CB 25 - Revisão 2015 - ISO 9001

ABNT/CB-025PROJETO DE REVISO ABNT NBR ISO 9001

AGO 2015

Sistemas de gesto da qualidade Requisitos

APRESENTAO

1) Este Projeto de Reviso foi elaborado pela Comisso de Estudo de Sistemas da Qualidade (CE-025:000.002) do Comit Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-025), nas reunies de:

22.08.2013 06.09.2013 04.08.2014

08.06.2015 10.07.2015 24.07.2015

03.08.2015

a) previsto para cancelar e substituir a edio anterior (ABNT NBR ISO 9001:2008), quando aprovado, sendo que nesse nterim a referida norma continua em vigor;

b) Previsto para ser idntico ISO 9001:2015, que foi elaborada pelo Technical Committee Quality management and quality assurance (ISO/TC 176), Subcommittee Quality systems (SC 02), conforme ISO/IEC Guide 21-1:2005;

c) No tem valor normativo.

2) Aqueles que tiverem conhecimento de qualquer direito de patente devem apresentar esta informao em seus comentrios, com documentao comprobatria;

3) Tomaram parte na sua elaborao:

Participante Representante

AUTNOMO Luiz Nascimento

ELETROBRAS Juara Silva Lopes

AUTNOMO Leopoldo Santana Luz

AUTNOMO Basilio V. Dagnino

GESTO SERVIOS E NEGCIOS Gisele Villas Bas

SEXTANTE Jos Augusto Pinto de Abreu

CQSI Ariosto Farias

MDULO Alberto Bastos

ABNT 2015

Todos os direitos reservados. Salvo disposio em contrrio, nenhuma parte desta publicao pode ser modificada ou utilizada de outra forma que altere seu contedo. Esta publicao no um documento normativo e tem apenas a incumbncia de permitir uma consulta prvia ao assunto tratado. No autorizado postar na internet ou intranet sem prvia permisso por escrito. A permisso pode ser solicitada aos meios de comunicao da ABNT.

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Quality management systems Requirements

Prefcio Nacional

A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) o Foro Nacional de Normalizao. As Normas Brasileiras, cujo contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de Normalizao Setorial (ABNT/ONS) e das Comisses de Estudo Especiais (ABNT/CEE), so elaboradas por Comisses de Estudo (CE), formadas pelas partes interessadas no tema objeto da normalizao.

Os Documentos Tcnicos ABNT so elaborados conforme as regras da Diretiva ABNT, Parte 2.

A ABNT chama a ateno para que, apesar de ter sido solicitada manifestao sobre eventuais direitos de patentes durante a Consulta Nacional, estes podem ocorrer e devem ser comunicados ABNT a qualquer momento (Lei n 9.279, de 14 de maio de 1996).

Ressalta-se que Normas Brasileiras podem ser objeto de citao em Regulamentos Tcnicos. Nestes casos, os rgos responsveis pelos Regulamentos Tcnicos podem determinar outras datas para exigncia dos requisitos desta Norma, independentemente de sua data de entrada em vigor.

A ABNT NBR ISO 9001 foi elaborada no Comit Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-025), pela Comisso de Estudo de Sistemas da Qualidade (CE-025:000.002). O Projeto circulou em Consulta Nacional conforme Edital n XX, de XX.XX.XXXX a XX.XX.XXXX.

Esta Norma uma adoo idntica, em contedo tcnico, estrutura e redao, ISO 9001:2015, que foi elaborada pelo Technical Committee Quality management and quality assurance (ISO/TC 176), Subcommittee Quality systems (SC 02), conforme ISO/IEC Guide 21-1:2005.

Esta terceira edio cancela e substitui a edio anterior da ABNT NBR ISO 9001, a qual foi tecni-camente revisada.

O Escopo em ingls desta Norma Brasileira o seguinte:

ScopeThis Standard specifies requirements for a quality management system when an organization:

a) needs to demonstrate its ability to consistently provide products and services that meet customer and applicable statutory and regulatory requirements, and

b) aims to enhance customer satisfaction through the effective application of the system, including processes for improvement of the system and the assurance of conformity to customer and applicable statutory and regulatory requirements.

All the requirements of this International Standard are generic and are intended to be applicable to any organization, regardless of its type or size, or the products and services it provides.

NOTE 1 In this International Standard, the terms product or service only apply to products and services, intended for, or required by, a customer.

NOTE 2 Statutory and regulatory requirements can be expressed as legal requirements.


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Introduo

0.1 Generalidades

A adoo de um sistema de gesto da qualidade uma deciso estratgica para uma organizao que pode ajudar a melhorar seu desempenho global e a prover uma base slida para iniciativas de desenvolvimento sustentvel.

Os benefcios potenciais para uma organizao pela implementao de um sistema de gesto da quali-dade baseado nesta Norma so:

a) ter a capacidade de prover consistentemente produtos e servios que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis;

b) facilitar oportunidades para elevar a satisfao do cliente;

c) abordar riscos e oportunidades associados com seu contexto e objetivos;

d) ter a capacidade de demonstrar conformidade com requisitos especificados de sistemas de gesto da qualidade.

Esta Norma pode ser usada por partes internas e externas.

No inteno desta Norma induzir a necessidade de:

uniformidade na estrutura de diferentes sistemas de gesto da qualidade;

alinhamento de documentao estrutura de sees desta Norma;

uso de terminologia especfica desta Norma na organizao.

Os requisitos de sistema de gesto da qualidade especificados nesta Norma so complementares aos requisitos para produtos e servios.

Esta Norma aplica a abordagem de processo, que incorpora o ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA) e a mentalidade de risco.

A abordagem de processo habilita uma organizao a planejar seus processos e suas interaes.

O ciclo PDCA habilita uma organizao a assegurar que seus processos tenham recursos adequados e sejam gerenciados adequadamente, e que as oportunidades para melhoria sejam identificadas e as aes sejam tomadas.

A mentalidade de risco habilita uma organizao a determinar os fatores que poderiam causar desvios nos seus processos e no seu sistema de gesto da qualidade em relao aos resultados planejados, a colocar em prtica controles preventivos para minimizar efeitos negativos e a maximizar o aproveitamento das oportunidades que surgem (ver Seo A.4).

Atender consistentemente aos requisitos e abordar necessidades e expectativas futuras constitui um desafio para organizaes em um ambiente progressivamente dinmico e complexo. Para alcanar seu objetivo, a organizao pode considerar necessrio adotar vrias formas de melhoria, alm de correo e melhoria contnua, como mudana de ruptura, inovao e reorganizao.


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Nesta Norma, as seguintes formas verbais so empregadas:

deve indica um requisito;

conveniente que indica uma recomendao;

pode (can/may) indica permisso/ possibilidade ou capacidade

NOTA BRASILEIRA Em ingls existem dois verbos (can/may) para expressar a forma verbal pode em portugus.

Informao indicada como NOTA serve como orientao para entendimento ou esclarecimento do requisito associado.

0.2 Princpios de gesto da qualidade

Esta Norma baseada nos princpios de gesto da qualidade descritos na ABNT NBR ISO 9000. As descries incluem a declarao de cada princpio, a justificativa o por que o princpio importante para a organizao, alguns exemplos de benefcios associados ao princpio e exemplos de aes tpicas para melhorar o desempenho da organizao quando aplicar o princpio.

Os princpios de gesto da qualidade so:

foco no cliente;

liderana;

engajamento das pessoas;

abordagem de processo;

melhoria;

tomada de deciso baseada em evidncia;

gesto de relacionamento.

0.3 Abordagem de processo

0.3.1 Generalidades

Esta Norma promove a adoo da abordagem de processo no desenvolvimento, implementao e melhoria da eficcia de um sistema de gesto da qualidade, para elevar a satisfao do cliente pelo atendimento dos requisitos do cliente. Requisitos especficos considerados essenciais adoo da abordagem de processo esto includos em 4.4.

Entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficcia e a efici-ncia da organizao em atingir seus resultados pretendidos. Esta abordagem habilita a organizao a controlar as inter-relaes e interdependncias entre processos do sistema, de modo que o desem-penho global da organizao possa ser elevado.


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A abordagem de processo envolve a definio e a gesto sistemtica de processos para alcanar os resultados pretendidos de acordo com a poltica da qualidade e com o direcionamento estratgico da organizao. A gesto dos processos e do sistema como um todo pode ser conseguida usando o ciclo PDCA (ver 0.3.2) com um foco geral na mentalidade de risco (ver 0.3.3), visando tirar proveito das oportunidades e prevenir resultados indesejveis.

A aplicao da abordagem de processo em um sistema da qualidade proporciona:

a) entendimento e consistncia no atendimento a requisitos;

b) a considerao de processos em termos de valor agregado;

c) o atingimento de desempenho eficaz de processo;

d) melhoria de processos baseada na avaliao de dados e informao.

A Figura 1 mostra uma representao esquemtica de qualquer processo e das interaes de seus elementos. Os pontos de medio e monitoramento, necessrios para o controle, so especficos de cada processo e variam dependendo dos riscos relacionados.

Ponto de partida Ponto de chegada

Fontes de entradas Entradas Atividades Sadas Recebedores de Sadas

Possveis controles epontos para monitorare medir desempenho

PROCESSOSANTECEDENTES,por exemplo,em provedores(internos ou externos),em clientes, em outraspartes interessadaspertinentes

MATRIA,ENERGIA,INFORMAO,por exemplo,na forma dematerial, recursos,requisitos

MATRIA,ENERGIA,INFORMAO,por exemplo,na forma deproduto, servio,deciso

PROCESSOSSUBSEQUENTES,por exemplo,em clientes (internosou externos),em outras partes,interessadaspertinentes

Figura 1 Representao esquemtica dos elementos de um processo individual

0.3.2 Ciclo Plan-Do-Check-Act

O ciclo PDCA pode ser aplicado para todos os processos e para o sistema de gesto da qualidade como um todo. A Figura 2 ilustra como as Sees 4 a 10 podem ser agrupadas em relao ao ciclo PDCA.


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Sistema de Gesto da Qualidade (4)

Apoio eOperao

(7 e 8)

Avaliao dedesempenho

(9)

Liderana(5)

Planejamento(6)

Melhoria(10)

NOTA Os nmeros entre parnteses se referem s Sees desta Norma

Resultadosdo SGQ

Produtose servios

Satisfaodo cliente

Requisitosdo cliente

Necessidades eexpectativas

de partesintereressadaspertinentes (4)

Organizaoe seu

contexto (4)

Planejar(plan)

Fazer(do)

Agir(act)

Checar(check)

NOTA Os nmeros entre parnteses se referem s Sees desta Norma

Figura 2 Representao da estrutura desta Norma no ciclo PDCA

O ciclo PDCA pode ser resumidamente descrito como a seguir:

Plan (planejar): estabelecer os objetivos do sistema e seus processos e os recursos necessrios para entregar resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com as polticas da organizao;

Do (fazer): implementar o que foi planejado;

Check (checar): monitorar e (onde aplicvel) medir os processos e os produtos e servios resultantes em relao s polticas, aos objetivos e aos requisitos, e reportar os resultados;

Act (agir): executar aes para melhorar o desempenho, conforme necessrio.

0.3.3 Mentalidade de risco

A mentalidade de risco (ver Seo A.4) essencial para se conseguir um sistema de gesto da quali-dade eficaz. O conceito de mentalidade de risco estava implcito nas verses anteriores desta Norma, incluindo, por exemplo, a realizao de aes preventivas para eliminar no conformidades poten-ciais, analisar quaisquer no conformidades que ocorram e tomar ao para prevenir recorrncias que sejam apropriadas para os efeitos da no conformidade.

Para estar conforme com os requisitos desta Norma, uma organizao precisa planejar e implementar aes para abordar riscos e oportunidades. A abordagem de riscos e oportunidades estabelece uma base para o aumento da eficcia do sistema de gesto da qualidade, para o atingimento de melhores resultados e para a preveno de efeitos negativos.


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Oportunidades podem surgir como resultado de uma situao favorvel ao atingimento de um resultado pretendido, por exemplo, um conjunto de circunstncias que possibilite organizao atrair clientes, desenvolver novos produtos e servios, reduzir desperdcio ou melhorar a produtividade. Aes para abordar oportunidades podem tambm incluir a considerao de riscos associados. Risco o efeito da incerteza, e qualquer incerteza pode ter um efeito positivo ou negativo. Um desvio positivo proveniente de um risco pode oferecer uma oportunidade, mas nem todos os efeitos positivos do risco resultam em oportunidades.

0.4 Relacionamento com outras normas de sistemas de gesto

Esta Norma emprega a estrutura desenvolvida pela ISO para melhorar o alinhamento entre suas Normas para sistemas de gesto (ver Seo A.1).

Esta Norma habilita uma organizao a usar a abordagem de processo, combinada com o ciclo PDCA e a mentalidade de risco, para alinhar ou integrar seu sistema de gesto da qualidade com os requisitos de outras normas de sistemas de gesto.

Esta Norma se relaciona com as ABNT NBR ISO 9000 e ABNT NBR ISO 9004 como a seguir:

a ABNT NBR ISO 9000 Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio prov a base essencial para o entendimento e a implementao apropriados desta Norma;

a ABNT NBR ISO 9004 Gesto para o sucesso sustentado de uma organizao Uma abor-dagem da gesto da qualidade prov diretrizes para organizaes que escolhem progredir alm dos requisitos desta Norma.

O Anexo B prov detalhes de outras Normas sobre gesto da qualidade e sistemas de gesto da quali-dade que foram desenvolvidas pelo ISO/TC176.

Esta Norma no inclui requisitos especficos para outros sistemas de gesto, como aqueles para gesto ambiental, gesto da sade ocupacional e segurana ou gesto financeira.

Normas de sistemas de gesto da qualidade de setores especficos, baseadas nos requisitos desta Norma, foram desenvolvidas para diversos setores. Algumas dessas normas especificam requisitos adicionais de sistemas de gesto da qualidade, enquanto outras se limitam a prover diretrizes para a aplicao da Norma nesse setor particular.

Uma matriz mostrando a correlao entre as sees desta edio desta Norma e as edies anteriores (ABNT NBR ISO 9001:2008) pode ser encontrada no site aberto do ISO/TC176/SC2 em: www.iso.org/tc176/sc02/public.


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1 Escopo

Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade quando uma organizao:

a) necessita demonstrar sua capacidade para prover consistentemente produtos e servios que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis, e

b) visa elevar a satisfao do cliente por meio da aplicao eficaz do sistema, incluindo processos para melhoria do sistema e para a garantia da conformidade com os requisitos do cliente e com os requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis.

Todos os requisitos desta Norma so genricos e tm a inteno de serem aplicveis a todas as orga-nizaes, independentemente de seu tipo, tamanho e do produto e servio que proveem.

NOTA 1 Nesta Norma, os termos produto ou servio aplicam-se somente de produtos e servios direcio-nados a, ou requeridos por um cliente.

NOTA 2 Requisitos estatutrios e regulamentares podem ser expressos como requisitos legais.

2 Referncia normativa

O documento relacionado a seguir indispensvel aplicao deste documento. Para referncias datadas, aplicam-se somente as edies citadas. Para referncias no datadas, aplicam-se as edies mais recentes do referido documento (incluindo emendas).

ABNT NBR ISO 9000:2015, Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio

3 Termosedefinies

Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definies da ABNT NBR ISO 9000:2015.

4 Contexto da organizao

4.1 Entendendo a organizao e seu contexto

A organizao deve determinar questes externas e internas que sejam pertinentes para o seu prop-sito e para seu direcionamento estratgico e que afetem sua capacidade de alcanar o(s) resultado(s) pretendido(s) do seu sistema de gesto da qualidade.

A organizao deve monitorar e analisar criticamente informao sobre essas questes externas e internas.

NOTA 1 Questes podem incluir fatores ou condies positivos e negativos para considerao.

NOTA 2 O entendimento do contexto externo pode ser facilitado pela considerao de questes provenientes dos ambientes legal, tecnolgico, competitivo, de mercado, cultural, social e econmico, tanto internacional, quanto nacional, regional ou local.

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NOTA 3 O entendimento do contexto interno pode ser facilitado pela considerao de questes relativas a valores, cultura, conhecimento e desempenho da organizao.

4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas

Devido ao seu efeito ou potencial efeito sobre a capacidade da organizao para prover consis-tentemente produtos e servios que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis, a organizao deve determinar:

a) as partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gesto da qualidade;

b) os requisitos dessas partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gesto da qualidade.

A organizao deve monitorar e analisar criticamente informao sobre essas partes interessadas e seus requisitos pertinentes.

4.3 Determinando o escopo do sistema de gesto da qualidade

A organizao deve determinar os limites e a aplicabilidade do sistema de gesto da qualidade para estabelecer o seu escopo.

Ao determinar este escopo, a organizao deve considerar:

a) as questes externas e internas referidas em 4.1;

b) os requisitos das partes interessadas pertinentes referidos em 4.2;

c) os produtos e servios da organizao.

A organizao deve aplicar todos os requisitos desta Norma, se eles forem aplicveis no escopo determinado do seu sistema de gesto da qualidade.

O escopo do sistema de gesto da qualidade da organizao deve estar disponvel e ser mantido como informao documentada. O escopo deve declarar os tipos de produtos e servios cobertos e prover justificativa para qualquer requisito desta Norma que a organizao determinar que no seja aplicvel ao escopo do seu sistema de gesto da qualidade.

A conformidade com esta Norma s pode ser alegada se os requisitos determinados como no aplic-veis no afetarem a capacidade ou a responsabilidade da organizao de assegurar a conformidade de seus produtos e servios e a elevao da satisfao do cliente.

4.4 Sistema de gesto da qualidade e seus processos

4.4.1 A organizao deve estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de gesto da qualidade, incluindo os processos necessrios e suas interaes, de acordo com os requi-sitos desta Norma.

A organizao deve determinar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e sua aplicao atravs da organizao, e deve:

a) determinar as entradas requeridas e as sadas esperadas desses processos;

b) determinar a sequncia e a interao desses processos;

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c) determinar e aplicar os critrios e mtodos (incluindo monitoramento, medies e indicadores de desempenho relacionados) necessrios para assegurar a operao e o controle eficazes desses processos;

d) determinar os recursos necessrios para esses processos e assegurar a sua disponibilidade;

e) atribuir as responsabilidades e autoridades para esses processos;

f) abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de acordo com os requisitos de 6.1;

g) avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanas necessrias para assegurar que esses processos alcancem seus resultados pretendidos;

h) melhorar os processos e o sistema de gesto da qualidade.

4.4.2 Na extenso necessria, a organizao deve:

a) manter informao documentada para apoiar a operao de seus processos;

b) reter informao documentada para ter confiana em que os processos sejam realizados conforme planejado.

5 Liderana

5.1 Liderana e comprometimento

5.1.1 Generalidades

A Alta Direo deve demonstrar liderana e comprometimento com relao ao sistema de gesto da qualidade:

a) responsabilizando-se por prestar contas pela eficcia do sistema de gesto da qualidade;

b) assegurando que a poltica da qualidade e os objetivos da qualidade sejam estabelecidos para o sistema de gesto da qualidade e que sejam compatveis com o contexto e a direo estratgica da organizao;

c) assegurando a integrao dos requisitos do sistema de gesto da qualidade nos processos de negcio da organizao;

d) promovendo o uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco;

e) assegurando que os recursos necessrios para o sistema de gesto da qualidade estejam disponveis;

f) comunicando a importncia de uma gesto da qualidade eficaz e de estar conforme com os requi-sitos do sistema de gesto da qualidade;

g) assegurando que o sistema de gesto da qualidade alcance seus resultados pretendidos;

h) engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir para a eficcia do sistema de gesto da qualidade;


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i) promovendo melhoria;

j) apoiando outros papis pertinentes da gesto a demonstrar como sua liderana se aplica s reas sob sua responsabilidade.

NOTA A referncia a negcio nesta Norma pode ser interpretada, de modo amplo, como aquelas ativi-dades centrais para os propsitos da existncia da organizao, seja ela pblica, privada, voltada para o lucro ou sem finalidade lucrativa.

5.1.2 Foco no cliente

A Alta Direo deve demonstrar liderana e comprometimento com relao ao foco no cliente, asse-gurando que:

a) os requisitos do cliente e os requisitos estatutrios e regulatrios pertinentes sejam determinados, entendidos e atendidos consistentemente;

b) os riscos e oportunidades que podem afetar a conformidade de produtos e servios e a capacidade de elevar a satisfao do cliente sejam determinados e abordados;

c) o foco no aumento da satisfao do cliente seja mantido.

5.2 Poltica

5.2.1 Desenvolvendo a poltica da qualidade

A Alta Direo deve estabelecer, implementar e manter uma poltica da qualidade que:

a) seja apropriada ao propsito e ao contexto da organizao e apoie seu direcionamento estratgico;

b) proveja uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade;

c) inclua um comprometimento em satisfazer requisitos aplicveis;

d) inclua um comprometimento com a melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade.

5.2.2 Comunicando a poltica da qualidade

A poltica da qualidade deve:

a) estar disponvel e ser mantida como informao documentada;

b) ser comunicada, entendida e aplicada na organizao.

c) estar disponvel para partes interessadas pertinentes, como apropriado.

5.3 Papis, responsabilidades e autoridades organizacionais

A Alta Direo deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para papis pertinentes sejam atribudas, comunicadas e entendidas na organizao.

A Alta Direo deve atribuir a responsabilidade e autoridade para:

a) assegurar que o sistema de gesto da qualidade esteja conforme com os requisitos desta Norma;


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b) assegurar que os processos entreguem suas sadas pretendidas;

c) relatar o desempenho do sistema de gesto da qualidade e as oportunidades para melhoria (ver 10.1), em particular para a Alta Direo;

d) assegurar a promoo do foco no cliente na organizao;

e) assegurar que a integridade do sistema de gesto da qualidade seja mantida quando forem planejadas e implementadas mudanas no sistema de gesto da qualidade.

6 Planejamento

6.1 Aesparaabordarriscoseoportunidades

6.1.1 Ao planejar o sistema de gesto da qualidade, a organizao deve considerar as questes referidas em 4.1 e os requisitos referidos em 4.2, e determinar os riscos e oportunidades que precisam ser abordados para:

a) assegurar que o sistema de gesto da qualidade possa alcanar seus resultados pretendidos;

b) elevar efeitos desejveis;

c) prevenir, ou reduzir, efeitos indesejados;

d) alcanar melhoria.

6.1.2 A organizao deve planejar:

a) aes para abordar esses riscos e oportunidades;

b) como:

1) integrar e implementar as aes nos processos do seu sistema de gesto da qualidade (ver 4.4);

2) avaliar a eficcia dessas aes.

Aes tomadas para abordar riscos e oportunidades devem ser apropriadas ao impacto potencial sobre a conformidade de produtos e servios.

NOTA 1 Opes para abordar riscos podem incluir evitar o risco, assumir o risco para perseguir uma oportunidade, eliminar a fonte de risco, mudar a probabilidade ou as consequncias, compartilhar o risco ou decidir, com base em informao, reter o risco.

NOTA 2 Oportunidades podem levar adoo de novas prticas, lanamento de novos produtos, abertura de novos mercados, abordagem de novos clientes, construo de parcerias, uso de novas tecnologias e outras possibilidades desejveis e viveis para abordar as necessidades da organizao ou de seus clientes.

6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcan-los

6.2.1 A organizao deve estabelecer objetivos da qualidade nas funes, nveis e processos perti-nentes necessrios para o sistema de gesto da qualidade.


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Os objetivos da qualidade devem:

a) ser coerentes com a poltica da qualidade;

b) ser mensurveis;

c) levar em conta requisitos aplicveis;

d) ser pertinentes para a conformidade de produtos e servios e para elevar a satisfao do cliente;

e) ser monitorados;

f) ser comunicados;

g) ser atualizados como apropriado.

A organizao deve manter informao documentada sobre os objetivos da qualidade.

6.2.2 Ao planejar como alcanar seus objetivos da qualidade, a organizao deve determinar:

a) o que ser feito;

b) quais recursos sero requeridos;

c) quem ser responsvel;

d) quando ser concludo;

e) como os resultados sero avaliados.

6.3 Planejamento de mudanas

Quando a organizao determina a necessidade para mudanas no sistema de gesto da qualidade, as mudanas devem ser realizadas de uma maneira planejada e sistemtica (ver 4.4).

A organizao deve considerar:

a) o propsito da mudana e suas potenciais consequncias;

b) a integridade do sistema de gesto da qualidade;

c) os recursos disponveis;

d) a alocao ou realocao de responsabilidades e autoridades.

7 Apoio

7.1 Recursos

7.1.1 Generalidades

A organizao deve determinar e prover os recursos necessrios para o estabelecimento, implemen-tao, manuteno e melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade.


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A organizao deve considerar:

a) as capacidades e restries de recursos externos existentes;

b) o que precisa ser obtido de provedores externos.

7.1.2 Pessoas

A organizao deve determinar e prover as pessoas necessrias para a implementao eficaz do seu sistema de gesto da qualidade e para a operao e controle de seus processos.

7.1.3 Infraestrutura

A organizao deve determinar, prover e manter a infraestrutura necessria para a operao dos seus processos para alcanar a conformidade de produtos e servios.

NOTA A infraestrutura pode incluir:

a) edifcios e utilidades associadas;

b) equipamento, incluindo materiais, mquinas, ferramentas, etc. e software;

NOTA BRASILEIRA Em edies anteriores, software foi traduzido por programa de computador. Nesta edio preferiu-se manter o termo em ingls devido falta de um termo adequado para designar as diversas novas formas que a palavra software vem adquirindo ao longo do tempo, como programas para aparelhos celulares, tablets; instrues em forma de tecnologia embarcada, instrues de operao etc.

c) recursos para transporte;

d) tecnologia da informao e comunicao.

7.1.4 Ambiente para a operao dos processos

A organizao deve determinar, prover e manter um ambiente necessrio para a operao de seus processos e para alcanar a conformidade de produtos e servios.

NOTA Um ambiente apropriado pode ser a combinao de fatores humanos e fsicos, como:

a) social (por exemplo, no discriminatrio, calmo, no confrontante);

b) psicolgico (por exemplo, redutor de estresse, preventivo quanto exausto, emocionalmente protetor);

c) fsico (por exemplo, temperatura, calor, umidade, luz, fluxo de ar, higiene, barulho).

Esses fatores podem diferir substancialmente, dependendo dos produtos e servios providos.

7.1.5 Recursos de monitoramento e medio

7.1.5.1 Generalidades

A organizao deve determinar e prover os recursos necessrios para assegurar resultados vlidos e confiveis quando o monitoramento ou medio for usado para verificar a conformidade de produtos e servios com requisitos.


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A organizao deve assegurar que os recursos providos:

a) sejam apropriados para o tipo especfico de atividades de monitoramento e medio assumidas;

b) sejam mantidos para assegurar que estejam continuamente apropriados aos seus propsitos.

A organizao dever reter informao documentada apropriada como evidncia de que os recursos de monitoramento e medio sejam apropriados para os seus propsitos.

7.1.5.2 Rastreabilidade de medio

Quando a rastreabilidade de medio for um requisito, ou for considerada pela organizao uma parte essencial da proviso de confiana na validade de resultados de medio, os equipamentos de medio devem ser:

a) verificados ou calibrados, ou ambos, em intervalos especificados, ou antes do uso, contra padres de medio rastreveis a padres de medio internacionais ou nacionais; quando tais padres no existirem, a base usada para calibrao ou verificao deve ser retida como informao documentada;

b) identificados para determinar sua situao;

c) salvaguardados contra ajustes, danos ou deteriorao que invalidariam a situao de calibrao e resultados de medies subsequentes.

A organizao deve determinar se a validade de resultados de medio prvios foi adversamente afetada quando o equipamento de medio for constatado inapropriado para seu propsito pretendido, e deve tomar ao apropriada, como necessrio.

7.1.6 Conhecimento organizacional

A organizao deve determinar o conhecimento necessrio para a operao de seus processos e para alcanar a conformidade de produtos e servios.

Esse conhecimento deve ser mantido e estar disponvel na extenso necessria.

Ao abordar necessidades e tendncias que mudam, a organizao deve considerar seu conhecimento no momento e determinar como adquirir ou acessar qualquer conhecimento adicional necessrio e atualizaes requeridas.

NOTA 1 Conhecimento organizacional conhecimento especfico para a organizao; ele obtido por experincia. Ele informao que usada e compartilhada para alcanar os objetivos da organizao.

NOTA 2 Conhecimento organizacional pode ser baseado em:

a) fontes internas (por exemplo, propriedade intelectual; conhecimento obtido de experincia; lies aprendidas de falhas e de projetos bem-sucedidos; captura e compartilhamento de conhecimento e experincia no documentados; os resultados de melhorias em processos, produtos e servios);

b) fontes externas (por exemplo, normas; academia; conferncias; compilao de conhecimento de clientes ou provedores externos).


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7.2 Competncia

A organizao deve:

a) determinar a competncia necessria de pessoa(s) que realize(m) trabalho sob o seu controle que afete o desempenho e a eficcia do sistema de gesto da qualidade;

b) assegurar que essas pessoas sejam competentes, com base em educao, treinamento ou expe-rincia apropriados;

c) onde aplicvel, tomar aes para adquirir a competncia necessria e avaliar a eficcia das aes tomadas;

d) reter informao documentada, apropriada como evidncia de competncia.

NOTA Aes aplicveis podem incluir, por exemplo, a proviso de treinamento, o mentoreamento ou a mudana de atribuies de pessoas empregadas no momento; ou empregar ou contratar pessoas competentes.

NOTA BRASILEIRA Empregar ou contratar, do termo em ingls hiring or contracting, significa a contratao temporria ou por tempo indeterminado de pessoal prprio ou de terceiros.

7.3 Conscientizao

A organizao deve assegurar que pessoas que realizam trabalho sob o controle da organizao devem estar conscientes:

a) da poltica da qualidade;

b) dos objetivos da qualidade pertinentes;

c) da sua contribuio para a eficcia do sistema de gesto da qualidade, incluindo os benefcios do desempenho melhorado;

d) das implicaes de no estar conforme com os requisitos do sistema de gesto da qualidade.

7.4 Comunicao

A organizao deve determinar as comunicaes internas e externas pertinentes para o sistema de gesto da qualidade, incluindo:

a) sobre o que ela ir comunicar;

b) quando comunicar;

c) com quem comunicar;

d) como comunicar;

e) quem comunica.


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7.5 Informao documentada

7.5.1 Generalidades

O sistema de gesto da qualidade da organizao deve incluir:

a) informao documentada requerida por esta Norma;

b) informao documentada determinada pela organizao como sendo necessria para a eficcia do sistema de gesto da qualidade.

NOTA A extenso da informao documentada para um sistema de gesto da qualidade pode diferir de uma organizao para outra devido:

ao porte da organizao e seu tipo de atividades, processos, produtos e servios;

complexidade de processos e suas interaes;

competncia de pessoas.

7.5.2 Criando e atualizando

Ao criar e atualizar informao documentada, a organizao deve assegurar apropriados(as):

a) identificao e descrio (por exemplo, um ttulo, data, autor ou nmero de referncia);

b) formato (por exemplo, linguagem, verso de software, grficos) e meio (por exemplo, papel, eletrnico);

c) anlise crtica e aprovao quanto informao documentada ser apropriada e suficiente.

7.5.3 Controle de informao documentada

7.5.3.1 A informao documentada requerida pelo sistema de gesto da qualidade e por esta Norma deve ser controlada para assegurar que:

a) ela esteja disponvel e apropriada para uso, onde e quando ela for necessria;

b) ela esteja protegida suficientemente (por exemplo, contra perda de confidencialidade, uso impr-prio ou perda de integridade).

7.5.3.2 Para o controle de informao documentada, a organizao deve abordar as seguintes atividades, como aplicvel:

a) distribuio, acesso, recuperao e uso;

b) armazenamento e preservao, incluindo preservao de legibilidade;

c) controle de alteraes (por exemplo, controle de verso);

d) reteno e disposio.

A informao documentada de origem externa determinada pela organizao como necessria para o planejamento e operao do sistema de gesto da qualidade deve ser identificada, como apropriado, e controlada.


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Informao documentada retida como evidncia de conformidade deve ser protegida contra alteraes no intencionais.

NOTA Acesso pode implicar uma deciso quanto permisso para somente ver a informao documen-tada ou a permisso e autoridade para ver e alterar a informao documentada.

8 Operao

8.1 Planejamento e controle operacionais

A organizao deve planejar, implementar e controlar os processos (ver 4.4) necessrios para atender aos requisitos para a proviso de produtos e servios e para implementar as aes determinadas na Seo 6 ao:

a) determinar os requisitos para os produtos e servios;

b) estabelecer critrios para:

1) os processos;

2) a aceitao de produtos e servios;

c) determinar os recursos necessrios para alcanar conformidade com os requisitos do produto e servio;

d) implementar controle de processos de acordo com critrios;

e) determinar e conservar informao documentada na extenso necessria para:

1) ter confiana em que os processos tenham sido conduzidos como planejado;

2) demonstrar a conformidade de produtos e servios com seus requisitos.

NOTA Conservar significa tanto a manuteno como a reteno de informao documentada.

A sada deste planejamento deve ser apropriada para as operaes da organizao.

A organizao deve controlar mudanas planejadas e analisar criticamente as consequncias de mu-danas no intencionais, tomando aes para mitigar quaisquer efeitos adversos, como necessrio.

A organizao deve assegurar que os processos terceirizados sejam controlados (ver 8.4).

8.2 Requisitos para produtos e servios

8.2.1 Comunicao com o cliente

A comunicao com clientes deve incluir:

a) prover informao relativa a produtos e servios;

b) lidar com consultas, contratos ou ordens, incluindo mudanas;

c) obter retroalimentao do cliente relativa a produtos e servios, incluindo reclamaes de cliente;


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d) lidar ou controlar propriedade do cliente;

e) estabelecer requisitos especficos para aes de contingncia, quando pertinente.

8.2.2 Determinao de requisitos relativos a produtos e servios

Ao determinar os requisitos para os produtos e servios a serem oferecidos para clientes, a organizao deve assegurar que:

a) os requisitos para os produtos e servios sejam definidos, incluindo:

1) quaisquer requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis;

2) aqueles considerados necessrios pela organizao;

b) a organizao possa atender ao pleitos para os produtos e servios que ela oferece.

8.2.3 Anlise crtica de requisitos relativos a produtos e servios

8.2.3.1 A organizao deve assegurar que ela tenha a capacidade de atender aos requisitos para produtos e servios a serem oferecidos a clientes. A organizao deve conduzir uma anlise crtica antes de se comprometer a fornecer produtos e servios a um cliente, para incluir:

a) requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para atividades de entrega e ps-entrega;

b) requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios para o uso especificado ou intencional, quando conhecido;

c) requisitos especificados pela organizao;

d) requisitos estatutrios e regulatrios aplicveis a produtos e servios;

e) requisitos de contrato ou ordem diferentes daqueles previamente expressos.

A organizao deve assegurar que requisitos de contrato ou ordem divergentes daqueles previamente definidos sejam resolvidos.

Os requisitos do cliente devem ser confirmados pela organizao antes da aceitao, quando o cliente no prover uma declarao documentada de seus requisitos.

NOTA Em algumas situaes, como vendas pela internet, uma anlise crtica formal para cada pedido impraticvel. Nesses casos, a anlise crtica pode compreender as informaes pertinentes ao produto, como catlogos ou material de propaganda.

8.2.3.2 A organizao deve reter informao documentada, como aplicvel, sobre:

a) os resultados da anlise crtica;

b) quaisquer novos requisitos para os produtos e servios.

8.2.4 Mudanas nos requisitos para produtos e servios

A organizao deve assegurar que informao documentada pertinente seja alterada, e que pessoas pertinentes sejam alertadas dos requisitos mudados, quando os requisitos para produtos e servios forem mudados.


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8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e servios

8.3.1 Generalidades

A organizao deve estabelecer, implementar e manter um processo de projeto e desenvolvimento que seja apropriado para assegurar a subsequente proviso de produtos e servios.

8.3.2 Planejamento de projeto e desenvolvimento

Na determinao dos estgios e controles para projeto e desenvolvimento, a organizao deve considerar:

a) a natureza, durao e complexidade das atividades de projeto e desenvolvimento;

b) os estgios de processo requeridos, incluindo anlises crticas de projeto e desenvolvimento aplicveis;

c) as atividades de verificao e validao de projeto e desenvolvimento requeridas;

d) as responsabilidades e autoridades envolvidas no processo de projeto e desenvolvimento;

e) os recursos internos e externos necessrios para o projeto e desenvolvimento de produtos e servios;

f) a necessidade de controlar interfaces entre pessoas envolvidas no processo de projeto e desenvolvimento;

g) a necessidade de envolvimento de clientes e usurios no processo de projeto e desenvolvimento;

h) os requisitos para a proviso subsequente de produtos e servios;

i) o nvel de controle esperado para o processo de projeto e desenvolvimento por clientes e outras partes interessadas pertinentes;

j) a informao documentada necessria para demonstrar que os requisitos de projeto e desenvol-vimento foram atendidos.

8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento

A organizao deve determinar os requisitos essenciais para os tipos especficos de produtos e servios a serem projetados e desenvolvidos. A organizao deve considerar:

a) requisitos funcionais e de desempenho;

b) informao derivada de atividades similares de projeto e desenvolvimento anteriores;

c) requisitos estatutrios e regulamentares;

d) normas ou cdigos de prtica que a organizao tenha se comprometido a implementar;

e) consequncias potenciais de falhas devidas natureza de produtos e servios.

Entradas devem ser adequadas aos propsitos de projeto e desenvolvimento, completas e sem ambiguidades.


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Entradas conflitantes de projeto e desenvolvimento devem ser resolvidas.

A organizao deve reter informao documentada de entradas de projeto e desenvolvimento.

8.3.4 Controles de projeto e desenvolvimento

A organizao deve aplicar controles para o processo de projeto e desenvolvimento para assegurar que:

a) os resultados a serem alcanados estejam definidos;

b) anlises crticas sejam conduzidas para avaliar a capacidade de os resultados de projeto e desen-volvimento atenderem a requisitos;

c) atividades de verificao sejam conduzidas para assegurar que as sadas de projeto e desenvol-vimento atendam aos requisitos de entrada;

d) atividades de validao sejam conduzidas para assegurar que os produtos e servios resultantes atendam aos requisitos para a aplicao especificada ou uso pretendido;

e) quaisquer aes necessrias sejam tomadas sobre os problemas determinados durante as an-lises crticas ou atividades de verificao e validao;

f) informao documentada sobre essas atividades seja retida.

NOTA Anlises crticas de projeto e desenvolvimento e verificao e validao tm propsitos distintos. Elas podem ser conduzidas separadamente ou em qualquer combinao, como for apropriado para os pro-dutos e servios da organizao.

8.3.5 Sadas de projeto e desenvolvimento

A organizao deve assegurar que sadas de projeto e desenvolvimento:

a) atendam aos requisitos de entrada;

b) sejam adequadas para os processos subsequentes para a proviso de produtos e servios;

c) incluam ou referenciem requisitos de monitoramento e medio, como apropriado, e critrios de aceitao;

d) especifiquem as caractersticas dos produtos e servios que sejam essenciais para o propsito pretendido e sua proviso segura e apropriada.

A organizao deve reter informao documentada sobre as sadas de projeto e desenvolvimento.

8.3.6 Mudanas de projeto e desenvolvimento

A organizao deve identificar, analisar criticamente e controlar mudanas feitas durante, ou subse-quentemente a, o projeto e desenvolvimento de produtos e servios, na extenso necessria para assegurar que no haja impacto adverso sobre a conformidade com requisitos.

A organizao deve reter informao documentada sobre:

a) as mudanas de projeto e desenvolvimento;


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b) os resultados de anlises crticas;

c) a autorizao das mudanas;

d) as aes tomadas para prevenir impactos adversos.

8.4 Controle de processos, produtos e servios providos externamente

8.4.1 Generalidades

A organizao deve assegurar que processos, produtos e servios providos externamente estejam conformes com requisitos.

A organizao deve determinar os controles a serem aplicados para os processos, produtos e servios providos externamente quando:

a) produtos e servios de provedores externos forem destinados a incorporao nos produtos e servios da prpria organizao;

b) produtos e servios forem providos diretamente para o(s) cliente(s) por provedores externos em nome da organizao;

c) um processo, ou parte de um processo, for provido por um provedor externo como um resultado de uma deciso da organizao.

A organizao deve determinar e aplicar critrios para a avaliao, seleo, monitoramento do desem-penho e reavaliao de provedores externos, baseados na sua capacidade de prover processos ou produtos e servios de acordo com requisitos. A organizao deve reter informao documentada dessas atividades e de quaisquer aes necessrias decorrentes das avaliaes.

8.4.2 Tipo e extenso do controle

A organizao deve assegurar que processos, produtos e servios providos externamente no afetem adversamente a capacidade da organizao de entregar consistentemente produtos e servios conformes para seus clientes.

A organizao deve:

a) assegurar que processos providos externamente permaneam sob o controle do seu sistema de gesto da qualidade;

b) definir tanto os controles que ela pretende aplicar a um provedor externo como aqueles que ela pretende aplicar s sadas resultantes;

c) levar em considerao:

1) o impacto potencial dos processos, produtos e servios providos externamente sobre a capa-cidade da organizao de atender consistentemente aos requisitos do cliente e aos requi-sitos estatutrios e regulatrios;

2) a eficcia dos controles aplicados pelo provedor externo;

d) determinar a verificao, ou outra atividade, necessria para assegurar que os processos, produtos e servios providos externamente atendam a requisitos.


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8.4.3 Informao para provedores externos

A organizao deve assegurar a suficincia dos requisitos antes de sua comunicao para o provedor externo.

A organizao deve comunicar para provedores externos seus requisitos para:

a) os processos, produtos e servios a serem providos;

b) a aprovao de:

1) produtos e servios;

2) mtodos, processos e equipamentos;

3) liberao de produtos e servios;

c) competncia, incluindo qualquer qualificao de pessoas requerida;

d) as interaes do provedor externo com a organizao;

e) controle e monitoramento do desempenho do provedor externo a ser aplicado pela organizao;

f) atividades de verificao ou validao que a organizao, ou seus clientes, pretendam desem-penhar nas instalaes do provedor externo.

8.5 Produo e proviso de servio

8.5.1 Controle de produo e de proviso de servio

A organizao deve implementar produo e proviso de servio sob condies controladas.

Condies controladas devem incluir, como aplicvel:

a) a disponibilidade de informao documentada que defina:

1) as caractersticas dos produtos a serem produzidos, dos servios a serem providos ou das atividades a serem desempenhadas;

2) os resultados a serem alcanados;

b) a disponibilidade e uso de recursos de monitoramento e medio apropriados;

c) a implementao de atividades de monitoramento e medio em estgios apropriados para verificar se critrios para controle de processos ou sadas e critrios de aceitao para produtos e servios foram atendidos;

d) o uso de infraestrutura e ambiente para a operao dos processos apropriados;

e) a designao de pessoas competentes, incluindo qualquer qualificao requerida;

f) a validao e revalidao peridica da capacidade de alcanar resultados planejados de pro-cessos para produo e proviso de servio, onde no for possvel verificar a sada resultante por monitoramento ou medio subsequentes;


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g) a implementao de aes para prevenir erro humano;

h) a implementao de atividades de liberao, entrega e ps-entrega.

8.5.2 Identificaoerastreabilidade

A organizao deve usar meios apropriados para identificar sadas, quando for necessrio assegurar a conformidade de produtos e servios.

A organizao deve identificar a situao das sadas, com relao aos requisitos de monitoramento e medio ao longo da produo e proviso de servio.

A organizao deve controlar a identificao nica das sadas, quando a rastreabilidade for um requi-sito, e deve reter a informao documentada necessria para possibilitar rastreabilidade.

8.5.3 Propriedade pertencente a clientes e provedores externos

A organizao deve tomar cuidado com propriedade pertencente a clientes ou provedores externos, enquanto estiver sob o controle da organizao ou sendo usada pela organizao.

A organizao deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar propriedade de clientes ou provedores externos para uso ou incorporao nos produtos e servios.

Quando a propriedade de um cliente ou provedor externo for perdida, danificada ou de outra maneira constatada inapropriada para uso, a organizao deve relatar para o cliente ou provedor externo e reter informao documentada sobre o que ocorreu.

NOTA Uma propriedade de cliente ou provedor externo pode incluir material, componentes, ferramentas e equipamento, instalaes de cliente, propriedade intelectual e dados pessoais.

8.5.4 Preservao

A organizao deve preservar as sadas durante a produo e proviso de servio na extenso neces-sria, para assegurar conformidade com requisitos.

NOTA Preservao pode incluir identificao, manuseio, controle de contaminao, embalagem, armaze-nagem, transmisso ou transporte e proteo.

8.5.5 Atividades ps-entrega

A organizao deve atender aos requisitos para atividades de ps-entrega associadas com os produtos e servios.

Na determinao da extenso das atividades ps-entrega requeridas, a organizao deve considerar:

a) os requisitos estatutrios e regulamentares;

b) as consequncias indesejveis potenciais associadas com seus produtos e servios;

c) a natureza, uso e vida pretendida de seus produtos e servios;

d) requisitos de cliente;

e) retroalimentao de cliente.

NOTA Atividades ps-entrega podem incluir aes sob provises de garantia, obrigaes contratuais, como servios de manuteno, e servios suplementares, como reciclagem ou disposio final.


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8.5.6 Controle de mudanas

A organizao deve analisar criticamente e controlar mudanas para produo ou proviso de servios na extenso necessria para assegurar continuamente conformidade com requisitos.

A organizao deve reter informao documentada, descrevendo os resultados das anlises crticas de mudanas, as pessoas que autorizaram a mudana e quaisquer aes necessrias decorrentes da anlise crtica.

8.6 Liberao de produtos e servios

A organizao deve implementar arranjos planejados, em estgios apropriados, para verificar se os requisitos do produto e do servio tm sido atendidos.

A liberao de produtos e servios para o cliente no pode proceder at que os arranjos planejados tenham sido satisfatoriamente concludos, a menos que de outra forma tenham sido aprovados por autoridade pertinente e, como aplicvel, pelo cliente.

A organizao deve reter informao documentada sobre a liberao de produtos e servios. A informao documentada deve incluir:

a) evidncia de conformidade com os critrios de aceitao;

b) rastreabilidade (s) pessoa(s) que autoriza(m) a liberao.

8.7 Controle de sadas no conformes

8.7.1 A organizao deve assegurar que sadas que no estejam conformes com seus requisitos sejam identificadas e controladas para prevenir seu uso no pretendido ou entrega.

A organizao deve tomar aes apropriadas, baseadas na natureza da no conformidade e em seus efeitos sobre a conformidade de produtos e servios. Isso deve tambm se aplicar aos produtos e servios no conformes detectados aps a entrega de produtos, durante ou depois da proviso de servios.

A organizao deve lidar com sadas no conformes de um ou mais dos seguintes modos:

a) correo;

b) segregao, conteno, retorno ou suspenso de proviso de produtos e servios;

c) informao ao cliente;

d) obteno de autorizao para aceitao sob concesso.

A conformidade com os requisitos deve ser verificada quando sadas no conformes forem corrigidas.

8.7.2 A organizao deve reter informao documentada que:

a) descreva a no conformidade;

b) descreva as aes tomadas;

c) descreva as concesses obtidas;

d) identifique a autoridade que decidiu a ao com relao no conformidade.


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9 Avaliao de desempenho

9.1 Monitoramento, medio, anlise e avaliao

9.1.1 Generalidades

A organizao deve determinar:

a) o que precisa ser monitorado e medido;

b) os mtodos para monitoramento, medio, anlise e avaliao necessrios para assegurar resul-tados vlidos;

c) quando o monitoramento e a medio devem ser realizados;

d) quando os resultados de monitoramento e medio devem ser analisados e avaliados.

A organizao deve avaliar o desempenho e a eficcia do sistema de gesto da qualidade.

A organizao deve reter informao documentada apropriada como evidncia dos resultados.

9.1.2 Satisfao do cliente

A organizao deve monitorar a percepo de clientes do grau em que suas necessidades e expec-tativas foram atendidas. A organizao deve determinar os mtodos para obter, monitorar e analisar criticamente essa informao.

NOTA Exemplos de monitorar percepes de cliente podem incluir pesquisas com clientes, retroalimentao de clientes sobre produtos ou servios entregues, reunies com clientes, anlise de participao de mercado, elogios, pleitos de garantia e relatrios de distribuidor.

9.1.3 Anlise e avaliao

A organizao deve analisar e avaliar dados e informaes apropriados provenientes de monitora-mento e medio.

Os resultados de anlises devem ser usados para avaliar:

a) conformidade de produtos e servios;

b) o grau de satisfao de cliente;

c) o desempenho e a eficcia do sistema de gesto da qualidade;

d) se o planejamento foi implementado eficazmente;

e) a eficcia das aes tomadas para abordar riscos e oportunidades;

f) o desempenho de provedores externos;

g) a necessidade de melhorias no sistema de gesto da qualidade.

NOTA Mtodos para analisar dados podem incluir tcnicas estatsticas.


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9.2 Auditoria interna

9.2.1 A organizao deve conduzir auditorias internas a intervalos planejados para prover informao sobre se o sistema de gesto da qualidade:

a) est conforme com:

1) os requisitos da prpria organizao para o seu sistema de gesto da qualidade;

2) os requisitos desta Norma;

b) est implementado e mantido eficazmente.

9.2.2 A organizao deve:

a) planejar, estabelecer, implementar e manter um programa de auditoria, incluindo a frequncia, mtodos, responsabilidades, requisitos de planejamento e relatrios, o qual deve levar em con-siderao a importncia dos processos concernentes, mudanas que afetam a organizao e os resultados de auditorias anteriores;

b) definir os critrios e o escopo para cada auditoria;

c) selecionar auditores e conduzir auditorias para assegurar a objetividade e a imparcialidade do pro-cesso de auditoria;

d) assegurar que os resultados das auditorias sejam relatados para a gerncia pertinente;

e) executar correo e aes corretivas apropriadas sem demora desnecessria;

f) reter informao documentada como evidncia da implementao do programa de auditoria e dos resultados de auditoria.

NOTA Ver ABNT NBR ISO 19001 para orientao.

9.3 Anlise crtica pela direo

9.3.1 Generalidades

A Alta Direo deve analisar criticamente o sistema de gesto da qualidade da organizao, a inter-valos planejados, para assegurar a sua contnua apropriao, suficincia, eficcia e alinhamento com o direcionamento estratgico da organizao.

9.3.2 Entradas de anlise crtica pela direo

A anlise crtica pela direo deve ser planejada e realizada levando em considerao:

a) a situao de aes provenientes de anlises crticas anteriores pela direo;

b) mudanas em questes externas e internas que sejam pertinentes para o sistema de gesto da qualidade;

c) informao sobre o desempenho e a eficcia do sistema de gesto da qualidade, incluindo tendn-cias relativas a:

1) satisfao do cliente e retroalimentao de partes interessadas pertinentes;


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2) extenso na qual os objetivos da qualidade tenham sido alcanados;

3) desempenho de processo e conformidade de produtos e servios;

4) no conformidades e aes corretivas;

5) resultados de monitoramento e medio;

6) resultados de auditoria;

7) desempenho de provedores externos;

d) a suficincia de recursos;

e) a eficcia de aes tomadas para abordar riscos e oportunidades (ver 6.1);

f) oportunidades para melhoria.

9.3.3 Sadas de anlise crtica pela direo

As sadas da anlise crtica pela direo devem incluir decises e aes relacionadas com:

a) oportunidades para melhoria;

b) qualquer necessidade de mudanas no sistema de gesto da qualidade;

c) recursos necessrios.

A organizao deve reter informao documentada como evidncia dos resultados de anlises crticas pela direo.

10 Melhoria

10.1 Generalidades

A organizao deve determinar e selecionar oportunidades para melhoria e implementar quaisquer aes necessrias para atender a requisitos de cliente e elevar a satisfao do cliente.

Estas devem incluir:

a) melhorar produtos e servios para atender a requisitos tanto quanto para abordar futuras neces-sidades e expectativas;

b) corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados;

c) melhorar o desempenho e a eficcia do sistema de gesto da qualidade.

NOTA Exemplos de melhoria podem incluir correo, ao corretiva, melhoria contnua, mudana de ruptura, inovao e reorganizao.


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10.2 No conformidade e ao corretiva

10.2.1 Ao ocorrer uma no conformidade, incluindo qualquer uma proveniente de reclamaes, a organizao deve:

a) reagir no conformidade e, como aplicvel:

1) tomar ao para control-la e corrigi-la;

2) lidar com as consequncias;

b) avaliar a necessidade de ao para eliminar as causas da no conformidade, a fim de que ela no se repita ou ocorra em outro lugar:

1) analisando criticamente e analisando a no conformidade;

NOTA BRASILEIRA Por conveno, o termo review foi traduzido como anlise crtica. Consequen-temente, nesse caso, a expresso analisando criticamente e analisando foi usada como traduo da expresso original reviewing and analysing.

2) determinando as causas da no conformidade;

3) determinando se no conformidades similares existem, ou se poderiam potencialmente ocorrer.

c) implementar qualquer ao necessria;

d) analisar criticamente a eficcia de qualquer ao corretiva tomada;

e) atualizar riscos e oportunidades determinados durante o planejamento, se necessrio;

f) realizar mudanas no sistema de gesto da qualidade, se necessrio.

Aes corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das no conformidades encontradas.

10.2.2 A organizao deve reter informao documentada como evidncia:

a) da natureza das no conformidades e quaisquer aes subsequentes tomadas;

b) dos resultados de qualquer ao corretiva.

10.3 Melhoria contnua

A organizao deve melhorar continuamente a apropriao, suficincia e eficcia do sistema de gesto da qualidade.

A organizao deve considerar os resultados de anlise e avaliao e as sadas de anlise crtica pela direo para determinar se existem necessidades ou oportunidades que devem ser abordadas como parte de melhoria contnua.


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Anexo A (informativo)

Esclarecimento da nova estrutura, terminologia e conceitos

A.1 Estrutura e terminologia

A estrutura de sees (por exemplo, sequncia de sees) e algumas das terminologias desta edio desta Norma, em comparao com a edio anterior (ABNT NBR ISO 9001:2008), foram alteradas para melhorar o alinhamento com outras normas de sistemas de gesto.

No h requisito nesta Norma para sua estrutura e terminologia a ser aplicado informao documentada do sistema de gesto da qualidade de uma organizao.

A estrutura de sees tem a inteno de prover uma apresentao coerente de requisitos, em vez de um modelo para documentar as polticas, objetivos e processos de uma organizao. A estrutura e o contedo de informao documentada relativa a um sistema de gesto da qualidade podem frequentemente ser mais pertinentes para seus usurios, se estiverem relacionados aos processos operados pela organizao e informao mantida para outros propsitos.

No h requisito para os termos usados por uma organizao serem substitudos pelos termos usados nesta Norma para especificar requisitos de sistema de gesto da qualidade. Organizaes podem escolher usar termos apropriados para suas operaes (por exemplo, usar registros, documentao ou protocolos; em vez de informao documentada; ou supridor, parceiro ou fornecedor, em vez de provedor externo). A Tabela A.1 mostra as principais diferenas em terminologia entre esta edio desta Norma e a edio anterior.

Tabela A.1 Principais diferenas em terminologia entre a ABNT NBR ISO 9001:2008 e a ABNT NBR ISO 9001:2015

ABNT NBR ISO 9001:2008 ABNT NBR ISO 9001:2015Produtos Produtos e servios

ExclusesNo usado(ver Seo A.5 para esclarecimento de aplicao)

Representante da direo

No usado(Responsabilidades e autoridades similares so atribudas, mas no h requisito para um nico representante da direo)

Documentao, manual da qualidade, procedimentos documentados, registros Informao documentada

Ambiente de trabalho Ambiente para a operao de processos

Equipamento de monitoramento e medio Recursos de monitoramento e medio

Produto comprado Produtos e servios providos externamente

Fornecedor Provedor externo


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A.2 Produtos e servios

A ABNT NBR ISO 9001:2008 usou o termo produto para incluir todas as categorias de sadas. Esta edio desta Norma usa produtos e servios. O termo produtos e servios inclui todas as cate-gorias de sadas (materiais, mquinas, ferramentas etc., servios, software e materiais processados).

A incluso especfica de servios tem a inteno de enfatizar as diferenas entre produtos e servios na aplicao de alguns requisitos. A caracterstica de servios que pelo menos parte da sada realizada na interface com o cliente. Isso significa, por exemplo, que a conformidade com requisitos no pode necessariamente ser confirmada antes da entrega do servio.

Em muitos casos, produtos e servios so usados juntos. A maioria das sadas que as organizaes proveem a clientes, ou so supridas para eles por provedores externos, incluem ambos produtos e servios. Por exemplo, um produto tangvel ou intangvel pode ter algum servio associado ou um servio pode ter algum produto tangvel ou intangvel associado.

A.3 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas

A subseo 4.2 especifica requisitos para a organizao determinar as partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gesto da qualidade e os requisitos dessas partes interessadas. Todavia, 4.2 no implica extenso dos requisitos de sistema de gesto da qualidade alm do escopo desta Norma. Como declarado no escopo, esta Norma aplicvel onde uma organizao necessita demonstrar sua capacidade de prover consistentemente produtos e servios que atendam aos requi-sitos do cliente e requisitos estatutrios e regulatrios aplicveis, e visa elevar a satisfao do cliente.

No h requisito nesta Norma para a organizao considerar partes interessadas onde ela decidiu que aquelas partes no so pertinentes para seu sistema de gesto da qualidade. Cabe organizao decidir se um requisito particular de uma parte interessada pertinente pertinente para seu sistema de gesto da qualidade.

A.4 Mentalidade de risco

O conceito de mentalidade de risco tem estado implcito nas edies anteriores desta Norma, por exemplo, por meio de requisitos para planejamento, anlise crtica e melhoria. Esta Norma especi-fica requisitos para a organizao entender seu contexto (ver 4.1) e determinar riscos com uma base para o planejamento (ver 6.1). Isto representa a aplicao da mentalidade de risco ao planejamento e implementao dos processos do sistema de gesto da qualidade (ver 4.4) e vai auxiliar na determi-nao da extenso de informao documentada.

Um dos propsitos-chave de um sistema de gesto da qualidade atuar como uma ferramenta preventiva. Consequentemente, esta Norma no tem uma seo ou subseo separada sobre ao preventiva. O conceito de ao preventiva expresso por meio do uso de mentalidade de risco na formulao de requisitos de sistema de gesto da qualidade.

A mentalidade de risco aplicada nesta Norma possibilitou alguma reduo em requisitos prescri-tivos e sua substituio por requisitos baseados em desempenho. H maior flexibilidade que na ABNT NBR ISO 9001:2008 nos requisitos para processos, informao documentada e responsabili-dades organizacionais.

Apesar de 6.1 especificar que a organizao deve planejar aes para abordar riscos, no h requisito para mtodos formais para gesto de riscos ou um processo de gesto de risco documentado. As organizaes podem decidir desenvolver ou no uma metodologia de gesto de risco mais extensiva que o requerido por esta Norma, por exemplo, atravs da aplicao de outra norma ou diretriz.


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Nem todos os processos de um sistema de gesto da qualidade representam o mesmo nvel de risco em termos da capacidade da organizao atingir seus objetivos e os efeitos da incerteza no so os mesmos para todas as organizaes. Sob os requisitos de 6.1, a organizao responsvel pela sua aplicao de mentalidade de risco e pelas aes que toma para abordar riscos, incluindo reter ou no informao documentada como evidncia de sua determinao de riscos.

A.5 Aplicabilidade

Esta Norma no se refere a excluses em relao aplicabilidade dos seus requisitos ao sistema de gesto da qualidade. Todavia, uma organizao pode analisar criticamente a aplicabilidade de requisitos devido ao porte ou complexidade da organizao, ao modelo de gesto que ela adota, variedade das atividades da organizao e natureza dos riscos e oportunidades que ela encontra.

Os requisitos para aplicabilidade so abordados em 4.3, os quais definem condies sob as quais uma organizao pode decidir que no possvel aplicar um requisito a qualquer dos processos dentro do escopo de seu sistema de gesto da qualidade. A organizao pode somente decidir que um requisito no seja aplicvel se sua deciso no for resultar em falha em alcanar conformidade de produtos e servios.

A.6 Informao documentada

Como parte do alinhamento com outras normas de sistema de gesto, uma seo comum sobre informao documentada foi adotada sem alterao ou acrscimo significativos (ver 7.5). Onde apropriado, o texto em outros lugares nesta Norma foi alinhado com seus requisitos. Consequentemente, informao documentada usada para todos os requisitos de documento.

Onde a ABNT NBR ISO 9001:2008 usou terminologia especfica como documento ou procedimentos documentados, manual da qualidade ou plano da qualidade, esta edio desta Norma define requisitos para manter informao documentada.

Onde a ABNT NBR ISO 9001:2008 usou o termo registros para denotar documentos necessrios para prover evidncia de conformidade com requisitos, isso agora expresso como um requisito para reter informao documentada. A organizao responsvel por determinar qual informao documentada precisa ser retida, o perodo de tempo pelo qual ela deve ser retida e o meio a ser usado para sua reteno.

Um requisito para manter informao documentada no exclui a possibilidade de que a organizao possa tambm precisar reter essa mesma informao documentada para um propsito particular, por exemplo, reter verses anteriores dela.

Onde esta Norma se refere a informao em vez de informao documentada (por exemplo, em 4.1: A organizao deve monitorar e analisar criticamente a informao sobre essas questes externas e internas), no h requisito para que essa informao seja documentada. Nessas situaes, a organizao pode decidir se ou no necessrio ou apropriado manter informao documentada.

A.7 Conhecimento organizacional

Em 7.1.6, esta Norma aborda a necessidade de determinar e gerenciar o conhecimento mantido pela organizao, para assegurar que ela pode alcanar conformidade de produtos e servios.


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Requisitos relativos a conhecimento organizacional foram introduzidos com o propsito de:

a) salvaguardar a organizao de perdas de conhecimento, por exemplo

por meio de rotatividade de pessoas;

falha em capturar e compartilhar informao;

b) encorajar a organizao a adquirir conhecimento, por exemplo

aprendendo com a experincia;

mentoreamento;

comparando-se com referenciais.

A.8 Controle de produtos e servios providos externamente

Todas as formas de produtos e servios providos externamente so abordadas em 8.4, por exemplo:

a) compra de um fornecedor;

b) um arranjo com uma companhia associada;

c) processos de terceirizao para um provedor externo.

Terceirizao sempre tem a caracterstica essencial de um servio, uma vez que ela ter pelo menos uma atividade desempenhada necessariamente na interface entre o provedor e a organizao.

Os controles requeridos para proviso externa podem variar largamente, dependendo da natureza dos produtos e servios. A organizao pode aplicar mentalidade de risco para determinar o tipo e a extenso de controles apropriados para provedores externos e produtos e servios providos externamente particulares.


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Anexo B (informativo)

Outras Normas sobre gesto de qualidade e sistemas de gesto

da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176

As normas descritas neste Anexo foram desenvolvidas pelo ISO/TC 176 para prover informaes de apoio para as organizaes aplicarem esta Norma, e para prover orientaes para organizaes que escolham avanar alm de seus requisitos. Orientaes ou requisitos contidos nos documentos litados neste anexo no adicionam ou modificamos requisitos desta Norma.

NOTA BRASILEIRA No Brasil, o Comit Tcnico responsvel pela adoo das normas do ISO/TC 176 o ABNT/CB-025 Comit Brasileiro da Qualidade.

A Tabela B.1 mostra a relao entre estas normas e as sees pertinentes desta Norma.

Este Anexo no inclui referncia s normas de sistemas de gesto da qualidade de setores especficos, desenvolvidas pelo ISO/TC 176.

Esta Norma uma das trs normas principais desenvolvidas pelo ISO/TC 176.

ABNT NBR ISO 9000, Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio: prov uma base para a compreenso e implementao apropriada desta Norma. Os princpios de gesto da qualidade so descritos detalhadamente na ABNT NBR ISO 9000 e foram considerados durante a elaborao desta Norma. Estes princpios no so requisitos em si, mas eles formam o fundamento dos requisitos especificados por esta Norma. A ABNT NBR ISO 9000 tambm define os termos, definies e conceitos utilizados nesta Norma.

ABNT NBR 9001 (esta Norma): especifica os requisitos destinados essencialmente a dar confiana aos produtos e servios fornecidos por uma organizao e, assim, elevando a satisfao do cliente. esperado tambm que sua implementao apropriada traga outros benefcios organizacionais, como uma comunicao interna melhorada, melhor compreenso e controle dos processos da organizao.

ABNT NBR ISO 9004, Gesto para o sucesso sustentado de uma organizao Uma abordagem da gesto da qualidade: prov orientao para que organizaes escolham avanar alm dos requisitos desta Norma, para abordar uma gama mais ampla de tpicos que podem levar melhoria do desempenho geral da organizao. A ABNT NBR ISO 9004 inclui orientaes sobre uma metodologia de autoavalliao para que a organizao seja capaz de avaliar o nvel de matu-ridade de seu sistema de gesto da qualidade.

As Normas descritas abaixo podem prover assistncia s organizaes, quando elas esto estabe-lecendo ou buscando melhorar seus sistemas de gesto da qualidade, seus processos ou suas atividades.

ABNT NBR 10001, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para cdigos de conduta para organizaes: prov orientao para uma organizao determinar que suas disposies sobre satisfao do cliente atendem s expectativas e necessidades do cliente. Sua utilizao pode elevar a confiana do cliente em uma organizao e melhorar a compreenso do cliente sobre o que esperar de uma organizao desta forma, reduzindo a probabilidade de desentendimentos e reclamaes.


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ABNT NBR ISO 10002, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para o tratamento de reclamaes nas organizaes: prov orientao sobre os processos de tratamento de recla-maes pelo reconhecimento e abordagem das necessidades e expectativas dos reclamantes, e soluo de qualquer reclamao recebida. Ela prov um processo de reclamaes aberto, eficaz e fcil de usar, incluindo o treinamento de pessoas. Ela tambm prov orientaes para pequenos negcios.

ABNT NBR ISO 10003, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para a resoluo externa de litgios das organizaes: prov orientao para resoluo externa de litgios eficaz e eficiente para reclamaes relacionadas aos produtos. A resoluo de litgios fornece uma via de reparao quando organizaes no solucionam uma reclamao internamente. A maior parte das reclamaes pode ser solucionada com sucesso dentro da organizao, sem procedimentos contraditrios.

ABNT NBR ISO 10004, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para monitora-mento e medio: prov orientao para aes para elevar a satisfao do cliente e identificar oportunidades de melhoria dos produtos, processos e atributos que tenham valor para o consu-midor. Tais aes podem fortalecer a fidelidade do cliente e ajudar a reter clientes.

ABNT NBR 10005, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para planos da qualidade: prov orientao para o estabelecimento e utilizao de planos da qualidade como meios de relacionar os requisitos de processo, produto, projeto ou contrato, para trabalhar mtodos e prticas que apoiem a realizao do produto. Os benefcios de estabelecer um plano da qualidade so a eleva-o da confiana de que os requisitos sero atendidos e de que os processos esto controlados, e a motivao que isso pode dar aos envolvidos.

ABNT NBR ISO 10006, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para a gesto da qualidade em empreendimentos: aplicvel aos projetos pequenos a grandes, do simples ao complexo, de um projeto nico a uma parte de um portflio de projetos. Ela utilizada pelo pessoal que gerencia os projetos e que precisa assegurar que sua organizao est aplicando as prticas contidas no portflio ABNT de normas de sistema de gesto da qualidade.

ABNT NBR ISO 10007, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para gesto de configurao: auxilia organizaes a aplicar a gesto de configurao para direo tcnica e administrativa no ciclo de vida de um produto. A gesto de configurao pode ser utilizada para atender aos requisitos de identificao e rastreabilidade do produto, especificados nesta Norma.

ABNT NBR ISO 10008, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para transaes de comrcio eletrnico de negcio a consumidor: fornece orientao sobre como organizaes podem implementar um sistema eficaz e eficiente de transao de comrcio eletrnico de negcio a consumidor (B2C ETC) e, assim, prov uma base para aumentar a confiana de consumidores em B2C, elevar a habilidade de organizaes de satisfazer os consumidores e auxiliar a reduzir reclamaes e litgios.

ABNT NBR ISO 10012, Sistemas de gesto de medio Requisitos para os processos de medio e equipamentos de medio: prov orientao para a gesto de processos de medio e comprovao metrolgica de equipamento de medio usado para dar suporte e demonstrar conformidade com requisitos metrolgicos. Ela especifica requisitos de gesto da qualidade de um sistema de gesto de medio, para assegurar que os requisitos metrolgicos so atendidos.

ABNT ISO TR/10013, Diretrizes para a documentao de sistema de gesto da qualidade: fornece diretrizes para o desenvolvimento e a manuteno da documentao necessria para um sistema de gesto da qualidade. Ele pode ser utilizado para documentar sistemas de gesto da qualidade


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diferentes daqueles da famlia ABNT NBR ISO 9000, como, por exemplo, sistemas de gesto ambiental e sistemas de gesto da segurana.

ABNT NBR ISO 10014, Gesto da qualidade Diretrizes para a percepo de benefcios financeiros e econmicos: dirigida Alta Direo. Ela fornece diretrizes para a percepo de benefcios financeiros e econmicos com base na aplicao dos princpios de sistema de gesto. Ela facilita a aplicao de princpios de gesto e a seleo de mtodos e ferramentas que propiciem sucesso e sustentabilidade de uma organizao.

ABNT NBR ISO 10015, Gesto da qualidade Diretrizes para treinamento: fornece diretrizes que auxiliam uma organizao e aponta questes relacionadas a treinamento. Ela pode ser aplicada sempre que uma orientao for necessria para interpretar referncias educao e treinamento nas normas da famlia ABNT NBR ISO 9000. Qualquer referncia a treinamento inclui todos os tipos de educao e treinamento.

ABNT ISO/TR 10017, Guia sobre tcnicas estatsticas para a ABNT NBR ISO 9001:2000: explica sobre tcnicas estatsticas que segue a variabilidade observada no comportamento e na realizao de processos, mesmo sob condies de uma estabilidade aparente. As tcnicas estatsticas permitem a melhor utilizao dos dados disponveis para auxiliar a tomada de decises, e, assim, contribuem com a melhoria contnua da qualidade de produtos e processos, para alcanar a satisfao do cliente.

ABNT NBR ISO 10018, Gesto de qualidade Diretrizes para envolvimento das pessoas e suas competncias: fornece diretrizes para os fatores humanos que influenciam o envolvimento das pessoas e suas competncias e a forma em que elas so inseridas e integradas na organizao. So fatores crticos, desenvolver e avaliar conhecimentos, habilidades, comportamentos e am-bientes de trabalho.

ABNT NBR ISO 10019, Diretrizes para a seleo de consultores de sistemas de gesto da qualidade e uso de seus servios: fornece orientao para seleo de consultores de sistema de gesto da qualidade e o uso de seus servios. Ela fornece orientao sobre o processo de avaliao da competncia de um consultor de sistema de gesto e d a confiana de que as necessidades e expectativas da organizao com relao aos servios do consultor sero satisfeitas.

ABNT NBR ISO 19011, Diretrizes para auditoria de sistemas de gesto: fornece orientao sobre a gesto de um programa de auditoria, sobre o planejamento e a realizao de auditorias de sistema de gesto, como tambm orientao sobre a competncia e avaliao do auditor e da equipe de auditoria. Pretende-se que ela seja aplicada a auditores, organizaes que implementam sistemas de gesto e organizaes que necessitam realizar auditorias de sistemas de gesto.


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Tabela B.1 Relao entre outras normas de sistema de gesto da qualidade easseesdestaNorma

Outras NormasSeo nesta Norma

4 5 6 7 8 9 10

ABNT NBR ISO 9000 Todas Todas Todas Todas Todas Todas Todas


ABNT NBR ISO 10001 8.2.2, 8.5.1 9.1.2

ABNT NBR ISO 10002 8.2.1, 9.1.2 10.2.1

ABNT NBR ISO 10003 9.1.2

ABNT NBR ISO 10004 9.1.2, 9.1.3

ABNT NBR ISO 10005 5.3 6.1, 6.2 Todas Todas 9.1 10.2





ABNT ISO/TR 10013 7.5


ABNT NBR ISO 10015 7.2

ABNT ISO/TR 10017 6.1 7.1.5 9.1




NOTA Todas indica que todas as subsees de uma seo especfica desta Norma esto relacionadas com a outra norma.


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Bibliografia

[1] ABNT NBR ISO 9004, Gesto para o sucesso sustentado de uma organizao Uma abordagem da gesto da qualidade

[2] ABNT NBR ISO 10001, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para cdigos de conduta para organizaes

[3] ABNT NBR ISO 10002, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para o tratamento de reclamaes nas organizaes

[4] ABNT NBR ISO 10003, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para a resoluo externa de litgios das organizaes

[5] ABNT NBR ISO 10004, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para monitoramento e medio

[6] ABNT NBR ISO 10005, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para planos da qualidade

[7] ABNT NBR ISO 10006, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para a gesto da qualidade em empreendimentos

[8] ABNT NBR ISO 10007, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para gesto de configurao

[9] ABNT NBR ISO 10008, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para transaes de comrcio eletrnico de negcio a consumidor

[10] ABNT NBR ISO 10012, Sistemas de gesto de medio Requisitos para os processos de medio e equipamentos de medio

[11] ABNT ISO/TR 10013, Diretrizes para a documentao de sistema de gesto da qualidade

[12] ABNT NBR ISO 10014, Gesto da qualidade Diretrizes para a percepo de benefcios financeiros

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