ANEXO VII - B CONTROLE E MONITORAMENTO

DA OPERAÇÃO

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7. CONTROLE E MONITORAMENTO DA OPERAÇÃO

7.1. OBJETIVO

Este Anexo define as bases do monitoramento e controle operacional do Sistema de

Ônibus da Cidade de São Paulo e de sua infraestrutura, tendo como objetivo a

excelência dos serviços prestados aos usuários.

7.2. OPERAÇÃO CONTROLADA

Operação Controlada é um conjunto de métodos, tecnologias e procedimentos,

desenvolvidos e em contínuo aperfeiçoamento pelo Órgão Gestor e constituem uma

nova forma de controlar a operação dos ônibus na cidade.

Este Sistema de Controle da Operação foi desenvolvido a partir da implantação da

Rede de Linhas da Madrugada - NOTURNO, em fevereiro de 2015, e demonstrou

resultados positivos, elevando os índices de cumprimento de viagens e de

pontualidade, atendendo aos itens especificados e aumentando a confiabilidade dos

serviços para os usuários.

A Operação Controlada estabelece estratégias operacionais específicas para

aplicação tanto nas condições regulares como em contingências que possam afetar a

operação dos ônibus. Torna mais pró-ativa as atividades de controle dos serviços,

aumentando a capacidade de intervenção operacional em casos de ocorrências

operacionais e acidentes, e estabelece a articulação com outros agentes do sistema

urbano como, por exemplo, a CET, a Guarda Civil Metropolitana e a Polícia Militar.

A estruturação da Operação Controlada compreende:

O estabelecimento de competências e o conjunto de ações entre os agentes

produtores e gestores no serviço de ônibus.

O desenvolvimento de padrões, métodos e procedimentos para orientar e

uniformizar a ação dos agentes envolvidos na operação.

O desenvolvimento de estratégias de comunicação e informação ao público sobre

os serviços e condições da operação.

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A medição dos serviços, a análise e avaliação dos resultados de desempenho,

proposição de estratégias, ajustes na programação voltados à melhoria continua

dos serviços e o plano de atuação em situações de contingenciais. Deve produzir

indicadores de qualidade e desempenho dos serviços, mantendo base de dados

operacionais permanentes.

Compreende-se como atividades de monitoramento e controle da produção do serviço

de ônibus:

Verificar, em tempo real, a movimentação dos veículos, o funcionamento das linhas

e o atendimento a pontos de controle estabelecidos nos terminais e no itinerário.

Controlar e regularizar os serviços das linhas, abrangendo a movimentação da

frota, em cumprimento as estratégias operacionais estabelecidas pelo Órgão

Gestor.

Coordenar entre os serviços estruturais e locais.

Intervir em ocorrências operacionais e acidentes, com acompanhamento do

atendimento e aplicação de procedimentos para recuperar a operação.

Programar os serviços.

Ajustar a programação dos serviços.

Analisar o desempenho operacional, para proposição de melhorias na operação.

Verificar o estado de funcionamento, manutenção e conservação da infraestrutura,

incluindo vias, terminais, pontos de parada, sistemas de sinalização e sistemas de

informação ao usuário, diligenciando para que sejam executadas as ações

necessárias.

Atualizar e disponibilizar informações para os diversos agentes envolvidos na

operação, mantendo controle sobre as ações decorrentes.

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Orientar e atender os usuários sobre as condições de operação, principalmente em

caso de mudanças operacionais ou incidentes.

O Órgão Gestor tem a prerrogativa de definir as características operacionais das

linhas, incluindo tipos e quantidades de veículos, frequências e horários de partidas e

itinerários, autorizando suas programações.

A Operação Controlada tem como base a utilização intensiva das tecnologias da

informação e comunicação, tanto as já existentes como as previstas neste Edital, para

executar suas atividades de monitoramento, regularização, intervenção no serviço e

fornecimento de informações aos usuários, incluindo agentes públicos externos.

Utiliza um Centro de Controle Operacional – CCO que abriga e/ou integra os recursos

humanos e tecnológicos para realizar essas atividades, a ser implantado pela pessoa

jurídica que será constituída pelo conjunto da Sociedade de Propósito Específico -

SPE.

O exercício da Operação Controlada especifica funcionalidades para a modernização

tecnológica dos sistemas de monitoramento, controle e comunicação, incluindo as do

Centro de Controle Operacional e novas tecnologias embarcadas nos veículos ou

instaladas na infraestrutura.

O Centro de Controle Operacional – CCO centralizará em um ambiente único o

comando dos serviços das linhas, comunicando-se com os empregados das

empresas operadoras nos assuntos correlatos a operação, e coordenará a utilização

dos recursos e infraestrutura. As empresas operadoras comunicam-se com seus

empregados para assuntos administrativos e funcionais.

A organização dessa estrutura de controle poderá ser modificada a critério do Órgão

Gestor.

A Concessionária deve disponibilizar os veículos programados para a operação das

linhas e para a reserva operacional, dentro das condições definidas pelo Órgão

Gestor. Deve disponibilizar tripulação habilitada, cadastrada e treinada nos

procedimentos da Operação Controlada.

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7.2.1. ORGANIZAÇÃO, NORMAS E PROCEDIMENTOS DA OPERAÇÃO CONTROLADA

A organização, normas e procedimentos relativos à Operação Controlada e

funcionamento de sua estrutura de controle deverão constar em Manuais de

Organização, Operação e Procedimentos.

Esses Manuais estabelecem e definem todos os aspectos relativos ao seu

funcionamento, os quais serão emitidos pela pessoa jurídica que será constituída pelo

conjunto de SPE’s, sob a coordenação e aprovação do Órgão Gestor, de acordo com

as premissas a seguir descritas.

A conclusão do Manual de Organização é pressuposto para início das atividades que

envolvem a Operação Controlada descritas neste Anexo.

7.2.1.1. Manual de Organização

Abrangência da Operação Controlada • Programação Diária da Operação

• Exercício da Monitoração e Controle dos serviços, incluindo:

− Atuação em Processos Regulares Internos

− Atuação em Processos Intermitentes Previsíveis

− Atuação em Processos Intermitentes Imprevisíveis

− Coordenação com agentes externos

− Registro de dados

• Desenvolvimento, Implantação e Manutenção de Métodos e Processos

• Controle de Qualidade

• Gestão dos Terminais

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• Gestão de Tecnologia da Informação

• Gestão de Serviços de Apoio

Unidades Funcionais da Operação Controlada

São relacionadas a seguir as Unidades Funcionais previstas para a

organização da Operação Controlada e respectivas características. O

diagrama a seguir, apresenta a estrutura organizacional da Operação

Controlada.

Figura 1 – Estrutura Organizacional da Operação Controlada

As relações organizacionais entre as Unidades Funcionais poderão ser

redistribuídas quando da elaboração do Manual de Organização, desde

que mantidas a existência e a completude das atribuições especificadas

neste Anexo.

• Coordenação Geral da Operação Controlada

• Unidade de Programação da Operação

• Centro de Controle Operacional – CCO

− Coordenadores

− Supervisores (por função ou por área operacional)

COORDENAÇÃO GERALDA OPERAÇÃO CONTROLADA

UNIDADE DE PROGRAMAÇÃODA OPERAÇÃO

CENTRO DE CONTROLE

OPERACIONALCCO

UNIDADE DE GESTÃO DETERMINAIS

UNIDADE DE MÉTODOS EPROCESSOS

OPERACIONAIS

UNIDADE DE TECNOLOGIA DAINFORMAÇÃO E COMUNICAÇÕES

UNIDADE DE CONTROLE DEQUALIDADE

UNIDADE DE RECURSOSHUMANOS

UNIDADE DE SERVIÇOS DE APOIO

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− Controladores

− Agentes Operacionais em Terminais, Paradas Relevantes ou Volantes

• Unidade de Gestão de Terminais

− Supervisões de Terminais

• Unidade de Métodos e Processos Operacionais

• Unidade de Tecnologia da Informação e Comunicações

• Unidade de Controle de Qualidade

• Unidade de Recursos Humanos

− Desenvolvimento e Treinamento

− Administração de Pessoal

− Recrutamento e Seleção

• Unidade de Serviços de Apoio

− Administração

− Zeladoria

As funções de Coordenação Geral da Operação Controlada e Coordenação

do Centro de Controle Operacional – CCO serão exercidas, exclusivamente,

pelo Órgão Gestor. As funções das demais Unidades serão exercidas pela

pessoa jurídica que será constituída pelo conjunto da Sociedade de

Propósito Específico - SPE.

A seguir estão descritas as características gerais de cada uma das Unidades Funcionais relacionadas acima.

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• Centro de Controle Operacional – CCO

− Unidade Operacional em que todos os aspectos operacionais do

Sistema de ônibus são controlados.

− Responsável pela coordenação de decisões operacionais,

programadas ou não, que afetam a produção dos serviços.

− A coordenação, no caso de emergências ou eventos não regulares,

abrange a ação dos agentes internos envolvidos assim como a relação

com os agentes externos que possam vir a ter participação na

mitigação ou solução de tais eventos.

− Níveis de Decisão – Principais Aspectos

Deverão ser enunciados nos Manuais de Organização, Operação e

Procedimentos.

− Atribuições dos Controladores do CCO

Os Controladores e acima deles os Supervisores são responsáveis finais

sobre a movimentação dos ônibus em serviço ou prestes a serem

utilizados. Suas decisões poderão ser tomadas, quando necessário, em

conjunto com Equipes dos Postos de Controle.

Controlam remotamente as instalações e recursos de suporte da

operação, como aqueles localizados nos terminais e ao longo das vias.

Isto inclui os recursos de comunicação, sinalização e de informação aos

usuários.

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− Atribuições no Processo Regular Interno

Define-se como Processo Regular Interno as atividades de Produção

dos Serviços em caráter regular, isto é, obedecendo ao programa

operacional especificamente estabelecido para dias úteis, finais de

semana, feriados e Rede Noturno, sem a existência de eventos

especiais, sejam eles programados ou imprevistos.

Entende-se por Programa Operacional o conjunto de Especificações de

Serviço (linha, identificação do serviço/tabela, intervalos ou horários das

partidas, itinerário, tempos de percurso etc.), dentro de uma

programação.

Neste cenário exercerá as seguintes atribuições:

− Controlar a disponibilidade de recursos para operação (inventário e

classificação).

− Assegurar a disponibilidade dos recursos materiais, humanos e de

informação para que o próximo Programa Operacional seja

implementado dentro das especificações.

− Assegurar a disponibilidade de veículos, com as condições definidas

pelo Órgão Gestor, com boas condições de funcionamento,

manutenção e limpeza, incluindo os sistemas eletrônicos de

comunicação e recepção de dados, bem como tripulações com boa

apresentação e adequadamente treinadas e documentadas.

− Controle da aplicação do Programa de Verificação da Qualidade de

Apresentação dos Veículos.

− Controle de localização dos recursos (entrega).

− Controle da produção dos serviços de transporte.

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− Carregamento correto e em tempo hábil de dados nos equipamentos

e sistemas necessários para o cumprimento do Programa Operacional

e verificação do funcionamento da rede e dos recursos dos sistemas.

− Na ausência de sistemas automáticos de despacho e controle,

deverão ser utilizados os meios existentes de comunicação, para

controlar o cumprimento de partidas, regularidade de intervalos,

cumprimento dos horários, coordenação de conexões das linhas e

verificação da operação em pontos de controle ao longo dos

itinerários.

− Controle da qualidade da produção.

− Controle da qualidade dos atendimentos.

− Acompanhamento da programação por meio do cumprimento dos

horários de partidas, intervalos, atendimento a pontos de controle e

dos itinerários das linhas.

− Estabelecer, intervir, controlar e acompanhar as ações de correção

para regularização dos serviços, até a recuperação da normalidade.

− Registro de dados operacionais, eventos, ocorrências e ações

implementadas.

− Registro nos Sistemas e Equipamentos dedicados à Monitoração e ao

Controle Operacional de todos os dados necessários para o correto

processamento de informações e armazenamento destinados às

análises de desempenho do sistema

− Verificar e manter o sistema de informação (usuários, empresa e

agentes externos) com dados atualizados.

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− Atribuições no Processo Intermitente Previsível

Define-se como Processo Intermitente Previsível a Produção dos

Serviços de Transportes sob situações extraordinárias, porém

previsíveis, tais como festividades, manifestações programadas,

interdições de vias por obras, eventos esportivos nas vias públicas, etc.

Entendem-se como Programas Especiais os Programas Operacionais

dedicados a atender a demanda durante a ocorrência de Processos

Intermitentes Previsíveis

Neste cenário exercerá as seguintes atribuições:

− Controle de recursos para Programas Especiais - tem atribuições do

CCO semelhantes aos dos Processos Regulares, com exceção da

distribuição de recursos que poderá ser específica.

− Registrar os Programas Operacionais na condição de Processos

Intermitentes Previsíveis, incluindo as características em que

ocorreram e demais observações, quando acionados.

− Atribuições no Processo Intermitente Imprevisível

Define-se como Processo Intermitente Imprevisível a Produção dos

Serviços de Transportes sob situações extraordinárias imprevistas que

venham a afetar a operação, tais como incidentes, acidentes,

manifestações não programadas, inundações, falta de energia elétrica,

etc.

Neste cenário, a Unidade detém as seguintes atribuições:

− Coordenação das ações de reação e solução de incidentes, visando

assegurar a continuidade dos serviços, assim como restabelecer os

níveis da Programação Operacional ou da Programação Especial

prevista.

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− Operar as atividades voltadas para garantir a segurança do sistema.

Entende-se como Segurança do Sistema a segurança pessoal dos

usuários, a segurança patrimonial dos bens e a segurança dos

cidadãos em relação ao Sistema de Ônibus.

− Estabelece a comunicação com os organismos envolvidos na

Operação do Sistema Viário ou do atendimento ao problema (CET,

Polícias, Bombeiros, Defesa Civil, Concessionárias de Serviço

Público, etc.), troca de informações, buscando a clara delimitação do

problema e solicitação/prestação de apoio na sua solução.

− Informação aos Superiores sobre os contornos do problema

ocorrido, suas consequências e as ações encetadas no sentido de

restituir a operação normal.

− Providenciar as alterações necessárias no Programa Operacional,

introduzindo as modificações necessárias.

− Autoriza o retorno para a Programação Operacional regular.

− Registros dos Programas Operacionais na condição de Processos

Intermitentes Imprevisíveis, incluindo suas características e demais

observações.

− Manter o sistema de informação (usuários, empresa e agentes

externos) atualizado.

− Atribuições da Coordenação do CCO − Coordenação dos trabalhos do CCO.

− Decisões finais no âmbito do controle operacional.

− Comunicação com entidades externas envolvidas na Operação.

− Comunicação com Superiores e com a Administração Municipal.

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− Avaliar indicadores do desempenho da operação, definindo e

tomando providências para implantação de planos e metas de

melhoria.

Na ausência do Coordenador, a Coordenação será necessariamente

ocupada por profissional habilitado e credenciado para exercício da

autoridade do posto.

− Atribuições das Supervisões do CCO − Supervisão dos Controladores sob seu comando.

− Supervisão da Segurança.

− Supervisão de Incidentes.

− Supervisão dos equipamentos e sistemas envolvidos na Operação

do CCO.

− Subordinação à Coordenação Geral.

− Acompanhar os alertas emitidos pelos indicadores do desempenho

operacional e seguir as determinações da Coordenação do CCO,

para melhorar a operação e o atendimento aos usuários.

− Implantar planos de melhorias para recuperação de indicadores do

desempenho da operação e do atendimento aos usuários.

− Atribuições dos Postos de Controle

− Acompanhamento da circulação dos ônibus programados, do

tráfego em geral na localidade e dos passageiros embarcados e a

embarcar.

− Acompanhamento do funcionamento das instalações e da

Operação do Terminal ou Ponto de Parada, inclusive dos

dispositivos de Informações aos usuários.

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− Providencia o tratamento a ocorrências operacionais, registra e

acompanha o atendimento e informa o respectivo controlar do

CCO.

− Execução de ações operacionais ordenadas pelo CCO.

− Transmissão de dados e informações regulares ou extraordinárias

para o Controlador de CCO.

− Sob delegação expressa do Controlador de CCO, assunção do

Controle de Partidas nos casos de degradação do nível

operacional do Sistema de Monitoração e Controle.

− Subordinação ao respectivo Controlador do CCO ou, na ausência

deste, ao respectivo Supervisor do CCO.

− Providenciar junto ao Controlador do CCO autorização para

programar ônibus para realizar desvios de locais obstruídos por

obras, acidentes ou eventos que impeçam ou causem

desconformidades na fluidez.

− Toma providência, para sinalizar e delimitar os locais das

ocorrências, verificando alternativas para retornar a fluidez da

operação dos ônibus, informando ao CCO. Atua em conjunto com

agentes externos de controle (CET. Corpo de Bombeiros, Polícia

Militar, etc.).

− Monitora o embarque e desembarque de passageiros nos pontos

de parada dos ônibus, atuando para que o atendimento pelos

veículos ocorra de forma adequada, dentro dos critérios

programados. Informa o Controlar do CCO situações atípicas e

acúmulo de demanda nos pontos.

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• Unidade de Métodos e Processos Operacionais

Principais Atribuições

− Supervisão do Sistema de Monitoramento e Controle Operacional

abrangendo:

− Supervisão da manutenção da base de dados, orientando,

quando for o caso, solicitações de melhorias e alterações.

− Estruturação e geração de Relatórios Operacionais que

produzirão informações necessárias à Monitoração da Produção

dos Serviços, ao Processo de Remuneração de Operadores e a

implantação de medidas corretivas que venham a se fazer

necessárias.

− Análise do desempenho do Sistema de Monitoração, propondo a

elaboração de melhorias e alterações que se mostrem oportunas

ou necessárias.

− Análises do Desempenho Operacional.

− Elaborar, com base nos Relatórios Operacionais ou em medições

específicas:

− Análises Estatísticas dos dados apurados, efetuando

correções e depurações voltadas à maior precisão dos

resultados.

− Análises de desempenho do sistema de ônibus e de seus

componentes e agentes: áreas de operação, linhas, tipos de

linha, tipos de serviços, tipos de operadoras, operadoras, etc.

− Propor, com base no histórico operacional acumulado:

− Alterações nas estratégias operacionais dos Processos Regulares

Internos.

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− Estratégias Operacionais para os Processos Intermitentes

Programados.

− Diretrizes Operacionais e Procedimentos específicos para os

Processos Intermitentes Imprevisíveis.

− Análises de aspectos específicos da Operação do Sistema de

Ônibus quando algum desvio pontual ou sistemático for

detectado.

− Gestão do Sistema de Procedimentos

− Elaboração, Monitoração, Manutenção e Gestão de Mudanças no

Manual de Operação e Procedimentos de Operação Padrão.

• Unidade de Programação da Operação

Principais Atribuições:

− Elaboração da Programação Diária com base nas Ordens de

Serviço Operacionais (OSO's) e nos eventos programados

para a data.

− Submeter à área designada pela Diretoria de Planejamento de

Transportes da SPTrans as propostas de alteração na

Programação Operacional da Linha, nos termos do § 2º, do

artigo 4º do Decreto nº 56.236, de 02/07/2015.

• Unidade de Tecnologia da Informação e Comunicações

Principais Atribuições

− Prover equipamentos e sistemas necessários e especificados para

a Operação Controlada no CCO, Terminais, Postos de Controle,

etc., incluindo sua instalação e testes de funcionamento.

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− Assegurar o funcionamento ininterrupto dos equipamentos e

sistemas do CCO, provendo o acompanhamento de desempenho

desses elementos e as ações de Manutenção Preventiva e

Corretiva quando necessários. Essas atividades incluem:

− Prover serviços de Manutenção dos Equipamentos com

equipe própria ou com empresa contratada devidamente

habilitada.

− Prover equipe, própria ou contratada, para desenvolvimento

ou ajustes nos sistemas e suas funcionalidades, programadas

de acordo com as necessidades especificadas pelo CCO.

− Prover equipe e dispositivos de Segurança da Informação, de

modo a proteger equipamentos e sistemas de ações externas

e ou internas que prejudiquem a Operação. Esta equipe

atuará de um programa técnico para gestão de mudanças,

evitando impactos que causem desconformidades na

disponibilização dos recursos de TIC, notadamente no

funcionamento de softwares e sistemas utilizados para o

controle da operação.

− Prover a infraestrutura de comunicações necessária para o

bom andamento dos trabalhos, incluindo equipamento de

comunicação móvel com os Terminais e Postos de Controle.

− Monitorar ininterruptamente o funcionamento dos dispositivos

e equipamentos de comunicação, processamento e

armazenamento de dados.

− Monitorar ininterruptamente o funcionamento dos sistemas de

comunicação e processamento de dados.

− Monitorar a disponibilidade da capacidade da rede de

comunicação de dados, providas das empresas externas.

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− Atuar, preventivamente, realizando as manutenções

programadas.

− Atuar, corretivamente, para solucionar problemas e garantir a

disponibilidade ininterrupta do Sistema.

− Realizar backup dos dados e planos de recuperação do

sistema.

− Manter atualizados planos de contingencia prontos para entrar

em funcionamento, total ou parcial, nos casos de

indisponibilidade causada por falhas nos sistemas,

equipamentos ou hardware de processamento, comunicação

e armazenamento.

• Unidade de Gestão de Terminais

Acompanhamento e verificação do funcionamento da infraestrutura

dos Terminais, incluindo todos os ativos instalados, cuidando para

seu funcionamento ininterrupto, zelando pelas suas condições de

manutenção, limpeza e atualidade.

• Unidade de Recursos Humanos

− Desenvolvimento e Treinamento

− Administração de Pessoal

− Recrutamento e Seleção

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Principais atribuições

− Elaboração, Implantação e Manutenção de um Programa de

Capacitação dirigido a todos os Postos de Trabalho previsto no

Manual de Organização, com conteúdo dirigido aos princípios

estabelecidos para a Operação Controlada. Esse programa terá como

objetivo a formação e manutenção contínuas de quadros técnicos

operacionais capacitados para a execução das atividades previstas.

− Implantação do Programa de Treinamento que atenda ao cronograma

de funcionamento da Operação Controlada.

− Programação de Treinamento para reciclagem em todos os níveis.

• Unidade de Controle de Qualidade

− Supervisionar a manutenção da base de dados necessária à

gestão do Sistema de Qualidade, orientando, quando for o

caso, solicitações de melhorias e alterações.

− Análises do Desempenho do Sistema de Qualidade.

− Análises Estatísticas dos dados apurados, efetuando correções

e depurações voltadas à maior precisão dos resultados.

− Análises de Desempenho do Sistema de Qualidade em geral e

do Sistema de Qualidade de cada Operadora, identificando

desvios e necessidades de intervenção.

− Análise do Sistema de Desempenho das linhas, identificando

desvios e necessidades de intervenção.

− Pesquisas junto a usuários, reclamações, sugestões, painéis

de usuários e usuário fiscal.

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• Unidade de Serviços de Apoio

• Apoio Administrativo

− Prover todas as necessidades administrativas necessárias para

que os serviços não sofram qualquer tipo de solução de

continuidade, incluindo:

− Gestão de Suprimentos – Provisão de suprimentos em geral,

incluindo de materiais para manutenção, consumo e limpeza de

equipamentos e ambientes.

− Gestão de Contratos de Serviços Administrativos – contratação

de Serviços Administrativos suficientes e em tempo hábil, tais

como Reprografia, “Courrier”, etc.

• Serviços de Apoio Predial

− Prover todas as os serviços necessários para que os serviços

não sofram qualquer tipo de solução de continuidade em

qualquer das instalações vinculadas aos serviços, tais como

CCO, Terminais, etc., incluindo:

− Serviços de transporte de pessoal e material.

− Serviços de Vigilância, Segurança Patrimonial e Controle de

Acesso.

− Serviços de Copa e Limpeza.

− Serviços de Manutenção e Conservação Predial (civil,

hidráulica, elétrica).

− Serviços de Manutenção da Infraestrutura de Comunicações e

Tecnologia da Informação – cabeamentos, bandejas, painéis,

etc.

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− Serviços de manutenção de manutenção da sinalização e

informação ao usuário.

− Serviço de manutenção e atualização dos sistemas de

segurança contra acidentes.

− Serviços de controle da circulação de pessoas e veículos,

para prover desempenho e segurança nas operações e

proteger pessoas contra acidentes e incidente.

7.2.1.2. MANUAL DE OPERAÇÃO E PROCEDIMENTOS DE OPERAÇÃO

São definidas a seguir as premissas a serem observadas na confecção do Manual de

Operação e Procedimentos de Operação Padrão

• Definição do Sistema de Procedimentos

Sistema de Procedimentos é o conjunto de informações e normas que registram as

bases e as atividades de um processo produtivo (produtos e serviços).

1.1. Objetivo

Registrar cada atividade do processo, permitindo:

− Homogeneidade nos resultados do processo.

− Exame sistemático do processo, identificando passos ou processos

que podem ou devem ser aperfeiçoados.

− Atualização permanente do processo, de modo a incorporar melhorias

e inovações, adequando-o às modificações de ambiente técnico,

comercial ou produtivo.

− Treinamento dirigido de novos colaboradores, possibilitando a

capacitação contínua das equipes de trabalho.

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1.2. Componentes

1.2.1. Sistema de Procedimentos

Registro detalhado e dinâmico das diversas atividades que são partes

de um processo.

1.2.2. Base de Dados dos Recursos Físicos e Humanos

Base de Dados e Informações atualizadas continuamente, contendo

os instrumentos para execução das atividades.

1.2.3. Gestão de Mudanças

Gerenciamento da implantação de mudanças no processo tendo em

vista inovações internas (novos métodos, novas ferramentas) e

externas (novas tecnologias).

1.2.4. Gestão de Incidentes

Gerenciamento das anomalias observadas durante a execução do

processo mediante:

Relatórios de Análise dos eventos com base nos registros

detalhados de recursos físicos e de execução do processo

Propostas de modificações nos Procedimentos visando à

eliminação ou redução na probabilidade da ocorrência do tipo de

incidente analisado

1.2.5. Gestão do Conhecimento e do Aprendizado

Gerenciamento dos Conteúdos Técnicos e Gerenciais adquiridos e

dos Treinamentos ministrados, com o objetivo de aperfeiçoar

continuamente os processos.

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1.3. Etapas do Desenvolvimento do Sistema

• Identificação das Atividades

• Levantamento das Atividades que fazem parte do processo em estudo

• Levantamento dos Recursos Físicos necessários para o processo

• Levantamento da base de dados dos recursos físicos

• Formulação do Procedimento

• Levantamento de informações da Atividade estudadas

• Relato e Análise do Procedimento atual

• Formulação do Procedimento

• Estruturação das bases de dados de recursos físicos

• Estruturação dos dados e lançamento em sistema específico

• Aprovação do Procedimento – conforme as atribuições do Manual de

Organização

• Implantação do Procedimento

• Incorporação ao Sistema

• Divulgação

• Treinamento, quando for o caso.

1.4. Bases Conceituais

Cada Procedimento define:

• Descrição da Atividade

• Área de Abrangência – Setores da empresa envolvidos na execução

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• Funções e Responsabilidades de cada agente

• Cadeia de comando

• Recursos e qualificação necessários

• Quando a ação deve ser realizada

• Sequência de atividades para sua realização

• Registros a serem procedidos durante a execução da atividade

• Especifica com clareza:

• Condições necessárias para a operação

• Limites em que se aplica

• Alvos ou objetivos

• Precauções

• Recursos e qualificação necessários

• Quando a ação deve ser realizada

• Sequência de atividades para sua realização

1.5. Alterações

• Origem da alteração

• Fato Gerador

• Alteração forçada na execução da Atividade

• Mudança de Tecnologia / Ferramentas / Método

• Sugestões de Melhorias

• Falhas percebidas na formulação do Procedimento

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• Pedido encaminhado pelo Responsável pelo Procedimento

• Pode ter sido encaminhado por qualquer funcionário participante da

execução da Atividade

• Gerenciamento da fila de pedidos

• Análise valida ou não a necessidade e oportunidade da alteração

• Validação e programação da formulação

• Formulação do Procedimento alterado

• Elaboração da proposta

• Revisão – técnico que redigiu e atesta que isto foi o que escreveu e

recomenda

• Aprovação – instância determinada no Manual de Organização

• Aprovação da Supervisão – conhecimento técnico em detalhe e

reconhece a exatidão do descrito e aprova a recomendação

• Aprovação da Administração – conhecimento mais geral e administrativo

e atesta que o procedimento está sendo emitido na forma correta

administrativa

• Implantação da alteração

• Registro no Sistema

• Distribuição e Publicação

• Inicialização

• Validade

1.6. Gestão de Mudanças

1.6.1. Conceitos e Abrangência

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Dois níveis de mudanças

Fatores Externos - Mudanças Tecnológicas e de Processos

− Percepção – Pesquisa / Informações Técnicas / Fornecedores

− Mudanças gerais ou específicas de Procedimentos

Fatores Internos – Aperfeiçoamento Processos

− Percepção – Análise / Sugestões Agentes Internos

Mudanças pontuais em Procedimentos

Identificação da Abrangência – Atividades atingidas pela mudança

Atualização da base de dados física – quando necessário

Consequências nos procedimentos e Programas Operacionais

Revisão de treinamentos

Atualização da base de dados dos recursos humanos e de

recursos físicos – quando necessária.

1.6.2. Ações

Procedimentos para serem alterados devem passar pelo sistema

de Gestão de Modificações

Processo de Implementação Controlada

Avaliação do novo procedimento

Assegurar o treinamento

Elaborar conteúdo do Treinamento

Identificação dos agentes a serem treinados.

Execução do Treinamento

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Avaliação do Treinamento

1.7. Tipos de Procedimentos Operacionais

• Procedimentos operacionais padronizados

• Por eventos (falha)

• Por programação (mudanças de turno)

• Procedimentos de correção

• Procedimentos de emergência

• Procedimentos temporários

• Procedimentos unitários

• Procedimentos operacionais seguros

− Iguais aos procedimentos operacionais para situações de risco