Cenários & Oportunidades 2012 -...

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Cenários & Oportunidades 2012


Com quem falamos?

800 clientes com mais de 12 meses de relacionamento, dentro dos diferentes produtos.

300 clientes potenciais, pessoas com intenção de investir nos próximos 6 meses.

1.100 entrevistas, distribuídas nas cidades de São Paulo, Porto Alegre, Fortaleza, Goiânia e Belém.


Quem são nossos clientes e o que

pensam sobre o produto Consórcio?


Cresce a participação da Classe C:

2010

Classe

A 7%

Classe

B 72%

Classe

C 20%

Classe

D 1%

2012

Classe

A 20%

Classe

B 49%

Classe

C 30%

Classe

D 1%

Base: 800 entrevistas


As Classes Sociais no Brasil:

2012

Consórcio

Classe

A 20%

Classe

B 49%

Classe

C 30%

Classe

D 1%

2012

Brasil

Classe

A 5%

Classe

B 28%

Classe

C 49%

Classe

D 18%

Classe A = acima de 20 SM

Classe B = entre 10 e 20 SM

Classe C = entre 4 e 10 SM

Classe D = entre 2 e 4 SM

Fontes: IBGE e 800 entrevistas


72

45

31

25

18

9

6

5

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Comprar um imóvel

Comprar um carro

Progredir na vida / estudar

Viajar de avião

Guardar dinheiro no final do mês

Casar e ter uma família

Pagar minhas dívidas

Passear no final de semana %

Base: 400 entrevistas – Estudo

Demandas da Classe C - QuorumBrasil

Quais os desejos da Classe C? (citações espontâneas, respostas múltiplas)

R$80 a 120 mil

R$14 a 19 mil


Diminuiu a participação das mulheres como clientes:

2010

Homens

57%

Mulheres

43%

2012

Homens

63%

Mulheres

37%



35% dos lares brasileiros são chefiados pelas

mulheres (IPEA).

As mulheres ocupam 35% dos cargos de gerência;

24% de diretoria e 39% de supervisão (Catho).

Em cerca de 20% dos lares onde ambos trabalham,

a renda da mulher supera a do marido (IBGE).

As mulheres são as maiores compradoras de

previdência privada para os filhos (Febraban).

Fazem três coisas ao mesmo tempo, sendo que

uma delas é mandar nos homens.

Um pouco sobre as mulheres...:


Temos espaço para crescer a participação dos jovens:

2010

20 a

29

anos 23%

30 a 39

anos 33%

40 a 50

anos 44%

2012

20 a

29 anos 19%

30 a 39

anos 33%

40 a 50

anos 48%



68% - não sei / nada

32% - com diversas citações, mas a

principal foi a palavra “carro”

“O que vem à sua cabeça quando eu digo Consórcio?” (jovens que ainda não são clientes)

2012

20 a 29

anos 19%

30 a 39 anos

33%

40 a 50

anos

48%

Os jovens acima de 18 anos são responsáveis por R$30 bilhões de renda própria. E influenciam em R$90bilhões dos seus pais (IBGE-2011)


“O que vem à sua cabeça quando eu digo Consórcio?” (total da amostra)

2006

2008

2010

2012

62

83

86

91

38

17

14

9

Citações Positivas

Citações Negativas

Base: 1.100 entrevistas


2008 8,67

“Consórcio ajuda você a pensar no futuro”?

NÃO SIM

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2010 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8,90

2012 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8,97



Grande parte do nosso público alvo costuma utilizar a Internet:

96

92

69

4

8

31

De 20 a 29 anos

De 30 a 39 anos

De 40 a 50 anos

%

Utiliza Não Utiliza

• E-mails (pessoal ou comercial)

• A lazer

• Busca de notícias

• Relacionamento/Redes Sociais

• Para trabalhar / Comercialmente

• Pagamentos

• Compra de produtos/ serviços

%

97

75

72

65

64

48

37

Uso da Internet



E cresce a intenção de comprar cotas via Internet:

7,55

5,98

Cliente

Potencial

Média nota 1 a 10

4,50

1,83

Cliente

Potencial

Média nota 1 a 10

“Qual seria sua intenção de comprar cotas de consórcio pela internet?”

2010 2012



Um pouco mais sobre os

Clientes Potenciais


Pontos de atratividade para o Cliente Potencial adquirir um consórcio:

(resposta única / espontâneas)

33

19

17

12

11

8

Custo (parcelas e taxas)

Disponibilidade financeira

Contemplação rápida

Mais informações a respeito

Facilidade para adquirir

Empresa de confiança

% 52%!

Ou seja, o consumidor

está mais cuidadoso

com seu dinheiro!



Cresce o interesse destes potenciais pelo produto Consórcio:

Cresce o índice daqueles que

buscam se informar a respeito...

77

65

23

35

2010

2012

%

Não Sim

...mas eles estão sendo mal

informados por suas fontes!

91

81

9

19

2010

2012

%

Mal Informado Bem Informado



E como estes Potenciais Clientes se informam sobre Consórcio?

• Amigos, conhecidos

• Internet

• Sites específicos

• Jornais e Revistas

• Parentes

Onde se informam a respeito%

64

24

23

21

15

Em qual fonte mais confiam

%

46

11

17

3

10

O “boca a boca” é o modelo de informação. O cliente atual

é sua melhor ação de marketing. Gerar encantamento deve

ser o foco da sua venda.



Bens ou serviços que pretendem comprar no futuro

(resposta múltipla e estimulada)

Possibilidade de comprar através de um Consórcio (escala de 1 a 10)

O que procuram para comprar?

50

44

30

25

11

1

Imóvel

Automóvel

Motocicleta

Serviços

Eletroele-

trônico

Caminhão

%

7,96

7,92

8,16

7,94

6,96

8,50

Imóvel

Automóvel

Motocicleta

Serviços

Eletroele-

trônico

Caminhão



E onde pretendem comprar? (respostas múltiplas / estimuladas)

43

77

17

2

75

53

23

7

Instituição Financeira

Adm Independente

Ligadas a Montadoras

Rede Varejista

%

2012

2010



Como estamos atendendo nossos

Atuais Clientes?


Utilizamos a seguinte escala para cada um dos 10 atributos avaliados...

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Insatisfeitos

Satisfeitos com Ressalvas

Muito Satisfeitos

Encantados


Média Geral de Satisfação dos Clientes

8,32

14

8

6 5

37

32

41

32

28

24

42

38

21

36

11

24

2006

2008

2010

2012

% DE CLIENTES SOBRE A BASE 100

Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados

8,62

8,54

-0,22

+0,30

8,08

+0,46



5

1

7

4

6

16

32

30

31

36

47

31

38

36

46

39

35

33

24

33

16

21

12

20

Satisfação Geral

São Paulo (SUD)

Porto Alegre(SUL)

Belém (NO)

Fortaleza (NE)

Goiânia (CO)


Nível de Satisfação dos Clientes • Regiões 2012

8,96

8,45

8,34

8,06

8,42

8,62



Nível de Satisfação dos Clientes • Categorias de Produto

5

3

4

3

6

7

11

32

29

40

33

31

38

31

38

34

26

43

44

37

32

24

34

30

21

19

19

26

Satisfação Geral

Motocicletas

Automóveis

Eletroeletrônicos

Imóveis

Caminhões

Serviços

%


2012

8,62

8,86

8,70

8,69

8,53

8,50

8,25

2010

8,32

8,25

8,38

8,41

7,97

8,70

8,71 -0,46

+0,28

-0,20

+0,32

+0,61

+0,56



Nível de Satisfação dos Clientes • Categorias de Administradoras

5

4

3

6

10

32

36

31

31

33

38

31

41

38

38

24

30

25

24

19

Satisfação Geral

Varejista

Financeiro

Montadora

Independente

%


2012

8,62

8,26

8,74

8,61

8,77

2010

8,32

8,50

8,17

8,24

8,35

-0,24

+0,37

+0,42

+0,57



Taxas adequadas.

Atendimento durante a venda.

Clareza na hora de vender.

Garantia da entrega do bem.

Suporte para obtenção de documentos.

Facilidade para retirar o bem.

Fácil acesso às Assembleias.

Manter o cliente informado

Bom atendimento no pós-venda.

Boa imagem da empresa no mercado.

BÁSICO (não podemos

falhar)

DIFERENCIADOR (o cliente fecha

negócio )

AGREGADOR (o cliente fica mais

interessado)

Atenção ao peso dos 10 critérios de avaliação:

52%

32%

16%


Nível de Satisfação dos Clientes • Critérios Básicos

5

4

2

12

32

26

28

39

38

43

43

30

24

28

27

20

Satisfação Geral

Clareza na hora devender

Atendimentodurante a venda

Taxas adequadas

Insatisfeitos


Muito Satisfeitos

Encantados

52%

BÁSICO

Média

8,62

8,81

8,89

8,16



32%

AGREGADOR

Média

8,62

8,53

8,49

8,68

Nível de Satisfação dos Clientes • Critérios Agregadores

5

7

5

5

32

33

42

32

38

35

34

37

24

26

19

26

Satisfação Geral

Ser fácil de retirar o bem

Suporte p/ obtenção dedocum.

Garantia da entrega dobem

Insatisfeitos


Muito Satisfeitos

EncantadosBase: 800 entrevistas


Nível de Satisfação dos Clientes • Critérios Diferenciadores Média

8,62

8,85

8,65

8,59

8,57

5

3

6

6

5

32

29

29

31

36

38

39

38

39

37

24

29

27

24

22

Satisfação Geral

Imagem da empresa nosetor

Atendimento após a venda

Manter o cliente informadodurante o plano

Acesso fácil às assembleias

%

Insatisfeitos


Muito Satisfeitos

Encantados

16%

DIFERENCIADOR



Onde estão as menores notas:

Suporte, tanto para a retirada do bem, quanto para a

organização de documentos após a contemplação.

Relacionamento: tanto para manter o cliente informado,

como para facilitar o acesso às assembleias.

1

2


É integrar o cliente na estratégia da sua empresa, visando elevar

negócios de forma sustentável.

Mckenna, em 1991…

Manter o cliente através da parceria, credibilidade e sensação de

confiança transmitida pela estratégia da organização.

Peter Drucker, em 1999…

Transformar o cliente em sócio, identificando suas demandas e

insatisfações e aplicando a estratégia de longo prazo.

Kanter, em 2001…

Lembrando o que é esse tal de Relacionamento:


"Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não

precisa temer a batalha. Se você se conhece, mas não

conhece o inimigo, para cada vitória sofrerá também uma

derrota. E se você não conhece nem o inimigo nem a si

mesmo, perderá todas as batalhas"

Gen. Sun Tzu, IV a.c.

Estratégia é basicamente organizar e controlar ações a partir do conhecimento e informação:

"Se não controla, não gerencia“

Alcides, meu contador, semana passada.


Onde estão as maiores notas:

Transparência no momento da venda, deixando claro o que

estamos vendendo para que a compra seja de longo prazo.

Imagem das empresas, das suas marcas, gerando

segurança ao cliente no momento de fechar um negócio.

1

2


Diálogo entre Pablo Picasso e seu Marchand:

• Marchand: “esse quadro não vale isso tudo”

• Picasso: “vale sim”

• Marchand: “mas o mercado não paga”

• Picasso: “não paga, mas ele vale”

• Marchand: “veja essa nota de 1 dólar. Está escrito 1

dólar e portanto vale 1 dólar”

• Picasso então pega a nota de 1 dólar, assina e pergunta:

• “E agora, quanto vale esta nota de 1 dólar?”

E o que é essa tal de Marca?

Marca gera valor a qualquer produto. “Vender” a marca e

seus benefícios facilita o processo de convencimento.


3 dicas para transformar estas

informações em um plano de ação!


60% não utilizam!

Transforma tudo em ações

40%

Transforma uma boa parte

em ações 24%

Transforma pouco em

ações 36%

Uso das informações que

são geradas pelas

empresas:

Base: Estudo Estratégia em Ação – QuorumBrasil

150 executivos(as) de marketing– Empresas de São Paulo e Rio de Janeiro

Dica 1 – Utilize as informações!


Dica 2 – Evite os excessos!

93

62

46

27

8

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Até 5 ações

6 a 10

11 a 15

16 a 20

Acima de 20 ações%

A relação entre o

número de ações e o

sucesso na implantação

destas ações:

Fonte : Franklin Covey Institute


Dica 3 – Acerte nas ações!

Rele

vância

nos

Negócio

s

Capacidade de Implementação

Alto Baixo Médio

Alto

Baix

o

Médio

2 1

4 6

9 8 7

5

3

AÇÕES DATA

FINAL

DATA

FOLLOW UP REPONSÁVEL CONTROLE


Lembre-se da regra de 3:

Ninguém tem mais do que 3 grandes razões para

decidir por uma marca (ou um investimento) no

momento da compra. Descubra quais são as 3

grandes razões para sua marca e seu produto serem

escolhidos.


INTERNET é caminho sem volta! Explore!

A CLASSE C vai continuar crescendo! Abuse!

OS JUROS continuarão em queda! Posicione-se!

AS MULHERES decidirão cada vez mais! Comunique-se!

O BRASIL não vai parar de crescer! Aproveite!

E o estádio do Corinthians vai ficar pronto para COPA 2014!

Finalizando...

O URUGUAI nos recebeu muito bem! Vamos voltar!


OBRIGADO! GRACIAS!

Claudio Silveira [email protected]

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