Caderno de atividades da disciplina Metodologia de Solução de Problemas

7/30/2019 Caderno de atividades da disciplina Metodologia de Soluo de Problemas

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Prof. MSc. Gerisval Alves Pessoa - Reviso 02

Disciplina: Metodologia de Soluo de Problemas (MASP)

Prof.: Gerisval Alves Pessoa

Ps-Graduao em Gesto de Sistemas IntegradosCaderno de Atividades

So Lus - 2012


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TEXTO 1

SORVETE DE BAUNILHA E A GM

Olhem como qualquer reclamao de um cliente pode levar a uma descobertatotalmente inesperada do seu produto. Parece coisa de louco, mas no .

Esta a moral de uma histria que est circulando de boca em boca entre osprincipais especialistas norte-americanos em atendimento ao cliente. A histriaou "causo", como est sendo batizada aqui no Brasil, comea quando ogerente da diviso de carros da Pontiac, da GM dos EUA, recebeu uma curiosacarta de reclamao de um cliente. Eis o que ele escreveu:

Esta a segunda vez que mando uma carta para vocs, e no os culpo por

no me responder.Eu posso parecer louco, mas o fato que ns temos uma tradio em nossafamlia, que a de comer sorvete depois do jantar. Repetimos este hbitotodas as noites, variando apenas o tipo do sorvete, e eu sou o encarregado deir compr-lo. Recentemente comprei um novo Pontiac e, desde ento, minhasidas sorveteria se transformaram num problema. Sempre que eu comprosorvete de baunilha, quando volto da loja para casa, o carro no funciona secompro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente. Ossenhores devem achar que eu estou realmente louco, mas no importa o quotola possa parecer minha reclamao. O fato que estou muito irritado com

meu Pontiac".

A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da empresaacabou recebendo uma cpia da reclamao. Ele resolveu levar a srio emandou um engenheiro conversar com o autor da carta. O funcionrio e oreclamante, um senhor bem-sucedido na vida e dono de vrios carros, foramjuntos sorveteria no fatdico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor baunilhapara testar a reclamao e o carro efetivamente no funcionou.

O funcionrio da GM voltou nos dias seguintes, mesma hora, e fez o mesmotrajeto, e s variou o sabor do sorvete. Mais uma vez, o carro s no pegava na

volta, quando o sabor escolhido era baunilha.

O problema acabou virando uma obsesso para o engenheiro, que passou afazer experincias dirias, anotando todos os detalhes possveis e, depois deduas semanas, chegou primeira grande descoberta. Quando escolhiabaunilha, o comprador gastava menos tempo, porque este tipo de sorveteestava bem na frente.

Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo decompra era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparao com otempo dos outros sabores, o motor no chegava a esfriar. Com isso, os

vapores de combustvel no se dissipavam, impedindo que a nova partidafosse instantnea. A partir deste episdio, a Pontiac mudou o sistema de


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alimentao de combustvel e introduziu a alterao em todos os modelos apartir desta linha.

Mais que isso, o autor da reclamao ganhou um carro novo, alm da reformado que no pegava com sorvete de baunilha. A GM distribuiu tambm ummemorando interno, exigindo que seus funcionrios levem a srio at asreclamaes mais estapafrdias, " porque pode ser que uma grande inovaoesteja por atrs de um sorvete de baunilha" diz a carta da GM.

Isso serve para as empresas nacionais que no tem o costume de dar atenoa seus clientes, tratando-os at mal. Com certeza esse consumidor americanocomprar um outro Pontiac, porque qualidade no est dentro da empresa,est tambm no atendimento que despendemos aos nossos clientes.

"Tempos Loucos, exigem empresas Malucas"

Tom Peters

Avalie o texto sobre a perspectiva da aceitao antes da investigao


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EXERCCIO 1 - VIVENCIAR O BRAINSTORMING / BRAINWRITING

OBJETIVO: Vivenciar o trabalho de levantamento de ideiasMTODO: De posse de um tema, cada grupo dever levantar o mximo de ideias.

Temas sugeridos:

- Reduzir o ndice de reclamao dos clientes- Reduzir os custos operacionais- Reduzir acidentes com afastamento- Reduzir absentesmo

Lembrar que:

1- Neste momento, o importante a quantidade e no a qualidade;2- No grupo, todos devem opinar;3- No so permitidas crticas s ideias apresentadas.

Lista de problemas / ideias

1. _________________________________________________________

2. _________________________________________________________

3. _________________________________________________________4. _________________________________________________________

5. _________________________________________________________

6. _________________________________________________________

7. _________________________________________________________

8. _________________________________________________________

9. _________________________________________________________

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13. _________________________________________________________

14. _________________________________________________________


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EXERCCIO 2 - VIVENCIAR O MAPEAMENTO DE PROCESSOS

Objetivo:

Apresentar uma metodologia simplificada para mapeamento (levantamento) deprocessos.

Atividade1:

A empresa Pizzaria entrega em domiclio, de um amigo est em dificuldadespara organizar os seus processos. Voc foi convidado para auxiliar nomapeamento dos processos considerados fundamentais, convite ao qual vocno pode recusar. Para executar este trabalho, voc deve usar a matriz abaixo:

Fornecedor Insumo(entrada)

Processo(etapas)

Produto/Servio

Ponto deControle

(ondecontrolar?).

Critrios deAceitao


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Atividade 2:

Baseado no mapeamento anterior, avalie cada etapa do processo quanto agregao de valor, classificando-as em: agrega valor; no agrega valor, mas indispensvel; e no agrega valor e dispensvel. Aps esta anliseredesenhe o processo.

Processo atual AgregaValor

NoAgrega

(I)

NoAgrega

(D)Novo processo


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Atividade 3:

Para as principais etapas do novo processo defina:

Etapa doProcesso

Objetivo Indicador Freqnciada Anlise

Responsvel Forma deApresentao


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EXERCCIO 3 - VIVENCIAR A ESTRATIFICAO

OBJETIVO: Vivenciar o trabalho de levantamento de ideiasMTODO: Descrever o tipo de estratificao que pode ser utilizado para estudar:

- Os motivos de devolues de entregas de correspondncias dos Correios- Motivos de ocorrncia de absentesmo,- Motivos de acidentes do trabalho- Reclamaes dos clientes- No conformidades de carregamento de combustvel (empresa transportadora)

Lista dos estratos

1. _________________________________________________________

2. _________________________________________________________

3. _________________________________________________________

4. _________________________________________________________

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7. _________________________________________________________

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EXERCCIO 4 - VIVENCIAR A FOLHA DE VERIFICAO

OBJETIVO: Mostrar a simplicidade e importncia da coleta de dados, de formaplanejada.MTODO: De posse da estratificao do exerccio anterior, elabore uma folha de

verificao para coletar os dados do problema para responder as questes no casoapresentado.


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EXERCCIO 5 - VIVENCIAR O DIAGRAMA DE PARETO

OBJETIVO: Mostrar a importncia do Diagrama de Pareto na priorizao deproblemas.

MTODO: Supondo que no ms de novembro de 2012 foram registradas noconformidade no processo de carregamento de uma transportadora de combustvel deacordo com a tabela abaixo:

Tipo de No conformidade TotalNo preencheu o formulrio de despacho 6Derrame de combustvel 15Carregamento errado de produto 3Tanque de combustvel no vistoriado 2No drenou o tanque 4

Total 30

De posse dos dados acima, construa o diagrama de Pareto.


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EXERCCIO 6 - VIVENCIAR O DIAGRAMA DE PARETO

OBJETIVO: Mostrar a importncia do Diagrama de Pareto na priorizao deproblemas.MTODO: Utilizando os dados abaixo, faa uma anlise de Pareto para identificar quetipo de campanha de segurana a empresa Gesto Total faria para reduzir em 30% onmero de acidentes com afastamento ocorrido no ano de 2011.

Dados:

N Acidentes com afastamento em 2011 = 240


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EXERCCIO 7 - VIVENCIAR O DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

OBJETIVO: Mostrar a relao dos fatores causas de um determinado problema.

MTODO: De acordo com o(s) item(ns) priorizado(s) no exerccio 5, fazer umbrainstorming / diagrama de afinidades para identificar as causas e construir umdiagrama de causa e efeito.


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Exerccio 8 - Problema com o Cliente

Sr. Valter, vendedor da empresa de entregas rpidas, tinha programado visita a

um cliente, localizado no outro lado da cidade, s 18 horas, do dia 14/11/2012,para renovar o contrato de entrega dos seus produtos.

O escritrio do cliente est localizado Avenida Perimetral 4.008, artria muitousada por todos aqueles que demandam a regio oeste.

Um dos percursos menores para se atingir a Avenida Perimetral faz-lopassando pelo centro da cidade que, no entanto, fica sujeito a constantescongestionamentos.

No dia e hora da visita, Valter decidiu passar pelo centro, pegando grande

congestionamento por volta das 17h30min horas, chegando ao encontro com45 minutos de atraso.

Como se no bastasse, assim que se apresentou secretria Marina,constatou que a documentao estava incompleta e comentou:

- A documentao desta proposta s ficou pronta s 17 horas! J canseide falar para o pessoal aprontar os documentos mais cedo!

Marina disse-lhe: Olha, seu Valter, o chefe tinha outro encontro s 19horas e no pde esperar. Teremos que marcar nova reunio.

Valter agendou nova data com Marina, pediu desculpas e voltou para oescritrio. L chegando, deixou recado por escrito ao diretor comercial (queestava acompanhando pessoalmente este caso), solicitando-lhe queconvocasse reunio para o dia seguinte, 15/12, pois no havia conseguidorenovar o contrato da empresa Z.

No dia seguinte, o diretor, bastante irritado com o fato, convocouAmrico. (tesoureiro), Pablo (gerente de vendas), Joo (gerente de contratos) eo prprio Valter, dizendo:

- Precisamos levar a srio nosso Programa de Qualidade. Ontem tivemos maisum problema com cliente. Quando soube, fiquei irritado com o Valter, mais seique o culpado no ele e sim todo o nosso sistema. A primeira providncia remediar a situao.

Em seguida teve incio o seguinte dilogo:

Valter: j marquei nova data para daqui a 15 dias. Foi o melhor queconseguir.

Diretor: Isto vai dar um atraso na renovao deste contrato, no qualtenho um interesse especial pela sua importncia.


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Joo: Vai atrasar em 15 dias o primeiro faturamento.

Pablo: O cliente vai ficar insatisfeito, pois suas entregas sofreroatraso. No podemos esquecer que temos exclusivamente com ele.

Diretor: Para compensar isto vamos dar um desconto extra 5% na primeirafatura, isto prejuzo no duro! Vou tambm ligar, pedir desculpas e aproveitarpara amaciar com o desconto.

Valter: Vou mandar fax com os documentos faltantes.

Diretor: Vamos aproveitar a meia hora que falta para o almoo e tomarestas providncias. s 13 horas em ponto quero vocs aqui de volta, poistemos que analisar tudo muito bem para que este tipo de anomalia no volte aocorrer. Temos que levantar todas as causas.

Aps o almoo

Diretor: Vamos dar nossas opinies sem entrar nessa de acusarningum!

Valter: No consegui renovar o contrato porque o homem l no meesperou e ento a reunio no aconteceu.

Joo: Lgico que no aconteceu; voc chegou atrasado!

Pablo: Tinha que chegar atrasado mesmo porque no saiu a tempo e otrnsito estava engarrafado l no Centro.

Valter: No cheguei a tempo porque o pessoal atrasou na preparao daproposta.

Joo: Atrasou a preparao porque s tenho um funcionrio preparandotoda a papelada.

Diretor: Esta desculpa no cola mais! Na verdade, vocs deixamacumular renovaes de propostas para o mesmo dia e ns j sabemos que

isto o que causa atraso na preparao das propostas.

Joo: Eu concordo, mas o Valter pegou engarrafamento de bobeira. Bastafazer um percurso adequado. Entretanto, como todo bom vendedor, tempreguia de planejar, acredita sempre no seu talento pessoal.

Pablo: Logo que o Valter saiu correndo, ouvi o rapaz da preparaodizer que, infelizmente, ele havia ido com a documentao incompleta porqueestava faltando a guia do ISS.

Amrico: Lgico que tem que faltar, j que no podemos quitar a guiacom antecedncia! O pagamento tem que ser feito sempre no ltimo dia!


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Diretor: Organizem um diagrama de causa e efeito com estas opinieslevantadas, elejam as causas mais provveis e montem um plano de ao.Vocs trs, Amrico, Pablo e Joo, dividam as aes a serem feitas de talforma que at 30/12, no, mximo, tudo esteja nos eixos. Como este cliente doValter, gostaria que ele mesmo me apresentasse o Relatrio de Anomalia ats 15 horas. Vamos encerrar nosso brainstorminge mos obra.

Trabalho dos grupos

Com base nessa histria, os grupos devero montar o diagrama de causa eefeito.


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EXERCCIO 9 - VIVENCIAR O TESTE DOS POR QUS

OBJETIVO: Vivenciar a identificao da causa fundamental.MTODO: Baseado nas causas identificadas no exerccio 7, utilizando o mtodo dos

por qus, identifique as causas potenciais e proponha solues.


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EXERCCIO 10 - VIVENCIAR O HISTOGRAMA

OBJETIVO: Visualizar a distribuio de um conjunto de dados.MTODO: Construir um histograma as viscosidades (Cps) abaixo, obtidas de 50 lotes

de um certo produto qumico.

184 182 169 167 181 170 162 167 160 166176 156 172 187 172 184 172 170 177 172163 187 184 166 168 176 159 180 189 170179 169 169 181 180 164 177 180 175 182165 173 173 167 171 176 172 164 184 172

Determine:

- Tamanho da amostra: ___________________- Valores mximo e mnimo: _______________

- Amplitude total: ________________________

- Nmero de classes: ____________________

- Amplitude de cada classe: _______________

Total

ContagemLimites de Classe

Total

ContagemLimites de Classe


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EXERCCIO 11 - VIVENCIAR O DIAGRAMA DE DISPERSO

OBJETIVO: Avaliar a relao causa e efeito entre duas variveisMTODO: Construir um diagrama de disperso para os valores abaixo e verificar seexiste correlao entre temperatura e rendimento. Qual o percentual da variao dorendimento que pode ser explicada pela variao da temperatura?

0,65250,5525

0,6023

0,5023

0,6022

0,4022

0,3520

0,3019

0,2519

0,2017

RendimentoTemperatura

0,65250,5525

0,6023

0,5023

0,6022

0,4022

0,3520

0,3019

0,2519

0,2017

RendimentoTemperatura


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EXERCCIO 12 - VIVENCIAR O FLUXOGRAMA

OBJETIVO: Vivenciar o trabalho de desenho e avaliao de processo.MTODO: Leia o texto abaixo e elabore um fluxograma fazendo uso dos smbolos

bsicos:

A XPTO Informtica no tinha um controle de estoque informatizado e os pedidos rea de estocagem ocorriam da seguinte forma: o estoquista ao receber umasolicitao de uma pea, verifica na listagem de estoque a disponibilidade da mesma.Caso esteja disponvel, a pea entregue ao solicitante e em seguida, efetuada abaixa no estoque. Caso a pea no esteja disponvel, verifica-se com os fornecedoresde peas, o tempo de entrega. Informa-se o tempo necessrio ao solicitante. Casoeste (solicitante) ainda deseje a pea, o pedido ao fornecedor efetuadoimediatamente. Aguarda-se a chegada da pea e a sua entrada no estoque. Emseguida ela entregue ao solicitante e efetuada a baixa no estoque.


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EXERCCIO 13 - VIVENCIAR A MATRIZ DE PRIORIZAO

OBJETIVO: Mostrar a simplicidade e importncia da ordenao para a tomada dedeciso.MTODO:

a) De posse da lista das causas potenciais do brainstorming anterior, cada grupodever elaborar uma matriz de priorizao;

b) Cada grupo dever eleger os 3 fatores da Matriz (Exceto o GUT, RAB, e UAI).

c) Priorize as 3 principais causas utilizando a matriz criada pelo grupo.

d) Agora, priorize as trs principais causas utilizando a matriz de priorizao - GUT.

e) Comparar e comentar os resultados.

Formulrio Matriz de Priorizao

FatoresLista de Problemas Pontuao Prioridade

Fatores / Nota: 1 3 51

2

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EXERCCIO 14 - VIVENCIAR O DIAGRAMA DE RVORE

OBJETIVO: Definir aes a serem implementadas por meio da utilizao do Diagrama

de rvore.

MTODO:

A Cermica Bom Piso vem apresentando um elevado ndice de refugo em seu processo deproduo. Com objetivo de atacar o problema, o gerente de produo formou uma equipe deespecialistas.

Esta equipe levantou os dados de refugo do sistema de produo estratificadopor linha de produtos, famlia, por produto e tipo de defeito dos ltimos 5 meses(julho a novembro de 2012), bem como o seu melhor desempenho(benchmark) para um perodo de 5 meses, obtendo os seguintes dados:

Bom Piso = 43.512 peas refugadas (julho a novembro de 2012)Benchmark = 20.000 peas refugadas (julho a novembro de 2012)

De posse destes dados, defina que tipos de defeitos a equipe ter que atacar paraatingir uma meta de reduo de 50% do ndice de refugos at 31/12/2013.


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EXERCCIO 15 ESTUDOS DE CASOS DE TRATAMENTO DE NO

CONFORMIDADES

Analise os seis (6) cases a seguir e, baseado no que foi entendido e compreendidodurante a parte terica, responda:

A no conformidade est bem descrita? A causa citada, realmente, a causa raiz? A ao de bloqueio evitar a repetio da no conformidade?

Obs.: As no conformidades a seguir no so reais. Foram simuladas apenas paraefeito de exerccios.


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