Call Center e Consumidor:Call Center e Consumidor:É possível uma relação simétrica?

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito para obtenção de grau de Especialista em Comunicação Empresarial na

Faculdade de Comunicação Social da UFJF

Aluno: Eugênio Neto Aluno: Eugênio Neto Orientador: Prof. Ms. Ricardo Orientador: Prof. Ms. Ricardo BedendoBedendo

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MotivaçãoMotivação

• Pessoal

• Profissional

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ObjetivosObjetivos

• Conhecer todo processo que envolve uma central de atendimento telefônico, no que tange o atendimento das demandas dos consumidores;

• Demonstrar a importância das estratégias integradas de comunicação no atendimento ao consumidor.

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ImportânciaImportância

• A regulamentação do Serviço de Atendimento ao Cliente, datada em 31 de julho de 2008, trouxe à tona diversos debates sobre o processo de relacionamento entre empresas e consumidores por

meio dos call centers.

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MetodologiaMetodologia

• Pesquisa bibliográfica Marketing Comunicação Call Center Atendimento Assessoria de Imprensa Relações Públicas

• Pesquisa documental Código de Defesa do

Consumidor Decreto 6328

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HistóricoHistórico

• Comunicação Empresarial• Marketing e Relações de Consumo• Call Center

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DiagnósticoDiagnóstico

• Mudança na postura das organizações• Cliente ganha status• A importância do atendimento• Ampliação para contact center• Discussão sobre terceirização

• Compreensão da complexidade da estrutura de

uma Comunicação Empresarial eficiente e integrada

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ConclusãoConclusão

• Necessidade de mobilizar toda a organização em prol do serviço;

• A identificação, a análise e a resolução de possíveis problemas criam novas oportunidades de crescimento.

• É um agente facilitador nas relações entre o consumidor e a instituição.

• Fideliza o consumidor?

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