Caso de sucesso / Emergências

Avaya: cuidando da “saúde” de suas comunicações

A incorporação do Avaya Contact Center ajudou a Emergencias, empresa

de atendimento extra hospitalar da Argentina, a manter uma comunicação

certeira, ágil e sem falhas com seus clientes individuais e corporativos, o

qual não apenas lhe permite responder com eficácia a casos onde existe

risco de vida, como também permitiu que pudesse ampliar e fortalecer

seu negócio, melhorar seus processos de atendimento e consolidar sua

presença no mercado da saúde.

40 anos de liderança em atendimento extra-hospitalar

Cuidando da saúde

Emergencias é uma empresa líder do mercado de serviços vinculados ao

cuidado da saúde e de urgências médicas extra-hospitalares. Fundada

em 1979 em Buenos Aires, ao longo dos anos, não deixou de crescer e se

expandir para outros mercados, tanto nacionais quanto internacionais.

Seu sucesso pode ser apreciado através das importantes aquisições

que realizou de empresas concorrentes e especializadas em atender

o mercado corporativo, o que lhe permitiu ampliar seus serviços e

incorporar planos médicos integrais e fornecer atendimento médico mais

acessível às pessoas.

Em 2008, a Emergencias se tornou a primeira empresa do ramo a

certificar seus processos sob as normas de qualidade ISO 9001;

além disso, recebeu o Prêmio Mercurio, um dos maiores reconhecimentos

no setor da saúde.

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O coração dos serviços

O desenvolvimento de software aplicado à saúde tem sido um dos

diferenciais em sua trajetória, visando particularmente a melhoria dos

processos relacionados à alocação e administração de recursos, o que

permitiu transferir esse modelo de gestão e aplicações informáticas ao

sistema de emergências médicas da Catalunha, Espanha.

Entre os seus serviços, destacam-se Contigo, Clube de grávidas, Traslados

especiais, Cuidados domiciliares e Emerphone, os quais chegam a quase

a totalidade do país, indica Germán Nájera, diretor de tecnologia da

Emergencias, junto ao diretor de operações Pablo Montes de Oca e o

chefe de infraestrutura Nicolás Woloszyn, Nájera encabeçou o projeto de

modernização tecnológica da empresa.

“Como empresa de saúde extra-hospitalar, temos entre 10 mil e 14 mil

atendimentos diários, número que varia de acordo com a temporada

do ano (durante o inverno, esses números aumentam), através de 2

mil funcionários, além de outros 5 mil prestadores, oferecendo quatro

serviços importantes: Risco de vida, Visita médica, Traslado programado

e Internação domiciliar. A parte essencial desses serviços é um contact

center, a qual categoriza o beneficiário e, com base na triagem médica,

define se é preciso um traslado, uma visita médica ou se representa um

risco de vida”, explica o engenheiro Nájera.

Resposta sem falha a milhões

Os atendimentos à população oscilam entre 3,5 e 4 milhões por ano.

Responder sem falha a tal volume de requisitos impõe a Emergencias um

grande desafio tecnológico. “Precisávamos de uma estrutura priorizada

e de distribuição automatizada dos serviços e VDNs”, recorda Germán.

Desafio

Instalar um contact

center de missão crítica,

eficiente e certeiro, sem

afetar as comunicações

com seus clientes,

otimizando tempo

de resposta e níveis

adequados de serviço.

Solução

Avaya Contact Center,

Avaya Upgrade Virtual

Appliance, Avaya APCS,

Avaya WFO, Avaya

Contact Analyzer, Avaya

CMS Mobile, Avaya

Equinox e Avaya Survey

Valor proporcionado

Um contact center de

nível internacional que

lhes permite oferecer a

seus diferentes tipos de

clientes uma comunicação

ágil e sem falhas

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“Vínhamos do mundo Nortel com número atrofiados, alto nível de gestão

manual na distribuição dos agentes telefônicos, sem relatórios em tempo

real e ausência de métricas. Realizamos uma atualização há quatro anos e

a experiência não foi satisfatória”, acrescenta.

No fim das contas, tudo isso tornava complexo o estabelecimento

de níveis máximos de abandono ou a boa definição de métricas.

“Isso ocasionava níveis de serviço que não eram dos melhores,

carga de trabalho desproporcional bem como resultados fracos quanto

à satisfação do cliente. Com uma central telefônica analógica, nosso

crescimento não era flexível, tinha um limite, e com um custo muito alto,

havia a necessidade de comprar um número alto de hardware, entre

outros inconvenientes”, admite o diretor de tecnologia.

Assim, era imprescindível uma base de comunicação que sustentasse uma

operação de missão crítica de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por

semana, pois as urgências médicas não têm horário. “Não podemos deixar

de receber chamadas, e uma falha na disponibilidade de serviços pode

significar pessoas morrendo”.

"Há três anos, tomamos a decisão de mudar de fornecedor e avaliamos

outras marcas como a Cisco, Genesys, entre outras alternativas. O ponto

chave foi que a Avaya se sentou para ouvir o problema, a experiência

do usuário e entender o negócio antes de implementar a tecnologia;

envolveu-se e se fez responsável do que havia passado, dispôs de

arquitetos e trabalhamos em conjunto em uma reconfiguração telefônica”,

observa Germán Nájera.

Triagem telefônica automática

Considerando que a Emergencias é uma empresa que tem múltiplos

negócios, clientes individuais e corporativos, cada um com uma

configuração particular, os supervisores precisavam mover agentes todo o

tempo. Por isso, no novo projeto fizeram o planejamento de implementar

uma configuração skill level automation para que a triagem telefônica

fosse automática, ter um relatório em tempo real para criar métricas

de uma maneira fácil e tomar decisões imediatas com as mudanças em

temporadas quando a demanda é alta.

Com um investimento de cerca de 300 mil dólares e sem deixar de ter

uma comunicação telefônica, trabalharam em equipe e corrigiram tudo

em um período de seis meses, durante 2017. Isso significou uma mudança

radical para uma nova forma de operar, reduzindo de 160 skills – antes

havia um skill por cada negócio e cliente – para apenas quatro.

“A Avaya nos propôs apenas um skill por serviço. E, embora a princípio

estivéssemos um pouco céticos, após feitas as configurações, avançamos

com os relatórios em CMS e, em seguida, evoluímos para novos produtos

como, por exemplo, o content analyser, a implementação de WFO. Todas as

melhorias ou processos padrões foram aprovados pela indústria da saúde

em nosso contact center”, assegura.

"Há alguns anos, tomamos a decisão de nos apoiar em tecnologias world class, e a Avaya é uma delas. A partir da implementação do contact center Avaya, obtivemos três benefícios principais: relatórios em tempo real, métricas confiáveis e disponibilidade de serviço.”

— Germán Nájera, Diretor de tecnologia de Emergencias

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Contact center de alta eficiência

Flexibilidade e qualidade

Uma vez instalada a nova solução, notou-se rapidamente os resultados.

Um benefício muito importante para a Emergencias é a flexibilidade para

se adaptar imediatamente às mudanças de acordo com as demandas.

De 2017 até hoje, ocupamos entre 120 e 140 agentes em horário de pico, e

agora, podemos movê-los em distintos skills de forma automática, porque

já contamos com métricas em tempo real e podemos tomar decisões de

imediato. O supervisor deixou de fazer esse trabalho manualmente e se

dedica a aspectos relacionados mais com a qualidade.

“O contact center é muito mais eficiente, pois com a mesma quantidade

de pessoas, aumentamos quase 40% em volume de chamadas atendidas.

A disponibilidade dos agentes é automática. Ao dispor da telefonia digital,

através de um SIP, os custos baixaram muito e nos abriram a possibilidade

de crescer e ampliar os serviços.”

O sistema automático permite priorizar por segmentos, clientes, tipos de

serviço e segundo a classe de risco, dando prioridade às demandas de

verdadeira urgência. A solução trouxe otimização de operação, melhora

dos níveis de atendimento e serviço. “Hoje temos uma taxa de abandono

de 4% para emergências e menos de 0,2% para risco de vida. Para o cliente,

foi uma mudança radical e assim conseguimos sua maior satisfação, pois o

atendemos em 4 segundos ou menos”, enfatiza Germán Nájera.

Quanto aos canais de comunicação, antes haviam 230 canais e agora são

1.400. “Antes, a equipe de vendas e marketing realizavam chamadas com

outra central telefônica, com outros fornecedores. Ao unificar tudo com a

Avaya, o primeiro benefício foi com o custo operacional de manutenção

da telefonia e o segundo, foi diminuir o custo por minuto de chamadas

realizadas. Hoje é muito mais eficiente porque o discador é preditivo e as

chamadas são feitas de acordo com a disponibilidade dos agentes; antes,

eram feitas cerca de um milhão de chamadas por dia, e hoje esse número

caiu para menos da metade”, declara o diretor de tecnologia.

Comunicação inteligente

“Quando entrei na Emergencias há quase cinco anos, não passávamos

por um bom momento com a Avaya. Havia a possibilidade e inclusive

avaliações para migrar nossa plataforma, mas meu objetivo era reverter

essa opinião. A Avaya como uma marca líder, com uma boa equipe, com

muito conhecimento mostrou mais uma vez que possuía a tecnologia

certa e que nos permitiu ampliar as possibilidades de comunicação que

temos com o cliente. Este ano, queremos contar com a omnicanalidade

via SMS, WhatsApp e e-mail. Agora estamos testando com a Advantage

a possibilidade de colocar dispositivos IoT para fazer monitoramento ou

videoconferência de pacientes terminais e internação domiciliar.”

“Também temos um plano de implementar este ano o reconhecimento

de voz com speech analytics (IVR inteligente). Estamos pensando em

um módulo que permita a visualização digital da saturação da central.

Temos também a proposta de melhorar estrategicamente no próximo

ano a integração entre Avaya e Salesforce”, conclui Germán Nájera.

Ao unificar tudo com a Avaya, o primeiro benefício foi com o custo operacional de manutenção da telefonia e o segundo, foi diminuir o custo por minuto de chamadas realizadas.

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Sobre a Emergencias

Fundada em 1979 em Buenos Aires, a Emergencias é líder do mercado

em emergências médicas extra-hospitalares, dedicada principalmente a

clientes individuais e corporativos. Seu trabalho contínuo de pesquisa e

investimento em tecnologia a levaram a ser pioneira no desenvolvimento

tecnológico e de aplicações de software que permite melhorar os

processos de demanda e gestão de recursos de emergências médicas

do setor, que foi premiada e cruzou fronteiras.

Sobre a Avaya

As empresas são construídas com base nas experiências que

proporcionam e, diariamente, milhões dessas experiências são construídas

pela Avaya. Por mais de cem anos, temos possibilitado que organizações

em todo o mundo ganhem – criando experiências de comunicação

inteligentes para clientes e colaboradores. A Avaya cria soluções abertas,

convergentes e inovadoras para aprimorar e simplificar as comunicações

e a colaboração - na nuvem, on premise ou em um ambiente híbrido.

Para expandir seus negócios, estamos comprometidos com inovação,

parceria e um foco incansável no futuro. Somos a empresa de tecnologia

em que você confia para ajudar você a entregar experiências que fazem a

diferença. Visite-nos em www.avaya.com/br.

Soluções

• Avaya Contact Center

• Avaya Upgrade Virtual Appliance

• Avaya APCS

• Avaya WFO

• Avaya Contact Analyzer

• Avaya CMS Mobile

• Avaya Equinox

• Avaya Survey

© 2019 Avaya Inc. Todos os direitos reservados. Avaya e o logotipo da Avaya são marcas comerciais da Avaya Inc. e são

registradas nos Estados Unidos e em outros países. Todas as outras marcas comerciais identificadas apor ®, TM ou SM

são marcas registradas, marcas comerciais ou marcas de serviço, respectivamente, da Avaya Inc.

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Para mais informações, entre em contato com: 0800 701 7100

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