Caderno de atividades da disciplina Qualidade e Normas ISO 9000

7/30/2019 Caderno de atividades da disciplina Qualidade e Normas ISO 9000

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Por: Gerisval Pessoa 10/11/12 19:54

Disciplina: Qualidade e Normas ISO 9000

Prof.: Gerisval Alves Pessoa

Ps-Graduao em Gesto de Sistemas Integrados

Caderno de Exerccios

So Lus 2012


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Lista de Atividades

1. Em Equipe, analisar e apresentar um resumo dos princpios da NBR ISO 9000: 2005.

Foco no cliente Liderana Envolvimento de pessoas Abordagem de processo Abordagem sistmica para a gesto Melhoria contnua Abordagem factual para tomada de deciso Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores

2. Em Equipe, analise e identifique qual(ais) o(s) princpio(s) de gesto da qualidade se aplica acada caso:

Caso 1Empresa: La MoleNegcio: Tradicional rede de restaurante de comida italiana, com os seguintes segmentos de produtos:Tradio (restaurante), Presto (entrega em domiclio) e Em casa (supergelados).Local de estabelecimento: Cidades do Rio de Janeiro e Niteri RJ

Rogrio residiu durante alguns anos na cidade do Rio de Janeiro e era frequentador do restaurante LaMole no Leblon, tendo especial predileo pelo fetuccini.

Em decorrncia de uma grave enfermidade, estava internado como paciente terminal em um hospital dacidade de So Paulo. Certo dia confessou a Lcia, sua scia que o acompanhava, o desejo de saborearum prato fetuccini. Do La Mole.

Comovida, Lcia telefonou para a loja do Leblon por volta das 10h30minh desse dia, e perguntou sehavia a possibilidade de entregar o prato em So Paulo. O Gerente anotou os dados e levou a questo considerao da Gerncia Corporativa do La Mole.

Antes das 16h00minh do mesmo dia, Lcia recebia no hospital o prato de fetuccini, como cortesia,devidamente acompanhado por um representante do Departamento de Marketing, portando umalembrana do La Mole. Sem deixar de considerar o drama humano, o La Mole no poderia deixar deagradecer a cliente a sua fidelidade.

O nico seno tcnico lamentado do episdio foi o tempo ter excedido 45 min., tempo mximo permitidopara qualquer entrega.

Este estudo de caso est diretamente relacionado ao(s) Princpio(s) da Qualidade:

1 Foco no cliente ( ) 5 Abordagem sistmica para a gesto ( )2 Liderana ( ) 6 Melhoria contnua ( )

3 Engajamento das pessoas ( ) 7 Tomada de deciso baseada em fatos ( )4 Abordagem de processo ( ) 8 Benefcio mtuo ma relao com os fornecedores ( )


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Caso 2Empresa: EquiplexNegcio: Produo e comercializao de solues parenterais (injetveis)Local de estabelecimento:Aparecida de Goinia GO

A Equiplex uma empresa de boa tecnologia, respeito consentneo s mais rgidas determinaes asAgncia Nacional de Vigilncia Sanitria para a fabricao de solues parentais. Possui modernosequipamentos, embora nada seja luxuoso. Em poucos anos, a Equiplex mais do que duplicou suas

instalaes, apenas com investimentos provenientes de recursos prprios.

Sua equipe de trabalho enxuta. Os colaboradores como so chamados os clientes internos sovistos pela direo da Equiplex como extremamente engajados e disciplinados, provendo soluestcnicas e administrativas admirveis.

Os acionistas so evanglicos, bem como parte dos colaboradores. Semanalmente h um culto religioso,com total liberdade de participao. Muitos colaboradores participam do culto religioso, mesmo no sendoevanglicos. instituda uma sesso de ginstica matinal para todos os empregados, com o objetivo deprevenir doenas profissionais. norma da Equiplex fazer rodzio permanente da equipe de produo, deforma que todos executem com a desejada competncia a maioria das tarefas, algumas das quaisexigem roupas especiais, sob condies severa (setor de manipulao de solues parenterais). O climaorganizacional de exigncia profissional e serenidade. Os salrios esto relativamente abaixo do valorpraticado no mercado, embora existam alguns benefcios, alm daqueles exigidos pela legislao.Curiosamente, h testemunhos concretos de funcionrios da Equiplex terem recusado ofertas de salriosignificativamente maiores em outras empresas da regio.

Este estudo de caso est diretamente relacionado ao(s) Princpio(s) da Qualidade:

1 Foco no cliente ( ) 5 Abordagem sistmica para a gesto ( )2 Liderana ( ) 6 Melhoria contnua ( )3 Engajamento das pessoas ( ) 7 Tomada de deciso baseada em fatos ( )4 Abordagem de processo ( ) 8 Benefcio mtuo ma relao com os fornecedores ( )

Caso 3Empresa: Diagrama EngenhariaNegcio: Construo e incorporao de imveis residenciais, com elevado padro de acabamento.Local de estabelecimento: Cidade de Niteri RJ

A Diagrama Engenharia constri edifcios residenciais destinados classe mdia alta. Os padresconstrutivos so dos mais requintados do mercado, no qual se nota uma preocupao incomum com osdetalhes, sob um gosto refinado e sbrio. Num ramo onde os maus exemplos empresariais so fartos, aDiagrama Engenharia demonstra um elevado grau de tica e zelo com os clientes, formando uma carteirade compradores exigente e fiel. As caractersticas construtivas e os cuidados de manuteno dosedifcios so documentados em um Manual do Sndico; cada proprietrio recebe um Manual doProprietrio. Ambos os documentos so feitos sob cuidados tambm incomuns de completeza,detalhamento, perfeio editorial e rigor no cumprimento dos requisitos de contrato. Em alguns casos, a

Diagrama inclui melhorias em relao venda contratada, no havendo registro de reclamao emcontrrio (realizao inferior especificao contratada). A inspeo de recebimento final dos edifciosconcludos conduzida pessoalmente pelo Diretor-Presidente, mediante um ritual, quase litrgico, comateno aos mnimos detalhes. Em mais de 10 anos de operao, no h registros de atraso de entregade obras. Os engenheiros e a equipe responsveis por cada construo recebem comisses compostaspelo ndice de cumprimento do cronograma fsico-financeiro e pela nota alcanada no recebimento daobra acabada. Embora os imveis sejam um pouco mais caros do que o preo de mercado, eles setornam muito valorizados na revenda. comum encontrar-se nos anncios de revenda a expresso construdo pela Diagrama.

1 Foco no cliente ( ) 5 Abordagem sistmica para a gesto ( )2 Liderana ( ) 6 Melhoria contnua ( )

3 Engajamento das pessoas ( ) 7 Tomada de deciso baseada em fatos ( )4 Abordagem de processos ( ) 8 Benefcio mtuo ma relao com osFornecedores ( )


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Caso 4Empresa: SANEABDNegcio: Coleta, tratamento e distribuio de gua e coleta e tratamento de esgoto.Local de estabelecimento: Barro Duro PI

Um dos processos de trabalho mais eficazes da SANEABD o SIPSAP (Sistema Integrado de Prestaode Servio e Atendimento ao Pblico). Este tipo de servio, que em geral toda empresa de prestao deservios concedidos possui, o sistema que coleta os pedidos de ligao de gua ou esgoto e as

reclamaes de qualquer natureza (contas, falta de gua, vazamentos, etc.). A comunicao do clientecom a SANEABD feita pelo SIPSAP, mediante atendimento personalizado (lojas de atendimento aopblico) ou atendimento remoto (telefnico ou e-mail). A informao centralizada, mas os serviossolicitados so feitos por vrias unidades, organizadas regionalmente por razes de logstica (centro ebairros). Os trabalhos so executados por equipes orgnicas da SANEABD ou por empresasterceirizadas. Apesar do SIPSAP estar em operao h quase 10 anos, as informaes do processo sotratadas at hoje pelo rgo no operacional que fez o desenvolvimento do projeto de implementaodo SIPSAP, que a Superintendncia de Desenvolvimento Operacional SUDOA. Note-se que osrgos responsveis pelas operaes de gua e esgoto so a Superintendncia Central de Servios(SUCES) e a Superintendncia dos Bairros (SUSEB) e no a SUDOA, que um rgo de apoia operao. A coordenao do SIPSAP, criada embrionariamente durante o desenvolvimento do programa,foi mantida e atendia a vrios outros programas em desenvolvimento na SANEABD. Nunca houvepessoal orgnico para fazer a gesto do SIPSAP. A extraordinria constatao sobre este processo queele no tinha dono, um responsvel institucional, nem equipe dedicada. Entretanto, funcionavaadmiravelmente, sendo citado como exemplo de eficcia da SANEABD. Como explicar esta aparenteincongruncia?

A explicao mais sensata parece residir no seu poderoso sistema de medio de resultados, umverdadeiro dedurmetro. O SIPSAP possui um bem elaborado sistema de indicadores, cujos resultadosso divulgados em um boletim de informaes gerenciais. Tudo leva a crer que a possibilidade de umaUnidade aparecer no boletim com maus resultados tenha sido o grande motivador da eficcia do SIPSAP.Mais interessante ainda a extraordinria sensibilidade dos resultados aos instrumentos de gesto. Noincio do ano 2000., alguns indicadores apresentaram uma tendncia declinante. Sob a coordenao daAssessoria da Qualidade (ASQUA), foi ento programada e realizada uma campanha de treinamentopara o pessoal de execuo do SIPSAP (equipes orgnicas e terceirizadas). A anlise dos indicadores dedesempenho, realizada antes e depois dos treinamentos junto s vrias equipes, revelou uma ntidaevoluo dos resultados, evidenciando uma clara correlao entre as aes de treinamento e odesempenho dos indicadores. A constatao deste fato se constituiu num modelar exemplo de correlaoestatstica, tal aderncia entre a ao e os resultados (indicadores de desempenho)!

1 Foco no cliente ( ) 5 Abordagem sistmica para a gesto ( )2 Liderana ( ) 6 Melhoria contnua ( )3 Engajamento das pessoas ( ) 7 Tomada de deciso baseada em fatos ( )4 Abordagem de processo ( ) 8 Benefcio mtuo ma relao com os fornecedores ( )

3. Em Equipe, analisar os doze fundamentos da NBR ISO 9000 : 2005

Justificativas para sistemas de gesto da qualidade Requisitos para sistemas de gesto da qualidade e requisitos para produtos Abordagem de sistemas de gesto da qualidade Abordagem de processo Poltica da qualidade e objetivos da qualidade Funo da Alta Direo no Sistema de Gesto da Qualidade Documentao Avaliao de Sistema de Gesto da Qualidade Melhoria Contnua Funo das Tcnicas Estatsticas Sistemas de Gesto da Qualidade e Outros Enfoques de Sistema de Gesto Relao entre Sistema de Gesto da Qualidade e Modelos de Excelncia


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4. Em Equipe, ler e discutir as definies abaixo de acordo com a NBR ISO 9000 : 2005

Infraestrutura (3.3.3) Ambiente de trabalho (3.3.4) Organizao (3.3.1) Cliente (3.3.5) Fornecedor (3.3.6) Processo (3.4.1) Produto (3.4.2) Projeto e desenvolvimento (3.4.4) Procedimento (3.4.5) Conformidade (3.6.1) No conformidade (3.6.2) Ao corretiva (3.6.5) Ao preventiva (3.6.4) Correo (3.6.6) Informao (3.7.1) Documento (3.7.2) Especificao (3.7.3) Registro (3.7.6) Evidncia objetiva (3.8.1) Anlise crtica (3.8.7)

5. Em Equipe, leia o item 4.1 da NBR ISO 9001:2008 e responda se as afirmativas abaixo soverdadeiras (V) ou falsas (F). Justifique a resposta.

( ) Os processos adquiridos externamente, que afetam a conformidade do produto em relao aosrequisitos, podem ser controlados apenas por inspees no recebimento.

( ) O processo de projetar e desenvolver produtos pode ser comprado pela organizao, desde que aorganizao assegure o controle desse processo adquirido.

( ) Os procedimentos documentados para controle de documentos e para controle de registros podemestar includos no manual da qualidade?.

6. Em Equipe, leia o item 5 da NBR ISO 9001:2008 e responda se as afirmativas abaixo soverdadeiras (V) ou falsas (F). Justifique a resposta.

( ) A comunicao organizao da importncia em atender aos requisitos dos clientes nonecessariamente precisa ser realizada pela alta direo.

( ) O estabelecimento dos objetivos da qualidade requer o seu desdobramento para todos os nveis daorganizao

( ) Os resultados das auditorias de clientes s devem ser considerados nas anlises crticas peladireo medida que agreguem valor ao processo.

7. Em Equipe, leia o item 6.2 da NBR ISO 9001:2008 e responda se as afirmativas abaixo soverdadeiras (V) ou falsas (F). Justifique a resposta.

( ) A competncia compreende apenas educao, treinamento e experincia apropriadas.

( ) A organizao deve treinar todo o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto

( ) A avaliao da eficcia exclusiva as atividades associadas a treinamentos realizados.


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14. Em Equipe, leia o item 8.2.2 da NBR ISO 9001:2008 e responda se as afirmativas abaixo soverdadeiras (V) ou falsas (F). Justifique a resposta.

( ) Um procedimento documentado para auditoria interna deve ser estabelecido, quando consideradonecessrio pela organizao

( ) O relato dos resultados de auditorias, em atividades de acompanhamento, deve ser feito para os

responsveis pela rea auditada.

15. Em Equipe, analisar as seguintes situaes, apresentando um escopo de sistema de gestoda qualidade e justificando quais excluses poderiam ser aplicveis.

Banco Engarrafadora de refrigerantes Escritrio de advocacia Uma indstria fabricante de pregos

16. Em Equipe, procure analisar se seria possvel termos TODOS os requisitos aplicveis.Apresentar novo escopo para o sistema e justificar os requisitos anteriormente excludos

Banco Engarrafadora de refrigerantes Escritrio de advocacia Uma indstria fabricante de pregos

17. Interpretao dos Requisitos da NBR ISO 9001:2008

Atividade:

Avalie cada situao a seguir em relao NBR ISO 9001:2008 e indique se voc considera Verdadeira(V) ou Falsa (F), identificando o item ou subitem pertinente da Norma. Para aquelas consideradas comofalsas, procure identificar nos espaos apropriados as correes necessrias.


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Situao Avaliao(V/F)

Item ouSubitemda ISO

Comentrios

1. O pessoal envolvido com o SGQ precisademonstrar que est treinado.

2. A comunicao da eficcia do SGQ devealcanar o pessoal de nvel gerencial.

3. As condies de ambiente do trabalhodevem ser determinadas e gerenciadaspara o bom desempenho do produto.

4. Os objetivos da qualidade devem sermensurveis e coerentes com a poltica daqualidade da empresa.

5. As anlises crticas do SGQ podemapresentar decises e aes associadas :- Eficcia do SGQ;- Melhoria do produto e processo.

6. A manuteno das instalaes eequipamentos dos processos no soexigidos.

7. O Representante da Direo deveassegurar que os requisitos dos clientesso cumpridos.

8. O planejamento do SGQ deve satisfazeraos objetivos da qualidade e aos requisitosgerais da norma.

9. As anlises crticas dos requisitosrelacionados com o produto precisam serrealizadas antes da aceitao do pedido.

10. A percepo dos clientes pode sermensurada pelo ndice de reclamaes noperodo.

11. Os procedimentos de documentao so

exigidos pela norma para os itens 4.2.3,5.1, 5.4 e 8.2.212. Os dados do sistema de gesto da

qualidade devem permitir avaliar onde asmelhorias podem ser implementadas.

13. A organizao deve estabelecer asinspees para assegurar a qualidade doproduto adquirido.

14. A liberao do produto final deve serautorizada pelo cliente.

15. O monitoramento deve demonstrar acapacidade dos processos em alcanar osobjetivos planejados.

16. A organizao deve estabelecerprocedimentos para o controle dedispositivos de medio e monitoramento.

17. As aes corretivas devem ser aplicadaspara todas as no conformidadesencontradas no SGQ.

18. A evidncia de conformidade com oscritrios de aceitao dos produtos deveser mantida.

19. As excluses permitidas pela Norma estorestritas aos requisitos contidos nas sees4 e 7.

20. A preservao do produto est relacionadaao produto final.

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