Central de Relacionamento com o Cliente - CRC: Novas plataformas

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Cenário da Experiência

Cenário da ExperiênciaA necessidade de evolução constante

A Central de Relacionamento com o Cliente Fetranspor – CRC – che-gou ao seu quinto ano de vida em 2013, consolidando uma trajetória de êxi-tos em seus objetivos e constante evolução para melhoria do serviço. Criada em 1º de dezembro de 2008 para centralizar o atendimento aos usuários do sistema de transporte por ônibus do Estado do Rio de Janeiro, a CRC rapi-damente se estabeleceu como um serviço de excelência e conseguiu integrar 95% das empresas associadas à Federação. Nos últimos anos, como reflexo dos diversos projetos de mobilidade e profundas mudanças que têm sido im-plantadas no setor de transporte, principalmente na região metropolitana do Rio de Janeiro, o serviço teve um grande desafio de aumentar sua capilarida-de, sua agilidade e, principalmente, se adaptar às novas tecnologias e pla-taformas de comunicação para estar cada vez mais acessível à população.

A ampla democratização dos telefones móveis, assim como o uso cada vez mais intensivo da internet e seus diversos recursos, principalmente o uso das redes sociais, exigiram da CRC uma grande capacidade de adaptação. O principal canal da Central, o telefone 0800, permite o atendimento gra-tuito de ligações de telefones fixos, o que muitas vezes torna-se um limitador. Aumentar o acesso ao serviço e estar em constante sintonia com as tecnolo-gias e tendências da comunicação online passou a ser uma tarefa constante do planejamento da CRC.

Breve histórico: implantando excelência

Quando foi criada, a Central surgiu da demanda gerada pela defici-ência do atendimento ao cliente, que à época era feito diretamente pelas empresas de ônibus. Apesar do esforço de muitas empresas, que mantinham em funcionamento Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), estes exigiam investimentos para manutenção da infraestrutura, o que nem sempre era muito viável economicamente. Essa dificuldade refletia-se na qualidade do atendimento prestado.

As empresas da capital, porém, desfrutavam de uma situação mais con-fortável, pois o sindicato daquela base territorial - o Rio Ônibus - oferecia um serviço centralizado, sem ônus para suas associadas, e com nível de ser-viço mais qualificado. Diante dos bons resultados obtidos com a experiência

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Cenário da Experiência

Mapa de distribuição

SETRANSPASSindicato das Empresas

de Transportes de Passageiros de Campos

Sindicato das Empresas de Transportes

Rodoviários de Petrópolis

Sindicato das Empresas de Transportes de Passageiros

de Barra Mansa

Sindicato das Empresas de Transportes Rodoviários em

Duque de Caxias

13 empresas filiadas

Sindicato das Empresas de Transportes da Costa do Sol



Rodoviários do Estado do Rio de Janeiro

30 empresasfiliadas

19 empresasfiliadas

8 empresasfiliadas

Sindicato das Empresas de Transportes de

Passageiros deNova Iguaçu

36 empresasfiliadas

29 empresasfiliadas

Sindicato das Empresas de Ônibus da Cidade do

Rio de Janeiro


Sindicato das Empresas de Transportes de Passageiros por Fretamento do Estado

do Rio de Janeiro

8 empresas filiadas 8 empresas filiadas

Sindicato das Empresas de Transportes Rodoviários

Intermunicipais do Estado do Rio de Janeiro

Os dois sindicatos ao lado são de fretamento e de transporte rodoviário, abrangem todo o Estado e também recebem a Revista.







de Barra Mansa


Duque de Caxias






30 empresasfiliadas

19 empresasfiliadas

8 empresasfiliadas



36 empresasfiliadas

29 empresasfiliadas


Rio de Janeiro



do Rio de Janeiro











de Barra Mansa


Duque de Caxias






30 empresasfiliadas

19 empresasfiliadas

8 empresasfiliadas



36 empresasfiliadas

29 empresasfiliadas


Rio de Janeiro



do Rio de Janeiro





do Rio Ônibus, a Fetranspor resolveu elevar o padrão de atendimento de todas as empresas do Sistema, utilizando a base montada pelo Rio Ônibus para a criação de uma Central com capacidade de concentrar o atendimen-to de 100% das associadas.

Quando, em 31 de julho, foi criado o Decreto 6.523, a Federação fez questão de adequar o padrão de atendimento da Central que estava sendo criada a todas as exigências da nova legislação, por entender que se tratava ali de implantar um nível de excelência. Assim, conseguiria não só centralizar o atendimento aos clientes do Sistema Fetranspor, como assegurar um alto padrão de qualidade na sua prestação. Em primeiro de dezembro, quando a nova legislação entrou em vigor, a Fetranspor inaugurava sua Central de Relacionamento com o Cliente, com a adesão gradual das empresas, que hoje já chega a 95%.

Todo esse trabalho só é possível graças ao software de atendimento utilizada pela CRC e por seus associados, que centraliza todo o banco de dados com os cadastros e informações dos atendimentos. A flexibilidade da ferramenta permite a customização de relatórios e indicadores para as mais diversas finalidades. Estes relatórios podem ser gerados pelas empresas e sindicatos que podem fazer levantamento dos dados para direcionar as sua ações.

Nos últimos anos, com o avanço das novas plataformas de comunica-ção online, a CRC Fetranspor percebeu a necessidade de oferecer à população um leque mais abrangente de opções para a comuni-cação com as empresas e sindicatos do setor. Como um serviço pú-blico fundamental, o transporte de passageiros atinge uma camada majoritária da população e permitir o acesso de forma facilitada ao atendimento se tornou imperativo para aumentar a eficiência da resposta à população. O uso da internet e das redes sociais e a adoção de um canal via SMS gratuito foram algumas das medidas adotadas e têm recebido grande investimento para que cumpram o papel de democratização e aumento da agilidade do serviço.

Abrangência do CRC Fetranspor

• SindicatosfiliadosàFederação:10

• Empresasdeônibusfiliadas:208

• Passageiros/mês:4,5 milhões

• Empregosdiretos:104 mil

• Frota:21 mil

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Novasplataformas,novoscanais:excelênciaem tempo real

Em seus cinco anos de operação, a Central de Relacionamento com o Cliente Fetranspor prestou mais de 2 milhões de atendimentos. O

atendimento vem sendo ampliado a cada ano e em 2013 atingiu a marca de 611.090 atendimentos entrantes. Estes atendimen-

tos foram registrados através do telefone 0800 886 1000, Chat, “Fale Conosco” do site da Fetranspor e das empresas e sindicatos, ouvidorias e sites especializados, como Recla-

me Aqui e Elogie Aki, mobile SMS e redes sociais. O Twitter e o Facebook foram disponibilizados aos usuários a partir de abril de 2012 e, até dezembro do último ano, estas ferramentas

registraram, juntas, 3.282 ocorrências.

TelevendasNo final de 2012, a Central também incluiu mais um serviço aos as-

sociados: um canal de televendas de passagens rodoviárias, que em 2013 já foi responsável por 19% dos atendimentos. Com uma estrutura própria e independente, segmentamos mais essa comodidade aos nossos clientes. Através do nº 4003 0662, os interessados podem adquirir suas passagens para diversos destinos, 24 horas por dia, todos os dias da semana.

SAC de FretamentoAtravés de uma parceria com a Anttur (Associação Nacional dos Trans-

portadores de Turismo e Fretamento), a CRC opera o SAC nacional do setor de Fretamento, que em 2013, representou 9% dos atendimentos entrantes. O SAC de Fretamento traz benefícios imediatos às empresas deste setor, filiadas a Anttur: reduz custos operacionais e facilita o fluxo de informações. Tudo isso graças à utilização da estrutura já existente da CRC.

A principal vantagem é para os clientes deste setor, que contam com um serviço 24 horas, funcionando todos os dias da semana, através do nú-mero 0800 883 8830. No caso de portadores de deficiência auditiva ou de fala, o atendimento é feito pelo telefone 0800 888 8845.

Clientes internosA Central também é responsável pelos serviços de atendimento de clien-

tes internos da Fetranspor, com canais específicos para os diversos Centros de Serviços da Federação, para a Universidade Corporativa do Tranporte (UCT), para a revista Indo & Vindo – A Revista do Rodoviário, Fetranspor So-cial, e seus programas, como o Mobilidade Sonora, o Diálogo Jovem Sobre Mobilidade, entre outros.

Descrição da Experiência


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Essa grande variedade de canais e plataformas de comunicação é o que tem caracterizado a capacidade da Central de promover muito mais que atendimento, o RELACIONAMENTO com os usuários de transporte e garantir às empresas e entidades do setor uma parceria fundamental para a aproximação com o cliente, o que permite mapear os pontos fracos e elevar a qualidade dos serviços prestados.

A constatação da maior utilidade do serviço é um reflexo desse traba-lho: são 75% de atendimentos relacionados a pedido de informações, 15% representando os elogios e as sugestões, e apenas 10% de reclamações.

Expansão dos canais de atendimentoNo início, em 2008, tínhamos apenas o SAC da Fetranspor, via 0800,

para atendimento ao cliente. Em 2010, já haviam sido incluídos os atendi-mentos através de e-mails, chat, disk denúncias, ouvidorias, mídia impressa e programas de rádio.

Em 2012, inciou o trabalho de atendimento através das redes sociais, incluindo Facebook e o Twitter.

A partir de outubro de 2013, foi implementado de forma pioneira den-tro do setor o serviço de SMS (Short Message Service) gratuito. Permitindo a qualquer pessoa enviar sem ônus uma mensagem de texto, tecnologia pre-sente em qualquer aparelho móvel, a CRC deu ao seu atendimento um novo patamar de democratização e agilidade. E tem investido constantemente na divulgação deste serviço para que ele venha a se tornar uma das principais portas de entrada dos atendimentos. O SMS já se tornou o segundo canal mais procurado pela população, depois do 0800 e à frente do chat.


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A utilização das redes sociais, através dos novos dispositivos como smartphones e tablets, também ampliou consideravelmente a agilidade do sistema. Estes recursos fazem com que o usuário do transporte possa se co-municar com a CRC em tempo real. Um acontecimento qualquer dentro de um coletivo, ou nos terminais, enfim, qualquer fato ligado ao uso do trans-porte, pode ser repassado à CRC – e obter resposta com maior agilidade, tanto através do SMS quanto nas redes sociais. Qualquer mensagem do usuário - seja informação, sugestão ou reclamação, será recebida em tempo real, e atendida com muito mais eficiência. As respostas muitas vezes são compartilhadas, curtidas, retuitadas, garantindo a multiplicação das infor-mações pela rede e elevando a transparência do serviço.

A resposta também pode ser enviada ao cliente através de diferentes canais, de acordo com a necessidade do mesmo. A prioridade é que este retorno seja feito pelo mesmo canal de entrada (0800 ou SMS, por exemplo), mas o cliente pode optar por receber sua resposta através de um outro canal que julgar mais conveniente.

Operação

Sem ônus para as empresas O sistema funciona por adesão, sem qualquer ônus para a empresa

atendida. É assinado termo de adesão/parceria, que estabelece direitos e deveres de ambas as partes. As únicas exigências que as empresas de ônibus precisam cumprir são: determinar uma única pessoa de seu quadro funcional como contato da CRC, e observar o prazo de resposta às reclamações, de até três dias úteis. Vale ressaltar que o decreto estipula cinco dias.

O serviço permite que sejam feitos registros de reclamações, solicita-ções de informação, sugestões e elogios referentes às empresas que aderi-ram aos serviço. Funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, inclusive nos feriados. Participam do serviço empresas de caráter urbano, intermunicipal, de turismo e de fretamento, do estado do Rio de Janeiro. Também empresas de fora do estado, através do SAC Nacional de Fretamento, que já conta com cerca de 77 empresas associadas.

Atendimento rápido e seguroO acompanhamento das demandas dos clientes e das estatísticas, por

parte das empresas, pode ser feito através de sistema acessível 24 horas por dia, via internet. Cada empresa ou órgão parceiro tem login e senha únicos, por meio dos quais terá acesso exclusivamente às informações relativas à sua organização. As mensagens dos usuários são gravadas e, caso as empresas necessitem, podem solicitá-las – o envio será feito em até três dias, através de e-mail ou CD.

Se o usuário precisar, também será enviada para ele a gravação. Con-tudo é necessária a autorização da empresa, via e-mail. Tudo fica registrado no sistema, gerando o histórico do cliente. Note-se que isso pode ser de grande utilidade para as empresas, em especial no caso de processos jurídi-cos – assim como pode ser útil também ao consumidor.


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As respostas às reclamações são dadas aos clientes em até cinco dias úteis, que é a exigência da legislação. Mas a eficiência do serviço já permite que cerca de 85% das reclamações que são enviadas às empresas sejam respondidas em até 3 dias úteis.

Operação do Atendimento nas redes sociaisNa operação, há profissionais específicos para o atendimento das re-

des sociais. O Twitter e o Facebook têm atendimento diário, de segunda a sexta, das 8h às 21h20, e aos fins de semana, das 10h às 16h20. A respos-ta é quase imediata. Se o cliente já tem cadastro, ele é informado de que receberá a resposta da empresa. Caso contrário, é solicitado que o mesmo envie seu telefone e e-mail de contato por inbox para receber sua resposta.

Se o cliente não quiser informar esses dados pessoais, poderá acompa-nhar o seu atendimento através do link da CRC no site da Fetranspor, com o protocolo informado no início do processo.

Monitoramento das redes sociaisAlém de receber diretamente dos usuários os pedidos de informação,

reclamações, sugestões e elogios, a CRC também realiza o monitoramento das redes sociais para identificação de citações da Fetranspor, de empresas de ônibus e de postagens relacionadas ao serviço de transporte de passa-geiros. Desta forma oferece à sociedade uma resposta ainda mais eficiente, reduzindo o impacto e evitando a disseminação de notícias que trazem des-gaste à imagem do setor.

O monitoramento do fluxo de atendimento da CRC nas Redes Sociais é feito pela DS One, uma agência especializada na área digital: a partir do seu levantamento, a equipe se reúne, discute as soluções e envia para o cliente. Essa empresa ajuda no mapeamento das ações, que caminham em conjunto com o trabalho dos operadores da CRC.

Operação do ChatO Chat também tem resposta praticamente imediata: o cliente é in-

formado de que a empresa vai receber a solicitação e que a resposta será enviada assim que for recebida. Funciona diariamente, 24 horas por dia. O Chat é um dos principais canais de atendimento via web.

Operação do Atendimento via SMSO atendimento via SMS é feito 24 horas por dia, todos os dias. Imediata-

mente após o contato, é enviada um mensagem de retorno ao cliente, solici-tando o telefone, nome e e-mail para cadastro e posterior resposta. Em todos os casos, as ocorrências são enviadas para as respectivas empresas, que tam-bém têm o compromisso de fornecer as respostas em até três dias. A resposta também é enviada via SMS, mas o cliente tem a possibilidade de acessar seu cadastro no link do CRC e verificar via web o retorno de seu chamado.


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Melhoria no Fale ConoscoFoi aprimorada a interface do formulário de Fale Conosco que é dis-

ponibilizado nos sites da Federação e de seus setores, assim como nas pági-nas das empresas e sindicatos do sistema. Com a nova interface ficou mais simples o contato e o usuário tem acesso a recursos como a aba “Consulte seus Chamados”, na qual o usuário tem acesso a seu histórico junto à CRC, independentemente do assunto ou empresa.

Novos recursosRelatóriodePesquisadeSatisfaçãonacéluladoAtivo: retorno dos

usuários quanto ao grau de satisfação da resposta recebida (empresa).

PesquisadeSatisfação:quandodeumretornopore-mail: cliente terá um prazo de até 10 dias para realizar a pesquisa, caso contrário o aten-dimento será marcado como “Não Pontuou”.

Atendimento Anônimo: tela customizada especificamente para o cliente que prefere o anonimato. Ele passa a acompanhar o retorno do seu atendimento apenas com o número do protocolo, via web.

AcompanhamentodeProtocoloviaWeb: através do nº do protoco-lo, o cliente poderá consultar o status da ocorrência. Cliente, seja anônimo ou não, irá visualizar apenas a manifestação e sua resposta. Com isso, abri-remos mais um tipo de retorno à escolha do cliente, via web.


Média anual 400.000/ anoTotal de registros 2 milhõesTotal de reclamações 10%Total de informação 75%Elogio e sugestão 15%Redes Sociais (twitter e facebook) Início em 04/2012 Registros recebidos no período até 12/2013

3.282

SMS (inicio em 01/10/2013) Total de Registros até 31/12/2013

872

Números gerais do CRC nos 5 anos de atividade

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Envolvimento da Organização


A força do trabalho em rede

A Central de Relacionamento com o Cliente Fetranspor tem em seu DNA a integração e a parceria como forma de atingir um serviço de excelência. Nascida para concentrar o serviço de atendimento da Fetranspor e seus diversos setores, dos 10 sindi-catos que compõem a sua base e das 210 empresas associadas, a Central é um exemplo claro de como este trabalho em rede pode render bons frutos.

A central é um braço da Diretoria de Marketing & Comu-nicação. A Federação é responsável por sua manutenção, ofe-recendo ao sistema um serviço que julga essencial para con-cretização de sua missão de “promover o desenvolvimento dos transportadores de passageiros em todos os níveis, objetivando a sustentabilidade, maximizando o retorno dos investimentos das empresas de ônibus”.

A Fetranspor tem na CRC um facilitador para suas ações, projetos e programas. Cada área da instituição tem seu canal específico, permitindo o direcionamento de contatos para o destino correto e evitando a sobrecarga nas equipes internas da Federação.

É o caso do Programa Empresas de Portas Abertas através do qual a Federação leva usuários de ônibus para conhecer o funcionamento das garagens das empresas. A CRC funciona como facilitador para dar força e agilidade no programa. Graças a base de cadastro do CRM possibilita o acesso mais rápido aos clientes e trabalha no contato com os mesmos e agendamento das visitas.

Alguns dos canais que atendem aos clientes internos da Fetranspor

• Revista Indo & Vindo – A Revista do Rodoviário: Publicação que tem grande penetração com os rodoviários, distribuída para 100 mil profissionais em todo o estado.

• Diálogo Jovem Sobre Mobilidade – Programa de incentivo à participação jovem no planejamento e na melhoria da mobilidade urbana.

• CentrodeserviçosdaFetranspor: Gestão de Pessoas, Fetrans-por Social, Fetranspor Ambiental.

• Etransport – Congresso sobre Transporte de Passageiros

• Vá de Ônibus – sistema online de localização de linhas de ônibus e itinerários.

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Parcerias internas

A UCT – Universidade Corporativa do Transporte –, também mantida pela Fetranspor, tem importante participação desde o início da implantação da CRC, quando foram realizados cursos de utilização do sistema em todos os componentes do Sistema Fetranspor, além de um curso específico para auxiliar as empresas na formulação de respostas às reclamações do cliente.

É uma parceria de mão dupla, na qual a UCT conta com o envolvimen-to da CRC para fornecimento de indicadores para auxiliar no planejamento de suas ações. A UCT também oferece apoio educacional para as equipes envolvidas na CRC e nas empresas e sindicatos, como é o caso de um recen-te curso sobre redes sociais ministrado a pedido da Central.

A parceria com a revista Indo & Vindo também é fundamental para atender a uma importante faceta da comunicação da entidade, que é a relação com os rodoviários. Através da revista, elogios e agradecimentos aos rodoviários registrados por usuários de transporte na CRC ganham luz e são divulgados para os mais de 100 mil profissionais do setor em todo o estado. A central também é o canal de interatividade dos rodoviários com a revista, por telefone ou através do site, concentrando sugestões para a pauta da revista, elogios e agradecimentos, além da participação em concursos, que envolvem o lado criativo do rodoviário.


Principais Clientes Internos da CRC Fetranspor

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Avaliação da Experiência

Avaliação da experiência

Resultados expressivos para todos os envolvidos

A CRC tem se mostrado uma experiência bem sucedida, que trouxe ganhos a todas as partes envolvidas:

• A Fetranspor, que passou a ter a quase totalidade de suas associa-das com padrões elevados de atendimento ao cliente;

• A população, que encontrou um canal que lhe dá retorno, dentro de curto prazo de tempo, e através do qual tem suas demandas atendidas;

• As empresas, que passaram a contar com os serviços da Central, de forma gratuita, com o valioso adicional em que se constitui o acesso a indicadores sobre seus serviços. Esses indicadores lhes permitem avaliar possíveis deficiências, aproveitando a oportunida-de para transformá-las em melhorias.

PesquisaAo final de seu atendimento os usuários podem avaliar o serviço do

CRC e também a resposta dada pela empresa. O atendimento do CRC ao usuário alcançou 71% de avaliação Excelente, e 20% de bom. Veja os números de 2013:

Paraousuário:• Padronização do

atendimento• Certeza de resposta• Resposta rápida• Acesso gratuito via 0800

ou SMS• Atendimento nas redes

sociais• Chat• Acesso ao histórico de

atendimentos via web

Paraasempresas:• Redução de custo• Aumento de eficiência• Ferramenta amigável para

operação do atendimento• Relatórios customizados•Quadro de avisos online

para problemas de última hora

• Proteção jurídica frente à legislação vigente.

ParaaFetranspor:• Padronização do

atendimento ao cliente• Controle sobre a

qualidade no atendimento• Melhoria no

relacionamento com a sociedade

• Atendimento aos clientes internos

A satisfação em relação à resposta das empresas também apresenta dados positivos, o que mostra que a cultura de relacionamento com o cliente está gerando bons resultados nas empresas.

Redução no tempo de resposta nas Redes SociaisNa tabela ao lado, podemos ver que o tempo de resolução dos tickets no Twitter e Facebook está sendo reduzido.

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Avaliação da experiência

Tipo de atendimentoEm relação ao ano de 2010 nota-se um crescimento do atendimento

para informação e redução das reclamações. Um bom indicador para o setor de transporte, mas também pode-se constatar que a confiança da população no serviço da CRC como uma boa fonte para orientação está em crescimento.

Depoimentos dos usuáriosPara a CRC o objetivo máximo a ser alcançado é verificar a satisfação

do cliente em relação ao seu atendimento e resposta. As redes sociais e o sistema de SMS têm mostrado o quanto o uso das tecnologias agrega valor para o cliente, com respostas mais rápidas e acesso simplificado. Veja alguns exemplos:

70%

27%

3%

Natureza do atendimento - 2010

Solicitação de informação Reclamações Sugestões elogios e outros

84%

15% 1%

Natureza do atendimento - 2013

Solicitação de informação Reclamações Sugestões elogios e outros

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CRC-CentraldeRelacionamentocomo ClienteFetranspor:NovasTecnologias

Organização:Fetranspor – Federação das Empresas de Transporte dePassageiros do Estado do Rio de Janeiro.CNPJ:33.747.288/0001-11

PresidentedoConselhodeAdministração:JoséCarlosReisLavourasPresidentedaFetranspor:LélisMarcosTeixeiraDiretordeComunicaçãoeMarketing:PauloFragaResponsávelpelaExperiência:AlineFreireCargo:GerentedaÁreaDigital

Equipe:AnalistadeMarketing-AntonioCarmonaSupervisoras de Relacionamento – Teresa Roza e Bárbara Barreiros

Endereço:RuadaAssembléia,10/39ºandar.Email:[email protected]:213221-6300

ParceiroPCServiceTecnologiaLtdaResponsável:AndreSoareseCesarAbrantesRuaViscondedeInhaúma,50/2ºandarCentro – RJCEP.20091-007CNPJ.30.161.814/0001-79

EXPERIÊNCIA:Categoria:RelacionamentoRedação:MarilzaBigioRevisão:LuizaRibeiroEdiçãoedesign:VladCaladoRio de JaneiroJulho de 2014

Ficha Técnica

Central de Relacionamento com o Cliente - CRC: Novas plataformas

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