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BPM – Gestão de Processos de Negócio

1. Conceitos básicos para a prática de BPM.2. Caso prático da empresa DIGIMAX.

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Processo de negócio • Processo é a organização em movimento.• Processo é compostos por várias tarefas ou atividades

inter-relacionadas para cumprir um objetivo.• Processo pode ser gerenciado ou correr livremente.

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Processo de negócio É definido como um trabalho ponta-a-ponta que entrega valor aos clientes.

Entradas -> Transformação -> Saídas -> Cliente

Todo processo deve ter um propósito – entregar valor.

Resultado deve fazer o cliente se sentir bem sucedido.

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Processo de negócio Valor é o diferencial percebido pelo cliente. É o motivador para a aquisição de produtos/serviços.

Valor está diretamente relacionado ao desejo, benefícios e diferenciais na aquisição de um produto e serviço pelo cliente.

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Processo de negócio A noção de trabalho ponta-a-ponta é chave, pois envolve todo o trabalho cruzando departamentos e funções para entregar valor aos clientes.

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A prática de BPM busca alinhar a capacidade dos processos com as demandas do negócio orientado pelas necessidades dos clientes.

BPM – Disciplina de Gerenciamento

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1 – Cliente• Razão da existência do negócio• Fornece oportunidades para:• Inovação.• Melhoria.• Novos negócios.

• Sustentam o negócio.

BPM – Principais elementos

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2 – Negócio•Atender as necessidades dos clientes com:

Valor, qualidade e prazos aceitáveis.

• Foco NO e DO cliente•Atento aos movimentos e

mudanças do mercado•Obter resultados: crescimento,

lucro.

BPM – Principais elementos

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3 – Estratégia• Forma de atuação do negócio.• Projeção futura de crescimento.•Define objetivos e metas pretendidas.•Mede e avalia resultados esperados.

BPM – Principais elementos

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4 – Processos• Entrega produtos e serviços de valor aos clientes.• Capaz de atender as demandas do negócio.•Medidos, avaliados e melhorados.

•Eficiente: qualidade, custo e prazo esperados.

•Eficaz: resultado para o negócio e cliente.

BPM – Principais elementos

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BPM – Gerenciamento de ProcessosBPM é uma disciplina para desenhar, executar, medir, controlar e melhorar processos de negócio paraalcançar os resultados pretendidos, consistentes e alinhados com as metas estratégicas da organização.

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Visão do negócio a partir dos processos

BPM – Modelo de Gestão

LiderançaCulturaValores

Sistemas de TIPolíticas

Diretrizes

Apoiado por

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BPM – Benefícios• Cultura de resultados voltada para negócio e cliente.•Melhora a produtividade de produtos e serviços.• Racionaliza recursos: materiais, pessoas, equipamentos.• Potencializa oportunidades e minimizar ameaças.

• Identifica comportamentos, gargalos, ineficiência nos processos.• Promove a melhoria e

aprimoramento contínuo.• Integra departamentos e pessoas.• Gestão efetiva do negócio.

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BPM – CrescimentoA prática de BPM aumentou mais de 10 vezes em 5 anos.

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BPM – Caso prático DIGIMAXEmpresa: DIGIMAX SONORIZAÇÃO.• A empresa vende e entrega a seus clientes projeto, fabricação

e montagem de equipamentos de sonorização para grandes ambientes: casas de festas; clubes; teatros, etc.

• Os clientes da DIGIMAX são exigentes e primam pela qualidade final da sonorização do ambiente e entrega no prazo dos serviços contratados.

• Por sua reconhecida competência e qualidade a DIGIMAX consegue praticar preços acima da concorrência.

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BPM – O problema• Com o aumento da demanda de novos projetos a DIGIMAX

tem tido dificuldades em entregar os projetos nos prazos acordados com os clientes. • Tal situação tem causado desgaste entre a DIGIMAX e seus

clientes, além de abalar a imagem da empresa. • Mesmo contratando mais pessoas os atrasos ainda persistem.

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BPM – A SoluçãoApós várias tentativas com soluções pontuais para resolver os problemas de atrasos na entrega dos projetos, a DIGIMAX contratou uma consultoria especializada em Gestão de Processos de Negócio – BPM, para a analisar e apresentar uma solução definitiva para o problema e questão.

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BPM – A SoluçãoA empresa contratada iniciou o trabalho contemplando as seguintes etapas:

1. Saber qual o real impacto dos atrasos para o CLIENTE e o NEGÓCIO.

2. Entender ponta-a-ponta o processo de projeto, fabricação e montagem da DIGIMAX.

3. Analisar o processo e os motivos que provocam as restrições que contribuem com os atrasos na entrega dos projetos.

4. Propor e implementar soluções para eliminar ou minimizar a possibilidade de atrasos nos projetos.

5. Monitorar, medir e avaliar resultados.

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BPM – O impacto para o Cliente• Segundo dados apurados nos últimos 12 meses, dos 48

projetos, 21 foram entregue fora do prazo acordado com o cliente, ou seja, 44% de projetos atrasados.

• Segundo pesquisa com cliente, o atraso provocava uma grande frustração, em alguns casos, ocasionando até prejuízos financeiros aos clientes.

• Neste levantamento ficou claro que manter a entrega na data acordada com o cliente é um diferencial e, a entrega com atraso causa um impacto negativo, mesmo com a qualidade superior do serviço.

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BPM – O impacto para o Negócio• A DIGIMAX tem uma meta para o ano corrente de vender e

implantar 5 projetos mensais.

• Segundo análise, nos últimos meses, os registros apontam a conclusão de 4 projetos mensais.

• Além de não ser capaz de manter as metas de projetos, a DIGIMAX contabiliza uma perda de 20% de recursos, sendo que seus recursos estão dimensionados para implantar 5 projetos mensais.

• O atraso nos projetos é de grande impacto para a DIGIMAX, pois além da perda a empresa deixa de faturar dentro do período esperado.

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BPM – Metas do trabalho• Em 3 meses:

• Entregar 90% dos projetos na data acorda com os clientes.

• Implantar 5 projetos mensais.

• Manter a qualidade do trabalho.

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BPM – Entendendo o processo• Para identificar os reais problemas que causam os atrasos,

entender o processo de projeto, produção e instalação é necessário realizar uma análise de como a empresa trabalha.

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BPM – Analisando o processo• Foram analisadas diversas características e recursos do

processo para identificar o motivo das paradas:

a) Tecnicamente a equipe era bem capacitada e engajada nas execução de suas atividades.

b) Os materiais para a fabricação dos equipamentos, na sua maioria eram entregues pelos fornecedores dentro dos prazos e qualidade acordados.

c) Os prazos para a execução das atividades no processo estavam dentro da capacidade de execução da equipe.

d) O fluxo do processo era contínuo e sem burocracia.

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BPM – Analisando o processo• Ao iniciar a análise mais detalhada, foi identificado diversos

momentos em que ocorriam paradas no processo.

• A ocorrência de várias paradas no mesmo processo, comprometia a entrega no prazo acordados com o Cliente.

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BPM – Identificando as causas• Na atividade de “Fazer o projeto” era comum as paradas em

função da falta de informação necessária.

• Nesta situação era necessário confirmar novamente alguns dados com o cliente ou até mesmo realizar uma nova medição.

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BPM – Identificando as causas• Em “Aprovar o projeto e orçamento”, em alguns casos havia

uma demora por parte de alguns Clientes em aprovar o projeto.

• A DIGIMAX estabelecia o prazo para a entrega no momento de levantar as necessidades. O atraso provocado pelo Cliente nesta atividade não era contabilizado no projeto.

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BPM – Identificando as causas• Na “Compra de Materiais” ocasionalmente alguns produtos

da lista de compras tinham sua fabricação descontinuada em função de lançamentos substitutos do mesmo produto.

• Quando ocorria o fato, o orçamento voltava ao cliente para nova aprovação com os preços alterados.

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BPM – Identificando as causas• Na atividade de “Fabricar equipamentos”, a reposição ou

compras de ferramentas era uma necessidade constante.

• O desgaste, quebra e até sumiço de ferramentas era freqüente e o mesmo provocava paradas constantes na fabricação dos equipamentos.

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BPM – Identificando as causas• Ao realizar a instalação dos equipamentos, constantemente

faltava algum material que não estava na lista, mas que era da uso rotineiro, como suporte, parafuso e até mesmo alguma ferramenta específica.

• A falta deste material provocava parada na instalação e consequente aumento dos prazos na conclusão dos serviços.

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BPM – Conclusão da análise• No contexto geral, o processo de projeto, fabricação e

montagem de equipamentos de sonorização possuía um conjunto de fatores que ocasionavam paradas (gargalos).

• A maioria das paradas eram ocasionadas por falta de informação, de verificação e validação dos dados e procedimentos para a realização das atividades.

• Isoladamente, as ocorrências não significavam grandes transtornos, sendo até, reconhecidas como uma situação normal no processo.

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BPM – Melhorias propostas1 - Falta de informação ao “Fazer o projeto”:

• Criar um roteiro de perguntas direcionado a levantar todas as necessidades possíveis do Cliente categorizado por tipo de projeto: clube, sala de dança, festas, etc.

• Criar um check-list com todos os pontos de medição e inspeção necessários para fazer o projeto.

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2 - Demora do cliente em “Aprovar o projeto e orçamento”:

• Informar o cliente sobre o prazo para aprovação do projeto.

• Se o cliente ultrapassar o prazo, notificar por escrito a alteração da data final de entrega do projeto.

BPM – Melhorias propostas

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BPM – Melhorias propostas3 - Fabricação descontinuada na “Compra de Materiais”:

• Acordar com os fornecedores para enviar uma lista atualizada sempre que houver substituição ou lançamento de novos materiais.

35

BPM – Melhorias propostas4 - Reposição de ferramentas ao “Fabricar equipamentos”:

• Catalogar e periodicamente fazer uma verificação preventiva das ferramentas.

• Manter um estoque estratégico das ferramentas mais utilizadas para rápida reposição.

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BPM – Melhorias propostas5 - Falta de material ao “Instalar equipamentos”:• Ao sair, cada equipe de instalação faz um check-list dos

equipamentos e ferramentas necessários.• No caso de material de uso contínuo, ter um pequeno

estoque de emergência.

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BPM – Melhorias propostas• Outras melhorias proposta para racionalizar o processo:• Reorganização da sala de montagem, em linha de produção,

com redução de 20% do tempo na montagem dos equipamentos.• Implementação de um programa de premiação no

cumprimento das metas pelas equipes.• Reuniões periódicas para avaliar os trabalhos e discutir

melhores práticas na resolução dos problemas.• Implementação de um software de automação de processo

para o controle e monitoramento em tempo real, e possibilitar agir rapidamente para corrigir distorções nos processos.

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BPM – Avaliação e Resultados• Nos primeiros 3 meses, após as mudanças no processo os

resultados são os seguintes:

• 97% dos projetos foram entregues no prazo.

• A equipe está conseguindo entregar 5,8 projetos por mês.

• Os gerentes e colaborados estão mais participativos, inclusive contribuindo com soluções fora de suas funções.

• O clima organizacional melhorou significativamente, contribuído para a melhoria da produtividade.

• A premiação por resultados, principalmente pelo reconhecimento, tem se revelado um excelente instrumento motivacional para as equipes.

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BPM – Avaliação e Resultados

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40

60

80

100

120

Projetos entregues no prazo

66%

97%

Antes Depois

+ 31%

Projetos entregues no mês

4

5,8

Antes Depois

+ 45%

0

50

100

150

200

250

300

350

Faturamento no período

230

320

Antes Depois

+ 39%

0

5

10

15

20

25Lucro no período

15,8%

20,2%

Antes Depois

+ 27%

40

BPM – Avaliação e Resultados

Índice de satisfação dos Clientes

1 2 3 4 5 60

102030405060708090

100

+ 41%

Meses

%

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BPM – Avaliação e Resultados• Para os meses seguintes, a DIGIMAX, satisfeita com os

primeiros resultados, implementou as seguintes ações:

• Ampliou o programa de premiação para todas as áreas da empresa.

• Criou um conselho permanente para avaliar e propor melhoria nos processos da empresa.

• Realizou sua expansão com aumento de estrutura e contratação de mais colaboradores.

• Lançou uma nova campanha de marketing: “Entrega no prazo ou seu dinheiro de volta”.

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