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CADERNO DE ENGENHARIA E TECNOLÓGICO

APRESENTADO NO PROCEDIMENTO DE MANIFESTAÇÃO

DE INTERESSE PMI N° 01/2016/SEGOV-MA

REDE ÓPTICA DE TRANSPORTE DE DADOS E SERVIÇOS EM PROTOCOLO INTERNET

ANEXO H

Elaborado por

Publicado em 23 de maio de 2017

Revisado em 27 de março de 2019

ANEXO G – Termo de Referência dos Serviços Página 2 de 28

Conteúdo

FIGURAS .................................................................................................................................... 3

GLOSSÁRIO .............................................................................................................................. 4

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................................ 15

ANEXO H – INDICADORES DE DESEMPENHO ................................................................... 16


FIGURAS

Figura 16. Grupos de Indicadores de Desempenho. ......................................................... 16 TABELAS

Tabela 24. Classes de QoS. 18 Tabela 25. Aplicabilidade das classes de QoS. 18 Tabela 26. Impacto das características do tráfego IP nos serviços. 19 Tabela 28. Grupo 2 – Indicadores de Clientes. 26

Tabela 28. Grupo 3 – Indicadores de Operação e Manutenção. 27 Tabela 29. Grupo 3 – Indicadores de Operação e Manutenção. 27 Tabela 30. Grupo 4 – Indicadores de Implantação. 29


GLOSSÁRIO

AAA AAA é a sigla em inglês para Authentication, Authorization and Accounting. Uma família de protocolos utilizados na mediação de acesso a uma rede de comunicação de dados.

Amplificador Raman

A amplificação Raman é uma tecnologia de redes óticas que permitem que uma rede ótica cubra longas distancias.

ANATEL Agência Nacional de Telecomunicações vinculada ao Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovação e Comunicação.

ANS Acordo de Nível de Serviço a ser estabelecido entre a Concessionária e o Governo do Estado do Maranhão através da SEATI

ART

Anotação de Responsabilidade Técnica-ART, estabelece que todos os contratos referentes à execução de serviços ou obras de Engenharia, Agronomia, Geologia, Geografia ou Meteorologia deverão ser objeto de anotação no Conselho Regional de Engenharia e Agronomia – CREA.

As-built Documentação escrita e nos textos de referência dos editais. A norma técnica NBR 14645. Designado “Como Construído”

ATM

Asynchronous Transfer Mode (ATM) é, de acordo com o ATM Forum, um conceito de telecomunicações definido pelos padrões ANSI e ITU (formalmente CCITT) para transporte de uma variedade completa de tráfego de usuários, incluindo sinais de voz, dados e vídeo.

Backbone Nível superior em uma rede hierárquica.

Bastidor

Estrutura fixa, geralmente metálica, na qual são montados aparelhos, quadros, prateleiras e unidades diversas. Pode ser fechada ou não e normalmente conta com fiação e distribuição de alimentação.

BGP

O Border Gateway Protocol [RFCs 1771,1772,1773,1774,1657] é um protocolo de roteamento entre sistemas autônomos (ASs), criado para uso nos roteadores principais da Internet.

BSS Business Support Systems em inglês refere-se aos sistemas que dão suporte as atividades de uma organização.

Cabo óptico dielétrico

Cabo Óptico Dielétrico recomendado para instalações externas como cabo para rede de transporte em entroncamentos urbanos, sendo indicados para instalações aéreas externas, com lançamento direto entre postes, que não requerem o uso de cordoalhas.

Circuito Um circuito é um meio de transportar dados sobre uma rede de comutação de pacotes através de um enlace da camada


física entre os sistemas finais de origem e destino desses dados.

CLI

Command Line Interface, em português, interface de linha de comando, interface utilizada para a introdução de comando a equipamentos e configuração de hardware e software.

Core IP

Refere-se ao núcleo da rede, que é composto de um conjunto de roteadores de grande porte, com capacidade de fazer o roteamento de todo o trafego entre sub-redes e redes externas.

CPE

Customer Premises Equipment) é um termo técnico utilizado por operadoras de telecomunicações e fornecedores de serviços de comunicação para designar o equipamento de terminação de rede dentro das instalações do cliente.

DCN

Data Communication Network (Rede de Comunicação de Dados), encarregada de transportar, de modo seguro, as informações entre os diversos elementos da rede de telecomunicações.

DGO

O Distribuidor Geral Óptico é destinado à acomodação de sub-bastidores de emenda e distribuição óptica, disponibilizando 42U de espaço interno útil, o que permite a instalação de até 42 sub-bastidores.


DWDM

DWDM é uma das variações da tecnologia WDM, do inglês Wavelength-division Multiplex, em portugês, multiplexação por divisão de comprimento de onda (óptica). Esse tipo de tecnologia foi criado para otimizar o uso da rede de fibras ópticas através de seus equipamentos de transmissão. Nela o sistema transmite vários feixes de luz em comprimentos de onda diferentes, cada um deles pode ser composto por informações de diferentes redes transmitidas através da mesma fibra óptica. Os diversos comprimentos de ondas, representados pela letra grega lambda (λ), são especificados como canais de transmissão em um sistema DWDM.

Ethernet

Padrão a 10 ou 100 Mbps para redes locais de computadores (LAN) e equipamentos de rede, inicialmente desenvolvido pela Xerox e mais tarde refinado pela Digital, pela Intel e pela própria Xerox.

FEC

Em telecomunicações, teoria da informação e teoria de codificação, correção antecipada de erros ou codificação de canais é uma técnica usada para controlar erros na transmissão de dados através de canais de comunicação não confiáveis ou ruidosos.

Fibra Monomodo

(SM)

A fibra monomodo, possui um núcleo bem menor, variando entre 8 e 10 micrômetros, normalmente 9µm, com diâmetro do revestimento em 125µm. Por isso, a propagação da luz ocorre de forma direta, o que promove mais segurança na transmissão de dados, já que existe menos possibilidades que eles sejam corrompidos ou vazados.

FIFO

Algoritmo de fila simples, FIFO (do inglês: first in, first out ), ou em português, “primeiro a entrar, primeiro a sair”, é um algoritmo de escalonamento para estruturas de dados do tipo fila.

FR Abreviação de Frame Relay.

Frame Relay

Frame Relay é uma tecnologia de comunicação de dados usada para transmitir de maneira rápida e barata a informação digital através de uma rede de dados, dividindo essas informações em frames (quadros) a um ou muitos destinos de um ou muitos pontos.

Full-duplex

Um modo de comunicação de dados é dito full duplex (também chamado apenas duplex) quando temos um dispositivo Transmissor e outro Receptor, sendo que os dois podem transmitir dados simultaneamente em ambos os sentidos (a transmissão é bidirecional).

Gateway

Em telecomunicações, o termo em inglês Gateway (em português Ponte de Ligação), em uma rede de comunicações, um nó de rede equipado para definir uma interface com outra rede que usa protocolos diferentes.


HUB

Hub (traduzido do Inglês, "pivô") ou concentrador é o processo pelo qual se transmite ou difunde determinada informação, tendo, como principal característica, que a mesma informação está sendo enviada para muitos receptores ao mesmo tempo (broadcast). Este termo é utilizado em rádio, telecomunicações e em informática.

IDH

Índice de Desenvolvimento Humano, uma medida importante concebida pela ONU (Organização das Nações Unidas) para avaliar a qualidade de vida e o desenvolvimento econômico de uma população

IEEE

O Instituto de Engenheiros Eletricistas e Eletrônicos ou IEEE (pronuncia-se I-3-E, ou, conforme a pronúncia inglesa, eye-triple-e) é uma organização profissional sem fins lucrativos, fundada nos Estados Unidos.

IETF IETF (Internet Engineering Task Force), instituição que especifica os padrões que serão implantados e utilizados em toda a internet.


IGMP

IGMP é uma sigla para o inglês Internet Group Management Protocol é um protocolo participante do protocolo IP e sua função é controlar os membros de um grupo de multicast IP, gerenciando os grupos de multicast controlando a entrada e a saída de hosts deles.

IP

Internet Protocol e é um número que seu computador (ou roteador) recebe quando se conecta à Internet. É através desse número que seu computador é identificado e pode enviar e receber dados.

ISP

Provedor de Acesso à Internet ou Provedor de Serviço Internet (Internet Service Provider, ISP, em inglês), é uma organização que oferece serviços de acesso, participação ou utilização da Internet.

ITU-T União Internacional de Telecomunicações (ITU) responsável por coordenar padronizações relacionadas a telecomunicações.

Jitter

Uma variação estatística do atraso na entrega de dados em uma rede, ou seja, pode ser definida como a medida de variação do atraso entre os pacotes sucessivos de dados. Observa-se ainda que uma variação de atraso elevada produz uma recepção não regular dos pacotes.

Kbps Kilobits por segundo.

Lambda

Define-se como Comprimento de Onda (lambda), cuja unidade, será definida por nós como nm ao produto da Velocidade (Cvac) pelo inverso da Frequência (f) cuja unidade, será definida como GHz.

LAN

LAN (Local Área Network - Rede de área local) é uma rede local de dispositivos que estão interligados entre si através de um meio físico (ethernet). É um conjunto de hardware e software que permite a computadores individuais estabelecerem comunicação entre si, trocando e compartilhando informações e recursos. Tais redes são denominadas locais por cobrirem apenas uma área limitada (1 km no máximo, além disso, passam a ser denominadas MAN).

Links No contexto deste documento, significa ligação física entre elementos da rede, permitindo a comunicação entre eles.

MAN

MANs são redes maiores que as LANs. MAN siginifica “Metropolitan Area Network”, ou rede de área metropolitana. Este tipo de rede é caracterizado por ter um alcance maior que as do tipo LAN, abrangendo cidades próximas ou regiões metropolitanas.

MPLS

Multiprotocol Label Switching (em português, "Comutação de Rótulos Multiprotocolo") é um mecanismo em redes de telecomunicações de alto desempenho que direciona dados de um nó da rede para o próximo nó baseado em rótulos de


menor caminho em vez de endereços de rede longos, evitando consultas complexas em uma tabela de roteamento.

MTBF

MTBF ("Mean Time Between Failures") ou período médio entre falhas é um valor atribuído a um determinado dispositivo ou aparelho para descrever a sua confiabilidade. Este valor atribuído indica quando poderá ocorrer uma falha no aparelho em questão. Quanto maior for este índice, maior será a confiabilidade no equipamento e, consequentemente, a manutenção será avaliada em questões de eficiência.

Multiplexação

Na telecomunicação, a multiplexação ou multiplexagem é uma técnica que consiste na combinação de dois ou mais canais de informação por apenas um meio de transmissão usando um dispositivo chamado multiplexador.


NAT

Network Address Translation (NAT), também conhecido como masquerading, é uma técnica que consiste em reescrever, utilizando-se de uma tabela hash, os endereços IP de origem de um pacote que passam por um router ou firewall de maneira que um computador de uma rede interna tenha acesso ao exterior ou Rede Mundial de Computadores (rede pública).

NMS

Network Management System, (Sistema de Gerenciamento de Rede), software ou conjunto de softwares para o gerenciamento de rede é um software usado para provisionar, descobrir, monitorar e manter redes de computadores.

OSC

Canal óptico de supervisão tem como objetivo possibilitar a comunicação entre todos os nós da rede, permitindo o controle e monitoração remota através de sistema de gerenciada rede ótica.

OSPF O OSPF - Open Shortest Path First - é um protocolo de roteamento para redes que operam com protocolo IP

OSS

Operational Support Systems em inglês refere-se aos sistemas de computadores utilizados pelos provedores de serviços de telecomunicações para o gerenciamento e operação de suas redes.

OTDR Optical time-domain reflectometer (OTDR) um instrumento opto eletrônico usado para caracterizar uma fibra óptica.

OTN

Optical Transport Networks - é uma tecnologia para transporte em redes ópticas. É uma evolução dos padrões SONET/SDH. A OTN utiliza multiplexação DWDM, em que cada comprimento de onda se comporta como uma fibra em particular. A OTN é formalizada pela recomendação ITU-T G.872.

OTU Optical Transport Unit são responsáveis por montar os quadros que representam unidades de transporte presentes, no padrão OTN.

POP

O Point of Presence, ou POP, é o local onde o ISP (Internet Service Provider) mantém o equipamento de telecomunicações necessário para permitir o acesso local dos seus clientes/utilizadores à Internet. Sendo um ponto de acesso à Internet, o point of presence é também uma localização física, na medida em que se situa num determinado espaço geográfico, escolhido pelo ISP em função da população envolvente.

PPP

Parceria público-privada é o contrato pelo qual o parceiro privado assume o compromisso de disponibilizar à administração pública ou à comunidade uma certa utilidade mensurável mediante a operação e manutenção de uma obra por ele previamente projetada, financiada e construída.


Em contrapartida há uma remuneração periódica paga pelo Estado e vinculada ao seu desempenho no período de referência.

PTR Pontos Terminais de Rede – definido ao longo do documento.

PTR-LAN Ponto Terminal de Rede LAN – definido ao longo do documento.

PTR-WAN Ponto Terminal de Rede WAN – definido ao longo do documento.

PTT

Ponto de Troca de Tráfego, em inglês denominado Internet Exchange Point (IX), é uma interconexão de redes entre os provedores de internet e redes de fornecimento de conteúdo e suas redes (consideradas sistemas autônomos - AS). No Brasil os diversos PTTs, por razões históricas, muitos (os mais antigos) são sediados em instituições acadêmicas de ensino superior, Universidades Federais, e gerenciados pelo Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR (NIC.br), uma associação sem fins lucrativos sediada em São Paulo.


QoS

Na área de telecomunicações e redes de computadores, o termo Qualidade de Serviço (QoS, em inglês, Quality of Service) refere-se à probabilidade de sucesso em estabelecer uma ligação a um destino. Em redes de comutação de pacotes refere-se à garantia de largura de banda ou, como em muitos casos, é utilizada informalmente para referir à probabilidade de um pacote circular entre dois pontos de rede.

Rack

Um bastidor ou rack é um suporte metálico destinado a alojar equipamento eletrônico, de informática e comunicações. As medidas para a largura são padronizadas para que sejam compatíveis com equipamento de diferentes fabricantes, e está estipulada em 19 polegadas. Também são chamados cabines, gabinetes ou armários.

RADIUS

Remote Authentication Dial-In User Service (RADIUS) é um protocolo de rede, operando na porta 1812 que fornece gerenciamento centralizado de autenticação, autorização e contabilidade (AAA ou triplo A) para usuários que se conectam e usam um serviço de rede.

RFC Request for Comments (RFC (acrônimo; em português, "pedido de comentários") são documentos técnicos desenvolvidos e mantidos pelo IETF

RIP O RIP (Routing Information Protocol) é um padrão para troca de informações entre os gateways e hosts de roteamento.

ROT-SIP Rede Óptica de Transporte de Dados e Serviços em Protocolo Internet (IP)

SCM

Serviço de Comunicação Multimídia, licença provida pela ANATEL a Prestadores de Serviço, normalmente Provedores de Acesso Internet. Grandes operadoras de telecomunicações também necessitam desta licença para oferecerem seus serviços de acesso a Internet.

SEATI Secretaria-adjunta de Tecnologia da Informação, vinculada a Secretaria de Estado do Governo do Maranhão (SEGOV-MA)

SFP

O SFP (Small Form-Factor Pluggable) é um transceptor de módulo óptico compacto e de conexão automática usado para aplicações de telecomunicações e comunicações de dados.

Skew Diferença entre os sinais recebidos do relógio do circuito (em circuitos síncronos) em diferentes elementos da rede.

SLA Da língua inglesa, Service Level Agreement, que significa “Acordo de Nível de Serviço - ANS”, na tradução para o português. O SLA consiste num contrato entre duas partes:


entre a entidade que pretende fornecer o serviço e o cliente que deseja se beneficiar deste

SNMP

Simple Network Management Protocol (SNMP), em português Protocolo Simples de Gerência de Rede, é um protocolo padrão da Internet para gerenciamento de dispositivos em redes IP

SSH Secure Shell (SSH) é um protocolo criptográfico de rede para a operação de serviços de rede que necessitam de segurança, trafegando dados em uma rede insegura.

STFC Serviço Telefônico Fixo Comutado, licença provida pela ANATEL a Prestadores de Serviço de Telefonia Fixa.

SVA

Serviços de Valor Agregado é um tremo popular na indústria de telecomunicações. O termo refere-se aos serviços ofertados ao cliente, que não fazem parte da atividade principal da empresa.

TELNET

Telnet é um protocolo de rede utilizado na Internet ou redes locais para proporcionar uma facilidade de comunicação baseada em texto interativo bidirecional usando uma conexão de terminal virtual.


ToS

Os tipos de serviços (Type of Services ou ToS) são representados em um campo no cabeçalho IPv4 originalmente e tem sido definida de diferentes maneiras pelas normas (RFC 791, RFC 1122, RFC 1349, RFC 2474 e RFC 3168), hoje definido pelas normas RFC 2474 como (DiffServ) combinando o IPv6, é utilizando para diferenciar o tipo do pacote a ser transportado, classificando-o para que possa ter prioridade em sua transmissão.

Transponder

O Transponder (amálgama de transmitter-responder) é um dispositivo de comunicação eletrônico complementar de automação e cujo objetivo é receber, amplificar e retransmitir um sinal em uma frequência diferente ou transmitir de uma fonte uma mensagem pré-determinada em resposta à outra pré-definida “de outra fonte”.

Tubo loose Conduites internos ao cabo de fibra óptica para segmentação de grupos de fibras.

VLAN Uma rede local virtual, normalmente denominada de VLAN, é uma rede logicamente independente.

VOA Variable Optical Attenuator é um atenuador óptico variável, dispositivo que reduz a potência do sinal transmitido em uma fibra óptica de modo a reduzir a taxa de bits errados.

VoIP

Voz sobre IP, também chamada de VoIP (Voice over Internet Protocol), telefonia IP, telefonia Internet, telefonia em banda larga ou voz sobre banda larga é o roteamento de conversação humana usando a Internet ou qualquer outra rede de computadores baseada no Protocolo de Internet, tornando a transmissão de voz mais um dos serviços suportados pela rede de dados.

VPN Virtual Private Network (VPN), é uma rede de comunicações privada construída sobre uma rede de comunicações pública (como por exemplo, a Internet).

WAN

Rede de longa distância ou rede de área alargada (em inglês: Wide Area Network, sigla WAN) é uma rede de computadores que abrange uma grande área geográfica, com frequência um país ou continente.


REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Agilent Technologies. (2004). RFC 2544 - Testing Ehternet Services in

Telecom Networks. USA.

ANATEL. (28 de Outubro de 2011). Resolução nº 574, de 28 de outubro de

2011. Fonte: ANATEL - Agência nacional de telecomunicações:

http://www.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2011/57-resolucao-574

Bocuto, L. (26 de setembro de 2016). Contact Rate (CR) | Indicador de

negócio e Termômetro da experiência do Cliente. Fonte: Linkedin:

https://pt.linkedin.com/pulse/contact-rate-cr-indicador-de-

neg%C3%B3cio-e-term%C3%B4metro-da-do-luiz-bocuto

Costa, G. H. (Dezembro de 2008). Métricas para avaliação de Redes QoS

sobre IP. UFRGS. Porto Alegre, RS, Brasil.

IETF. (Março de 1991). RFC 1213 - Management Information Base for

Network Management of TCP/IP-based internets: - MIB II. Fonte:

https://www.ietf.org/rfc/rfc1213.txt.

ISO/IEC . (1989). ISO/IEC 7498-4 - Information Processing Systems - Open

Systems Interconnection - Basic Reference Model - Part 4 -

Management Framework.

ITU-T. (12 de 2011). Y.1541 - SERIES Y: GLOBAL INFORMATION

INFRASTRUCTURE, INTERNET PROTOCOL ASPECTS. Genebra,

Suíça.

ITU-T. (07 de 2016). Y.1540 - SERIES Y: GLOBAL INFORMATION

INFRASTRUCTURE, INTERNET PROTOCOL ASPECTS AND NEXT-

GENERATION NETWORKS, INTERNET OF THINGS AND SMART

CITIES. Genebra, Suíça.

Madeira, F. (2012). Ferramentas para deteção de problemas em redes.

www.madeira.eng.br. Recife, PE, Brasil.


ANEXO H – INDICADORES DE DESEMPENHO

1.

1.1. Para os serviços previstos, e descritos em detalhes no ANEXO G -

TERMO DE REFERÊNCIA DOS SERVIÇOS serão utilizados os indicadores de

desempenho que refletirão a qualidade esperada da Concessionária, com

divisão em grupos, discriminando a metodologia e a periodicidade de avaliação.

1.2. A Concessionária deverá emitir mensalmente um Relatório de Avaliação

de Desempenho, de acordo com os indicadores existentes neste anexo, para

fins de mensuração do seu desempenho.

1.3. Para fins de avaliação de todas as dimensões que envolvem a prestação

dos serviços descritos no ANEXO G, os indicadores serão subdivididos nos

seguintes grupos, dando uma visão completa da qualidade na prestação dos

serviços pela Concessionária:

Figura 1. Grupos de Indicadores de Desempenho.

1.4. Para fins de nomenclatura serão utilizadas as seguintes abreviaturas para

os grupos de indicadores:

i.ID-RED – Qualidade dos serviços providos ao cliente sob ponto de

vista de indicadores técnicos extraídos da rede;


ii.ID-CLI – Qualidade dos serviços na percepção do Cliente;

iii.ID-O&M – Qualidade dos serviços de Operação e Manutenção;

iv.ID-IMP – Indicadores de Implantação.

1.5. Os grupos acima definidos representam diferentes visões da operação

da Concessionária. Os grupos 1 e 2 tratam da visão da qualidade dos serviços

sob ponto de vista objetivo, das medições em pontos estratégicos da rede, e

subjetivos relacionados a percepção dessa qualidade sob ponto de vista do

cliente. O grupo 3 descreve a operação sob o seu aspecto gerencial em relação

a tudo que é feito internamente para entregar a qualidade esperada pelo cliente

final. Por fim, o grupo 4 complementa a avaliação operacional da

Concessionária descrevendo o desempenho de implantação do

empreendimento.

1.6. Para estabelecimento dos indicadores buscaram-se como referências as

recomendações do ITU-T Y.1540 e Y.1541 (ITU-T, 2016) (ITU-T, 2011), sendo

que os indicadores definidos a seguir terão como base a análise direta dos

pacotes em segmentos específicos da rede ROT-SIP, de sorte que a operação

tenha medições objetivas da qualidade da rede. Interessarão aqui os seguintes

eventos de rede:

1.6.1. IPER – Erros de pacotes: pacotes com erros de FEC

identificados geram taxas de erros que podem ser monitorados em

roteadores ou probes específicas;

1.6.2. IPLR – Perda de pacotes: perdas de pacotes quando o

percentual de perdas supera os 20% em 1 minuto de análise essa

perda é considerada severa (IPSLBR) e deve afetar a maioria das

aplicações;

1.6.3. IPTD – Demora na transmissão: tempo de transmissão

(time delay);


1.6.4. IPDV – Variação da transmissão.

1.7. Esses quatro parâmetros definem, conforme a recomendação Y.1541,

as classes de serviços – QoS (Quality of Services) atribuídas aos segmentos

de rede definidos entre UNIs (User Network Interfaces). Os pontos de medição,

portanto, devem ser escolhidos de forma a representar ao máximo possível o

comportamento dos serviços sob o ponto de vista dos usuários.

1.8. A tabela a seguir estabelece as classes de serviço (QoS) definidas na

Y.1541 de acordo com os parâmetros citados acima.

Tabela 1. Classes de QoS.

Indicador

Objetivo de desempenho

Classes de QoS

Classe 0

Classe 1

Classe 2

Classe 3

Classe 4

Classe 5

IPTD Limite superior da média

do IPTD 100 ms 400 ms 100 ms 400 ms 1 s U

IPDV

Diferença entre o limite superior do milésimo

quartil e o menor valor medido

50 ms 50ms U U U U

IPLR Limite superior da

probabilidade de perda de pacote

1 X 10-

3 1 X 10-

3 1 X 10-

3 1 X 10-

3 1 X 10-3 U

IPER Limite superior 1 X 10-4 U

1.9. A tabela 2, a seguir, mostra a aplicabilidade de cada classe de qualidade

de serviços de uma rede IP.

2. Tabela 2. Aplicabilidade das classes de QoS.

Classe Aplicações Técnicas de rede Qualidade

0 Real-time, sensível a jitter, alta interatividade (VoIP, VTC)

Distância e roteamentos restritos.

Rede PSTN

1 Real-time, sensível a jitter, interatividade (VoIP, VTC)

Distância e roteamentos menos restritos.

Rede Satélite

2 Transacional, alta interatividade (sinalização)

Distância e roteamentos restritos.

Redes de sinalização

3 Transacional, interatividade Distância e roteamentos menos restritos.

Dados corporativos


4 Baixa perda (transações curtas, transferência de arquivos (bulk data) e streaming.

Qualquer rota ou caminho (path).

Video streaming (Netflix,

Youtube)

5 Todas as demais aplicações típicas

Qualquer rota ou caminho (path).

www, email, etc

2.1. A tabela 3 sintetiza a influência das características básicas do tráfego IP

na qualidade dos serviços suportados.

3. Tabela 3. Impacto das características do tráfego IP nos serviços.

Telefonia

Navegação Web

Download TV Videoconferência

Latência Sensível Insensível Insensível Insensível Sensível

Jitter Sensível Insensível Insensível Sensível Sensível

Skew - Insensível Insensível Sensível Sensível

Velocidade Baixa Média

(depende do conteúdo)

Impacto no tempo total

Alta Alta

3.1. A seguir são apresentados os Indicadores de Desempenho necessários

à, com a respectiva descrição, fórmula de cálculo, meta e período de medição,

de modo garantia do nível de serviço da Rede Óptica de Transporte de Dados

e Serviços em IP pelo Governo do Estado do Maranhão, e seus serviços

contratados, a serem cumpridos pela Concessionária a partir da assinatura do

Termo de Aceitação de cada ponto de atendimento do governo (PTR) e

ativados os respectivos serviços.

ANEXO H – Indicadores de Desempenho Página 20 de 28

Tabela 27. Grupo 1 – Indicadores de Rede

ITEM INDICADOR SIGLA INFORMES GERAIS

GRUPO 1 - INDICADORES DE REDE

1 Latência bidirecional de circuitos clientes

ID-RED-1

Descrição É a medida do tempo gasto entre a transmissão do primeiro bit de um pacote, ida e volta na rede (network round trip time), entre a origem (ponta A) e o destino (ponta B).

Fórmula

L = (A/B)*100 Onde: L = Latência bidirecional média do circuito, em percentual, medida diariamente; A = número de vezes que o resultado final da medição permaneceu igual ou inferior à latência bidirecional definida pela Meta de cada serviço; B = número total de medições realizadas no mês. Latência aceitável: SAI = 150 ms SVI = 100 ms

SVC = 80 ms

Meta

>= 98%

Observação

Recomendação ITU-T G.114 estabelece 150 ms como limite superior de latência para comunicações VoIP (SVI), no caso acima. Por outro lado, a ITU-T F.746.1 estabelece parâmetros para diferentes aplicações de multimídia streaming, entre elas, vídeo sobre demanda (VoD) onde vídeo conferência se


enquadra, sendo aceitas taxas de até 100 ms, porém precisando avaliar o algoritmo de compressão (codecs) utilizado pelos equipamentos.

Periodicidade Medições diárias. Resultado no consolidado mensal.

2 Jitter –

Variação da Latência ID-

RED-2

Descrição

Jitter é o termo que define as variações de tempo da chegada do pacote ao destino, ou seja, a variação do atraso fim a fim. A variação de latência bidirecional (download/upload) deve permanecer em 50 milissegundos em média, jitter aceitável. (padrão ANATEL Resolução nº 574/2011).

Fórmula

J = (A/B) * 100 Onde: J = percentual de variação da latência; A = número de vezes que o resultado final da medição permaneceu igual ou inferior ao jitter mensal definido por serviço; B = número total de medições realizadas no mês.

Meta

SAI 90%

SVI 95%

SVC 95%


3 Taxa de Perda de

Pacotes ID-

RED-3

Descrição

A taxa de perda de pacotes é definida como a porcentagem de pacotes transmitidos que não chegam ao destino, devido principalmente a atraso excessivo, problemas físicos nos equipamentos de transmissão e congestionamento. Representa a quantidade de pacotes perdidos em um circuito de transmissão de dados entre sua gerência de elemento (origem – ponta A) e o ponto final de roteamento (destino – ponta B). É a medida dos pacotes descartados, em percentual, dentre o número total de pacotes transmitidos.

Fórmula

PP = [(NPA – NPB)/NPA] * 100 Onde: PP = perda de pacote em percentual; NPA = número de pacotes enviados na origem; NPB = número de pacotes recebidos no destino.


Meta

SAI < 2% no período de maior tráfego (PMT) em 85% das medidas diárias (*)

SVI < 1% em 95% das medidas diárias

SVC < 1% em 95% das medidas diárias

Observação (*) Resolução ANATEL nº 574, de 28 de outubro de 2011, para Prestadoras SCM (Serviço de Comunicação Multimídia)


4 Disponibilidade de circuitos clientes

ID-RED-4

Descrição A disponibilidade corresponde ao percentual de tempo, durante o mês, em que um circuito de cliente esteve em condições normais de funcionamento do serviço disponibilizado.

Fórmula

DC = [(To-Ti)/To] * 100 Onde: DC = disponibilidade mensal do circuito cliente, em percentual; To = tempo de operação de um circuito, relativo ao mês de medição, dado em minutos; Ti = tempo de inoperância de um circuito, relativo ao mês de medição, dado em minutos.

Meta Crítico 99,8% para circuitos de clientes definidos como críticos ao Estado.

Normal 99% para circuitos definidos como normais ou não críticos.

Periodicidade Mensal, com frequência de amostragem a cada 1 minuto.

5 Taxa de Erro ID-

RED-5

Descrição

Taxa de erros ocorridos nos pacotes recebidos e transmitidos pelo equipamento da rede no cliente (CPE – switch ou router) que dá acesso ao circuito do cliente em suas instalações (ponta B). As ferramentas de gerência da CONTRATADA coletarão a quantidade de pacotes com erros indicados pelos equipamentos CPE de clientes e calculará a taxa de erro por circuito cliente.

Fórmula TE = (Perr / Ptrx) * 100

Onde: TE = percentual de taxa de erro por circuito cliente medido no CPE;


Tabela 28. Grupo 2 – Indicadores de Clientes.


GRUPO 2 – INDICADORES DE CLIENTES

6 Taxa de Contato

ID-CLI-1

Descrição Quantidade de interações de clientes com a central de atendimento disponibilizada para contato, podendo ser via telefone, mensagens de correio eletrônico (email) ou interações em tempo real na Internet (chat).

Fórmula

TC = (Nl/Nc) * 100 Onde: TC = percentual de taxa de contato de clientes; Nl = número de ligações por clientes no mês; Nc = número total de clientes ativos.

Meta Inicialmente 10%, reduzindo 2% a cada ano e chegando até 5% no terceiro ano.

Periodicidade Mensal

7 Incidentes

Abertos pelo Cliente

ID-CLI-2

Descrição Quantidade em porcentagem (%) de reclamações do total de contatos feitos pelos clientes com a CONTRATADA. Cada reclamação, sendo procedente, indica um incidente aberto na central de atendimento.

Fórmula IA = (Ni/Nc) * 100 Onde:

Perr = número de pacotes transmitidos e recebidos com erro; Ptrx = número total de pacotes transmitidos e recebidos.

Meta 5% para o circuito de dados de serviços (SAI, SVI e SVC).

Periodicidade Média mensal por circuito de clientes, totalizando média de todos os circuitos contratados.


IA = percentual da taxa de reclamações baseado em incidentes abertos; Ni = número de incidentes abertos no mês; Nc = número total de contatos de clientes com a central de atendimento.

Meta Inicialmente 65% com revisão anual.


8 Reincidência de

Incidentes ID-CLI-3

Descrição A relação entre a quantidade de reclamações com reabertura pela quantidade de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da CONTRATADA em um mês.

Fórmula

RI = (Nr/Nt) * 100 Onde: RI = percentual da taxa de reclamações; Nr = número total de reclamações reabertas no mês; Nt = número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento.

Meta Primeiro ano em 15%, reduzindo 5% a cada ano até chegar a 5% no terceiro ano.


9 Tempo Máximo

de Solução ID-CLI-4

Descrição Tempo máximo em dias para atendimento de solicitação de um cliente através dos canais de atendimento disponibilizados pela CONTRATADA.

Fórmula

TS = (Np/Nt) * 100 Onde: TS = percentual de resolução das solicitações no prazo da meta; Np = número de resoluções dentro do prazo da meta, no mês;

Nt = número total de solicitações, no mês.

Meta 3 (três) dias em até 95% dos casos


10 SLA de

Incidentes Reativos

ID-CLI-5 Descrição Mede o nível de cumprimento dos acordos pactuados (SLA) com o cliente, em que é mensurado o percentual de incidentes fechados dentro do prazo, no universo de chamados abertos pelo cliente (reativo).


Fórmula SLA = (Total de incidentes fechados no prazo) / (total de incidentes abertos pelo cliente)

Meta 95%


11 Satisfação do

Cliente ID-CLI-6

Descrição Pesquisa de satisfação mensal avaliando os serviços prestados, com o objetivo de corrigir eventuais erros ou curvas no planejamento direcionado as ações que influenciam os serviços.

Fórmula Mediante pesquisa aplicando a média dos clientes que responderem.

Meta 50%, crescendo 5% a cada 6 (seis) meses até atingir 80%


12 Validação do

Cliente ID-CLI-7

Descrição

Chamados fechados que foram realmente validados pelos clientes. Desta forma garante-se o retorno para o solicitante de que seu problema foi atendido elevando a percepção da qualidade. Seu valor deve tender a 100%, e deve ser registrado/validado no momento de fechamento.

Fórmula

VC = (Np/Nt) * 100 Onde: VC = percentual de validação de fechamento de chamado aberto pelos clientes; Nv = número de validações de clientes (gravação de chamada); Nt = número total de chamados fechados no mês.

Meta 100% dos casos onde o cliente foi encontrado e se dispôs a responder.


13 Taxa de

Abandono ID-CLI-8

Descrição Número de clientes que desistiram do atendimento antes de serem conectados a um atendente via telefone ou chat.

Fórmula

TA = (Na/Nt) * 100 Onde: TA = percentual de chamada abandonadas por clientes (desistência) antes do atendimento; Na = número de chamadas telefônicas ou sessões (chat) desconectadas; Nt = número total de chamados recebidas no mês.


Meta < 10%


Tabela 29. Grupo 3 – Indicadores de Operação e Manutenção.


GRUPO 3 – INDICADORES DE OPERAÇÃO & MANUTENÇÃO (O&M)

14 Prazo de

Ativação de Serviço

ID-O&M-1

Descrição Prazo de atendimento às solicitações, através de Ordem de Serviço (OS), para instalação e ativação de novos circuitos e serviços, upgrade e mudança de endereço.

Fórmula

PA = (Df – Da) Onde: PA = Prazo de ativação, em dias; Df = Data de fechamento da OS após aprovação da CONTRATANTE; Da = Data de abertura da OS pela CONTRATANTE.

Meta 45 dias


15 Prazo de Reparo

de Circuito ID-O&M-2

Descrição Prazo de reparo/restabelecimento de um circuito (com 100% de operabilidade ou em seu pleno funcionamento), na ocorrência de inoperância ou falha.

Fórmula

PR = (Dhf – Dha) Onde: PR = Prazo de reparo/restabelecimento do serviço, em horas; Dhf = Data/hora de fechamento da OS após aprovação da CONTRATANTE; Dha = Data/hora de abertura da OS de reparo pela CONTRATANTE.

Meta 4 (quatro) horas para crítico e 8 (oito) horas para normal (**)



16 Execução de

Ações Corretivas ID-O&M-3

Descrição Tem o objetivo de averiguar a quantidade de ações corretivas que surgiram no mês em relação ao total de ações.

Fórmula 𝑬𝑨𝑪 =𝒏º 𝒅𝒆 𝒂çõ𝒆𝒔 𝒄𝒐𝒓𝒓𝒆𝒕𝒊𝒗𝒂𝒔

𝑻𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒅𝒆 𝒂çõ𝒆𝒔

Meta 20% inicial, reduzindo para 10% no segundo ano e 5% no terceiro ano.


17 Número de Incidentes

Críticos

ID-O&M4

Descrição Tem o objetivo de avaliar a quantidades de incidentes críticos (**) que ocorreram no mês em relação ao total de incidentes.

Fórmula 𝑵𝑰𝑪 =𝒏º 𝒊𝒏𝒄𝒊𝒅𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔 𝒄𝒓í𝒕𝒊𝒄𝒐𝒔

𝑻𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒅𝒆 𝒊𝒏𝒄𝒊𝒅𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔

Meta < 5%

Observação

(**) Deve ser estabelecido um Plano Operacional entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA, onde serão definidos os critérios e classificações de incidentes críticos, falhas massivas e cenários de exceção na contabilização do indicador.


18 Banda Mínima

Disponível ID-O&M5

Descrição Avaliar o mínimo de banda disponibilizada por ponto após sua implantação, e também o acompanhamento mensal em pontos já implantados.

Fórmula 𝑩𝑴𝑫 =𝑩𝒂𝒏𝒅𝒂 𝒅𝒊𝒔𝒑𝒐𝒏í𝒗𝒆𝒍

𝑩𝒂𝒏𝒅𝒂 𝒎í𝒏𝒊𝒎𝒂 𝒄𝒐𝒏𝒕𝒓𝒂𝒕𝒂𝒅𝒂𝒙𝟏𝟎𝟎

Meta Igual ou superior a 100%

Periodicidade Após entrega de novo ponto e também mensal em um ponto qualquer já instalado na rede.


Tabela 30. Grupo 4 – Indicadores de Implantação.


GRUPO 4 – INDICADORES DE IMPLANTAÇÃO

19 Entrega de

Pontos Programados

ID-IMP-1

Descrição Acompanhar o cronograma de entrega de pontos estipulado pela empresa. Minimizar os atrasos na entrega da infraestrutura segundo cronograma sugerido no estudo.

Fórmula 𝑬𝑷𝑷 =𝑷𝒐𝒏𝒕𝒐𝒔 𝒆𝒏𝒕𝒓𝒆𝒈𝒖𝒆𝒔

𝑷𝒐𝒏𝒕𝒐𝒔 𝑷𝒓𝒆𝒗𝒊𝒔𝒕𝒐𝒔 𝒏𝒐 𝑪𝒓𝒐𝒏𝒐𝒈𝒓𝒂𝒎𝒂

Meta 80%

Periodicidade Mensal, até o término do cronograma de entregas.

20 Aproveitamento

de Infraestrutura

ID-IMP-2

Descrição Estimular que o lançamento de rede de longa distância em fibra óptica contemple sedes de cidades não priorizadas no estudo PMI (70+30).

Fórmula 𝑷𝑷𝑨 =𝒏º 𝒅𝒆 𝒔𝒆𝒅𝒆𝒔 𝒂𝒍𝒄𝒂𝒏ç𝒂𝒅𝒂𝒔 𝒑𝒆𝒍𝒂 𝒓𝒆𝒅𝒆

𝒏º 𝒅𝒆 𝒔𝒆𝒅𝒆𝒔 𝒂𝒕𝒆𝒏𝒅𝒊𝒅𝒂𝒔

Meta Igual ou superior a 100%

Periodicidade Medido apenas ao final da entrega da infraestrutura totalmente construída.

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