Apresentao do PowerPoint

KPI Key Performance Indicators (Principal Indicador)1. Utilizado para mensurar os fatores de crticos de sucesso.2. Apenas as mais importantes mtricas so chamadas de KPI.3. So informados os resultados que surgem a partir das mtricas, pois ele demonstra se determinada meta de converso foi atingida ou no.Ex.: - Reduo na procentagem de mudanas que no obtiveram sucesso.

- ndice de engajamento: Total de visitantes que interagiram com a pgina Total de visitantes

ProcessoRepetitivoProduz o mesmo resultado.Transforma entradas em resultados planejados, de maneira padronizadaModo como as coisas funcionam na empresa.1. Entrada: O que deve ser feito

2. Regras: Normas, polticas, regulamentos pelos quais os processos devem se guiar.

3. Recursos: Tudo que contribui para o processo funcionar. (Pessoas, dinheiro, material)

4. Atividades: so aes encadeadas que produzem resultados e agregam valor.

5.Resultado: produto gerado pelo processo.ProcessoMensurvelResultados especficosClientesResponde a um evento especficoDeve ser possvel medir desempenho

Deve entregar um resultado especfico, que deve ser identificado e mensurvel.

Tem que entregar valor para o cliente ou interessado. Deve corresponder as expectativas.

Rastreabilidade a partir de um gatilho.

Time ou grupo de pessoas especializadas para executar um ou mais processos ou atividades.FunoDepartamentoOperaes- Central de Servio- Gerenciamento tcnico- Gerenciamento de Aplicao- Gerenciamento de OperaoConjunto de atividades para atingir um determinado objetivo.ProcessoAtividades, especialidades concedidas a uma pessoa ou grupo.Atividade

Matriz de Responsabilidade RACIRACIResponsvel: executa a atividade ou toma decises. Time ou pessoa Accoutable: Presta contas sobre o resultado final de uma atividade. Apenas 1 pessoa (contabilizador, aprovador)Consultado: consultado a nvel de informao, antes da tomada de deciso ou a execuo de uma atividade.Informado: informado ao trmino de uma atividade ou deciso tomada.- Melhora a comunicao;- Sabe-se quem so os responsveis por cada atividade.- Evita o jogo de empurra sobre a responsabilidade de uma tarefa.PapisAtividadesResponsabilidadesDono do Projeto- Garantes de o projeto executado conforme o acordado

- Resultados esperadosDefinio dos indicadores de mensurao.Garante que a equipe tenha habilidade.Melhoria contnua.Desenho, documentao e publicao do processo.Gerenciamento de mudanas.

Proprietrio do Projeto- Executa as rotinas estabelecidas pelo processo;

- Acompanha as rotinas estabelecidasResponsvel por um servio especfico.Melhoria contnua.Gerenciamento de mudanas.

Dono e proprietrio do projeto

- Interno ou externo.- Demanda servio para TI.- Define os requisitos de negcio.- Para pelo servio entregue.

Quem usa os recursos de TI para execuo de suas rotinas.Diferena entre Cliente e Usurio para ITIL