Como lidar com as reclamações dos Clientes

Orbitbrasil.com.br

CRM (Customer Relationship Management)

• Por melhor que seja a sua empresa, uma hora alguma

reclamação chegará. Você está preparado?

• Não importa o tamanho do seu negócio, seu sucessosempre vai estar na sua relação com os seus clientes – sejaantes, durante ou depois das vendas.

• Em uma época em que os consumidores têm milhares deopções para escolher, um dos fatores que define de formasignificativa o diferencial de uma empresa, é a qualidade noatendimento ao cliente.

2

Acompanhe a crítica• O péssimo hábito de empurrar o problema ao máximo,

inventar desculpas e achar que o mesmo serásolucionado sozinho, infelizmente não acontecerá.

• A ideia de que um problema pode ser solucionadosozinho, isso não vai acontecer. Quando viramos ascostas para uma reclamação, ela tende a piorar e ficamaior.

Você está pronto para receber uma critica do seu cliente?

3

Aja rapidamente

• Aqui está a chance de fazer sua empresa brilhar. Olhepara a reclamação como oportunidade, um momentopara mostrar que a sua empresa pode superar esurpreender.

• O tempo para saber de uma reclamação e agir, éessencial para bons resultados.

• Por mais o que a situação apresentada seja complexa edemore a ser reparada, a prontidão e o profissionalismocontarão pontos a seu favor frente ao cliente.

4

Valide• É muito importante que os clientes saibam que você

realmente percebeu a dor deles. Manifeste empatia como que eles estão passando.

• Avalie se no lugar dele você não estaria tão, ou mais,chateado. Pense em como a empresa pode ter traído aconfiança do cliente ao causar algum problema.

5

Sinta a dor do seu cliente

• Se colocando no lugar do cliente, você não menosprezasuas reclamações e sentimentos.

Não tente minimizar o problema

• Não tente convencer o cliente de que o problema não étão ruim quanto ele pensa. Isso vai fazer com que ele sesinta ofendido e inflamado, ficando novamente furioso eirritado.

• Se as pessoas estão sentindo raiva, estão frustradas, oucom algum problema, significa que algo deu errado. Asua empresa não é perfeita. As pessoas erram e osproblemas vão acontecer.

6

Não minimize o problema do cliente. Se ele acha que tem um grande problema,

então ele tem um grande problema. Ficou insatisfeito com alguma coisa

e precisa ser tratado com importância.

Está preparado para as reclamações? Como agir?

• A Orbit Brasil tem um serviço de monitoração com asredes e as mídias sociais para que a informação chegueem tempo hábil para você.

• Temos ferramentas de registros e posicionamentos avocê de como foi o atendimento e como será conduzido.

• O que o cliente quer é sentir que a empresa está do seulado. O trabalho da Orbit Brasil é permitir que essaexpectativa do seu cliente se concretize e resolva damelhor forma.

7

Ferramenta de última geração na monitoração

• A Orbit Brasil tem uma parceria com a empresaFreshdesk, para oferecer uma expertise noacompanhamento e analise de situações expostas,utilizando tecnologia que apresente respostas rápidas eprecisa para o seu cliente.

Aqui estão algumas das opções que seus clientes podem usar para entrar emcontato com você:

– Enviar um email

– Preencher um formulário de solicitação de suporte em seu site

– Ligar para você

– Conversar com você por chat, caso tenha.

– Enviar um Twitter

– Publicar em sua fanpage do Facebook ou do próprio Cliente

– Postar uma reclamação no site ReclameAqui

8

Ferramenta de última geração na monitoração

Central de Ajuda

9

• Os clientes querem se ajudar. Atualmente, elesentendem mais de tecnologia do que nunca e preferema abordagem "faça você mesmo" para resolver seusproblemas e responder às suas próprias dúvidas.

• Em uma pesquisa recente, 67% dos entrevistadosdisseram que preferem o autoatendimento ao invés defalar com um representante. E impressionantes 91%declararam que usaram a base de conhecimento onlineda empresa para atender às suas necessidades deatendimento ao cliente.

• Nós da Orbit Brasil em parceria com a Freshdesk,queremos ajudá-lo a criar uma base deconhecimento. Tudo isso pode ser feito com a Centralde Ajuda. Um adicional para o seu site ou para suaFanpage no Facebook.

Central de Ajuda

10

Ferramenta de última geração na monitoração

Ciclo do cliente satisfeito

11

• Atraindo um visitante para seu estabelecimento e torná-lo um Lead atétransformá-lo em seu cliente e oferecer a melhor experiência possível com seuserviço. É o que estamos chamando de “ciclo do cliente satisfeito”

Ferramenta de última geração na monitoração

RELATÓRIOS

12

• Serão extraídos relatórios em vários períodos: últimos 30 dias, últimos 7 dias,últimos 90 dias ou personalizado.

• Tickets resolvidos, Lista de pendências, índice de satisfação, tempo da primeiraresposta.

Ferramenta de última geração na monitoração

RELATÓRIOS

13

• Posição do nosso atendimento de Helpdesk.

• Também por tipo de recurso: Email, Facebook, Twiteer, Telefone, etc.

Ferramenta de última geração na monitoração

14

PRAZO DE IMPLANTAÇÃO

Dois dias a partir da assinatura do contrato,seus clientes já serão monitorados.

Contato

15

abruno@orbitbrasil.com.br

comercial@orbitbrasil.com.br

www.orbitbrasil.com.br

(11) 4941-6892 ou (11) 99393-6883