CAPÍTULO 1.I Introdução aos Sistemas de Informação nas Empresas

VISÃO GERAL DO CAPÍTULO

Este capítulo apresenta um resumo das cinco áreas básicas de conhecimento dos sistemas de informação, necessárias aos profissionais de negócios, incluindo a conceituação de componentes de sistema e os tipos principais de sistemas de informação.

Seção I: Conceitos Básicos: Tecnologias e Sistemas de informação Seção II: Conceitos Básicos: Aplicações nas Empresas, Desenvolvimento e Administração

OBJETIVOS DO CAPÍTULO

Objetivo do Capítulo

Explica por que o conhecimento dos sistemas de informação é importante para

usuários finais e identifica cinco áreas de conhecimento dos sistemas de informação que

eles precisam.

Fornecer exemplos para ilustrar como os sistemas de informação podem ajudar no

apoio às operações de uma empresa, na tomada de decisão gerencial e na obtenção de

vantagem estratégica.

Fornecer exemplos dos componentes de sistemas de informação encontrados na

realidade. Esclarece que em um sistema de informação, as pessoas utilizam hardware,

software, dados e redes como recursos para executar atividades de entrada, processamento,

saída, armazenamento e controle que transformam os recursos de dados em produtos de

informação.

Fornecer exemplos de diversos tipos principais de sistemas de informação a partir

de suas experiências com organizações do mundo real.

Identificar diversos desafios que um gerente deve enfrentar na condução do desenvolvimento ético e bem-sucedido e na utilização de tecnologia da informação numa empresa.

SUGESTÕES DE ENSINO

Este capítulo oferece o referencial usado para estruturação do livro e apresenta o conceito de sistemas usado ao longo de todo o livro. Utilize a Figura 1.1 para discutir a disposição do texto e que, em particular, define as áreas principais de conhecimento em sistemas de informação necessárias aos usuários finais de uma empresa. A discussão é, principalmente, importante no início deste curso uma vez que há uma tendência de não estudantes de SIG serem cépticos quanto à importância desse curso. Os casos concretos neste capítulo podem ser usados para demonstrar o uso extensivo de sistemas de informação pelos usuários finais nas empresas. A Figura 1.2 é um bom ponto de partida para os professores destacarem a seus alunos que em qualquer sistema de informação eles devem ser capazes de identificar os cinco componentes existentes nesta figura. A Figura 1.4 resume os componentes de um sistema de informação. Mostra que todos os sistemas de informação utilizam pessoal, hardware, software, dados, e recursos de rede para realizar entrada, processamento, saída, armazenamento, e atividades de controle para transformar recursos de dados em produtos de informação. A Figura 1.7 oferece um resumo dos atributos da qualidade de informação. Essa figura delineia os atributos que devem estar presentes em produtos de informação de alta qualidade (tempo, forma, e conteúdo). A Figura 1.8 pode ser utilizada para debater com os alunos a forma como os dados são realmente organizados e armazenados num sistema de informação. Esse conceito será desenvolvido mais tarde, no capítulo 5 – Gerenciamento de Dados.

A Figura 1.9 esquematiza os três principais papéis dos sistemas de informação numa organização. Ela mostra que os sistemas de informação propiciam suporte para as operações de negócios, a tomada de decisões gerenciais e a vantagem estratégica de uma organização. A Figura 1.10 pode ser utilizada para explicar os papéis da expansão dos SI na empresa e na administração. A maioria dos alunos acha este slide muito interessante e freqüentemente envolvem-se numa boa discussão sobre esses conceitos. A Figura 1.11 esboça o papel da empresa interconectada e a forma como ela depende da Internet, intranets, extranets e de outras redes para a colaboração entre as funções empresariais de uma companhia que apóia o comércio eletrônico com clientes, fornecedores e outros parceiros de negócios. A Figura 1.12 ilustra que a classificação conceitual dos sistemas de informação é identificada, ou como sistemas de apoio às operações, ou como sistemas de apoio à administração. Eles são identificados dessa forma para destacar os importantes papéis que desempenham nas operações ou na administração de uma empresa. Os professores devem convencer os alunos de que nem todos os projetos de SI levados a termo numa organização são coroados de sucesso. Há numerosas razões cruciais pelas quais alguns projetos são bem-sucedidos enquanto outros, condenados ao fracasso. É importante que os alunos estejam cientes de que a tecnologia das informações e os sistemas de informação podem ser mal administrados e mal aplicados, de forma a produzirem fracassos empresariais e tecnológicos. A Figura 1.18 mostra as principais etapas envolvidas no desenvolvimento do tradicional ciclo de desenvolvimento dos sistemas de informação. Este conceito será posteriormente desenvolvido no capítulo 10 – Desenvolvimento de soluções de e-business.

NOTAS DE AULA

SEÇÃO I: Conceitos Básicos: Tecnologias e Sistemas de Informação

Por que os Sistemas de Informação São Importantes

Entender a administração e o uso responsável e eficaz dos sistemas de informação é

importante para gerentes e outros trabalhadores do conhecimento na sociedade de

informação global de hoje. Sistemas e tecnologias da informação se tornaram um

componente vital para o sucesso de empresas e organizações. Os sistemas de informação

constituem um campo de estudo essencial em administração e gerenciamento de empresas

uma vez que são considerados uma importante área funcional para as operações das

empresas.

A Realidade dos Sistemas de Informação

Analisando a General Electric Company

Podemos aprender muito sobre a importância da tecnologia da informação e dos sistemas de informação a partir desse caso. Dedique alguns minutos em sua leitura, e o discutiremos a seguir (General Electric Company: iniciativas de implementação de e-business e de e-commerce na Seção IX).

O que Você Precisa Saber

Os usuários finais precisam saber como os sistemas de informação podem ser empregados

com sucesso em um ambiente de negócios. A pergunta importante para qualquer gerente

ou usuário final de uma empresa é: O que você precisa saber para ajudar a gerenciar os

recursos de rede, hardware, software, e dados de sua empresa para que eles sejam usados

para a empresa alcançar o sucesso estratégico?

Um Referencial para os Usuários Finais das Empresas [Figura 1.1]

Não se exige que gerentes ou usuários finais de empresas conheçam as tecnologias

complexas, conceitos comportamentais abstratos ou as aplicações especializadas

envolvidas no campo dos sistemas de informação.

A Figura 1.1 ilustra um referencial conceitual útil que caracteriza o que um gerente ou

usuário final precisa saber sobre os sistemas de informação. Ela enfatiza cinco áreas do

conhecimento:

Conceitos Básicos

Aplicações Empresariais

Processos de Desenvolvimento

Desafios Gerenciais

Tecnologias de Informação

Conceitos Básicos [Capítulo 1 e 2] - Conceitos comportamentais, técnicos e

administrativos fundamentais sobre os componentes e papéis dos sistemas de informação.

Tecnologias de Informação [Capítulos 3 - 6] – Os principais conceitos, avanços e

questões gerenciais na informática (hardware, software, redes, gerenciamento de banco de

dados e outras tecnologias de processamento de informação, como a Internet).

Aplicações Empresariais [Capítulos 7 – 9] – As principais utilizações dos sistemas

de informação para as operações, administração e vantagem competitiva de um

empreendimento, incluindo comércio eletrônico e colaboração, utilizando a Internet,

intranets e extranets.

Processos de Desenvolvimento [Capítulo 10] – Como os usuários finais ou especialistas em informação desenvolvem e implementam sistemas de informação para atender às oportunidades de e-business utilizando várias abordagens de planejamento estratégico e de desenvolvimento de aplicações.

Desafios Gerenciais [Capítulos 11-12] – Os desafios de administrar efetiva e

eticamente os recursos e estratégias de negócios envolvidas na utilização da tecnologia da

informação ao nível do usuário e do empreendimento e ao nível global de um negócio.

Recursos e Tecnologias dos Sistemas de Informação: [Figura 1.2]

Um sistema de informação (SI) é uma combinação de pessoas, hardware, software, redes

de comunicações e recursos de dados que coleta, transforma e dissemina informações em

uma organização.

Tecnologias da Informação:

Profissionais de negócios dependem de muitos tipos de sistemas de informação. Por exemplo:

Tipos de SI - Sistemas de informação manuais (papel-e-lápis)

Sistemas de informação informais (boca-a-boca)

Sistemas de informação formais (procedimentos escritos)

Sistemas de informação computadorizados

Os sistemas de informação computadorizados (SI) utilizam hardware, software, redes de

telecomunicações, técnicas de administração de dados computadorizadas e outras formas

de tecnologia de informação (TI) para transformarem recursos de dados em uma variedade

de produtos de informação para consumidores e profissionais de negócios.

Conceitos de Sistemas

Os conceitos de sistemas são subjacentes ao campo dos sistemas de informação. Entende-

los irá ajudá-lo a compreender muitos outros conceitos na tecnologia, aplicações,

desenvolvimento e administração dos sistemas de informação que abordaremos neste livro.

Os conceitos de sistemas o ajudam a entender:

Tecnologia. Que as redes de computadores são sistemas de componentes de

processamento de informações.

Aplicações. Que os usos das redes de computadores pelas empresas são, na verdade,

sistemas de informação empresarial interconectados.

Desenvolvimento. Que o desenvolvimento de maneiras de utilizar as redes de

computadores nos negócios inclui o projeto dos componentes básicos dos sistemas de

informação.

Administração. Que a administração da informática enfatiza a qualidade, valor para o

negócio e a segurança dos sistemas de informação de uma organização.

O que é um sistema?

Pergunta: O que é um sistema e quando ele se aplica ao conceito de um sistema de

informação?

Resposta: Um sistema é um grupo de componentes inter-relacionados que trabalham

juntos rumo a uma meta comum recebendo insumos e produzindo resultados em um

processo organizado de transformação.

Um sistema (às vezes chamado sistema dinâmico) possui três componentes ou funções

básicos em interação:

Entrada - envolve a captação e reunião de elementos que entram no sistema para

serem processados;

Processamento - envolve processos de transformação que convertem insumo (entrada)

em produto;

Saída - envolve a transferência de elementos produzidos por um processo de

transformação até seu destino final.

Feedback e Controle:

Os dois conceitos adicionais do conceito de sistema (entrada, processamento e saída)

incluem o feedback e o controle. Um sistema dotado de componentes de feedback e

controle às vezes é chamado de um sistema cibernético, ou seja, um sistema

automonitorado, auto-regulado.

Feedback - são dados sobre o desempenho de um sistema.

Controle - envolve monitoração e avaliação do feedback para determinar se um sistema

está se dirigindo para a realização de sua meta.

- em seguida, a função de controle faz os ajustes necessários aos componentes de entrada

e processamento de um sistema para garantir que seja alcançada a produção adequada.

Outras Características dos Sistemas

Um sistema não existe em um vácuo; na verdade, ele existe e funciona em um ambiente

que contém outros sistemas.

Subsistema: Um sistema que é um componente de um sistema maior que, por sua vez, é

seu ambiente.

Fronteira de Sistema:Um sistema se separa de seu ambiente e de outros sistemas por meio

de suas fronteiras de sistema.

Interface: Vários sistemas podem compartilhar o mesmo ambiente. Alguns desses

sistemas podem ser conectados entre si por meio de um limite compartilhado, ou interface.

Sistema Aberto: Um sistema que interage com outros sistemas em seu ambiente é

chamado de um sistema aberto (conectado com seu ambiente pela troca de entrada e saída).

Sistema Adaptável: Um sistema que tem a capacidade de transformar a si mesmo ou seu

ambiente a fim de sobreviver é chamado de um sistema adaptável.

Componentes de Um Sistema de Informação: [Figura 1.14]

Um modelo de sistema de informação expressa uma estrutura conceitual fundamental para

os principais componentes e atividades dos sistemas de informação. Um sistema de

informação depende dos recursos de pessoal, hardware, software e redes para executar

atividades de entrada, processamento, saída, armazenamento e controle que convertem

recursos de dados em produtos de informação.

O modelo de sistemas de informação destaca os cinco conceitos principais que podem ser

aplicados a todos os tipos de sistemas de informação:

Pessoas, hardware, software, redes e dados são os cinco recursos básicos dos sistemas

de informação.

Os recursos humanos incluem os usuários finais e especialistas em SI, os recursos de

hardware consistem em máquinas e mídia, os recursos de software incluem programas e

procedimentos, os recursos de rede consistem em mídia e apoio às comunicações e os

recursos de dados podem incluir dados, modelo e bases de conhecimento.

Os recursos de dados são transformados por atividades de processamento de

informação em uma diversidade de produtos de informação para os usuários finais.

Processamento de informação consiste em atividades de entrada, processamento, saída,

armazenamento e controle.

Recursos dos Sistemas de Informação

O modelo básico de SI mostra que um sistema de informação consiste em cinco recursos

principais:

Recursos humanos

Recursos de hardware

Recursos de software

Recursos de dados

Recursos de rede

Recursos Humanos

São necessárias pessoas para a operação de todos os sistemas de informação. Esses

recursos incluem os usuários finais e os especialistas em SI.

Usuários finais - são pessoas que utilizam um sistema de informação ou a

informação que ele produz.

Especialistas em SI - são pessoas que desenvolvem e operam sistemas de

informação.

Analistas de Sistemas – projetam sistemas de informação com base nas demandas dos usuários finais.Desenvolvedores de Software – criam programas de computador seguindo as especificações dos analistas de sistemas.Operadores do sistema – monitoram e operam grandes redes e sistemas de computadores.

Recursos de Hardware

Os recursos de hardware incluem todos os dispositivos físicos e equipamentos utilizados

no processamento de informações.

Máquinas - dispositivos físicos (redes de telecomunicações, periféricos, computadores)

Mídia - todos os objetos tangíveis nos quais são registrados dados (papel, discos

magnéticos)

Exemplos de hardware em sistemas de informação computadorizados são:

Sistemas de computadores – consistem em unidades de processamento central contendo microprocessadores e uma multiplicidade de dispositivos periféricos interconectados.

Periféricos de computador – são dispositivos, como um teclado ou um mouse, para a entrada de dados e de comandos, uma tela de vídeo ou impressora, para a saída de informação, e discos magnéticos ou ópticos para armazenamento de recursos de dados.

Recursos de Software

Os recursos de software incluem todos os conjuntos de instruções de processamento da

informação.

Programas- um conjunto de instruções que fazem com que um computador execute

uma tarefa específica.

Procedimentos - conjunto de instruções utilizadas por pessoas para finalizar uma

tarefa.

Exemplos de recursos de software são:

Software de sistema – por exemplo, um programa de sistema operacional, que controla e apóia as operações de um sistema de computador.

Software aplicativo - programas que dirigem o processamento para um determinado uso do computador pelo usuário final.

Procedimentos – são instruções operacionais para as pessoas que utilizarão um sistema de informação.

Recursos de Dados

Os dados constituem um valioso recurso organizacional. Dessa forma, os recursos de

dados devem ser efetivamente administrados para beneficiar todos os usuários finais de

uma organização. Os recursos de dados dos sistemas de informação normalmente são

organizados em:

Bancos de dados - uma coleção de registros e arquivos logicamente relacionados. Um

banco de dados incorpora muitos registros anteriormente armazenados em arquivos

separados para que uma fonte comum de registros de dados sirva muitas aplicações.

Bases de conhecimento - que guardam conhecimento em uma multiplicidade de

formas como fatos, regras e inferência sobre vários assuntos.

Dados versus Informações. O termo dados é o plural de datum, embora seja geralmente

usado para representar a forma singular e plural. Os termos dados e informações são

muitas vezes empregados de modo intercambiável. Entretanto, você deve fazer a seguinte

distinção:

Dados: - são fatos ou observações crus, normalmente sobre fenômenos físicos ou

transações de negócios. Mais especificamente, os dados são medidas objetivas dos

atributos (características) de entidades como pessoas, lugares, coisas e eventos.

Informações: - são dados processados que foram colocados em um contexto significativo

e útil para um usuário final. Os dados são submetidos a um processo de “valor

adicionado” (processamento de dados ou processamento de informação) onde:

Sua forma é agregada, manipulada e organizada

Seu conteúdo é analisado e avaliado

São colocados em um contexto adequado a um usuário humano.

Recursos de Rede

Redes de telecomunicações como a Internet, intranets e extranets tornaram-se essenciais ao

sucesso de operações de todos os tipos de organizações e de seus sistemas de informação

baseados no computador. As redes de telecomunicações consistem em computadores,

processadores de comunicações e outros dispositivos interconectados por mídia de

comunicações e controlados por software de comunicações. O conceito de recursos de rede

enfatiza que as redes de comunicações são um componente de recurso fundamental de

todos os sistemas de informação. Os recursos de rede incluem:

Mídia de comunicações (cabos de pares trançados, cabo coaxial, cabo de fibra ótica,

sistemas de microonda e sistemas de satélite de comunicações.

Suporte de rede (recursos de dados, pessoas, hardware e software que apoiam

diretamente a operação e uso de uma rede de comunicações.

Atividades dos Sistema de Informação

As atividades de processamento de informação (ou processamento de dados) que

acontecem nos sistemas de informação incluem:

Entrada de recursos de dados

Transformação de dados em informação

Saída de produtos da informação

Armazenamento de recursos de dados

Controle de desempenho do sistema

Entrada de Recursos de Dados

Os dados sobre transações comerciais e outros eventos devem ser capturados e

preparados para processamento pela atividade de entrada. A entrada normalmente assume

a forma de atividades de registro de dados como gravar e editar.

Uma vez registrados, os dados podem ser transferidos para uma mídia que pode ser lida

por máquina, como um disco magnético, por exemplo, até serem requisitados para

processamento.

Transformando os Dados em Informação

Os dados normalmente são submetidos a atividades de processamento como cálculo,

comparação, separação, classificação e resumo. Estas atividades organizam, analisam e

manipulam dados, convertendo-os assim em informação para os usuários finais.

A informação é transmitida de várias formas aos usuários finais e colocada à disposição deles na atividade de saída. A meta dos sistemas de informação é a produção de produtos de informação adequados aos usuários finais.

Saída de Produtos da Informação

A informação é transmitida em várias formas para os usuários finais e colocadas à

disposição destes na atividade de saída. A meta dos sistemas de informação é a produção

de produtos de informação apropriados para os usuários finais.

Qualidade da Informação: [Figura 1.7]

Quais características tornam a informação válida e útil para você? Examine as características ou atributos da qualidade de informação. Informações antiquadas, inexatas

ou difíceis de entender não seriam muito significativas, úteis ou valiosas para você ou para outros usuários finais.

As pessoas desejam informações de alta qualidade, ou seja, produtos de informação cujas características, atributos ou qualidades ajudem a torná-los valiosos para elas.

As três dimensões da informação são: tempo, conteúdo e forma.

Armazenamento de Recursos de Dados

Armazenamento é um componente básico dos sistemas de informação. É a atividade do

sistema de informação na qual os dados e informações são retidos de uma maneira

organizada para uso posterior.

Controle de Desempenho do Sistema: [Figura 1.18]

Uma importante atividade do sistema de informação é o controle de seu desempenho.

Um sistema de informação deve produzir feedback sobre sua atividades de entrada,

processamento, saída e armazenamento.

O feedback deve ser monitorado e avaliado para determinar se o sistema está

atendendo os padrões de desempenho estabelecidos.

O feedback é utilizado para fazer ajustes nas atividades do sistema para a correção de

defeitos.

Identificando os Sistemas de Informação:

Como usuário final de uma empresa, você deve ser capaz de reconhecer os componentes fundamentais dos sistemas de informação que encontra no mundo real. Isso significa que você deve ser capaz de identificar: As pessoas, o hardware, o software, os dados, e os recursos de rede que utilizam. Os tipos de produtos de informação que produzem. O modo como executam as atividades de entrada, processamento, saída, armazenamento e controle.

Analisando os Sistemas de Informação da GE

A partir do caso da General Electric, tentaremos identificar ou visualizar os recursos utilizados, as atividades executadas, e os produtos de informação produzidos por seus sistemas de informação.

Recursos de SI: Recursos pessoais compreendem os usuários finais, tais como os clientes online da GE, fornecedores,

funcionários e especialistas de SI, bem como os engenheiros de software, os diretores executivos de informação (CIOs) Gary Reiner e Staurt Scott, e o diretor executivo de tecnologia (CTO) Larry Biagini.

Recursos de Hardware: Milhares de PCs e servidores e outros computadores que a GE deve estar usando.

Recursos de Software: Tudo, desde navegadores de rede a software de e-business que operam websites de e-commerce, realizam

leilões online e dão suporte à colaboração online.

Recursos de Rede: Mídias e redes de comunicação apóiam componentes que são parte dos recursos de rede necessários ao

apoio dos processos de e-business e de e-commerce dentro da GE.

Recursos de Dados: Arquivos e bancos de dados sobre seus clientes, fornecedores, funcionários, produtos e outras

informações necessárias para os negócios, incluindo as bases de conhecimento que são parte de seu sistema Central de Apoio à administração do conhecimento.

Produtos de Informação: Telas em PCs conectados de cliente, fornecedor e funcionário, que oferecem informações sobre os

produtos e serviços online da GE desde catálogos de e-commerce e websites de leilão, apóiam a colaboração online de grupos de trabalho e equipes da companhia e fornecem informações online aos gerentes em portais de informação de terminais digitais.

Atividades de SI: Atividades de entrada incluem a entrada de cliques de navegação do website, entradas e seleções de

dados de e-commerce e de e-business, e consultas e respostas de colaboração online feitas por clientes, fornecedores e funcionários.

Atividades de Processamento: As atividades de processamento são realizadas sempre que algum dos computadores da GE executa os

programas que são parte dos recursos de software de e-business e de e-commerce.

Atividades de Saída: As atividades de saída envolvem principalmente a tela ou a impressão de produtos de informação

mencionados anteriormente.

Atividades de armazenamento:

As atividades de armazenamento têm lugar quando os dados da empresa são armazenados e controlados nos arquivos e bancos de dados nas drives de disco e em outros meios de armazenamento dos computadores da GE.

Atividades de controle: As atividades de controle incluem a utilização de senhas e outros códigos de segurança pelos clientes,

fornecedores e funcionários para a entrada nos websites de e-commerce e de e-business da GE e para o acesso a seus bancos de dados e bases de conhecimento.

Seção II: Conceitos Básicos: Aplicações nas Empresas, Desenvolvimento e Administração de Sistemas de Informação

Os Papéis Fundamentais das Aplicações de SI na Empresa:

Os sistemas de informação desempenham três papéis vitais em qualquer tipo de organização. Ou seja, eles apóiam em uma organização: As operações e processos da empresa A tomada de decisão de empregados e gerentes As estratégias para a vantagem competitiva

Analisando a Duke Energy

Podemos aprender muito sobre os desafios da introdução de e-business numa empresa com o Caso da Duke Energy. Dedique alguns minutos em sua leitura, e o discutiremos a seguir (Duke Energy: Implantando e-business em todas as atividades da empresa, na Seção IX).

Tendências em Sistemas de Informação

Os papéis atribuídos à função dos sistemas de informação têm sido

significativamente ampliados no curso dos anos.

Os anos de 1950 a 1960 – Processamento de Dados – Sistemas de processamento

eletrônico de dados

Papel: Processamento de transações, manutenção de registros, contabilidade e outros

aplicativos de processamento eletrônico de dados (EDP).

Os anos de 1960 a 1970 – Relatório Administrativo – Sistemas de informação gerencial

Papel: Fornecer aos usuários finais gerenciais relatórios administrativos pré-definidos que

dariam aos gerentes a informação de que necessitavam para fins de tomada de decisão.

Os anos de 1970 a 1980 – Apoio à Decisão – sistemas de apoio à decisão

Papel: O novo papel para os sistemas de informação era fornecer aos usuários finais

gerenciais apoio ad hoc ao processo de decisão. Este apoio seria talhado sob medida aos

estilos únicos de decisão dos gerentes à medida que estes enfrentavam tipos específicos de

problemas no mundo concreto.

Os anos de 1980 a 1990 – Apoio ao Usuário Final e à Estratégia

Papel: Os usuários finais poderiam usar seus próprios recursos de computação em apoio às

suas exigências de trabalho em lugar de esperar pelo apoio indireto de departamentos de

serviços de informação da empresa.

Sistemas de Informação Executiva (EIS)

Papel: Estes sistemas de informação tentam propiciar aos altos executivos uma maneira

fácil de obter as informações críticas que eles desejam, quando as desejam, elaboradas nos

formatos por eles preferidos.

Sistemas Especialistas (ES) e outros Sistemas Baseados no Conhecimento

Papel: Os sistemas especialistas podem servir como consultores para os usuários,

fornecendo conselho especializado em áreas temáticas limitadas.

Sistemas de Informação Estratégica (SIS)

Papel: A informática se torna um componente integrante dos processos, produtos e

serviços empresariais que ajudam uma empresa a conquistar uma vantagem competitiva no

mercado global.

Os anos de 1990 a 2000 – Conexão em Rede Empresarial e Global – Informações

interconectadas

Papel: O rápido crescimento da Internet, intranets, extranets e outras redes globais

interconectadas está revolucionando a computação entre organizações, empresa e usuário

final, as comunicações e a colaboração que apoia as operações das empresas e a

administração de empreendimentos globais bem-sucedidos.

A Empresa de e-business: [Figura 1.11]

O crescimento explosivo da Internet e das tecnologias e aplicações a ela relacionadas está revolucionando o modo de operação das empresas, o modo como as pessoas trabalham e a forma como a tecnologia da informação apóia as operações das empresas e as atividades de trabalho dos usuários finais.

As empresas estão se tornando empreendimentos de e-business. A Internet e as redes similares a ela – dentro da empresas (intranets), e entre uma empresa e seus parceiros comerciais (extranets) – têm se tornado a principal infra-estrutura de tecnologia da informação no apoio às operações de muitas organizações. Empreendimentos de e-business dependem de tais tecnologias para: Reestruturar e revitalizar processos de negócios internos. Implementar sistemas de e-commerce entre as empresas e seus clientes e fornecedores. Promover a colaboração entre equipes e grupos de trabalho da empresa.

A e-business é definida como o uso de tecnologias de Internet para interconectar e possibilitar processos de negócios, e-commerce, comunicação e colaboração dentro de uma empresa e com seus clientes, fornecedores e outros depositários do negócio.

Sistemas Colaborativos

Os sistemas colaborativos envolvem o uso de ferramentas de groupware para apoiar

comunicação, coordenação e colaboração entre os membros de equipes e grupos de

trabalho em rede. Para implementar esses sistemas, um empreendimento interconectado

depende de intranets, Internet, extranets e outras redes.

Comércio Eletrônico

O comércio eletrônico é a compra e venda, marketing e assistência a produtos, serviços e

informações sobre uma multiplicidade de redes de computadores. Um empreendimento

interconectado utiliza Internet, intranets, extranets e outras redes para apoiar cada etapa do

processo comercial.

Tipos de Sistemas de Informação: [Figura 1.20]

Os Sistemas de Informação desempenham papéis administrativos e operacionais

importantes em empresas e outras organizações. Portanto, vários tipos de sistemas de

informação podem ser classificados conceitualmente como:

Sistemas de Apoio às Operações

Sistemas de Apoio Gerencial

Sistemas de Apoio às Operações

Os sistemas de informação são necessários para processar dados gerados por – e utilizados

em – operações empresariais. Esses sistemas de apoio às operações produzem uma

diversidade de produtos de informação para uso interno e externo. Entretanto, eles não

enfatizam a produção de produtos de informação específicos que possam ser melhor

utilizados pelos gerentes. Normalmente é exigido o processamento adicional por sistemas

de informação gerencial. O papel dos sistemas de apoio às operações de uma empresa é:

Eficientemente processar transações

Controlar processos industriais

Apoiar comunicações e colaboração

Atualizar bancos de dados da empresa

Sistemas de Processamento de Transações (TPS)

Concentram-se no processamento de dados produzidos por transações e operações

empresariais. Os sistemas de processamento de transações registram e processam dados

resultantes de transações empresariais (vendas, compras, alterações de estoque). Os TPS

também produzem uma diversidade de produtos de informação para uso interno e externo

(declarações de clientes, salários de funcionários, recibos de vendas, etc.). Os TPS

processam transações de dois modos básicos:

Processamento em Lotes - os dados das transações são acumulados durante um certo

tempo e periodicamente processados.

Processamento em Tempo Real (ou on-line) - os dados são processados

imediatamente depois da ocorrência de uma transação.

Sistemas de Controle de Processo (PCS)

Os sistemas de controle de processo são sistemas que utilizam computadores para o

controle de processos físicos contínuos. Esses computadores destinam-se a tomar

automaticamente decisões que ajustam o processo de produção físico. Exemplos incluem

refinarias de petróleo e as linhas de montagem de fábricas automatizadas.

Sistemas Colaborativos

Os sistemas colaborativos são sistemas de informação que utilizam uma diversidade de

tecnologias de informação a fim de ajudar as pessoas a trabalharem em conjunto. Eles nos

ajudam a:

Colaborar – comunicação de idéias

Compartilhar recursos

Coordenar nossos esforços de trabalho cooperativo como membro dos muitos processos

informais e formais e equipes de projeto.

Sua meta é a utilização da TI para aumentar a produtividade e criatividade de equipes e

grupos de trabalho na empresa moderna.

Sistemas de Apoio Gerencial (MSS)

Os sistemas de apoio gerencial se concentram em fornecer informação e apoio para a

tomada de decisão eficaz pelos gerentes. Eles apoiam as necessidades de tomada de

decisão da administração estratégica (principal), administração tática (média) e

administração de operação (supervisora).

Em termos conceituais, vários tipos principais de sistemas de informação são necessários

para apoiar uma série de responsabilidades administrativas do usuário final:

Sistemas de Informação Gerencial (MIS)

Sistemas de Apoio à Decisão (DSS)

Sistemas de Informação Executiva (EIS)

Sistemas de Informação Gerencial

Os sistemas de informação gerencial são a forma mais comum de sistemas de informação

gerencial. Eles fornecem aos usuários finais administrativos produtos de informação que

apoiam grande parte de suas necessidades de tomada de decisão do dia a dia. Os SIG

fornecem uma diversidade de informações pré-especificadas (relatórios) e exibições em

vídeo para a administração que podem ser utilizadas para ajudá-los a tomar tipos

estruturados mais eficazes de decisões diárias. Os produtos de informação fornecidos aos

gerentes incluem exibições em vídeo e relatórios que podem ser providos:

Por solicitação

Periodicamente, de acordo com uma tabela pré-determinada

Sempre que houver a ocorrência de condições excepcionais

Sistemas de Apoio à Decisão

Os sistemas de apoio à decisão fornecem informações aos usuários finais gerenciais em

uma seção interativa em uma base ad hoc (quando necessário). Os gerentes criam as

informações que necessitam para tipos mais desestruturados de decisões em um sistema

interativo de informação computadorizado que utiliza modelos de decisão e bancos de

dados especializados para auxiliar os processos de tomada de decisão dos usuários finais

gerenciais.

Sistemas de Informação Executiva

Os sistemas de informação executiva (EIS) fornecem acesso imediato e fácil à alta e

média administração a informações seletivas sobre fatores que são críticos para a que os

objetivos estratégicos de uma firma sejam alcançados. Os EIS são fáceis de operar e

entender.

Outras Classificações dos Sistemas de Informação

Várias outras categorias de sistemas de informação que fornecem aplicativos operacionais

ou gerenciais incluem:

Sistemas Especialistas

Sistemas de Administração do Conhecimento

Sistemas de Informação de Negócios

Sistemas de Informação Estratégica

Sistemas de Informação Integrados

Sistemas de Informação Interfuncionais

Desafios Gerenciais da Tecnologia de Informação:

Para os usuários finais gerenciais, as funções dos sistemas de informação representam: Uma importante área funcional de negócio que é importante para o sucesso da empresa Um importante fator que afeta a eficiência operacioal, a produtividade e o moral dos funcionários e o

atendimento e a satisfação do cliente. Uma importante fonte de informação e apoio necessário para promover a tomada de decisão eficaz pelos

gerentes. Um ingrediente importante no desenvolvimento de produtos e serviços competitivos que propiciam a

uma organização uma vantagem estratégica no mercado. Uma parte importante dos recursos de uma empresa e de seu custo de fazer negócios. Uma oportunidade de carreira indispensável, dinâmica e desafiadora para muitos homens e mulheres.

Sucesso e Fracasso com TI:

É importante que os alunos percebam que a tecnologia e os sistemas de informação podem ser mal administrados e mal aplicados de forma a produzirem tanto o fracasso tecnológico como o da empresa.

As Cinco Razões para o Sucesso As Cinco Razões para o Fracasso

Envolvimento do usuário Ausência de entrada de usuários

Apoio à administração executiva Requisitos e especificações incompletas

Clara declaração de requisitosAlteração dos requisitos e especificações

Planejamento adequado Falta de apoio executivo

Expectativas realistas Incompetência tecnológica

Desenvolvendo Soluções de TI para as Empresas: [Figura 1.18]

Atualmente, o desenvolvimento de soluções aos sistemas de informação para problemas empresariais é a responsabilidade de muitos profissionais de empresas.

Por exemplo: Como um profissional de negócios, você será responsável pela proposta ou desenvolvimento de usos

novos ou aperfeiçoados de tecnologia de informação para sua empresa. Como gerente de negócios, você freqüentemente dirige os esforços de desenvolvimento de especialistas e

de outros usuários finais dos sistemas de informação da empresa.

Dimensões Éticas da TI

Como potencial usuário final administrativo e trabalhador do conhecimento em uma

sociedade globalizada, você deve estar ciente também das responsabilidades éticas

geradas pelo uso da TI.

Por exemplo:

Quais usos poderiam ser considerados impróprios, irresponsáveis ou prejudiciais a

outros indivíduos ou para a sociedade?

Qual é o uso correto dos recursos de informação de uma organização?

O que é necessário para ser um usuário final responsável?

Como você pode se proteger do crime com o uso do computador e outros riscos?

As dimensões éticas de sistemas de informação tratam de garantir que a TI e os sistemas de

informação não são utilizados de um modo impróprio ou irresponsável contra outros

indivíduos ou a sociedade.

Um desafio maior para nossa sociedade de informação globalizada é gerenciar seus

recursos de informação a fim de beneficiar todos os membros da sociedade enquanto ao

mesmo tempo cumpre as metas estratégicas de organizações e países. Por exemplo,

devemos utilizar os sistemas de informação para descobrirmos um número maior de

formas mais eficientes, lucrativas e socialmente responsáveis de utilizar as ofertas

limitadas do mundo de material, energia e outros recursos.

Desafios das Carreiras de TI: A tecnologia de informação e seus usos nos sistemas de informação criaram oportunidades de carreiras

interessantes, altamente remuneradas e desafiantes. As oportunidades de emprego no campo dos sistemas de informação são excelentes, pois as organizações

continuam a ampliar sua utilização da tecnologia de informação. As pesquisas de emprego continuamente prevêem escassez de pessoal qualificado de sistemas de

informação em diversas categorias de trabalho. Os requisitos do trabalho nos sistemas de informação estão continuamente mudando devido a

acontecimentos dinâmicos nos negócios e na tecnologia da informação.

A Função dos SI:

A função dos sistemas de informação representa: Uma importante área funcional da empresa, tão importante ao seu sucesso empresarial como as funções

de contabilidade, finanças, gerência de operações, marketing e administração de recursos humanos. Um contribuinte importante à eficiência operacional, à produtividade e moral do funcionário, e ao

atendimento e satisfação do consumidor. Uma importante fonte de informação e suporte necessário para a promover a tomada de decisões eficaz

pelos gerentes e profissionais da empresa.

Um ingrediente vital no desenvolvimento de produtos e serviços competitivos que dotam uma organização com uma vantagem estratégica no mercado globalizado.

Uma oportunidade de carreira dinâmica, compensadora e desafiadora para milhões de homens e mulheres.

Um componente-chave dos recursos, infra-estrutura e capacidades das empresas interconectadas de e-business da atualidade.

LINK

Sistema de Informação Computadorizado:

Um sistema de informação que utiliza hardware e software para executar suas atividades

de processamento de informações.

Controle:

O componente dos sistemas que avalia o feedback para determinar se o sistema está se

direcionando para a realização de sua meta e, em seguida, realiza todos os ajustes

necessários aos componentes de entrada e processamento do sistema para assegurar que a

saída apropriada é produzida.

Dados:

Fatos ou observações sobre os fenômenos físicos ou transações empresariais. Mais

especificamente, os dados são medidas objetivas dos atributos (características) de

entidades, como pessoas, lugares, coisas e eventos.

Processamento de Informação ou Dados:

A ação de converter dados em informações.

Recursos de Dados:

Bases de conhecimento, modelos e dados.

Desenvolvendo Soluções de TI para as Empresas:Usuários finais e especialistas de SI desenvolvem e implantam soluções de TI para problemas e oportunidades que surgem nas empresas.

Empreendimento de e-business:Um empreendimento interconectado de e-business cuja estrutura organizacional e papéis foram reestruturados para ajudá-lo a se tornar flexível, ágil, focalizado no cliente, líder voltado para o valor no e-commerce.

e-Business:Utilizando a Internet, intranets, e extranets como plataforma de TI para operações empresariais internas, comércio eletrônico e colaboração empresarial.

Comércio Eletrônico:

A compra e venda, marketing e serviço, entrega e pagamento de produtos, serviços e

informações sobre a Internet, intranets, extranets e outras redes, entre uma empresa

interconectada e seus prospectos, clientes, fornecedores e outros sócios comerciais.

Usuário Final:

Qualquer pessoa que utiliza um sistema de informação ou as informações que ele produz.

Colaboração nas Empresas:

A utilização de ferramentas do groupware e a Internet, intranets, extranets e outras redes do

computador para apoiar e aumentar a comunicação, coordenação, colaboração e divisão de

recursos entre as equipes e grupos de trabalho em uma empresa interconectada.

Extranet:Redes como a Internet, interorganizacionais, entre parceiros comerciais.

Feedback:

Dados ou informações referentes aos componentes e operações de uma execução de

sistemas.

Recursos de Hardware:

Incluem todos os materiais e dispositivos físicos usados no processamento de informações

(Máquinas e mídia).

Informação – Produtos:

O grau em que a informação tem a informação apropriada que é útil para os usuários. Os

produtos de informação incluem mensagens, relatórios, formulários e imagens gráficas.

Informação – Qualidade:

O grau em que a informação tem características de conteúdo, forma e tempo que a valoriza

para usuários finais específicos.

Sistema de Informação:

Um sistema que utiliza os recursos de hardware, software e pessoas para executar as

atividades de entrada, processamento, saída, armazenamento e controle que transformam

os recursos de dados em produtos de informação.

Atividades do Sistema de Informação:

Entrada, processamento, saída, armazenamento e controle.

Modelo de Sistema de Informação:

Um sistema de informação utiliza recursos de dados, pessoas, hardware, software e rede

para executar atividades de entrada, processamento, saída, armazenamento e controle que

transformam recursos de dados em produtos de informação.

TI:

Hardware, software, telecomunicações, administração de bancos de dados e outras

tecnologias de processamento de informação utilizadas em sistemas de informação

computadorizados.

Intranet:Redes e websites como a Internet dentro de uma empresa.

Conhecimento Necessário sobre Sistemas de Informação:

Conceitos fundamentais sobre sistemas de informação, sua tecnologia, desenvolvimento,

aplicações e administração.

Trabalhadores do Conhecimento:

Pessoas cujas atividades de trabalho primárias incluem criação, utilização e distribuição de

informação.

Desafios à Administração de SI:

Administrar os recursos de TI de uma empresa eficaz e eticamente para melhorar seu desempenho e valor empresariais.

Recursos de Rede:

Os recursos de rede incluem mídia de comunicações e fornecimento de rede.

Recursos de Pessoas:

Usuários finais e especialistas em SI.

Papéis dos Sistemas de Informação:

Os sistemas de informação desempenham três papéis vitais em todo tipo de organização:

1.Apoio às operações das empresas

2.Apoio à tomada de decisão gerencial

3.Apoio à vantagem competitiva estratégica

Recursos de Software – Programas:

Um conjunto de instruções que fazem com que o computador execute uma tarefa

específica.

Recursos de Software – Procedimentos:

Conjunto de instruções utilizado pelas pessoas para a finalização de uma tarefa.

Sistema:

Um sistema é um grupo de componentes interrelacionados que funcionam juntos para

alcançar uma meta comum, aceitando entradas e produzindo saídas em um processo de

transformação organizado.

Tendências dos Sistemas de Informação:

Veja Figura 1.19

Tipos de Sistemas de Informação – Sistemas Interfuncionais:

Sistemas de informação que ultrapassam os limites das áreas funcionais das empresas a fim

de apoiar seus processos empresariais .

Tipos de Sistemas de Informação – Sistemas de Apoio Gerencial:

Incluem sistemas de informação executiva, sistemas de apoio à decisão e sistemas de

informação gerencial.

Tipos de Sistemas de Informação – Sistemas de Apoio às Operações:

Incluem sistemas de automação ocupacional, sistemas de processamento de transações e sistemas de controle

de processo.

RESPOSTAS PARA EM REDE

1.Como os sistemas de informação podem apoiar as operações de negócios de uma

empresa e a tomada de decisão pelos gerentes e lhes conferir uma vantagem competitiva?

Dê exemplos para ilustrar sua resposta.

Os sistemas de informação desempenham um papel crucial no sucesso de uma empresa, havendo dependência cada vez maior de seu uso. Os sistemas de informação, obviamente, apóiam as operações empresariais e a tomada de decisões de uma companhia, capacitando-a a realizar com mais presteza suas operações, e a fazê-las de modos mais eficazes. Por meio da utilização dos sistemas de informação, os gerentes são capazes de tomar decisões com base em dados atuais, descobrindo, freqüentemente, tendências, oportunidades ou mesmo ameaças de que não estavam cientes antes. As margens de lucro e a produtividade operacional podem ser ampliadas dramaticamente pela utilização dos sistemas de informação. As pessoas têm agora as ferramentas que podem utilizar para fazer seus serviços de modo melhor, mais rápido e eficaz. Vantagem competitiva é conquistar a capacidade de poder atender melhor às demandas dos clientes, oferecer, então, produtos de alta qualidade, e fazê-lo melhor que seus concorrentes. Outros exemplos abrangem a crescente utilização da Internet, intranets e extranets de modo a fornecerem uma infra-estrutura de informações necessárias para as operações eficientes, a administração eficaz e a vantagem competitiva de uma empresa.

2. Como a utilização da Internet, intranets e extranets por uma empresa de e-business apóia suas atividades de e-commerce?

A fim de obter sucesso hoje, as organizações estão cada vez mais competindo em mercados globalizados. O crescente uso de tecnologias como a Internet, intranets e extranets têm realmente revolucionado a forma de operação das empresas e o modo como elas continuam a explorar as oportunidades tornadas agora disponíveis por essas tecnologias a fim de operar mais eficazmente. As empresas estão ampliando rapidamente sua utilização dessas três tecnologias para competir, oferecendo capacidade de realização de transações de negócios com mais presteza a seus clientes, fornecedores e parceiros.

3. Reporte-se ao Fato Real sobre a General Electric deste capítulo. Se você fosse o novo presidente (CEO) da GE, que outras mudanças de e-business você recomendaria para a empresa? Defenda suas propostas.

As respostas dos alunos nesta questão variarão bastante. Entretanto, a GE está utilizando numerosas estratégias a fim de conseguir uma vantagem competitiva e trabalhar mais próximo de seus clientes, fornecedores, funcionários e daqueles a quem ela terceiriza suas atividades. Esses canais de comunicação possibilitam à GE ter tempos de resposta mais curtos, atualizar com freqüência as informações sobre negócios para toda a empresa. Melhorias na eficiência aumentaram seu nível de lucros, reduziram seus custos de operação, e abriram a porta a maiores comunicações. Os alunos podem sugerir outras mudanças de e-business para a GE, que podem incluir novas aplicações de Internet para vendedores, representantes do serviço de atendimento e contatos com negociantes.

4. Por que as grandes empresas ainda fracassam ao utilizar a tecnologia de informação? O que deveriam fazer de forma diferente?

Cinco principais motivos para o sucesso Cinco principais causas de fracasso

Envolvimento do usuário Ausência de entrada de usuários

Apoio à administração executiva Requisitos e especificações incompletas

Clara declaração de requisitosAlteração dos requisitos e especificações

Planejamento adequado Falta de apoio executivo

Expectativas realistas Incompetência tecnológica

Certamente as razões relacionadas na tabela acima podem responder pela maioria das causas pelas quais as empresas fracassam em sua utilização de tecnologia da informação. Entretanto, é importante notar que o campo de tecnologia está se alterando num ritmo tão rápido que muitas empresas grandes e bem-sucedidas estão tendo dificuldade em acompanhá-la. Outras idéias podem incluir, por exemplo, a demanda de funcionários especializados nessa área; a maior despesa envolvida na administração e desenvolvimento de sistemas e aquisições de hardware, competição maior e mais intensa de concorrentes, tanto nacional como internacionalmente.

5.Como um gerente pode demonstrar que é um usuário final responsável dos sistemas de

informação? Dê alguns exemplos.

As respostas dos alunos devem variar, entretanto, eles devem perceber que a informação é um poderoso recurso que pode ser utilizado de diversas maneiras inadequadas. Como gerente ou outro usuário final de informação, devemos estar cientes do que consideramos responsabilidades éticas pelo uso de informações. Por exemplo, a utilização da tecnologia da informação poderia ser feita de uma forma inadequada, irresponsável, ou prejudicial, podendo prejudicar outros indivíduos, ou mesmo, a sociedade como um todo. Os sistemas de informação devem ser operados para benefício da sociedade, embora, ao mesmo tempo, atenda às metas da empresa. O uso irresponsável inclui o beneficiar-se do acesso a dados confidenciais para ganhos e interesses pessoais.

6. Reporte-se ao Fato Real sobre a Duke Energy neste capítulo. Indique alguns dos outros métodos de introduzir e-business numa empresa. Qual deles você prefere? Por quê?

As respostas dos alunos irão variar, entretanto, os benefícios empresariais podem ser tanto tangíveis como intangíveis. Quanto melhor o atendimento ao cliente, maiores lucros, maior penetração no mercado, comunicação mais próxima e mais rica com clientes e fornecedores, reações mais rápidas às tendências do mercado, mais atualização da informação, atração de novos clientes, ou custos de

redução.

7. Aponte um dos principais desafios gerenciais ao desenvolvimento de soluções de TI para resolver problemas da empresa e aproveitar oportunidades de e-business

Basta pegar algum jornal ou revista relacionada a negócios para ler uma história sobre algum aspecto das oportunidades de e-business. As empresas progressivamente incorporam tecnologia em sua luta pela sobrevivência no mercado. A Internet e a Rede Mundial de Computadores oferecem mecanismos para alimentar o crescimento do e-commerce e do e-business. O comércio eletrônico é definido como a utilização de meios de transmissão (telecomunicações) para envolver-se na troca, incluindo compra e venda de produtos e serviços que requerem transportes, material ou digital, de um local a outro. Oportunidades de e-business incluem a troca de informações não relacionada diretamente à compra e venda real de bens. Cada vez mais, a fim de divulgar informações e oferecer melhor suporte ao cliente, as empresas estão utilizando mecanismos eletrônicos. Os desafios da administração ao desenvolvimento de respostas de TI para solucionar problemas empresariais e aproveitar novas oportunidades de e-business são desencorajadores. Boas decisões podem significar a diferença entre sucesso e fracasso.

8.Por que existem tantas classificações conceituais para os sistemas de informação? Por

que elas são normalmente integradas nos sistemas de informação encontrados na

realidade?

As classificações conceituais dos sistemas de informação destinam-se à ênfase dos muitos papéis diferentes dos sistemas de informação. Isto pode ser feito a partir de diversos pontos de vista, como o nível de administração que os sistemas de informação servem ou as funções organizacionais que eles apoiam. Na prática, esses papéis nem sempre são divididos de modo claro e, em todo o caso, a informação produzida por uma atividade pode servir como dados de entrada para outra atividade. Portanto, faz sentido integrar vários papéis a um sistema de informação. Sem dúvida, não é possível a nenhum sistema atender a todas as necessidades de uma organização, e nenhuma divisão de uma organização funciona de forma isolada das outras.

9.Quais os principais sentidos em que os papéis dos sistemas de informação nos negócios

têm se expandido nos últimos 40 anos? Qual é uma das principais mudanças que você

considera que acontecerá nos próximos 10 anos?

Processamento de dados (os anos de 1950 a 1960), relatórios administrativos (os anos de

1960 a 1970), apoio à decisão (os anos de 1970 a 1980), apoio estratégico e ao usuário

final (os anos de 1980 a 1990), empresa e conexão em rede global (os anos de 1990 a

2000). (Veja Figura 1.24).

Durante os próximos 10 anos experimentaremos um crescimento dramático em redes neurais, lógica difusa, inteligência artificial, robótica, biotecnologia e descobertas espaciais e oceânicas baseadas em tecnologias muito avançadas.

10.O uso da Internet pode ajudar uma empresa a conquistar uma vantagem competitiva?

Dê um exemplo para ilustrar sua resposta.

Não há dúvida de que a Internet pode ajudar uma empresa a conquistar uma vantagem competitiva. A concorrência em mercados globais irá exigir formas melhores e inovadoras de ganhar e manter clientes. Áreas como pesquisa de mercado, comércio eletrônico, grupos de enfoque eletrônico, etc. são exemplos de como uma empresa pode utilizar a Internet para conquistar uma vantagem competitiva. A Internet é um meio importante pelo qual as empresas podem estar realmente mais próximas de seus clientes. Isso possibilita-lhes receber feedback imediato sobre um produto, fazer modificações para melhorar produtos e, essencialmente, ouvir os clientes que estão utilizando os produtos.

RESPOSTAS PARA CONECTANDO-SE

1. Utilizando a Internet para Pesquisa

a) Prepare um resumo de uma ou duas páginas sobre algumas de suas descobertas e as

fontes que você consultou.

b) Encerre seu trabalho com algumas frases descrevendo uma coisa que você aprendeu

com sua pesquisa que poderia ajudá-lo em sua futura carreira nos negócios.

Esta é uma questão subjetiva, que irá ter diferentes respostas dos alunos. Os alunos da atualidade são muito competentes no uso de mecanismos de busca para localizar informações que solucionem esta questão. A maioria dos websites oferecem aos usuários um modo fácil de pesquisar um grande conjunto de informações. Um exemplo perturbador de uso da tecnologia de informação está na área da ciência jurídica e no uso da tecnologia para solucionar crimes – mesmo aqueles que ocorreram há mais de 10 anos.

2. Visitando o Supersite da Smart Business

a) Prepare um resumo de uma ou duas páginas descrevendo o material sobre

“Computação nos Negócios” que você achou mais interessante e pertinente como usuário

final de uma empresa.

b) Encerre seu trabalho com algumas frases descrevendo uma coisa que você aprendeu

com sua pesquisa que poderá ajudá-lo em sua futura carreira nos negócios.

Esta também é um questão subjetiva, que os alunos responderão de forma variada. Os alunos encontrariam assuntos interessantes e informativos nesse site. Um exemplo interessante é a categoria

de carreiras. Os alunos freqüentemente acham essa área informativa para coletar e informar-se sobre a demanda atual e as oportunidades nesse campo.

3. A Jefferson State University

a) Identifique os recursos de pessoas, hardware, software, rede e dados e os produtos de

informação desse sistema de informação.

O sistema do microcomputador e a impressora são hardware, o pacote de processamento

de texto é software, o aluno representa os recursos de pessoas do sistema, o texto

introduzido pelo aluno são os dados e o documento final produzido é o produto de

informação. Nenhum recurso de rede será discutido neste exemplo.

b) Identifique as atividades de entrada, processamento, saída, armazenamento e controle

que ocorreram.

O sistema aceita a entrada na forma de dados em texto digitados pelo aluno no teclado. O

software de processamento de texto processa estes dados de entrada para formatá-los de

modo apropriado para exibição ou impressão e facilita a edição do documento de entrada.

A saída está na forma de uma cópia do arquivo do documento salvo em disquete, exibição

do documento na tela do vídeo e uma cópia impressa do documento. O documento fica

temporariamente armazenado na memória primária do computador e permanentemente

armazenado no disco quando ele é salvo. A mensagem de aviso recebida quando se está

salvando um arquivo sob um nome que já foi usado é um exemplo de controle.

4. Office Products Corporation

a) Identifique os recursos de pessoas, hardware, software, dados e rede e os produtos de

informação deste sistema de informação.

Pessoas: clientes, revendedores, balconistas que anotam os pedidos de entrada, pessoal do

almoxarifado, presidente

Hardware: IBM AS/400, 60 estações de trabalho, impressoras, links de telecomunicações,

terminais de exibição em vídeo, terminais burros (dum terminals) (revendedores), estação

de trabalho para o presidente, controlador, gerente de vendas, gerente de estoque e outros

executivos.

Software: sistema de administração de banco de dados

Rede: rede da área local

Recursos de dados: banco de dados

Produtos de informação: pedidos

b) Identifique as atividades de entrada, processamento, saída, armazenamento e controle

ocorridas.

Entrada: entradas de pedidos

Processamento: AS/400 (verifica a disponibilidade dos lotes pedidos, divide o estoque e

atualiza os bancos de dados do cliente e dos produtos).

Saída: lista de seleção de pedido na impressora do almoxarifado, relatórios

administrativos (impressos e vistos na tela).

Armazenamento: disco magnético no AS/400

Controle: Procedimentos de entrada de dados, telas formatadas, AS/400 verifica o perdido

conforme sua entrada.

5. Western Chemical Corporation

a) Faça um resumo que identifique como os sistemas de informação apoiam (1) as

operações das empresas, (2) a tomada de decisão gerencial, (3) a vantagem estratégica, (4)

a conexão da empresa em redes, (5) a globalização e (6) a reengenharia de processos

empresariais na Western Chemical.

O sistema de telecomunicações, o processamento de texto e os dados do processo de

refinaria química destinam-se primeiramente ao apoio às operações empresariais. A

utilização dos dados da refinaria para “sugerir” respostas aos problemas para os

relatórios periódicos de demanda e exceção, engenharia e periódicos criados pelo sistema

destinam-se ao apoio à tomada de decisão gerencial. Os resumos de texto e exibições

gráficas fornecidos à alta administração ajudam a apoiar a tomada de decisão

estratégica. No geral, os sistemas melhoram a eficiência operacional, que ajuda a posição

estratégica da Western Chemical no ramo.

b) Existem muitos tipos diferentes de sistemas de informação na Western Chemical.

Identifique todos os que você puder no contexto acima apresentado. Como ajuda, consulte

a Figura 1.28. Explique as razões para suas escolhas.

Utilizar o sistema para capturar dados sobre pedidos de vendas e compras descreve um

sistema de processamento de transação. Os sistemas de processamento de texto e correio

eletrônico são sistemas de automação ocupacional. Os sensores que capturam dados sobre

o processo de refinaria são parte de um sistema de controle de processo. A utilização dos

dados para sugerir respostas para problemas de refinaria complexos representaria um

sistema especialista. Os relatórios enviados para os usuários finais gerenciais para

avaliar interativamente os possíveis resultados de decisões alternativas representa um

sistema de apoio à decisão. Os resumos do texto e exibições gráficas oferecidos à alta

administração são um sistema de informação executiva.

RESPOSTAS ÀS PERGUNTAS SOBRE OS CASOS

Fato Real 1: General Electric Company: Iniciativas de implementação de e-business e de e-commerce

1. As iniciativas da GE, de compra, venda e de operar e-business e e-commerce são aplicáveis a outras companhias, sejam elas pequenas ou grandes? Dê exemplos fundamentando sua resposta.

Este caso dramatiza apenas um dos incontáveis exemplos dos desafios e oportunidades empresariais criados pelo crescimento da Internet e da Rede Mundial de Computadores. Como muitas empresas, a GE está se encaminhando para trabalhar na nova economia de “espaço de mercado”. É evidente, também neste caso, que as empresas são capazes de ganhar importantes vantagens competitivas, aprimorar sua eficiência, conseguir grande penetração no mercado, operar reduções de custo, e aumentar seus lucros por meio da utilização de novas tecnologias. A GE tencionava economizar 1,6

bilhões de dólares em 2001 por meio de suas iniciativas de e-business. No lado da venda e da compra a GE está fazendo negócios no valor de bilhões de dólares. Ela espera conseguir importantes reduções de custos utlizando ferramentas de colaboração com tecnologias de rede que lhe permitam estar mais próxima a seus funcionários e clientes.

2. O valor do negócio das ferramentas de colaboração que operam na Internet pode ser tão grande como sustentam seus executivos? Explique sua resposta.

Certamente, o valor empresarial das ferramentas de colaboração com base na Internet, da GE, pode ser tão grande como seus executivos o afirmam. Como o caso o afirma, essas ferramentas possibilitam à GE tornar o fluxo de trabalho mais rápido, e as decisões, mais inteligentes e velozes. Isso também possibilita a seus funcionários, assim como a seus clientes, serem partes integrantes de todo o sistema. Uma conexão vital para projetos de inovação bem-sucedidos se faz por meio de comunicações aperfeiçoadas e a GE demonstrou isso claramente.

3. Avalie o valor empresarial das diretivas de e-business estabelecidas por Jeff Immelt para a GE. Você concorda com a importância estratégica delas para a empresa nesse momento? Explique sua resposta.

Jack Welch era a principal força de direção atrás do compromisso de mudar radicalmente os negócios na GE. Após sua saída, Jeff Immelt tornou-se o novo presidente. Welch destacou quatro importantes estratégias de negócios: globalização, serviços, e-business, e o programa de qualidade total conhecido como “Seis Sigma”. Como novo presidente, Jeff Immelt decidiu concentrar suas forças de atuação nas estratégias anteriormente desenvolvidas por Jack Welch. Immelt destacou a digitalização ou terceirização dos setores da empresa que não atingem o cliente. Ele apoiou o desenvolvimento de “cabinas digitais” ou portais de informação empresarial que possibilitem aos gerentes acompanhar o essencial de seus negócios a cada momento. A importância estratégica desses dois conceitos parecem ser fatores norteadores para a GE no momento em que este caso foi escrito. Immelt é o novo CEO, e sua estratégia para dirigir e apoiar as estratégias existentes é, provavelmente, uma ação inteligente de sua parte.

Fato Real 2: Duke Energy:implantando e-business numa empresa

1. A abordagem de guerrilha da Duke Energy para a implantação de e-business deve ser adotada por outras companhias? Explique sua resposta?

Outras companhias certamente podem adotar a abordagem adotada na Duke Energy para implantar e-business. A especificidade da abordagem é o compromisso e o envolvimento completos da equipe para garantir que um sistema seja bem-sucedido. Na realidade, o comprometimento de todos os membros nessa equipe é o motivo fundamental de seu sucesso. Todos estão interessados no projeto; eles dão o melhor de si, e orgulham-se dos resultados bem-sucedidos do sistema. O envolvimento e o comprometimento muito altos foram colocados desde o início da entrada da equipe numa unidade da empresa. A equipe não dirigiu o desenvolvimento dos sistemas, trabalhou junto com os usuários para identificar sucessos potenciais, e crescer a partir dali. A dinâmica de grupo foi e é crítica para o sucesso do ambiente de equipe.

2. Selecione e avalie um dos projetos de e-business da Duke Energy. Quais são seus benefícios e limitações para os negócios? Os alunos escolherão projetos diferentes de e-business. Um dos projetos de e-business foi o Duke Energy Trade and Marketing. Unidade que era responsável pela oferta de energia a grandes clientes, companhias de eletricidade municipais. Dois membros da equipe faziam parte desse projeto. Ted Schultz, do planejamento estratégico, e Elizabeth Henry, do atendimento ao cliente. Tanto Henry como

Schultz perceberam que as necessidades dos dois grupos de clientes seriam muito similares. Essa equipe ajudou essa unidade da empresa auxiliando a criação de grupos de enfoque para coletar informações sobre o que os consumidores queriam. O resultado desse processo foi a descoberta de um portal personalizável de Internet que possibilitaria aos clientes conseguir serviços como faturas online, situação de contas e também informações sobre o setor de energia. O benefício para a empresa foi a capacidade de dar aos clientes o que eles queriam no momento (entretanto, isso pode não atender a suas necessidades futuras).

3. Algumas das iniciativas de e-business da Duke Energy são aplicáveis a outras companhias? Explique sua resposta.

Certamente as iniciativas de e-business da Duke Energy podem ser aplicáveis a outras companhias. Qualquer método para aprimorar as comunicações, melhorar a eficiência, reduzir custos e aumentar os lucros pelo uso dessas tecnologias pode ter aplicação bastante extensa. Um dos maiores benefícios é a capacidade de aproximá-lo de seu cliente final. Este é o usuário de seu produto, sendo crucial para seu sucesso. Descobrir o que atende melhor suas necessidades lhe dá uma vantagem competitiva sobre seus concorrentes.

Fato Real 3: Ford e UPS Logistics:o valor da tecnologia da informação para os negócios

1. Quais são os benefícios para a Ford de sua parceria com a UPS Logistics?

Um dos principais benefícios empresariais da parceria entre a Ford e a UPS Logistics é o conselho especializado que a UPS seria capaz de lhe dar. A UPS é mestra no setor de logística. A associação da Ford com ela nesse empreendimento certamente daria à Ford acesso a práticas de vanguarda que se mostraram bem-sucedidas para a UPS. A Ford poderia instalar um sistema especialista que poderia ser moldado após as melhores práticas realizadas na UPS. Ela também reduziria seus custos de desenvolvimento, e o tempo necessário para desenvolver tal sistema complexo.

3. Como as tecnologias de Internet ajudam a tornar as aplicações de e-business mais viáveis para os 4. negociantes locais de automóveis?

As respostas dos alunos serão diferentes, entretanto os alunos podem sugerir o fato de que os negociantes locais de automóveis possuem informação mais precisa e mais atualizada sobre o andamento de sua entrega. Dispondo dessa informação, os negociantes locais de automóveis conseguem manter seus clientes melhor informados, o que, por sua vez, agrada mais a seus clientes. Os negociantes locais não precisariam incorrer em grandes gastos para instalar esses sistemas. A Internet é um meio muito barato de realizar negócios, sendo facilmente acessível a grandes grupos de usuários.

3. Que outras aplicações de e-business a Ford poderia desenvolver para ajudar seus negociantes locais de autos? Dê um exemplo.

Os alunos colocarão diversas idéias para responder essa questão. Suas respostas podem conter conceitos como pagamento eletrônico, sistemas de registro de estoque, sistemas de reposição de estoque, sistemas de acompanhamento de estoques, administração da cadeia de suprimentos, estoques “just in time”, caixas de sugestões eletrônica, conceitos de cadeia de valor, e numerosas outras aplicações de e-business que poderiam abranger numerosas áreas funcionais como finanças, marketing etc.

Fato Real 4: Hewlett-Packard e Staff-Leasing:successo e fracasso no gerenciamento do relacionamento com o cliente

1. Quais são os benefícios potenciais dos sistemas de CRM para uma empresa?

Diversas respostas podem ser expressas para responder essa questão. Algumas relacionadas no caso incluem: reduzir os custos do centro de atendimento, tornar a força de vendas dramaticamente mais produtiva, unificar os esforços de vendas online e off-line, permitir aos funcionários o trabalho em tarefas mais produtivas, dar maior eficiência a toda a organização, benefícios intangíveis como clientes satisfeitos, e maior demanda de produtos e serviços, o que pode resultar em maiores receitas.

2. Quais são as razões pelas quais os muitos sistemas CRM não atendem às expectativas das empresas que os utilizam?

Novamente, os alunos darão numerosas respostas diferentes a essa questão. Uma das principais razões para o fracasso de muitos dos esforços é o simples fato do não envolvimento das pessoas certas desde o início do projeto. Isso inclui todos que forem parceiros da empresa, e especialmente os usuários finais. Muitas vezes, o objetivo do sistema de CRM não é claro, e o projeto é experimentado sem que haja uma estratégia claramente definida antes do início do desenvolvimento. A desorganização e a confusão repele as pessoas, e a falta de interesse ou de certeza no sistema podem crescer rapidamente, o que também é uma razão importante para os fracassos do sistema. Os usuários da empresa também podem superestimar o que esperam do novo sistema, o que resulta em dificultar o projeto e a implantação. Sistemas superdimensionados não produzem os objetivos que os usuários da empresa pensavam que produziriam e isso pode levar ao fracasso do sistema.

3. Quais são algumas das possíveis soluções a tais problemas? Dê um exemplo para ilustrar sua resposta.

Os alunos darão diversas idéias. O envolvimento de todos os depositários da empresa no sistema proposto possibilita uma melhor combinação e entendimento dos objetivos pretendidos pelo sistema. Todos começam a trabalhar juntos, e metas comuns são mais fáceis de alcançar. Um defensor do projeto deve ser escolhido, e essa pessoa deve ter habilidade para ser um importante líder da equipe, capaz de motivar e aumentar o interesse no novo sistema. Entre os participantes é necessário haver uma comunicação permanente de alto nível. Acima de tudo, nunca esqueça de envolver os funcionários que estarão utilizando o sistema.