Orientações iniciais Bem-vindos!. Gestão da Qualidade - Aula 1 - Profª.: Vilma Tupinambá, MSc.
Bem-vindos! Gestão da Qualidade - Aula 1 – Profª.: Vilma Tupinambá, MSc.
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Bem-vindos!
Gestão da Qualidade
- Aula 1 –
Profª.: Vilma Tupinambá, MSc
Integração
Avaliação do Rendimento EscolarCEPE 31dez2013
A1- Nota da 1º avaliaçãoA2- Nota da 2º avaliaçãoA3- Nota da 3º avaliação
A1 e A2 = 2 pontos EO + 8 pontos prova
A3 = 10 pontos
Aprovação:
75% frequência + 12 pontos {A1+A2 ou A1+A3 ou A2+A3}
Reprovação:
< 75% frequência, independentemente da nota
< 8,0 (oito) pontos (A1 + A2)
<12 (doze) pontos (A1+A3 ou A2+A3)
Outra novidade
Melhoria do CR (alunos aprovados)
A1+A2 + A3
Datas importantes
Abertura do semestre: 10fev2014
• A1 = 10abr (+entrega do EO)• A2 = 5jun (+entrega do EO)• A3 = 26jun
Fechamento do semestre: 03jul2014
Conteúdo Programático
Unidade 1 – Fundamentos e Princípios da Qualidade Total1.1 – Conceitos básicos e seus principais representantes1.2 – Qualidade centrada e julgada no cliente1.3 – Aferição da satisfação do cliente. 1.4 - A identificação e medição do desempenho dos processos de negócio
Unidade 2 – Principais instrumentos na gestão da qualidade2.1 – Algumas Práticas 2.1.1 - Círculos de Controle da Qualidade (CCQ) 2.1.2 – PDCA e a melhoria contínua2.1.3 - Programa 5S2.5 – Benchmarking2.2 – Algumas Ferramentas2.2.1 – 5W2H2.2.2 - Diagrama de Causa e Efeito2.2.3 - Análise de Pareto
Unidade 3 – Modelos para a excelência3.1 – Normas e sistemas da qualidade – a série ISO3.2 – Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade – PBQP
EO (Unidade 3): Modelos para a excelência
A1 = EO: Normas e sistemas da qualidade – a série ISO (10abr)
A2 = EO: Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade – PBQP (5jun)
- a partir da aula 2 -
Conteúdo Programático
Unidade 1 – Fundamentos e Princípios da Qualidade Total1.1 – Conceitos básicos e seus principais representantes1.2 – Qualidade centrada e julgada no cliente1.3 – Aferição da satisfação do cliente.
1.4 - A identificação e medição do desempenho dos processos de negócio
As pirâmides do Egito são obras dequalidade?
Qual casa tem mais qualidade: a situada no Morumbi ou a da CDHU em Penápolis?
“Doutor! Embora eu tenha gastodois dias para fazê-la, eu coloquei a parede no prumo.” O pedreiro trabalhou com qualidade?
Uma empresa foi contratada para fazer uma pintura interna com tinta PVA, mas a fez com tinta acrílica, de melhor desempenho. Seu serviço tem qualidade?
“Embora eu tenha atrasado seis meses a entrega desta obra, sua fábrica é a mais bonita da região.” Isso representa qualidade?
QUALIDADE ???????
PADRÃO DE QUALIDADE NOS TEMPOS:
- ANTIGOS -
Código de Hamurabi (2150 a.c)"Se um construtor ergue uma casa para alguém e seu trabalho não for sólido e a casa desabar e matar o morador, o construtor será morto".
Fenícios
Inspetores amputavam a mão do fabricante do produto(defeituoso) que não estivesse dentro das especificações governamentais.
PADRÃO DE QUALIDADE NOS TEMPOS:- IDADE MÉDIA -
• A qualidade era centrada no artesão (pedreiros, marceneiros, tecelões, ourives)
• A mesma pessoa adquiria a matéria prima, projetava e fabricava o produto e também era responsável pela qualidade
• Corporações de artesãos, onde a criança era entregue ao mestre e aprendia a profissão
• Qualidade focada no produto (acabamento, durabilidade, matéria prima)
• A qualidade perdurou assim até o século XVIII
• Complexidade de processos produtivos e da tecnologia aumentou em grandes proporções.
• Novos e maiores mercados foram abertos.• Aumento do volume de produção.• Surgimento das linhas produtivas.• Aparecimento do inspetor e do departamento de controle da qualidade.• A qualidade continua focada no produto, porém, agora é definida pelo
empresário.• O inspetor assume o controle da qualidade.• O trabalhador pouco em responsabilidade pela qualidade.• Responsabilidade única e exclusiva do inspetor (se o produto sai da fábrica
sem qualidade a culpa é do inspetor).• Conseqüências:
– Enorme quantidade de peças defeituosas– Inspeção 100%– Formação de um exército de inspetores
• A qualidade assim perdurou até o fim do século XIX
PADRÃO DE QUALIDADE NOS TEMPOS:
REVOLUÇÃO INDUSTRIAL
Surge o controle estatístico dos processos (por volta
de 1924)– Eliminação da inspeção 100%– Enfoque corretivo– Surgimento dos primeiros grandes pensadores da
qualidade– Grande aplicação durante a segunda guerra mundial– Surge os primeiros engenheiros de controle da
qualidade– Qualidade ainda focada no produto
PADRÃO DE QUALIDADE NOS TEMPOS:
- SÉCULO XX -
Deming vai para o Japãodo pós-guerra (início dosanos 50)
Foi seguido por Juran Início de uma mudança
profunda nos conceitos de qualidade
Ganham intensidade os estudos sobre os custos gerados sobre a má qualidade
Surgem os círculos de controle da qualidade
Envolvimento das esferas administrativas
Qualidade ainda focada no produto
Ishikawa defende o envolvimento de todos no processo de obtençãoda qualidade (início dos anos 70)
Primeiras mudança no foco da qualidade, qualidade, passa a ser buscada nas necessidades do cliente
Ocorre uma invasão dos produtos japoneses, que agora são considerados sinônimos de qualidade
Na década de 80 o ocidente acorda para a questão da qualidade e tenta alcançar a revolução difundida no oridente
Qualidade agora é mais do que nunca uma necessidade para a permanência de uma empresa no mercado
PADRÃO DE QUALIDADE NOS TEMPOS:
- SÉCULO XX -
PADRÃO DE QUALIDADE NOS TEMPOS:- SÉCULO XXI -
• Empresas com foco na qualidade para se manter no mercado.
• Qualidade plena, que satisfaça a empresa, seus funcionários, clientes e seus potenciais clientes.
• A moderna concepção de gestão da qualidade total desenvolveu-se nos anos 50 a partir dos trabalhos de Armand V. Feigenbaum, Joseph M. Juran e Winston Edwards Deming.
As pirâmides do Egito são obras dequalidade?
Qual casa tem mais qualidade: a situada no Morumbi ou a da CDHU em Penápolis?
“Doutor! Embora eu tenha gastodois dias para fazê-la, eu coloquei a parede no prumo.” O pedreiro trabalhou com qualidade?
Uma empresa foi contratada para fazer uma pintura interna com tinta PVA, mas a fez com tinta acrílica, de melhor desempenho. Seu serviço tem qualidade?
“Embora eu tenha atrasado seis meses a entrega desta obra, sua fábrica é a mais bonita da região.” Isso representa qualidade?
QUALIDADE ???????
Qual o foco hoje?
A qualidade dos serviços está no centro das atenções. Até a década de 70 o foco das operações empresariais era voltado para a eficiência interna, tendo se revertido a partir da década de 90, quando o foco no cliente passou a ser primordial. A grande preocupação das empresas é hoje a "qualidade percebida pelo cliente".
Os serviços são intangíveis = são avaliados por um conjunto de experiências que o cliente vivencia, enquanto os bens são materiais que podem ser avaliados, possuídos, pesados e comparados mais facilmente.
Simultaneidade = os serviços são produzidos ao mesmo tempo que são consumidos o que traz duas conseqüências importantes: por um lado permite maior flexibilidade para atender as expectativas do cliente e por outro lado, torna difícil e crítica a tarefa de monitoramento do serviço prestado.
O que os serviços têm de diferente?
Estas características impossibilitam a avaliação do serviço antes da compra e tornam difícil para os clientes a avaliação da qualidade do serviço prestado.
Intangível
Simultâneo
a qualidade técnica = depende em geral de fatores tecnológicos que podem ser controlados pelo provedor.
a qualidade da interação = depende da percepção do cliente
a qualidade percebida pelo cliente tem dois componentes:
O que é qualidade percebida pelo cliente?
É a comparação entre as expectativas que o cliente tinha sobre o serviço e as experiências que teve com na execução do serviço.
As pirâmides do Egito são obras dequalidade?
Qual casa tem mais qualidade: a situada no Morumbi ou a da CDHU em Penápolis?
“Doutor! Embora eu tenha gastodois dias para fazê-la, eu coloquei a parede no prumo.” O pedreiro trabalhou com qualidade?
Uma empresa foi contratada para fazer uma pintura interna com tinta PVA, mas a fez com tinta acrílica, de melhor desempenho. Seu serviço tem qualidade?
“Embora eu tenha atrasado seis meses a entrega desta obra, sua fábrica é a mais bonita da região.” Isso representa qualidade?
QUALIDADE ???????