COMUNICAÇÃO, LIDERANÇA

ESTRATÉGICA E GESTÃO DE

CONFLITOS

Profª. Gerônima Soaresgeronimasoares@uol.com.br

1

Gerônima Soares

Mestre em Administração de Empresas e Valores

Humanos - UniCapital

Bacharel em Administração de Empresas -

UniCapital

Técnico em contabilidade

Master – Practitioner em PNL – Programação

Neurolinguística pela PAHC – Programação em

Auto-Conhecimento e Comunicação

Practitioner em PNL – Programação

Neurolinguística pela PAHC – Programação em

Auto-Conhecimento e Comunicação – PAHC

Analista Quantum – Quantum

Profissional com mais de 25 de carreira

desenvolvida na área de Recursos Humanos em

grandes empresas como Unibanco, Santander,

VW.

Palestrante licenciada pelo CRC-SP, Docente,

Consultora.

Lecionou na Fundação Bradesco, Senac,

UniSescon, Sindicont, FMU, entre outras…

3

Bibliografia Básica

BURBRIDGE, Anna; BURBRIDGE, Marc. Gestão de Conflitos - Desafio do Mundo

Corporativo. São Paulo: Saraiva, 2012

COBRA, Marcos; PEREZ, Francisco Conejero. Cultura Organizacional e Gestão

Estratégica - A Cultura Como Recurso Estratégico. 2ª ed. São Paulo: Atlas, 2016

ROMA, Andréia; FRAZÃO, César; TOMANINI, Claúdio. Liderança Estratégica. São

Paulo: Leader, 2013.

BEPPLER, Mônica Külkamp. Planejamento Estratégico - Vol. 3 - A Contribuição da

Cultura Organização para o Processo de Implementação da Estratégia. São Paulo:

Atlas, 2013.

HUNTER, James C. O Monge e o Executivo - Uma História Sobre a Essência da

Liderança. São Paulo: Sextante, 2004.

MALHEIROS, Gustavo; FERREIRA, Patricia Ítala. Comunicação Empresarial. São

Paulo: Atlas, 2016.

PROGRAMA:

Linguagem;

O processo de comunicação;

Barreiras da comunicação;

Comunicação e PNL

Comunicação empresarial;

Comunicação e cultura organizacional;

Comunicação interna e externa;

Comunicação e redes sociais.

4

Comunicação

5

“Sessenta por cento dos problemas

administrativos e relacionamentos

resultam da ineficácia da comunicação”.

Peter Drucker

6

“Quem não se comunica, se trumbica”.

Chacrinha

7

Como é por dentro outra pessoa

Como é por dentro outra pessoa

Quem é que o saberá sonhar?

A alma de outrem é outro universo

Com que não há comunicação possível,

Com que não há verdadeiro entendimento.

Nada sabemos da alma

Senão da nossa;

As dos outros são olhares,

São gestos, são palavras,

Com a suposição de qualquer semelhança

No fundo.

Fernando Pessoa (1888-1935)

Reflexão

• Qual a importância da comunicação em nossas vidas?

• Por que Pessoa afirma que a alma de outrem é outro

universo?

• Você acredita que a comunicação pode ajudar a desvelar

olhares, gestos e palavras ?

8

Segundo Sacconi (2008, p.12) a “linguagem é a faculdade que possui o homem de

poder expressar seus pensamentos, sentimentos, experiências, etc.”

Portanto onde há comunicação há algum tipo de linguagem. A linguagem é um elemento

básico da comunicação e pode se manifestar de diversas formas:

• Fala;

• Escrita;

• Mímica;

• Toques;

• Sinais;

• Gestos;

• Placas de trânsito;

• Expressões faciais;

• Figuras;

• Etc. 9

Linguagens

Verbal

e

Não verbal

Linguagem

Para haver comunicação é imprescindível que as pessoas

compartilhem a linguagem.

Exemplo:

10

11

12

13

Esses exemplos demonstram que só é possível quando a linguagem é

socializada, compartilhada entre as pessoas, fazendo parte de seu

repertório. Sem isso, a comunicação não acontecerá!

14

Linguagem Verbal e Não Verbal

15

Linguagem verbal Linguagem não verbal

Texto Semáforo

Carta Apito

Diálogo Dança

Entrevista Placa de trânsito

Reportagem escrita Bocejo

Reportagem televisionada Indicação com as mãos

Bilhete Gesto

Manifestações das linguagens verbal e não verbal

16

Funções da linguagem

Funções Exemplos

Informativa É ali... é isso...

Referencial O cachorro é um animal do grupo dos mamíferos

Emotiva Eu não acredito que ela seja uma pessoa desonesta!

Apelativa Quem pede um, pede bis!

Fática Ei: Onde você vai ? Heim?

Metalinguística Para onde vamos quando morremos? Não sabemos.

Nunca saberemos.

Poética

Amor é fogo que arde sem ser ver;

É ferida que dói e não se sente;

É um contentamento descontente;

É dor que desatina sem doer.Luís de Camões (1524-1580)

17

Linguagem culta e popular

Língua Definição Utilização

Culta Tom mais culto,

orientado pela

linguagem literária.

Rádio; televisão;

jornais; revistas;

anúncios.

Popular Mais espontânea,

expressiva e

dinâmica.

Linguagem do dia

a dia (ex.: tô na

neura)

18

Exercício de aplicação

Suponhamos que você trabalha em uma consultoria e vai redigir um e-mail

no intuito de prospectar novos clientes. Que tipo de função de linguagem

você utilizaria nesse momento? Por que você julga que essa é a função

mais adequada nessa circunstância? Utilize a tabela que segue para

registrar essas informações:

Função da linguagem Justificativa

19

Mas, O que é Comunicação ?

Comunicação é o modo pelo qual as pessoas se relacionam entre si.

Já pensou na sua vida sem comunicação?

A comunicação é fundamental para a vida humana. É praticamente

impossível sobreviver sem comunicação.

Etimologicamente, “comunicação” vem do latim, do termo communicare, que

pode ser traduzido como partilhar ou tornar comum.

Vale lembrar que, se você se comunica com alguém, mas esse alguém não

entende o que você quis expressar, ou entende parcialmente, não houve

comunicação.

Pois comunicação é troca de entendimentos.

Vídeo

Processo de Comunicação

https://www.youtube.com/watch?v=_C3AmzKpJbQ (6min 39 seg)

21

O processo de comunicação

Emissor Receptor Mensagem Canal

Aquele que

emite ou

produz uma

mensagem.

Pode ser uma

pessoa, uma

instituição, um

grupo, etc.

Aquele a quem

a mensagem se

destina.

Também pode

ser uma pessa

ou um grupo.

O conteúdo que

o emissor

deseja

transmitir ao

receptor.

Pode ser

produzida por

meio da fala, da

escrita, além de

muitas outras

formas.

Meio físico ou

virtual que

suporte esse

processo,

garantindo a

relação entre o

emissor e o

receptor.

22

Processo da ComunicaçãoProcesso de Comuninação

23

Dinâmica:

Folha de Sulfite

24

Dinâmica:

Quadrado

25

Regras:

Formar um grupo (4 pessoas)

Formar subgrupo (planejamento e execução)

Ficar de costas (não poderão ver o que o outro estará

fazendo)

Comunicar-se verbalmente (proibido: gestos)

Tempo: 20’

Materiais:

Desenho (planejamento)

Quebra-cabeça (execução)

26

O que facilitou ? O que dificultou ?

27

As barreiras do processo de comunicação

Ruído

• Som

• Natureza física

• Fisiológica

• Semântica

Outras barreiras

• Emoções

• Educação

• Preconceitos

• Dogmas religiosos

• Medo do outro

• entre outras muitas

28

Distração Presunção Confusão

Credibilidade DefensividadeLinguagem

apropriada

PrecisãoCanais

múltiplos

Escuta

ativaEmpatia

Barreiras Psicológicas

29

Processamento

Interno

Omissões

Distorções

Generalizações

Crenças e Valores

Objetivos

Estado Interno

Representação

Interna

Imagens

Sons e Palavras

Sensações

Motivação

Determinação

Satisfação

Apresentação

de Informações

Verbais

Não Verbais

Eventos

Externos

Como processamos as Informações ?

30

Postura Corporal Global - PCG

O QUE VOCÊ FALA

7%

COMO VOCÊ FALA

38%

O QUE VOCÊ FALA PCG

55%

31

Congruência do comunicação

Transmitir e receber mensagens por meio de métodos e/ou

processos convencionados.

COMUNICAÇÃO

VERBAL NÃO VERBAL

Sistemas de representação - Neurolinguística - PNL

“ Conheça as pessoas pelas palavras / frases que usam”

Linguagem Verbal

Auditivo

Visual

Cinestésico

33

A palavra Não

A MENTE INCONSCIENTE SÓ PROCESSA AFIRMAÇÕES.

Ex.: NÃO PENSE EM AMARELO...

AO INVÉS DE DIZER O QUE NÃO QUER, DIGA O QUE VOCÊ SIM QUER.

Ao invés de ... Eu não vou me esquecer.

Afirme ... Eu vou me lembrar

Ao invés de .... Não é difícil para mim.

Afirme ... ____________________________________________

Ao invés de .____________________________________________

Afirme... ____________________________________________

34

Apagadores mentais

A PALAVRA “MAS”

Toda vez que uma sentença possuir a palavra “mas”, o valor de tudo que vier

anteriormente será anulado (negado)

“Esta projeto é ótimo, mas ....”

“Você está muito bem, mas ...”

“Estou contente com seu trabalho, mas ... “

“Vejo o que diz, mas ...”

“Você é capaz, mas...”

OUTRAS PALAVRAS “MAS”

Ainda, no entanto, embora, contudo, entretanto.

35

Exercício

3 pessoas sendo

1 modelo

1 escultor – só usar linguagem verbal

1 observador

Objetivo: perfeição

Depois trocar de papéis

O resultado da comunicação é a resposta que ela gera independente da intenção.

36

Será que em todas as organizações a

comunicação ocorre da mesma forma?

37

Alguns aspectos relevantes no processo de comunicação empresarial são

relacionados à cultura de cada organização.

Comunicação e Cultura Organizacional

Todas as empresas, independentemente do tamanho, do segmento em

que atuam e dos bens ou serviços que produzem, possuem cultura

organizacional, formalmente instituída ou não.

Aliás, as empresas são bem mais do que isso. Elas possuem

personalidade própria e podem ser rígidas ou flexíveis, apoiadoras ou

hostis, inovadoras ou conservadoras, de cultura fraca ou cultura forte.

38

Cultura Organizacional

Segundo Edgar Schein (1985), psicólogo social americano, a cultura

organizacional é o conjunto de pressupostos básicos inventados,

descobertos ou desenvolvidos por um determinado grupo ao aprender

a lidar com problemas de adaptação externa e de integração interna

que funcionaram de forma adequada e que foram ensinados aos novos

membros como maneira correta de perceber, pensar e se comportar

diante desses problemas.

Conjunto de normas, regras, valores e atitudes, que pode ter sido

desenvolvido pelo fundador.

Vídeo

Cultura Organizacional -

experiência com

macacos

https://www.youtube.com/watch?v=4Ak95oRFHJc (1min 30seg)

Modelo de Schein

Edgar Schein, considerado um dos principais autores sobre Cultura

Organizacional, diz que ela existe em três diferentes níveis:

1. os artefatos - que são os fatores visíveis, perceptíveis e

comportamentais de uma empresa.

Ex.: missão, slogans, as instalações da empresa, mobília, imobilizado

e até mesmo o modo de como os funcionários se vestem.

2. os valores - que consistem nos princípios, normas e modelos;

3. os pressupostos básicos - que são as crenças adquiridas em relação

à empresa e à natureza humana;

Manifestações

físicas

Manifestações

comportamentais

Manifestações

verbais

design, logo,

aparência, vestuário,

prédios, objetos

materiais, layout

Cerimônias, rituais,

padrões de

comunicação,

tradições,

recompensas e

punições

piadas, anedotas,

jargões, apelidos,

explicações, mitos,

história

Os artefatos

Quais são os elementos da

cultura organizacional ?

Elementos da Cultura Organizacional

Crenças e

Pressupostos

Valores: Expressam o comportamento da organização, consistindo na

essência da empresa. Os valores são criados muitas vezes pelos fundadores

da organização e podem ser exemplos de valores organizacionais

transparência, credibilidade, criatividade, etc.

Crenças: estão relacionadas com a percepção entre a organização e seus

funcionários, produto, clientes. É o que a empresa acredita ser verdadeiro, o

comportamento, a personalidade e o jeito de ser da organização. Eles se estão

presentes de uma forma implícita sem ser clara e objetiva.

Ritos, rituais e cerimônias: são as atividades sequenciais que ocorrem dentro

das organizações com objetivos específicos, tornando a cultura mais visível e

reforçando os principais valores da organização. Trabalham com o imaginário

das pessoas, motivam os funcionários e também reduzem os conflitos. Festas

de aniversariantes do mês, prêmio ao melhor funcionário da semana,

confraternização de final de ano são alguns exemplos desse terceiro elemento

da cultura organizacional.

Estórias e mitos: são contos sobre os fatos que ocorreram e ocorrem na

organização, podendo ser verdadeiros ou não. Normalmente, as estórias são

caracterizadas em fatos reais e indicam como se devem resolver os

problemas e como as decisões devem ser tomadas. Já os mitos, podem

existir uma realidade distorcida sem uma sustentação de algum fato ocorrido.

Heróis: pessoas que fizeram parte da organização de uma maneira

fortificada, representando coragem, força e/ou determinação. Um exemplo

famoso de mito de uma empresa pode ser o empresário do grupo Votorantin,

Antônio Ermínio de Moraes.

Tabus: Tudo o que não é permitido na organização, ou seja, os assuntos

polêmicos e críticos que são tratados de forma oculta e pouco falados entre

seu público interno.

Normas: são as regras impostas pela empresa que definem os

comportamentos tidos como corretos e que devem assim ser seguidos pelos

colaboradores. Em sua maioria, as normas são abertamente esclarecidas,

conhecidas e faladas.

Comunicação: se baseia na troca de informações e pode ser tanto informal,

por meio de conversas, como formal, por meio de entrevistas e reuniões.

47

Exercício

Identique características sobre a cultura organizacional de 3 (três) empresas.

Procure em homepage de cada organização ou converse com alguém que

trabalha ou tenha trabalhado na organização. Tente identificar a maior

quantidade possível de informações e associá-las aos aspectos de cultura

orgazacional,

Cultura Organização 1 Organização 2 Organização 3

Mitos

Ritos

Estórias

Missão, Visão e Valores

Outras informações

48

Subcultura

O conceito de subcultura é utilizado para fazer referência a um

grupo de pessoas, geralmente minoritário, com um conjunto de

características próprias (comportamentos e crenças), que

representa uma subdivisão dentro de uma cultura dominante.

Pode-se dizer que a subcultura é um grupo diferenciado dentro

de uma cultura. Os seus membros podem reunir-se por

diversos motivos, como a idade, a etnia, a identidade sexual, os

gostos musicais ou a estética, entre outros.

49

Cultura e Comunicação

Pontos a considerar:

Etiqueta ou códigos de conduta

Ramo de atividade

Dirigentes atuais

Área geográfica

50

É a qualidade do ambiente que é percebida ou experimentada pelos

participantes da empresa e que influencia o seu comportamento.

É aquela "atmosfera psicológica" que todos nós percebemos

quando entramos num determinado ambiente e que nos faz sentir

mais ou menos à vontade para ali permanecer, interagir e realizar.

Clima Organizacional

51

A cultura organizacional é uma das principais causas do clima: a cultura

é a causa, e o clima é a consequência.

cultura rígida e formal clima rígido e formal

cultura flexível clima saudável

A cultura organizacional impacta a forma como a organização se comunicatanto interna como externamente.

52

Comunicação e redes sociais

Fonte blog.hotmart.com

53

Todo cuidado é pouco !!!

1. Postar conteúdo pessoal

Um exemplo de mau uso das redes sociais pode ser visto com muita

frequência no Instagram. Esta rede tem uma ferramenta

chamada Stories. Nela, você consegue postar imagens ou vídeos de 15

segundos que mostram o que você está fazendo naquele momento e que

ficam disponíveis para os usuários da rede por 24 horas.

Essa é mais uma ótima maneira de enviar informações sobre o seu produto

ou serviço, correto?

Mas o problema é que algumas pessoas esquecem que estão conectados ao

Instagram de suas marcas e acabam fazendo seus próprios Stories. Com

isso, é muito comum vermos perfis empresariais com vídeos e imagens de

momentos pessoais.

54

2. Ser polêmico

Todos nós temos opiniões diferentes ou até mesmo parecidas sobre

diversos assuntos, inclusive temas polêmicos.

Porém, divulgar seu ponto de vista a respeito de tudo não é uma boa

estratégia para quem tem um perfil profissional na internet.

Especialmente quando os assuntos abordados não forem ligados ao

seu negócio.

55

3. Compartilhar informações de outras pessoas

É sempre importante ter a autorização das pessoas antes de postar

qualquer assunto que seja relacionado a elas. Por isso, nunca divulgar

imagens, mensagens ou depoimentos de terceiros sem que eles

permitam.

56

Justiça condena Globo a indenizar herdeiros de vítima de

pegadinha no Caldeirão do Huck

Morto em 2015, Ricardo Rímola não autorizou o uso de sua imagem;

emissora pode recorrer

https://f5.folha.uol.com.br/televisao/2020/02/justica-condena-globo-a-indenizar-herdeiros-

de-vitima-de-pegadinha-no-caldeirao-do-huck.shtml

57

4. Publicar demais

5. Expor a segurança

6. Clicar em tudo que vê

7. Escrever errado

8. Não ser profissional

9. Responder aos usuários

58

Justiça trabalhista admite como prova conversas por WhatsApp

https://istoe.com.br/justica-trabalhista-admite-como-prova-conversas-por-

whatsapp/#.Xkv1Ml9d5i4.whatsapp 16/02/2020

Os desembargadores da 14.ª Turma do Tribunal Regional do

Trabalho da 2.ª Região (TRT-2), em São Paulo, reformaram

sentença a partir de evidências obtidas em trocas de

mensagens via WhatsApp entre uma enfermeira e os

responsáveis pela área de recursos humanos de um hospital e

maternidade na zona leste da capital paulista.

59

https://exame.abril.com.br/negocios/como-sua-empresa-pode-prevenir-o-mau-uso-do-

whatsapp/?utm_source=whatsapp 23/01/2020

WhatsApp: como grandes empresas podem prevenir seu mau uso

quatro passos para evitar problemas com o WhatsApp em sua empresa.

1. Atualize o código de ética

Ainda é confusa para muitos funcionários a ideia de que podem ser

responsabilizados por conversas informais em aplicativos de

mensagens, fora do ambiente corporativo.

Não à toa, recomenda-se criar um capítulo só sobre redes

sociais no código de ética, com cláusulas específicas para cada

plataforma, sobretudo as mais críticas, como Facebook e WhatsApp.

60

2. Use treinamentos para exemplificar

Em um hospital paulistano, um time de médicos compartilhava

fotos de pacientes para discutir casos. Embora proibido, os

profissionais não entendiam que aquilo era um problema e

desconheciam tal restrição — tanto que o grupo contava,

inclusive, com um gestor.

É fundamental oferecer capacitações que ilustrem situações e simulem

conversas que possam caracterizar desvios éticos. “Essa é uma pauta

nova, e o manual por si só não é suficiente. Até porque, muitas vezes,

ele fica na gaveta. É preciso promover ações de reforço e

comunicação”, diz Jefferson Kiyohara, da Protiviti.

61

3. Prepare a liderança

Outra prática indicada é realizar workshops e treinamentos exclusivos para

a chefia. Hoje, muitos gestores já preferem usar o WhatsApp a enviar e-

mails.

Quem tem cargo alto está ainda mais suscetível a escorregadas, como

enviar mensagens de texto que, mais tarde, configurem assédio, ou fazer

pedidos fora do horário de expediente, ultrapassando a linha virtual entre

casa e escritório.

Até os emojis são arriscados. Um coração mal colocado, por exemplo, pode

soar como paquera. Uma carinha brava no lugar errado pode ser mal

interpretada.

Esse tipo de cuidado é importante porque, dependendo do contexto, a

organização pode ser responsabilizada criminalmente. “Já existe

jurisprudência que entende que acionar o empregado pelo aplicativo fora do

expediente é trabalho de sobreaviso”, afirma Bruno Carramenha, da 4CO.

62

Os programas de Compliance => não são padronizados

Empresa => os riscos de fraude e corrupção inerentes à

operação.

Políticas e procedimentos => Código de Conduta Ética

Canal de comunicação do funcionário com a Diretoria.

Objetiva Proteger a Empresa, os Funcionários e Consumidores

63

CÓDIGO DE CONDUTA ÉTICA /FORNECEDORES PARCEIROS

Respeito a fornecedores/ parceiros / funcionários (repúdio a discriminação de qualquer natureza);

Política de Suprimentos (não favorecimento); Proibição a obtenção de vantagens; Repúdio a utilização de trabalho escravo e a mão de obra

infantil ; Repúdio a atos ilícitos envolvendo fraudes, furto, roubo, lesão ao

patrimônio, desfalques, estelionato, falsificação, simulação,dissimulação, corrupção, lavagem de dinheiro, como também osatos de discriminação, preconceitos, racismos, tráficos,fundamentalismo, tortura e terrorismo”.

Confidencialidade em todos os aspectos da negociação comfornecedores, parceiros e cooperados.

64

CÓDIGO DE CONDUTA ÉTICA /FORNECEDORES PARCEIROS (EXEMPLO) 1/2

65

66

67

LEI Nº 12.846/2013 – ANTICORRUPÇÃO

Compliance => Empresas Públicas e Privadas

• Crimes contra administração Pública;

• Multa de até 20% do Faturamento;

• Suspensão das atividades;

• Fechamento da empresa;

• Responsabiliza a pessoa jurídica pelos atos lesivos praticados

em seu benefício.

68

COMPLIANCE E A TEORIA DO DOMÍNIO DO FATO

Crime - Quem será responsabilizado na empresa?

O Chefe;

O Gestor;

O Diretor;

O Presidente da empresa, etc

Programa Compliance = ato isolado = defesa dos Gestores não envolvidos

.

âmbito Criminal

69

LEI DE PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS (LGDP /GDPR)

VAZAMENTO DE DADOS

70

REGULAMENTO GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS (GDPR)

VAZAMENTO DE DADOS X BRASIL

71

REGULAMENTO GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS (GDPR)

O Parlamento Europeu com o GDPR proporcionou maior controle

aos cidadãos e aumentou a obrigação das empresas que tratam e

lidam com dados.

Dados

PessoaisTratamento de Dados

Pessoais

Vigência: A partir de Fevereiro de 2020

72

PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS – BRASIL => ANPD

Principais Pontos da Lei

Dado pessoal: Toda informação que pode ser usada para identificar alguém:

• Nome, apelido;

• Endereço de residência, eletrônico;

• Nº de cartão de identificação; dados de localização (ex: GPS), endereço de IP,

histórico de navegação; registros médicos;

• Origem racial ou étnica, convicção religiosa, opinião política;

• Filiação a sindicato ou organização de caráter religioso, filosófico ou político

• Dados referentes à saúde ou à vida sexual, genético ou biométrico);

73

APLICAÇÃO TERRITORIAL E ENTRADA EM VIGOR DA LGPD

74