8/16/2019 Call Center x Integração com a Telefonia CTI - FAQ.pdf

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Call Center x Integração com a Telefonia (CTI) - FAQ

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Call Center x Integração com a Telefonia (CTI) - FAQ

1 ) O q u e s e e n t e n d e p o r p l a t a f o r m a d e T e l e f o n i a ? 

É a estrutura de e que juntas fornecem ao cliente recursos de solução para atendimento telefônico.hardware software 

2) O que é C.T.I. (Integração Computador Telefonia) ?

É o conjunto formado pelo , e programação necessária à integração de computadores e telefones, para que juntossoftware hardwaretrabalhem de maneira inteligente. Esse conjunto fornece recursos que permitem por exemplo, que a operadora identifique pelo sistema quemestá efetuando um chamado.

Exemplo: Atendimento de Operadora de Celular (“Boa tarde Sr. ____________”)

3) O Protheus Call Center precisa de uma plataforma de telefonia para funcionar?

Não. A utilização do Call Center não depende de uma plataforma de telefonia. Este produto trabalha com ou sem o auxílio de uma plataforma detelefonia. Fica a critério do cliente a aquisição desse recurso.

4) Quais as vantagens de trabalhar com a plataforma de telefonia?

Entre outras:

a) Aumento significativo de produção.

b) Redução de custos, permitindo o atendimento das chamadas com mais eficiência e agilidade.

c) Gerenciamento da Central de Atendimento para: fila de espera, chamadas perdidas, volume de entrada e saída de chamadas, entreoutros.

d) Atendimento Receptivo: Identificação do chamador dentro do sistema, carregando seu perfil para o atendente, antes mesmo dochamado ser transferido para o ramal deste. O roteamento correto das chamadas recebidas para o pessoal adequado.

e) Atendimento Ativo: Discagem automática via sistema, sem a necessidade de digitar o número do telefone. A execução de Listas deContatos Ativas para que o sistema gere uma lista de contatos e o operador efetue as chamadas ativas pelo sistema (também échamado de ).Preview Dialing 

5) Como o Protheus Call Center se integra com as plataformas de telefonia?

Utilizando um protocolo de comunicação da TOTVS, baseado em (troca de informações no formato XML entre o servidor ProtheusWebServices e o integrador). Este protocolo chama-se e foi desenvolvido para uso a partir da versão . O objetivo desteSMARTCTI Protheus 8.11 Release 4protocolo é facilitar e garantir maior integridade ao processo de sincronismo. Assim, os desenvolvedores da plataforma de telefonia não precisamconhecer a tecnologia ADVPL.

6) Se o cliente já possui um equipamento de telefonia, como avaliar se este equipamento pode ser utilizado com o Protheus Call Center?

a) O primeiro passo é identificar se este equipamento está homologado pela TOTVS para integração.

b) Identificar o tipo de equipamentos telefônicos que o cliente possui:

Modelo, versão, quantidade de troncos, quantidade de ramais, total de posições, atual e futura, total de chamadas de chegada e desaída e principalmente se o equipamento atual já possui os recursos de uma CTI, caso contrário, é preciso verificar se o clienterealmente está disposto a adquirir a CTI.

c) Quais são as áreas de objetivos do cliente ao implementar o Call Center Microsiga: Vendas, SAC, Cobrança, Pesquisa, etc.

d) Apresentar o fornecedor do cliente para o departamento de alianças.

7) Quais são os equipamentos homologados, modelos e versões?

Consulte os tópicos específicos para cada fabricante.

8) Tenho um cliente (prospect) que deseja ter o equipamento dele integrado ao Protheus. Como procedo para obter a homologação?

a) É necessário o desenvolvimento pelo integrador (revenda que atende cliente ou prospect):

O GAR/ARM deve indicar formalmente o fornecedor para o departamento de alianças. A partir dessa indicação:

I) Após a aprovação do departamento de Alianças será enviada ao fornecedor a documentação do protocolo de comunicação juntamente com as ferramentas necessárias para o desenvolvimento da integração (Simulador e apostila técnica do protocolo).O fornecedor obrigatoriamente deve assinar um termo de responsabilidade tecnológica em que ele se compromete a

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desenvolver a integração.

II) Durante o processo de desenvolvimento a TOTVS fará um contato técnico para auxiliar o fornecedor no que se refere àsdúvidas referentes ao desenvolvimento da integração.

III) Depois do processo de desenvolvimento e testes realizados pelo fornecedor, ele deverá solicitar à TOTVS uma data parahomologação da integração.

IV) Sendo aprovada, a integração das soluções será documentada através da homologação e a solução estará disponível paraa utilização pelo cliente final.

V) A instalação/configuração do Protheus no cliente para processar a integração com o novo fornecedor é realizada 100% pelosrecursos do CSA da TOTVS Matriz, utilizando uma vertical de implantação especializada.

b) Desenvolvimento pela Fábrica de Software (investimento do cliente ou do prospect):

I) Se o fornecedor escolher não desenvolver a integração ou não houver possibilidade de parceria, o projeto deve serencaminhado para a fábrica de que poderá fazer um orçamento para o cliente. Nesse caso, existe um prazo para osoftware levantamento e um custo que será repassado para o cliente final. É obrigatório que o fornecedor tenha o suporte e adocumentação adequada para a equipe de desenvolvimento da fábrica. Ambos gratuitos. Caso contrário, o custo será inseridona proposta de desenvolvimento.

Observação: Nesse caso é fundamental que seja realizada uma reunião inicial entre o GAR, o Cliente, o Fornecedor e aFábrica. Dessa forma, fica claro qual o escopo da integração e os requisitos necessários. Além disso, o Fornecedor é obrigadoa fornecer e dar suporte ao protocolo de comunicação do equipamento que será adquirido.

A estimativa aproximada para o desenvolvimento de integração com novos equipamentos é de 746 horas de esforço, cujaspremissas são:

- Compatibilidade com a tecnologia TOTVS CTI Link;

- Implementação dos seguintes comandos:

- Logon;

- Logoff;

- Ready

- Notready

- MakeCall

- ConnectionClear

- Answer

- Transfer

- ImmediateTransfer

- OneStepCallTransfer

- Conference

- Consultation

- Hold

- Retrieve

- Alternate

- Redirect

- StartRec

- StopRec

- SystemStatus

- QueryAgentState

- InfoChamAtiv

Essa estimativa pode ser refinada a partir de um levantamento mais detalhado, orçado em 72 horas.

9) Qual é o contato para iniciar esse processo de homologação?

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O departamento de Alianças, com o Gestor de Segmento.

10) Qual é o contato para um orçamento de integração (pela fábrica de software)?

Solicitar um arquiteto da Central de Soluções.

11) O que é uma U.R.A?

É a Unidade de Resposta Audível, que executa uma interface entre o sistema telefônico e um banco de dados. A U.R.A possui um dispositivocomposto por portas, que após ser acessado pelo cliente, fornecerá automaticamente, as informações, configurando o que se chama"Auto-Atendimento".

Exemplo: Acesso ao banco por telefone (“Digite sua agência e conta”)

Não existe um modelo de integração para isso, as eventuais integrações de vocalização de informações do banco de dados (Protheus) são feitascaso a caso (Ex: via ODBC).

12) Nós possuímos alguma U.R.A. homologada?

Não, a implementação de uma U.R.A. depende da necessidade do negócio do cliente. O que não define um padrão de integração.

Caso o Cliente tenha, ou queira integrar seu equipamento de URA ao nosso Call Center, envolve desenvolvimento definido como projeto pelaFábrica de .Software 

13) O que é um D.A.C. ?

D.A.C. (Distribuidor automático de chamadas) é o sistema telefônico especializado, utilizado em call centers. O DAC possui um dispositivoprogramável, que através dele é possível efetuar atendimento de chamadas automaticamente, colocá-las em fila, distribuí-las para osagentes/atendentes, colocar mensagens para os visitantes e dispõe também de relatórios históricos mencionando o tempo-real destas

atividades. Pode ser um sistema mono-usuário, ou capacidades de DAC implantadas em uma rede, PBX, etc.

14) A TOTVS possui algum DAC homologado ?

Não. A implementação de um DAC, na maioria das vezes, independe do Protheus. Pois as regras de distribuição são feitas dentro do dsoftware e controle do equipamento.

15) Qual versão do TOTVS CTI Link eu preciso ?

Para Protheus 11.5 e anteriores:

a) TOTVS CTI Link 1.0.0 caso não tenha aplicado o boletim para uso de login e senha no equipamento.b) TOTVS CTI Link 1.1.0 caso tenha aplicado o boletim para uso de login e senha no equipamento.

Para Protheus 12:

a) Utilizar o instalador da versão TOTVS CTI LINK 1.2.0 que utiliza Apache Tomcat versão 7.0.25 e axis2Observações AbrangênciaMicrosiga Protheus 8.11 , Protheus 10 , Microsiga Protheus 11Veja Também

,Integração CTI - Protheus x Digitro Integração CTI - Protheus x LeucotronNível AcessoNível 1 (Acesso Clientes)IdiomaEspanholVersõesMicrosiga Protheus 8.11 , Protheus 10PaísesArgentina , Brasil , Chile , MéxicoSistemas Operacionais

WindowsBase de DadosTodas TotvsDbAccess

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