TemaProcessos Gerenciais: uma introdução

Prof.ª. Vilma Tupinambá, MSc.

As pessoas não fazem as coisas apenas quando as entendem, mas quando estão convencidas. A razão sustenta o entendimento; a fé o convencimento.

Em vez de ver para crer, trata-se de ajudar as pessoas a crer para poder ver, o que significa um pulo no desconhecido.

A natureza da fé requerida não é precisamente a fé religiosa, mas a “fé científica”.

Conteúdos a serem desenvolvidos

Entender o que são Processos

Tipos de processos

Motivos para redesenhar e gerenciar processos

Características dos Processos Gerenciais

Ferramentas/ Instrumentos:

Entender o que são

Processos

Processo é um conjunto de atividades, com um ou mais tipos de entrada, as quais criam uma saída de valor para o cliente, interno e externo.

TREINAM ENTO

AN ÁL ISE PL AN EJAMEN TO s olic itaç ão D AS Ordem de Ex ec uç ão D O

N EC ESSID AD ES TRE INA M E NTO

Plano TreinamentoPlano A ulaA pos tilas

A V A LIA ÇÃ O Frequênc ia E XE CUÇÃ OCertif ic ado D O D O

TRE INA M E NTO Notas TRE INA M E NTOA v aliaç ão

Processo = { atividades ={ procedimentos}}

TREINAM ENTO

AN ÁL ISE PL AN E JAMEN TO so lic itação D AS Ordem de Ex ec uç ão D O

N EC ESSID AD ES TRE INA M E NTO

Plano TreinamentoPlano A ulaA pos tilas

A V A LIA ÇÃ O Frequênc ia E XE CUÇÃ OCertif icado D O D O

TRE INA M E NTO Notas TRE INA M E NTOA valiaç ão

Plano A nualEs tratégias e Diretr iz es

Regras Treinamento

Certif ic adoPlano Treinamento

s olic itaç ão TREINAM ENTO A v aliaç ão Plano A ulaFrequênc iaA pos tilas

es paç o f ís ic o Notasrec urs os ins truc ionais Ordem de Ex ec uç ão

Processo = { atividades ={ procedimentos}}

Figura 1Esquemático do Processo

• Técnicas• Procedimentos• Padrões

Regras

AtividadesInsumos

Conhecimento

Recursos

Humanos

Equipamentos Software

Dependências

Produto/Serviço

Processo contempla

Metodologia

Tecnologia

Especialistas

Regras

Medições

Responsável (“owner”)

Sistemas de MediçãoÉ o conjunto de indicadores que possibilitam o gerenciamento efetivo do processo, através de suas medições e metas que interligam os níveis de performance dos produtos finais e das atividades internas do processo

Indicadores são sensores, métodos e instrumentos que executam a avaliação e fornecem resultados em uma unidade de medida.

Esses indicadores informam o "quanto" a organização se encontra na direção da consecução de sua visão.

Focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto ou serviço.

Mede a capacidade de resposta de um processo através da relação entre saídas produzidas por unidade de tempo

Medem a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos.

De/ Para

FUNÇÃO

PROCESSO

Função

Processo

departamento células de trabalho

chefe facilitador

desempenho de pessoas desempenho do processo

organização interna cliente

foco no problema foco na estratégia

De/ Para

M a pa de P roce ssos

P roc ess os G erenc iais

P roc ess os Negóc ios

P roc ess os S uporte

É o detalhamento da cadeia de valor

Henry Fayol (1916) atribuiu cinco funções ao administrador dentro de uma estrutura organizacional:

1.Prever e Planejar (visualizar o futuro e traçar o programa de ação)2.Organizar (constituir o duplo organismo material e social da empresa)3.Comandar (dirigir e orientar a organização)4.Coordenar (unir e harmonizar os atos e esforços coletivos)5.Controlar (verificar se as normas e regras estabelecidas estão sendo seguidas)

administração eficaz

Processos Gerenciais

Nosso mundo é um mundo de organizações (ETZIONI, 1980). Nascemos, vivemos e morremos em organizações. Isso implica em dizer que, de uma forma de outra, praticamos e sofremos as ações gerenciais, uma vez que as organizações são o locus da administração. Mas o que faz a administração funcionar é o processo gerencial.

Administração é um PROCESSO(STONER e FREEMAN, 1999; MAXIMIANO, 2000; CHIAVENATO, 1999; BATEMAN e SNELL, 1998).

A literatura técnica (aquela que ensina a fazer)

A literatura científica (aquela que demonstra fatos e fenômenos do universo organizacional)

Quais são as etapas do processo de gerenciar?

Planejar, Organizar, Dirigir e Controlar, nesta sequencia, e todos os tipos de recursos (MEGGINSON, MOSLEY e PIETRI JUNIOR, 1998; DAFT, 1999; CHIAVENATO, 1994; LACOMBE e HEILBORN, 2003) organizacionais para que seus objetivos tenham maior grau de probabilidade de ser alcançados..

Especificidade de cadaatividade

PLANEJAR está-se referindo a onde chegar (objetivos pretendidos) e como chegar (estratégias que levarão aos objetivos).

ORGANIZAR significa identificar, obter, alocar e avaliar o uso dos recursos necessários para alcançar os objetivos pretendidos.

DIRIGIR é um trinômio de motivar, liderar e comunicar constantemente.

CONTROLAR significa medir constantemente, comparar os resultados das mensurações com um padrão (avaliar) e, caso os resultados não sejam os pretendidos, corrigir.

Motivos para redesenhar e gerenciar processos:

- Implementar com sucesso estratégias- Incrementar produtividade- Reduzir custos- Aumentar a participação no mercado- Melhorar produtos e serviços- Reduzir prazo e tempo de ciclo

Para que?

Garantir competitividade e satisfação dos clientesMelhorar resultados empresa: faturamento,

rentabilidade e lucratividadeDesenvolvimento pessoal e profissional da equipe

Processos são um conjunto de atividades organizadas em uma sequência lógica com o objetivo de produzir um produto ou serviço que tenha valor para os clientes. (HAMMER e CHAMPY, 1994)

ISO 9001: 2000 – abordagem orientada a processos

Empresas são um conjunto de processos inter-relacionados e, para definir e entender o gerenciamento de processos é fundamental conceituar esses processos no âmbito de negócios. (MILLER, 2003)

Com a gestão de processos ocorre uma eliminação de barreiras dentro da organização, possibilitando sua visualização como um todo e uma maior interpelação entre clientes, fornecedores e gestores dos processos. (PAIM, 2009)

Por meio do gerenciamento de processos, a organização pode criar processos com custos mais baixos, mais rápidos, com redução de ativos, maior precisão e flexíveis. (HAMMER, 2010)

Evidências

Melhoria de processos é uma necessidade intrínseca para que as organizações respondam às mudanças que ocorrem em seus ambientes de atuação, bem como mantenham o nível competitivo de seus serviços.

Nesse contexto, os processos assumem o papel central nas organizações, forçando que essas alinhem suas estratégias e se organizem gradualmente de forma orientada para processos. (ANTUNES, 2006)

ISO9001: 2000 abordagem por processos

ISO 9001:2015

Aumentar a confiança na capacidade da organização em fornecer produtos e serviços em conformidade

Introdução de novos conceitos como a abordagem à gestão baseada no risco, gestão da mudança, conhecimento organizacional, informação documentada, gestão de recursos

Será exigida uma participação mais atuante por parte das lideranças junto

Engajamento maior entre todas as partes interessadas, sejam elas quais forem. Com o conceito de “Qualidade Integrada” - de todos estarem mais conscientes em relação a responsabilidade socioambiental.

Abordagem multidisciplinar e Gemba

1) Deve-se utilizar uma equipe multidisciplinar para a solução de problemas

2) Deve-se ir ao Gemba (palavra japonesa que significa lugar onde as coisas acontecem)

Requisitos Fundamentais* Comprometimento da Alta

Administração* Treinamento de todos

Desafios Organizações oferecem forte resistência à implantação (ou modificação) de processos. Leveza e simplicidade na construção dos Processos.

Ferramentas/ Instrumentos

“Benchmarking”

“Brainstorm”

PDCA

5W2H

5 Por quês

Diagrama de Causa e Efeito

BSC

“Benchmarking”

Melhores Práticas

Evita repetição de erros

Reduz custos de implementações novas

Aumenta o leque de opções

...

Brainstorming (“tempestade de ideias”)                O brainstorming é uma ferramenta associada à criatividade e é, por isso, preponderantemente usada na fase de planejamento (na busca por soluções). Este método foi inventado por Alex F. Osborn em 1939, quando ele presidia uma importante agência de propaganda.               

Ele é usado para que um grupo de pessoas crie o maior número de ideias acerca de um tema previamente selecionado. Brainstorming significa “tempestade mental” ou “tempestade de ideias” e também pode ser utilizado para identificar problemas no questionamento de causas ou para se fazer a análise da relação causa-efeito.

PDCA

Planejamento

planejar o modo de chegar ao objetivo

Execução

capacidade de agir

Controle

medir os resultados

Ajustes

estabelecer medidas de correção

VisãoMissãoEstratégiaMeta

5W2H Embora não seja uma ferramenta gerencial, o 5W2H é um plano de ação que engloba os envolvidos na solução de um problema, partindo das questões:

a)       What? O quê?

b)       Who? Quem?

c)       Where? Onde?

d)       When? Quando?

e)       Why? Por quê?

f)        How? Como?

g)       How Much? Quanto (custará)?

5W2HÉ um checklist de determinadas atividades que precisam ser desenvolvidas com o máximo de clareza possível. Funciona como um mapeamento destas atividades, onde ficará estabelecido o que será feito, quem fará o quê, em qual período de tempo, em qual área da empresa e todos os motivos pelos quais esta atividade deve ser feita.

5W2H

Há ainda outros 2 tipos de nomenclatura para esta ferramenta,

o 5W3H (onde inclui-se o “H” referente ao “How Many”, ou Quantos); e

o 5W3H1S/ 5W3H1E (onde inclui-se o “S”, ou Show – Indicador de eficiência/ “E”, ou “effect” - efeito).

Todas elas podem ser utilizadas perfeitamente dependendo da necessidade do gestor, respeitando sempre as características individuais.

5 Por quês Ao analisar um problema, é importante levá-lo até o maior nível possível para descobrir a causa primária

?

Espinha de Peixe

O que se busca com o uso da técnica são as relações de causa x efeito.

Usa-se associada a técnica 6M,que é uma forma de organizar as causas potenciais de um problema:

(M) aterial = os insumos produtivos

(M) áquina = o equipamento produtivo

(M) étodo = o processo produtivo

(M) ão-de-obra = o operador da máquina

(M) edição = o método de controle

(M) eio-ambiente = a influência do meio-

ambiente (laboral) na produção

(M) oney = recursos financeiros

Me io A m b ie nte Mate rial Mão -d e -O bra

ru ído e x ce ssid o falta de luv as d istração p o r can saço

tre in am e n to an ti qu adas

Me d ida Mé todo s Máqu ina

CA U SA S EFEITO

A cide nte s de Trabalho

Esta ferramenta pode ser utilizada para o planejamento de um processo ou para a análise de um efeito positivo.

BSC (KAPLAN e NORTON, 1990: Balanced Scorecard). Modelo de avaliação e performance empresarial.

Permite alinhar a estratégia com as atividades operacionais. Traduz a Missão e Estratégia, em objetivos e medidas organizados em Indicadores, sob quatro perspectivas:

FinanceiraClientesProcessos internosAprendizado e Crescimento

ReferênciasMichael Hammer: processo (A Agenda)

Townsend: conceito de qualidade

BPM: business process manage – ebokv3

FDSM - http://sgq.fdsm.edu.br/canalqualidade.php

http://www.portal-administracao.com/2014/03/o-que-e-balanced-scorecard-bsc.html

Agradecimentos