Avaya midias21jul11

Workshop AvayaRedes Sociais

Eric EsquivelApplication Sales Specialist

12 de abril de 2023

© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 2

Mudançanas

Interações

Aumento no Risco de Satisfação de

Cliente

Mudança noPerfil

Demografico

Visão Avaya para Experience Management: Forças de Mercado

2

Sources: PricewaterhouseCoopers LLP and Retail Forward, Owned by Kantar Retail; Webtorials Editorial/Analyst Division; and Yankee Group, 2009, McKinsey

O VALOR de qualquer interação é definida pelo seu CONTEXTO


Não Existe UM ÚNICO Canal de Interação: Necessário ser Eficiente em todos os Canais

Fato: Interações estão mudando

Fonte: Webtorials Editorial/Analyst Division

0%

20%

40%

60%

80%Percentual de Respostas

Voz (agente)

Fax Voz (URA)

Email Web SMS Chat Video Redes

SociaisIM

2010 2012


Visão Avaya da Gerência da Experiência: Motivadores de Mercado

Fontes: PricewaterhouseCoopers LLP and Retail Forward, Owned by Kantar Retail; Webtorials Editorial/Analyst Division; and Yankee Group, 2009, McKinsey

Perfil Demográfico está Mudando

‣ Redes Sociais e a troca de informação “viral” vai além do contact center

‣ Atendimento instantâneo (pró-ativo) e compensação imediata

‣ Contato direto e experiência personalizada via novos canais

‣ Capacitar (Auto-Serviço)

Os NOVOS usuários tem expectativas diferentes do cliente tradicional


Fato: Perfil Demográfico está MudandoGeração Milênio consome pouco o canal ‘voz’


Local de Trabalho das Gerações:

Geração Silenciosa: 1925-1945 (86-66)– Não reclama... Tenho que terminar o trabalho e seguir em frente.

– Você tem sorte de ter um emprego

– Emprego, pensão, salário, férias etc... A troca é que você me dê a sua "alma" e se torne um empregado leal

Baby Boomers: 1946-1964 (65-47) 74M– Grandes mudanças que ocorreram (direitos civis e de auto-ajuda)

– “Sobre mim?” ... Não sei ficar calado!

Geração-X: 1965-1981 (46-30) 46M– Confiança no governo está sempre em baixa (Irã-Contras / Watergate)

– Ambos os pais trabalhavam (filhos latchkey)

– Aprenderam a trabalhar duro e de cuidar de si mesmos

Geração Milênio: 1982-2004 (29-7) 76M– Seus novos empregados, seu novos clientes, seus novos concorrentes

– Se a sua concorrência está pensando mais como um ‘Milênio’, eles já têm uma vantagem sobre você!

Ver seus clientes através de múltiplas perspectivas de geração


Você está preparado?

“Estou ligando hoje, por que fui atendido via chat ontem, referente a uma compra que fiz via web na semana passada”

Como você responderia a uma pergunta como esta hoje?


Da geração do Milênio irá deixar o serviço após uma experiência ruim e 85% irá publicar o que aconteceu

73%

das empresas acreditam que fornecem uma boa experiência ao cliente ,

mas apenas 8% concorda80%

dos clientes formam a opinião da imagem de uma

empresa através da interação com o Contact

Center

92%

Fato: Mudança do Comportamento de Cliente

Novos usuários com

novas expectativas

Fonte: Benchmark Research, Convergsys, Customer Focus Inc.

Atendimento a Clientes

precisa implantar um novo modelo de interagir

com o cliente


Redes Sociais surgem todos os dias

Image Source: http://www.rude.no/blog/uploaded_images/web20flickrlogos-731766.jpg

© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 10Image Source: http://incub3.org/wp-content/uploads/2009/02/socialweb.png

Algumas se tornam tendências...


E com forte crescimento…

No primeiro semestre de 2010, a quantidade de contas do twitter quase dobrou.


Há um Mundo nas Redes Sociais

500 milhões de usuários: se Facebook fosse um país, seria o terceiro mais populoso do mundo, atrás de Índia e China.

750 milhões de fotos postadas em dois dias no Facebook (recorde, na virada do ano 2010-2011)

70 milhões: número médio de tweets por dia no Twitter (25 bilhões em 2010).

500 bilhões: Número de opiniões compartilhadas por americanos em redes sociais por ano.


60% dos consumidores dizem que interagem com empresas nas redes

sociais

Mais tráfego relacionado a negócios passa pelo Facebook que em qualquer outro

site da internet

Mais tempo é gasto em redes sociais que em

emails (68% x 64%)

Tendências de Mídias Sociais

93% dos consumidores acha que as empresas deve ter presença nas mídias sociais

Cone Business in Social Media, 2009

Mídia social não é apenas para adolescentes!

3 de 4 consumidores usam tecnologia socialForrester, The Growth of Social Technology Adoption, 2009

Network Box, 4/2010 Nielsen, Global Faces & Networked Places, 2009

Cone Business in Social Media, 2009


Cada vez mais Clientes e Negócios se relacionam na Mídia Social

Clientes estão conectando com os negócios, apesar das questões de

privacidade…

Source: Facebook and twittercounter.com web sites

ZapposJetBlue

Dell OutletSouthwest Air

StarbucksWynn Resort

Sony Playstation

1,700,0001,590,0001,550,0001,000,000

930,000340,000330,000

Seguidores

Starbucks Coca-Cola

AdidasBMW

Gucci Sony Ericcson

Pizza Hut

15,300,4000 14,000,700

4,490,0002,427,0001,779,000 1,554,000 1,497,000

Fãs


Facebook: Perfil Demográfico


Experiências de Mercado Guitar Guy – 10 milhões de

visitas– 10% de queda nas ações

(~$180 M – or 51 mil guitarras)

Não É uma Brastemp – 800 mil visitas

– Gerou mudança no processo de atendimento no SAC

Mommy Blogger: consumidora com 1 milhão de seguidores

The Pit BBQ: Raleigh, NC


Exemplos de uso do redes sociais

Operadora de banda larga com SAC via twitter com 50.000 seguidores;

10 pessoas de suporte Nível 2 e Nível 3;

Volume de até 8000 menções por semana;

Resolveu com sucesso centenas de problemas do suporte ao cliente.

Editora de livros especializados com foruns on-line;

Desde que criou esses serviços, o market share cresceu 4 pontos (para 94%);

70% das questões são respondidas por outros clientes da Quickbooks

Reduziu staff de suporte em 4% de 8000 funcionários;

Primeira venda gerada via twitter: Operadora financeira da Austrália;

Até 3000 menções por semana;

Dezenas de casos de suporte resolvidas

Canal de vendas e promoções

Resolvidas questões: técnicas, financeiras, de suporte, end-of-life...


Best Practices para participar das Mídias Sociais

Fonte: Right Now: CUSTOMER SERVICE MEETS SOCIAL MEDIA: Best Practices for Engagement – White Paper, 2010


Social Media Advisory ServicesSocial Media Education:

Look at the different dimensions of Social Media

Where are we going and how is Social Media

going to help get us there

Current Landscape: Applicability,

competition, industry, competitive opportunity

Establish a GAP Analysis to quantify effort and cost

around the chosen strategic path

Snapshot: Create a snapshot of the current state and level of

Social Media Maturity

Established a plan to ensure user

adoption

1

Deliverable Document

Cu

sto

mer

Awareness2

Strategic Intent

3Establish a

Baseline

4

GAP Analysis

5

Create Strategic Roadmap

Assess the Market

Create Options: Articulate options of value to the

different customer segments

Design Alternatives

6

Develop a Roadmap linking business needs to a set of

future states including both product , service and

business return

7

© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 21© 2010 Avaya Inc. All rights reserved.© 2010 Avaya Inc. All rights reserved.

Solução Avaya


End to End Services

AssistedExperience

Management

Avaya Agile Communication Environment (ACE)

or CS1000

AutomatedExperience

Management

WorkforceOptimization

Performance Management: Reporting, Analytics

Chat Email

MMS

MMS

SMS

SMSVideo

XML

WebVoice

Avaya Aura™ Contact Center Suite


Mídia Social

Contatos

WEB

Aplicações de Negócios

Atendimento

Especialista

AACC

Chat

SOAContexto,Regras de Negócios, etc.

Item de Trabalho

SIP

AuraTM

Baseado em SIP

Avaya AuraTM Contact Center: Context Center de Nova Geração

http://images.google.com/imgres?imgurl=http://www.clker.com/cliparts/0/f/c/2/1195445181899094722molumen_phone_icon.svg.med.png&imgrefurl=http://www.clker.com/clipart-12243.html&usg=__a1YqNyZp2tXi8iHFQ1P0Zk2dRYc=&h=297&w=297&sz=14&hl=en&start=179&itbs=1&tbnid=1t5zVrxkONAgPM:&tbnh=116&tbnw=116&prev=/images?q=phone&gbv=2&ndsp=20&hl=en&sa=N&start=160


O que é Novidade? Integração com o Call Center Elite inclui:

Desktop de agente Unificado Relatórios Consolidados Control Manager para moves/adds/changes

Integrado ao Experience Portal e Proactive Contact Suprote a Multi-site para virtualizar as capacidades

do contact center Continuidade de negócio e resiliência com

redundância geográfica e várias opções para alta disponibilidade

Avaya Aura® Contact Center 6.2

Assitência e AtendimentoMulti-Canal

31

O Que é? Solução Premiada de atendimento assistido que

oferece recursos de colaboração multimídia necessários para uma experiência rica em contexto

Por que é importante? Cria uma visão completa do cliente e do contexto

de sua interação, Avaya Aura® Contact Center permite às empresas gerenciar a experiência do cliente de uma forma que sempre proporciona um nível superior de atendimento

Voz e Multimídia: Avaya Agent Desktop (AADD)

VozMultimídia

Avaya AuraContact Center 6.2

Avaya AuraCall Center Elite 6.0

Avaya Contact CenterControl Manager

(Optional)

Avaya Voice Portal / Experience Portal

(Optional)

Avaya AuraSession Manager

(Optional)


36

Fila e Interface Únicas para Todos os Contatos

36


Avaya Social Media ManagerBusca os contatos relevantes via mídias sociais

Dos 70 mil relevantes, 1400 itens passíveis

de ação permanecem

Milhares de itens são achados com as

ferramentas de search

30% são identificados como SPAM

ou irrelevante; 70% como relevantes

Desses 70%, 2% requerem atenção e são roteadas a um

atendente

30 mil SPAM ou irrelevantes.

Itens removidos

100 mil citações


Social Media ManagerComparação de soluções

Soluções Padrão Social Media Manager

Mining and SearchTwitter, Facebook, Blogs, RSS, outros

Twitter, Facebook, Blogs, RSS, outros

AnalysisBuscas booleanas, Processamento de

texto, dados do CRM

Relevância, Classificação, Idioma,

dados do CRM

RoutingAtendentes logados na

ferramenta

Processamento do Diálogo, Skills,

Atendentes do Contact Center

Interaction Post / Resposta Post / Resposta, Customer Service Widgets (chat, voz, video, diálogo automático)


Conversas na Mídia SocialMenções Específicas

Roteamento para os Recursos Corretos

Reservas

Serviços

Atrasos de voos

ClassificaçãoAutomática

Palavras chaves diretas e menções específicas com expectativas de

respostas


Conversas na Mídia SocialBusca por tópicos

xxx

RELEVANTE

Palavras chave gerais,

palavras de conversas

IRRELEVANTE

Esses não devem ir para um atendente…


Automatizando as Mídias Sociais

Avaya Social Media

Gateway

Mídias Padrão

MídiasSociais

Genéricos

Roteamento do

Contato

Atendentes e

Experts gerenciados

Analisa e processa eventos das mídias sociais usando a infraestrutura existente da Avaya Contact Center

Contact Center da EmpresaChamada ou Contato de

Entrada

http://images.google.com/imgres?imgurl=http://blog.nfb.ca/wp-content/uploads/2009/07/youtube_logo.jpg&imgrefurl=http://blog.nfb.ca/2009/07/&usg=__HAMJrL-b0D6vbDJ1PasqfhX0HeQ=&h=310&w=413&sz=17&hl=en&start=2&um=1&itbs=1&tbnid=P5L3xns34LJS0M:&tbnh=94&tbnw=125&prev=/images?q=youtube&um=1&hl=en&rls=com.microsoft:en-us&tbs=isch:1


Contexto Social e Interno Oferecendo Personalização no Serviço ao Cliente

AvayaSocial Media

Gateway

MídiasSociais

Roteamento do Contato

Atendentes e Experts

gerenciados

Enterprise Contact CenterChamada ou Contato de

Entrada

Processa-mento

Automático

Contexto Social Contexto Interno

Histórico da Ordem

Histórico das Interações

Preferências do Cliente

Nível de Atividade

Associações

Histórico de Posts

Localidade


Avaya Social Media Manager Contexto Social

Realiza busca nas mídias socias de contas identificadas

Twitter: posts, replies e mentions, localidades, etc.

Facebook: posts, atributos e repercussão (curte/ não curte / comentários), comportamento e histórico de posts (incluindo sobre competidores), perfis.

Acesso a dados da empresa e do CRM

Integração a histórico de ordens específicas do cliente, dados de transações, etc.

Automatiza respostas e status baseado nas bases de informação

Empacota informação de contexto para rotear para o atendente.

Descobre o Contexto Social

Alavanca o Contexto Interno


Processamento AutomatizadoAnálise e Roteamento

Social Media

Gateway

MídiasSociais

Roteamento do Contato


gerenciados

Contact Center da EmpresaChamada ou Contato de

Entrada

Processamento

Automático

Reforça o skill do atendente

Considera idioma, produto, etc.

Rastreamento e relatório

Notificação Alternativa


Arquitetura do Avaya Social Media Manager

Dialog Designer

Contact Center

Canais Genéricos

Canais Diretos

Feedback do Atendente

Implementação da Aplicação do Diálogo

Relatório

3rd Party


Gerenciados

Contextodo CRM

Social Media ManagerGateway

Contact CenterBlended

Agent Routing

AACC, AIC

Servidor da Aplicação

Social Media Manager Toolkit

Avaya Contact Center Existente

Avaya Social Media Manager

Gerador CSW

Proc. De Texto

Contexto Social / Interno

Servidor Social Media Manager

Admin Social Media

ManagerWeb Admin

Design do SMM

Customer Services Widgets (CSW)

http://images.google.com/imgres?imgurl=http://blog.nfb.ca/wp-content/uploads/2009/07/youtube_logo.jpg&imgrefurl=http://blog.nfb.ca/2009/07/&usg=__HAMJrL-b0D6vbDJ1PasqfhX0HeQ=&h=310&w=413&sz=17&hl=en&start=2&um=1&itbs=1&tbnid=P5L3xns34LJS0M:&tbnh=94&tbnw=125&prev=/images?q=youtube&um=1&hl=en&rls=com.microsoft:en-us&tbs=isch:1


Gateway, Toolkit, Integração com Contact Center existente 15 patentes solicitadas

Pesquisa por mensangens em múltiplos canais Envia interações ao Contact Center Oferece capacidade de outbound

Processamento avançado de Texto Identifica Idioma (19 idiomas, incluindo português) Contexto da Mídia Social Aplicações “clique para entrar em contato” (CSW)

Social Media Manager

Social Media Manager Gateway

Social Media Manager Toolkit

Cria as aplicações de diálogo com Mídia Sociais Integra com fontes de dados e lógica de diálogosDialog Designer

Roteamento baseado em Skills dos atendentes. Itens de trabalho da Mídia Social via email Relatório padrão

Contact Center

Componentes do Avaya Social Media Manager


Contact Center

Mídia Social AcionávelPoC – Visão da Solução “Escutar / Monitorar”

Customer

Business Contact

Business Partner

Addre

ssab

le

M

entio

ns

432 Actionable Mentions

Relev

ant

M

entio

ns

CaptureFilter

Action

Actio

nabl

e

ite

ms

125,121 65,887432

Keyword Driven

LanguageSentiment

ManagedAgents

Contact CenterBlended

Agent Routing

AACC, CC7.x, AIC

Reporting Metrics / KPIs tracking / SLAs

Public Cloud

sales

support

marketing

CC Ready?• Governance

• Agent readiness

• SLAs

Social Media Manager


Suporte via Mídia Social oferece forte ROI

Mídia social fortalece os atendentes de contact center com feedbacks de clientes diretos, honestos e acionáveis

Forrester, Customer Experience Pays Off As Social Media Reduces Obstacles For Real Change, 2010

Clientes que preferem uma boa experiência a baixos preços (aumento de ARPU)

Boa experiência alavanca repercussão positiva (aumento de clientes)

Clientes felizes não abandonam (redução de perda de cliente)

Empresas com boa experiência são mais lucrativas (Lucratividade)


Monitora e busca

informações

Suporte um a um Tier 1-3

Atuação ativa com clientes

Modera interações

quando necessário

e também Reduz Custos do Contact Center

Questão do Cliente

Self-Service Colaboração Suporte via

Mída SocialSuporte Humano

Custo $/Resposta $$/Resposta $$$/Resposta $$$$/Resposta

Mídia Social oferece o canal de mais baixo custo para os clientes resolverem suas questões

http://www.montana.edu/freshmen/facebook_pic.jpg

http://cohesion.rice.edu/centersandinst/icon/emplibrary/twitter_logo.jpg


Passo a Passo no Twitter


Avaya Social Media Manager Um cliente da CJet Airlines está frustrado!

O cliente Dave está frustrado. Ele expõe as altas taxas de bagagem no Twitter. A impressão negativa está postada na web para quem quiser ler.


Avaya Social Media Manager Configurando os Termos e Associando à Aplicação de Roteamento

Redes Sociais

Termos de busca

Domínio do Processamento do

Texto

Aplicação de Roteamento


Avaya Social Media Manager Configuração da Análise de Relevância

Parâmetro de Idioma

Informação do Score

Gerenciamento de Palavras


Compõe o Work Item

Análise de Relevância

Classificação da Ação Requerida

Fluxo de Roteamento via Dialog Designer Aplicação analisa os tweets com menção a “CJet”


Avaya Social Media ManagerO atendentes recebe o tweet

Ferramentas Padrão do Agente

Work Item com o tweet

Resumo da Análise

Contexto SocialHistórico e Localidade

Skills associados(Premium – English)

Histórico do Cliente


Avaya Social Media Manager Contexto social estendido, quando disponível

Inclui Mapa se a localidade estiver disponível


Avaya Social Media Manager Atendente cria resposta ao cliente com problemas

Agente vê na conta do cliente que ele é um cliente fidelidade.

Agente envia um tweet lembrando o benefício pelo qual clientes fidelidade nãp pagam taxas de bagagem.

A resposta pública promoverá os benefícios do programa de fidelidade da CJet

Usa @reply para mensagens públicas ou direct message para privativas


Relatórios Integrados


Avaya Social Media Manager Dashboard em Tempo Real


Avaya Social Media Manager Detalhes dos Skills de Mídias Sociais

Skill de Mídias Sociais

Handle do Cliente na Mídia Social


Analytics


Integração com Speech & Data Analytics

Reclamações do Cliente

Change policy

Technician didn’t show

Activity fees

Wrong information

As ferramentas Avaya Speech Analytics, analisa palavras em chamadas, mas também nas mensagens de texto (email, chat, mídias sociais) para um diagnóstico completo da Qualidade de Atendimento:

– Realiza busca em todas as chamadas e textos (email, chat, mídias sociais) colocando à tona termos chaves

– Facilita a categorização ao estabelecer padrões

– Sem a necessidade de pré-definir termos ou reprocessar contatos

– As chamadas não categorizadas são usadas como referência para estabelecer a causa raiz para cada categoria ou resultado de buscas


Automaticamente mostra no comportamento do cliente de dezenas de milhares de termos e combinações.

Combina termos em chamadas de voz e de texto Não requer termos pré-definidos

Avaya Speech & Data Analytics: Indicadores de Comportamento do Cliente

“New

Fees” “Six Months”

“Five Thousand”


Aplicação em Smartphones, Tablets, HD TV, Games,...

Exemplo de navegação em iPhone

Serviços Disponíveis

Tipo de requisição

Troubleshooting Básico

Detalhe da requisição


Aplicação em Smartphones, Tablets, HD TV, Games,...

Exemplo de navegação em iPhone


May 12Nov 11May 11Today Nov 10

UnifiedAdministration

Experience Orchestration

Key Capability Roadmap

PerformanceManagement

AssistedExperienceManagement

AutomatedExperienceManagement

Unified Reporting &Analytics

EnterpriseWork Assignment

Workforce Optimization & Workforce Management

Outbound Automation

SIP Scalability

Multimedia, Collaboration Sessions

Common Automated Experience Platform


A Suíte Avaya Aura™ Contact CenterEntregando Experience Management

IVR Web Chat Email

AutomatedExperience

Management

Chat Email

MMS

MMS

SMS

SMSVideo

XML

WebVoice

Ambiente do Agentes

Performance Management

Assisted Experience Management

Serviços de Ponta-a-Ponta

Relatórios Análises WFO

Avaya Agile Communication Environment (ACE)

ou CS1000


Em Resumo

Os novos perfis demográficos estão transformando o serviço a cliente

Gerenciamentode Experiênciaé o Diferenciador para a Nova Geração

Nossa Visão está Focada e nosso Portfólio está Pronto


Obrigado!

Eric [email protected]

Avaya midias21jul11

Documents

Transcript of Avaya midias21jul11