CARTILHA – CARTILHA ––– IDENTIFICAÇÃO … · mesma pessoa ter vários RG válidos, cada...

CARTILHA CARTILHA CARTILHA CARTILHA –––– IDENTIFICAÇÃO SEGURAIDENTIFICAÇÃO SEGURAIDENTIFICAÇÃO SEGURAIDENTIFICAÇÃO SEGURA Parceiros CAIXAParceiros CAIXAParceiros CAIXAParceiros CAIXA

VersãoVersãoVersãoVersão 01 01 01 01 –––– Fevereiro 2013 Fevereiro 2013 Fevereiro 2013 Fevereiro 2013

Responsável Responsável Responsável Responsável –––– GESEL/GERPAGESEL/GERPAGESEL/GERPAGESEL/GERPA

Identificação Segura – Parceiros CAIXA

GESEL/GERPA Página 2 data da última atualização 19/02/2013

SUMÁRIO SUMÁRIO SUMÁRIO SUMÁRIO

Informações iniciais 1 Identificação do cliente 2 Fraude documental 3 Quem é o fraudador

4 Orientações para identificar potenciais situações de fraude 4.1 Passos para uma identificação segura 5 Principais documentos alvos de fraude Mensagem final

INFORMAÇÕES INICIAIS INFORMAÇÕES INICIAIS INFORMAÇÕES INICIAIS INFORMAÇÕES INICIAIS Caro Parceiro,

A CAIXA, por ser um banco, é atacada por criminosos que tentam se passar pelos

clientes verdadeiros para obter algum benefício e VOCÊ, Parceiro da CAIXA, precisa estar preparado para agir nessas situações.

Preparamos esta cartilha para ajudar a prevenir e combater a fraude documental. Apresentaremos alguns alertas importantes que você deverá lembrar quando estiver trabalhando.

Orientaremos para uma identificação do cliente de forma segura. Falaremos sobre a fraude documental, seu conceito e quando ela pode acontecer.

Orientaremos como identificar o fraudador, e depois listaremos 5 passos para você realizar uma identificação segura do cliente.

Em seguida, conversaremos sobre os principais documentos para identificar um cliente

e dicas para encontrar indícios de fraude neles. Bons Negócios!!!



1111 IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTEIDENTIFICAÇÃO DO CLIENTEIDENTIFICAÇÃO DO CLIENTEIDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE A CAIXA é uma instituição financeira que possui uma base de mais de 66 milhões de clientes e uma rede de atendimento que abrange todos os municípios brasileiros, com milhares

pontos de atendimento entre Agências, Unidades Lotéricas e Correspondentes CAIXA AQUI. É necessário identificar corretamente as pessoas antes de:

• Originar propostas de concessão de empréstimo e/ou financiamentos; • Recolher os documentos de um possível cliente para a concessão de um

empréstimo;

• Recolher os documentos para a proposta de financiamento habitacional, e contratação de produtos comerciais;

• Efetuar o pagamento de FGTS e benefícios sociais; • Efetuar as atividades de saque em contas da CAIXA.

A fraude é um evento raro, mas acontece e pode trazer grandes prejuízos para a

CAIXA e para seu negócio. Por isso, o seu papel é muito importante! Adote as medidas citadas nesta cartilha e realize uma segura identificação do cliente.

2222 FRAUDE DOCUMENTALFRAUDE DOCUMENTALFRAUDE DOCUMENTALFRAUDE DOCUMENTAL

As fraudes podem ser praticadas de diversas formas, e uma delas é mediante a apresentação de documentos de identificação fraudados e/ou informações cadastrais inverídicas. Esta modalidade é conhecida como FRAUDE DOCUMENTAL.

Fraude documental é um ato intencional de engano visando a obtenção de um Fraude documental é um ato intencional de engano visando a obtenção de um Fraude documental é um ato intencional de engano visando a obtenção de um Fraude documental é um ato intencional de engano visando a obtenção de um benefício indevido por meio da formação de documento não verbenefício indevido por meio da formação de documento não verbenefício indevido por meio da formação de documento não verbenefício indevido por meio da formação de documento não verdadeiro, alteração de dadeiro, alteração de dadeiro, alteração de dadeiro, alteração de

documento verdadeiro ou utilização deste por terceiro como se seu fosse.documento verdadeiro ou utilização deste por terceiro como se seu fosse.documento verdadeiro ou utilização deste por terceiro como se seu fosse.documento verdadeiro ou utilização deste por terceiro como se seu fosse.

A fraude documental pode acontecer: • Na concessão e pré-abertura de uma conta-corrente e/ou poupança; • Na proposta de concessão de um crédito e/ou em sua garantia; • No pagamento de um benefício ou FGTS.

A fraude pode estar:



• No documento de identidade, no CPF ou no CNPJ; • No comprovante de renda, de residência, contrato social; • Nas informações cadastrais como o número de telefone, referências, entre outros.

O sucesso da fraude geralmente acontece em quando não se observam as normas e procedimentos.

3333 QUEM É O FRAUDADOR?QUEM É O FRAUDADOR?QUEM É O FRAUDADOR?QUEM É O FRAUDADOR?

O fraudador não tem idade, cor, sexo, uniforme, peso, grau de instrução e padrão social específicos. O fraudador não tem um perfil único.

Podem ser pessoas especializadas, integrantes de quadrilhas, que conhecem as

regras e os procedimentos dos bancos e apresentam-se nos CCA, UL ou Agências com toda documentação obrigatória e com respostas prontas.Ou podem ser fraudadores inexperientes e

oportunistas, que agem durante um momento de desatenção do empresário/atendente. Geralmente, comparecem na Agência ou Parceiro em horários de maior movimentohorários de maior movimentohorários de maior movimentohorários de maior movimento.

Retiram-se rapidamente do ambiente, declarando alguma ação que pretendem fazer ou que deixaram de realizar, quando suspeitam que podem ser desmascarados. Podem atuar em Podem atuar em Podem atuar em Podem atuar em duplas, sendo que um dos criminosos sempre busca distrair o empresário/atendente durante o duplas, sendo que um dos criminosos sempre busca distrair o empresário/atendente durante o duplas, sendo que um dos criminosos sempre busca distrair o empresário/atendente durante o duplas, sendo que um dos criminosos sempre busca distrair o empresário/atendente durante o

atendimento ao outro comparsaatendimento ao outro comparsaatendimento ao outro comparsaatendimento ao outro comparsa.

Costumam ter excelente capacidade de memorização e aproveitam todas as oportunidades de ver papeis, documentos e telas de computador com dados dos clientes verdadeiros. O fraudador é um ótimo observador e prefere atacar os atendentes recém prefere atacar os atendentes recém prefere atacar os atendentes recém prefere atacar os atendentes recém contratadoscontratadoscontratadoscontratados por possuírem menos experiência.

4444 ORIENTAÇÕES PARA IDENTIFICAR POTENCORIENTAÇÕES PARA IDENTIFICAR POTENCORIENTAÇÕES PARA IDENTIFICAR POTENCORIENTAÇÕES PARA IDENTIFICAR POTENCIAIS SITUAÇÕES DE IAIS SITUAÇÕES DE IAIS SITUAÇÕES DE IAIS SITUAÇÕES DE FRAUDEFRAUDEFRAUDEFRAUDE

JÁ QUE VOCÊ É UM POSSÍVEL ALVO DO FRAUDADOR, TOME AS SEGUINTES PRECAUÇÕES:



CUIDADO se o processo de entrega de documentos e prestação de informações é compartilhado por outra pessoa que esteja acompanhando o proponente.

FIQUE ATENTO a pessoas que se predispõem a aceitar com facilidade produtos e

serviços e/ou prometem receber depósitos ou transferências de valores expressivos.

Mantenha o FOCO da conversa nos requisitos indispensáveis ao atendimento, observando as reações do cliente e checando todas as informações

Se você está desconfiado que uma situação possa ser FRAUDE, então procure um

colega mais experiente ou o seu Supervisor de Canais/Gerente na CAIXA. Importante: a fraude pode ser identificada se observado um comportamImportante: a fraude pode ser identificada se observado um comportamImportante: a fraude pode ser identificada se observado um comportamImportante: a fraude pode ser identificada se observado um comportamento suspeito da ento suspeito da ento suspeito da ento suspeito da pessoa e for possível encontrar indícios de fraude nos documentos apresentados.pessoa e for possível encontrar indícios de fraude nos documentos apresentados.pessoa e for possível encontrar indícios de fraude nos documentos apresentados.pessoa e for possível encontrar indícios de fraude nos documentos apresentados.

4.14.14.14.1 Seguem 5 passos para uma identificação segura:Seguem 5 passos para uma identificação segura:Seguem 5 passos para uma identificação segura:Seguem 5 passos para uma identificação segura: 1º) ESTABELECIMENTO DO CONTATO

• Observe as pessoas que aguardam por atendimento; • Verifique alterações de humor e/ou impaciência que possam caracterizar que a

pessoa está ansiosa, desconfiada;

• Ao iniciar o atendimento, tenha cuidado com atendimentos duplos, em que o acompanhante é quem responde as perguntas e não o cliente.

2º) COLETA PRÉVIA DE DADOS

• Pergunte sobre as intenções/objetivos do cliente; • Obtenha informações gerais: ocupação, tempo de profissão, endereço do trabalho,

estrutura familiar, outras atividades (estas informações serão importantes no momento da conferência dos documentos);

• Obtenha informações de como tomou conhecimento sobre o produto/serviço; • Questione se ele já é cliente da CAIXA, em qual agência, há quanto tempo (e anote

discretamente essas informações).

3º) COLETA E CONFERÊNCIA DE DOCUMENTOS • Solicite o documento ao cliente e mantenha-o em suas mãos;



• Olhe o documento com atenção e verifique se há indícios de fraude como resquícios de cola, de montagem etc;

• Verifique se a foto do documento confere com o cliente que está na sua frente ou a idade de sua emissão (por exemplo, o cliente tinha 20 anos a menos quando o RG

foi emitido, mas a foto está recente). 4º) ENTREVISTA

• Solicite informações para o cadastro, incluindo as constantes nos documentos apresentados, e compare! Volte a abordar os temas tratados no 2º Passo (Coleta Prévia dos Dados) e compare novamente as informações;

• Se o cliente já possui relacionamento em alguma Agência, questione o motivo dele ter escolhido seu estabelecimento;

• Ao efetuar as perguntas, aguarde que o próprio cliente as responda. Caso o acompanhante do cliente as responda, fique atento a todos os passos, pois pode ser um indício de fraude.

5º) FINALIZAÇÃO • Se não houver indícios de fraude, comunique ao cliente que os procedimentos

previstos pela CAIXA serão realizados normalmente; • Havendo suspeita de fraude, informe sobre a impossibilidade de atendimento ao

pedido naquele momento, sem causar constrangimento ao cliente ou mencionar a sem causar constrangimento ao cliente ou mencionar a sem causar constrangimento ao cliente ou mencionar a sem causar constrangimento ao cliente ou mencionar a suspeita de fraude;suspeita de fraude;suspeita de fraude;suspeita de fraude;

• Caso o cliente insista em seu pedido, informe que serão necessárias novas conferências por parte de sua Agência de vinculação, na documentação e informações apresentadas e dê um prazo ao cliente para a resposta.

LembreLembreLembreLembre----se: um único indício não configura fraude. É a soma de vários indícios que pode se: um único indício não configura fraude. É a soma de vários indícios que pode se: um único indício não configura fraude. É a soma de vários indícios que pode se: um único indício não configura fraude. É a soma de vários indícios que pode caracterizar uma situação de fraudecaracterizar uma situação de fraudecaracterizar uma situação de fraudecaracterizar uma situação de fraude.

5555 PRINCIPAIS DOCUMENTOS ALVOS DPRINCIPAIS DOCUMENTOS ALVOS DPRINCIPAIS DOCUMENTOS ALVOS DPRINCIPAIS DOCUMENTOS ALVOS DE FRAUDEE FRAUDEE FRAUDEE FRAUDE

• CÉDULA DE IDENTIDADE Conhecida popularmente como RG, a Cédula de Identidade é fornecida pelos Órgãos

Estaduais, possui características próprias e não é um documento unificado, podendo uma



mesma pessoa ter vários RG válidos, cada um emitido em um Estado diferente. Ter mais de Ter mais de Ter mais de Ter mais de um RG, emitido em diversos estados, não é ilegal! um RG, emitido em diversos estados, não é ilegal! um RG, emitido em diversos estados, não é ilegal! um RG, emitido em diversos estados, não é ilegal!

O RG É UM DOCUMENTO FACILMENTE FRAUDÁVELFACILMENTE FRAUDÁVELFACILMENTE FRAUDÁVELFACILMENTE FRAUDÁVEL, ENTÃO É PRECISO

REDOBRAR A ATENÇÃO E TOMAR CUIDADO COM:

o Documentos montados a partir de papel autêntico, roubado ou extraviado e preenchidos com dados de identidades fictícias ou verdadeiras;

o Documentos montados a partir de papel falso, mas impresso com qualidade. Normalmente as cores, detalhes e tamanho do papel diferem do

original; o Documentos verdadeiros, roubados/furtados ou perdidos e que são

adulterados têm a foto substituída, é feito de recorte da original, colagem da nova (do fraudador) e sucessiva replastificação do documento. Podem ser identificados pela espessura anormal da plastificação (quase sempre são duas plastificações: uma em cima da outra);

o Documentos escaneados, adulterados ou remontados e impressos com impressoras coloridas laser ou jato de tinta. Apesar da alta definição de algumas impressoras, normalmente a qualidade da impressão pode apontar indícios de fraude, faltam definição, detalhes e as cores e caracteres usados são diferentes, com tendência a borrões e manchas quando umedecidos.

ALERTA! Muitas ocorrências de fraude são cometidas com a 2ª via do documento. ALERTA! Muitas ocorrências de fraude são cometidas com a 2ª via do documento. ALERTA! Muitas ocorrências de fraude são cometidas com a 2ª via do documento. ALERTA! Muitas ocorrências de fraude são cometidas com a 2ª via do documento.

SÃO INDÍCIOS DE FRAUDE NO DOCUMENTO:

o Sinais de cola, arranhões ou cortes de gilete/estilete ao redor da foto;

o Erros de preenchimento ou rasuras; o Impressão digital borrada; o Documento com vários borrões; o Fisionomia do cliente divergente da foto da Carteira de Identidade; o Substituição ou sobreposição da foto; o Data de nascimento incompatível com a fisionomia do portador;

o Incompatibilidade da data de nascimento com a data de expedição do documento.



Na suspeita de fraude em um RG, procure mantê-lo em suas mãos, e com habilidade,

questione o portador sobre detalhes do documento, como data de nascimento, idade, naturalidade e filiação. E peça outros documentos do cliente para auxiliar na identificação.

• CADASTRO DE PESSOAS FÍSICAS

O CPF é o número de cadastro das pessoas físicas mantido pela Secretaria da Receita

Federal e deve, preferencialmente, ter sempre sua regularidade conferida no site da Receita Federal do Brasil no endereço: www.receitafazenda.gov.br .

É necessário que o cliente possua inscrição no CPF ativo, situação cadastral regular e

não possua restrição cadastral para que seja realizado o seu atendimento na Rede Parceira. Clientes que possuem situação cadastral diferente de REGULAR e com dados divergentes aos documentos apresentados, devem ser orientados a procurar a Receita Federal, somente após a regularização o cliente poderá ser atendido pelo Parceiro.

Não é necessário que o cartão do CPF seja apresentado, bastando que o cliente saiba

o número ou que ele esteja gravado em algum dos seus outros documentos de identificação. #DICA: O número do CPF é composto por 11 algarismos, sendo que o nono (9º) identifica o Estado em que foi emitido (é uma pergunta que pode ser feita ao cliente: onde você fez o seu

CPF?): Ex: 123.456.789999-00

0 RS

1 DF, GO, TO, MT, MS

2 PA, AM, AC, AP, RO, RR

3 CE, PI, MA

4 PE, AL, PB, RN

5 BA, SE

6 MG

7 RJ,ES

8 SP

9 PR,SC



• CARTEIRA NACIONAL DE HABILITAÇÃO

A CNH é emitida pelo DETRAN de cada Estado e SEMPRE possui foto recente. Ela é

de posse obrigatória para condutor de veículos.

#DICA: Se o cliente está com uma chave de carro, que tal pedir para ele a CNH e conferir os dados com os da Carteira de Identidade?

Observe as principais características de uma CNH verdadeira:

o A plastificação é proibida; o A assinatura do portador e do expedidor é digitalizada; o Ela é impressa em papel marca d’ água (moeda) com fibras coloridas na

frente e no verso; o Geralmente, possui o nome completo do portador, sem abreviaturas;

o É um documento com prazo de validade definido, portanto a foto é relativamente recente;

o O número da CNH é diferente do número do RG (Carteira de Identidade), mas nela constam o número do documento de identidade do titular, número do CPF e a data de nascimento;

o É um documento unificado, portanto igual em seu formato e modelo em

todos os estados do Brasil; o Se houver dúvida quanto a emissão da CNH poderá ser realizada sua

conferência no site do DENATRAN disponível no endereço: http://www.denatran.gov.br/ .

#DICA: que tal perguntar ao portador da CNH qual era a idade dele na data da emissão da 1ª

habilitação ou quando ela foi renovada pela última vez? Estas datas estão na CNH!

• IDENTIDADES FUNCIONAIS

A Identidade Funcional ou Profissional é documento expedido por Conselhos Profissionais de determinadas classes, como por exemplo, advogados (OAB), médicos (CRM),

engenheiros (CREA), administradores (CRA) e outros.



A Identidade Funcional é válida em todo o Território Nacional e tem fé pública para ser utilizada como documento de identidade se houver uma lei autorizando. O número desta lei consta na Identidade Funcional.

#DICA: Se houver dúvida quanto a emissão da identidade funcional que tal acessar o site www.planalto.gov.br e consultar se esta lei regulamenta aquela profissão.

Muitas das Identidades Funcionais recentes possuem um chip com o certificado digital. A Carteira de Identificação Militar é expedida por qualquer uma das três Armas (Exército, Marinha ou Aeronáutica), pela Polícia Militar, Brigada Militar ou Corpo de Bombeiros. E os

órgãos policiais (Polícia Civil, Polícia Rodoviária Federal e Polícia Federal) expedem as Identidades Policiais. Todos esses documentos substituem o RG tradicional.Todos esses documentos substituem o RG tradicional.Todos esses documentos substituem o RG tradicional.Todos esses documentos substituem o RG tradicional. Identidade Funcional ≠ CracIdentidade Funcional ≠ CracIdentidade Funcional ≠ CracIdentidade Funcional ≠ Crachá!!!!!!!!há!!!!!!!!há!!!!!!!!há!!!!!!!! Crachás não podem ser usados para realizar a identificação do cliente.

• COMPROVANTE DE ENDEREÇO

Mantenha-se atualizado sobre quais são as características das contas de água, esgoto, luz, telefone e impostos da sua região. Comprovantes que apresentem características diferentes das usuais devem ser avaliados com ATENÇÃO!

Em caso de suspeita de montagem do comprovante de endereço, a orientação é acessar o site da concessionária de serviços públicos e solicitar a 2ª via da conta para confrontar os dados, utilizando o número de identificação constante na conta, como também o consumo informado.

Muitos fraudadores utilizam alterar o nome junto a concessionária, o que pode ser

verificado através da inexistência de consumo pelo tempo informado pelo cliente quanto ao tempo de residência no local informado.

Aqui vão outras dicas para identificar indícios de fraude em um comprovante de

endereço: o Nome, endereço com rasuras e divergentes dos apresentados pelo cliente nos

demais documentos;



o Verifique se houve consumo nos últimos meses. Questione o cliente se houver consumo zerado;

o A data da leitura deve ser anterior a do vencimento da conta apresentada; o Observe se os meses de consumo são seqüenciais;

o Observe se todas as fontes de impressão na conta são as mesmas, não estão borradas e não há erros de grafia;

o Redobre a atenção e cautela quando da apresentação de 2ª via de quaisquer contas, pois são obtidas com facilidade e geralmente não apresentam dados básicos da conta. Neste caso, exigir a conta do mês anterior e não outro documento equivalente;

o Nos casos de solicitação de pré-abertura de Conta Corrente no modelo Automatizado, é permitido a utilização de comprovantes de residência em nome do cônjuge, pais, tios, avós, filhos ou irmãos do proponente, neste caso deve ser verificado o parentesco informado através da documentação apresentada ;



MENSAGEM FINALMENSAGEM FINALMENSAGEM FINALMENSAGEM FINAL

QUANDO A DÚVIDA PERSISTE...QUANDO A DÚVIDA PERSISTE...QUANDO A DÚVIDA PERSISTE...QUANDO A DÚVIDA PERSISTE...

Solicitar ao cliente outros documentos que estejam com ele. Por exemplo, peça a carteira de motorista e confira se os dados são os mesmos. Mesmo que o documento não seja aceito para identificar o cliente, pode ajudar a ter certeza numa situação de dúvida.

Solicitar ao cliente que, ao entregar a documentação necessária, deve apresentar os originais e cópias legíveis para verificação.

LembreLembreLembreLembre----se: VOCÊ é responsável pela entrevista com o cliente, por verificar a se: VOCÊ é responsável pela entrevista com o cliente, por verificar a se: VOCÊ é responsável pela entrevista com o cliente, por verificar a se: VOCÊ é responsável pela entrevista com o cliente, por verificar a

veracidade da informação, por zelar pela documentação entregue do cliente e efetuar o ateste veracidade da informação, por zelar pela documentação entregue do cliente e efetuar o ateste veracidade da informação, por zelar pela documentação entregue do cliente e efetuar o ateste veracidade da informação, por zelar pela documentação entregue do cliente e efetuar o ateste utilizando nas cópias o carimbo "confere com original" devidamente assinado e utilizando nas cópias o carimbo "confere com original" devidamente assinado e utilizando nas cópias o carimbo "confere com original" devidamente assinado e utilizando nas cópias o carimbo "confere com original" devidamente assinado e datado. datado. datado. datado.

CréditosCréditosCréditosCréditos COORDENAÇÃO GERAL: GERPA - GN IMPLEMENTAÇÃO E MANUTENÇÃO DOS CANAIS

PARCEIROS CONTEÚDO PROGRAMÁTICO: GESEL - GN Prevenção à Fraude

CARTILHA – CARTILHA ––– IDENTIFICAÇÃO … · mesma pessoa ter vários RG válidos, cada...

Documents

Transcript of CARTILHA – CARTILHA ––– IDENTIFICAÇÃO … · mesma pessoa ter vários RG válidos, cada...