crítica Comuns aos Três Meios de Hospedagem......................................................................................................
110
Tabela 6.17 – Itens de Prioridade Alta Comuns aos Três Meios de Hospedagem......................................................................................................
111
-
CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO
Nos últimos 50 anos em todo o mundo as viagens cresceram
consideravelmente, sendo justificadas pelos avanços tecnológicos nos meios de
transporte e comunicação e pela forte expansão econômica do pós-guerra, onde o
crescimento do turismo supera o crescimento da economia em receitas havendo
uma forte correlação entre crescimento de renda e o turismo (EMBRATUR, 2006).
O setor de turismo, no qual se inclui o segmento de hotelaria, ocupa hoje
papel relevante na economia mundial, sendo uma das atividades com maior
representatividade econômica, ao lado da indústria do petróleo (BNDES, 2005, p.
113).
Esta importante atividade para economia continua em expansão: as diferentes
características do público, que utilizam os serviços hoteleiros, motivam os meios de
hospedagem a se adequarem às necessidades e desejos de seus consumidores,
que em geral estão relacionados a abrigo, segurança, ostentação e conforto
(GUARDANI, 2006).
No entanto, é preciso que os estabelecimentos invistam regularmente na
modernização das instalações, na manutenção de sua infra-estrutura, e na
profissionalização de seus serviços, como forma de assegurar ou expandir a sua
participação mercadológica. Pois a desatualização ou o envelhecimento podem
gerar desvantagens na competição e induzir a uma redução nos preços das tarifas
para manter os níveis médios de ocupação (BNDES, 2005).
Recentemente, diversos trabalhos procuraram estudar a qualidade dos
serviços de hospedagem, através de sua avaliação e classificação.
-
2
Dal’ Maso (2008) objetivou a partir de um estudo qualitativo, validar o modelo
o Modelo Estendido da Qualidade em Serviços de Zeithaml, Berry e Parasuraman
(1988) para organizações de serviços brasileiras, e comparou as ações de gestão da
qualidade em serviços de hotéis de diferentes estruturas.
Polizel (2006) apontou características dos sistemas de classificação de meios
de hospedagem por qualidade em alguns países do mundo, enfatizando a conexão
destes com o sistema de classificação oficial brasileiro e captando como o mercado
paulistano se comporta frente à solicitação do sistema de classificação brasileiro.
Romão (2002) observou que benefícios podem ser esperados na gestão da
qualidade dos sistemas hoteleiros a partir da análise da Matriz de Classificação dos
Meios de Hospedagem e da ISO 9000. E, ainda, Wanderley (2004) procurou captar
o comportamento do turista em relação à hospedagem, através da percepção do
hóspede a respeito dos atributos oferecidos pelos hotéis e Carlos (2004) aplicou no
setor hoteleiro o modelo norueguês de satisfação dos clientes de hotéis.
Estendendo o levantamento sobre a área de pesquisa, Silva (2007)
desenvolveu um sistema de mensuração de desempenho, alinhando bases da
gestão da qualidade propondo aos estabelecimentos classificados pelo SOCMH
(Sistema Oficial de Classificação dos Meios de Hospedagem) uma ferramenta na
tomada de decisões. Já Ferreira (1999), analisou o SOCMH e contribuiu como um
método de auditoria em estabelecimentos de hospedagem inserindo a variável
ambiental, e sugerindo assim uma classificação paralela, porém somente em hotéis.
A inserção da variável ambiental na avaliação da qualidade tem sua
importância, visto que o segmento de hotelaria deve procurar identificar as
necessidades legais que sejam aplicáveis a aspectos ambientais de suas atividades,
produtos e serviços. Isso porque os hotéis geram poluentes capazes de agredir a
natureza, utilizam água e energia elétrica como suportes de seus negócios, e
emitem ruídos e poluentes de exaustores, tornando-se parcela considerável, quando
relacionada à preservação ambiental. (SERRA, 2005).
Além disso, conforme Reis (2002) apud Almeida et al (2008) a sociedade está
cada vez menos disposta a aceitar ou tolerar agressões ao meio ambiente e,
certamente, num futuro bem mais próximo do que imagina ela demitirá as empresas
irresponsáveis do mercado.
-
3
Mas, a adequação às necessidades e desejos dos consumidores ainda é o
grande desafio das empresas e fator instigador das pesquisas, haja vista que a
concorrência é vertiginosa e a descoberta do nível de qualidade de seus meios de
hospedagem, sob a percepção dos hóspedes, será o diferencial para sua
manutenção no mercado, principalmente aos pequenos hoteleiros que comparados
aos grandes estabelecimentos, trabalham sob restrição de recursos.
Com o propósito de contribuir na superação deste desafio, é que este trabalho
se apresenta. Neste capítulo será apresentada a importância do presente trabalho,
através da apresentação do problema de pesquisa, das justificativas que sustentam
a investigação e dos objetivos a serem alcançados.
1.1 O problema de pesquisa
A atividade da hospedagem possui grande participação na economia. O
parque hoteleiro nacional conta hoje com aproximadamente 25 mil meios de
hospedagem, e deste universo 18 mil são hotéis e pousadas. Em geral, 70% são
empreendimentos de pequeno porte, representando mais de um milhão de
empregos e a oferta de aproximadamente um milhão de apartamentos em todo país.
Estima-se que a hotelaria nacional tenha um faturamento, da ordem de U$ 2 bilhões
de dólares ao ano (ABIH, 2008).
No setor da hospedagem, a qualidade do serviço prestado constitui uma
questão de sobrevivência empresarial. A presença das redes internacionais, no país,
tem contribuído para a maior qualificação da mão-de-obra hoteleira, bem como na
melhoria de qualidade dos serviços prestados (BNDES, 2000).
Segundo o BNDES (2005), há uma crescente participação de cadeias
internacionais no Brasil, com aprimoramento da mão-de-obra e gestão
profissionalizada e com investimentos em hotelaria econômica, o que se torna uma
ameaça real a pequenos e médios estabelecimentos de hospedagem. Dados do HIA
(2007) apontaram que as cadeias hoteleiras que operam no Brasil possuem maior
representatividade em números de UH (unidades habitacionais): são 26% de
participação no mercado, porém são poucos os hotéis afiliados: cerca de 9%.
Além disso, o aumento das viagens de negócios no país e do turismo de lazer
foi estimulado, em especial, pela abertura da economia, pela estabilização da
inflação, pelas perspectivas de crescimento da renda e pelos investimentos em infra-
-
4
estrutura, o que por sua vez, gerou uma série de investimentos em projetos de
hotelaria, identificando como incrementos a cadeia produtiva do setor turístico
aumento do número de vôos diretos entre as principais cidades de países emissores
de turistas e as cidades brasileiras de seus destinos, e ainda vocação do Brasil para
o ecoturismo1.
Conforme o BNDES (2005), o governo federal com o objetivo de orientar os
mercados turísticos, interno e externo, oficializou uma classificação dos meios de
hospedagem, com o agrupamento de hotéis em seis categorias, através da
avaliação dos indicadores referentes à gestão do empreendimento e à qualidade dos
serviços e instalações.
Este Sistema Oficial de Classificação dos Meios de Hospedagem é
instrumento para a promoção do desenvolvimento da indústria hoteleira, cabendo-
lhe classificar, categorizar, qualificar os meios de hospedagem, em território
nacional, simbolizados por estrelas, de acordo com as condições de conforto,
comodidade, serviços e atendimento que possuam (BRASIL, 2009).
Neste sistema, muitos requisitos têm de ser cumpridos. Além disso, esta
classificação é de adesão e de adoção voluntária, possui custos, e estes fatores
podem influenciar alguns estabelecimentos a não se classificarem, em especial os
pequenos empreendimentos.
Outro ponto a destacar, é a questão da qualidade dos serviços em seu
sistema, principalmente, quanto à mensuração da percepção dos hóspedes que não
está incorporada ao modelo, pois o Sistema Oficial de Classificação dos Meios de
Hospedagem (SOCMH) ocorre através de uma avaliação por empresas cadastradas
pelo governo, em que um avaliador externo analisa as condições estruturais (itens a
serem oferecidos aos hóspedes), sem mesmo considerar a opinião do próprio cliente
que vai utilizar os serviços de hospedagem.
Existem outras razões que levam aos estabelecimentos a não se
classificarem oficialmente. Segundo BNDES (2005), esta classificação tradicional
1 O Ecoturismo é compreendido pelo Ministério do Turismo como um segmento da atividade turística que utiliza, de forma sustentável, o patrimônio natural e cultural, incentiva sua conservação e busca a formação de uma consciência ambientalista por meio da interpretação do ambiente, promovendo o bem-estar das populações (BRASIL, 2008).
-
5
tem perdido importância devido ao crescimento das cadeias hoteleiras, cada uma
com a sua própria padronização de instalações, produtos e serviços. Na hotelaria de
rede, a marca identifica tudo, desde o padrão de instalações até os serviços
oferecidos.
Com muitas modalidades de hospedagem existentes no país, um importante
ponto a ressaltar, é a busca incessante pela excelência nos serviços e interesse pela
mensuração da qualidade para obtenção de vantagem competitiva, através da
captação da “voz do cliente”, procurando traduzi-la em qualidade nos meios de
hospedagem (CASTELLI, 2002).
A captação desta “voz” pode transformar-se numa real classificação do
estabelecimento, pois a percepção da qualidade dos meios de hospedagem
construída pelo hóspede inicia desde a sua partida da origem, onde realiza um
primeiro contato com o estabelecimento e termina na comparação dos serviços
recebidos com suas expectativas construídas antes da hospedagem, gerando uma
possível divulgação “boca a boca” da qualidade dos serviços recebidos.
No entanto, este tem sido o grande desafio do mercado, e motivo de inúmeros
trabalhos científicos, pois nesta era de competitividade global, a empresa deve
superar o desempenho da qualidade dos serviços de seus concorrentes, até o ponto
em que possa atrair os clientes de sua concorrência, tornando-se assim a melhor
opção (MIN E MIN, 1997).
Diante do exposto o seguinte problema de pesquisa é apresentado:
De que forma os meios de hospedagem poderão criar a sua manutenção em
um mercado cada vez mais competitivo?
Entende-se que através do conhecimento da qualidade de seus serviços,
baseados na avaliação e classificação do seu desempenho segundo a percepção de
seus hóspedes, os estabelecimentos de hospedagem serão capazes de identificar
fragilidades e estabelecer ações visando a melhoria da qualidade.
Assim, com a proposta do desenvolvimento de um modelo que possa avaliar
e classificar os estabelecimentos, sob a percepção dos hóspedes, à luz de critérios
que expressem qualidade nos meios de hospedagem, é que esta investigação se
fundamenta.
-
6
Assim, desejando contribuir com a área de pesquisa: Avaliação e Classificação
da Qualidade em Serviços de Hospedagem. A seguir, os objetivos deste trabalho
serão apresentados.
1.2 Definição dos Objetivos
Divididos em gerais e específicos, os objetivos da dissertação serão nas
próximas seções, apresentados.
1.2.1 Objetivos Gerais
O presente trabalho tem como objetivo principal o desenvolvimento de um
modelo para avaliação e classificação da qualidade dos serviços prestados por
meios de hospedagem, segundo a percepção dos clientes (hóspedes).
Fundamentada na avaliação da qualidade dos serviços a partir das
percepções de desempenho (modelo SERVPERF, proposto por Cronin e Taylor
(1992)), o modelo proposto buscará incorporar dimensões e critérios preconizados
pelos principais modelos existentes na literatura científica. Adicionalmente, emprega-
se um procedimento para agregar os julgamentos e para classificar a qualidade dos
serviços em uma das categorias pré-definidas.
Em especial, este trabalho busca contribuir para a melhoria da qualidade dos
estabelecimentos de hospedagem, através dos julgamentos atribuídos pelos
hóspedes quanto ao desempenho dos estabelecimentos.
1.2.2 Objetivos Específicos
Para o alcance do objetivo geral, os objetivos específicos estão a seguir
enunciados:
− Identificar o perfil de quem freqüenta os meios de hospedagem através do
levantamento de suas características (gênero, faixa etária, faixa salarial,
motivo da hospedagem, nível educacional);
− Detectar as percepções dos hóspedes que possam vir a contribuir na
melhoria dos serviços prestados pelos empreendimentos avaliados
identificando as fortalezas e fraquezas dos serviços de hospedagem e nas
ações ambientais;
-
7
− Classificar a qualidade dos serviços prestados pelos meios de
hospedagem avaliados à luz dos critérios estabelecidos no modelo
desenvolvido;
− Identificar as intenções do retorno dos hóspedes e recomendação dos
estabelecimentos avaliados a outras pessoas.
1.3 Justificativa
Inúmeros são os esforços na solução da problemática que ainda se apresenta
com solução latente: a avaliação da qualidade dos meios de hospedagem e sua
classificação, conforme apresentados na seção anterior. Como fatores motivadores
à realização do presente trabalho poderão ser apontados:
− A falta de uma classificação que possa abranger as diversas modalidades
de hospedagem que competem entre si, como flats, pousadas e hotéis,
localizados em cidades;
− A redução da vida útil dos hotéis devido à oferta diversificada dos meios
de hospedagem. Um dos motivos é a entrada no mercado de hotéis
supereconômicos pertencentes a redes conhecidas mundialmente Além
disso, grande é a importância deste setor para a economia (DAL’MASO,
2008);
− WTO (1989) apud Freitas (2007) ressalta que há divergências entre os
sistemas de classificação existentes no mundo, ocorrendo em termos dos
critérios a serem utilizados, da simbologia a ser adotada (estrelas,
diamantes, etc.), e da discriminação da natureza dos estabelecimentos de
hospedagem (executiva, turística, albergue, chalé, pensão, entre outras);
− A atuação ambientalmente responsável é, principalmente hoje, um
diferencial entre as empresas no mercado. Em breve, este diferencial se
tornará um pré-requisito, e quanto antes, as empresas perceberem esta
nova realidade, maior será a chance de se manterem no mercado
(GUTBERLET, 1996).
− As diversidades existentes nas pesquisas, no âmbito dos meios de
hospedagem: Hóspedes de Luxo (MIN e MIN, 1997; WILKINGS et al,
2007), Hóspedes Idosos ( CALLAN, 2000;VIEREGGE, 2007), Ecoturistas
-
8
(KHAN, 2003); Hóspedes de Negócios (AKBABA, 2006) sugerem a
abordagem contingencial da pesquisa, o que motiva o desenvolvimento de
novos trabalhos.
Diferente da abordagem dos trabalhos desenvolvidos, o modelo se propõe ser
simples e aplicável à avaliação de qualquer meio de hospedagem, incorporando os
aspectos (critérios) associados à infra-estrutura, à qualidade dos serviços prestados
e às ações ambientais praticadas pelos estabelecimentos;
Além disso, outras justificativas poderão ser apresentadas, como o crescente
o ingresso de divisas devido aos turistas estrangeiros no país. Nesse sentido, o
Banco Central registrou até outubro de 2008, um índice de 9,78% superior ao
mesmo período do ano anterior. Segundo a presidente do Instituto Brasileiro de
Turismo, a EMBRATUR, mesmo em outubro, mês em que outros setores da
economia já sentiram os impactos da crise mundial, os números demonstram o
potencial do setor na economia brasileira que até o referido mês não sentiu impactos
da crise econômica atual.
1.964
2.593
3.1543.548
4.044
4.813
2003 2004 2005 2006 2007 2008
Tabela 1.1 - Gastos, em milhões de dólares, de turistas estrangeiros no Brasil, período de janeiro a
outubro.
Fonte: BNDES (2008)
Segundo dados da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH), nos
últimos anos, houve um expressivo crescimento determinado pela vinda das cadeias
hoteleiras. E hoje são as mesmas que detêm 15% dos empreendimentos - ou 35%
do total de quartos disponíveis - e ficam com 60% da receita obtida pelo segmento.
E são justamente as redes as responsáveis pelas boas perspectivas de crescimento
da hotelaria no País (ABIH, 2008).
-
9
De acordo com a BNDES (2005), o setor do turismo, que engloba o segmento
de hotelaria, é considerado uma das atividades de maior representatividade para a
economia mundial. Movimenta anualmente cerca de US$ 4 trilhões e gera cerca de
280 milhões de empregos em todo o mundo. Dados oriundos de sites de busca a
hotéis expõem que a concorrência existente hoje no país, principalmente nas
capitais, está rumo ao interior dos estados. A cidade de Campos dos Goytacazes,
por exemplo, que possui seu mercado de hospedagem composto por pousadas,
hotéis e flats, receberá dois estabelecimentos de redes hoteleiras conhecidas, que
iniciarão suas operações em breve. (EXAME, 2007).
A inserção futura de redes hoteleiras na cidade, praticando baixos valores de
diárias, oferecendo conforto e qualidade, com suas bandeiras reconhecidas pelo
mercado, pode implicar numa competição acirrada com os estabelecimentos locais,
que poderão fechar seus estabelecimentos. Neste cenário iminente, a economia
local poderá sofrer seus impactos, como por exemplo, o desemprego.
O crescimento das cadeias hoteleiras, cada uma com a sua própria
padronização de instalações, produtos e serviços, têm feito com que perdessem
importância as classificações tradicionais. A hotelaria de rede busca identificar seu
público-alvo e atuar de forma a atender às suas necessidades. Assim, com o
crescimento da importância de cada uma dessas marcas no mercado, as
classificações tradicionais acabam por verem diminuída a sua importância como
elemento identificador de cada estabelecimento. (BNDES, 2005)
Para minimizar tal impacto futuro, nestas cidades, a classificação por
qualidade pode ser analisada como uma alternativa de sanar as necessidades do
mercado hoteleiro, objetivando orientar a demanda, organizar o processo de
padronização dos serviços, e o processo de elaboração das tarifas dos meios de
hospedagem. (POLIZEL, 2006).
1.4 Estrutura do Trabalho
O trabalho se compõe de sete capítulos, em que fundamentações teóricas sobre qualidade em serviços, meios de hospedagem e qualidade em meios de
hospedagem sustentam o desenvolvimento do modelo.
-
10
Este modelo desenvolvido é aplicado em estudos de caso, para que, através
dos resultados obtidos, possam ser apresentadas as conclusões, as limitações e as
sugestões para futuras investigações.
No capítulo 1 são apresentados o problema de pesquisa, a justificativa para a
investigação e os objetivos propostos.
O segundo capítulo, apresenta a definição da qualidade em serviços sob a
ótica de diversos autores e os modelos mais indexados na avaliação da qualidade
em serviços e o mapeamento do ciclo de serviços dos meios de hospedagem e seus
momentos da verdade, para elucidar a motivação para a pesquisa.
O capítulo 3 caracteriza os meios de hospedagem, apresentando suas
definições, um breve histórico desta atividade. Passando então para a questão das
classificações dos meios, internacional e nacionalmente. Com o objetivo de
apresentar a riqueza do tema a ser explorado.
No capitulo 4 há a convergência dos capítulos 2 e 3, onde são abordados o
tema percepção da qualidade dos meios de hospedagem e a proposição do modelo,
com a apresentação das bases mais importantes da pesquisa, ou seja, todos os
trabalhos inerentes ao tema que compuseram o modelo composto e que estão
indexados na base de dados da CAPES compuseram o modelo proposto juntamente
com o SOCMH do Brasil.
No capítulo 5 é apresentado o modelo de avaliação e classificação dos meios
de hospedagem, como se desenvolveu a sua composição, apresentando a estrutura
do formulário de pesquisa, a seleção da escala, a apresentação das dimensões, o
tratamento dos dados com o procedimento de agregação dos julgamentos dos
hóspedes, e de sua classificação. Em seguida, a apresentação da preparação para
a pesquisa.
O capítulo 6 apresenta a aplicação do modelo com a apresentação dos
estudos de caso, que contemplam o município de Campos dos Goytacazes, em
especial em três estabelecimentos, um flat, um hotel e uma pousada. A análise dos
dados se dá através da utilização do modelo proposto no capítulo 5 e se
complementa com a aplicação da ferramenta Análise dos Quartis, visando
apresentar os itens essenciais a qualidade em serviços, segundo a percepção dos
hóspedes.
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No capítulo 7 as conclusões do presente trabalho são apresentadas.
Acrescidas a elas estão as suas limitações e as sugestões para aprimoramento do
campo de pesquisa.
No apêndice A o modelo de proposto de avaliação da qualidade dos meios de
hospedagem sob a percepção dos hóspedes encontra-se ilustrado.
No apêndice B encontram-se a origem dos itens na composição do modelo de
avaliação da qualidade dos meios de hospedagem.
No anexo é apresentada a matriz de classificação do SOCMH, oriunda das
antigas classificações da ABIH/EMBRATUR.
-
CAPÍTULO 2 QUALIDADE EM SERVIÇOS
Neste capítulo serão apresentados conceitos de Qualidade em Serviços, sob
a ótica de diversos autores e os modelos de avaliação mais indexados em trabalhos
científicos com a finalidade de expor o modelo base da pesquisa.
2.1 O Conceito de Serviços
Área sob constante investigação, serviços tem sido motivo de inúmeros
trabalhos e sua definição ainda não produziu um consenso, pois na visão de Freitas
(2005) definir precisamente o real significado de “serviços” vem sendo uma difícil
tarefa para os pesquisadores que atuam na área de qualidade.
Cronin& Taylor (1992, p.55) ressaltam ainda que, a qualidade em serviços
tem sido um evasivo e abstrato construto difícil de ser definido e medido. E até hoje
a importante relação entre qualidade em serviços, satisfação do consumidor e
intenções de compra ainda é amplamente inexplorado.
Grönroos (2003, p. 65) expõe que “entre as décadas de 60 a 80 foi sugerida
uma série de definições para serviços. Até o ponto em que não se chegou a
nenhuma definição decisiva”. E em sua visão, os serviços podem ser vistos
considerando seus aspectos ocultos e como uma perspectiva de criação de
vantagem competitiva.
Parasuraman et al (1985) afirmam que qualidade no setor de serviços possui
uma definição especial devido as próprias características dos serviços: a
intangibilidade, a heterogeneidade e a inseparabilidade entre produção e consumo.
Contribuíram também para uma definição, Lovelock e Wright (2006) quando
apresentam duas definições que segundo os mesmos autores ‘capturam a essência
dos serviços’ definindo que “serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma
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parte a outra”, e “serviços são atividades que criam valor e fornecem benefícios para
clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma
mudança desejada no _em nome do_ destinatário do serviço.”
De acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 30), o tema comum que
delineia o conceito de serviços é a intangibilidade e o consumo simultâneo, e assim
estes autores definem serviços como sendo “uma experiência perecível, intangível,
desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de co-produtor.”
Zeithaml e Bitner (2003, p. 28) acrescentam que serviços são ações,
processos e atuações e que sua definição ampla implica que intangibilidade seja
“um determinante chave” para delimitação se uma oferta é ou não um serviço.
Para Kotler et al (2006, p. 397), “serviço é qualquer ato ou desempenho
essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na
propriedade de nada. A execução de um serviço pode ou não estar ligada a um
produto concreto”. Neste caso, essa “propriedade de nada” em que o autor refere-se
está associada ao resultado gerado apesar da característica intangível do processo
de prestação de serviços.
Embora as definições acima sejam sutilmente distintas, ambos os autores
supracitados estabelecem uma relação quanto a aspectos intangíveis, criação de valor, interação entre fornecedor e cliente e vantagem competitiva na definição de serviços. Na exposição quanto às diferenças entre bens e serviços, há sutis
diferenças a serem apresentadas nas proposições dos autores supracitados. A
seguir no quadro abaixo a proposição de Zeithaml et al (2003), construída tomando
por base implicações decorrentes dos serviços.
Quadro 2.1 - Distinção entre bens e serviços e suas implicações decorrentes
Bens Serviços Implicações Decorrentes
Tangíveis Intangíveis 1. Serviços não podem ser estocados 2. Serviços não podem ser patenteados 3. Serviços não podem ser exibidos ou comunicados; 4. É difícil determinar o preço
Padronizados Heterogêneos
1. O fornecimento do serviço e a satisfação do cliente dependem das ações dos funcionários
2. A qualidade dos serviços depende de diversos fatores incontroláveis
3. Não há certeza de que o serviço executado atenda o que foi planejado e divulgado
continua
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13
continuação
Bens Serviços Implicações Decorrentes
Produção
Separada do
Consumo
Produção e
Consumo
Simultâneos
1. Clientes participam e interferem na transação 2. Os clientes afetam-se mutuamente 3. Os funcionários afetam os serviço prestado 4. A descentralização pode ser essencial 5. É difícil ocorrer produção em massa
Não
Perecíveis Perecíveis
1. É difícil sincronizar a oferta e a demanda em serviços 2. Os serviços não podem ser devolvidos ou revendidos
Fonte: Adaptado de Zeithalm et al (2003)
Já Grönroos (2003, p. 66), a seguir, apresenta as diferenças entre bens
físicos e serviços citando questões como a impossibilidade de transferência de
propriedade e o momento da produção do valor.
Quadro 2.2 - Distinção entre bens e serviços
Bens Físicos Serviços
Tangíveis Intangíveis
Homogêneos Heterogêneos
Produção e distribuição separadas do
consumo
Processos simultâneos de produção,
distribuição e consumo
Uma coisa Uma atividade ou processo
Valor central produzido na fábrica Valor central produzido em interações
comprador-vendedor
Clientes não participam(normalmente) no
processo de produção Clientes participam da produção
Podem ser mantidos em estoque Não podem ser mantidos em estoque
Transferência de propriedade Não há transferência de propriedade
Fonte: Adaptado de Grönroos (2003, p. 66).
Lovelock e Wright (2006) apresentam como diferenças básicas entre bens e
serviços as seguintes proposições:
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Quadro 2.3 – Diferenças básicas entre bens e serviços
Diferenças básicas entre bens e serviços
Os clientes não obtêm propriedade sobre os serviços
Os produtos dos serviços são realizações intangíveis
Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção
Outras pessoas podem fazer parte do produto
Há maior variabilidade nos insumos e produtos operacionais
Muitos serviços são de difícil avaliação pelos clientes
Normalmente há uma ausência de estoques
O fator tempo é relativamente mais importante
Os sistemas de entrega podem envolver canais eletrônicos e físicos
Fonte: Adaptado de Lovelock e Wright (2006)
Por fim, segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 45), nos serviços os
insumos são os próprios consumidores e os recursos são os bens facilitadores, a
mão-de-obra dos funcionários e o capital sob o comando do gerente. E estes
autores traçam segundo eles, “características peculiares que tornam os serviços
distintos”:
Quadro 2.4 – Características dos Serviços
Características dos Serviços
Participação do
cliente no processo O cliente é uma parte ativa do processo
Simultaneidade Produção e consumo de forma simultânea
Mercadoria Perecível Não podem ser estocados. Se não for usado se perde para
sempre.
Intangibilidade Serviços são idéias e conceitos. Momento de superar os
competidores.
Heterogeneidade Natureza intangível dos serviços aliada a participação do cliente
na prestação do serviço resulta na variação dos serviços.
Fonte: Adaptado de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 46-49)
Sendo assim inúmeros são os esforços para a convergência da definição de
serviços que ainda é um conceito sem definição absoluta e sua distinção dos bens
-
15
físicos, bem como a busca pelo modelo ideal de mensuração da qualidade em
serviços que será assunto da seção seguinte.
2.2. Mensuração da Qualidade em Serviços
Qualidade em serviços tem sido um dos principais fatores usados para
ganhos de vantagem competitiva, o que leva a indústria hoteleira a focar
especificamente na necessidade e expectativa de seus clientes (CALLAN, 2001). No
entanto, há uma falta de consenso quanto ao modelo ideal que possa avaliar a
qualidade dos serviços de hospedagem.
A pesquisa sobre a percepção do cliente revela preocupações, prioridades e
sentimentos ocultos que apontam para uma nova noção do produto “serviço” e para
uma estratégia mais clara de posicionamento do serviço em seu mercado. (Albrecht,
1998, p.4).
Em vasta literatura internacional, muitos modelos de avaliação da qualidade
em serviços são apresentados, mas entre eles ainda não se aponta um modelo
ideal, pois conforme Eckinci (1998, p.66) os modelos de avaliação da qualidade em
serviços existentes parecem constituir um ponto de partida bom para o
desenvolvimento daquele que seja uma medida altamente segura, válida e prática
de avaliação da qualidade em serviços.
Logo, dentre eles podem ser citados, o Modelo dos 5 Gaps, o SERVQUAL e o SERVPERF. Além disso, como desdobramento da pesquisa identificou-se modelos como ECOSERV, SERVLODGE, LODGQUAL, HOTELSERV e HOTELQUAL, que são específicos para mensuração de serviços de hospedagem e foram
desenvolvidos tomando por base o modelo SERVQUAL, que serão apresentados
neste capítulo.
2.2.1. MODELO DOS 5 GAPS
Desenvolvido por Zeithaml, Berry e Parasuraman (1985), o modelo dos 5
gaps procura identificar as lacunas existentes na prestação dos serviços, que
interferem em sua qualidade.
Como objeto de ilustração, a figura 2.1, apresenta o modelo dos 5 gaps
adaptado a um serviço de hospedagem, apresentando as 5 lacunas existentes na
prestação do serviço de uma pousada.
-
16
Em especial, as 5 lacunas na prestação dos serviços de hospedagem,
segundo podem ser descritas como:
Gap 1: Diferença entre a percepção da Gerência do Meio de Hospedagem sobre as expectativas dos hóspedes e as reais expectativas destes clientes;
Gap 2: Diferença entre a percepção da Gerência do Meio de Hospedagem em relação às expectativas dos hóspedes e sua habilidade em traduzi-las em
padrões de qualidade de serviços em hospedagem;
Gap 3: Diferença entre os padrões de qualidade dos serviços definidos pela Gerência do Meio de Hospedagem e a qualidade dos serviços prestados aos
hóspedes;
Gap 4: Diferença entre os serviços efetivamente prestados pela Gerência do Meio de Hospedagem e os serviços prometidos pela própria Gerência;
Gap 5: Diferença entre a percepção dos hóspedes em relação ao serviço prestado e a expectativa destes quanto à prestação do serviço.
Figura 2.1 – Modelo dos 5 gaps adaptado ao serviços de uma pousada
Fonte: Adaptação de Zeithaml et al (1988, p. 36, apud FITZSIMMONS & FITZSIMMONS, 2000, p.252).
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17
A quinta lacuna existente, ou seja, a que reflete a diferença entre a percepção
do consumidor em relação ao desempenho do serviço e a expectativa criada quanto
a prestação do serviço originou o modelo SERVQUAL que será apresentado na
seção a seguir.
2.2.2. SERVQUAL
O modelo SERVQUAL de Parasuraman, Berry e Zeithalm (1988) conhecido
como modelo PBZ, objetiva a avaliação de quaisquer tipos de serviços em cinco
dimensões: confiabilidade, responsividade, segurança, aspectos tangíveis, e
empatia.
A expectativa de um serviço refere-se ao nível do serviço que o consumidor
acredita que deve receber do fornecedor de serviços. (Khan, 2002, p.112). E o
SERVQUAL é um instrumento que foi concebido sob múltiplos critérios para a
mensuração da diferença entre as expectativas e o desempenho do serviço.
O seu emprego é realizado em duas etapas: na primeira etapa são
mensuradas as expectativas dos clientes em relação ao desempenho do serviço à
luz do item j, denotada por Ej. Na segunda etapa, são mensuradas as percepções
acerca do desempenho do serviço prestado à luz do item j, denotada por Dj.
Em geral utiliza-se a escala Likert de 7 pontos, cujos extremos são definidos
com os conceitos Discordo Totalmente e Concordo Totalmente.
Para cada item registra-se o Gap 5 (modelo de Gaps), representado pela
equação:
Qj = Dj – Ej (1)
Os Gaps negativos (Dj < Ej) indicam que as percepções de desempenho são menores que as expectativas, revelando falhas no serviço que deixam os clientes
insatisfeitos. E os Gaps positivos (Dj > Ej) indicam que o serviço é superior ao esperado, proporcionando satisfação do cliente.
Originalmente com dez dimensões o SERVQUAL sofreu uma redução para
cinco dimensões, englobando as dimensões que se sobrepunham. Sendo então o
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18
modelo composto então por 22 itens que abordam cinco Dimensões da Qualidade,
definidas por Parasuraman et al. (1985) inicialmente, conforme apresentado no
quadro 2.5..
Eckinci (1998) ressalta que o modelo SERVQUAL recebeu grande interesse
por se apresentar como um modelo prático. No entanto, este modelo recebeu
algumas críticas consideráveis quanto ao nível de confiança, como no modelo
SERVPERF de Cronin &Taylor (1992).
Quadro 2.5 – As cinco dimensões da Qualidade em Serviços reduzidas das dez originais.
Dimensão Característica
Confiabilidade Habilidade para prestar o serviço de forma
confiável e exatamente como prometido.
Responsividade Vontade de ajudar ao cliente e prover um serviço
imediato.
Segurança (competência, cortesia,
credibilidade e segurança)
Conhecimento e cortesia dos empregados e sua
habilidade em transmitir confiança e credibilidade.
Aspectos Tangíveis As instalações físicas, equipamentos, e aparência
dos funcionários.
Empatia (acesso, comunicação e
entendimento do cliente)
Cuidado. A atenção individualizada fornecida ao
cliente.
Fonte: Adaptado de Parasuraman et al (1988, p. 23)
E ainda, segundo Eckinci (1998) algumas críticas conduziram pesquisadores
à produção de escalas específicas para a indústria hoteleira, o chamado
LODGSERV (Knuston et al, 1990). No entanto a superioridade de uma escala em
relação à outra requer uma investigação adicional. (Eckinci, 1998).
Em ampla literatura o modelo SERVQUAL é tomado por base para
desenvolvimento de modelos de avaliação, como ECOSERV, LODGSERV,
LODGQUAL, HOTELSERV e HOTELQUAL. Esses modelos, apresentados no
quadro 2.6, refletem as intenções da comunidade científica em propor modelos de
avaliação dos meios de hospedagem através da avaliação dos itens à luz das
dimensões de um serviço de hospedagem.
Ainda no capítulo 4 serão expostos demais trabalhos científicos nacionais e
internacionais que procuraram abordar este tema.
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19
Quadro 2.6 – Modelos derivados (adaptados) do SERVQUAL aplicados aos Meios de Hospedagem
MODELO RESUMO DA INVESTIGAÇÃO
ECOSERV
(Khan, 2003)
Este modelo revela seis dimensões de serviço: eco-tangíveis, confiabilidade,
responsividade, segurança, aspectos tangíveis, e empatia. Aplicado nos Estados
Unidos, o modelo revelou que a dimensão mais importante é a eco-tangíveis, e a
menos importante tangíveis. Os hóspedes (ecoturistas) esperam que os hotéis sejam
ambientalmente amigáveis e preferem serviços corteses, informativos e confiáveis,
definiram como importantes as instalações físicas que fossem ambientalmente
adequadas e os equipamentos que minimizassem a degradação ambiental.
LODGSERV
(Knutson et
al ,1991)
Adaptado do SERVQUAL para o setor da hospedagem, os resultados confirmaram as
cinco dimensões de avaliação do modelo base e demonstraram que o mais importante
é a confiança, seguida de garantia, responsabilidade, tangíveis e empatia. No ano
seguinte, os mesmos autores aplicaram o modelo em três hotéis – econômico, médio
preço e luxuoso – encontrando a mesma ordenação nas dimensões aplicadas no
primeiro trabalho, e ainda concluíram que o padrão luxuoso é aquele que apresentou
maior expectativa a respeito do serviço a ser recebido. E ainda, Patton et al (1994)
traduziu o LODGSERV em japonês e chinês e aplicou o instrumento no Japão,Taiwan,
Hong Kong, Austrália e o Reino Unido mantendo seu nível de confiança.
LODGQUAL
(Getty &
Thompson,
1994)
O modelo foi desenvolvido através da revisão ampla na literatura e entrevistas com
profissionais do setor. Resultando em três dimensões da qualidade em serviços nos
meios de hospedagem: tangíveis, confiança e comunicação. E foi recomendado que
fosse aplicado periodicamente nos hotéis para localizar as tendências de qualidade de
serviço. O modelo se apresenta com uma alta confiabilidade na predição da
qualidade.
HOTELSERV
(Mei, Dean, &
White, 1999)
Estudaram qualidade de serviço na indústria hoteleira na Austrália, usando
SERVQUAL e desenvolveram a escala HOTELSERV. Os resultados mostraram que
os empregados, tangíveis e confiança eram as três dimensões proféticas da qualidade
de serviço, com empregados como a dimensão mais importante.
HOTELQUAL
Sierra,
Falces,
Delgado,
Becerra, &
Briñol (1999)
Adaptado do modelo SERVQUAL, esta escala foi aplicada a uma amostra
representativa de clientes e hotéis em Madrid, Espanha, como uma medida de
percepção da qualidade. Os resultados da análise fatorial resultaram que este tipo de
serviço está baseado em três dimensões distintas, mas relacionadas: avaliação dos
funcionários, avaliação das instalações e organização de serviço. A escala refinada
possui níveis altos de confiança e validez.
Fonte: Desenvolvido pela autora.
-
20
2.2.3. SERVPERF
Segundo Cronin e Taylor (1992), através de uma ampla revisão de literatura,
demonstraram um paradigma defeituoso na avaliação da qualidade em serviços,
apresentando como uma alternativa viável: o SERVPERF. A escala proposta é
baseada na medição do desempenho e se apresenta eficiente quando comparada
ao modelo SERVQUAL, em que há uma redução em 50% no número de itens a
serem avaliados, ou seja, de 44 itens para 22 itens, isto porque, o modelo utiliza as
dimensões e itens do SERVQUAL na avaliação do desempenho.
A análise do modelo estrutural sustenta a preferência teórica do modelo
SERVPERF, que ocorreu através da comparação entre a diferença de scores entre
percepções de desempenho e expectativas à luz de cada um dos 22 itens do
modelo SERVQUAL, onde os autores concluíram que a qualidade de serviço é mais
bem avaliada somente pelas percepções que os consumidores têm a respeito do
desempenho do serviço à luz de cada item segundo a equação:
Qj = Dj (2)
Para justificar o modelo SERVPERF, os autores ressaltaram que a qualidade
é conceituada, mas como uma atitude do cliente com relação às dimensões da
qualidade, e que não deve ser medida por meio das diferenças entre expectativa e
desempenho, e sim como uma percepção de desempenho. Concluindo também que
a sensibilidade do modelo retrata as variações de qualidade em relação às outras
escalas testadas.
De acordo com MIN e MIN (1997), embora o SERVQUAL possa ajudar a
identificar os fundamentos determinantes da qualidade dos serviços, não é possível
ajudar a avaliar seu desempenho.
Enquanto que o SERVQUAL (PARASURAMAN et al,1985) é difundido e
referenciado como o melhor instrumento de mensuração da qualidade, o
SERVPERF (CRONIN E TAYLOR, 1992) é referenciado como o modelo que
apresenta maiores índices de confiabilidade, e com a apresentação de um
questionário mais reduzido.
-
21
Para pesquisas que requerem ampla quantidade de itens a ser avaliada, o
modelo SERVQUAL não vem a operacionalizar o tratamento dos dados. No entanto,
é possível a utilização de um modelo mais enxuto: o SERVPERF em que sua
confiabilidade e validade, foram comparadas ao modelo SERVQUAL por Salomi et al
(2005), gerando confirmações de que o SERVPERF trata-se de um modelo válido
em que os níveis de confiabilidade dos dois métodos são bem próximos e que a
considerável vantagem de utilização da escala SERVPERF é a redução das
questões a serem respondidas pelos entrevistados na avaliação da qualidade em
serviços.
E ainda, Hudson et al (2004) em um trabalho de comparação de metodologias
de avaliação da qualidade em serviços, concluem que “o SERVPERF seria uma
medida direta mais conveniente para usar quando tempo e custo estão envolvidos”.
Neste trabalho, os autores em nenhum momento expressam a substituição do
SERVQUAL por este modelo, mas apresentam como uma alternativa de modelo de
mensuração dos serviços. Visto que apresenta uma melhor operacionalização na
realização da pesquisa, com conseqüente aceitação por parte dos respondentes.
Com o SERVPERF, a quantidade de questões a serem avaliadas se reduz
pela metade. Enquanto que no modelo SERVQUAL, a expectativa do serviço,
construída por experiência passada, comunicação interpessoal ou necessidades
pessoais, constitui mais um bloco de questões a serem respondidas, para que assim
seja retratada a percepção de qualidade do serviço, conforme apresentado na seção
anterior.
E ainda, Armstrong et al (1997) concluíram em seus estudos que a
expectativa do serviço não precisa ser mensurada para avaliação da qualidade em
serviços, concordando com o modelo de Cronin e Taylor (1992) e de Knutson et al
(1995).
Assim, para estabelecimentos, terem seus itens avaliados apenas por seu
desempenho seria muito viável devido às pressões sofridas pela escassez de
recursos e pelo tempo.
Em suma, os serviços nada mais são que o resultado de uma necessidade do
cliente, onde o processo de serviços se desenvolve a partir do envolvimento e
interação entre o cliente e o fornecedor do serviço, sendo a qualidade do serviço a
medida através da percepção do desempenho dos critérios que delineiam
-
22
especificamente os serviços identificados, pelo mapeamento do ciclo de serviços ora
avaliado. Assunto a ser abordado na seção seguinte.
2.3. O Mapeamento do Ciclo de Serviços e os Momentos da Verdade
Se a alta administração acreditar na prestação de um bom serviço há grandes
chances de que a filosofia da excelência em serviços se torne contagiosa em toda a
empresa, o que lhe permite a cobrança de um preço mais alto pelo serviço oferecido,
conquista de maior participação de mercado, e obtenção de uma margem de lucro
maior que de sua concorrência. (ALBRECHT, 1998).
Albrecht (op cit ) isolou características de empresas vencedoras enumerando
as seguintes:
− As empresas vencedoras acreditam que a qualidade gera lucro;
− Possuem conhecimento de seus clientes, fazendo pesquisas a respeito
das percepções;
− Possuem o enfoque baseado em horas da verdade, sendo orietados por
resultados;
− Sua atitude é a de fazer o que for preciso, procurando resolver o problema
do cliente, satisfazendo sua necessidade;
− Procuram rapidamente se recuperarem de um erro cometido, pois pode
exercer um impacto sob a percepção do cliente;
− Acreditam em um conceito global de serviço. Os departamentos internos
podem não ver o cliente mas contribuem para as horas da verdade;
− A administração não dita regras, mas auxilia habilitando o pessoal de linha
de frente a atender seus clientes eficazmente.
− Preocupam-se com seus funcionários, tanto com os clientes. Instituindo
políticas de relações de trabalho que espelham políticas de relações com
clientes.
− E estão sempre insatisfeitas com seu desempenho, medindo e avaliando
sua qualidade continuamente.
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Por isso, ainda de acordo com o mesmo autor, faz sentido pensar que o
cliente é um ativo que se valoriza na empresa com o passar do tempo, quando
satisfação e lealdade do cliente crescem.
Mas “se a empresa falha, ela não soube captar a “voz do cliente”, ou não
soube materializar seus desejos, necessidades e expectativas, de um modo melhor
que seus concorrentes” (CASTELLI, 2002). Essa materialização se dá através do
mapeamento do ciclo de serviços e da identificação dos momentos da verdade.
Na visão de Gronroos (1988), o momento da verdade significa o tempo e o
lugar, onde e quando o serviço oferecido pelo fornecedor tem a oportunidade de
demonstrar ao consumidor sua qualidade.
Para Albrecht (1998) hora da verdade é qualquer episódio no qual o cliente
entra em contato com qualquer aspecto da organização onde possa obter uma
impressão da qualidade de seu serviço.
A partir da obtenção do que é relevante ao consumidor, ou seja, os critérios,
torna-se importante proceder às medições e priorizações para atender as
necessidades do cliente (GUSTAFSSON; JOHNSON, 1997).
INFORMAÇÕES OBTIDAS ATRAVÉS DA INTERNET,
Figura 2.2 – Ciclo de Serviços e Momentos da Verdade nos Meios de Hospedagem
Fonte: ALMEIDA e FREITAS (2009b)
TELEFONE, FAX, E-MAIL
FACHADA DO HOTEL ESTÉTICA E CONSERVAÇÃO
RECEPÇÃO DO HOTEL:
FUN O
DECORAÇÃO, LIMPEZA, APRESENTAÇÃO DOS
CIONÁRIOS, ATENDIMENTNO CHECK IN.
UNIDADE HABITACIONAL: LIMPEZA, INFRA- ESTRUTURA (MOBILIÁRIOS , DECORAÇÃO, INTERNET, SISTEMA DE TV, ENXOVAL,), FRIGOBAR, ISOLAMENTO ACÚSTICO.
SERVIÇOS UTILIZADOS NO HOTEL, COMO
INTELEFONIA, LAVANDERIA, RESTAURANTE, TERNET, DESPERTADOR, COFRE, FAX, SALA
DE EVENTOS, SALA DE FITNESS, CORRESPONDÊNCIA.
Ciclo de Serviços dos
Meios de Hospedagem e seus Momentos
da Verdade
ATENDIMENTO NO CHECK- OUT.: RAPIDEZ, CONTA CORRETA, PROFISSIONALISMO.
PÓS- VENDA: FIDELIZAÇÃO ATRAVÉS DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO, E-MAIL, CORESPONDÊNCIA. OFERTA DE PACOTES, DESCONTOS, ETC
CAFÉ DA MANHÃ. AMBIENTE, QUALIDADE DA ALIMENTAÇÃO, ATENDIMENTO DO
FUNCIONÁRIO
INSTALAÇÕES INTERNAS: ELEVADOR, CONFORTO TÉRMICO,
FIM INÍCIO
ATENDIMENTO NOS PROC K-IN.
CEDIMENTOS DE CHEC
OMO PRESTEZA E EDUCAÇÃO DO RECEPCIONISTA, MENSAGEIRO
ÁREAS DE LAZER, RESTAURANTE. EDUCAÇÃO E CORTESIA
DE DEMAIS SETORES COMO GOVERNANÇA,
SEGURANÇA, RESTAURANTE
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Exemplificando, no mercado da hospedagem o impacto da fachada da
organização na entrada do hóspede no estabelecimento, o conforto do travesseiro e
dos colchões, o atendimento no café da manhã, são itens a compor a somatória de
todas as horas da verdade possíveis a ser vividas pelo cliente durante sua estada. A
seguir, na figura 2.2, um ciclo de serviços dos meios de hospedagem, composto
pelos momentos da verdade a serem vivenciados pelos hóspedes.
Assim como as horas/momentos da verdade, o mapeamento dos ciclos de
serviços para os vários aspectos da organização é importante, uma vez que através
dessa técnica pode-se analisar a empresa sob a ótica do cliente (ALBRECHT, 1995).
Para a empresa, o ciclo de serviço pode ser uma importante fonte de
informações, visto que, segundo Freitas (2005), através do entendimento deste ciclo
e dos momentos da verdade, eventuais falhas ocorridas podem ser mais facilmente
identificadas e, mediante tomada de ações corretivas/preventivas, estas podem ser
evitadas de forma a proporcionar um serviço de melhor qualidade.
Ressaltando a importância da qualidade para as empresas, Ramsaran-
Fowdar (2007, p. 20) expõe que, a qualidade é a base do sucesso empresarial se
usada como fator chave para alcance da vantagem competitiva, onde clientes até
estão dispostos a pagar um pouco mais pelos serviços que lhe dêem satisfação, e
são divulgadores da qualidade por eles percebida.
Assim, na construção da avaliação da qualidade dos serviços dos meios de
hospedagem, o ciclo de serviços dos meios de hospedagem e a identificação dos
momentos da verdade, constituem a base do processo de avaliação da qualidade e
se torna então o fundamento para a construção do modelo proposto no capítulo 5.
Entretanto, visando contribuir para um melhor entendimento da proposta
desta dissertação, no capítulo seguinte apresentam-se conceitos e temas
relacionados aos meios de hospedagem.
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CAPÍTULO 3 MEIOS DE HOSPEDAGEM
Neste capítulo serão apresentados conceitos de meios de hospedagem, um
breve histórico da atividade nos cenários internacional e nacional apresentando os
perfis de estabelecimentos contemplados na pesquisa, a classificação dos meios de
hospedagem, a relação entre o meio de hospedagem e o meio ambiente e o perfil do
cliente desta atividade.
3.1 O Conceito de Meios de Hospedagem
Consideram-se meios de hospedagem, o estabelecimento que satisfaça, cumulativamente, às seguintes condições (BRASIL, 2002, p. 2):
I - seja licenciado pelas autoridades competentes para prestar serviços de hospedagem;
II - seja administrado ou explorado comercialmente por empresa hoteleira e que adote, no relacionamento com os hóspedes, contrato de hospedagem, com as características definidas neste Regulamento e nas demais legislações aplicáveis;
Parágrafo único - Observadas as disposições do presente Regulamento, os meios de hospedagem oferecerão aos hóspedes, no mínimo:
I - alojamento, para uso temporário do hóspede, em Unidades Habitacionais1 (UH) específicas a essa finalidade;
II - serviços mínimos necessários ao hóspede, consistentes em:
a) Portaria/recepção para atendimento e controle permanentes de entrada e saída;
1 Unidade Habitacional - UH é o espaço, atingível a partir das áreas principais de circulação comuns do estabelecimento, destinado à utilização pelo hóspede, para seu bem estar, higiene e repouso (BRASIL, 2002).
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b) Guarda de bagagens e objetos de uso pessoal dos hóspedes, em local apropriado;
c) Conservação, manutenção, arrumação e limpeza das áreas, instalações e equipamentos.
Entende-se também, por meios, ou estabelecimentos de hospedagem, formas
de abrigar os turistas que permanecem por mais de 24 horas em uma localidade, ou
de prestarem serviços hospitaleiros por menos de 24 horas (serviços denominados
day use). Estes meios contemplam todas as categorias de hotéis, flats, pousadas,
campings e casas de veraneio (GUARDANI, 2006, p.14).
De acordo com o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, é condição
sinequanon que todos os estabelecimentos de hospedagem atendam quanto às
posturas legais, aspectos construtivos, equipamentos e instalações e serviços e gestão, que estão a seguir apresentados.
3.1.1 Posturas Legais
- Licenciamento para prestação de hospedagem inclusive de órgãos ambientais;
- Administração ou exploração comercial por empresa hoteleira;
- Oferta de UH, de forma temporária para hóspedes, através de cobrança de diária
pela sua ocupação;
- Cumprimentos de exigências da legislação trabalhista.
3.1.2 Aspectos Construtivos
- Edificações adaptadas para a atividade;
- Áreas destinadas a suporte para a hospedagem como portaria/recepção,
circulação serviços de alimentação, lazer e uso comum e demais serviços de
conveniência ao hóspede;
- Proteção sonora conforme as normas da ABNT e demais legislações aplicáveis;
- Iluminação e ventilação que sejam proporcionados através de aberturas das UHs
para o exterior, bem como o banheiro que pode também apresentar ventilação
através de duto;
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- Serviços básicos de abastecimento de água, energia elétrica, rede sanitária,
tratamento de efluentes e coleta de resíduos com destinação adequada que não
prejudiquem a comunidade local;
- Facilidade construtiva, de instalações e de uso, para portadores com
necessidades especiais segundo a norma NBR 9050 – 1994 e se a construção
datar antes de 12 de agosto de 1987 deverá dispor de um sistema especial de
atendimento a essas especificidades.
3.1.3 Equipamentos e Instalações
− Instalações elétricas e hidráulicas segundo a ABNT e legislação aplicável;
− Instalações de emergência para iluminação de áreas comuns e funcionamento de
equipamentos indispensáveis à segurança do hóspede;
− Elevador para passageiros e cargas em prédio de mais de 4 pavimentos
incluindo o térreo, ou segundo posturas municipais;
− Instalações e equipamentos de segurança contra incêndio e pessoal treinado
para operar de acordo com as normas do Corpo de Bombeiros Local;
− UH mobiliada, no mínimo, com uma cama, equipamentos para a guarda de
roupas e de objetos pessoais, mesa de cabeceira e cadeira.
3.1.4 Serviços e Gestão
− Portaria/recepção apta às atividades de check-in ( entrada do hóspede com seu
devido registro) e check-out (saída do hóspede com a liquidação dos consumos
realizados), durante as 24 horas do dia;
− Registro obrigatório do hóspede no momento de sua chegada através da FNRH
(Ficha Nacional de Registro de Hóspedes) aprovada pela EMBRATUR.
− Limpeza e arrumação diária da UH, fornecimento e troca de roupa de cama e
banho, bem como artigos comuns de higiene pessoal, por conta do meio de
hospedagem;
− Serviços de telefonia prestados aos hóspedes de acordo com os regulamentos
internos dos estabelecimentos e das empresas de serviço de telefonia;
− Imunização permanente contra insetos e roedores;
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− Pessoal de serviço em quantidade e com qualificação necessárias para perfeito
funcionamento do meio de hospedagem;
− Pessoal permanentemente uniformizado, e/ou convenientemente trajado de
acordo com as funções que exerçam;
− Meios para pesquisar opiniões e reclamações dos hóspedes e solucioná-las;
− Observância das demais normas e condições necessárias à segurança,
saúde/higiene e conservação/manutenção do meio de hospedagem, para
atendimento ao consumidor;
E ainda serão exigidas condições específicas de proteção, aos meios de
hospedagem instalados próximos ou no interior de áreas de conservação ou em
locais que ofereçam problemas de poluição ambiental e sonora.
Portanto, muitas são as especificidades a serem atendidas pelos meios de
hospedagem, bem como os perfis de meios de hospedagem existentes, onde
segundo o IBGE (2003) exemplifica:
- Hotel: estabelecimento de hospedagem normalmente localizado em perímetro urbano com aposentos mobiliados, banheiro
privativo e serviço completo de alimentação e outros. Destinado à
ocupação eminentemente temporária para turistas em viagem de
lazer ou viagens de negócios.
- Apart-hotel/flat: estabelecimento de hospedagem, cujas unidades habitacionais têm instalações mínimas como dormitório,
sala de estar, banheiro privativo e pequena cozinha. É provido de
serviços gerais colocados opcionalmente à disposição do usuário
tais como arrumação, limpeza, lavanderia e outros.
- Hotel de lazer/resort: estabelecimento de hospedagem, localizado fora dos centros urbanos, com áreas amplas, tendo
como característica básica a arquitetura horizontal, de acordo
com a legislação, possui equipamentos e serviços
especificamente destinados à recreação e ao entretenimento, que
o tornam prioritariamente destinado ao turista em viagem de
lazer.
- Hotel fazenda: estabelecimento de hospedagem situado em propriedades rurais e antigas fazendas, com equipamentos novos
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- Pousada: estabelecimento de hospedagem situado em edificações de valor histórico, ou em construções novas, com
atendimento personalizado e cozinha regional ou internacional
refinada.
- Acampamento turístico/camping: estabelecimento de locação de espaço, instalações e serviços, destinados à cessão individual
de lotes para instalação de barracas e/ou estacionamento de
trailers ou motorhomes. Dispõe de infra-estrutura básica em toda
área e edificações de serviços centralizados de alimentação e
higiene.
- Motel: estabelecimento de hospedagem, geralmente situado à margem das rodovias, para pernoite2 dos viajantes, constituído
de apartamentos mobiliados e dispondo de vagas para
estacionamento coletivo, coberto ou descoberto, em número igual
ao de unidades habitacionais.
- Pensão de Hospedagem: estabelecimento de hospedagem, de caráter familiar, com unidades mobiliadas de relativo conforto,
representados pela locação de quartos individuais ou
compartilhados, com instalações sanitárias coletivas
proporcionais a quantidade de leitos, e pelo fornecimento de
refeições incluídas nas diárias.
- Albergue: estabelecimentos de hospedagem com instalações e serviços básicos elementares para atender a demanda específica
de alojamento. Apresenta unidades habitacionais simples,
comportando quartos individuais ou dormitórios coletivos, com
serviços parciais de alimentação.
- Outros: estabelecimentos que não possuem nenhuma das características descritas anteriormente como: Hotel Club, Hotel
de Saúde, Dormitório, Hospedaria e Pensionatos (exclusive
assistenciais), etc.
2 Pernoite: permanência em um estabelecimento de hospedagem, considerada em relação a cada indivíduo e por um período compreendido entre as 12 horas de um dia e as 12 horas do dia seguinte.
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A seguir, serão expostos um breve histórico da atividade, e a classificação
dos estabelecimentos.
3.2 Um breve histórico dos meios de hospedagem
A história da hotelaria é composta por marcos que delimitam as mudanças
que proporcionaram a sua evolução e a sua importância para a economia. A seguir,
estão apresentados os principais marcos em ordem cronológica de acontecimento:
− Antiguidade: Andrade et al (1999) exp�
