CASO ESTUDIO

DISKETTE COMPUTRON: La importancia de un buen servicio al cliente

PRESENTADO POR:

ALBEIRO CAMARGO MATEUS

KAROLYN GOMEZ CAMPO

ALEXANDER OSPINA MONTENEGRO

JUAN CARLOS VIDAL ARTEAGA

PRESENTADO A:

Alexander Varón Sandoval

Asignatura: MERCADEO

Programa: Ingeniería Industrial DIURNO

SEMESTRE

8

UNIVERSIDAD SAN BUENAVENTURA

SANTIAGO DE CALI

MARZO 7 DE 2011

1. INTRODUCCION

En pero existen muchas empresas de diferentes tamaños que no tienen claro su

orientación y mencionan el termino marketing como un sinónimo de ventas. Y, lo q es

peor, sostienen q hacen un favor al cliente al ofrecerle sus diversos bienes y

servicios. Como su prioridad es vender y obtener utilidades en el corto plazo, es común

que algunos hayan sido sorprendidos con alguna mala maniobra de vendedores

amparadas por políticas comerciales inadecuadas. Es así como muchos negocios no

se encuentran orientados al mercado.

Resumen.

Roberto solano pensó en la necesidad de adquirir un equipo de cómputo, por lo que

visito un buen número de empresas, decidiéndose al fin en obtener los servicios de

“diskette computron” por sus sorprendentes ofertas y promociones.

Después de conversación juan palacios(vendedor),decidió hacerla compra y tendría

que volver en dos días, porque tenían que ensamblarlo de acuerdo a sus necesidades.

Cumplida la fecha en equipo fue entregado e instalado, ya que Roberto prácticamente

ignoraba todo cuanto ha este tipo de tecnología, pregunta que como se apaga el

equipo, a lo que el técnico procedió muy apresuradamente argumentando que estaban

apresurados.

Aprovechado los programas de tutorías Roberto fue adquiriendo experiencia en el

anejo de este equipo. Un día Fernando vive la amigo de universidad, le propuso

trabajar en desarrollo de proyectos, Roberto acepto.

En el desarrollo del trabajo empezaron a nota inconsistencias en algunos paquetes

estaban mal instalados y la intensidad del monitor eran tenues y ya después el equipo

no encendía, entonces llamaban a diskette computron para solucionar estos múltiples

problemas, pero les respondieron en tres ocasiones que les llevara el equipo porque no

tenían personal disponible.

Roberto mal humorado se dirige por tercera vez a la empresa, en donde tiene

discusiones debido al mal servicio replicando que solo tienen excusas para sus

situaciones, terminado el reclamo deja el equipo para su previa revisión.

al otro día la excusa fue que la fuente se quemó por las fluctuaciones de energía, lo

cual el respondió que si se le hubiese informado que era necesario un estabilizador no

estarían pasando estas fallas, a lo que e vendedor apenado le decía que si el pc tiene

otra falla se lo cambiarían.

Al tiempo Roberto encontró otro defecto en los dígitos que marcaban la velocidad del

procesamiento del equipo no encendía.

Como se acordó unos días después enviaron un técnico para el proceso de instalación

del nuevo equipo.

Roberto le comenta al técnico que esperaba no tener más inconvenientes, a lo que le

responde, “no ya no habrá problemas, este equipo si es nuevo”.

Historia

La empresa mencionada se fundó en la década de 1990 cuando las computadoras

empezaron a ingresar al mercado nacional producto de la apertura comercial. En esa

época, empezaron a surgir negocios de comercialización de equipos de cómputo y

accesorios. La empresa abrió solo con un trabajador y el dueño, que era el

administrador. Ante el crecimiento de las ventas, el dueño decidió alquilar un espacio

en una galería inaugurada recientemente en el centro de lima, paro lo cual contrato los

servicios de una empleada que hacia labores de secretariado y apoyaba el vendedor.

El propietario decidió financiarse con el aporte de familiares, q llegaron a formar ya

parte de la empresa ya constituida. El crecimiento fue tal que ya no se manejaba

organizadamente el negocio; además, el propietario carecía de formación profesional.

Debido a problemas frecuentes y de similar desempeño la empresa dejo de funcionar

por los costos fijos inmanejables por lo que el propietario volvió a sus orígenes : la

informalidad.

2. Situación planteada

Diskette computron es una comercializadora de equipos de cómputo y accesorios en el cual ofrece una gran variedad de productos de acuerdo a los requerimientos del cliente, pero presenta un gran problema y esta enfocado en el servicio al cliente, ya que sus vendedores o personal de la organización no tienen buenos fundamentos de marketing y solo piensan en vender, cuando el cliente presenta quejas de daños de un equipo no hay una buena estructuración para la atención esto genera disgusto de los clientes ya que no hay buen servicio es esta parte.

3. Factores claves de éxito o fracaso

Fracaso:

-Enfoque al producto y no al cliente

-Falta de ética empresarial

-Carencia de un buen servicio al cliente en cuanto a tutorías brindadas del

equipo

-Falta de personal no cubría con la capacidad del sistema

-No hay una buena organización o estructuración en el negocio

-El propietario carecía de formación profesional

Éxito:

-Buena publicidad

-Promociones y ofertas deseables para el cliente

4. Recomendaciones - Cambiar su estrategia de venta enfocándose más en satisfacer las necesidades del cliente

-concientizar al personal en ética empresarial para tener mejores beneficios

- vincular en sus paquetes de servicios la capacitación del uso del equipo -capacitar profesionalmente a la organización empezando desde la gerencia

5. Respuestas a preguntas formuladas

1. ¿Cuál era intención la del vendedor de la empresa? 2. ¿cuál cree usted que era el concepto de marketing del vendedor? 3. Describa la misión de la empresa y proponga la nueva misión que a su juicio

debería tener la empresa. 4. ¿Cuál es la orientación de la empresa y cual propone que debería de ser? 5. ¿ cómo hubiese procedido en el caso de Roberto solano 6. ¿Qué entidades de reclamo existen en el país y cuál es el procedimiento de

queja? 7. ¿ cuál cree usted que es el concepto de cliente que tiene juan palacios 8. ¿Si usted fuera contratado como profesional de marketing, ¿Cuál sería la

estrategia que propondría? 9. ¿Cómo afecta el mal servicio de los distribuidores a las marcas de

computadoras? 10. ¿sería mejor que las compañías de computadoras vendieran directamente?

Solución 1. la intención del vendedor era beneficiarse y vender el producto a cualquier costo,

sin importar las consecuencias que generaría al cliente la venta de un producto en malas condiciones.

2. El concepto de marketing estaba basado en las ventas y el beneficio de la organización, para así incrementar sus utilidades, mas no estaba enfocado en la satisfacción al cliente.

3. La misión de la empresa es ser la primera comercializadora de equipos de cómputo y accesorios del sector, satisfaciendo la necesidad del cliente de acuerdo a sus requerimientos. Misión: ser reconocida en la comercialización de equipos de computo y accesorios.

4. Vender a cualquier precio y generar utilidad. La orientación debería ser más enfocada a la satisfacción del cliente brindando un buen servicio

5. Hubiese tomado la misma acción, primero reclamo formal del producto que estaba fallando, al no haber una buena atención a este llamado me produciría impaciencia y cambiaria de estado de ánimo, si no hubiesen atendido al llamado hasta los demandaría.

6. Para este caso es la Superintendencia de industria y comercio, las demás son:

Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD): como su

nombre lo sugiere, a ella se acude ante reclamos de servicios como Agua,

Energía, Gas y Teléfono Fijo.

Superintendencia de Industria y Comercio (SIC): vigila servicios como

Telefonía Móvil, servicios de valor agregado en Telecomunicaciones como

Internet, los productos industriales y de consumo y en general todo aquello que

no está supervisado por otra Superintendencia. Si no se está seguro de ante

quién tramitar un reclamo, esta Superintendencia es un buen lugar para

empezar a preguntar.

Superintendencia de Sociedades: Ejerce la inspección, vigilancia y control de

las sociedades mercantiles. Normalmente uno como persona natural no acude a

ella, excepto para solicitar investigaciones administrativas de entidades

comerciales o investigaciones disciplinarias de funcionarios públicos

Superintendencia Nacional de Salud: Ente fiscalizador de los servicios de

salud en el país. Vigila Entidades Promotoras de Salud (EPS), Medicina

Prepagada, Cajas de Compensación, Administradoras de Régimen Subsidiado,

Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS), Empresas Sociales del

Estado (ESE), Entes Territoriales, Compañías de SOAT y compañías

generadoras de recursos para la Salud como Loterías, Apuestas y Productores

de Licor.

Superintendencia de Subsidio Familiar: Vigila las Cajas de Compensación

Familiar

Superintendencia de Puertos y Transporte: Responsable de la inspección,

control y vigilancia en materia de puertos y en materia de tránsito, transporte y

su infraestructura.

Superintendencia de la Economía Solidaria: Supervisa la actividad financiera

del cooperativismo y sobre los servicios de ahorro y crédito de los fondos de

empleados y asociaciones mutualistas.

Superintendencia de Notariado y Registro: Vigila, inspecciona y controla la

prestación de los servicios públicos de notariado y registro.

Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada: Vigila las entidades

prestadoras de servicios de seguridad privada

Superintendencia Financiera: Superfinanciera es la fusión de las antiguas

Supervalores y Superbancaria. Supervisa las entidades financieras y de

seguros, incluyendo bancos, cooperativas financieras, compañías aseguradoras,

corredores de seguros, fiduciarias, bolsas de valores, fondos de inversión y otras

entidades de esa índole.

7. Persona con poder adquisitivo la cual debe persuadir o convencer para obtener

una venta.

8. -Conocer las necesidades y deseos actuales y futuros de los clientes.

-Mejorar servicio al cliente

-Capacitar personal en el servicio al cliente

-Concientizar al personal en ética empresarial

Ya que estos sirven como modelo de reflejo de la compañía

9. Afecta en la imagen o reconocimiento de la marca como tal, ya que los clientes

perciben un mal servicio y mala calidad de un producto.

10. Pienso que sería mejor que la compañías de computadores vendieran

directamente ya que la responsabilidad seria directamente de la empresa y no

de terceros como las comercializadoras o distribuidoras de estos productos ya

que así me garantiza un mejor servicio o calidad del bien adquirido.

6. Conclusiones

La importancia de un buen servicio al cliente y la capacitación de un negocio o

una organización hace que pueda avanzar y expandirse en forma rápida para

así poder sostenerse y competir en un mercado tan globalizado como lo es hoy

en día.

Ofrecer un servicio de calidad es hacer las cosas de la mejor manera, sin sentir

peso alguno de realizar nuestro trabajo. Mostrar siempre una actitud

positiva y disposición de ayudar al otro.