C pia de TCC II - JANAINA DE MOURA RODRIGUESleg.ufpi.br/subsiteFiles/admpicos/arquivos/files/Cópia...

UNIVERSIDADE FEDERAL DO PIAUÍ – UFPI

CAMPUS SENADOR HELVÍDIO NUNES DE BARROS – CSHNB

CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO

JANAÍNA DE MOURA RODRIGUES

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO DE C ASO EM UMA

AGÊNCIA BANCÁRIA NA CIDADE DE PICOS-PI

PICOS – PI

2012


QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO DE C ASO EM UMA

AGÊNCIA BANCÁRIA NA CIDADE DE PICOS-PI

Monografia apresentada ao Curso de Bacharelado em Administração da Universidade Federal do Piauí – UFPI, em cumprimento parcial das exigências para obtenção do título de Bacharel em Administração.

Orientador: Prof. José Ribamar Pereira, Mestre.

PICOS – PI

2012

PARECER DA COMISSÃO EXAMINADORA DE DEFESA DE MONOGRAFIA DE GRADUAÇÃO DO CURSO DE

ADMINISTRAÇÃO


QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO DE C ASO EM UMA AGÊNCIA BANCÁRIA NA CIDADE DE PICOS-PI

A comissão examinadora, composta pelos professores abaixo, sob a presidência do primeiro, considera a discente JANAÍNA DE MOURA RODRIGUES_______________________.

Picos (PI), _______, ______________,________.

__________________________________________________ Prof. José Ribamar Pereira, Mestre (Orientador)

__________________________________________________ Prof.ª. Maria Alina Martins Granja Cavalcante, Mestre (Membro)

__________________________________________________ Prof.ª Ivana Teresa da Rocha Martins Leal, Mestre (Membro)

Dedico este trabalho à minha família pela paciência

e dedicação, as minhas amigas pela força, Thyago

Henrique por estar sempre ao meu lado colaborando

para meu crescimento e em especial para meu

querido “Tio Zuza” (in memorian) que foi um exemplo

de superação e minha maior fonte de inspiração.

AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente a Deus, pela vida e a coragem de não desanimar

nos momentos difíceis que enfrentei ao longo dessa caminhada. Obrigada por me

fazer acreditar nos meus sonhos e mostrar que posso alcançar meus objetivos.

A meu grande orientador pela paciência e dedicação, seu apoio foi muito

importante para a realização deste trabalho. A instituição bancária onde foi realizado

este projeto, agradeço a colaboração de todos os funcionários.

Aos meus pais, José Maria e Luisa Francisca, que foram minhas fontes de

inspiração e sabedoria. À minha querida irmã Jossilândia, pelas palavras sábias e

ajuda mesmo distante. Aos meus irmãos Jailson e Joelson por me mostrarem a

importância do estudo. A Geraldo Marcos, Dedê (in memorian) que mesmo com sua

partida me mostrou nos últimos momentos que passamos juntos que a vida é curta e

que temos que aproveitar todos os segundos batalhando para alcançar nossos

objetivos, nunca desistindo diante dos obstáculos. Onde você estiver é sua essa

vitória, querido Dedê.

Ao meu noivo Thyago Henrique, que esteve presente em todos os momentos

que precisei e soube ser paciente comigo nos momentos de dificuldades. Devo a ele

a força de vontade de conquistar mais essa vitória.

Aos meus colegas de trabalho que tiveram paciência comigo nos dias que

estive mais triste, preocupada com este trabalho, e também colaboraram para o

alcance de bons resultados.

Enfim, a todos que contribuíram direta ou indiretamente para a realização

desta monografia. Obrigada por tudo!

“Se a gente não pensar que quer sempre mais,

fatalmente teremos sempre menos. O homem só

fracassa quando desiste de tentar. Todos os dias me

levanto para vencer.”

Aristóteles Onassis

RESUMO

O trabalho em pauta foi realizado em uma agência bancária da cidade de Picos – PI, na qual se buscou verificar a qualidade no atendimento do setor bancário, onde crescem constantemente reclamações proporcionadas pela insatisfação dos clientes que estão sempre em busca de melhores serviços. Os objetivos específicos deste trabalho consiste na verificação na forma de abordagem dos funcionários para com os clientes, na verificação dos pontos positivos e negativos do atendimento e ações corretivas que a instituição pode a vir utilizar para melhorar o atendimento. Foram aplicados questionários com clientes e usuários desta agência nos quais foi avaliado a satisfação dos mesmos com relação ao atendimento. Através da análise dos dados obtidos foi possível verificar que mesmo estando satisfeitos com o atendimento ainda existem questões a serem melhoradas dentro da instituição. Assim sendo, pode-se verificar que o setor bancário está cada vez mais inovando com novas tecnologias e capacitações para seus funcionários a fim de proporcionar uma melhor qualidade no atendimento de seus clientes e assim satisfazer a suas necessidades. Palavras-Chave: Atendimento, qualidade, satisfação.

ABSTRACT

The study in question was held in a bank branch in the city of Picos - PI, which aimed to verify service excellence in the banking industry, where claims offered by the constantly growing dissatisfaction of customers who are always looking for better services. The specific objectives of this work range from checking in the form of approach of staff towards clients, verification of positive and negative aspects of care and corrective actions that the institution may use to come to improve care. Questionnaires were given to customers and users of the agency that assessed their satisfaction regarding the service. By analysis of the data obtained it was verified that even though satisfied with the service there are still issues to be improved within the institution. Thus we can see that the banking sector is increasingly innovating with new technologies and training for its employees to provide better quality service to its customers and thus satisfy their needs. Key Words : Excellence in customer service, quality, satisfaction.

LISTA DE QUADROS, TABELAS E GRÁFICOS

Tabela 01 – FÓRMULA PARA O CALCULO DA AMOSTRA.....................................27

Gráfico 01 – SEXO.....................................................................................................29

Gráfico 02 – FAIXA ETÁRIA.......................................................................................30

Gráfico 03 – RENDA .................................................................................................30

Gráfico 04 – GRAU DE ESCOLARIDADE ................................................................31

Gráfico 05 – RESIDEM NA CIDADE .........................................................................32

Gráfico 06 –SATISFAÇÃO DOS CLIENTES .............................................................33

Gráfico 07 – RAPIDEZ NO ATENDIMENTO .............................................................34

Gráfico 08 – RESPEITO E CONSIDERAÇÃO NO ATENDIMENTO..........................35

Gráfico 09 – CLAREZA, ACESSIBILIDADE E QUALIFICAÇÃO DOS

FUNCIONÁRIOS NO ATENDIMENTO .....................................................................36

Gráfico 10 – PORTADORES DE NECESSIDADES ESPECIAIS .............................37

Gráfico 11 – ATENDIMENTO PRIORITÁRIO ..........................................................38

Gráfico 12 – SISTEMA DE SENHAS ........................................................................39

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

FEBRABAN – Federação Brasileira de Bancos UFPI – Universidade Federal do Piauí IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística IPEA – Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada

SUMÁRIO

CAPÍTULO 1 – INTRODUÇÃO 1.1 Contextualização. .......................................................................................12 1.2 Formulação do problema de pesquisa. ....................................................13 1.3 Objetivos. ....................................................................................................14 1.3.1 Objetivo Geral ..........................................................................................14 1.3.2 Objetivos Específicos .............................................................................14 1.4 Justificativa. ................................................................................................15 1.5 Estrutura da Monografia. ...........................................................................16 CAPITULO 2 – REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 O atendimento Bancário ...........................................................................17 2.2 Clientes .......................................................................................................20 2.3 Qualidade ....................................................................................................22 2.4 Serviços ......................................................................................................23

CAPITULO 3 – PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 3.1 Conceito de Metodologia ...........................................................................25 3.2 Caracterização da pesquisa .......................................................................25 3.3 Seleção da amostra ....................................................................................26 3.4 Coleta de dados ..........................................................................................27 3.5 Tratamento de dados .................................................................................28 CAPÍTULO 4 – ANÁLISE DOS DADOS CAPÍTULO 5 – CONSIDERAÇÕES FINAIS 5.1 – Conclusão ................................................................................................41 REFERÊNCIAS .................................................................................................43 APÊNDICE A – PRÉ – TESTE ..........................................................................46 APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO......................................................................49

12

CAPÍTULO 1-INTRODUÇÃO 1.1 Contextualização

A cada momento nos deparamos com o surgimento de novos serviços e

produtos no setor bancário é crescente essa diversidade oferecida pelas agências e

a maior parte destes busca satisfazer as necessidades dos seus clientes, pois sem

os mesmos estas não teriam como seguir em um de seus principais negócios: o de

captação de recursos para investimentos, empréstimos, financiamentos etc. Os

bancos agem como um elo entre empresa e cliente de forma a captar dinheiro e

emprestar a seus possíveis clientes.

Um mau atendimento pode ocasionar insatisfação e perda, o que contribui

para gerar uma imagem negativa da empresa. Para superar esses obstáculos

enfrentados ao longo do caminho é necessária a capacitação de funcionários a fim

de melhor atender a todos os tipos de clientes de maneira eficiente e com a

obtenção de resultados positivos que superem as expectativas destes. A maioria das

pessoas espera ser atendida de forma que suas perguntas e problemas sejam

resolvidos sem constrangimento ou demora. Assim, é necessário por parte do

atendente saber ouvir e compreender para que dessa forma possa encontrar

soluções que atendam aqueles problemas.

Cresce ao longo do tempo a busca por auto atendimentos, home banking,

internet banking e serviços os quais o cliente não necessite ir até uma agência para

poder ser atendido. Mas é necessário grande investimento por parte dos bancos em

segurança e melhores sistemas. É primordial incentivar o desenvolvimento de uma

cultura organizacional que incorpore a valorização do atendimento ao cliente. Porém

estes ainda possuem receio ao utilizar novos serviços, muitas vezes por falta de.

O cenário mundial aponta para uma mudança de cultura que compreende a

valorização do atendimento. A evolução da organização baseada na voz do cliente

se insere num contexto, o qual abrange uma legislação de defesa do consumidor

altamente rigorosa. Amparados pela lei, estes têm despertado a consciência de sua

cidadania e, consequentemente, têm buscado assegurar seus direitos e deveres.

A comunicação com o cliente deve ser feita de forma adequada, clara e

sincera, proporcionando condições para o consumidor tomar decisões conscientes.

A comunicação com o consumidor não deve ter nenhum tipo de

discriminação, seja ela por idade, sexo, cor ou condição física. Deve haver também

13

um tratamento prioritário para pessoas com deficiência, idosos e gestantes, os quais

são beneficiados por lei, pois estes necessitam de atendimento especial.

Assim, para que haja uma boa comunicação, é necessário estar preocupado

não apenas com as funções específicas que são desempenhadas, mas

compreender que elas são interdependentes no âmbito das operações da empresa

que cada pessoa influencia as atividades de todos, facilitando assim as formas de

agir e desenvolver-se no ambiente de trabalho. Isso interfere indiretamente no bom

atendimento gerando um maior compromisso por parte dos funcionários.

Este trabalho tem por finalidade tomar conhecimento da eficácia dos métodos

e práticas utilizadas por uma agência bancária na cidade de Picos-PI, na busca de

satisfazer o atendimento a seus clientes com qualidade e respeito, buscando o

sucesso de seu empreendimento no quesito excelência no atendimento.

1.2 Formulação do Problema de Pesquisa

É grande o número de reclamações nas agências devido ao tempo de espera

nas filas dos caixas, na resolução de problemas dos clientes e até mesmo nas falhas

técnicas e humanas. É devido ao crescente número de pessoas que procuram pelos

serviços oferecidos pelas instituições bancárias que as mesmas estão

proporcionando treinamentos aos seus funcionários e também capacitação técnica

para tentar resolver questões rotineiras, mas ainda existem problemas que mesmo

minimizados acabam por gerar incômodo e desconforto por parte dos clientes.

Devido à competitividade muitas empresas optam por investir em melhores

produtos e serviços e acabam por esquecer que um bom atendimento é um dos

fatores que pode melhorar o crescimento da empresa. O alcance da vantagem

competitiva depende, essencialmente, da capacidade de aquisição, desenvolvimento

e aplicação de competências na geração de produtos e serviços que, dentre as

empresas, satisfaçam melhor as necessidades dos clientes e lhes proporcionem um

excelente atendimento.

Através do atendimento com qualidade e que satisfaça as expectativas do

cliente é possível ocorrer a fidelização, que trará benefícios não apenas para o

cliente que teve suas expectativas atendidas, mas concomitantemente para a

instituição que preza pela qualidade de seus serviços e também sua imagem.

Segundo Porter (1991), competitividade de uma organização é a correta

adequação das atividades do negócio ao seu microambiente. Essa adequação

14

correta consiste no bom atendimento das necessidades dos clientes, diferenciação

nesse atendimento em relação aos concorrentes, bom relacionamento com os

fornecedores e existência de barreiras à entrada de novos concorrentes. Assim com

a adequada utilização dos sistemas torna-se possível obter crescimento para a

empresa e fazer o seu diferencial no mercado competitivo.

Assim, deve ser observado se existe uma maior atenção nas políticas

estratégicas destas instituições bancárias, em buscar maneiras de capacitar, investir

em tecnologia e treinamentos. A falta de investimento dessas instituições pode

ocasionar futuramente perda de mercado, pois a falta de ferramentas que

proporcionem o crescimento da empresa no mercado competitivo abrirá espaço para

novos empreendimentos que proporcionem grandes desafios para as mesmas se

mantiverem ou alcançarem o crescimento do mercado.

Esta pesquisa busca compreender o seguinte questionamento:

Os clientes e usuários da agência bancária estão sa tisfeito com o

atendimento oferecido?

1.3 Objetivos

1.3.1 Objetivo Geral:

Analisar a qualidade e a satisfação no atendimento oferecido aos clientes na

agência bancária X na cidade de Picos – PI.

1.3.2 Objetivos Específicos:

• Verificar as formas de abordagem dos funcionários com os clientes e

usuários;

• Verificar os pontos positivos e negativos do atendimento observados pelos

clientes e usuários;

• Propor ações corretivas que garantam a atender tanto as instituições

bancárias como também aos clientes e usuários.

15

1.4 Justificativa

O presente trabalho tem por meta compreender como as instituições

bancárias priorizam seus clientes e como é feito o investimento no atendimento com

qualidade. Com o grande crescimento ao longo dos anos no setor bancário, é

perceptível que cresce também o número de serviços oferecidos pelos mesmos, na

busca de atender o maior número possível de pessoas em todos os lugares e

também satisfazer suas necessidades, pois nos dias atuais a maior parte da

população mundial necessita dos serviços prestados por estas instituições, seja no

recebimento de vencimentos, empréstimos, financiamentos etc. Existe sempre a

necessidade por parte das pessoas em buscar novas formas de aumentar seus

rendimentos e com isso a procura por ambientes agradáveis torna-se quase que

inevitável visto que a maior parte das pessoas busca comodidade e rapidez no

atendimento.

Este trabalho pretende demonstrar tanto para a sociedade como para a

empresa pesquisada que é possível estabelecer um vínculo entre eles de forma a

melhorar os principais pontos negativos da instituição. Com o conhecimento do

campo a ser estudado será possível identificar o que os clientes esperam do banco,

quais as suas expectativas em estarem usufruindo seus produtos e se fidelizando

com as mesmas, assim será possível compreender e contribuir para que ambas as

partes tenham seus objetivos alcançados.

Um dos vários fatores das empresas estarem perdendo seus clientes se dar

pelo fato de não procurarem entender o consumidor insatisfeito e buscar formas de

solucionar essa questão. Existe ainda por parte de algumas empresas a falta de

consideração pelo cliente antigo e a preocupação apenas em ganhar clientes novos.

Todo cliente que procura uma empresa espera ser bem tratado e encontrar os

produtos e serviços que satisfaçam as suas necessidades. Porém o bom tratamento

não depende apenas de produtos requintados ou tecnologias avançadas, mas

essencialmente da maneira como é atendido pelos funcionários, gerando uma maior

interação.

O desafio das empresas está em minimizar a distância entre as expectativas e

as percepções dos clientes, e assim buscar formas de atender a todas as

necessidades tanto internas como externas. Pois não basta apenas ouvir e sim

compreender e buscar soluções que satisfaçam a todas as partes.

16

Nos dias atuais o maior desafio para as instituições esta na conquista de seus

clientes internos e externos, e estes o alcance de satisfazer suas necessidades.

Visando isso será possível verificar o quanto é importante a qualidade no

atendimento, pois é nesse setor que a cada dia cresce o número de reclamações no

mercado.

1.5 Estrutura da Monografia

O presente trabalho foi dividido em cinco capítulos. No primeiro foi realizada

uma breve introdução com a apresentação do assunto a ser abordado na

monografia seguido da definição do problema, definição dos objetivos geral e

específicos e a justificativa do estudo.

O segundo capítulo engloba o referencial teórico, objetivando mostrar os

principais pontos a serem abordados, determinando conceitos sobre a excelência do

atendimento bancário e a qualidade do atendimento.

No terceiro capítulo foi realizada a abordagem dos procedimentos

metodológicos utilizados para o desenvolvimento do trabalho. São descritos o

conceito de metodologia, a caracterização da pesquisa, seleção da amostra, a coleta

de dados e o tratamento dos dados.

Já no quarto capítulo são apresentados as análises e gráficos dos resultados

da pesquisa, obtidos da aplicação de um questionário com a função de apresentar

os resultados obtidos e a opinião dos clientes da instituição bancaria a ser

pesquisada

E, por fim, no quinto capítulo são apresentadas as considerações finais da pesquisa.

17

CAPÍTULO 2 - REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 O Atendimento Bancário

Com o aumento da demanda de serviços, as instituições bancárias

desenvolveram projetos de grandes investimentos em alternativas de

processamento de informações, baseados não apenas na política de redução de

custos, ou seja, de que as transações tradicionalmente realizadas com a intervenção

humana teriam seus custos reduzidos quando transferidas para uma plataforma

eletrônica, como também no atendimento das necessidades e expectativas dos

clientes, o que tem sido um dos maiores desafios para os bancos.

Segundo Gianesi & Corrêa (1994, p. 20):

[...] a organização bancária, como qualquer outra empresa, constitui um sistema social, que se compõe de certo número de subconjuntos de comunidades de trabalho, onde são definidas certas tarefas e “funções” para cada membro, qualquer que seja seu nível hierárquico ou sua especialização. O principal problema, nesse caso, é que em tais sistemas não se fixam os papéis que os indivíduos devem desempenhar, os estilos de relações entre chefes e subordinados e entre colegas do mesmo nível, bem como as formas possíveis de cada um informar e informar-se. Em outras palavras, as limitações do sistema encontram-se concentradas no esquema de comunicação global entre as pessoas da organização, comunicação essa que comporta dois aspectos: uma interação entre duas ou mais pessoas e uma troca de informações por ocasião da interação.

Segundo a Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN, 2011), a população

atendida pelos bancos cresce a cada dia e os seus serviços estão cada vez maiores

em números. Em 2010 a população “bancarizada” chegou a 125,7 milhões,

realidade bem diferente do inicio da década de 90, quando este número era em

torno de 40 milhões.

De acordo com a FEBRABAN (2011), o número de bancos em atividade

permanece relativamente estável nos últimos anos. Uma gradativa redução de

instituições nacionais se revela ao longo dos anos, resultado de fusões entre os

próprios bancos nacionais e também entre bancos estrangeiros e nacionais, o que,

por sua vez, tem implicado um aumento do número de bancos estrangeiros no país

nos últimos três anos.

Segundo Gerson (1999), atendimento com qualidade não tem custo, já um

atendimento deficiente a clientes sai muito caro. Por isso é necessário ser feito

18

treinamentos e capacitações com os funcionários, afim de que minimizem as

barreiras existentes entre os clientes, observando também que cada cliente não

pode ser tratado com indiferença. Pois um mau atendimento pode gerar graves

problemas para a empresa, como é o caso do boca a boca, um cliente insatisfeito

divulga mais o nome daquela empresa do que um cliente satisfeito.

O atendimento ao publico é uma atividade complexa em que interagem diversos elementos. Para melhorá-lo é preciso que se tenha uma visão global e integrada de todos os aspectos considerados relevantes, mesmo que, num determinado momento, se opte por acatar um ponto determinado. (DANTAS, 2004 p. 36)

Clientes insatisfeitos são mais propensos a divulgar de forma negativa a

imagem da empresa, o que leva a ocasionar problemas de imagem e reputação da

mesma. Já os clientes satisfeitos tendem a se fidelizar com as empresas que

satisfazem as suas necessidades, mas não divulgam a empresa na mesma

expansão que um insatisfeito. De acordo com Kotler (2000), 95% dos clientes

insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar e um cliente insatisfeito

costuma contaminar outros treze, enquanto um satisfeito influencia apenas cinco. E

agora com o avanço das redes sociais esse número aumenta consideravelmente.

Para Bee (2000), é necessário que o funcionário compreenda que o seu

atendimento é importante, pois pode ser que ele seja responsável por metas de

vendas e atendimento, ou por uma equipe e suas metas; estar querendo obter um

aumento ou apenas porque o seu superior disse que se trata de um assunto muito

importante. Talvez seja por perceber que seu emprego depende da sobrevivência da

empresa e que o atendimento ao cliente é um elemento vital para sobrevivência da

organização.

Funcionários motivados contribuem para o crescimento da organização, pois

os mesmos precisam perceber que podem contribuir para o fortalecimento e

crescimento da empresa. Através de capacitações e estímulos o funcionário percebe

que ambas as partes se complementam e que seu atendimento contribui para o

desenvolvimento e satisfação dos clientes.

Ainda, segundo Bee (2000), ele afirma que existem alguns pontos

importantes, para os quais deve-se estar atentos:

19

1. Clientes satisfeitos provocam menos estresse. São poucos os que, tendo que

lidar com um cliente insatisfeito, não conhecem as pressões que tais

situações causam;

2. Clientes satisfeitos tomam menos tempo. Lidar com queixas e problemas

pode consumir muito tempo e eles sempre surgem quando está mais

ocupado;

3. Clientes satisfeitos falam de sua satisfação a outras pessoas, o que amplia a

boa reputação;

4. Clientes são seres humanos – é natural querer proporcionar um atendimento

atencioso, prestativo e eficiente.

Para Fitzsimmons (2000, p. 232):

[...] todas as ações do Banco são passos direcionados para o atendimento. E este, por sua vez, requer providências de todas as células da Empresa. É o sistema de atendimento que irá direcionar os demais sistemas da organização, visto ser a satisfação do cliente o que proporcionará as condições de permanência do Banco no mercado. Dessa forma, todas as áreas da instituição detêm uma parcela de responsabilidade na execução de um atendimento de qualidade, que deve estar concretamente presente em todas as suas funções e procedimentos.

A preocupação com a satisfação do cliente é uma constante nas empresas

que se colocam como competitivas no mundo atual. Não se concebe mais uma

organização que não possua foco em seus clientes. Essa satisfação se da através

da avaliação que o consumidor faz em relação a um produto ou serviço. O não

atendimento das necessidades e expectativas do cliente gera insatisfação com os

serviços e consequentemente com a empresa.

Os dez mandamentos do bom atendimento segundo Walker (1991, p. 122)

1. Atenda bem todas as pessoas - supere uma eventual má impressão inicial que o

Cliente, por ventura, tenha causado: sorria! Seja cortês e paciente utilizando sempre

o tratamento “senhor” e “senhora”.

2. Atenda de imediato - não deixe o Cliente esperando. Aja com rapidez. “Por favor,

aguarde que vou atendê-lo(a) em seguida...” é uma maneira de pedir paciência ao

Cliente. Mas lembre-se: rapidez não é sinônimo de afobação e nervosismo.

3. Dê atenção ao cliente - o cliente mais importante é aquele que está na nossa

frente conversando conosco. É essencial que ele perceba isso.

20

4. Mostre boa vontade - o cliente precisa ver em nós o interesse em satisfazê-lo.

Procure entender como ele se sente e como ele gostaria de ser tratado.

5. Preste orientação segura - primeiro é necessário identificar a necessidade do

Cliente e depois, de maneira segura, dar as devidas orientações. Se você não sabe

como orienta-lo, diga isso a ele e vá buscar a solução com alguém que conheça o

assunto.

6. Utilize vocabulário do cotidiano - devem ser utilizadas palavras de fácil

entendimento sempre evitando as gírias. Evite também usar as siglas internas, que

em si não digam nada. Fique certo de que o cliente entendeu suas orientações.

7. Não dê ordens - o Cliente não gosta de ser mandado! Em vez de “entre na fila”

diga “por favor, aguarde na fila”.

8. Não discuta com o cliente - de que adianta ganhar a discussão e perder o

Cliente? Não encare as reclamações do Cliente como uma crítica pessoal a você.

Ouça o Cliente irritado sem interrompê-lo. Se assim mesmo ele não se acalmar,

encaminhe-o ao Gerente do setor competente.

9. Fale a verdade - trate o Cliente sempre com honestidade. Mesmo não sendo

agradável, é melhor assumir uma eventual falha do que dar ao Cliente a impressão

de que está escondendo informações ou omitindo problemas.

10. Crie e sugira soluções - busque, com sua equipe, soluções criativas para a

melhoria do atendimento. Lembre-se: você é o ouvido da empresa.

O atendimento ao público não é apenas o simples ato de atender o cliente,

esta baseado na ação de escutar, tratar adequadamente e buscar soluções que

satisfaçam as necessidades do mesmo, ou seja, é uma busca constante de

compreender e solucionar os problemas de seus possíveis clientes.

2.2 Clientes

A definição de clientes é um questionamento bastante abrangente, pois sua

definição não se restringe a apenas o de consumidores de produtos e serviços, seu

contexto é mais extenso, pois estes podem ser diferenciados de diversas formas

desde clientes externos a internos. Os clientes são considerados um dos fatores

mais importantes para as empresas, pois todas dependem deles para atingir o

sucesso e manter sua existência.

21

O cliente é a pessoa que recebe os produtos resultantes de um processo, no

intuito de satisfazer suas necessidades e de cuja aceitação depende a sobrevivência

de quem os fornece (LOBOS, 1993).

Mas para a empresa, não basta apenas conquistar novos clientes e sim tentar

mantê-los. Segundo Kotler (2000), conseguir um novo cliente é de cinco a sete

vezes mais caro do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de

clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento nas vendas e

redução das despesas. Clientes fiéis possuem tendência a comprar por mais de um

canal (telefone, loja, internet etc.) e tendem a consumir mais. Esses clientes

reclamam quando têm uma experiência ruim porque querem ver seu problema

resolvido, acreditam na empresa e querem melhorá-la. Já os clientes infiéis, por sua

vez vão embora sem o menor remorso, e pior ainda, falam mal da empresa.

Nas empresas, interage-se diariamente, com dois tipos de clientes:

• Cliente externo – é aquele que da sentido a existência e a razão de ser da

empresa. Toda empresa só se mantém no mercado se existirem clientes que

necessitem de seus produtos e os busquem.

• Cliente interno – diz respeito ao corpo funcional, que envolve todos os que

na empresa trabalham. Dentro dela, um colega sempre pode ser cliente de outro.

• Cada cliente está disposto a pagar um determinado valor pelo serviço ou

produto. Cabe ao atendente identifica-lo, bem como seus respectivos valores.

Segundo LAS CASAS (1991):

[...] trabalhando com uma organização de serviços, frequentemente encontramos gerentes que têm apenas uma vaga noção do que realmente é importante na mente dos consumidores. É muito arriscado prever o que os consumidores querem e irão pagar. Aprender o que o consumidor pensa é importante e pode constituir-se em verdadeiro desafio. A companhia deve mostrar aos consumidores os benefícios que recebem pelo dinheiro que eles pagam.

Segundo o Manual do Atendimento Nota 10 (2008), cada interação entre um

cliente e um profissional de atendimento é um momento na cadeia de experiências

do primeiro. Se ao atendê-lo, você cometer um erro em seu elo da corrente,

provavelmente estará apagando da mente dele todas as lembranças de bom

tratamento que ele possa ter recebido até aquele momento. Caso faça a coisa certa,

terá a chance de corrigir as falhas que possam ter acontecido antes que o cliente

chegasse.

22

Por isso a importância de saber escutar os clientes, pois existem muitos que

não se manifestam espontaneamente e terminam ficando insatisfeitos ao não serem

compreendidos. Qualquer cliente busca a compreensão dos seus problemas e

serviços ligados a um atendimento com qualidade.

2.3 Qualidade

A qualidade no atendimento vai desde a abordagem dos clientes até a

resolução dos seus problemas. Esta enquadrado na superação da resolução das

necessidades do cliente em foco garantindo um atendimento com eficácia, zelando

assim a imagem da empresa neste quesito.

Para Milet (1997), o conceito de qualidade esta ligado aos produtos e seja

medido, na cabeça do consumidor, por critérios tais como durabilidade, robustez,

facilidade de uso e ausência de falhas, entre outros.

Serviço e qualidade no atendimento estão intimamente ligados, já que o

atendimento engloba as dimensões relacionadas à venda de produtos/serviços e ao

tratamento oferecido pelo funcionário no momento da venda. Todo cliente que

procura uma empresa espera ser bem tratado e encontrar os produtos e serviços

para satisfazerem as suas necessidades.

O tratamento está ligado a forma de abordagem do funcionário ao cliente de

forma que conquiste a sua simpatia. É um trabalho que não depende de recursos

requintados de tecnologia, mas exclusivamente das habilidades do funcionário em

estabelecer um canal de comunicação amigável com o cliente.

A venda de produtos e serviços está diretamente relacionada aos negócios

que a empresa esta apta a realizar ou não, de acordo com as suas normas, para

satisfazer e atender as necessidades dos clientes.

Um produto oferecido para o cliente com qualidade, atinge um dos principais

pontos de satisfação do cliente. É necessário que a empresa compreenda o

interesse de seus clientes e saiba se colocar no lugar dos mesmos.

De acordo com Lobos (1993), para se obter uma boa qualidade percebida no

momento em que a qualidade experimentada atende às expectativas do cliente. Se

as expectativas forem muito altas, a qualidade total percebida será baixa mesmo se

a qualidade experimentada, medida em forma objetiva, for boa.

23

Horovitz (1993, p. 37), menciona a influência dos símbolos na percepção da

qualidade pelo cliente. “Todos os signos verbais que acompanham o serviço

desempenham, desse ponto de vista, um papel fundamental: olhar o cliente face a

face, ceder-lhe a passagem, exprimir seu prazer em vê-lo com um sorriso, chamá-lo

pelo nome”.

O funcionário pode não perceber, mas o cliente avalia constantemente a

qualidade do atendimento e dos serviços prestados. A avaliação da qualidade dos

serviços pode ser feita por meio da defasagem entre as expectativas e as

percepções do cliente. Expectativas são pontos de referências que os clientes

possuem do serviço e as percepções se referem à execução do serviço em si. O

desafio das empresas está em minimizar a distância entre as expectativas e as

percepções dos clientes.

De acordo com o Manual de atendimento nota 10 (2008), em muitas

empresas, o desejo de aprimorar a qualidade do atendimento deu origem a muitas

horas de “treinamentos em sorriso”, como se a chave para satisfazer as

necessidades e expectativas dos clientes envolvesse somente um cumprimento

caloroso e uma expressão alegre estampada no rosto. Hoje os profissionais de

atendimento sabem que é preciso bem mais do que sorrisos e caras felizes para

proporcionar satisfação aos consumidores.

Com isso é possível observar que atualmente, os clientes não esperam

apenas ter seus problemas resolvidos, mas também que os profissionais os

tranquilizem e os façam se sentirem confortáveis. Gerando por parte do cliente

satisfeito a lealdade e melhorando também a imagem da empresa.

2.4 Serviços

Existem várias definições de serviços, diversas definições e conceitos.

Segundo Albrecht (1992, p. 67), “um serviço é bem diferente de um produto físico.

Um serviço é um resultado psicológico e fundamentalmente pessoal, ao contrário de

um produto físico que é geralmente impessoal, quanto a seu impacto sobre o

cliente”.

24

Alguns autores definem serviços como: benefícios ou satisfações colocadas à

venda. Las Casas (1991, p. 15), define bens como “um objeto, um artigo, um artefato

ou um material – e serviço como um ato, uma ação, um esforço, um desempenho”.

Albrecht (1992, p. 105), esclarece então o que seriam os quatro níveis da

hierarquia de valor do cliente, ou seja, os elementos de valor que o cliente, em sua

percepção, utiliza-se na hora da transação do serviço:

[...] Básicos, aqueles atributos absolutamente essenciais da experiência, tangíveis ou intangíveis; sem eles é inútil tentar fazer negócio. - Esperados, os atributos associados da experiência que o cliente acostumou-se a considerar como fazendo parte da prática geral de negócios. - Desejados, o cliente não espera necessariamente, mas conhece e aprecia se a experiência os incluir. - Inesperados, atributos “surpresa”, que adicionam valor para o cliente além dos seus desejos ou expectativas normais.

Os serviços possuem características que os diferenciam bastante dos

produtos. De acordo com TOLEDO (1991, p. 27), são:

[...] Intangibilidade: os serviços têm pouca ou nenhuma materialidade. Só existem como experiências vividas. Na maioria dos casos, o cliente de um serviço só pode exprimir seu grau de satisfação depois do consumo. Perecibilidade e demanda flutuante: a impossibilidade de estocagem e a demanda cíclica exigem planejamento e capacidade de previsão de picos. Inseparabilidade: consiste na venda, produção e consumo simultâneos. Heterogeneidade: que é a dificuldade de padronização dos serviços por serem fornecidos na maioria dos casos por pessoas.

Essas características definem como os serviços são distintos dos produtos

pois serviços não podem ser tocados ou sentidos, são produzidos simultaneamente

existindo a interação com o cliente.

Qualidade em serviços, segundo Las Casas (1999 p.16), “é a capacidade que

uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade,

resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém. Em outras palavras serviços

com qualidade é aquele que tem a capacidade de proporcionar satisfação”. Os

serviços oferecidos por uma empresa devem ser cuidadosamente planejados e,

acima de tudo, oferecidos com qualidade.

Os serviços, diferentemente dos produtos, são produzidos e consumidos

simultaneamente. Um produto pode passar pelo controle de qualidade e ser

devolvido para ser refeito ou como refugo, ao passo que o serviço não.

25

CAPÍTULO 3 - PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

3.1 Conceito de Metodologia

Para o desenvolvimento deste trabalho foram abordados um dos principais

problemas que as agências bancárias veem enfrentando com relação ao

atendimento a clientes, e também a busca de aperfeiçoar o ambiente da instituição e

melhorar na qualidade dos serviços prestados.

Andrade (2001) mostra que a metodologia é um conjunto de métodos ou

caminhos percorridos na busca do conhecimento. Com isso, a pesquisa é uma

relação de procedimentos sistemáticos fundamentados no raciocínio lógico,

objetivando encontrar soluções para problemas propostos, mediante utilização de

métodos científicos.

A pesquisa cientifica é o desenvolvimento do conhecimento original de acordo

com as exigências científicas. Para que seu estudo seja considerado científico deve

obedecer aos critérios de coerência, consistência, originalidade e objetivação. É

desejável que uma pesquisa científica preencha os seguintes requisitos: “a) a

existência de uma pergunta que se deseja responder; b) a elaboração de um

conjunto de passos que permitam chegar à resposta; c) a indicação do grau de

confiabilidade na resposta obtida” (GOLDEMBERG, 1999, p.106).

3.2 Caracterização da pesquisa

Para a realização da pesquisa metodológica serão utilizadas diversas

ferramentas que servirão de base para o desenvolvimento e conclusão do referido

trabalho, segundo os critérios de classificação de Vergara (2004): quanto à natureza,

aos fins e aos meios.

Quanto à natureza, será realizada uma pesquisa do tipo quantitativa. A

pesquisa quantitativa apresenta gráficos e tabelas, comparativas ou não, sobre

determinado objeto/fenômenos observados, é realizada através da coleta de dados

feitos através de pesquisas aplicadas no local a ser pesquisado. “Nos trabalhos

quantitativos, a generalização está determinada pela amostragem aleatória e pela

estatística inferencial, mas essas técnicas não são relevantes para a pesquisa

qualitativa” (RICHARDSON, 1999, p. 101). Será uma pesquisa básica, pois objetiva

26

gerar conhecimentos novos úteis para o avanço da ciência com aplicação prática.

Envolve verdades e interesses universais.

Quanto aos fins, será do tipo de pesquisa descritiva, pois visa descrever as

características de determinada população ou fenômeno e o estabelecimento de

relações entre variáveis. Envolve o uso de técnicas padronizadas de coleta de

dados: questionário e observação sistemática.

Quanto aos meios, classifica-se como pesquisa de estudo de caso, de campo

e levantamento. Estudo de caso pelo fato de ser de cunho descritivo e sem

intervenção sobre a situação pesquisada.

“É uma categoria de pesquisa cujo objeto é uma unidade que se analisa profundamente. Pode ser caracterizado como um estudo de uma entidade bem definida, como um programa, uma instituição, um sistema educativo, uma pessoa ou uma unidade social. Visa conhecer o seu “como” e os seus “porquês”, evidenciando a sua unidade e identidade própria. É uma investigação que se assume como particularística, debruçando-se sobre uma situação específica, procurando descobrir o que há nela de mais essencial e característico.” (VILABOL, 2010)

Esse tipo de pesquisa objetiva a compreensão e o conhecimento da situação

a ser estudada. Retratam a realidade de forma concreta e explicita, demonstrando

os diferentes pontos de vista do campo a ser avaliado.

3.2 Seleção da amostra

A pesquisa de Campo será realizada na agência bancaria X da cidade de

Picos – PI, na qual será feita a aplicação de um questionário para avaliar a opinião

de seus clientes a respeito do atendimento oferecido por esta instituição.

Define-se como população os clientes da agência e a amostra os que foram

selecionados para responder ao questionário. Foram abordadas pessoas que se

encontravam na agência no período de 02 a 08 de maio de 2012, por ser o período

de maior fluxo de clientes em todos os setores, inicio de mês período de pagamento

de aposentadorias, salários, contas etc.

Para a seleção da amostra serão tomados como referencia os procedimentos

estatísticos para este tipo de trabalho cientifico como na formula, foi considerado um

percentual de 10% para mais, ou para menos de um possível erro. Selecionadas

100 pessoas de ambos os sexos e todas as idades para responderem ao

27

questionário, serão aplicados 20 questionários por dia durante 5 dias uteis no

período de maior movimento da agência.

Formula:

n = N * n0

N+n0 n0 = 1

E02

Tabela 01 : Fórmula para o calculo da amostra.

Onde:

N = Tamanho da população

E0 = erro amostral tolerável

n0 = primeira aproximação do tamanho da amostra

n = tamanho da amostra

N =� 17000 clientes

E0 = 10% (0,1) erro amostral tolerável N0 = 1/(0,1)² = 100 n = 17000 * 100

17000 + 100 n = 1700000 17100 n =� 100

Essa pesquisa foi classificada como probabilística, pois a probabilidade de um

elemento ser escolhido é conhecida, apenas algumas pessoas que se encontravam

na instituição no dias de aplicação da avaliação.

3.3 Coleta de Dados

Para a realização da pesquisa foram aplicados questionários onde foram

abordados todos os possíveis temas relacionados a qualidade no atendimento.

Segundo Lakatos e Marconi (2001), a coleta de dados propõe fazer anotações e

registros ao longo do período investigado.

O questionário “é o instrumento mais utilizado na pesquisa quantitativa,

principalmente em pesquisas de grande escala, como as que se propõem levantar a

opinião política da população ou a preferência do consumidor”. (ROESCH, 2007,

p.142).

28

O questionário consiste de um conjunto de questões para serem respondidas por entrevistados. Em função de sua flexibilidade, é o instrumento mais comum para coletar dados primários. Precisam ser cuidadosamente desenvolvidos, testados e corrigidos antes de serem administrados em larga escala. (KOTLER, 1998, p.121).

“Um questionário garante a padronização e a comparação dos dados entre os

entrevistadores, aumenta a velocidade e a precisão dos registros e facilita o

processamento dos dados”. (Malhotra, 2005, p.227). Através destes foi possível

obter a avaliação e perspectiva de que cada entrevistado possui com relação a esta

instituição.

Para o desenvolvimento desta pesquisa foi determinado um número de 100

questionários a serem aplicados aos clientes do Banco X, correntistas e não

correntistas conforme observa – se no Apêndice B. O instrumento utilizado na coleta

de dados será um questionário com 15 perguntas mistas, que possuem por objetivo

captar informações a respeito da qualidade no atendimento e satisfação dos clientes

com relação a estes.

Para dar uma maior fundamentação a pesquisa a ser realizada, foi aplicado

um pré-teste do questionário conforme observa-se no Apêndice A, com um grupo de

15 alunos da Universidade Federal do Piauí Campus de Picos (UFPI), onde foram

abordados os assuntos a serem aplicados na agência e também sugestões a

respeito das perguntas.

3.4 Tratamento de dados

Para a análise dos dados foram verificados através da utilização da escala

Lickert, com as categorias ótimo, bom, regular, ruim ou péssimo, no intuito de

compreender a experiência dos usuários com o ambiente da agência. Os dados

foram colhidos de forma quantitativa e apresentados em gráficos através de planilha

eletrônica do Excel.

Segundo Severino (2002), a análise de dados é uma forma de evidenciar as

relações que ocorrem entre os fenômenos estudados e diversos fatores. Essas

relações podem ser realizadas em função da causa e efeito, produtor-produto, de

correlações, de analise de conteúdo etc.

29

CAPÍTULO 4 - APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS

4.1 Perfil dos clientes e usuários da agência banca ria

A análise dos dados é uma melhor forma de compreender o posicionamento

dos clientes e suas perspectivas com relação a satisfação dos serviços bancários

prestados pela instituição.

No que se refere ao perfil dos colaboradores serão expostos fatores como

sexo, escolaridade, idade e renda. Através desses fatores será possível relacionar e

compreender os principais questionamentos dos clientes com relação ao

atendimento bancários da agência.

4.2 Sexo

Gráfico 1 - Sexo

Fonte: dados da pesquisa realizada entre os dias 02 à 06 de maio

Em análise aos perfis dos entrevistados foi constatado que dos 100 clientes

entrevistados 56% são do sexo masculino enquanto que 44% do sexo feminino.

Quanto ao sexo tem-se que a maioria dos clientes que procuram pelos

serviços bancários são ainda do sexo masculino, mesmo com a crescente expansão

das mulheres no ambiente de negócios. Segundo dados obtidos no IBGE (Instituto

Brasileiro de Pesquisa e Estatística), no censo de 2010, nas faixas de idade dos 15

aos 85 anos é maior o numero de mulheres em relação aos homens.

30

4.3 Faixa Etária

Gráfico 2 – FAIXA ETÁRIA


Com relação a idade, estas são variantes onde a maioria, 32%, está

enquadrada na faixa etária entre 36 a 50 anos de idade. Um público de idade média,

consumidores possuem vida financeira ativa, ou seja, entende-se que essa faixa de

idade se encontram pessoas com vida financeira ativa e estabilidade.

Não há muitos jovens em busca dos serviços, pois estes estão começando a

entrar no mercado, ainda buscam pela estabilidade financeira.

4.4 Renda

Gráfico 3 - RENDA


31

Neste gráfico pode-se perceber que dos entrevistados 49% possuem renda

variante de 1 a 4 salários mínimos, segundo o IPEA (Instituto de Pesquisa

Econômica Aplicada) a renda do brasileiro aumentou em quase 30% em relação ao

ano de 2004, de acordo com o IBGE(2010) a renda do picoense esta maior do que

suas despesas.

O que contribui para o aumento da procura pelos serviços bancários para

poupanças, investimentos, capitalizações etc. Fazendo ainda uma relação com os

dados obtidos contatou-se que a maior parte destes são mulheres e apenas 4%

possuem remuneração acima de 10 salários mínimos.

4.5 Grau de Escolaridade

Gráfico 4 – GRAU DE ESCOLARIDADE


Nessa amostra pode-se perceber que apenas 4% possui o 2º Grau

incompleto, 25% concluiu o segundo grau, 20% possuem o 1º incompleto, 10% o 1º

grau completo, 11% o Superior Incompleto, 13% o Superior Completo e 17% não

são alfabetizadas. Existe uma grande diversidade, pois nesta agência enquadram-se

usuários de todos os níveis escolares.

Essa grande variação no nível de escolaridade dos clientes desta agência

mostra que no bom atendimento não existe distinção de níveis, que todos devem

possuir um atendimento que possua clareza na informação. Pois a falta de

escolaridade não significa que este consumidor não é capaz de distinguir um

32

atendimento com excelência, o cliente encontra-se cada vez mais exigente

independente de seu grau de instrução.

4.6 Residem na Cidade de Picos

Gráfico 5 – RESIDE NA CIDADE DE PICOS


Dos clientes entrevistados 54% residem na cidade de Picos e 46% em

cidades circunvizinhas. De acordo com a agência, Os produtos e serviços mais

utilizados no Banco são conta corrente (92%) e poupança (38%).

A cidade de Picos é o segundo maior entroncamento rodoviário do Nordeste,

o que contribui para a vinda de pessoas de diversas regiões e Estados em busca de

oportunidades, novos serviços e produtos. Por isso cresce a necessidade da

preocupação com os serviços oferecidos, afim de fidelizar os clientes.

Para Kotler (2000), a satisfação é o sentimento de prazer ou de

desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo

produto/serviço em relação à expectativa da pessoa.

A maioria dos clientes espera obter resposta em primeiro momento, cresce o

numero de reclamações por parte das pessoas em diversos quesitos das empresas

e o principal esta relacionado ao tempo de espera pela resolução de seus

problemas. O cliente insatisfeito pode ser sinal de prejuízo para a empresa, é por

isso que as organizações estão sempre buscando formas de compreender e

33

interpretar seu público alvo, para conseguir fidelizar clientes antigos e

consequentemente conquistar novos.

Com isso é necessário que esta instituição esteja atualizada com o

desenvolvimento da região para melhor proporcionar um bom atendimento e

melhore serviços.

4.7 Satisfação no Atendimento.

Gráfico 7 – SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO.

Fonte: dados da pesquisa realizada entre os dias 02 à 06 de maio Pode-se perceber que a maioria dos clientes entrevistados está satisfeito com

o atendimento, apenas 13% não. O que contribui para a imagem da empresa e

também estes estão propensos a se tornarem clientes fieis.

Para J. Dilll (2006), afirma que a satisfação pode ser entendida como uma

avaliação global do cliente em relação à sua experiência de consumo até o

momento. É essa satisfação que vem sendo avaliada.

A satisfação no atendimento mostra que a instituição encontra-se preocupada

em atender com excelência os seus clientes porem nem sempre é possível

satisfazer a todos. Ainda existem 13% que não gostaram desse atendimento, cabe a

empresa ainda analisar onde é possível melhorar e evitar que as necessidades de

seus clientes não sejam atendidas. Conforme Hoffman e K. Douglas (2007) a

satisfação é atingida a partir do momento que suas percepções satisfazem ou

excedem suas expectativas.

34

A partir do momento que começam a surgir clientes insatisfeitos dentro de

uma empresa esta deve se preocupar em descobrir os possíveis erros cometidos e

procurar soluções que satisfaçam as necessidades de seus clientes e usuários, para

que o número de usuários insatisfeitos não aumente o que contribui para a perda de

novos e velhos clientes, pois um cliente insatisfeito tende a divulgar negativamente a

imagem da empresa.

4.8 Rapidez no Atendimento.

Gráfico 8 – RAPIDEZ NO ATENDIMENTO.


Nesta questão, a insatisfação dos usuarios é alta, pois 37% dos entrevistados

não estão satisfeitos com o atendimento oferecido pelos funcionarios, 24% achou

pessimo, 15% bom, 18% apenas achou otimo e 6% regular.

O poder de entender e agradar os clientes é um enorme desafio para as

empresas, tendo em vista que além de serem cada vez mais exigentes e diferentes

entre si, eles querem cada vez mais, produtos superiores e adaptados às suas

necessidades, fornecidos com rapidez e preços acessíveis (WARWAR, 2006).

Os clientes não estão apenas em busca de novos serviços ou serem

atendidos, eles esperam por soluções rápidas e que atendam suas necessidades

com agilidade e presteza. A satisfação está ligada ao estado cognitivo de avaliação

onde são analisados os sacrifícios de intenção da utilização de compra adequado ou

não à satisfação obtida.

35

Muitos clientes deixam de procurar os serviços de uma instituição quando

sabem que existem longas filas para serem atendidos ou terão que passar horas

aguardando a solução de seus problemas e muitas vezes estes podem nem ser

resolvidos.

Pode-se assim perceber que uma das principais perspectivas dos clientes

está na rapidez com que é solucionado o seu problema. Para os clientes desta

agência a demora no atendimento contribui para insatisfação dos mesmos.

4.9 Respeito e Consideração no Atendimento.

Gráfico 9 – RESPEITO E CONSIDERAÇÃO NO ATENDIMENTO.


Neste ponto é possível observar que a maioria dos clientes está satisfeito não

apenas com o atendimento, mas sim com a atenção e dedicação que lhe é

repassada. Com isso, 24% dos clientes acham ótimo o respeito e a consideração

com que são atendidos, 37% bom, apenas 6% regular, 15% ruim e 18% péssimo.

São números relevantes pois mesmo o grau de satisfação sendo alto ainda existe

um numero alto de clientes insatisfeitos.

Como diz La Casas(2007), a importância em se ouvir os clientes é devida ao

fato de poucos se manifestarem espontaneamente, portanto a importância do

funcionário em saber compreender e escuta-lo.

Ao chegar a uma agência bancária o cliente espera não apenas ter seus

problemas resolvidos, mas também ser tratado com respeito e ouvido pelo

36

funcionário, pois mesmo com a grande atenção que é dada ao atendimento

atualmente ainda existem lugares nos quais os clientes não possuem vez e não

conseguem ao menos serem escutados.

4.10 Clareza, Acessibilidade e Qualificação dos Fun cionários no Atendimento.

Gráfico 10 – CLAREZA, ACESSO A INFORMAÇÃO E QUALIFI CAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS NO ATENDIMENTO.


Com relação aos requisitos avaliados pode-se constatar que no ponto

relacionado a qualificação, acessibilidade e clareza da informação mais de 40% dos

clientes está satisfeito com esses pontos. Os clientes também estão satisfeitos com

a acessibilidade as informações, tornando-se mais um quesito de extrema

importância para a instituição, pois todas as empresas devem esta adequadas a

seus clientes facilitando assim, seu acesso a informações e a seu espaço físico.

“Os modelos de satisfação dos clientes costumam ser bastante complexos,

mas todos definem as expectativas deles segundo as características esperadas,

para que estejam relacionadas com a qualidade quanto com o valor”. (SCHNEIDER

& BOWEN 2000, p. 66).

Clareza, acessibilidade e qualificação estão ambas relacionadas entre si pois

contribuem tanto para a imagem da empresa com também para o seu diferencial

perante seus clientes e usuários.

37

A questão de acessibilidade não esta ligada apenas ao alcance de

informações, mas também ao ambiente oferecido pela agência, se existe instalações

adequadas a todos os públicos: portadores de necessidades especiais, idosos,

gestantes etc.

4.12 Portadores de Necessidades Especiais

Gráfico 11 – PORTADORES DE NECESSIDADES ESPECIAIS.

Fonte: dados da pesquisa realizada entre os dias 02 à 06 de maio Poucos dos entrevistados em média apenas 19% necessitavam de algum

atendimento especial, pessoas portadoras de deficiencia auditiva, visual, fisica. As

pessoas portadoras de algumas dessas deficiencias necessitam de espaço e

também atendimento diferenciado, é necessario um ambiente que seja adequado

para o acesso ao atendimento e de um quadro de profissionais treinados para todos

os casos. Segundo a Constituição Federal (Capítulo VII ) estabelece garantias

constitucionais para criação de programas de prevenção e atendimento

especializado para os portadores de deficiência física, sensorial ou mental. Acesso a

logradouros, edifícios de uso público e fabricação de veículos de transporte coletivo

adequado às pessoas portadoras de deficiência.

38

4.12 Atendimento Prioritario

Gráfico 12 – ATENDIMENTO PRIORITARIO.


Mais de 10% dos clientes portadores de necessidades especiais esta

satisfeito com o atendimento oferecido pelo banco aos mesmos. Apenas 3% acham

ruim esse tipo de atendimento. Todas as pessoas com deficiência física, mental ou

múltipla; pessoas com mobilidade reduzida, temporária ou definitivamente; pessoas

com 60 anos ou mais (os idosos); Gestantes; Lactantes (as mães que amamentam)

e pessoas com crianças no colo, possuem prioridade no atendimento, regidas por lei

estas possuem direito ao atendimento preferencial.

39

4.14 Sistema de Senhas

Gráfico 13 – SISTEMA DE SENHAS


Com relação a questão do sistemas de senhas, mostrou um elevado grau de

satisfação dos clientes e usuarios entrevistados. O maior numero ficou entre bom e

otimo, sendo que 5% acharam regular, 5% ruim e apenas 3% acharam pessimo

esse sistema. O sistema de senhas tem por objetivo evitar as filas que causavam

transtornos para os clientes pelo o incomodo de permancerem de pé por um longo

tempo até serem atendidas e também possuem o sistema de senhas preferencias

para o atendimento prioritario. Garantindo assim, um maior confornto para o cliente

que tem que aguardar para ser atendido.

Em análise a questão sobre os pontos positivos e negativos pode-se

constatar que a maioria dos entrevistados respondeu o bom atendimento e espaço

da agência como os principais pontos positivos. Já os principais questionamentos

sobre os pontos negativos foram a respeito da demora no atendimento e o numero

de funcionários da agência ser pequeno para atender a todos.

Grande número de usuários que responderam ao questionário contribuíram

com sugestões para melhorar a qualidade no atendimento desta instituição, para os

clientes a agência deveria investir em treinamentos para capacitação de seus

funcionários e também aumentar o quadro de colaboradores para assim diminuir o

tempo de espera por alguns serviços e até a demora no atendimento.

40

Assim, pode-se constatar que uma das medidas cabíveis a serem adotadas

por esta instituição, levando em consideração a pesquisa, seria o aumentar do

número de funcionários capacitados para atender a todos os tipos de clientes,

principalmente os portadores de necessidades especiais por precisarem de um

acesso diferenciado. Com isso a empresa poderia verificar se esse aumento de

colaboradores diminuiria o tempo de espera por atendimento, contribuindo para a

satisfação de seus usuários.

41

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

5.1 Conclusão

O setor de atendimento hoje responde pela maioria das reclamações feitas no

Brasil. A preocupação com a satisfação do cliente é um ponto forte empresas que se

colocam no mercado contemporâneo. Não se concebe mais uma organização que

não tenha foco no cliente. E esse direcionamento repercute em todo o corpo

funcional que deve estar diretamente envolvido no processo de atendimento ao

cliente. No setor bancário não é diferente, o foco nos usuários de seus serviços esta

de fato em uma das questões mais importantes para estas instituições.

Através do estudo realizado na agência Bancaria X, verificou-se o grau de

satisfação de seus clientes com relação ao atendimento prestado pela instituição e

assim perceber os pontos positivos e negativos que esse serviço pode trazer para a

empresa, pois quando ocorre um mau atendimento por uma única vez que seja

acaba por manchar a reputação da empresa com seus usuários, na instituição

pesquisada pode-se constatar que a maioria dos clientes entrevistados esta

satisfeito com o atendimento oferecido pela agência. Porém um dos pontos de maior

reclamação não foi relacionado ao atendimento mas sim, ao quadro de funcionários

da instituição ser pouco para atender a grande demanda de serviços e clientes.

O relacionamento interpessoal, ou seja, entre pessoas deve ser entendido

como algo a ser construído, mão de duas vias, que vai exigir esforços e que tem por

base a comunicação, ou melhor, a boa comunicação. Para que haja uma boa

comunicação, é necessário estarmos preocupados, não apenas com as funções

específicas que desempenhamos, mas entendermos que elas são interdependentes

no âmbito total das operações da empresa e que cada pessoa influencia as

atividades de todos.

Pode-se perceber que a satisfação do cliente vem da avaliação que este faz

em relação a um produto ou serviço. Quando a expectativa do consumidor, não

corresponde à altura da satisfação das necessidades e expectativas, sua percepção

com relação a empresa tende a ser negativa, como foi o caso de alguns clientes que

estavam insatisfeitos com o atendimento. Ou seja, o não atendimento das

42

necessidades e expectativas do cliente gera insatisfação com os serviços e

consequentemente com a empresa.

As pessoas gostam de ser atendidas por gente simpática, pois transmitem

mais conforto e comodidade, para isso os funcionários também devem estar

satisfeitos com seu ambiente de trabalho. A empresa ideal é aquela onde todos os

funcionários cooperam com seus colegas, onde existe um espírito de esforço

comunitário e de metas comuns a todos; nem tudo, porém, ocorre sempre assim,

porque o ser humano não é perfeito, assim como o cliente também não o é; contudo,

isto não pode servir de desculpa para que profissionais e organizações desistirem de

sempre buscar a excelência no atendimento.

Considerando os resultados desta pesquisa, sugere-se, para trabalhos

futuros, a verificação do nível de satisfação de seus clientes com objetivo de

acompanhar as eventuais mudanças em seu perfil, se com o possível aumento do

quadro de funcionários e treinamentos específicos para área de atendimento houve

alterações neste grau de satisfação.

43

REFERÊNCIAS

ALBRECHT, Karl. Vocação para serviço . HSM Management. São Paulo, Edição Especial, mar./abr. 1992. Andrade, M. M. de. Introdução à Metodologia do Trabalho Científico . SP, Editora Atlas, 2001. ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de estágio e de pesquisa em administração: guia para estágios, trabalhos de conclusão, dissertações e estudos de caso. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2007. BATESON, John E. G.; HOFFMAN, K. Douglas. Marketing de Serviços . 4ª ed. Porto Alegre: Bookman, 2007.

BEE, R. Fidelizar o Cliente . São Paulo. Nobel, 2000. DANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao público nas organizações : quando o marketing de serviços mostra a cara. Brasília/DF: SENAC, 2004. DILL, R. P.; SOUTO-MAIOR, C. D.; MURCIA, F. D.; SOUTO, J. M.; DAROS, L. Contemplando a subjetividade na mensuração do nível de satisfação do cliente: uma abordagem experimental utilizando os conceitos da lógica fuzzy. In. Encontro Anual da ANPAD, 30. Anais eletrônicos... Salvador: ANPAD, 2006 FEBRABAN. Disponível em: www.febraban.org.br . Acesso em: 20 nov. 2011. FITZSIMMONS, James A Administração de serviços : operações, estratégia e tecnologia de informação. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2000. GERSON, R. F. A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida . Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999. GIANESI, Irineu G. N.; & CORRÊA, Henrique L. Administração estratégica de serviços : operações para a satisfação do cliente . São Paulo: Atlas, 1994. GOLDENBERG, Mirian. A arte de pesquisar. Rio de Janeiro: Record, 1999. HOROVITZ, Jacques. Qualidade de serviço : a batalha pela conquista do cliente. São Paulo: Nobel, 1993. IBGE. Disponível em: <http://www.ibge.gov.br/cidadesat/painel/painel.php?codmun=220800# > Acesso em 01 out.2011

KOTLER, Philip. Administração de marketing. Edição do Milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2000. LAKATOS, E.M.,MARCONI, M. de A. Metodologia científica. São Paulo: Atlas, 1986

44

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços . São Paulo: Atlas, 1991. LOBOS, Júlio. Encantando o cliente. São Paulo: J. Lobos, 1993. MALHOTRA, Naresh K.; BOCCO, Laura (Trad.). Pesquisa de marketing : uma orientação aplicada. 4. ed. Porto Alegre/RS: Bookman, 2005. MILET, Evandro Barreira. Qualidade em serviços : principio para a gestão contemporânea das organizações. Rio de Janeiro: Ediouro; Brasília: MCT, IBICT, 1997. Performance Research Associates [tradução de Cintia Braga]. Atendimento Nota 10. – Rio de Janeiro: Sextante, 2008. PORTER, Michael E. "Estratégia Competitiva" , Campus, Rio Janeiro, Campus, 1991. RICHARDSON, Roberto Jarry. Pesquisa Social, métodos e técnicas. , 3º Ed. São Paulo, Atlas, 1999. ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de estágio e de pesquisa em administração: guia para estágios, trabalhos de conclusão, dissertações e estudos de caso. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1995. SCHNEIDER, Benjamin; BOWEN, David. O modelo das necessidades. HSM Management , São Paulo, v.4, n.23, p.64-72, nov./dez., 2000. SEVERINO, Antônio Joaquim. Metodologia do Trabalho Cientifico. 22. Ed. São Paulo: Cortez, 2002. TOLEDO, Geraldo Luciano. Marketing bancário : análise, planejamento, processo decisório. São Paulo: Atlas, 1991. WALKER, Denis. O cliente em primeiro lugar : O atendimento e a satisfação do cliente como uma arma poderosa de fidelidade e vendas. São Paulo: Makron, 1991. WARWAR, Maria Carolina. A influência da satisfação na fidelidade do cliente do mercado de telecomunicações /Maria Carolina Warwar. - Rio de Janeiro: Faculdades Ibmec. 2006. Disponivel em: < http://www.ibmec.br/sub/RJ/files/ADM_mariawarwar_fev.pdf> Acesso em 13 set.2011 VERGARA, Sylvia Constant. Métodos de pesquisa em administração . São Paulo: Atlas, 2004. VILABOL. Disponível em <http://mariaalicehof5.vilabol.uol.com.br/> Acesso em 30/08/2010

45

APÊNDICES

46

APÊNDICE A – PRÉ TESTE

Prezados,

Este é um pré-teste da pesquisa a ser aplicada sobre qualidade dos atendimentos prestados aos clientes que utilizam a agência do Banco do Nordeste do Brasil da cidade de Picos-PI. A pesquisa faz parte do trabalho de conclusão do curso de Administração.

QUESTIONARIO

1. SEXO:

( ) Feminino ( ) Masculino

2. IDADE:

( ) até 18 anos ( ) 19 a 35 anos ( ) 36 a 50 anos

( ) 51 a 60 anos ( ) acima de 60 anos

3. RENDA:

( ) Até um salário mínimo (até 545,00)

( ) De 1 a 4 salários mínimos (de 546.00 a 2.180,00)

( ) De 4 a 10 salários mínimos (de R$ 2.181,00 a R$ 5.450,00)

( ) + de 10 salários mínimos (mais de R$ 5.450,00)

4. ESCOLARIDADE:

( ) 1º Grau incompleto ( ) 1º Grau completo ( ) 2º Grau incompleto

( ) 2º Grau completo ( ) 1º Superior incompleto ( ) 1º Superior completo

( )Não Alfabetizado

5. RESIDE NA CIDADE DE PICOS:

( ) SIM ( ) NÃO

47

6. O ATENDIMENTO OFERECIDO PELO BANCO SATISFAZ AS SUAS NECESSIDADES?

( ) SIM ( )NÃO ( ) AS VEZES

7. RAPIDEZ E AGILIDADE DOS FUNCIONARIOS NO ATENDIME NTO:

( ) OTIMO ( ) BOM ( ) REGULAR ( ) RUIM ( ) PÉSSIMO

8. RESPEITO E CONSIDERAÇÃO NO ATENDIMENTO FEITO PEL OS FUNCIONARIOS:


9. QUAL A SUA OPINIÃO, COM RELAÇÃO AO ATENDIMENTO P RESTADO PELOS FUNCIONARIO:

ITENS 1

Muito Insatisfeito

2

Insatisfeito

3

Satisfeito

4

Muito Satisfeito

Clareza da informação

Acessibilidade à informação

Qualificação dos funcionários

10. NA SUA OPINIÃO, QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS PONTOS POSITIVOS E PONTOS E NEGATIVOS NO QUE SE REFERE AO ATENDIMENTO:

PONTOS POSITIVOS PONTOS NEGATIVOS

1. 1.

2. 2.

3. 3.

48

11. NECESSITA DE ATENDIMENTO ESPECIAL (Portador de alguma necessidade especial)?

( ) SIM ( ) NÃO

SE SIM,

12. O ATENDIMENTO PRIORITARIO É:


13. O SISTEMA DE SENHAS QUE TEM POR OBJETIVO DIMINU IR AS FILAS, NA SUA OPINIÃO É:


14. SENTIU ALGUMA DIFICULDADE EM RESPONDER AS QUEST ÕES ACIMA?

( ) SIM ( ) NÃO

SE SIM, QUAL:____________________________________________________________

15. AS PERGUNTAS FORAM DE FACIL ENTENDIMENTO:

( ) SIM ( ) NÃO

16. SUGESTÕES:

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

OBRIGADA PELA SUA COLABORAÇÃO

49

APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO

Prezados,

Este questionário tem por objetivo saber a opinião dos clientes desta agência, sobre

a qualidade dos atendimentos prestados a seus usuários. A pesquisa faz parte do

trabalho de conclusão do curso de Administração.

QUESTIONÁRIO

1. SEXO:

( ) Feminino

( ) Masculino

2. IDADE:

( ) até 18 anos ( ) 19 a 35 anos ( ) 36 a 50 anos

( ) 51 a 60 anos ( ) acima de 60 anos

3. RENDA:

( ) Até um salário mínimo (até 545,00)

( ) De 1 a 4 salários mínimos (de 546.00 a 2.180,00)

( ) De 4 a 10 salários mínimos (de R$ 2.181,00 a R$ 5.450,00)

( ) + de 10 salários mínimos (mais de R$ 5.450,00)

4. ESCOLARIDADE:

( ) 1º Grau incompleto ( ) 1º Grau completo ( ) 2º Grau incompleto

( ) 2º Grau completo ( ) Superior incompleto ( ) Superior completo

( )Não Alfabetizado

50

5. RESIDE NA CIDADE DE PICOS:

( ) SIM

( ) NÃO

6. É CORRENTISTA?

( ) SIM

( ) NÃO

7. O ATENDIMENTO OFERECIDO PELO BANCO SATISFAZ AS S UAS NECESSIDADES?

( ) SIM ( )NÃO ( ) AS VEZES

8. RAPIDEZ E AGILIDADE DOS FUNCIONARIOS NO ATENDIME NTO:


9. RESPEITO E CONSIDERAÇÃO NO ATENDIMENTO FEITO PEL OS FUNCIONARIOS:


10. QUAL A SUA OPINIÃO, COM RELAÇÃO AO ATENDIMENTO PRESTADO PELOS FUNCIONARIO:

ITENS 1

Muito Insatisfeito

2

Insatisfeito

3

Satisfeito

4

Muito Satisfeito

Clareza da informação

Acessibilidade à informação

Qualificação

51

dos funcionários

11. NA SUA OPINIÃO, QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS PONTOS POSITIVOS E PONTOS E NEGATIVOS NO QUE SE REFERE AO ATENDIMENTO:

PONTOS POSITIVOS PONTOS NEGATIVOS

1. 1.

2. 2.

3. 3.

12. NECESSITA DE ATENDIMENTO ESPECIAL (Portador de alguma necessidade especial)?

( ) SIM ( ) NÃO

SE SIM,

13. O ATENDIMENTO PRIORITARIO É:


14. O SISTEMA DE SENHAS QUE TEM POR OBJETIVO DIMINU IR AS FILAS, NA SUA OPINIÃO É:


15. SUGESTÕES

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

OBRIGADA PELA SUA COLABORAÇÃO!

C pia de TCC II - JANAINA DE MOURA RODRIGUESleg.ufpi.br/subsiteFiles/admpicos/arquivos/files/Cópia...

Documents

Transcript of C pia de TCC II - JANAINA DE MOURA RODRIGUESleg.ufpi.br/subsiteFiles/admpicos/arquivos/files/Cópia...