Como contratar e desenvolver um time de talentos em Customer SuccessLilian Klemz

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lilian@resultadosdigitais.com.br

"Great people make great companies”

Jim Collins - Good to Great

Você precisa encontrar as pessoas certas para viajar

no seu ônibus e precisa manter as pessoas erradas, fora dele.

Jim Collins - Good to Great

Como encontramos os talentos

Crie um Framework de um perfil talentoso focado em resultado:

1. Empatia 2. Determinação 3. Paixão por trabalhar com pessoas 3. Boas experiências com atendimento 4. Alta capacidade de convencimento /persuasão

Processo de contratação Como atraímos e selecionamos os talentos

"Great people want to work with other great people”

Como selecionar o melhor?

1. Framework do melhor perfil 2. Boa descrição do job 3. Processo de seleção 4. Envolva performers na seleção 5. Crie um manual de entrevistas 6. Defina Forecast

Análise inicial do perfil + Envio de testes

Correção testes

Entrevista com TM

Entrevista com gestor da área

Role playAnálise Processo + Referencias

Entrevista com Diretor / Guardião da Cultura

Principais fontes de atração: 1. Indicações de Rdoers 2. Plataformas de recrutamento 3. Eventos 4. Experiências de Rdoers - Blog Posts 5. Premiações - Great Place to Work 6. Webinars 7. Materiais Ricos

Treinamento Como treinamos novos e atuais talentos

Principais ações: • Onboarding x área • Imersões • Treinamento Semanais • Workshops - Ex Linc. • RD Talk • Acompanhamento com orientadores

seniors

Coaching e Desenvolvimento Como fazemos gestão de talentos focada em

performance

Como manter os talentos performando 1. Avaliação 360 2. Mentoring 3. Transições / Desafios 4. Comitê de líderes 5. Ratio x Gestor: 8

0

17.5

35

52.5

70

0

25

50

75

100

April May June July

Compensação com foco em performance Como alinhamos os salários tendo diferentes papéis

Customer Success

- Logo e Net Churn

Implementation Success

- Ativação + NPS

Estrutura do time Como otimizamos a área

Papéis diferentes, mas

uma única missão

2013

1 time - 5 CSM 1 Diretor

2015

3 Times CSM 3 Times ISM 1 Time Suporte 1 Time Especialistas 7 Gestores 1 Diretor

62 pessoas na área