COMUNICACAO

©Ariana Amorim, 2001 Página 1

COMUNICAÇÃO A origem etimológica da palavra comunicar vem do latim comunicare que significa "pôr em comum", "entrar em relação com". Comunicar é tornar comum ideias, pensamentos, opiniões, sentimentos. É diferente de informar, pois informar é um processo unilateral, enquanto que comunicar é um processo interactivo e pluridireccional. Podemos comunicar através de índices (elementos que nos transmitem algo, sem haver intenção de comunicar), de sinais verbais1 (a linguagem), do silêncio, das expressões faciais, da postura e trato do corpo, de gestos, do vestuário, etc. A maneira como agimos, a roupa que usamos fazem parte de um processo de interacção, através do qual entramos em comunicação com os outros. A Inevitabilidade e a Universalidade da Comunicação As palavras, o silêncio, os movimentos ou a inactividade, tudo tem valor de mensagem. Também não pode afirmar-se que a comunicação só se verifica quando é consciente, intencional ou bem sucedida (i. é, quando há uma compreensão mútua). Não podemos deixar de comunicar, porque todo o nosso comportamento interaccional tem uma dimensão comunicativa (tem valor de mensagem). Neste sentido, pode afirmar-se que comunicação e comportamento são sinónimos. Se um indivíduo não pode não comportar-se, pois não existe um ausência de comportamento, também não pode não comunicar2, ou seja, não se pode pôr fora do universo da interaccionalidade. O homem tem de comunicar com os outros para que ganhe consciência do seu próprio eu. Os homens vistos como organismos funcionando como sistemas abertos, não podem ser estudados fora do seu meio circundante. Mesmo atitudes estranhas, e à partida incompreensíveis para os outros, inserem-se sempre em quadros de referência. Se o movimento é relativo e só pode ser compreendido em relação a um ponto de referência, também a experiência humana da realidade só pode ser percebida se a virmos como uma relação. A Comunicação como um Processo Contínuo O modo como se comunica é resultado de um processo de aprendizagem. O que comunicamos e o modo como o fazemos reflecte de algum modo a nossa experiência do passado, os nossos valores, atitudes, princípios, características pessoais, no fundo o nosso quadro de referências que influencia e caracteriza o nosso comportamento actual. O fenómeno de retroacção (a informação de retorno ou feed-back) é fundamental para o sucesso da comunicação. Permite-nos confirmar a recepção da mensagem e o modo

1 Sinais são elementos que utilizamos com intenção de comunicar. Existem dois tipos de sinais, os signos e os símbolos. O signo é a palavra, é um sinal que não tem uma relação analógica directa entre o significante e o significado. O símbolo é um sinal que tem uma relação analógica com a realidade, ou seja, é de interpretação mais universal. 2 Ver p. 44/5 da Pragmática da Comunicação Humana; Watzalawick, Beavin e Jackson; Ed. Cultrix ,s. d.


como foi interpretada pelos outros, dando-nos a possibilidade de ajustar o processo de comunicação, de modo a ter o efeito desejado. A Comunicação enquanto partilha de significações entre os indivíduos Há diferenças nos processos de comunicação utilizados pelos diferentes povos, e também entre os diferentes grupos sociais. Esses processos adaptam-se às necessidades específicas de cada um deles, de modo a serem eficazes em cada contexto. Deve-se interpretar a comunicação como uma partilha de significações entre os indivíduos. Comunicar é transformar a multiplicidade de estímulos e sinais do meio que nos rodeia, em informações significativas. Somos permanentemente confrontados com uma infinidade de estímulos, de sinais. Assim, aprendemos a seleccioná-los e a organizá-los, de modo a captarmos o seu significado. É exactamente por lhe atribuirmos significado, que podemos comunicar e orientar-nos no meio de modo a satisfazermos as nossas necessidades, reduzindo o grau de incerteza e de insegurança, que o desconhecido nos provoca. Mas nem todas as pessoas seleccionam os mesmos estímulos, os organizam do mesmo modo e lhes dão o mesmo significado. As pessoas não têm as mesmas vivências do passado e as mesmas experiências. Por isso, o universo de significações também é variável. Por esta razão, no processo de comunicação, devemos ter presente não só o significado que atribuímos às coisas, aos nossos gestos, palavras e expressões, mas também as possíveis significações que os outros com quem comunicamos lhes possam dar. A percepção do mundo é algo que se vai construindo através do processo de comunicação interpessoal. Trata-se de um fenómeno interno. A percepção desenvolve-se em função do contexto sócio-cultural em que se vive. Apesar da individualidade das percepções, estas podem ser partilhadas com os outros porque em muitas situações são semelhantes às suas. Os seres Humanos comunicam através de um complexo sistema de sinais de ordem verbal e não verbal, adaptado às exigências do seu meio e que é aprendido pelos indivíduos e por eles utilizado conforme as várias situações com que se deparam. O Papel da Comunicação no Sistema Social A comunicação tem um papel determinante em qualquer sociedade, fundamentalmente por três razões:

1. Possibilita a produção e a reprodução dos sistemas sociais (papéis sociais, normas e comportamentos).

Cada indivíduo assume vários papéis no seio da sociedade (exs. pai, filho, marido, funcionário de uma empresa, membro de uma associação, etc.). Há diferentes expectativas, relativamente aos desempenhos de cada um desses papéis. Esses


desempenhos aprendem-se através do processo de comunicação. Quer isto dizer que, cada pessoa aprende a comportar-se de forma semelhante àqueles que desempenham os mesmos papéis, e é através da comunicação que se realiza essa aprendizagem. A comunicação possibilita expectativas e desempenhos semelhantes, especifica papéis, estabelece normas, permite o desenvolvimento social e a interacção entre os membros da sociedade.

2. É o sistema social que determina o modo como comunicam os seus membros (canais, interlocutores, conteúdos...)

O sistema social estabelece canais de comunicação adequados aos diferentes tipos de interacção e determina com quem devemos comunicar com mais frequência. A posição social de um indivíduo aumenta a probabilidade de se comunicar com mais frequência com pessoas que têm a mesma posição. O sistema social determina, em parte, as pessoas com quem mais comunicamos e também o tipo de mensagens comunicadas. Normalmente, o conteúdo da comunicação tem directamente a ver com os papéis que desempenhamos. As pessoas que pertencem a grupos sociais diferentes, têm formas próprias de comunicar e interpretam de forma diferente o conteúdo das mensagens. Existem palavras e expressões cuja descodificação assume significados completamente diferentes, de acordo com o grupo social onde são transmitidas. Isto explica-se porque as pessoas que comunicam entre si, durante muito tempo, tendem a comportar-se de forma semelhante e atribuem o mesmo significado às coisas e às palavras. Por isso, é possível afirmar que “a comunicação influencia o sistema social e o sistema social influencia a comunicação”.

3. O conhecimento de um sistema social permite fazer previsões acerca das pessoas, dos seus comportamentos e do modo como comunicam.

Se a um determinado papel correspondem padrões de comportamento e formas de comunicação específicas, então podemos prever, em relação às pessoas que desempenham esse papel, o seu comportamento e o modo de comunicar. Esta previsibilidade torna possível ajustar o nosso comportamento e adoptar determinado modelo de comunicação, o que facilita a interacção. Mesmo que nunca tenhamos visto ou comunicado com determinada pessoa, desde que saibamos qual a sua posição no sistema social, podemos prever, com alguma segurança, quais os seus conhecimentos e as suas habilidades de comunicação. Elementos da Comunicação Para o estabelecimento da comunicação têm de existir os seguintes elementos: Emissor – é o sujeito que emite ou transmite a mensagem. Receptor - Aquele que recebe a mensagem Mensagem - é o conteúdo da comunicação; o conjunto de informações transmitidas. Canal - é todo o suporte que serve de veículo à mensagem, de modo a ser conduzida do emissor para o receptor. Código - Conjunto de sinais e regras que permitem transformar o pensamento em informação, capaz de ser entendida, na sua globalidade, pelo receptor. O emissor utiliza o código para construir a sua mensagem- operação de codificação- enquanto que o receptor utiliza o código para compreender a mensagem – operação de descodificação.


Contexto – É o conjunto das variáveis que rodeiam e influenciam a situação de comunicação. Barreiras à comunicação Entende-se por barreira à comunicação, tudo o que dificulta, distorce ou impossibilita a emissão e/ou recepção da mensagem. Podem distinguir-se dois tipos de barreiras: as internas (que respeitam ao indivíduo) e as externas (que respeitam ao meio exterior). Os ruídos do trânsito, o frio ou calor excessivo, a iluminação deficiente do espaço, muros, balcões, separadores de vidro, são alguns exemplos de barreiras externas. Emprego de uma linguagem inacessível ao interlocutor, o uso de palavras ambíguas, o estado de cansaço ou enfermidade, a divergência de valores e crenças, as resistências da nossa estrutura pessoal a respeito de determinado assunto ou pessoa, constituem exemplos de barreiras internas à comunicação. Aspectos que contribuem para a fidelidade da comunicação Em termos globais, e ao nível do emissor e do receptor, a comunicação transmite-se tanto mais isenta de distorções, quanto houver habilidade para emitir e receber as mensagens, conhecimento do assunto, e se fomentar uma atitude positiva quer para com o assunto da comunicação, quer para com o receptor da mensagem (desenvolver a empatia), quer do sujeito para consigo próprio (auto-confiança, auto-estima, segurança). Há contextos que facilitam a comunicação e outros que a dificultam, tal como existem contextos mais ou menos próprios (adequados) a cada tipo de comunicação. Por exemplo, não vamos falar alto numa Biblioteca ou usar o telemóvel numa sala de cinema. Também o canal utilizado para veicular uma mensagem pode contribuir ou dificultar a comunicação. Deve existir uma certa coerência entre o tipo de mensagem e os objectivos pretendidos. Por ex., se quisermos enviar um recado urgente não o devemos fazer por carta, assim como determinados assuntos não devem ser tratados por telefone e sim pessoalmente. Quanto ao código, este tem de ser partilhado pelos interlocutores, para que o emissor possa codificar e o receptor descodificar as mensagens. A própria mensagem pode dificultar ou facilitar a comunicação. Se não for oportuna ou motivadora, pode nem sequer suscitar a atenção do receptor. Se for contrária ao quadro referencial do receptor (aos seus valores, crenças, normas, conhecimentos), é muito provável que este a recuse ou rejeite. As mensagens devem ser curtas, claras, concisas e confirmadas (regra dos quatro C’s). Devem ter-se em conta todos os elementos constantes na coluna ao centro da tabela, de modo a conseguir-se comunicar com eficácia.


Quadros de referência Capacidade de expressão

Capacidades físicas Capacidades psicológicas

EMISSOR Interesse/Motivação/Atenção RECEPTOR Carga emocional Tipos de contexto Incoerência de elementos Complexidade da mensagem A Capacidade de Escutar Escutar é uma atitude de disponibilidade para receber as mensagens dos outros e tentar compreendê-las. Sem escutar não se poderá descodificar, interpretar a mensagem que nos é enviada. A escuta implica um papel activo, daí que se fale em escuta activa. Há um conjunto de regras para praticar a escuta activa:

1) Saber deixar falar

2) Colocar-se em empatia (para compreender o que o outro diz, o receptor deve colocar-se no lugar do outro, ou seja, assumir, ainda que provisoriamente, o seu quadro referencial, tentar compreender o “sentido” do outro.

3) Centrar-se no que é dito (toda a atenção do receptor deve estar centrada no

emissor e vice-versa)

4) Manter os canais abertos (manter contacto visual e auditivo)

5) Eliminar qualquer juízo imediato (um juízo demasiado rápido pode levar a uma reacção defensiva por parte do emissor)

6) Não interromper o outro

7) Não deixar transparecer as emoções pessoais (as expressões emocionais, sejam

elas de surpresa, de agrado ou de desagrado, podem condicionar o emissor que desenvolverá o processo de comunicação guiado pelo outro, o que poderá resultar na deturpação da mensagem)

8) Resistir ao efeito de halo (o receptor deve concentrar-se no que é dito,

independentemente daquilo que pensa do emissor, pois todos temos tendência para considerar que as pessoas de quem não gostamos não dizem nada que interesse ou importa, e só aquelas de quem gostamos é que dizem coisas importantes, o que nem sempre é verdade).

9) Reformular (sempre qua a mensagem se torne pouco clara, o receptor deve

recapitular o que foi transmitido, para se certificar de que a mensagem que recebeu foi a que o outro quis enviar)


10) Dar feedback ao emissor As funções da Comunicação Função de Informação Função de Persuasão e Motivação Função de Educação Função de Socialização Função de Distracção COMUNICAÇÃO DIGITAL (OU VERBAL) E ANALÓGICA Existem dois grandes tipos de comunicação na comunicação humana: a digital e a analógica. De facto, podemos referirmo-nos aos objectos, representando-os por uma analogia, como num desenho, ou por uma palavra. No primeiro caso, trata-se do tipo de comunicação analógica e no segundo no tipo de comunicação digital. A comunicação analógica pode referir-se mais facilmente à coisa que representa.3. Se considerarmos o código linguístico verifica-se que o som da palavra muda, embora o seu significado seja o mesmo. Comunicação analógica, "virtualmente é toda a comunicação não-verbal. Este termo, entretanto, é equívoco, porque está frequentemente restringido aos movimentos corporais, apenas, ao comportamento conhecido como cinético. Nós sustentamos que o termo deve abranger postura, gestos, expressão facial, inflexão de voz, sequência, ritmo e cadência das próprias palavras(...)". "(...) sempre que a relação é o ponto central da comunicação, verificamos que a linguagem digital é quase anódina. Este não é apenas o caso entre animais e entre homem e animal, mas em muitas outras contingências da vida humana, por exemplo, no namoro, amor, (...) e, é claro, no trato de crianças pequenas ou pacientes mentais gravemente perturbados. Crianças, loucos e animais sempre têm sido creditados com uma intuição particular a respeito da sinceridade ou insinceridade das atitudes humanas, pois é fácil declarar alguma coisa verbalmente, mas difícil transportar uma mentira para o domínio analógico". Através da linguagem não verbal transmitimos as nossas emoções e os nossos sentimentos e confirmamos ou não as mensagens verbais. Muitas vezes, esta comunicação não é intencional, mas nem por isso deixa de ser mais expressiva. O modo como pronunciamos as frases é tão significativo, ou ainda mais, do que o seu conteúdo verbalizado Considera-se que este tipo de Comunicação (Não Verbal) se apresenta sob as três formas seguintes: Comunicação Proxémica: o modo como as pessoas se colocam espacialmente em relação às outras pode servir como função comunicativa (prende-se com o arranjo espacial).

3 Op. Cit. P.56-59.


Exs. 1) Podemos comunicar alguma coisa ao vendedor, se nos colocarmos afastados dos umbrais da porta e uma outra muito diferente se bloquearmos fisicamente a entrada com o nosso corpo. 2) O arranjo das mesas na sala de aulas. 3) A posição da mesa e das cadeiras num consultório de um médico, de um psicólogo ou de um psicanalista. Existe, nas nossas comunicações interpessoais, uma distância física que está de acordo: com a cultura onde estamos inseridos; com o tipo de comunicação que estabelecemos; com o tipo de relação que temos com a pessoa com quem comunicamos. Podemos considerar três tipos de distâncias nas nossas relações interpessoais: as distâncias íntimas, as sociais e as públicas. As distâncias íntimas são as utilizadas para dizer um segredo, transmitir uma informação confidencial, e varia entre 7 e 15 cm, no primeiro caso, e entre 20 a 30 cm, no segundo. A distância social vai de 1 a 1,5m e a pública varia de 2 a 30 m. Sempre que uma pessoa se aproxima muito de nós para nos falar, sem que a conheçamos, temos tendência para nos afastarmos dela e marcarmos determinada distância. Nós tendemos a aproximarmo-nos mais das pessoas de quem gostamos e a afastarmo-nos mais daqueles de quem menos gostamos. Quando o interlocutor é sentido como uma ameaça, ou distante, tende-se a afastar dele. Comunicação Cinética: a transmissão da informação através de movimentos do corpo e dos membros. Exs. Acenos, gestos, caretas, saltos. Uma postura rígida pode significar resistência à interacção. Uma postura ligeiramente inclinada para o interlocutor favorece a escuta e a empatia. A posição dos braços é determinante na interacção. Ao comunicar com os outros evite: braços cruzados, mãos na cintura, mãos nos bolsos, mãos atrás das costas, gestos agressivos, apontar com o dedo. Estes gestos impedem uma interacção aberta e favorável à comunicação. As mãos devem ser visíveis ao interlocutor. Os gestos devem ser redondos e suaves. Também as expressões faciais são importantes na interacção. Devemos olhar o nosso interlocutor nos olhos e devemos sorrir. O sorriso melhora o relacionamento com os outros. Manter contacto visual transmite interesse e confiança. Comunicação Paralinguística: a transmissão da informação através da maneira de falar. Envolve o tom e timbre da voz, a velocidade da fala, a modulação da voz, a articulação das palavras.

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