Capítulo 8 - Gestão Dos Estoques e Filas

8/17/2019 Capítulo 8 - Gestão Dos Estoques e Filas

1/9

23/09/2014

1

UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO

Capítulo 8:Gestão dos Estoques edas Filas de Clientes

em Serviços

DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA INDUSTRIAL

Prof. Julio Nichioka, DSc

Disciplina: Qualidade em Serviços

Setembro de 2014

8.1. Conceitos de Gestão de Estoques8.2. Função dos Estoques8.3. Modelo Básico de Gestão de Estoques8.4. Sistema de Revisão Periódica8.5. Curva ABC: Princípio de Pareto8.6. Gestão das Filas e Simulação para Projeto deSistemas com Fila

Capítulo 8: Gestão dos Estoques e das Filasde Clientes em Serviços

O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002),que mudou a forma de o mundo ver os Serviços...

Qualidadena retaguarda

Resultado

Lucratividadeoperacional

Satisfação dos colaboradores

em back office

Satisfação / encantamento

FidelizaçãoRetenção

Preço

Market share

Custo

Uso dosrecursos

Produtividade E s t r a t é g i a d e o p e r a ç õ e s

C o n c o r r e n t e s

O u t r o s a t o r e s

P a r c e i r o s

Instalações RH

Competências

Tecnologia da informação

em front officeValor ofertado

Qualidadenalinhade frente

Supply chain

Papel do Projeto de Rede de Suprimentos comoCompetência de Empresas de Serviços


2/9

23/09/2014

2

4

“Os estoques são acúmulos de matérias-primas, insumos,componentes, produtos em processo e produtos

acabados que aparecem em numerosos pontos portodos os canais logísticos e de produção na empresa” .(Ballou, 2013)

É onerosa, uma vez que representa de 25% a 40%dos custos totais

Deve-se formar um estoque essencialmente paraatender a demanda, minimizando seus custos deformação

É necessário que haja uma sincronização entre ademanda e a oferta de mercadorias para se evitar odescontrole financeiro

“Deve-se ter o produto que você necessita, mas nuncadeve ser pego com algum estoque”. (Nellemann)

8.1. Conceitos de Gestão de Estoques

Objetivo dos Estoques

Servem para: Melhorar o nível de serviço Incentivar economias na produção Permitir economia de escala nas compras e no

transporte Agir como proteção contra aumentos de preço Proteger a empresa contra incertezas na demanda e

no tempo de ressuprimento Servir como segurança contra contingências

Incertezas com relação aoconsumo e suprimento

Especulação com acompra e venda de

materiais

Disponibilidade nocanal de distribuição

Por que surgem os estoques?

Falta de coordenaçãoentre fases de um

processo de produção

Necessita-seregular asdiferentestaxas de

suprimento econsumo


3/9

23/09/2014

3

ESTOQUES

Falta de coordenaçãoentre fases de um

processo de produção

Incertezas comrelação ao consumoe suprimento

Disponibilidade nocanal de distribuição

Especulação com acompra e venda

de materiais

capacidade

informação obtenção

tecnologiasuprimento

demanda

escassez

oportunidade

Por que surgem os estoques?

Taxa de chuvas

(fase1)

Taxa de consumo

(fase 2)

Necessidadede conciliar

Como conciliar as diferentes taxas de suprimento econsumo?

8.2. Função dos Estoques

Taxa de chuvas

(fase1)

Taxa de consumo

(fase 2)

A represa atua como a conciliadora entre asdiferentes taxas de consumo e suprimento de água.

Estoque(Represa)

Função dos Estoques


4/9

23/09/2014

4

8.3. Modelo Básico de Gestão de Estoques

Tempo

Nível de estoque

Quando pedir?

Q u a n t o p e d i r ?

Definir o momento e a quantidade do ressuprimento.

tempo

Nível deEstoque

Tempo de Ressuprimentoou “Lead Time” - LT

L o

t e d e r e s s u p r i m e n t o

Ponto deReposição

Modelo Básico de “Ponto de Reposição”

Ponto de Reposição (quando) e Tamanho do Lote deRessuprimento (quanto) são os parâmetros, que devemser definidos através de Modelagem Matemática simples.

Custos Envolvidos na Gestão de Estoques

CF – custo fixo de fazer um pedido de ressuprimentoCE – custo unitário anual de estocagemCA – custos de armazenagemCP – Custos de Pedido

CA CE L

onde L = Tamanho do Lote

CP CF DAL

onde DA = Demanda Anual

Ponto de Reposição = PR = D X TR


5/9


6/9


7/9

23/09/2014

7

Nível deestoques

TempoR2R1 R3 R4

P P P

LT

L2

L1

L3 L4

EstoqueMáximo

P

Períodos de revisão (fixos)

Lotes de ressuprimento (variáveis)

Nível deestoques

TempoR2R1 R3 R4

P P P

LT

L2

L1

L3 L4

EstoqueMáximo

P

Períodos de revisão (fixos)

Lotes de ressuprimento (variáveis)

( ) )( QP E ES LT P DQ +−++×= ( )PP

LT PFS Eseg

+××= σ

8.4. Sistema de Revisão Periódica

Se os itens têmimportância

relativa diferente...

Então devemmerecer atenção

gerencial diferente

8.5. Curva ABC: Princípio de Pareto

Seq. Uso anualCusto Uso Uso anual Uso anual (unid) médio anual acum acum 1 117 49 5.840 5.840 11,3 2 27 210 5.670 11.510 22,3 3 212 23 5.037 16.547 32,0 4 172 27 4.769 21.317 41,2 5 60 57 3.478 24.796 48,0 6 94 31 2.936 27.732 53,7 7 100 28 2.820 30.552 59,18 48 55 2.640 33.192 64,2 9 33 73 2.423 35.616 68,9 10 15 160 2.407 38.023 73,6 11 210 5 1.075 39.098 75,6 12 50 20 1.043 40.142 77,7 13 12 86 1.038 41.180 79,9

39 2 59 119 51.230 99,140 2 51 103 51.333 99,3 41 4 19 79 51.412 99,5 42 2 37 75 51.488 99,6 43 2 29 59 51.547 99,7 44 1 48 48 51.596 99,8 45 1 34 34 51.630 99,9 46 1 28 28 51.659 99,9 47 3 8 25 51.684 100,0

Poucos ItensImportantes

ImportânciaMédia

Muitos itens menosImportantes

%

a c u m u l a d a d e v a l o r d e u s o

itens (%)

Região A

Região

B

Região C

0102030405060708090100

1005025 75

Princípio de Pareto: Curva ABC

Os 20% de itens representam80% do valor de uso total dos

itens de estoque

Menos de 20% dovalor de uso total de

estoque

30% dositens

50% dositens


8/9

23/09/2014

8

Calcula-se a demanda valorizada de cada item,

multiplicando-se o valor da demanda pelo custounitário do itemColocam-se os itens em ordem decrescente de valor

de demanda valorizadaCalcula-se a demanda valorizada total dos itensCalculam-se as percentagens da demanda valorizada

de cada item em relação a demanda valorizada total,podendo-se calcular também as percentagensacumuladas

Em função dos critérios de decisões, estabelecem-seas classes A, B e C ou quantas for desejadas

Elaboração da Curva ABC por DemandaValorizada

8.6. Administração das Filas e Simulaçãopara Projeto de Sistemas com Fila

A administração de filas pode ser encarada como a gestãode um estoque numa manufatura.

Na gestão da fila é o quanto se deve estar apto aproduzir no instante em que a demanda semanifesta

Capacidade operacional baixa demora no atendimento e cliente

insatisfeito alta altos custos operacionais

Deve-se discutir sobre o foco e critérios de avaliaçãoprioritários para os clientes que se pretende atender.

23 4

56 7

8 9

Atendentes

entrada

Filas MúltiplasFila Única

Senhas Numeradas

Alternativas de Configurações de Filas

Atendentes

Atendentes


9/9

23/09/2014

9

Medidas de Desempenho do Sistema de Filas

Tempo médio que o cliente permanece no sistema Nº médio de clientes no sistema Tempo médio que o cliente permanece na fila Tamanho médio da fila Probabilidade de ociosidade nas instalações do

sistema Utilização média dos recursos Probabilidade de haver determinado nº de clientes no

sistema.

Gestão dos Estoques e das Filas de Clientesem Serviços

Uso de Simulação para Análise de Filas

Auxilia a gerar “chegadas de clientes, atendimentos,fluxos e filas, simulando o fenômeno e controlando

determinadas variáveis de desempenho preestabelecidas.

Representação da simulação de operação produtiva de um banco

Reflexões sobre os Aspectos Significativos

na Administração das FilasA fila é um mau sinal na ótica do serviço e bom nautilização dos recursos. Deve-se buscar um equilíbrio

Olhar a fila sob a percepção do clienteA espera pode não ser tolerável ao clienteO tempo de espera deve parecer aceitável e razoávelA prioridade no atendimento deve ser percebida como

justaObservar as condições nas quais o cliente terá de

esperarPensar em meios para melhorar a sensação de

esperaUtilizar sistemas de reservasAlterar nº de atendentesFornecer pontos de atendimento diferenciados

Capítulo 8 - Gestão Dos Estoques e Filas

Documents

Transcript of Capítulo 8 - Gestão Dos Estoques e Filas