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UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO

Capítulo 1:A Era dos Serviços

DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA INDUSTRIAL

Prof. Julio Nichioka

Disciplina: Qualidade em Serviços

Setembro de 2014

Capítulo 1: A Era dos Serviços

1.1. A Importância dos Serviços na Economia

1.2. A Importância dos Serviços na Economia

1.3. Serviços como Atividades Internas

1.1. A Importância dos Serviços na Economia

Responde pela maior parcela do PIB mundial, é a parte mais dinâmica da economia (cresce a taxas mais elevadas que outros setores, geração de empregos, outros) Fatores para dinamismo do setor:

�Urbanização: transporte; segurança; construção civil�Mudanças Demográficas: idosos consumem mais

serviços de saúde e entretenimento�Mudanças Socioeconômicas: mulheres trabalhando

consomem serviços domésticos; educação; creches; transporte escolar

�Sofisticação do Estilo de Vida: psicanálise; personal trainer; SPA; salão de beleza

�Mudanças Tecnológicas: bancos eletrônicos; e-commerce; educação à distância; lazer

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Mudança nas Estrutura Etária no Brasil

Em 1980, a população brasileira tinha idade mediana próximo a 20,2 anos. Em 2050, essa será de 40 anos.

A Importância dos Serviços na Economia

Serviços como apoio a outros setores:

� Criação de um Diferencial Competitivo – assistência técnica pré e pós-venda; projeto; crédito; distribuição

�Gerar “valor” que diferencie a oferta entre concorrentes e similares

�Serviços “em torno” do produto

�Suporte às Atividades de Manufatura e/ou Atividades “Fim” das Empresas - recursos humanos; limpeza; manutenção; informática; segurança; outros

�Papel de Geradores de Lucro - Atividades de suporte que ultrapassam sua função original e tornam-se “geradores de lucro” às empresas. Ex. A FIAT fundou a COMAU em 1973, em Turim.

O Global Service assume integralmente a gestão dos ativos de seus clientes. oferecendo soluções completas nas áreas de serviços de manutenção e sistemas de automação industrial: � atuou incorporando e integrando outras empresas,

ampliando a sua presença em todos os continentes� é hoje a principal parceira da indústria automotiva,

atuando no desenvolvimento de produtos e projetos

Comau: Sistemas de Automação e Manutenção Industrial

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1.2. Os Serviços na Economia

Desenvolvimento Econômico (USA)

1970 1980 1990 2000 2006

Indústria 38,2 36,4 32,0 27,0 25,5

Serviços 56,8 59,6 65,3 71,3 72,9

Outros

PIB 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Desenvolvimento Econômico (Brasil)

1970 1980 1990 2000 2006

Indústria 40,1 41,7 34,3 36,1 37,3

Serviços 51,7 50,0 59,7 56,9 53,7

Outros

PIB 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Fonte: UNCTAD Handbook of Statistics, 2008

Cliente (Chefe) e Fornecedor Interno (Subordinado)�Conhecer e interpretar necessidades �Oferecer o melhor de si�Medir desempenho e satisfação�Aprender�Corrigir�Aperfeiçoar�Re-interpretar necessidades

1.3. Serviços como Atividades Internas

Requisitos básicos para opção dos serviços: qualidade, prazo e custos

Serviços Internos

Incluem :� contabilidade e administração de folha de pagamento� recrutamento e treinamento� serviços jurídicos� transportes� pensão e serviços de alimentação� limpeza e paisagismo� processamento de dados

Elementos de serviço dentro de uma empresa que facilitam a criação ou adicionam valor a seu produto final. Cada vez mais, estes serviços estão sendo terceirizados.

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O que o cliente externo quer ?

� Serviço, Serviço e Serviço!� Agora mais do que nunca os clientes estão

premiando as organizações que se diferenciam dos concorrentes, fornecendo serviços superior, de maneira consistente, sob a perspectiva dos clientes

� Introdução de tecnologias de capital intensivo tem resultado em serviços melhores e diferenciados, concentrando e agregando demandas. Ex: Serviços médicos em grandes hospitais

Os clientes só pagam por aquilo que na sua percepção tem valor.

Partindo do pressuposto do gasto de uma família de classe média com dois filhos. Estabeleça

alguns aspectos característicos consensados, junto ao grupo, e calcule o percentual do

orçamento mensal familiar atualmente gasto com os serviços?

Tempo previsto: 15 minutos

Exercício em Grupo

Referências Bibliográficas

CORRÊA, H.L.; CAON, Mauro. Gestão de Serviços: Lucratividade por meio de Operações e de Satisfação dos Clientes. São Paulo: Ed. Atlas, 2012

FITZSIMMONS, J.A.; FITZSIMMONS, M.J. Administração de Serviços: Operações, Estratégias e Tecnologia de Informação. Porto Alegre: Ed.Bookman, 2005

KOTLER, PHILIP E KELLER, KEVIN LANE. Administração de Marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2012