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UNIVERSIDAD APEC

ESCUELA DE GRADUADOS

MONOGRAFIA PARA OPTAR POR EL TITULO DE

MAESTRIA DE GERENCIA Y PRODUCTIVIDAD

TEMA:

"ANALISIS DEL SISTEMA DE INFORMACION DE UNA

EMPRESA TURISTICA EN LA REPUBLICA DOMINICANA, CASO

PUNTA DE GOLF, S.A. 2007-2009"

SUSTENTANTE:

NOMBRE MATRICULA

CARLOS VIRGILIO OBJIO CISNEROS 2007-2491

ASESOR:

JOSE SANTANA, MGM

SANTO DOMINGO, D. N.

AGOSTO, 2009

ii

"ANALISIS DEL SISTEMA DE INFORMACION DE UNA

EMPRESA TURISTICA EN LA REPUBLICA DOMINICANA, CASO

PUNTA DE GOLF, S.A. 2007-2009"

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INDICE

DEDICATORIAS

AGRADECIMIENTOS

ADENDUM

INTRODUCCION

CAPITULO I:

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

1.1 Sistemas de información en los negocios 09

1.2 Importancia del sistema de información 11

1.3 Calidad de la información 12

1.4 Tipos de sistema de información 12

1.4.1 Sistemas de información de apoyo al nivel de las operaciones 13

1.4.2 Sistemas de información de apoyo al nivel administrativo 14

1.5 Componentes de un sistema de información 14

1.5.1 Recursos de personas 15

1.5.2 Recursos de hardware 15

1.5.3 Recursos de software 15

1.5.4 Recursos de datos 15

1.5.5 Recursos de redes 16

1.6 Proceso de desarrollo de un sistema de información 16

1.7 Retos de los sistemas de información 17

1.7.1 Estrategia de negocios 17

1.7.2 Globalización 18

1.7.3 Arquitectura de información 18

1.7.4 Invertir en sistemas de información 18

1.7.5 Responsabilidad y el control 19

1.8 Uso de sistema de información para obtener ventajas competitivas 19

ii

CAPITULO II:

GENERALIDADES DE LA EMPRESA

2.1 Empresa 21

2.2 Misión 22

2.3 Visión 22

2.4 Valores 22

2.5 Organigrama de la empresa 23

2.6 Productos y servicios 26

CAPITULO III:

DESCRIPCION DEL SISTEMA DE INFORMACION DE PUNTA DE GOLF,

S.A.

3.1 Proceso de administración de clientes 27

3.1.1 Departamento de ventas 27

3.1.2 Departamento de servicio al cliente 29

3.2 Proceso de operaciones 31

3.2.1 Departamento de almacén 32

3.2.2 Departamento de compras 33

3.2.3 Departamento de costos 35

3.2.4 Punto de ventas campo de golf 36

3.2.5 Punto de ventas alimentos & bebidas 38

3.3 Proceso administrativo 40

3.3.1 Departamento de cuentas por cobrar 40

3.3.2 Departamento de cuentas por pagar 42

3.3.3 Departamento de contabilidad 43

iii

CAPITULO IV:

ANALISIS DEL SISTEMAS DE INFORMACION UTILIZADO POR LA

EMPRESA

4.1 Análisis del Sistema de Información utilizado por la empresa 45

4.2 Propuestas de mejoras al sistema de información de la empresa 48

4.2.1 Planificación estratégica del sistema de información 48

4.2.2 Sistema de información funcional de negocios 49

CONCLUSIÓN

BIBLIOGRAFIA

ANEXOS

iv

DEDICATORIAS

A Dios por darme su bendición todos los días y por darme la oportunidad de

cumplir esta meta.

A mi madre por darme la vida y por ser la fuente de inspiración para continuar

superándome día a día en el plano personal y profesional. Este éxito y logro es

tuyo también, te quiero mucho. Gracias!

A mi padre donde quiera que te encuentres, Dios te tenga en su Santa Gloria.

A mi tía Pascua, fallecida durante el mes de mayo 2009, tu partida fue algo

sumamente triste y espero que Dios te tenga en su Santa Gloria.

A mis hermanas Aida y Virginia por todo el apoyo y amor que me han brindado

siempre.

A mis sobrinos Carmen Virginia, Desiree Mariel, Carlos Andrés, Wally Daniel y

Luis José, por todas sus travesuras que al final hacen reír mucho a uno.

A mi amigo y hermano de siempre José, por compartir estos dos años de

esfuerzos y sacrificios tanto en el plano personal y laboral, esperando fortalecer

nuestra amistad. Gracias!

A mi compañero de maestría Agustín por su amistad y apoyo durante el último

año de estudios, esperando que esta amistad continúe siempre. Gracias!

A mis compadres Junior y Cristy que a pesar de la distancia siempre pendientes

de mis estudios y dándome ánimos para seguir adelante.

v

AGRADECIMENTOS

A la Universidad por darme la oportunidad de realizar mis estudios.

A mi asesor José Santana, por su dedicación y directrices para culminar con éxito

este proceso de estudios. Gracias!

A todos los profesores que me impartieron clases durante todo el programa y por

los conocimientos y consejos que transmitieron durante el cumplimiento de sus

funciones.

A mi compañera de maestría Mercedes, por brindarme su amistad y apoyo

durante todo este tiempo, esperando que nuestra amistad continúe siempre.

Gracias!

A todos mis compañeros de maestría, en especial a Joel, Awilda, Anabelle, Sarah,

Grisell, Kenia, Jahaira y Delmira por compartir estos dos años de estudios.

A Federico por su amistad y consejos durante estos dos años de estudios.

Gracias!

A todas las personas que aportaron su granito de arena para que esta meta se

convirtiera en realidad.

vi

ADENDUM

El propósito de esta investigación estuvo dirigido al análisis del sistema de

información utilizado por una empresa del sector turístico de la República

Dominicana mediante el caso Punta de Golf, S.A. periodo 2007-2009, el mismo

está orientado a formar una visión más amplia sobre la importancia que tienen

los sistemas de información para una organización.

La empresa dispone de varios sistemas de información que no reúnen los

requisitos de lugar para integrar todas las operaciones y de esta manera

proporcionar las informaciones necesarias para la toma de decisiones, con la

finalidad de obtener nuevos mercados y para proteger a la empresa del entorno

externo que pueda afectar su estabilidad.

La información es considerada un recurso sumamente importante al igual que

los recursos financieros, materiales y humanos, los cuales hasta hace un tiempo

se han considerado como los puntos claves en la gestión de las organizaciones.

Dentro de los aspectos encontrados se puede destacar, los esfuerzos realizados

por los recursos humanos, en procura de elaborar informaciones de calidad,

para alcanzar un mejor nivel de servicios. Todos los esfuerzos están orientados

hacia la mejora continua del desempeño.

Esta investigación podrá contribuir a la empresa a comprender que mediante a la

utilización de un sistema de información, se pueda cumplir con las necesidades

requeridas de acuerdo a su entorno tanto interno como externo y de esta

manera lograr mejorar los procesos de administración de clientes, de

operaciones y administrativos, con la finalidad de obtener una ventaja

competitiva y sustentable en el tiempo.

vii

INTRODUCCION

En una economía globalizada la información se ha convertido en un aspecto

fundamental en las operaciones de las organizaciones a fin de adaptarse a la

dinámica cultural, económica, política y social que está viviendo el mundo.

Mediante su uso es posible reducir el riesgo que implica la toma de decisiones en

los diferentes niveles estratégico, táctico y operativo de las organizaciones.

Al paso del tiempo los avances tecnológicos han permitido diseñar sistemas de

información que han contribuido a que las organizaciones dispongan de muchas

informaciones en poco tiempo, con lo cual la toma de decisiones se pueda

realizar de una manera rápida, precisa y oportuna.

El objetivo de una organización es la de ofrecer productos y servicios que

satisfagan las necesidades de los clientes y para estos fines el manejo de la

información representa un herramienta fundamental. Esta es precisamente la

razón que motiva el análisis del sistema de información de la Empresa Punta de

Golf, S.A. la cual se caracteriza por ofrecer un nuevo estilo de vida a sus clientes

mediante su oferta de bienes raíces para fines de inversión o para fines de vivir

en una comunidad segura, confortable y apoyada en la protección del medio

ambiente.

Esta investigación está compuesta por cuatro capítulos desarrollados de la

siguiente manera:

El capítulo I se refiere al marco conceptual, en el cual se definen los conceptos

relacionados con los sistemas de información, tipos, componentes, desarrollo de

sistemas, retos y obtención de ventajas competitivas.

viii

El capítulo II describirá las generalidades de la empresa, misión, visión, valores,

organigrama, productos y servicios.

El capítulo III describirá el sistema de información utilizado por la empresa de

acuerdo a la selección de muestras de procesos de las áreas de administración

de clientes, operaciones y administración.

El capítulo IV se refiere al análisis del sistema de información utilizado por la

empresa, la importancia que tienen los sistemas de información para las

organizaciones y así como a la propuesta de implementación de un sistema de

información que cumpla con las necesidades de la empresa.

El objetivo primordial de esta investigación es que sirva de referencia a

estudiantes y organizaciones a comprender los conceptos básicos de un sistema

de información, los factores que son importantes a considerar durante su

planificación y como contribuyen a la toma de decisiones para obtener una

ventaja competitiva y sustentable en el tiempo.

Como de costumbre, y según lo establecido por la Universidad, se incluyen las

conclusiones y recomendaciones de rigor, para luego presentar la bibliografía

consultada y los anexos correspondientes.

1

CAPITULO I

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE SISTEMAS DE INFORMACION

Una organización es una entidad enfocada al logro de las metas establecidas y

en la cual sus recursos financieros, humanos, de información e instalaciones

físicas, puedan ser coordinados mediante el proceso de planeación,

organización, dirección y control, con el objetivo de que pueda ser administrada

de manera eficiente y eficaz.

Es importante que para una organización pueda alcanzar estas metas debe

comprender que disponer de un buen manejo de la información es considerado

como uno de los recursos más importante con que se puede contar y de esta

manera competir en el mundo de los negocios.

1.1 Sistemas de información en los negocios

A medida de los cambios constantes que está experimentando el mundo de los

negocios, los sistemas de información han pasado a ser una pieza fundamental

para impulsar la modernización de los procesos y al mismo tiempo facilitar una

mejor relación con los clientes tanto internos como externos.

Constantemente es común encontrar similitudes entre el significado de los

términos de datos e información, para los fines de lugar es importante

comprender su diferencia. Datos “cifras y hechos brutos no resumidos, ni

analizados”1. Información “datos que han sido convertidos en contexto

significativo y útil para el receptor”2.

1 Daft, Richard L., Administración. Sexta Edición. Thomson, México, 2004. 2 Ídem No. 1

10

Otro elemento importante que interviene en este desarrollo, es el concepto de

sistema “es un conjunto de componentes relacionados entre sí que trabajan

para alcanzar un objetivo común”3.

Una vez comprendido estos conceptos se puede definir un sistema de

información “conjunto de personas, datos, procesos y tecnología de

información que interactúan para recopilar, procesar, guardar y proporcionar

como salida la información necesaria para brindar soporte a una organización”4.

Desde otro punto de vista se puede definir sistema de información

“Componentes interrelacionados para reunir, procesar, almacenar y distribuir

información para apoyar la toma de decisiones, la coordinación y la visualización

de una organización”5.

Se puede decir que un sistema de información permite reunir un conjunto de

componentes importantes que se relacionan entre sí, siendo su finalidad generar

y suministrar informaciones que sirvan de apoyo a la organización y que las

mismas contribuyan en:

Automatizar sus operaciones.

Proporcionar información de apoyo en la toma de decisiones.

Al logro de ventajas competitivas y sustentables en el tiempo.

3 Mannino Michael V. Administración de base de datos: diseño y desarrollo de

aplicaciones. Tercera edición. McGraw-Hill Interamericana, México, 2007. 4 Whiten Jeffrey L. y Bentley Lonnie D. Análisis de sistemas: diseño y métodos. Séptima

edición. McGraw-Hill Interamericana, México, 2007. 5 Laudon, Kenneth C. y Laudon, Jane P. Sistemas de información gerencial. Octava edición.

Pearson Educación, México, 2004.

11

1.2 Importancia del sistema de información

La información representa un recurso fundamental para todas las organizaciones

y mediante a su uso y un buen manejo, permite marcar la diferencia entre el

éxito o el fracaso en el mundo de los negocios.

Las informaciones que se generan diariamente contribuyen apoyar las distintas

tareas que se llevan a cabo dentro de la organización, para de esta manera

tener un mejor funcionamiento. La información se genera debido a las

actividades que se realizan en cada departamento y el éxito de estos depende

de la visión que se tenga y en la base en que se apoyen para lograr las metas

establecidas.

Las informaciones históricas pueden servir como modelo para que las tareas

sean realizadas dentro de la organización. Representan información almacenada

y procesada para su interpretación y para ser tomada como una guía a seguir

de lo que se debe o no hacer según las experiencias de la organización.

El manejo de la información es fundamental debido a que se puede lograr un

alto nivel competitivo dentro del mercado y obtener mayores niveles de

capacidad de desarrollo. Adicionalmente la información permite identificar cuáles

son las fortalezas y debilidades que tiene una organización y mediante esto se

puede realizar una planeación más alcanzable y factible con lo cual ayudará a

tener un control más amplio sobre el funcionamiento de todas las actividades.

El objetivo básico de la información es la de apoyar a la toma de decisiones de la

organización, con lo cual se tendrá una base sustentable para tomar las

acciones de lo que se debe hacer y que caminos tomar para lograr los

objetivos que se han trazado.

12

1.3 Calidad de la información

Un aspecto fundamental que debe considerar un sistema de información es lo

relativo a la calidad que debe tener sus informaciones, ya que mediante a las

mismas la organización podrá realizar sus planes estratégicos, encontrar y

solucionar problemas, además de interactuar con sus clientes. Para lograr este

objetivo se puede considerar las siguientes dimensiones:

Dimensión de tiempo en la cual la información debe estar disponible

cuando sea necesaria, de manera actualizada, con la frecuencia requerida y por

último que pueda ser representada en el pasado, presente y futuro.

Dimensión de contenido en la cual la información debe ser exacta sin

contener errores, acorde a las necesidades del usuario, ser relevante sobre la

temática que se esté analizando, suministrarse de forma completa, ser concisa y

por último que permita medir las actividades así como los avances logrados.

Dimensión de forma en la cual la información sea proporcionada de

manera fácil de entender, de forma detallada o en forma de resumen, ordenada

mediante criterios lógicos, que pueda ser presentada mediante palabras, cifras o

gráficos y por último ser suministrada mediante impresos o medios digitales.

Una vez la organización pueda manejar informaciones que contengan una alta

calidad de acuerdo a la aplicación de estas dimensiones, en esa misma manera

podrá tomar las mejores decisiones y en el momento oportuno.

1.4 Tipos de sistemas de información

Los sistemas de información deben apoyarse en sistemas que le permitan y

contribuyan a enfocarse en las funciones que se deben cumplir así como el

personal que lo deberá manejar. Dentro de este aspecto se pueden mencionar

13

dos tipos básicos de sistemas, los de apoyo a las operaciones y el de apoyo

administrativo.

1.4.1 Sistemas de información de apoyo al nivel de las operaciones

Son aquellos que contribuyen a satisfacer las necesidades de procesar

informaciones que se originan dentro de las actividades de operaciones diarias y

las mismas pueden ser tanto de uso interno como externo. Dentro de este

contexto se pueden citar tres tipos específicos de sistemas que dan apoyo al

nivel de las operaciones:

Sistemas de procesamiento de transacciones

Son los diseñados para registrar, procesar y almacenar todos los datos que

intervienen en las distintas actividades de la organización. Con estas

informaciones posteriormente se pueden realizar informes de estadísticas para

uso de los ejecutivos, así como generar informaciones que sean requeridas por

los clientes.

Sistemas de control de procesos

Son los diseñados para monitorear y regularizar los procesos físicos y así como

los cambios que son realizados. Estos surgen dado la necesidad de manejar

informaciones sobre la cantidad y calidad de las actividades diarias de la

organización.

Sistemas de colaboración empresarial

Son los diseñados para apoyar la actualización y modernización de las

actividades administrativas, combinando el hardware y software para la

distribución de las informaciones, con el objetivo de reducir los errores y

contribuir a mejorar el servicio al cliente.

14

1.4.2 Sistemas de información de apoyo al nivel administrativo

Son los sistemas que se encargan de proporcionar informaciones con la finalidad

de apoyar de una manera correcta, las decisiones tomadas por los directivos de

la organización. Dentro de este contexto se pueden citar tres tipos específicos de

sistemas que dan apoyo al nivel administrativo:

Sistemas de información gerencial

Son los diseñados para proporcionar informaciones a la organización con la

finalidad de apoyar la toma de decisiones. Estos adicionalmente están enfocados

en tomar en cuenta las necesidades de la toma de decisiones estratégicas.

Sistemas de apoyo a la toma de decisiones

Son los diseñados para realizar una combinación de datos y modelos analíticos,

que sirven de apoyo de manera interactiva en los procesos de toma de

decisiones de la organización.

Sistemas de información ejecutiva

Son los diseñados para apoyar a los sistemas al nivel estratégico, los cuales

proporcionan informaciones importantes para la toma de decisiones no

estructurada, utilizando gráficos que marcan las áreas importantes de

desempeño de la organización.

1.5 Componentes de un sistema de información

Un sistema de información puede ser representado mediante un modelo que

permite esquematizar los componentes y las actividades principales de los

sistemas de información.

Dentro de estos componentes se pueden señalar que existen cinco recursos

importantes como son el de personas, hardware, software, datos y redes. Estos

a su vez pueden realizar las funciones de entrada, procesamiento, salida,

15

almacenamiento y control, que a su vez conllevan a convertir los datos en

informaciones.

1.5.1 Recursos de personas

Constituyen una pieza fundamental para que los sistemas de información puedan

ser operados con éxito. Está compuesto por los usuarios finales que son aquellos

que manejan y utilizan los sistemas o la información y por otro lado tenemos los

especialistas de sistema de información que son quienes desarrollan y operan

los sistemas.

1.5.2 Recursos de hardware

Estos contienen dispositivos y materiales utilizados para realizar el procesamiento

de la información. Está compuesto por los sistemas de cómputo “consisten en

unidades centrales de procesamiento que contienen microprocesadores y una

variedad de dispositivos periféricos conectados”6 y por otro lado los periféricos

de cómputos donde se puede mencionar el teclado para fines de entrada de

datos, una pantalla para fines de salida de datos y discos para fines del

almacenamiento.

1.5.3 Recursos de software

Son aquellos grupos de instrucciones utilizados para realizar el procesamiento de

la información. Estos incluyen los programas que son utilizados para dirigir y

controlar el hardware informático y los procedimientos que son las instrucciones

que las personas necesitan para el procesamiento de la información.

1.5.4 Recursos de datos

Son aquellos que son transformados a través de actividades de procesamiento y

dan como resultado la información que será utilizada por los usuarios finales.

6 O’Brien James A. y Marakas George M. Sistemas de información gerencial. Séptima edición.

McGraw-Hill Interamericana, México, 2006.

16

1.5.5 Recursos de redes

Es de mucha importancia especificar que tanto las tecnologías y las redes de

comunicación constituyen un componente fundamental de recursos que deben

ser utilizados en todos los sistemas de información. Ejemplo de esto pueden ser

los cables coaxiales, fibra óptica, paquetes de navegadores de red, sistemas

operativos de redes, entre otros.

1.6 Proceso de desarrollo de un sistema de información

El desarrollo de un sistema de información consta de cinco pasos fundamentales:

Investigación

En este paso se debe plantear el problema y realizar un estudio de factibilidad en

el cual se puedan identificar los costos y los beneficios que pueda tener el

sistema. En caso de que sea factible se debe recibir la aprobación para dar inicio

a su análisis.

Análisis de sistemas

En este paso se deben realizar los requerimientos sobre los procesos, datos y las

interacciones, para posteriormente ser documentados. Una vez realizado se

debe evaluar el sistema actual en caso de existir y se debe realizar entrevistas a

los usuarios del sistema a proponer.

Diseño de sistemas

En este paso se realiza un plan para que los requerimientos sean manejados de

manera eficiente. Este debe especificar claramente los diseños relacionados a los

procesos, datos y las interacciones, con la finalidad de enfocarse en alternativas

que puedan optimizar los recursos de acuerdo a las restricciones que puedan

presentarse.

17

Implementación del sistema

En este paso se deben realizar las pruebas necesarias de las especificaciones de

diseños y antes de que el sistema entre en operación se deben tomar las

medidas de lugar con el sistema existente durante la transición.

En este caso es recomendable que hasta tanto no se tenga una confianza

absoluta del nuevo sistema, llevar un paralelo durante algún tiempo para

verificar que el sistema cumple con las especificaciones de lugar.

Mantenimiento

En este último paso se realizan las correcciones, cambios y mejoras necesarios

una vez el sistema este en funcionamiento.

1.7 Retos de los sistemas de información

Cada día los sistemas de información ofrecen muchas oportunidades para las

organizaciones, pero al mismo tiempo pueden convertirse en grandes obstáculos

que impidan un buen desarrollo de las mismas. Se puede mencionar que existen

cinco retos claves que las organizaciones deben enfrentar:

1.7.1 Estrategia de negocios

Muchas organizaciones realizan grandes inversiones en sistemas de información

pero no obtienen los beneficios esperados, ni logran adquirir nuevas

capacidades.

Para alcanzar una mayor productividad y aprovechar sus capacidades mediante

los sistemas de información las organizaciones necesitan realizar cambios

fundamentales en su comportamiento, que les permitan aprovechar el gran

potencial y ventajas que ofrecen los sistemas de información.

18

1.7.2 Globalización

El aumento de los negocios internacionales dentro de una economía global obliga

a las organizaciones a utilizar sistemas de información que permitan apoyar sus

operaciones de ventas de bienes y servicios en diferentes países.

Es importante señalar que barreras como el idioma, cultura y políticas han

conllevado a las organizaciones a cometer muchos errores, por lo que se ha

tenido que desarrollar estándares globales de sistemas de información, que

permita interactuar con los países y disponer de los controles necesarios para

llevar una buena administración.

1.7.3 Arquitectura de sistemas de información

En este contexto muchas organizaciones han implementando sistemas de

información muy costosos y complejos de utilizar, que no les permite adecuarse

a los cambios y a las innovaciones del mercado.

Es importante que dado a los nuevos retos de los negocios en los mercados, se

requiera rediseñar organizaciones mediante el establecimiento de una

arquitectura de sistemas de información “marco de referencia unificador

en el que diversos involucrados con perspectivas distintas, pueden organizar y

ver los componentes fundamentales de los sistemas de información”7.

1.7.4 Invertir en sistemas de información

Uno de los criterios que a menudo piensan las organizaciones son los altos

costos de los sistemas de información y entienden que esto representa un gasto.

Es importante que puedan comprender que un sistema de información

representa una inversión y que la misma puede contribuir con el aumento del

7 Whiten Jeffrey L. y Bentley Lonnie D. Análisis de sistemas: diseño y métodos. Séptima

edición. McGraw-Hill Interamericana, México, 2007.

19

valor de las organizaciones. En este aspecto es necesario que seleccionen un

sistema que vaya acorde con los objetivos estratégicos de la organización.

1.7.5 Responsabilidad y el control

Las organizaciones deben asegurarse que las informaciones que manejan sean

confiables, precisas y seguras. Para estos fines los sistemas de información

deben ser creados de manera que funcionen como fueron planeados y que su

personal pueda tener un control sobre sus procesos.

1.8 Uso de sistema de información para obtener ventajas competitivas

Una ventaja competitiva para una organización representa la capacidad que se

dispone de recursos, con la cual le permite desarrollar un conjunto de

actividades con los fines de realizar un producto o servicio con los mejores

criterios de calidad y a un costo menor que sus competidores.

Se puede citar que existen dos elementos fundamentales que contribuyen al

desarrollo de estrategias competitivas de una organización:

La primera son las estrategias competitivas que incluyen la diferenciación,

liderazgo en costos, innovación, crecimiento, alianzas y otras estrategias.

La segunda son las fuerzas competitivas que influyen en una industria, la

cual incluye el poder de negociación de clientes, poder de negociación de

proveedores, rivalidad entre los competidores, amenaza de nuevos

entrantes y amenaza de sustitutos.

Una organización podrá conseguir una ventaja competitiva y sustentable en el

tiempo, siempre y cuando sea capaz de desarrollar sistemas de información que

les permita:

20

Reducir sus costos de los procesos de negocios y de clientes o

proveedores.

Reducir las ventajas de diferenciación frente a sus más cercanos

competidores.

Levantar barreras de entradas.

Dificultar la sustitución de sus productos o servicios por sus

competidores.

Conseguir un retorno de su inversión.

CAPITULO II

GENERALIDADES DE LA EMPRESA

El objetivo de este capítulo es la de presentar las generalidades de la empresa

Punta de Golf, S.A. para fines de conocimientos y de contribuir al desarrollo de

esta investigación.

2.1 Empresa

La empresa Punta de Golf, S.A. fue fundada en el año 2004 por un grupo de

inversionistas nacionales siendo su actividad comercial realizar operaciones de

ventas y desarrollos de bienes raíces, la construcción y administración de dos

campos de golf, así como la administración de un club social para sus socios y

visitantes, ubicados en una extensión de terrenos de 3, 000,000 metros

cuadrados.

El desarrollo inmobiliario es su principal actividad económica y consiste en la

venta de terrenos a grupos de inversionistas y clientes individuales, con la

finalidad de ser construidos en villas individuales, proyectos de apartamentos y

en habitaciones hoteleras. Para lograr estos fines la empresa debió realizar

todos los trabajos de infraestructura necesarios como son calles, acueductos,

sistema eléctrico, teléfonos y tele cable.

Al mismo tiempo la empresa construyó un campo de golf de 18 hoyos, un

campo de práctica y está en los pasos finales para el inicio de un segundo

campo de golf, que promete superar las expectativas del primero. Como

complemento a su oferta la empresa realizó un club social, un club de playa,

restaurantes y tiendas para sus socios y clientes.

Dado a los cambios que ha estado experimentando la economía mundial en los

últimos tiempos, desde principios del año 2007 la empresa está trabajando en

22

una restructuración de todos sus procesos, con la finalidad de mejorar su oferta

y servicios a sus socios y clientes.

2.2 Misión

El concepto de misión está relacionado con la justificación por lo cual existe una

organización. En ese respecto la empresa tiene como su misión:

”Proporcionar a nuestros socios y clientes un nuevo estilo de vida, ofreciendo

seguridad, excelencia de sus servicios y la protección del medio ambiente”.

2.3 Visión

El concepto de visión está relacionado con una declaración de futuro y busca la

manera de describir en un sentido amplio de la palabra, lo que una empresa

quiere ser. En ese respecto la empresa tiene como visión:

“Ser el mejor destino de inversión, residencial y recreación de República

Dominicana”.

2.4 Valores

El concepto de valores está relacionado con definir las actitudes y políticas para

ser aplicado en todos los niveles de la organización. En este respecto los valores

de la empresa son:

“Fomentar la honestidad y credibilidad en todos los niveles de la

organización.

Comprometidos a brindar un excelente servicio a nuestros socios y clientes.

Perseguir la excelencia en todas las actividades realizadas.

Propiciar un ambiente de respeto entre todos nuestros empleados.

Promover la protección del medio ambiente.

Contribuir al desarrollo de las comunidades del entorno de la organización”.

23

2.5 Organigrama de la empresa

La empresa está estructurada mediante un organigrama acorde a su naturaleza

y está representado a través de diferentes niveles de orden jerárquico.

Fuente: Departamento de Recursos Humanos de la Empresa Punta de Golf, S.A.

Consejo de Directores

Está compuesto por los accionistas de la empresa, quienes son los responsables

de establecer las metas, objetivos y políticas a seguir, así como tomar las

decisiones que se requieran para que la empresa pueda operar de acuerdo a lo

establecido o para enfrentar cualquier adversidad que pueda presentarse.

Consejo de Directores

Director General

Operaciones Mantenimiento Finanzas Recursos Humanos

Seguridad

Golf

Country Club

Club de Playa

Casa Club

Sistema Eléctrico

Sistema de Acueducto

Infraestructura

Jardinería

Servicios de Villas

Contabilidad

Cuentas por Cobrar

Registro & Control

Servicio a Empleados

Mercadeo & Ventas

Mercadeo

Ventas

Activo Fijo

24

Director General

Es la persona que se encarga de transmitir a todos los empleados, las metas,

objetivos y políticas trazados por el Consejo de Directores.

Adicionalmente es el responsable de la planeación, organización, dirección y

control de las tareas diarias a realizar por todos los departamentos, para luego

emitir un informe al Consejo de Directores, donde especifique los logros

obtenidos durante un periodo determinado, así como recomendar acciones que

contribuyan a mejorar las operaciones de la empresa.

Seguridad

Es el departamento encargado de velar por toda la seguridad de la empresa y

entre sus funciones se encuentran el control de las entradas y salidas de

propietarios, clientes, empleados, suplidores, supervisión de la seguridad externa

contratada, tomar las medidas a lo referente a los sistemas contra incendios y

fenómenos atmosféricos.

Adicionalmente debe realizar informes diarios al Director General indicando todas

las novedades y acontecimientos que han acontecido.

Operaciones

Es la división responsable de coordinar todos los aspectos relativos al buen

funcionamiento de las áreas que generan ingresos de la empresa, entre las que

se pueden citar:

a. Campo de Golf

Responsable del mantenimiento y ventas del campo de golf, así como

complementos adicionales como son una tienda de artículos relacionados con la

actividad y la de alimentos & bebidas a sus jugadores.

25

b. Country Club

Responsable de la venta de membrecías del club social y así como ofrecer

informaciones a los socios y clientes de las actividades a realizarse dentro de la

empresa.

c. Club de Playa

Facilidad dirigida especialmente para los socios y es la responsable de las

actividades de ventas relacionadas con alimentos & bebidas, eventos, bodas, así

como el mantenimiento de las instalaciones como el área de playa y piscina.

d. Restaurant Casa Club

Facilidad creada como complemento del campo de golf y de los residentes en el

proyecto, siendo su responsabilidad las actividades de ventas relacionadas con

alimentos & bebidas, eventos, bodas, así como el mantenimiento de las

instalaciones como salones de reuniones y piscina.

e. Servicios de Villas

Responsable de ofrecer servicios de limpieza, fumigación, jardinería y limpieza de

piscina, de las villas y apartamentos de los clientes de la empresa.

Mantenimiento

Es la división encargada de los nuevos trabajos y de los mantenimiento

rutinarios del sistema eléctrico, sistema de acueducto, jardinería e

infraestructura, con la finalidad de brindar un servicio eficiente a los propietarios

de villas, apartamentos y de las áreas sociales de la empresa.

Finanzas

Es la división encargada de todo lo relativo a la elaboración de presupuestos

operacionales, de inversión, financiamientos, compras, almacenes y

26

desembolsos. Adicionalmente tiene a su cargo todo lo relativo al sistema

contable, cuentas por cobrar y control de los activos fijos de la empresa.

Recursos Humanos

Es la división encargada de todo lo relativo al manejo y control de todos los

empleados, beneficios y compensaciones, transporte y control de comedor.

Mercadeo y Ventas

Es la división encargada de todo lo relativo al mercadeo tanto a nivel

internacional como nacional, a través de campañas publicitarias, promociones y

relaciones públicas, con la finalidad de captar clientes potenciales para la

empresa. Adicionalmente es responsable de la realización de los presupuestos,

proyecciones y estrategias de ventas de la empresa.

2.6 Productos y servicios

La empresa dispone de una gama de productos y servicios dentro de los cuales

se puede citar:

Parcelas de tierra para fines de desarrollo inmobiliario con un promedio

mínimo de 1,200 metros cuadrados.

Rondas de golf.

Pro-Shop donde se realiza la venta de artículos como ropas, gorras,

bolas, equipos de golf, entre otras, relacionado de la empresa así como

del golf.

Servicio de cuota de mantenimiento que incluye iluminación vial,

seguridad, recogida de basura y jardinería común.

Servicio opcionales de villas como son de limpieza, jardinería, piscina y

fumigación.

Casa club para socios y visitantes que incluye el Restaurante Fairway 19.

Club de playa para socios que incluye el Restaurante Mar y Tierra.

CAPITULO III

DESCRIPCION DEL SISTEMA DE INFORMACION UTILIZADO EN LA

EMPRESA

El objetivo de este capítulo es presentar como la empresa objeto de estudio,

apoya todo su proceso de operaciones y toma de decisiones mediante la

utilización de diferentes sistemas de información. Estos serán descriptos

mediante el apoyo de la técnica de entrevistas a los encargados de áreas y el

personal de línea que manejan los sistemas. Para los fines de esta investigación

los procesos serán divididos en tres aéreas fundamentales:

Administración de clientes.

Operaciones.

Administrativo.

3.1 Proceso de Administración de Clientes

Para los fines de esta investigación sólo serán considerados como referencia los

departamentos de ventas y de servicio al cliente.

3.1.1 Departamento de ventas

Es el responsable de la comercialización de los principales productos ofertados

por la empresa y una vez adquirido por los clientes, contribuyen a fortalecer

otros segmentos de negocios debido a la integración del cliente con la empresa

mediante la adquisición de un tipo específico de producto.

Los productos que cumplen con estas características son la venta de lotes de

terrenos destinados a la construcción de viviendas, con los fines de ocuparla

permanentemente o como inversión y por otro lado la venta de membrecías

28

correspondiente al club de socios. El proceso utilizado por el departamento es el

siguiente:

El cliente potencial llega a la empresa por gestiones realizadas

directamente por el departamento de ventas, por medios publicitarios o

por referencias.

El cliente potencial es atendido por el personal de ventas quienes se

encargan de mostrar y ofrecer todas las informaciones sobre los productos

ofertados por la empresa.

Si el cliente se muestra interesado pero no ha tomado la decisión de

comprar, el personal de ventas llena manualmente un formulario de

registro de datos, para fines de dar seguimiento en el futuro.

Si el cliente toma la decisión de comprar en el momento, el personal de

ventas igualmente llena un formulario de registro de datos y confecciona

los contratos correspondientes para los fines de enviarlo a los

departamentos de servicio al cliente y cuentas por cobrar.

Para la realización de este proceso el departamento de ventas no dispone de un

sistema de información integrado, por lo que todas las informaciones de los

clientes se registran utilizando mayormente programas de Excel y Word y el

resto de la información se maneja mediante expedientes que son completados

manualmente.

Esta situación trae como consecuencias las siguientes debilidades:

No disponer de una base de datos segura y confiable de los clientes de

la empresa, lo que no permite conocer de manera rápida y exacta la

29

cantidad de clientes potenciales que estarían interesados en realizar una

compra de los productos y servicios de la empresa.

No disponer de informaciones que puedan ser manejadas por todo el

departamento, con la finalidad de dar seguimiento y en caso de ser

necesario suplir la falta de un empleado.

Las informaciones de los clientes son generadas de manera

independiente por cada empleado, para posteriormente ser entregadas al

gerente de ventas para fines de realizar un resumen de gestión del

departamento a la Dirección General.

Los reportes requeridos por la Dirección General deben ser realizados

manualmente en los programas de office, lo que conlleva en muchas

ocasiones invertir mayor tiempo para su elaboración y por tanto bajar la

productividad del personal.

Las informaciones generadas por el departamento de ventas al no estar

integradas en un sistema conlleva muchas interrupciones principalmente

de los departamentos de servicio al cliente y cuentas por cobrar, debido a

que muchas de las informaciones que necesitan son generadas por el

departamento de ventas.

3.1.2 Departamento Servicio al Cliente

Es el responsable de ayudar a los clientes con lo relacionado a la contratación de

nuevos servicios como son energía eléctrica, agua potable, mantenimiento de

piscina, servicio de jardinería, servicio de fumigación y servicio de limpieza.

30

Adicionalmente es el responsable de recibir las quejas y reclamaciones sobre

todos los servicios que ofrece la empresa. El proceso utilizado por el

departamento es el siguiente:

El cliente es referido por el departamento de ventas para los fines de

contratación de nuevos servicios, reclamaciones y cualquier información

en lo referente a la empresa.

El departamento debe recibir una copia del expediente del cliente para

tomar los datos requeridos y para fines de dar seguimiento de lugar.

Si el cliente toma la decisión de adquirir algunos de los servicios

ofertados, el personal llena un formulario de registro con los datos del

cliente y confecciona los contratos correspondientes. Posteriormente

remite los contratos al departamento de cuentas por cobrar para fines de

facturación y cobros.

Si el cliente realiza una reclamación por la falta o deficiencia del servicio,

se procede a realizar el requerimiento de lugar al departamento

correspondiente.

El departamento debe dar seguimiento a la reclamación para que una vez

esté solucionado el problema informarlo al cliente.

El departamento de servicios al cliente al igual que el departamento de ventas no

dispone de un sistema de información integrado, por lo tanto las informaciones

de todos los clientes se lleva utilizando mayormente programas de Excel y Word

y el resto de la información se maneja mediante expedientes que son

completados manualmente.

31

Esta situación trae como consecuencias las siguientes debilidades:

No disponer de una base de datos segura y confiable de clientes que

pueda indicar la cantidad de clientes existentes y de esta manera las

informaciones puedan ser manejadas por todo el departamento, para

fines de dar seguimiento y en caso de ser necesario para suplir la falta de

un empleado.

Muchas de las informaciones que son utilizadas en este departamento son

suministradas de manera impresa por el departamento de ventas, por lo

que produce una duplicidad de trabajo y contribuye afectar la

productividad del personal.

Se dificulta dar seguimiento a las reclamaciones realizadas por los

clientes, debido a que la retroalimentación de la información sobre el

status de los trabajos realizados por los demás departamentos es un

sumamente difícil de conseguir.

Los reportes requeridos por la Dirección General y los demás

departamentos, deben ser realizados manualmente en los programas de

office, lo que conlleva en muchas ocasiones invertir mayor tiempo para

su elaboración y por tanto bajar la productividad del personal.

No existe un historial por cliente, donde especifique todos los movimientos

y requerimientos realizados durante un periodo determinado.

3.2 Proceso de Operaciones

Para los fines de esta investigación sólo serán considerados como referencia los

departamentos de almacén, compras, costos y puntos de ventas relacionados

con el campo de golf y de alimentos & bebidas.

32

3.2.1 Departamento de almacén

Es el responsable de realizar los pedidos y de la custodia de productos que se

requieren de manera recurrentes, para realizar las operaciones diarias de la

empresa. El proceso utilizado por el departamento es el siguiente:

Realizar las requisiciones de compras con los productos requeridos de

acuerdo a su stock de máximo y mínimo.

Remitir las requisiciones al departamento de costos para fines de revisión

y de aprobación.

Entregar las requisiciones al departamento de compras para fines de la

adquisición de los productos.

Recibir los productos comprados y dar entrada al inventario.

Realizar los despachos de productos a los departamentos solicitantes.

Dar salida a los productos del inventario de acuerdo a los requerimientos.

Este departamento no dispone de acceso al sistema de información que

comparten los departamentos de costos y compras debido a la falta de redes y

por lo tanto no le permite aprovechar los beneficios del sistema de información

existente.

Entre las debilidades encontradas en este proceso se pueden señalar:

Las requisiciones de compras de productos son realizadas en hojas de

Excel.

33

En la medida que los productos llegan a la empresa, se debe dar entrada

al almacén mediante tarjetas manuales de inventario y posteriormente se

debe actualizar una hoja de Excel para de esta manera saber que

productos están pendientes de recibir.

Los despachos de almacén se realizan mediante la elaboración manual de

requisiciones de salida de almacén, las cuales deben ser rebajadas de las

tarjetas de inventario y luego ser enviadas al departamento de costos

para fines de rebajar del sistema.

No dispone de las herramientas de lugar para realizar un reporte de

productos de lento movimiento y de esta manera evitar la pérdida de

productos por la falta de uso.

Debe entregar las requisiciones de salida de almacén realizadas

manualmente por los diferentes departamentos.

Incurre en un gasto excesivo de papel para poder realizar los procesos

correspondientes.

3.2.2 Departamento de compras

Es el responsable de realizar todas las compras de productos y servicios de la

empresa de acuerdo a los requerimientos de los diferentes departamentos. El

proceso utilizado por el departamento es el siguiente:

Recibir todas las requisiciones de compras de los diferentes

departamentos y realizar las cotizaciones de lugar.

34

Proceder a realizar la orden de compra luego de revisar las cotizaciones y

de acuerdo a los criterios establecidos de mejor precio comparado con

calidad.

Enviar las órdenes de compras a Contraloría y Dirección General para

fines de revisión y aprobación.

Realizar el pedido y dar seguimiento a la llegada del producto o servicio.

Este departamento dispone de un sistema de información que es compartido por

el departamento de costos, pero el mismo no reúne las condiciones de lugar

para el tipo de operaciones que se realizan.

Entre las debilidades encontradas en este proceso se pueden señalar:

Las requisiciones de compras recibidas de los diferentes departamentos

deben ser digitadas en el sistema para posteriormente realizar las

órdenes de compras. Esta situación provoca una duplicidad de trabajo y

baja la productividad del departamento.

El sistema no dispone de un reporte donde indique el status de las

requisiciones en cuanto a las cantidades recibidas, cantidades procesadas

y cantidades pendientes de trabajar durante un periodo determinado. Este

reporte debe realizarse mediante una hoja de Excel.

El sistema no dispone de un reporte de variación de precios de los

productos y servicios para fines de análisis. Este reporte debe realizarse

mediante una hoja de Excel.

35

Cualquier reporte que solicite la Alta Dirección para fines de análisis y

planificación debe ser realizado en hojas de Excel, lo que conlleva invertir

tiempo adicional de trabajo y puede conllevar a tener errores durante su

elaboración.

3.2.3 Departamento de costos

Es el responsable de la supervisión de los almacenes y de realizar los cargos

correspondientes a los diferentes departamentos. El proceso utilizado por el

departamento es el siguiente:

Revisar y aprobar las requisiciones de compras realizadas por el

departamento de almacén.

Verificar que los productos y servicios recibidos coinciden en cantidad y

precio, según lo establecido por la orden de compra.

Verificar que las salidas de almacén coincidan con los artículos aprobados.

Realizar los cargos contables correspondientes de productos y servicios a

los departamentos solicitantes y entregarlo al departamento de

contabilidad.

Realizar los reportes correspondientes sobre los comportamientos de los

costos durante un periodo determinado.

Este departamento dispone de un sistema de información que no reúne las

condiciones de lugar para el tipo de operaciones, relacionado con el manejo y

control de los productos comprados por la empresa.

36

Entre las debilidades encontradas en este proceso se pueden señalar:

Debe revisar las requisiciones de compras elaboradas en Excel por el

departamento de almacén de manera impresa y compararla con los datos

que ofrece el sistema para de esta manera validar las informaciones. Esta

situación que conlleva a invertir mayor tiempo de trabajo.

Las requisiciones de salida de almacén deben ser rebajadas por el

departamento debido a que el departamento de almacén no tiene acceso

al sistema lo que produce una duplicidad de trabajo.

Esta situación se debe a que la función del departamento de costos es

revisar que las requisiciones de salida que deben ser rebajadas por el

departamento de almacén, fueron realizadas correctamente.

Las documentaciones requeridas para los asientos contables deben ser

impresas para luego ser entregadas al departamento de contabilidad para

fines de registros.

Los reportes de análisis de costos deben ser realizados en Excel debido a

que no es posible la integración del sistema con los de otras aéreas.

Esta situación produce que estos reportes contengan errores debido a

que tienen que ser elaborados con informaciones de diferentes sistemas.

3.2.4 Punto de ventas campo de golf

Este punto de ventas pertenece al departamento de campo de golf y es el

responsable de realizar la reservación y Check In de los clientes interesados en

jugar golf. El proceso utilizado por el departamento es el siguiente:

37

El cliente realiza reservación en el pro shop por vía telefónica o email, de

acuerdo a disponibilidad.

El cliente se presenta al pro shop el día que corresponda de acuerdo a su

reservación.

El cliente realiza el pago correspondiente y recibe un ticket de pago.

El cliente presenta el ticket de pago en el área de entrega de carros de

golf para fines de retirar su carro.

El cliente sale al campo de golf y realiza su juego correspondiente.

Este departamento dispone de un sistema de información exclusivo para esta

área y el mismo no permite su integración con los demás sistemas de la

empresa. Entre las debilidades encontradas en este proceso se pueden señalar:

Los reportes de reservaciones deben ser exportados a Excel para ser

resumidos y enviarlo a las diferentes áreas para fines de información y de

planificación.

Las ventas y estadísticas son exportados a Excel para fines de elaborar un

reporte combinado con los demás puntos de ventas de la empresa y de

esta manera enviarlo a la Dirección General para fines de información.

Esta situación conlleva a una duplicidad de trabajo.

El área de carros de golf no dispone de un computador que le permita

utilizar las informaciones del sistema del golf para fines de planificación y

adecuación de los carros de golf de acuerdo a la demanda.

38

Esto se realiza de manera manual y en ocasiones provoca dificultades con

los clientes debido a que el pro shop realiza el Check In sin tener carros

disponibles.

El sistema no permite la adecuación del número de comprobantes fiscales

en los tickets emitidos, lo que produce pérdida de tiempo para los clientes

que lo solicitan.

El procedimiento utilizado es que el ticket es enviado al departamento de

contabilidad para fines de realizar una factura que cumpla con los

requisitos de lugar, al final del día se realiza una factura global para incluir

todas las operaciones realizadas.

3.2.5 Puntos de ventas de alimentos & bebidas

Estos puntos de ventas pertenecen a los departamentos de casa club y club de

playa respectivamente y son los responsables de la venta de alimentos & bebidas

a los clientes de la empresa. El proceso utilizado por el departamento es el

siguiente:

El cliente llega al restaurant y procura una mesa a través del camarero de

turno.

El camarero presenta menú al cliente para fines de información y

elección.

Si el cliente toma la decisión de consumir el camarero toma la orden.

El camarero lleva la orden del cliente al bar y la cocina para fines de

procesar.

39

El camarero lleva los alimentos y bebidas al cliente de acuerdo a su

orden.

El cliente solicita su cuenta y realiza su pago correspondiente.

Estos departamentos disponen de un sistema de información exclusivo para esta

área y el mismo no permite su integración con los demás sistemas de la

empresa.

Entre las debilidades encontradas en este proceso se pueden señalar:

Las ventas y estadísticas son exportados a Excel para fines de elaborar un

reporte combinado con los demás puntos de ventas de la empresa y de

esta manera enviarlo a la Dirección General para fines de información.

Esta situación conlleva a una duplicidad de trabajo.

El área de cocina y bar no disponen de un printer para que la orden

realizada por el camarero se imprima inmediatamente se registra en caja

y puedan trabajar inmediatamente.

Esta situación conlleva a que el camarero tenga que trasladarse

personalmente a estas áreas para entregar la orden, lo que impide que

pueda atender a otro cliente inmediatamente.

El sistema no permite la adecuación del número de comprobantes fiscales

en los tickets emitidos, lo que produce pérdida de tiempo para los clientes

que lo solicitan.

El procedimiento utilizado es que el ticket es enviado al departamento de

contabilidad para fines de realizar una factura que cumpla con los

40

requisitos de lugar, al final del día se realiza una factura global para incluir

todas las operaciones realizadas.

El reporte de costos de alimentos & bebidas debe ser llevado en Excel

debido a que el sistema utilizado no se integra al utilizado por el

departamento de costos. Esta situación conlleva a realizar actualizaciones

diarias lo que provoca duplicidad de trabajo.

3.3 Proceso Administrativo

Para los fines de esta investigación se seleccionó como referencia los

departamentos de cuentas por cobrar, cuentas por pagar y contabilidad.

3.3.1 Departamento de cuentas por cobrar

Es el responsable de realizar las facturaciones y cobros de los productos y

servicios de la empresa. El proceso utilizado por el departamento es el siguiente:

Los departamentos de ventas y servicio al cliente remiten al

departamento de cobros los contratos e informaciones adicionales de los

clientes para fines de realizar la facturación al cliente.

El departamento debe revisar las documentaciones en lo referente a los

datos del cliente, precio acordado, forma de pago y si reúne las

condiciones de lugar proceder a realizar la factura al cliente.

El departamento remite la factura al cliente y procede a realizar la gestión

del cobro correspondiente.

Si el cliente realiza el pago el departamento procede a realizar un recibo

de ingreso.

41

Si el cliente no realiza el pago en el periodo correspondiente, nuevamente

el departamento realiza una gestión de cobro y en caso de que el cliente

no cumpla su compromiso se envía al departamento legal.

El departamento envía diariamente los recibos de ingresos al

departamento de contabilidad para fines de realizar los registros contables

correspondiente.

Este departamento dispone de un sistema de información exclusivo para esta

área y el mismo no permite su integración con el sistema de contabilidad debido

a que son de diferentes formatos.

Entre las debilidades encontradas en este proceso se pueden señalar:

Las lecturas de energía eléctrica y agua potable que son realizadas por el

departamento de mantenimiento, deben ser entregadas al departamento

en un formato de Excel para fines de realizar los cálculos correspondientes

y posteriormente digitar los valores de cada cliente en el sistema.

Muchos clientes tienen contratados varios servicios durante un mes, pero

el sistema no permite realizar una factura consolidada. Para estos fines el

departamento debe realizar una factura individual por cada concepto.

El sistema no permite enviar por correo electrónico de manera automática

las facturas y estado de cuenta a los clientes, por lo cual el personal debe

realizarlo en muchos casos a través de un fax.

Los recibos de ingresos establecidos por la contabilidad deben ser

realizados de manera manual y posteriormente aplicarlo al sistema.

42

El sistema no permite realizar de manera automática cargos de intereses y

moras por atrasos en los pagos y por tanto deben realizarse en Excel.

Los reportes generados por el sistema son muy sencillos por lo que se

requiere exportar a Excel para fines de agrupar las informaciones de

acuerdo a las necesidades.

3.3.2 Departamento de cuentas por pagar

Es el responsable de realizar los desembolsos de los compromisos financieros

contraídos por la empresa. El proceso utilizado por el departamento es el

siguiente:

El departamento recibe principalmente del departamento de costos todas

las facturas de compras de productos o servicios durante un periodo

determinado. Igualmente recibe otras facturas que son remitidas

autorizadas por la Dirección General para fines de pago.

Revisar las documentaciones enviadas por las áreas y las mismas deben

cumplir con las condiciones de lugar en cuanto a precio, orden y

autorizaciones.

Proceder a realizar las solicitudes de pagos de acuerdo a disponibilidad de

efectivo.

Enviar las solicitudes de pago al departamento de contraloría para fines de

revisión y aprobación.

Emitir cheque y enviarlo a la firma de la Dirección General y Contraloría.

Entregar cheque al suplidor o contratista.

43

Este departamento utiliza el sistema de contabilidad para fines de registrar las

operaciones que realiza.

Entre las debilidades encontradas en este proceso se pueden señalar:

El sistema utilizado es de una versión del año 1998.

El departamento debe llevar en Excel el detalle de cada factura y suplidor,

debido a que el sistema de contabilidad sólo permite registrar los balances

adeudados de manera general.

Los cheques deben ser realizados con una máquina de escribir.

La relación de cheques entregados y pendientes de entrega deben ser

llevados en Excel.

3.3.3 Departamento de contabilidad

Es el responsable de realizar todos los registros contables de las operaciones

diarias de la empresa. El proceso utilizado por el departamento es el siguiente:

Revisar y registrar todas las documentaciones generadas por el

departamento de costos (facturas, salidas de almacén y distribuciones de

cargos).

Revisar y registrar todas las documentaciones generadas por el

departamento de cuentas por cobrar (facturas, recibos de ingresos, notas

de débito y notas de crédito).

Revisar y validar todas las documentaciones generadas y registradas por

el departamento de cuentas por pagar (solicitudes y cheques).

44

Revisar y registrar todas las documentaciones generadas por los puntos

de ingresos de campo de golf y alimentos & bebidas.

Revisar y registrar todas las documentaciones generadas por el

departamento de nómina.

Realizar las conciliaciones bancarias.

Realizar los estados financieros de la empresa.

Este departamento dispone de un sistema de contabilidad para fines de

registrar las operaciones diarias que realiza la empresa y el mismo no es

compatible con los demás sistemas utilizados en otros departamentos.

Entre las debilidades encontradas en este proceso se pueden señalar:

El sistema utilizado es de una versión del año 1998.

Los registros que deberían ser realizados automáticamente por los

diferentes departamentos, deben ser realizados por el contador de

manera manual en lugar de solo revisar los registros.

Los estados financieros de la empresa deben ser llevados en Excel para

fines de presentar las informaciones de acuerdo a los requerimientos de la

Dirección General.

Cualquier reporte solicitado por la alta dirección debe ser realizado de

manera manual, debido a que el sistema genera reportes que no permiten

ver de manera sencilla la información requerida.

CAPITULO IV

ANALISIS DEL SISTEMA DE INFORMACION UTILIZADO POR LA

EMPRESA

El objetivo de este capítulo es la de analizar el sistema de información utilizado

en la empresa con la finalidad de presentar como las debilidades encontradas

afectan las operaciones y al mismo tiempo afectan el servicio brindado a los

clientes.

Adicionalmente se estarán presentado propuestas de mejoras, para fines de ser

evaluadas por la alta dirección y ser consideradas en un futuro.

4.1 Análisis del sistema de información de la empresa

De acuerdo a la descripción obtenida del sistema de información en el capítulo

III, se puede señalar como aspecto importante que la empresa ha realizado

desde sus inicios de operaciones cuantiosas inversiones en sistemas de

información sin ningún tipo de planificación.

La política utilizada por la empresa ha sido de adquirir sistemas de información

de acuerdo a sus necesidades del momento, sin importar si las nuevas

adquisiciones pueden ser integradas a los sistemas existentes o si los sistemas

existentes pueden ser modificados para cumplir con los nuevos requerimientos.

Otro aspecto importante a resaltar es que las informaciones generadas por los

diferentes sistemas de información al no poder ser integradas automáticamente,

deben ser trabajadas manualmente en programas de Excel y Word, con la

finalidad de generar los informes ejecutivos y estados financieros y ser utilizados

por la alta dirección para apoyar la toma de decisiones.

46

Un caso sumamente preocupante y el cual afecta en mayor magnitud es lo

observado en el proceso de administración de clientes, debido que a pesar de

que la empresa realizó inversiones en sistemas de información, los

departamentos de ventas y servicios al cliente no disponen de esta importante

herramienta, para el manejo y control de los clientes de la empresa.

Uno de los puntos más relevante encontrados en este proceso es que estos

departamentos no disponen de una base de datos segura y confiable de los

clientes actuales y potenciales de la empresa. Esto conlleva a que todos los

trabajos deban realizarse de manera manual en programas de Excel y Word,

situación que no permite brindar un servicio eficiente a los clientes y al mismo

tiempo no ofrecer las informaciones de manera rápida, precisa y oportuna a la

alta dirección para fines de la toma de decisiones.

En sentido general la empresa carece de un sistema de información integrado

que cumpla con todos los requerimientos y requisitos de una empresa de su

naturaleza, para de esta manera permitir el manejo y control de los clientes y de

las operaciones financieras y contables. Esta situación ha llevado como

consecuencia insatisfacción, quejas y reclamos por parte de los clientes tanto

externos como internos, los cuales detallaremos a continuación:

Clientes Externos

Tardanza en dar respuesta a solicitudes y reclamaciones de servicios.

Tardanza del envío de estado de cuentas consolidado.

Solicitud de factura consolidada debido a que en muchos casos los

clientes tienen varios servicios contratados y la empresa le remite una

factura individual por cada servicio.

47

Solicitud de envío de estados de cuenta vía correo electrónico de manera

automática.

Clientes Internos

Dificultad en el procesamiento y almacenamiento de las informaciones.

Duplicidad de trabajos afectando la productividad del personal.

Departamentos que no están conectados a la red de la empresa y dificulta

el acceso de la información.

Programas tecnológicos que están desactualizados.

No tener acceso a las informaciones para fines de brindar un mejor

servicio.

Una empresa que no pueda procesar y almacenar adecuadamente sus

informaciones, podrá verse afectada por pérdidas cuantiosas, no sólo en

términos monetarios, sino también en el aprovechamiento de los recursos

humanos.

La falta de un sistema de información contribuye al desorden jerárquico,

duplicidad de actividades, contratación de mayor número de empleados para

cumplir con los trabajos, mal servicio e imagen ofrecida a los clientes, ser una

empresa no competitiva y finalmente llevarla a la desaparición del mercado.

48

4.2 Propuesta de mejoras al sistema de información de la

empresa

Después de comprender la importancia de los sistemas de información para

soportar cada una de las funciones de negocios de la empresa y de esta manera

poder alcanzar una ventaja competitiva y sustentable el tiempo, se realizaron las

siguientes propuestas de mejoras:

4.2.1 Planificación estratégica del sistema de información

En vista de la diversidad de productos y servicios que ofrece la empresa a sus

clientes y teniendo en cuenta las proyecciones de crecimiento que puede tener a

mediano y largo plazo, es importante que se considere contratar una empresa

consultora y diseñadora de sistemas de información experimentada, para fines

de realizar una evaluación de todos los requerimientos y necesidades de la

empresa y de esta manera diseñar un sistema de información que permita:

Agilizar el procesamiento de sus operaciones.

Disponer de informaciones rápidas, precisas y oportunas.

Satisfacer las necesidades de los clientes externos e internos.

Planificar, evaluar, ejecutar y controlar los planes de negocios de la

empresa.

Crear una ventaja competitiva y sustentable en el tiempo.

El diseño e implementación de un sistema de información de acuerdo a las

necesidades y requerimientos de la empresa puede conllevar un tiempo

considerable y la empresa dado al gran potencial que tiene, debe empezar a

tener como uno de sus objetivos estratégicos disponer de un sistema de

49

información que le permita llegar a ser competitiva y que el mismo pueda ir

adaptándose a los rápidos cambios tecnológicos que se producen en el mundo

de los negocios.

4.2.2 Sistema de información funcional de negocios

En vista de las deficiencias que presenta el sistema información utilizado por la

empresa y debido al tiempo que se llevaría diseñar e implementar un sistema de

información de acuerdo a los requerimientos y necesidades, es de suma

importancia que a corto plazo la empresa considere la adquisición de un sistema

que permita un cambio radical de la manera en que se procesan las operaciones

e informaciones, ya que en caso no hacerlo continuará brindando un servicio

deficiente a sus clientes con lo cual afectará considerablemente su imagen en el

mercado.

Mediante la adquisición de un sistema de información funcional de negocios ya

diseñado, permitiría englobar una variedad de tipos de sistemas de información

que abarca las diferentes áreas de la empresa, permitiendo que los datos e

informaciones puedan ser integrados y de esta manera dar mejor servicio a sus

clientes y mejorar el apoyo a la toma de decisiones.

Los tipos de sistemas de información funcional de negocios que abarcaría esta

propuesta están:

SISTEMA DE MERCADOTECNIA

Este sistema se encarga del proceso de planeación, promoción y venta de

productos y servicios con la finalidad de atraer y ofrecer un mejor servicio a los

clientes actuales y potenciales de la empresa. Esta tecnología contribuye al

desempeño de las funciones vitales de la mercadotecnia para de esta manera

poder adaptarse a los rápidos cambios que experimenta el mercado.

50

Para lograr su éxito este sistema toma en cuenta tres elementos fundamentales:

1. Administración de relaciones con los clientes permitiría ayudar a la

empresa a incrementar la lealtad de sus clientes, enfocarse a clientes más

rentables y a mejorar la comunicación con sus clientes.

2. Mercadotecnia interactiva permitiría la utilización de Internet e Intranet

para de esta manera poder establecer transacciones entre la empresa y sus

clientes. Su objetivo final es la utilización de redes para conquistar y mantener

clientes que puedan contribuir a la creación, adquisición y mejora de los

productos y servicios.

3. Automatización de la fuerza de ventas permitiría a través de la web la

automatización de los procesos mediante la administración de las oportunidades

de ventas de clientes potenciales y al manejo y control de los clientes actuales.

SISTEMA DE RECURSOS HUMANOS

Este sistema está diseñado para dar soporte a la organización en lo referente al

manejo y control de la fuerza laboral.

Para lograr su éxito este sistema toma en cuenta tres elementos fundamentales:

1. Personal permitiría realizar la planeación de los recursos humanos,

presupuestar los costos de manos de obra, dar seguimiento a la rotación de

empleados, realizar reclutamientos y planificar las tareas del personal.

2. Capacitación y desarrollo permitiría que se pueda realizar la planeación de

las evaluaciones de desempeño, hacer más eficiente la capacitación, valorar las

habilidades del personal y realizar las evaluaciones de desempeño.

51

3. Administración de compensaciones permitiría evaluar los costos de los

contratos del personal, realizar pronósticos de salarios y beneficios, analizar la

eficacia de las compensaciones, llevar un control de la nómina y administrar

todos los beneficios del personal.

SISTEMA DE CONTABILIDAD

Este sistema está diseñado para realizar la planeación y control de las

operaciones de la organización. Estos elaboran los reportes de costos,

presupuestos, estados financieros y reportes analíticos que comparan los

resultados reales con lo presupuestado.

Para lograr su éxito este sistema toma en cuenta seis elementos fundamentales:

1. Procesamiento de pedidos permitiría recibir y procesar los pedidos de los

clientes, generar informaciones para el control de los inventarios y cuentas por

cobrar

2. Control de inventarios permitiría procesar los datos que reflejan cambios

en los inventarios y proporcionar informaciones de envíos y reabastecimiento.

3. Cuentas por cobrar permitiría el registro de las facturas de los clientes,

emisión de facturas consolidadas, emisión de estados de cuentas consolidados

y emisión de reportes de administración de créditos.

4. Cuentas por pagar permitiría el registro de todas las compras realizadas,

los registros de facturas pendientes de pago, los cheques emitidos a

proveedores, emisión de reportes de saldo de antigüedad y emisión de reportes

de administración de efectivo.

52

5. Nómina permitiría el registro de los trabajos del personal, informaciones

sobre las compensaciones, generar la forma de pago y emisión de reportes de

administración de compensaciones.

6. Activos fijos permitiría el registro y control de todos los activos fijos

adquiridos por la empresa para dar apoyo a las operaciones diarias.

7. Mayor general permitiría consolidar todos los datos de los otros módulos de

la empresa con la finalidad de generar los estados y reportes financieros

periódicos de la empresa.

SISTEMA DE FINANZAS

Este sistema da soporte a la alta dirección en la toma de decisiones en lo

referente al financiamiento y a la asignación y control de los recursos financieros

de la empresa.

Para lograr su éxito este sistema toma en cuenta cuatro elementos

fundamentales:

1. Administración del efectivo permitiría pronosticar y administrar la

posición de flujo de efectivo de la empresa.

2. Administración de las inversiones permitiría planificar y administrar todo

lo referente a las inversiones que la empresa ha de realizar a corto y largo plazo.

3. Presupuestos de capital permitiría evaluar la rentabilidad y el impacto

financiero de los gastos de capital propuesto por la alta dirección, de acuerdo a

las necesidades de los departamentos operativos de la empresa.

53

4. Planificación financiera permitiría pronosticar y evaluar el desempeño

financiero presente y futuro de la empresa, además de contribuir a determinar

las necesidades financieras de las operaciones.

Mediante la consideración de esta propuesta se podrá obtener lo siguiente:

Manejo y control de los clientes actuales y potenciales.

Automatizar los procesos de operaciones.

Reducir el tiempo y costo de la realización de las tareas.

Reducir los trabajos manuales y eliminar los errores causados por esto.

Guardar, controlar y compartir grandes volúmenes de información.

Tener mayor seguridad para el acceso de las informaciones.

Integrar todos los módulos al sistema contable y de esta manera los

asientos contables se realicen automáticamente.

Actualización diaria de los reportes financieros y de esta manera conocer

como marcha la empresa y cuales serían sus proyecciones al finalizar un

periodo determinado.

Brindar informaciones diarias a la alta dirección para fines de tomar

medidas correctivas de acuerdo a los resultados.

Generación automática de los estados y reportes financieros para apoyar la

toma de decisiones.

54

El costo de esta propuesta es de US$ 17,500.00 (ver cotización en los anexos) y

mediante su implementación la empresa puede recuperar su inversión

rápidamente, debido a que al gran volumen de trabajo manual se ha tenido que

contratar más personal de lo que se requiere y también que al momento de

agilizar sus operaciones podrá brindar un mejor servicio a sus clientes y esto

conllevaría al incremento de las ventas.

CONCLUSIÓN

De acuerdo a esta investigación se puede decir que los sistemas de información

cuando son utilizados correctamente en las organizaciones pueden apoyar el

proceso de la toma de decisiones y al mismo tiempo convertirse en un arma

competitiva muy poderosa.

Los sistemas de información no sólo contribuyen a fortalecer los procedimientos

y los flujos de trabajo de la organización, sino que también pueden ser

utilizados para facilitar la forma en que se realicen las operaciones, con el

objetivo de satisfacer las necesidades de los clientes.

En lo referente al caso de la Empresa Punta de Golf, S.A. se puede observar la

necesidad de mejorar el flujo de informaciones que se les brinda tanto a sus

clientes internos como externos, ya que durante el estudio se observó que la

empresa dispone de diferentes sistemas de información, los cuales no permiten

integrar todas las informaciones generadas producto de las operaciones diarias.

Esta situación conlleva a que las informaciones importantes se realicen de

manera manual, contribuyendo a que los procesos sean lentos y no cumplir con

la calidad y servicio requerido por los clientes.

Una organización podrá ser rediseñada en lo referente a su administración

mediante la utilización de sistemas de información que contribuyan notablemente

en la manera de realizar los procesos operativos, con el objetivo de mejorar la

velocidad, el servicio y la calidad.

Si se logra que el proceso de las operaciones sea rediseñado antes de que se

apliquen las tecnologías de información, entonces la organización estará

encaminada a obtener grandes beneficios de las inversiones realizadas en un

sistema de información.

RECOMENDACIONES

Luego de realizar esta investigación y de acuerdo a las informaciones obtenidas

de este proceso se entienden relevantes las siguientes recomendaciones:

1. Implementación de un nuevo sistema de información.

Se observó la utilización de varios sistemas de información que no permiten la

integración de las informaciones, contribuyendo esto a no ofrecer un servicio de

calidad tanto a los clientes externos como internos.

Una empresa debe comprender que disponer de un sistema de información que

pueda integrar todas las operaciones de las diferentes áreas, podrá contribuir a

suministrar informaciones rápidas, precisas y oportunas con la finalidad de

brindar un servicio que satisfaga las necesidades de sus clientes y de esta

manera poder obtener una ventaja competitiva y sustentable en el tiempo.

2. Elaboración de manuales, políticas y procedimientos.

Se observó que los manuales, políticas y procedimientos son los mismos que se

realizaron al inicio de las operaciones de la empresa.

Es sumamente importante que la empresa realice revisiones periódicas de estos

instrumentos, debido a los cambios que se van experimentando en la forma de

realizar la administración de una empresa. Es importante señalar que estos

instrumentos son piezas fundamentales en la planificación, ejecución y controles

de las operaciones y de la fuerza laboral.

3. Realización de reuniones de trabajos.

Se observó que en la empresa no existe una cultura de realizar reuniones de

trabajo periódicas con los encargados de áreas.

La realización de reuniones periódicas con los encargados de áreas sería un

indicador de seguimiento, donde éstos puedan expresar su parecer, y anotar sus

opiniones para mejorar y retroalimentar los procesos. Las opiniones pueden

convertirse en oportunidades de mejora de las áreas y en la cual debe asignarse

una persona responsable para el seguimiento, mejora y cumplimiento.

4. Resguardo de las documentaciones de la empresa.

Se observó un descontrol en el resguardo de las documentaciones tanto de los

sistemas de información como las realizadas manualmente.

Una empresa que no resguarda correctamente las documentaciones importantes

no podrá ser competitiva, ya que si no hay un estricto control sobre las mismas,

no podrá disponer de las informaciones necesarias para realizar un trabajo de

manera eficiente.

BIBLIOGRAFÍA

O’Brien, James A. y Marakas, George M. (2006). Sistemas de

Información Gerencial. Séptima edición. McGraw-Hill

Laudon, Kenneth C. y Laudon, Jane P. (2004). Sistemas de Información

Gerencial. Octava edición. Pearson Educacion.

Whiten Jeffrey L. y Bentley Lonnie D. (2007). Análisis de sistemas:

diseño y métodos. Séptima edición. McGraw-Hill

Mannino Michael V. (2007) Administración de base de datos: diseño y

desarrollo de aplicaciones. Tercera edición. McGraw-Hill

Daft, Richard L. (2004). Administración. Sexta edición. Thomson.

Oz, Effy (2008). Administración de los sistemas de información. 5ta.

edición. Cengage Learnig.

ANEXOS

UNIVERSIDAD APEC

ESCUELA DE GRADUADOS

ANTEPROYECTO PARA OPTAR POR EL TITULO DE

MAESTRIA DE GERENCIA Y PRODUCTIVIDAD

TEMA:

"ANALISIS DEL SISTEMA DE INFORMACION DE UNA

EMPRESA TURISTICA EN LA REPUBLICA DOMINICANA, CASO

PUNTA DE GOLF, S.A. 2007-2009"

SUSTENTANTE:

CARLOS VIRGILIO OBJIO CISNEROS

2007-2491

ASESOR:

JOSE SANTANA

Santo Domingo, D. N.

2009

"ANALISIS DEL SISTEMA DE INFORMACION DE UNA

EMPRESA TURISTICA EN LA REPUBLICA DOMINICANA, CASO

PUNTA DE GOLF, S.A. 2007-2009"

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La empresa turística Punta de Golf, S.A. fue fundada en el año 2004 por un

grupo de inversionistas nacionales, siendo su principal negocio la operación y

administración de un residencial de villas y apartamentos, un campo de golf,

restaurantes y un club de playa. Sus productos y servicios están dirigidos tanto al

mercado local como al mercado extranjero.

Informes internos realizados por la empresa indican, la recepción continua de

quejas tanto de los clientes internos como de los clientes externos, por la

dificultad de procesar, almacenar, accesar y suministrar de manera eficaz y

eficiente las informaciones, para fines de conocimiento y toma de decisión.

En lo referente a las quejas de los clientes internos, los informes citan que

existen; sistemas de procesamiento de información que no pueden integrarse

entre sí, reportes que deben ser realizados de manera manual en hojas de

Excel y documentos Word, programas tecnológicos que están desactualizados y

áreas no conectadas a la red de la empresa por lo que se le dificulta el acceso a

la información existente.

Y respecto a las quejas de los clientes externos los informes citan;

requerimientos de una factura consolidada que incluya todos los servicios

generados por un cliente, tardanza en recibir estados de cuenta consolidados y

tardanza en la actualización de informaciones en la página web de la empresa.

Una empresa que no procesa y almacena adecuadamente sus informaciones,

constantemente se ve afectada por pérdidas cuantiosas, no solo en términos

monetarios, sino también en el aprovechamiento de los recursos humanos a

causas de estas deficiencias, desorden jerárquico, actividades duplicadas y la

mala imagen ofrecida a los clientes por la gran cantidad de errores que llegan.

2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.

OBJETIVOS GENERALES.

Analizar el sistema de información de la empresa.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

Conceptualizar los fundamentos de los sistemas de información.

Presentar las generalidades de la empresa.

Describir el sistema de información utilizado en la empresa.

Presentar análisis del sistema de información utilizado en la empresa.

3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.

Los resultados obtenidos en esta investigación permitirán a la alta dirección de la

empresa, conocer la importancia de tener un buen sistema de información, para

que la toma de decisión sea realizada con informaciones oportunas y precisas, a

fin de garantizar su adaptación a los rápidos y constantes cambios

experimentados en el mercado global.

Otro aspecto que facilitará la investigación es de identificar si existen puntos

críticos que no permitan que estas informaciones sean procesadas, almacenadas

y suministradas de una manera eficiente y eficaz.

El aporte principal de este trabajo es el de fomentar en las empresas del sector

turístico de la República Dominicana, un amplio concepto sobre un sistema de

información en los negocios, con la finalidad crear una ventaja competitiva y

sustentable en el tiempo.

4. MARCO CONCEPTUAL.

Dentro de los términos utilizados para la realización de este trabajo, se considera

pertinente manejar el significado de los siguientes:

Información: Datos que se han moldeado en una forma significativa y útil

para los seres humano1.

Sistema: Es un conjunto de componentes interrelacionados, con un límite

claramente definido, que trabajan juntos para lograr una serie de objetivos

en común2.

Sistema de Información: (SI) puede ser cualquier combinación

organizada de personas, hardware, software, redes de comunicación y

recursos de información que almacene, recupere, transforme y disemine

información en una organización3.

Datos: Secuencias de hechos en bruto que representan eventos que

ocurren en las organizaciones o en el entorno físico antes de ser

organizados y ordenados en una forma que las personas puedan entender

y utilizar4.

Proceso: Es cualquier manipulación de los datos, con el propósito de

producir información5.

1 Laudon, Kenneth C. y Laudon, Jane P. Sistemas de información gerencial. Octava edición.

Pearson Educación, México, 2004. 2 O’Brien James A. y Marakas George M. Sistemas de información gerencial. Séptima

edición. McGraw-Hill Interamericana, México, 2006. 3 Ídem. No.2. 4 Ídem. No.1. 5 Oz, Effy, Administración de los sistemas de información, 5ª. Edición. Cengage Learnig

Editores, S.A. México 2008.

Procedimientos: La conversión, manejo y análisis de la entrada de datos

puros en una forma más significativa para los seres humanos6.

Entrada: La captura o reunión de datos puros tanto del interior de la

organización como de su entorno externo para su procesamiento en un

sistema de información7.

Salida: La distribución de la información procesada para la gente que la

usará o a las actividades para las que se utilizará8

Decisión: Elección que se hace entre las alternativas disponibles9.

Toma de Decisiones: Proceso de identificar problemas y oportunidades

para resolverlos después10.

Clientes: Personas y organizaciones del ambiente que adquieren bienes o

servicios de la organización.11

5. MARCO DE REFERENCIA.

Con relación a las investigaciones realizadas por otros autores anteriormente, se

encontró referencias que aportan mucho valor a este trabajo, como son la

monografía de:

6 Laudon, Kenneth C. y Laudon, Jane P. Sistemas de información gerencial. Octava edición.

Pearson Educación, México, 2004. 7 Ídem No.6 8 Ídem. No.6 9 Daft, Richard L., Administración. Sexta Edición. Thomson, México, 2004. 10 Ídem. No.9 11

Ídem. No.9

Pérez Victorino, Democrate Elena y O’neal Melo, Mireya Altagracia

(2000) Universidad Apec. Instalación e Implementación de un sistema

computarizado de información financiera integrado (DAC-EASY) a una

empresa dedicada a la preparación y expendio de mariscos y bebidas.

En esta se encontró información de relevancia para la elaboración de este

trabajo, como lo referente a la importancia de un sistema de información para

las empresas, para fines de análisis y toma de decisión de la gerencia.

6. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN.

Para la elaboración de este trabajo es preciso realizar un estudio de carácter

exploratorio y descriptivo, que mediante las consultas de textos bibliográficos, y

apoyándose en técnicas de entrevistas, busca investigar las necesidades del área

administrativa de la empresa objeto de estudio.

Fuentes Primarias: Entrevistas a encargados de aéreas y personal de

línea.

Fuentes Secundarias: Libros de sistemas de información gerencial,

libros sobre Administración, monografías de sistema de información, búsqueda

en la Internet en páginas especializadas en el tema.

Para la realización de esta investigación se utilizarán los métodos deductivo e

Inductivo, ya que parten de datos generales aceptados como válidos para llegar

a una conclusión de tipo particular.

El método deductivo considera que la conclusión está implícita en las premisas.

Es decir que la conclusión no es nueva, se sigue necesariamente de las premisas.

El método inductivo formula leyes a partir de hechos observados.

7. ÍNDICE

CAPITULO I: CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE SISTEMA DE

INFORMACION

1.1 Sistemas de información en los negocios

1.2 Importancia del sistema de información

1.3 Calidad de la información

1.4 Tipos de sistema de información

1.5 Componentes de un sistema de información

1.6 Proceso de desarrollo de un sistema de información

1.7 Retos de los sistemas de información

1.8 Uso de los sistemas de información para obtener ventajas competitivas

CAPITULO II: GENERALIDADES DE LA EMPRESA

2.1 Empresa

2.2 Misión

2.3 Visión

2.4 Valores

2.5 Organigrama de la empresa

2.6 Productos y servicios

CAPITULO III: DESCRIPCION DEL SISTEMA DE INFORMACION DE

PUNTA DE GOLF, S.A.

3.1 Proceso de administración de clientes

3.2 Proceso de operaciones

3.3 Proceso administrativo

CAPITULO IV: ANALISIS DEL SISTEMAS DE INFORMACION UTILIZADO

POR LA EMPRESA

4.1 Análisis del Sistema de Información utilizado de la empresa

4.2 Propuestas de mejoras al sistema de información

4.2.1 Planificación estratégica del sistema de información

4.2.2 Sistema de información funcional de negocios

8. BIBLIOGRAFÍA

O’Brien, James A. y Marakas, George M. (2006). Sistemas de

Información Gerencial. Séptima edición. McGraw-Hill

Laudon, Kenneth C. y Laudon, Jane P. (2004). Sistemas de Información

Gerencial. Octava edición. Pearson Educacion.

Whiten Jeffrey L. y Bentley Lonnie D. (2007). Análisis de sistemas:

diseño y métodos. Séptima edición. McGraw-Hill

Mannino Michael V. (2007) Administración de base de datos: diseño y

desarrollo de aplicaciones. Tercera edición. McGraw-Hill

Daft, Richard L. (2004). Administración. Sexta edición. Thomson.

Oz, Effy (2008). Administración de los sistemas de información. 5ta.

edición. Cengage Learnig.