BSC Estudo de Caso

8/8/2019 BSC Estudo de Caso

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APLICABILIDADE DO BALANCED SCORECARDAPLICABILIDADE DO BALANCED SCORECARDEM UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIOSEM UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIOS

EM SOLUES DE INTERNET DE SO JOS DOEM SOLUES DE INTERNET DE SO JOS DORIO PRETORIO PRETO

drea Mara Felipedrea Mara FelipeGislene Simes RodriguesGislene Simes Rodrigues

Samantha Andrade GarciaSamantha Andrade GarciaViviane MarcussiViviane Marcussi

Orientador: Prof. Paulo RobertoOrientador: Prof. Paulo RobertoLucas de OliveiraLucas de Oliveira

CEGENTE-CENTRO DE ESTUDOSCEGENTE-CENTRO DE ESTUDOSGENTEGENTE


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Estrutura doEstrutura doTrabalhoTrabalhoBalanced Scorecard (BSC)Balanced Scorecard (BSC)


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INTRODUO

O Balanced Scorecard " uma ferramenta de gesto dedesempenho essencial que traduz a viso e estratgiaem objetivos e metas de acordo com as quatro

perspectivas: finanas, clientes, processos internos,

aprendizado e crescimento.HistricoHistrico

Desenvolvido por Kaplan e Norton a partir de

1990.

Objetiva suprir as necessidades de gerir global e

equilibradamente o negcio


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Viso e EstratgiaViso e Estratgia

FINANCEIRA

APRENDIZADO E

CRESCIMENTO

CLIENTES PROCESSOSINTERNOS


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Diagnstico

Definir objetivos e participantes do Projeto

Identificar a Misso e Viso

Traar as Estratgias

Fazer o desdobramento em objetivos estratgicos

Identificar os Fatores Chaves de Sucesso (FCS)

Estruturar os Indicadores de Desempenho (resultado

e tendncia) Estudar relaes de Causa-e-Efeito

Estabelecer processo de Anlise Crtica

Etapas da implantao do BSC


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Esclarecer e traduzir a Viso e a Estratgia;

Comunicar e associar medidas e objetivos estratgicos;

Planejar, estabelecer metas e alinhar iniciativasestratgicas;

Melhorar o feedbacke o aprendizado estratgico

Abordagem de 4 processos crticos:


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a) Relaes de causa e efeito: A estratgia de uma empresa

baseia-se em um conjunto de hipteses sobre causas e

efeitos; Um BSC bem elaborado deve contar a histria da

estratgia da empresa atravs dessa seqncia de relaes de

causa e efeito.

Os princpios:

b) Indicadores de resultado e de tendncia: Indicadores de

resultado,demonstram o resultado das aes consumadas. Ex:

Lucro, Market Share, ndice de Satisfao do Cliente.

Indicadores de tendncia indicam o sentido/direo do vetor

desempenho e antecipam o sucesso ou fracasso das aes em

andamento. Ex: % de vendas realizadas, n de reclamaes.


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Aplicao PrticaAplicao Prtica


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A Empresa

Objeto de estudo: Empresa Prestadora de Servio em

Solues de Internet Situa-se na regio de So Jos do Rio Preto

Capital Nacional

Solues em Informtica

Funcionrios: 15 - Gerncias Gerais (Operaes,Marketing, Vendas e Finanas), Gerentes de

departamentos


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Objetivos do Projeto Esclarecer os objetivos estratgicos da empresa em cada perspectiva;

Desdobrar as iniciativas estratgicas para todos os departamentos a fim de consolidar a estratgiatraada;

Avaliar a performance da empresa atravs de indicadores adequados, possibilitando a superao dasmetas e atendimento aos objetivos estratgicos.

Estabelecer indicadores adequados para avaliar a performance da empresa, possibilitando asuperao das metas e atendimento aos objetivos estratgicos.

Discutir a necessidade de alinhamento entre os indicadores de desempenho e os objetivos estratgicos;

Definir um conjunto de medidas ou indicadores de desempenho para a empresa em questo, baseando-se no BSC;


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Os objetivos estratgicos

FINANAS CLIENTES PROCESSOS INTERNOS APRENDIZADO E CRESCIMENTO

Aumentar a receita bruta devendas

Satisfazer 90% dos clientes Obter excelncia em serviosReduzir turnover de funcionrios

Maximizar as receitasinternas

Gerar retorno de visitaem 40% dosclientes

Reduzir o custo operacional Obter 90% de satisfao interna

Definir um novo parmetro Atingir anualmente 30% denovos clientes

Maximizar alternativas deinterao com clientes

Incrementar nveis de capacitao dosfuncionrios

Reduzir custo homem hora

= hora tcnica

Aumentar a penetrao no

target estabelecido

Aumentar o grau de aderncia dos

funcionrios Misso da empresa

PERSPECTIVAS

O

BJETIVOSESTRAT

G

ICOS

para clculos de custos

Analise do perodo sazonalpara estabelecimentometa/ms


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A escolha dos Indicadores

Diviso da equipe em 4 subgrupos com objetivo de:

Refinar a descrio dos objetivos estratgicos;

Identificar indicadores para cada objetivo;

Identificar as fontes de informaes;

Identificar as relaes crticas entre os indicadores.


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Indicadores de resultado (exemplo)

Aumentar a receita

bruta de vendas

Maximizar as

receitas internas

%Faturamento Per capita interno

%Cliente% de participao nareceita

Per Capita Total

Objetivos

Estratgicos FINANAS

INDIC

ADORESde

RE

SULTADO

Definir novo

parmetro para

calculo de custo

Reduzir custos

Homem hora =

hora Tcnica

Medir despesasgerais

% de aumento naproduo


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Definio dos FCS e indicadores de tendncia

Definir os FCS para cada objetivo estratgico;

Identificar os indicadores de tendncia para

cada FCS.


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FCS e Indicadores de tendncia (exemplo)

Satisfazercompletamente 90%

dos clientes

Aumentar a receitaBruta de vendas

Atingir anualmente

30% de novos clientes

Aumentar apenetrao no target

estabelecido

Reduo dos tempos

De espera

Aumento do ndice de

satisfao

Entendimento do perfil

do "no-cliente"

Rompimento de fatores

inibidores

Melhoria de

atendimento

Grau de Fidelizao

dos clientes

Campanhas especficas

para gerao de novos

produtos

Esforo concentrado

Soluo internas

Importncia do clienteN mdio de visitas /

ano% de evoluo d e cliente

% de evoluo de

visitantes do target

UA (Unidades de

Atendimento)

% de clientes

fidelizados

% de retorno por ao% de resposta novas

campanhas

ndice dirio de

satisfao% de inteno de novos

clientes

Objetiv

os

Estratg

icos

EMPRESA

FatoresC

have

deSuce

ss

o

Indicadoresde

Tendncia


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Relaes de Causa e Efeito

Esta fase tem como objetivo identificar possveisfalhas na construo do BSC;

A construo das tabelas de correlao seguiu algica de teste de hiptese do tipo Se-Entosugerida pelos autores do BSC e utilizaram aseguinte escala:

Correlao Forte = 7;Correlao Mdia = 5;

Correlao Fraca = 3;

Correlao Inexistente = 0.


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Relaes de Causa e Efeito (Exemplo)

Satisfazer 90% dosclientes

Gerar retorno de

visita em40% dos clientes

Atingir anualmente

30% de novosclientes

Aumentar a

penetrao no targetestabelecido

% Clientessatisfeitos

7 7 5 5

Taxa de retorno 7 7 3 3

% de novos

clientes7 7 3 0

% de penetrao

No target0 0 7 7

N de clientesPor ano

0 0 5 7

Importncia docliente

7 7 3 3

UA (Unidades deAtendimento)

7 7 0 0

ndice dirio desatisfao

7 7 3 3

N de clientes 5 7 3 0

% de clientesfidelizados 7 7 3 3% de evoluo 0 0 7 7

% de retorno deao 0 0 7 7

% de evoluodo target

0 0 7 7

% de resposta 3 3 7 7

% de inteno 7 7 7 7

INDICADOR

ES

DE

TEN

DNCIA

CLIENTES

Ob

jetivos

Estratgicos

INDICADORESDE

RESULTAD

O


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Resultado do Estudo de Correlao*

FINANAS CLIENTESPROCESSOS

INTERNOSAPRENDIZADO ECRESCIMENTO

FORTE 57% 52% 48% 17%

MDIA 20% 5% 20% 25%

FRACA 18% 18% 16% 39%

INEXISTENTE 07% 23% 14% 18%

PERSPECTIVAS DO BSCCORRELAO

*Relao entre objetivos e os indicadores de uma mesma perspectiva


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Resultado do Estudo de Correlao

Foram identificadas as correlaes entre todos os indicadores selecionados e todosos objetivos estratgicos. Na tabela relacionada a Clientes verificou: 52% decorrelao forte; uma correlao mdia de 5%, correlao fraca de 18% e umacorrelao inexistente de 23% entre os indicadores e objetivos.

Identificao de correlao entre todos os indicadores selecionados e todos osobjetivos estratgicos, obteve-se uma correlao Forte em 42%, correlao mdia19%, correlao fraca 22% e correlao inexistente 16% , sendo que AtingirObjetivo que aumentar da lucratividade em 30% anual baseado em fechamentode novos contratos e Obter excelncia em servios foram os que apresentaram omaior ndice de correlao, 57% e 69% respectivamente. Observa-se um ndice de22% de correlao fraca, sem existir uma concentrao em determinados objetivosde uma perspectiva especfica, demonstrando assim que h a possibilidade deimplementao do BSC, tanto no que se relaciona ao conceito, desenvolvimento eaplicabilidade para cada uma das perspectivas e cada departamento da empresa.


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Anlise do Processo de Implantao do BSC

a).Dificuldades encontradas:

A real importncia da Misso, Viso e Estratgia;

As dissonncias entre as estratgias e a operao;

As especificidades da metodologia;

Disponibilidade da equipe.

b).Vantagens:

Alinhamento das iniciativas;

Mapeamento estratgico;

Gesto equilibrada;

Baixo investimento

c).Desvantagens:

Escassez de estudos

similares;

Sensibilidade aodesempenho da equipe doprojeto;

Complexidade do sistema.


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5 - Concluses5 - Concluses


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Concluses

O objetivo geral deste estudo foi atingido uma vez alm do

sistema ter sido implantado, pde-se analisar todos os aspectosenvolvidos nesta implantao, possibilitando ainda destacar asdificuldades encontradas durante o desenvolvimento do trabalho;

O trabalho identificou um conjunto de 27 indicadores deresultados e 10 indicadores de tendncia;

Os passos tericos de implantao do BSC mostraram-seeficientes na prtica;

No geral, avaliou-se positivamente a ferramenta, uma vez que osbenefcios citados na teoria puderam ser constatados j no incio

de sua utilizao.

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