Case staples social media by adOn
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O porquê da aposta da Staplesno social media
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Como tudo começou
Em 2009, a Staples decide entrar nas Redes Sociais.
MAS……sem uma estratégia definida, com uma presença de “Marcação de Território”.
Resultado: apenas 298 fãs conquistados.
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Desafio
Relançar a presença da Staples no
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Desafio
Objectivos:
Aumentar interacção e Engagement com Fãs
Criar novo ponto de Contacto com Cliente
Aumentar a sua base de Fãs
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Como lá chegar
O 1º Passo é…
Dinamização da Página
Workflow de Respostas
Eixos de Comunicação
Tom de Comunicação
A definição de um conjunto de Guidelines de Actuação.
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Tom de Comunicação
As Redes Sociais são também extensões de Loja, mais um ponto de Contacto ao Cliente.
Tom próximo, amigável e conselheiro.
Mas com uma diferença clara!A marca não tem como prioridade a venda, a marca está acima de tudo a comunicar, a
partilhar, a criar relação com os seus Fãs.
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Eixos de Comunicação
Escutar/Ouvir:Ouvir atentamente as sugestões e críticas dos Fãs e considerá-las para uma futura implementação.
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Eixos de Comunicação
Esclarecer:Responder personalizadamente a cada reclamação ou dúvida colocadas pelos Fãs, com suporte do Contact Center.
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Eixos de Comunicação
Informar/Comunicar:Partilhar novidades, promoções e novas campanhas Staples sempre a tempo e horas para serem beneficiadas pelos Fãs.
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Workflow de Respostas
Principais tópicos de questões mais frequentes.
1
Meios de pagamentoComo comprar online
Cartão cliente
Cancelar encomendaprodutos indisponíveis
Horários das lojas
Entregas no estrangeiro
Custos de entregas
questões sobre staples.pt
Encomendas
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Workflow de Respostas
Discurso é alinhado com a Staples, que coordenaa coêrencia de resposta multi-canal. Contact Center, Facebook, Loja.
2
E quando não existe resposta template?
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Workflow de Respostas
ACTIVIDADES MARKETING. Questões relacionadas com Eventos, Actividades e Promoções Staples.
Principais Tópicos:
AUTONOMIA no Canal FacebookQuestões com um interesse mais abrangente, esclarecimento simultâneo a todos os Fãs.
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Workflow de Respostas
Principais Tópicos:
PRODUTO/SERVIÇO. Questões mais profissionais ou específicas sobre serviço ao Cliente.
ALINHAMENTO com Contact CenterPerguntas mais individuais que necessitam de resposta personalizada
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Staples
Workflow de Respostas
ContactCenter
Lojas
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Dinamização da Página
É importante manter uma Página sempre dinâmica e actualizada, para cativar o interesse do Fã.
“Keeping in Touch”
Dinamização Regular vs.
Acções Especiais
Como?Olá!
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Dinamização Regular
Publicação de Press Releases• Adaptação de conteúdo para tom
Redes Sociais• Post resumido no Mural com call to
action para a leitura integral• Temas: novidades Staples, novas
Campanhas, Parcerias, Patrocínios ou Promoções
Separador Notas
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Dinamização Regular
Onde são actualizados todos os novos Folhetos das Lojas Staples para rápida consulta do Fã.
Separador Folhetos
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Dinamização Regular
Comunicação de acções em qualquer Loja do país, como:• a abertura de novas lojas, • sessões de autógrafos,• e outras actividades.
Separador Eventos
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Dinamização Regular
Actualizado com todas as novidades e vantagens para os portadores do Cartão Professor +, comunica directamente com um público especial, os Professores.
Separador Professor +
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Acções Especiais
Para além da dinamização regular, é importante mimar os Fãs de vez em quando com dinâmicas mais especiais.
Passatempos, Conteúdos Premium, Promoções e Causas Sociais
Maior Engagement!
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Acções Especiais
Objectivo: Buzz no re- Lançamento da Página Staples, rápida captação de Fãs à Página
Dinâmica: Passatempo com ofertas diárias e semanais, com valor crescente de Prémio. Para cada Prémio era publicada uma foto desfocada dum Produto Staples, vencia aquele que primeiro identificasse o Prémio
Duração: 1 mês
Resultados: • forte adesão com 903 participações• aumento de Fãs da Página em quase 10
vezes
Passatempo “O Teu Prémio Mistério”
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Acções Especiais
Objectivo: Engagement com Fãs Staples e de Futebol
Dinâmica: Aproveitando a Promoção Táctica para Poupar (oferta de €10 por cada Golo de Portugal no Mundial), criou-se uma dinâmica de participação no Mural, onde a Staples deixava mensagens de apoio, celebração e por vezes também de desgosto. Para além disso, fazia a contagem de Vales de Desconto que eram oferecidos por cada Golo de Portugal.
Duração: Durante os Jogos de Portugal
Resultados: • Interacção em todos os Posts Staples, com
opiniões diversas e discussões saudáveis• Média de 10 interacções/post
Mundial 2010 – Táctica para Poupar
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Acções Especiais
Objectivo: “Fazer companhia” aos Fãs que ainda não estão de férias (ou já regressaram)
Dinâmica: Verão é um período de maior descontracção e a Staples não ficou indiferente, por isso criou uma rotina semanal de publicações divertidas como vídeos de situações caricatas num Escritório
Duração: 6 semanas
Resultados: • Interacção em todos os Posts Staples,
mantendo o Mural sempre activo• Média de 8 interacções/Post
Verão na Staples
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Acções Especiais
Objectivo: Afirmar a posição de Responsabilidade Social da Staples, associada a uma acção de angariação de Fãs
Dinâmica: Por cada novo “Like” (novo Fã) na Página Staples, a Staples contribui com €0,50 para a composição de Kits Escolares a oferecer a crianças portuguesas menos beneficiadas
Duração: 3 semanas e meia
Resultados: • Forte apoio dos Fãs • Composição de 270 Kits• Aumento do número de Fãs em 75%• 315 mensagens de incentivo • 10.250 adesões à Causa
Banco Escolar
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Especiais
Objectivo: Aproveitar o momento de Regresso às Aulas e aumentar o nível de participação de Fãs e angariação moderada de novos Fãs
Dinâmica: Pessoas são convidadas a descrever a “Melhor recordação do Regresso às Aulas”, com oferta de um Computador Portátil
Duração: 1 mês
Resultados: 102 participações no Passatempo
Passatempo “Tempos de Escola”
![Page 26: Case staples social media by adOn](https://reader033.fdocumentos.com/reader033/viewer/2022052905/55863de9d8b42a3c348b4b96/html5/thumbnails/26.jpg)
Especiais
Objectivo: Aproveitar o momento de Regresso às Aulas e aumentar o nível de participação de Fãs e angariação moderada de novos Fãs
Dinâmica: Publicações de objectos ou brincadeiras de Escola de outros tempos no Mural
Duração: 2 meses
Resultados: • Forte interacção (Gostos e Comentários) • 360 interacções• 250 Likes• 110 Comentários
Publicações “Tempos de Escola”
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Activação
O crescimento da Página foi tambémsuportado por acções de impulso, paracaptação de fãs e de clientes para estenovo canal de contacto.
Inclusão de Opção de Partilha em todas as acções, promovendo o WOM entre amigos dos Fãs
Envios de Newsletters para Bases de Dados de Clientes, Fornecedores e Parceiros Staples
Campanhas de Anúncios no Facebook
Algumas acções:
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Resultados
Reach+ 17.000 Fãs+ 94 Fãs / dia
Cada Fã tem cerca
de 130 amigos
Logo a Staples pode chegar a
mais de 2.210.000 pessoas no Facebook
Engagement
5.040 Interacções28 Interacções/dia
43% são Comentários12 Comentários/dia
54% são Gostos15 Gostos/dia
Resultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010
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Resultados
Maior impacto junto do target Feminino
26%
30%
23%
13%6%
2%
13-17
18-24
25-34
35-44
45-54
55+
Target
31%
79% do target tem menos de 35 anos e ¼ pertence à camada jovem
Resultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010
![Page 30: Case staples social media by adOn](https://reader033.fdocumentos.com/reader033/viewer/2022052905/55863de9d8b42a3c348b4b96/html5/thumbnails/30.jpg)
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
18000
20000
Evolução de Likes
Resultados QuantitativosCrescimento de 5.700% desde 19 de Abril 2010
Vídeos Verão
Resultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010
![Page 31: Case staples social media by adOn](https://reader033.fdocumentos.com/reader033/viewer/2022052905/55863de9d8b42a3c348b4b96/html5/thumbnails/31.jpg)
Resultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010
Resultados Qualitativos
Engagement Goodwill
Forte adesão dos Fãs com Mensagens
Mas sobretudo de partilha!
Encorajadoras
Inspiradoras
NostálgicasAtentasDe Apoio Preocupadas
![Page 32: Case staples social media by adOn](https://reader033.fdocumentos.com/reader033/viewer/2022052905/55863de9d8b42a3c348b4b96/html5/thumbnails/32.jpg)
O Que AprendemosA dinamização de uma página deve ser sempre frequente, para mantê-la “viva” e no Top of Mind dos Fãs.
1
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4
5 A marca, nas Redes Sociais, deve tratar os seus Fãs com um tom próximo, acolhedor, conselheiro.
O Fã deve ser o “centro do Mundo”, a Página foi criada a pensar nele e não na Staples.
Os passatempos são bons chamarizes para a participação e angariação de Fãs, mas as acções de solidariedade chegam a muito mais pessoas.
Os conteúdos menos comerciais têm mais participação.
6 As reacções dos Fãs são diferentes consoante a hora e os dias das Publicações.
7 As Redes Sociais surgem como um novo ponto de contacto com o cliente para questões de interesse geral.
![Page 33: Case staples social media by adOn](https://reader033.fdocumentos.com/reader033/viewer/2022052905/55863de9d8b42a3c348b4b96/html5/thumbnails/33.jpg)
Nuno [email protected]