CONSELHO REGIONAL DE CONTABILIDADE DO

ESTADO DO CEARÁ

“ UM COMPROMISSO ATIVO COM A EDUCAÇÃO “

CURSO

Instrutora: ANABEL CRUZ

O QUE É O CLIENTE ?

1. O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio.

2. O cliente não depende de nós. Nós é que dependemos dele.

3. O cliente não interrompe nosso trabalho. Ele é o propósito dele.

4. O cliente nos faz uma favor quando entra. Nós não estamos lhe fazendo nenhum

favor esperando por ele.

5. O cliente é uma parte essencial do nosso negócio – não uma parte descartável.

6. O cliente não significa só dinheiro na caixa registradora. É um ser humano com

sentimento, que precisa ser tratado com todo o respeito.

7. O cliente merece toda a atenção e cortesia possíveis.

8. O cliente é uma pessoa que nos traz seus desejos. Nosso trabalho é torná-los

lucrativos para ele e para nós.

9. Ele é o sangue de qualquer negócio. É ele que paga o nosso salário.

10. O cliente não é alguém com quem discutimos ou fazemos competição de inteligência.

Ninguém jamais venceu uma discussão com o cliente. Ele tem sempre as suas

razões. Sem o cliente, a organização fecharia as suas portas.

GLOBALIZAÇÃO E COMPETITIVIDADE

A criatividade baseia-se na incerteza: o criativo erra muitas vezes, mas quando acerta, revoluciona"

(Domenico De Masi)

Foco no mercado ainda é a chave do sucesso que muitas empresas estão utilizando para sobreviver a um ambiente hostil e mutante. Esta estratégia visa obter não mais “clientes fiéis”, mas sim “clientes leais”. Se fidelidade é o consumo exclusivo e efetivo de produto (que pode ser obtido por promoção, programa de fidelização ou cochilo do concorrente), lealdade é a preferência de consumo obtida pela efetiva satisfação e identificação do consumidor com a marca. Quando se busca a lealdade dos clientes, não se deve esquecer de também dos empregados ou colaboradores, dos fornecedores, dos distribuidores e dos acionistas. Ser tão rápida quantos as mudanças que regem o ambiente é uma necessidade para as empresas. Para ser rápida é necessário um processo de comunicação que permita ágil e efetivo. Ouvir o que os clientes e funcionários têm a dizer é o segredo do processo de comunicação, mas nem sempre é fácil. Quanto aos clientes, existem 5 questões que as empresas devem fazer para chegar a uma estratégia que produza resultados excepcionais, sem cair na tentação de responder em nome deles, são elas:

• Quais são suas necessidades e expectativas ? • O que é mais importante entre essas necessidades? • Como vocês nos avaliam ?

• Como avaliam nossos concorrentes ? • O que podemos fazer para superar suas expectativas ?

Quanto aos funcionários, o ideal é ter um sistema de informação eficaz e eficiente, que viabilize rapidez no fluxo de informações dentro da empresa. É bom lembrar que, deve-se fluir apenas aquelas informações realmente necessárias a cadeia de processos da organização empresarial em questão, principalmente ao processo de planejamento. A todo momento estamos tomando decisões e é impossível deixar de tomá-las. A tomada de decisão deve ser encarada como um processo, isto é, possui entradas e saídas. Entram informações e saem decisões. Esse ambiente incerto tornou o processo de tomada de decisão e de planejamento bem mais difíceis para as empresas e aumentou os riscos corridos diariamente. Estudiosos afirmam que é possível para a empresa proteger-se do impacto negativo das mudanças, preservando-se para futuras oportunidades de sucesso. Para isto, os responsáveis pela tomada de decisão devem tomar algumas precauções no processo de planejamento, como por exemplo, reconhecer que haverá erros nas previsões e contabilizar o preço disso, e estabelecer como prioridade a revisão periódica dos custos, a busca de maior diferenciação de produtos, o investimento em economia de escala, a mensuração do impacto causado por transformações externas à organização e o aumento da flexibilidade, tanto em custos trabalhistas quanto de fornecedores. Muitas das mudanças ocorridas ultimamente, alteraram o contexto econômico para sempre. Foram elas: o crescimento econômico mais lento, a intensificação da concorrência, a estrutura demográfica em rápida transformação, ao avanço da tecnologia e a globalização. Como sobreviver em um ambiente de mudanças? O segredo é mudar também, acompanhá-las de perto, lado a lado. Modificar a forma de conduzir os negócios, com o estabelecimento de novas prioridades estratégicas e operacionais e com mais empenho em medir e reduzir os riscos. Algumas destas mudanças podem ser :

♦ controle efetivo de custos; ♦ aumento da flexibilidade geral; ♦ diferenciação de produto; ♦ economia de escala; ♦ mensuração do impacto das mudanças; ♦ seletividade do mercado

A verdade é que, a medida que a era industrial cede lugar à era da informação, líderes de grandes organizações empresariais descobrem que seus sistemas de planejamento e de orçamento são cada vez menos adequados para um ambiente que exige flexibilidade baseada no conhecimento e na capacidade de resposta. O custo em dólares e o tempo necessários para coletar, analisar e transmitir informações operacionais através da hierarquia da empresa começaram a superar as vantagens advindas das contribuições da alta gerência. Por isso, muitos líderes começaram a adotar uma nova filosofia de gerenciamento estratégico. Os líderes estão diminuindo seu papel na tomada de decisões estratégicas e delegando a maior parte dessa responsabilidade aos gerentes de operações, que estão mais em contato com o negócio. A alta administração ainda influencia a direção a longo prazo, mas reconhece que tem maior impacto trabalhando internamente para desenvolver os recursos, conhecimentos e capacitações da organização como ativos estratégicos. Para que esta alteração na forma de planejar seja um sucesso, é fundamental que as pessoas que irão fazer parte deste estejam totalmente envolvidas, comprometidas e motivadas. Ninguém motiva ninguém. Motivação em uma porta que só se abre por dentro, que pode ser feito é propiciar uma ambiente que motivador. Levar as pessoas

capazes e talentosas a contribuir com o máximo de seus esforços é um dos enormes desafios enfrentados pela empresa moderna. Não existe fórmula mágica para conquistar ou reconquistar a boa vontade do colaborador, o mais sensato é combinar uma série de atitudes tão essenciais quanto aos princípios que norteiam o comportamento humano. Dentre as atitudes citadas anteriormente, não se pode deixar de ressaltar:

1) dar aos colaboradores as informações necessárias para a realização de um bom trabalho;

2) dar feedback regular aos colaboradores;

3) solicitar idéias aos colaboradores e envolvê-los em decisões sobre suas atribuições e responsabilidades;

4) criar canais de comunicação fáceis de usar;

5) aprender com os próprios funcionários sobre aquilo que os motiva;

6) aprender quais as atividades desenvolvidas pelos empregados quando dispõem de tempo livre;

7) cumprimentar pessoalmente o colaborador por um trabalho bem-feito;

8) reconhecer o poder sua presença física, em sua posição de gerente;

9) enviar uma mensagem escrita ao empregado, elogiando seu desempenho;

10) reconhecer publicamente um trabalho bem-feito;

11) promover reuniões destinadas a comemorar o sucesso da equipe;

12) dar ao colaborador uma tarefa interessante para executar;

13) verificar se o colaborador dispõe das ferramentas necessárias para realizar o melhor trabalho;

14) reconhecer as necessidades pessoais dos colaboradores;

15) usar o desempenho como base para promoção;

16) adotar política abrangente de promoção dos colaboradores;

17) enfatizar o compromisso da empresa com a manutenção o colaborador a longo prazo;

18) estimular o sentido de comunidade;

19) remunerar as pessoas de forma competitiva, em função do que elas valem;

20) dar aos colaboradores uma razão financeira para serem excelentes. (isto pode incluir participação nos lucros).

Estudadas dezenas de empresas consideradas vencedoras neste ambiente inconstante, foram identificados sete pontos comuns entre elas. Estes pontos são imperativos e quando atuam conjuntamente, possibilitam gerar uma organização bem-integrada, capaz de proporcionar uma alta qualidade de produto e serviço. Sua ausência traz terríveis incômodos a milhões de clientes, e a subsequente ruína de centenas empresas quando surgem os competidores oferecendo a eles uma alternativa. Em suma , eles são:

1. Crie uma visão que preserve o cliente; 2. Sature a sua empresa com a voz do cliente; 3. Aprenda com os vitoriosos; 4. Libere os defensores de seus clientes; 5. Derrube as barreiras ao desempenho conquistador de clientes; 6. Esteja sempre medindo; e 7. Faça o que você diz.

O não planejamento ou erros de planejamento podem levar qualquer empresa à falência. Saber administrar o risco deve ser uma prioridade essencial. Independente das metodologias ou técnicas utilizadas alguns aspectos são primordiais como o envolvimento da alta administração entre outros. Jeremy Main, no seu livro “Guerras pela Qualidade” apresenta um relato de casos de sucesso e fracasso das empresas norte-americanas na busca da qualidade. Fica claro, pelos relatos, que as empresas de sucesso tiveram em comum não o mesmo conjunto de técnicas ou uma determinada seqüência. O sucesso foi devido à uma forte liderança e a real compreensão das técnicas e ferramentas utilizadas, que sempre visa o envolvendo todas as pessoas em direção à satisfação dos clientes. São apresentadas como condições de sucesso: ! Liderança comprometida e sabendo onde quer chegar; ! conduzindo as pessoas na mesma direção; ! Treinamento intensivo; ! Uso extensivo de equipes; ! Uso de uma família inteira de técnicas; ! Esforço genuíno e duradouro para entender o cliente; ! Visão clara dos objetivos; ! Integração da Qualidade com as estratégicas básicas da empresa; ! Alta velocidade no desenvolvimento de novos produtos; ! Disposição de mudar; e ! Compreensão de que há sempre muito a fazer por melhor que seja 1. A atividade das organizações, e principalmente as voltadas exclusivamente para serviços, deve ser muito bem gerenciada para que os seus objetivos sejam alcançados, gerando resultados satisfatórios. Por se tratar de uma atividade intangível (não tem forma, cor, peso ou outra dimensão), é produzido e consumido ao mesmo tempo, o cliente sempre está presente e os serviços não podem ser “armazenados”, deve haver muita atenção sobre o gerenciamento enfatizando a devida organização do trabalho, a definição de métodos e procedimentos, o planejamento e a programação das ações, o registro e controle das atividades desenvolvidas e enfatizando a capacitação do pessoal.

COMO CONSEGUIR CREDIBILIDADE “Quem é descuidado com a verdade em pequenos assuntos não merece confiança em questões importantes”.

A. Einstein

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Nunca prometa o que não pode cumprir, se prometer, cumpra rigorosamente.

Encare a promessa a ser cumprida como um ponto de honra.

Saia de sua rotina. Faca algo extra pelos seus clientes.

Trate com honestidade seus clientes. Não desaponte.

Evite mentiras. Acredite: não existem mentiras inofensivas.

Evite faltar ou chegar atrasado nos compromissos. Se isto ocorrer, ligue e comunique

o ocorrido com antecedência.

Evite comentários negativos a respeito de clientes ou de concorrentes.

1 Main, Jeremy- Guerras pela Qualidade, cap. 7.

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Tenha certeza quando afirmar algo. Evite enganos.

Procure negociar com clientes sempre no estilo ganha-ganha.

Importante: Ter credibilidade é o primeiro grande passo para fidelizar os clientes.

O USO DO TELEFONE A imagem da sua empresa é passada para seus clientes de acordo com o seu atendimento

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O atendimento padrão é feito da seguinte forma: O nome da empresa + o nome de

quem atende + saudação (bom dia, etc.).

Identifique-se tanto ao receber como fazer uma ligação.

Atenda o telefone antes do terceiro toque.

Procure chamar o cliente pelo nome.

Use sempre “Senhor” ou “Senhora”.

Procure falar pausadamente e no tom certo, nem muito alto e nem muito baixo.

Dê total atenção ao interlocutor. Jamais converse simultaneamente com outra

pessoa quando estiver ao telefone.

Evite intimidades tipo “Querida”, “Tio”, “Filha” etc.

Evite comer, fumar, chupar balas durante a ligação.

Agradeça os clientes no final de cada ligação recebida, mesmo quando ligarem para

reclamar.

Deixe o cliente desligar primeiro. Importante: Todas as pessoas que atendem telefone na empresa devem conhecer os produtos e serviços, assim como os departamentos e as pessoas responsáveis pelos mesmos.

AUTONOMIA NA FRENTE DE ATENDIMENTO Não existe coisa mais frustrante para um cliente que ser atendido por um funcionário que não tenha poder de decisão.

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Todas as pessoas da frente de atendimento tem que ser capazes de tomar decisões e

responder eficazmente as dúvidas dos clientes.

Determine junto ao seu superior os limites de sua competência.

Estabeleça juntos, o que pode ou não ser feito frente as diversas situações

(descontos, prazos de entrega, limite de crédico) etc.

A autonomia na frente de atendimento, garante maior credibilidade, além de motivar

o profissional de atendimento.

Frases como “Preciso falar com meu gerente ...” ou “Preciso de autorização para ...”,

só aumentam a frustração dos clientes.

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Procure não demonstrar insegurança ou parecer que não tem poder de decisão.

Ter autonomia, é um passo importante para conseguir credibilidade junto ao cliente.

Importante: Não supervalorize um produto, quando você mesmo não o compraria.

FRASES PROIBIDAS – O QUE A EMPRESA NÃO PODE DIZER AO CLIENTE

FRASE PROIBIDA SUBSTITUA POR

Eu não sei. “Ah, essa é uma boa pergunta. Deixe-me

verificar e descobrir.”

Não podemos fazer isso. “Meu caro, essa é difícil. Vamos ver o que

podemos fazer.” Depois, descubra uma

solução alternativa.

Você terá de.... Suavize o pedido com frases do tipo: “Você

vai precisar” ou “Aqui está como podemos

ajudá-lo com isso” ou “A próxima vez que

isso acontecer, aqui está o que você pode

fazer”.

Aguarde um segundo, voltarei logo. “Posso demorar de dois a três minutos(ou

quanto tempo realmente for necessário)

para conseguir isso. Você pode esperar

enquanto verifico?”

NÃO quando usado no início de qualquer

frase

Se você pensar antes de falar, poderá

adotar qualquer resposta, ainda que

negativa, em uma afirmativa. “Nós não

temos condições de repor o seu dinheiro,

mas podemos substituir o produto sem

custo adicional”.

USANDO A SINCERIDADE “Um vendedor que mente, que recorre a meias verdades, logo encontra-se-á sem futuro, sem cliente e sem emprego”

J. Girard

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Procure ser ético e sincero em qualquer situação.

Não tente ludibriar os clientes, se fizer isso eles não voltarão.

Ao apresentar um produto não exagere, não crie qualidades que não apresenta.

Lembre-se que é preferível perder uma venda do que perder um cliente.

Não esconda informação sobre um produto ao apresenta-lo ao cliente, mais cedo ou

mais tarde ele descobrira.

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A fidelidade do cliente só é conseguida se ele se sentir seguro em negociar com você.

Seja sincero quando um cliente lhe pedir opinião, mas diga com delicadeza.

Evite criar altas expectativas.

Pense cuidadosamente antes de falar, a insinceridade pode lhe custar a confiança de

muitos.

Não peça a outros para lhe dar cobertura em seus “esquemas”.

Importante: Não supervalorize um produto, quando você mesmo não o compraria.

O TEMPO DE ESPERA DOS CLIENTES Os clientes normalmente escolhe empresas onde são atendidos prontamente.

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Jamais deixe qualquer cliente esperando por mais de 5 minutos para ser atendido. Se

isso for inevitável, ofereça-lhe algo que despiste esse tempo (café, revistas..),

principalmente em filas ou sala de espera.

Peça desculpa por qualquer demora.

Determine um tempo médio para cada atendimento.

Estude melhorias, com objetivo de diminuir o tempo de espera.

Não deixe o cliente esperando por mais de 30 segundos ao telefone.

Lembre-se, que todos os clientes tem que ser atendidos em tempo hábil.

Se estiver atendendo a um cliente, e um outro chegar, diga que será atendido logo

em seguida. Neste caso, não existe coisa pior que ignorar a presença dele.

Quando possível, estabeleça um sistema de hora marcada com seus clientes.

Seja amável e cortês. Boa parte dos clientes ficam irritados em ter de esperar.

Importante: Muitas empresas perdem clientes por não se preocupar com o tempo em

que eles tem que esperar para serem atendidos.

APRENDA A SORRIR

“As pessoas que sorriem tendem a dirigir, ensinar e vender, com muito mais eficiência, além de criar filhos mais felizes”.

D. Carnegie

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Sorria para os clientes e não as custas deles.

Sorria ao falar algo. Faça com que seus clientes se sintam únicos, especiais.

Um atendimento de qualidade começa sempre com um sorriso.

Mantenha-se sempre bem humorado.

Elimine toda e qualquer expressão de tristeza e indiferença. Isto só afasta os

clientes.

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Lembre-se de que o sorriso é a única expressão copiada no comportamento

humano. Se você sorrir, as pessoas também tenderão a sorrir, O sorriso é

contagiante.

As pessoas que sorriem com maior frequência tendem a vender mais, além de

serem lembradas com maior facilidade.

Ensaie seu sorriso em frente ao espelho e descubra como poderá o tornar ainda

mais verdadeiro.

Pesquisas mostram que as mulheres vivem em média oito anos a mais do que os

homens, pelo simples fato de sorrir mais.

Ao sorrir, procure abrir ligeiramente a boca afastando o maxilar. Isso vai garantir

maior credibilidade ao sorriso.

Importante: Em média apenas 2% dos funcionários oferecem um sorriso ao atender um

cliente.

A IMPORTÂNCIA DO NOME “O nome de um homem e para ele o som mais doce e mais importante que existe em qualquer idioma”

D. Carnegie.

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Personalize o atendimento. Os clientes gostam disso.

Ao se apresentar a um cliente diga seu nome claramente.

Memorize o nome do cliente e durante a conversação chame o sempre que puder.

Isso ajuda a quebrar resistências e criar personalidade.

Se tiver dificuldades, anote o nome e associe com alguns sinais característicos do

cliente, ou algo que possa lembrar.

Procure guardar o nome mais fácil para a memorização, o primeiro nome ou o

sobrenome deles.

Caso o cliente tenha um nome diferente ou pouco comum, pergunte-lhe como

gostaria de ser chamado.

Chamar o cliente por apelido está terminantemente proibido, a menos que este fizer

questão ou se apresentar pelo mesmo.

Mantenha seu nome sempre visível. Providencie crachás para toda a equipe,

principalmente na frente de atendimento.

Se você perceber que o cliente não lembra do seu nome, crie uma situação e diga em

seguida.

Importante: Lembrar-se do nome de um cliente é conquistá-lo. Esquecer é perdê-lo.

DE QUE OS CLIENTES NÃO GOSTAM

“Aqui esta sua comida, espero que você se engasgue com ela” (Resposta de um garçom ao cliente que reclamou da comida).

♦ De ser destratado pelo funcionário.

♦ Da falta da higiene, tanto do ambiente como das pessoas.

♦ De ser cobrado injustamente.

♦ De ter de esperar na fila ou lugar errado.

♦ De receber informações erradas.

♦ De ser tratado com indiferença e frieza.

♦ Do funcionário atender primeiro a um cliente que chegou depois dele.

♦ De receber um produto danificado ou diferente do comprado.

♦ Do excesso de intimidade por parte do funcionário.

♦ Do funcionário insistir ou forçar uma venda.

♦ De procurar um produto anunciado que a loja não tenha.

♦ Quando ligam para um empresa e o telefone está sempre ocupado ou ninguém

atende.

Importante: Dizer que os clientes sempre tem razão, é uma afirmação tola. Os clientes

tem sempre “suas” razões.

CONHEÇA MAIS SOBRE AS ATIVIDADES DOS CLIENTES A única forma de satisfazer seus clientes, é conhecendo suas necessidades.

♦ Mantenha-se informado sobre as atividades deles.

♦ Visite e anote seus pontos fortes e fracos, e veja em que você pode ajudá-lo. Se não

puder. Indique quem possa.

♦ Um melhor conhecimento dos produtos dos seus clientes propiciará a personalização

do atendimento.

♦ Interesse-se realmente pelos seus clientes. Estabeleça parcerias.

♦ “Vista realmente a camisa” deles.

♦ Faça constantemente a seguinte pergunta: como posso ajudar meus clientes a

desempenharem melhor suas atividades.

♦ Crie seu arquivo de clientes, contendo informações pessoais e comerciais deles.

♦ Quanto mais o cliente conhece você e sua empresa, mais ele compra. E quanto mais

você o conhece, melhor poderá satisfazer suas necessidades.

Lembre-se: Um cliente satisfeito está propenso a divulgar a melhor propaganda do

mundo. A propaganda “Boca-a-boca”.

MOTIVE-SE PARA ATENDER Uma empresa jamais poderá esperar qualidade em seus produtos, enquanto seus funcionários estiverem desmotivados.

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Acredite em você mesmo.

Recuse-se a aceitar a derrota.

Procure fazer coisas novas. Ler novos livros, fazer cursos, criar novas amizades.

Planeje. Estabeleça metas, construa projetos pessoais. Coloque sempre datas para o

início e término desses projetos.

Interesse-se realmente pelo seu trabalho.

Mantenha o pensamento direcionado para as coisas boas, abandone qualquer tipo de

pensamento negativo.

Haja como se fosse o número um, e acredite realmente nisso.

Procure relacionar-se com pessoas confiantes, otimistas e positivas.

Faça ginástica ou outra atividade física, pelo menos 3 vezes por semana, isso o

manterá mais disposto e jovem.

Seja otimista mesmo quando algo der errado.

Faça desafios a você mesmo, estabeleça objetivos cada vez mais elaborado. Aprenda

a competir.

Lembre-se:Você é a pessoa mais importante do mundo. Na sua lista de prioridades.

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO “Aquilo que você não pode medir, não pode ser aperfeiçoado, e aquilo que é medido é feito”.

J. Young.

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Não aceite os pequenos erros. Procure sempre se superar.

Evite erros por desatenção.

Procure fazer certo da 1º vez.

Crie o hábito de verificar o que está sendo feito.

Jamais se irrite quando um cliente interromper seu trabalho. Lembre-se, é ele quem

paga o seu salário.

Se a mesma pergunta for feita 5 ou 6 vezes, lembre-se de que são clientes

diferentes. Responda com o mesmo entusiasmo da 1º vez.

Quando estiver na frente de atendimento, você representa a própria empresa.

Se errai; erre em favor do cliente.

Verifique o quanto os outros estão satisfeitos com o seu esforço.

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Exija qualidade de sua equipe de trabalho.

Crie uma palavra chave para sua empresa de modo que só os funcionários à

identifique. Essa palavra será pronunciada como forma de alerta, sempre que o

princípio do bom atendimento não for praticado.

Importante: Mantenha-se atento. Grandes idéias podem vir de fontes inesperadas.

PROCURE SE ORGANIZAR A desorganização é um sintoma claro da ineficiência das pessoas.

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Mantenha seu local de trabalho limpo e bem iluminado.

Organize sua mesa, não acumule papéis ou outros objetos.

Providencie lápis, canetas, rascunho, clips, tabela de preço, calendário, agenda e

tudo mais que seu trabalho exigir, mas cada coisa em seu lugar.

Organize e mantenha sempre atualizado seu arquivo de clientes.

Vistorie periodicamente sua maleta de trabalho. Descarte os papéis ou objetos que

não utiliza.

Não se esqueça dos cartões de visitas. Se não tiver um, mande confeccionar e

distribua aos clientes.

Guarde de forma organizada os cartões que as pessoas lhe entregam. Você poderá

precisar deles.

Revise sua agenda todas as manhãs e certifique-se que nada será esquecido.

Planeje suas atividades com antecedência.

Separe um espaço em sua mesa de trabalho para afixar lembretes e telefones úteis.

Não confie em sua mente, anote o que for necessário.

Importante: Combata os hábitos negativos, principalmente a prática da “preguiça”. Ela é

uma das principais causas da desorganização.

CONHEÇA SEUS CONCORRENTES A concorrência não deve ser encarada de forma negativa. É ela que nos mantém sempre em estado de alerta, jovens, dinâmicos e competitivos.

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Identifique quem são seus concorrentes.

Visite, estude e aprenda como eles operam no mercado.

Adote e melhore os pontos positivos de seus concorrentes.

Ofereça um serviço melhor do que seus concorrentes.

Saiba tirar proveito dos erros deles.

Avalie com freqüência o seu atendimento em relação a sua concorrência.

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Fique atento e procure se informar sobre o que a concorrência esta dizendo a

respeito de sua empresa.

Direcione seu atendimento em função de seus clientes e concorrentes.

Tente se colocar no lugar deles, e procure prever seus próximos passos.

Respeite e procure manter um relacionamento cordial com eles.

Importante: Jamais deixe que a concorrência anule você. Seja criativo. Faça melhor

que eles.

A DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO OU SERVIÇO A demonstração é a parte do processo de vendas em que você tem de ser criativo e parecer o verdadeiro profissional que seus clientes esperam de você.

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Estude detalhadamente os produtos a serem apresentados.

Identifique as necessidades de seus clientes.

Lembre-se que 85% das pessoas, só compram o que podem sentir ou provar.

Seja dinâmico e objetivo. Valorize cada demonstração.

Mostre sempre um benefício relacionado com a necessidade do cliente.

Evite o uso de termos técnicos. Se o fizer, explique o significado.

Descreva às características do produto sempre associados a benefícios.

Ofereça um maior número de informação possível para seus clientes. Quanto mais,

maior será a influência sobre eles.

Utilize gráficos, estatísticas, fotos, mapas, reportagens, vídeo e, tudo mais que possa

valorizar a demonstração.

Faça o cliente se imaginar usando o produto.

Dê referências das empresas e pessoas importantes que fazem negócios com você.

Importante: Uma demonstração cuidadosa realça o valor do produto, tornando o

preço menos importante.

A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO “Muitas discussões se transformam em controvérsias porque não sabemos controlar a conversação”.

C. Margerison

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Procure não misturar assuntos, ou apresentar produtos diferentes ao mesmo tempo.

Boa parte dos problemas criados com os clientes são provocados por erro de

comunicação.

Fale de forma clara e objetiva, saiba o que vai dizer.

Use termos e um linguajar de fácil entendimento.

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Fique atento a resposta do cliente e certifique-se de que a mensagem foi entendida.

Evite ambientes barulhentos, ou que dificulte a comunicação.

Fale pausadamente, e faça perguntas no final da explicação, do tipo: “O Sr.

entendeu?” ou “O Sr. tem alguma dúvida?”

Tenha paciência ao atender clientes gagos ou que apresente algum problema de

audição. Utilize gestos ou a escrita para um melhor entendimento.

No processo de comunicação é importante conhecer os fatos para melhor

entendermos as opiniões dos clientes.

Importante: Nunca devemos deixar que alguém nos confunda com opiniões, quando

tudo que queremos é conhecer os fatos.

RECOMENDAÇÕES PARA ATENDIMENTO TELEFÔNICO • Tenha em mente que falar ao telefone requer uma articulação melhor do que quando

se fala de pessoa para pessoa. • Evite conversas paralelas quando estiver ao telefone. A pessoa do outro lado da linha

merece total atenção. Não tente manter duas conversas ao mesmo tempo. • Assegure-se de apertar a tecla HOLD ou MUTE do telefone antes de comentar a

situação de quem está do outro lado da linha com um colega de trabalho. • Nunca coma ou beba quando estiver falando ao telefone. Se sua boca estiver cheia

quando o telefone tocar, espere alguns segundos antes de atender. • Atenda ao telefone após o menor número de toques possível. Três chamadas, no

máximo, é um bom padrão. • Quando precisar que uma pessoa aguarde ao telefone para que você atenda a uma

outra linha, peça permissão e ESPERE POR SEU CONSENTIMENTO. • Utilize sua melhor voz, ou seja, coloque energia, ritmo, intensidade na hora de falar

ao telefone. • As formas corretas de se dirigir a quem telefone são: Sr. + nome, Sra. + nome. O

primeiro nome é permitido quando o relacionamento permitir. • Ao atender ao telefone, utilize as quatro formas de cortesia citadas a seguir: Cumprimento a pessoa que está telefonando Apresente a sua organização (ou departamento) Apresente-se Ofereça ajuda. Exemplo: Boa tarde, Conselho Regional de Contabilidade, Ana Clara falando. Posso ajudá-lo? • Use frases simpáticas como: obrigado por telefonar, posso ajudá-lo? Como está?

COMO CAUSAR UMA PRIMEIRA BOA IMPRESSÃO O bom humor, o sorriso, a vontade de servir é o verdadeiro composto promocional.

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Comece de uma forma amigável.

Apresente-se o melhor que puder, quanto a sua aparência e higiene.

Sorria, demonstre satisfação e amizade ao rever ou conhecer um novo cliente.

Apresente-se sempre pelo nome.

Procure destacar ao máximo o nome deles, sempre que puder. Chame-os pelo nome,

isso faz com que eles se sintam especiais.

Mostre-se simpático as idéias alheias. Jamais diga, você esta errado.

Evite falar de você sobre seus problemas, lembre-se que os clientes querem é

resolver os problemas deles e não os seus.

Nunca interrompa as pessoas quando estiverem falando.

Use palavras positivas. Mostre-se otimista.

Fale sobre assuntos que interessam os clientes. Eles dão dicas importantes sobre

isso.

Seja gentil, amável e prestativo.

Jamais discuta com os clientes, se ganhar a discussão eles não voltarão.

Quando estiver atendendo um cliente, procure manter-se a uma distancia mínima de

1 metro. Nada de falar muito perto.

Importante: Não é só a 1º impressão que fica mas, a 2º, 3º, 4º .....

COMO OUVIR CORRETAMENTE Muitas empresas perdem clientes por não saber identificar corretamente suas necessidades.

• Prepare-se para ouvir. Mantenha a mente aberta as idéias dos outros.

• Dê total atenção ao que o cliente lhe diz.

• Não interrompa o cliente quando ele estiver falando.

• Preste atenção nas perguntas e respostas.

• Mantenha contato visual, procure olhar nos olhos de quem fala.

• Faça perguntas para melhor entender o que está sendo dito.

• Fique atento e descubra os pontos de interesse do interlocutor.

• O segredo de saber ouvir, e o interesse sincero pela pessoa com quem dialoga.

• Caso não entenda o que o interlocutor lhe diz, desculpe-se e peça-o para repetir.

• Faça um resumo do que foi dito e repita ao interlocutor, garantido um melhor

entendimento.

Lembre-se: A melhor maneira das pessoas evitarem você, é não dar ouvidos ao que

elas dizem.

CUIDANDO DOS DETALHES São os pequenos detalhes no atendimento é que fazem a grande diferença para os clientes.

• Cuide para que seus clientes tenham a melhor impressão possível de você e de sua

empresa.

• Confira os números, cálculos e as correspondências enviadas aos clientes.

• Providencie um local confortável para seus clientes. Ofereça café, chá de ervas, licor,

água, refrigerantes, doces, revistas, jornais atualizados, música ambiente, vídeo etc.

• Procure receber os clientes em pé e sempre de forma calorosa.

• Seja atencioso. Não indique simplesmente o departamento ou seção desejada pelo

cliente. Acompanhe-o pessoalmente e certifique-se de que foi bem atendido.

• Apresente seus clientes a seu gerente e a sua equipe de trabalho.

• Acompanhe o cliente até a porta.

• Lembre-se que a qualidade de seu atendimento sempre pode melhorar.

Importante: Nenhum detalhe é pequeno quando se refere ao cliente.

A PARTICIPAÇÃO DA GERÊNCIA “Como gerentes, dêem poderes e apoio ao seu pessoal, que apóia nossos clientes”

R. Heller

• Seja comprometido. Procure trabalhar em equipe.

• Conheça sua equipe. Descubra o potencial de cada um.

• Treine periodicamente toda a sua equipe.

• Estimule a criatividade. Crie um programa de premiação de boas idéias.

• Defina objetivos, metas e responsabilidade de forma clara.

• Realize reuniões periódicas com sua equipe e faça correções do que foi definido.

• Mantenha o moral de sua equipe sempre elevado, diga o que você espera deles.

• Prepare o pessoal. Dê autonomia para tomar decisões junto aos clientes.

• Consulte sua equipe antes de tomar uma decisão importante.

• Comemore com sua equipe cada meta alcançada.

• Elogie os funcionários na frente dos clientes.

• Se tiver que chamar atenção de alguém, o faça em particular, jamais na frente de

outras pessoas.

Importante: Jamais critique quem quer que seja. As críticas só fazem aumentar a

resistência das pessoas.

ATENDIMENTO AO CLIENTE ZANGADO É impossível evitar clientes zangados, por que muitas vezes a causa da irritação não é você ou sua empresa. Procure encarar estes clientes como um desafio estimulante, transformando clientes zangados em clientes satisfeitos.

• Não se esconda quando acontecer um problema. Isso só ira aumentar ainda mais a

ira dos clientes.

• Prepara-se emocionalmente para atendê-los. Jamais discuta ou coloque-se em

defensiva.

• Escute atentamente. Deixe-o desabafar. Demonstre empatia. Tente se colacar no seu

lugar.

• Faça perguntas sobre o ocorrido, e não sobre as emoções.

• Jamais diga ao cliente que ele esta nervoso ou, contrarie de imediato.

• Procure chamar pelo nome. Isso tenderá acalmá-lo.

• Identifique a causa do problema e ajude-o a encontrar uma solução. Diga o que você

poderá fazer por ele.

• Não deixe que ele vá embora, sem antes Ter feito um acordo.

• Peça desculpa pelo ocorrido, e certifique que o problema foi resolvido.

Lembre-se: Os clientes zangados são pessoas que precisam que alguém se importe com

elas, e que se sintam como participantes da solução do problemas.

ACOMPANHAMENTO JUNTO AO CLIENTE A qualidade não ocorre por acaso, da mesma forma que o sucesso. Somente as empresas bem sucedidas ajudam seus clientes a superar suas dificuldades.

• Acompanhe o cliente principalmente no pós-vendas.

• Mantenha o cliente sempre perto de você. Jamais o abandone.

• Procure saber se os clientes estão satisfeitos como os seus produtos e atendimento.

• Seja solícito quando a uma possível reclamação do cliente nos pós-venda.

• Não deixe seus clientes sem contato por mais de dois meses.

• Revise periodicamente seu arquivo de clientes. Principalmente antes de visitá-los ou

fazer uma ligação.

• Tome cuidado para não sufocar e aborrecer o cliente, mandando uma enxurrada de

correspondência ou telefonando-lhe toda hora.

• Registre em seu arquivo os produtos comprados por eles, assim como o valor, a

forma de pagamento, a quantidade, a data de compra, a data de entrega etc. E,

utilize estas informações para melhor acompanhá-los.

Lembre-se: Somente as empresas bens sucedidas acompanham os clientes nos pós-

vendas.

APRENDENDO A LIDAR COM AS CRÍTICAS “Não os critiquem; são eles exatamente o que nós seriamos sob idênticas condições”.

A. Lincoln

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Aceite as críticas justificadas.

Ouça com total interesse o cliente.

Descubra imediatamente o motivo da crítica, se for verdadeira concorde e agradeça o

cliente. Diga que a opnião dele é muito importante para melhoria do serviço.

Procure solucionar o problema que ocasionou a crítica.

Para as críticas infundadas escute atentamente o cliente depois as ignore (Não caia

em defensiva. Não discuta com eles).

Procure não se irritar mesmo quando o cliente não disser a verdade. A sua ira só irá

aumentar ainda mais o atrito.

Lembra-se que muitas das críticas são formuladas não pelo mau serviço da empresa,

e sim pelo estado de espirito do cliente.

Jamais critique o cliente por formular críticas ao seu serviço ou a sua empresa.

Ser descortês ajuda aos outros a serem descorteses. Lembre-se que comportamento

gera comportamento.

Lembre-se: Um cliente insatisfeito comenta em média, para 16 outras pessoas sua

insatisfação quando experimenta um mau serviço.

COMO ENCANTAR OS CLIENTES “Trate o cliente melhor do que você gostaria de ser tratado”

R. Gerson

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Surpreenda seus clientes, não cobre pelo “serviço extra”.

Ofereça um serviço que vá além das expectativas e necessidades deles.

Ofereça mais do que prometido.

Procure conhecer seus clientes melhor do que eles conhecem a si mesmo.

Ofereça brindes, descontos, promoções especiais.

Crie programa de bonificação progressiva. Quanto mais eles compram mais eles

ganham.

Crie um canal de comunicação exclusivo para reclamações e informações sobre o uso

dos produtos.

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Faça visita aos clientes doentes. Interesse-se pelo seu estado. Ofereça ajuda.

Sorria, faça “festa” ao receber seus clientes, principalmente os mais antigos (eles

adoram isso).

Desculpe-se por qualquer erro cometido. E junto com o pedido de desculpas, envie

brindes ou bônus de sua empresa.

Importante: Ofereça um serviço que seus clientes não encontrarão na concorrência.

CRIE UM SISTEMA DE AVALIAÇÃO Escute sempre seus clientes. Eles são as fontes de informação mais eficiente que existe.

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Faça uma vez por semana uma auto-avaliação de atendimento.

Relacione em uma lista os problemas que causam embaraço aos clientes. Descubra

as causas. Procure soluções.

Elabore um questionário simplificado de no máximo 10 perguntas, para ser

respondido pelos clientes, onde incluem perguntas sobre o preço praticado, a

qualidade do produto, o grau de satisfação etc. ....

Crie um sistema de avaliação de atendimento interno, entre os funcionários e a

chefia.

Crie um rank mensal dos funcionários que se destacam no atendimento.

Faça uma relação dos clientes que não voltaram a comprar nos últimos 6 meses.

Ligue, visite descubra o motivo.

Avalie seu sistema de atendimento ao telefone, e veja o que pode ser melhorado.

Avalie o potencial de compra dos clientes.

Realize pesquisa constantes. Descubra o que os clientes querem.

Lembra-se: Um bom sistema de avaliação, proporciona informações preciosas para o

melhor direcionamento da empresa em função dos clientes.

COMO PROMOVER O RETORNO DE CLIENTES PERDIDOS Todos as empresas perdem clientes. É preciso estar atendo ao afastamento deles e fazer algo mais e sem custo para promover seu retorno.

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Faça um levantamento dos clientes que não voltaram a comprar no último anos.

Ligue para os clientes e identifique a causa do afastamento.

Se o motivo do afastamento foi por insatisfação no atendimento ou qualquer outro

incidente. Peça desculpas independendo de quem tem razão e tome providencia

quanto a reclamação.

Fique atento, ouça com atenção procure se colocar no lugar do cliente e ver as coisas

do ponto de vista dele.

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Faça algo extra, ofereça uma compensação (não em dinheiro). Dê-lhe uma

vantagem como forma de compensá-lo pelo transtorno causado.

Cumpra rigorosamente a promessa da compensação.

Dê total atenção ao cliente no processo de acompanhamento e recuperação.

Lembre-se que qualquer descuido de sua parte durante esse processo, poderá perder

o cliente para sempre.

Importante: Em geral as empresa perdem em media de 25% a 30% dos seus clientes

todos os anos.

A ARTE DE DAR RETORNO “O sábio pensa antes de falar; o tolo fala e depois pensa sobre o que falou”

Provérbio Francês

FRASES QUE AJUDAM

φ A opinião do senhor é muito importante para nossa empresa.

φ É um prazer ter o senhor como nosso cliente.

φ Farei agora mesmo.

φ Gostaria de ouvir seu ponto de vista.

φ O senhor tem toda razão.

φ Compreende como se sente.

φ Cuidarei disso imediatamente.

φ Desculpa por fazer esperar.

φ Assumiremos total responsabilidade.

φ O senhor pode ficar despreocupado.

φ O senhor pode contar comigo.

φ Eu não sei, mas vou descobrir.

φ Por favor e;

φ Muito obrigado.

FAÇA O CLIENTE PARTICIPAR A melhor maneira de manter o cliente perto de você, é fazendo-o participar ativamente em sua empresa.

φ Convide seus clientes para comemorações em sua empresa.

φ Faça com que os clientes participem na escolha do funcionário do mês.

φ Convide seus clientes a participarem da entrega da premiação (deixe que eles

entreguem os prêmios).

φ Peça aos clientes sugestões sobre sua empresa (sobre os produtos, aparência da loja,

lay-out, uniforme dos funcionários, nome de novos produtos, etc.).

φ Faça reuniões com seus clientes. Dê atenção as suas necessidades e opiniões.

φ Providencie caixas de sugestões, e estimule a participação dos clientes, dê retorno as

boas idéias, e ponha ás em pratica.

φ Cultive a idéia de manter-se dependente deles.

φ Organize palestras, cursos e seminários para seus clientes habituais.

φ Ofereça um espaço cultural (para exposição de quadros, artesanatos, etc.) para seus

clientes e para comunidade.

Importante: Deixe que seus clientes se sintam importantes e felizes. È tudo o que eles

querem.