Case: Jam – Conectados para o futuro

A plataforma interna de comunicação colaborativa que impulsiona conexões

Razão Social: Wilson Sons Ramo de Atividade: Sistema Portuário e Logístico & Sistema Marítimo Ano de fundação: 1837 Endereço completo: Rua da Quitanda, 86 - Centro, Rio de Janeiro - RJ, 20091-902 Nome/Titulação do responsável: Maria Luiza Henriques, Andressa Pinheiro e Número de empregados: 3.755

Categoria: média/grande empresa.

Breve descrição da atividade principal

Um dos maiores operadores de serviços portuários, marítimos e logísticos terrestres do Brasil, o Grupo Wilson Sons iniciou suas atividades no Brasil em 1837, em Salvador, Bahia.

Em 2018, o Grupo contava com seis unidades de negócio: terminais portuários e offshore, rebocadores, logística terrestre, agenciamento marítimo, estaleiros e embarcações offshore. No total, seu quadro contava com 3.755 funcionários ativos, distribuídos em 37 localidades de norte a sul do Brasil, que compartilham os valores e os princípios que norteiam a visão de futuro da Companhia.

O quadro de colaboradores é majoritariamente operacional (63%) e formado por homens (84%), concentrado na faixa etária entre 25 e 45 anos. Metade dos funcionários possui ensino médio completo, enquanto 20% possui alguma graduação; e mais de um terço dos colaboradores possuem entre 5 e 10 anos de casa.

Missão: Desenvolver e prover soluções de alto valor percebido por nossos clientes nas atividades portuária, marítima e de logística, de forma sustentável e inovadora, valorizando o desenvolvimento dos nossos colaboradores.

Visão: Nos segmentos em que atuamos, ser a primeira escolha dos colaboradores, clientes e investidores, crescendo de forma arrojada, sinérgica e sustentável.

Estratégia: Crescer com base nas competências e/ou ativos existentes, fortalecendo negócios atuais e buscando novas oportunidades, com foco no Brasil e aberto a projetos na América Latina."

Resumo

Com aproximadamente 3,7 mil colaboradores - entre administrativos, operacionais e marítimos - distribuídos em 17 estados brasileiros, a Wilson Sons tinha o desafio de transformar sua comunicação interna. O objetivo ia muito além de levar informação em tempo hábil a 100% dos colaboradores. Era contribuir com uma melhor experiência de trabalho de nossos colaboradores, através de uma comunicação mais horizontal, com a democratização da produção de conteúdo e com a possibilidade processos de colaboração. Assim, a Wilson Sons implementou o SAP Jam, uma plataforma de comunicação colaborativa para conectar pessoas de norte a sul do país, dando voz a cada uma delas, e para impulsioná-las a, juntas, encontrar as melhores soluções para o dia a dia de trabalho. Desde seu lançamento, o Jam conta com mais de 20 mil atividades de usuários (texto, imagem, comentário, etc.) e, nos últimos 3 meses*, obteve mais de 200 mil visualizações de páginas.

Pelos resultados alcançados, a Wilson Sons foi convidada a apresentar seu case de implementação do SAP JAM no maior evento da SAP no Brasil, o SAP NOW, que em sua última edição contou com a participação de 9.000 pessoas.

*período de 09/04/2019 a 09/07/2019

Introdução

A Wilson Sons sempre contou com desafios significativos relacionados aos processos de gestão de pessoas e de comunicação interna devido à grande pluralidade e à dispersão geográfica de seus colaboradores.

De acordo com os resultados das pesquisas anuais de eficácia da comunicação interna, a empresa se deparava com um cenário bastante defasado em relação aos seus veículos de comunicação com os colaboradores. O principal, uma intranet antiga, não atendia as necessidades dos negócios e das áreas de apoio e não era atraente para os usuários. Além disso, o público operacional não usufruía de infraestrutura necessária para o acesso a esse canal, que ficava limitado ao uso do público administrativo, tornando, então, a informação inacessível a 100% do público. Além disso, a disparidade entre a experiência de acesso à informação que os usuários possuíam dentro e fora do ambiente de trabalho tinha um impacto direto na experiência de trabalho dos colaboradores. Segundo o relatório Global Human Capital Trends 2017, produzido pela Deloitte, isso ocorre porque os avanços acelerados da tecnologia e do processo de transformação digital são absorvidos em uma velocidade muito mais acelerada pelos indivíduos do que pelas empresas.

Por isso, alinhada à sua estratégia e sua visão de futuro, a Wilson Sons enxergou a necessidade de implementar um novo veículo de comunicação interna que aproximasse a experiência de trabalho do colaborador, em relação ao acesso a informações corporativas, da experiência que tem como indivíduo, fora da organização, no que se refere ao consumo de conteúdo e às facilidades possibilitadas por recursos digitais. Dentre os objetivos que precisavam ser atingidos pela nova ferramenta, estão:

⋅ Garantir o alcance da informação em tempo real a 100% dos colaboradores do Grupo;

⋅ Atender as necessidades específicas de comunicação interna dos negócios da Wilson Sons, enquanto se trabalha o conceito de grupo e o senso de pertencimento;

⋅ Segmentar conteúdo de acordo com as necessidades/interesses dos diferentes públicos;

⋅ Facilitar os processos de colaboração e de gestão do conhecimento na Companhia;

⋅ Gerar dados e inteligência para apoiar a estratégia de comunicação interna e de engajamento do Grupo;

⋅ Trabalhar com uma linguagem mais atrativa e atual ⋅ Proporcionar maior integração entre os colaboradores do Grupo; ⋅ Empoderar os colaboradores para produção de conteúdos; ⋅ Assegurar a segurança da informação.

Corpo do trabalho

Decidida a dar mais um passo em busca de melhorias para sua experiência de trabalho, a Wilson Sons confiou à Gerência de Desenvolvimento & Comunicação a responsabilidade de conduzir o projeto de implementação da nova ferramenta, liderado pela área de Comunicação Interna, que levou em conta as seguintes adversidades para iniciar a estruturação de seu trabalho:

⋅ a) Público interno majoritariamente operacional: a Companhia não tinha visibilidade da relação desse público com redes sociais e seu conhecimento e uso de smartphones.

⋅ b) Diversos perfis de colaboradores com diferentes interesses e necessidades de comunicação.

⋅ c) Não existia um trabalho prévio para desenvolver uma cultura de colaboração, nem cases de colaboração no mercado brasileiro: esse era um tema ainda muito novo para as empresas.

⋅ d) Necessidade de aprovação das áreas de Compliance, Segurança da Informação e Jurídico Trabalhista, que tinham preocupações legítimas em relação aos riscos do perfil desejado para a nova ferramenta.

Para cada um desses desafios, buscou-se uma fonte que pudesse embasar a

definição da estratégia de implantação da nova ferramenta de comunicação. Foram elas, respectivamente: (a) pesquisa quantitativa interna para entender os hábitos de consumo da informação dos colaboradores, com 781 respondentes; (b) pesquisa interna qualitativa, entrevistas com gestores, com possíveis influenciadores e com possíveis administradores da ferramenta, totalizando mais de 50 pessoas entrevistadas; (c) benchmarking com empresas que já haviam adotado canais de comunicação com objetivos semelhantes e/ou que possivelmente teriam estruturado processos de colaboração em suas rotinas: DASA, Google Brasil, Stone Pagamentos e Unimed-Rio; (d) levantamento de requisitos técnicos que a ferramenta precisaria atender para garantir a segurança da informação e das recomendações comportamentais necessárias para evitar complicações trabalhistas, que posteriormente serviram como base para estruturar a política de uso do canal.

A pesquisa quantitativa e as entrevistas com os focus groups geraram insumos para o time de trabalho escolher a ferramenta e estabelecer suas estratégias de funcionamento. Dentre os principais resultados, destacam-se:

⋅ A principal fonte de informações adotada pelos colaboradores é a internet, e o dispositivo mais usado para acessá-la é o smartphone;

⋅ 98,5% dos colaboradores possuem internet em seus celulares/smartphones; ⋅ As principais finalidades apontadas para o uso da internet foram:

busca/navegação, capacitação/desenvolvimento, notícias em geral, redes sociais e serviços/consultas;

⋅ A maioria dos colaboradores acessa as redes sociais 5 vezes ou mais na semana, no período da noite;

⋅ As principais finalidades apontadas para o uso das redes sociais foram: manter contato com parentes e amigos, ler e compartilhar notícias e buscar aprendizado;

⋅ Maioria dos respondentes acessa as redes sociais com frequência, mas não publica (apenas acompanha as postagens dos amigos);

⋅ Apontada a necessidade de consolidar as informações da Companhia em um só lugar.

Cumpridas todas as etapas de entendimento do cenário interno, o projeto seguiu com a definição da ferramenta escolhida e a contratação de uma consultoria especializada (Strong IT), para posterior desenho da solução, definição da governança e campanha de lançamento da ferramenta, fases que serão posteriormente detalhadas neste trabalho. Proposta apresentada

Implementação do SAP Jam, uma plataforma de comunicação colaborativa com capacidade para atingir 100% dos colaboradores, que engloba os seguintes recursos:

- site de notícias interno; - rede social corporativa; - ferramentas de colaboração; - integração a outros módulos SAP usados na Companhia; - versão para desktop e para mobile.

Enxergamos no SAP Jam uma solução mais completa de comunicação interna, que apresenta não somente uma fácil interface para o usuário, como também funcionalidades que geram eficiência e inteligência para quem administra a plataforma. A integração com o SAP HCM (folha de pagamento) garante uma maior segurança da informação, já que a ferramenta ativa e desativa usuários de forma automática com base nos processos de admissão e desligamento dos colaboradores. Além disso, minimiza a possibilidade de erros para segmentação de conteúdo, uma vez que garante mailing atualizado e reduz drasticamente a necessidade de trabalhos feitos manualmente.

Como o Grupo Wilson Sons é formado por seis unidades de negócio, que oferecem serviços bem diferentes entre si e empregam perfis de profissionais bem diversos, era importante oferecer uma área reservada para atender as necessidades específicas de comunicação de cada negócio, ao mesmo tempo que era mandatório ter um ambiente comum a todos os colaboradores, no qual seriam divulgados as agendas e as principais notícias do Grupo.

Dessa forma, optamos por configurar a ferramenta prevendo as seguintes áreas:

Uma página inicial: com visualização única para todos os usuários do Grupo, a página exibe as chamadas para as principais notícias e informações do Grupo, além de campanhas, enquetes e ações voltadas para 100% dos colaboradores. Sua

gestão é feita pela área de Comunicação Interna do Grupo, que decide quais conteúdos são de interesse do Grupo como um todo.

Páginas das empresas: cada empresa do Grupo possui uma página própria, onde o negócio possui autonomia para disponibilizar os conteúdos pertinentes a sua realidade. Essa página fica disponível somente para os colaboradores daquele negócio.

Grupos: páginas voltadas para um núcleo específico de colaboradores com interesses e/ou necessidades em comum. Esses grupos podem ser criados por iniciativa da Companhia ou por solicitação dos próprios colaboradores, podendo discutir assuntos do universo do Grupo Wilson Sons ou de interesses em comum dos usuários, como medição e indicação de livros, desde que esteja de acordo com as regras de uso estabelecidas pela Companhia.

Perfil: Devido à integração do Jam com a folha de pagamento, ao serem admitidos, todos os colaboradores do Grupo Wilson Sons já possuem automaticamente um perfil no Jam, com nome, foto, telefone de contato, cargo e demais informações cadastradas na folha. Nesse espaço, o colaborador pode dividir com os seus colegas conteúdos em formato de áudio, vídeo, texto ou imagens. Para ter acesso ao conteúdo postado por outros usuários, é preciso segui-los na ferramenta. Os usuários podem seguir e ser seguidos por colaboradores de todos os negócios.

Feed de notícias: painel com as principais atualizações da Companhia e publicações de perfis seguidos e grupos de interesse do usuário.

Acesso: Os colaboradores podem acessar o Jam via computador ou via aplicativo no celular.

Diferencial da ferramenta: Se um colaborador da Brasco for transferido para outro negócio do Grupo, como o Tecon Salvador, assim que essa transição for atualizada na folha de pagamento, automaticamente as novas informações (como telefone e e-mail) refletirão no Jam, sem necessidade de edição manual. Além disso, esse usuário deixará de visualizar as notícias específicas do seu antigo empregador (Brasco) e passará a visualizar as informações de seu novo negócio (Tecon Salvador), sem que os administradores da ferramenta precisem fazer alguma configuração.

Em outro exemplo, caso um colaborador não gestor seja promovido a um cargo de liderança, ele deixa de fazer parte de grupos e páginas relacionadas aos assuntos pertinentes a esse público e passa a fazer parte dos grupos e páginas de gestores, já que cargo é uma informação pré-determinada pela folha de pagamento. Definição da governança:

Como parte do projeto de implementação da plataforma, foi desenvolvida em conjunto com a área de Governança, Jurídico e Comitê de Segurança da Informação uma governança para a ferramenta, contendo as regras e responsabilidades de seus usuários e administradores, um balanço de consequência para quem as descumpra e sua forma de monitoramento.

Com base nessa governança, foi elaborado um termo de compromisso. Para começar a navegar na ferramenta, cada colaborador em seu primeiro acesso precisa dar o aceite, confirmando que está de acordo com o conteúdo previsto no termo.

Adicionalmente, foi desenvolvido um treinamento de boas práticas em redes sociais e aplicado aos colaboradores do Grupo, no qual foram dados exemplos práticos de bom e mau uso da ferramenta e de como a mesma poderia contribuir com o dia a dia de trabalho da Companhia.

Para garantir o bom uso da ferramenta por parte de seus usuários, foram configuradas três funcionalidades principais de monitoramento:

⋅ Monitoramento de Conformidade: o monitoramento é feito através de listas que contém termos com cunho obsceno ou difamador e, portanto, são proibidos de serem publicados na ferramenta. Caso um usuário poste algum conteúdo que contenha uma palavra desta lista, o sistema gera um relatório para o administrador da empresa, que ficará responsável por avaliar a gravidade da violação e envolver as áreas necessárias.

⋅ Monitoramento através de denúncia: funcionalidade que permite aos usuários do Jam relatarem o conteúdo como sendo spam ou como sendo abusivo.

⋅ Auditoria de Uso: o recurso permite que o administrador da empresa exiba o histórico completo de um único usuário, contendo as informações de acesso do mesmo, incluindo: quais páginas ou conteúdo (documentos de escritório,

PDFs, imagens, vídeos, blogs ou wikis) que um usuário visualizou, que comentário foi feito, que conteúdo foi curtido, que conteúdo eles têm carregados ou modificados, e os conteúdos que foram excluídos.

Campanha de lançamento:

Nesse mundo de mudanças constantes em velocidade acelerada, é preciso se abrir a novas propostas e apostar em soluções inovadoras e criativas. Para sobreviver ao presente e ser capaz de projetar o futuro, a tecnologia pode ajudar, mas na Wilson Sons, acredita-se que o fator humano seja decisivo.

Se a Companhia quer ser uma empresa inovadora, encontrar as melhores soluções para seus desafios, ser uma organização do futuro, onde as pessoas querem estar e sentem orgulho de pertencer, é preciso que seus colaboradores estejam conectados. Pois onde há espaço para propor, experimentar e até mesmo para errar, há um ambiente de colaboração e de confiança. Com a percepção de que suas ideias são bem-vindas, as pessoas se inspiram para contribuir e para a construir o diferente juntas.

E é assim que a Wilson Sons enxerga o Jam: como uma forma de estarmos conectados para o futuro.

Foi seguindo esse conceito que a campanha de lançamento do Jam foi estruturada, trazendo os colaboradores da Companhia como protagonistas. O intuito era fazer as pessoas se sentirem representadas e se perceberem como agentes transformadoras desse novo movimento proposto pela empresa.

Sob o mote “Jam: Conectados para o futuro”, as peças contaram com pessoas de diferentes negócios à frente do layout. A campanha foi veiculada simultaneamente para todos os colaboradores, em todas as 37 cidades, através de canais digitais (e-mails, vídeos, wallpaper) e de meios físicos (painel de parede, wobbler, jogo americano, ímã de geladeira, cartazes e fones de ouvido).

Além disso, como o lançamento da ferramenta ocorreu próximo à festa de fim de ano, foi lançado um desafio para que pelo menos 80% do público participante do evento fizesse o download do aplicativo SAP Jam para celular. A proposta era realizar um upgrade na marca da cerveja da festa caso a meta fosse atingida. Outro desafio proposto pela campanha era premiar os três usuários mais ativos da plataforma nos primeiros meses de utilização. Alguns exemplos de peças de divulgação podem ser conferidos no Anexo I do ”Álbum de fotos” deste documento.

Resultados e Conclusão

Resultados:

O SAP Jam conta recursos robustos de métricas, que indicam o número de usuários ativos na ferramenta, número de downloads do aplicativo, número de interações por cada usuário, número de contribuições dentro de cada grupo, etc. Além disso, configuramos a integração do SAP Jam com o Google Analytics, formando uma solução completa para obtenção e análise de métricas.

**Período considerado na análise das métricas: 26/11/2018 a 09/07/2019 *** Os perfis institucionais foram excluídos dos relatórios extraídos. Dessa forma, suas interações com a ferramenta não estão contempladas nos resultados apresentados abaixo.

• 3.312 usuários ativos • 1.304 downloads de aplicativo • 22.754 contribuições* de usuários • 436.692 visualizações de páginas • 207 grupos

*São consideradas contribuições pelo SAP Jam: upload de arquivos (imagem, vídeos, documentos), publicações de texto e de links, comentários em postagens, criação e votos em enquetes, inserção de ideias e de tarefas. Curtidas não são consideradas na métrica da ferramenta como um item de contribuição.

● No dia 29 de abril, lançamos o concurso "Eternize sua conexão" em

comemoração pelo dia das mães. O termo foi pesquisado 2705 vezes entre 29/04 e 31/05.

● No dia 5 de junho, foi lançado o concurso "A praia que eu quero", para celebrar a semana do meio ambiente. O termo registrou 1347 pesquisas no mês.

● A palavra "contracheque" é uma das mais pesquisadas na ferramenta desde seu lançamento (26/11/2019) com 555 buscas e ocorrências de pesquisa em todos os meses.

Os próprios colaboradores costumam publicar conteúdos que agregam para o

desenvolvimento pessoal, além de compartilhar notícias sobre o que acontece no dia a dia de trabalho e da Companhia (mais exemplos no Anexo III do Álbum de fotos):

A integração com o Google Analytics foi ativada em 27/02/2019. De acordo com

os resultados extraídos nessa ferramenta no dia 09/07/2019: • a duração média da sessão por usuários é de 5min; • o tráfego é mais comumente feito via desktop (68%) do que via celular (32%); • quinta-feira e sexta-feira são os dias de maior acesso ao SAP Jam; • das 10h às 15h é o período que registra maior acesso ao longo da semana

Conclusão:

A Plataforma Jam tem mudado a forma como os colaboradores se relacionam na empresa. Devido à grande dispersão geográfica e à natureza operacional dos negócios, antes, os colaboradores somente interagiam com os profissionais da mesma localidade, tendo pouca visibilidade do dia a dia de trabalho dos outros negócios.

Hoje, é possível trocar experiências em tempo real com colaboradores de diferentes negócios e áreas, o que possibilita uma visão mais completa sobre a Companhia e suas atividades, trazendo múltiplas visões a processos e projetos da Wilson Sons, reforçando o sentimento de grupo e o orgulho de pertencer.

Agora, bem mais próxima da realidade dos colaboradores no que diz respeito à experiência de consumo da informação fora da empresa, essa forma colaborativa de trabalhar não só empodera os usuários da ferramenta para o compartilhamento de informações, como possibilita identificar mais facilmente os talentos dentro da empresa, traz agilidade ao trabalho das equipes e favorece o engajamento e a cultura de inovação.

Anexo I: Peças de campanha de comunicação

Anexo II: Depoimento de colaborador sobre a ferramenta

Anexo III: Publicações dos colaboradores