Definição Das Características

Do AOE Fidelizador.

Atenda, Satisfaça e Surpreenda.

Quem é o seu cliente ?

Básico

EV

OL

UÇ

ÃO

Esperado

Desejado

Inesperado

Sucesso docliente?

Hierarquia de Necessidades dos ClientesHierarquia de Necessidades dos Clientes

A Fidelização

• Fidelização Satisfação

A fidelização é feita entre pessoas e com pessoas.

Atenda, Satisfaça e Surpreenda.

Foco no ClienteFoco no Cliente

• Cliente em primeiro lugar;

• Comunicação com o cliente;

• Gestão do relacionamento com o cliente;

• Gestão de problema de clientes;

• Relação de Transparência com o Cliente.

Atenda, Satisfaça e Surpreenda.

“Fidelizar um cliente é ganhar o seu coração. Quando uma empresa ganha a mente do cliente faz com que ele compre, e quando ganha o seu coração, fideliza.”

Atender ao cliente é:

Atender aos requisitos.

Exceder suas expectativas.

Atenda, Satisfaça e Surpreenda.

OBJETIVOS:

Encantá-lo através dos benefícios, vantagens e diferenciais do produto/serviço e da empresa.

Criar valor naquilo que está sendo dito e apresentado.

Atenda, Satisfaça e Surpreenda.

A

O

E

Conceitos e Princípios

Conseguir que o cliente entenda o AOE.

Objetivos do Método de Vendas

Aborde Positivamente

Pesquise o Cliente

Ofereça uma Demons-tração Envolvente

Negocie e Neutralize Objeções

Tome a Iniciativa

Estenda o relacionamento

Conhecer o cliente, suas expectativas, necessidades e motivações.

Negociar e superar as principais “barreiras” e objeções colocadas pelos clientes.

Conduzir o cliente para que ele participe do programa “Negocio a Negocio”

Desenvolver e manter relacionamento para que ele seja cativo do SEBRAE/BA.

Envolver o cliente com os benefícios do produto ou serviço.

EstruturaEstrutura

Atenda, Satisfaça e Compreenda.• Desenvolver a confiança e fidelidade dos

clientes.

• Colocar-se no lugar do cliente = empatia.

• Comunicar-se bem.

• Dominar a tensão.

• Prestar atenção.

• Estar sempre alerta.

• Demonstrar confiança e lealdade.

Atenda, Satisfaça e Surpreenda.

• Demonstrar motivação pessoal.

• Manter o profissionalismo.

• Entender a empresa e o setor.

• Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.

Atenda, Satisfaça e Surpreenda.

• Comunicação: Manter o cliente informado na linguagem que ele possa entender e ouvi-lo;

• Conhecimento do consumidor/cliente: Fazer esforço para conhecer os clientes e suas necessidades

Atenda, Satisfaça e Surpreenda.

• Nível de Resposta: Boa vontade para orientar os clientes .

• Competência: Domínio das habilidades

necessárias e conhecimento do serviço.

• Cortesia: Educação, respeito, consideração.

• Credibilidade: Confiabilidade e honestidade

dos produtos/serviços.

Atenda, Satisfaça e Surpreenda.

Evitar Prometer e não cumprir com horarios;

Indiferença e atitudes indelicadas;

Não ouvir o cliente;

Agir com sarcasmo e prepotência;

Questionar a integridade do cliente;

Não dar retorno ao cliente;

Usar palavras inadequadas;

Apresentar aparência e postura pouco

Profissionais;

Manter-se Motivado;

Cuidado com o uso do celular

Não falar demais nem de Menos.