CONSTRUÇÃO DE VALOR SATISFAÇÃO e QUALIDADE
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CONSTRUÇÃO DE VALOR
SATISFAÇÃO eQUALIDADE
CLIENTES
Linha de frente
Gerência de nível médio
Alta ADM
Organograma tradicional Organograma de empresa orientada para o cliente
Alta ADM
CLIENTES
Linha de frente
Gerência de nível médio
C L
I
E
N
T E
SC L I E N
T E S
Valor e satisfação para o consumidor
Os consumidores se deparam com uma grande quantidade de produtos e serviços capazes de
satisfazer determinada necessidade.
A partir das expectativas em relação ao valor do produto e à satisfação
das necessidades.
Como escolher?
Por que esse
produto é caro?
Quer
comprar?
Preço é o que o consumidor paga (a quantia em dinheiro)
pelo produto/serviço.
Valor é o que o consumidor leva. Há tipos de valores:
afetivo, simbólico, cultural, utilitário, etc.)
É o consumidor quem determina o valor de um
produto ou serviço.
O valor que uma empresa
consegue criar é a sua base
de sustentação desde que os
seus clientes o percebam e
estejam dispostos a pagar
por ele. Michael Porter
Ações inteligentes que fazem clientes menos sensíveis a
preços.
Como avaliar em um trabalho ou obra todo o percurso intangível, somando a
experiência anterior, que foram necessários para que o resultado tangível possa ser recompensado,
remunerado, apreciado?
O que valorizamos?Qual é o preço?
Quanto vale o trabalho de um artesão, de uma cozinheira, um mecânico, um médico, um dentista, uma professora,
uma cientista, um músico, um jornalista, uma aula, uma rede
indígena, uma consultoria jurídica,uma camisa bem passada, uma rua
asfaltada, um jardim bem cuidado, uma obra de arte, a Natureza...
Valor não é o quanto custa para o consumidor, não é o quanto custa para a empresa
produzir de acordo com o material
usado na fabricação.
Valor é a composição da razão entre os benefícios e os
custos e a percepção do
Valor pelo consumidor.
Menshhein
Depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor
relativo às expectativas do comprador.
Valor percebido pelo consumidor VPC
Valor patrimonial do valor:
percepção do valor de
utilidade de um produto,
sendo avaliado pelo
cliente, basicamente, em
três dimensões:
O valor do cliente é definido por três outros valores, os quais podem atuar em conjunto ou
isoladamente. Rust, Zeithaml & Lemon
Qualidade percebida
Preço
Conveniência
Valor da marca: consiste na consciência, na atitude e na percepção de ética acerca de uma marca.
Valor de retenção: consiste em programas de lealdade, de afinidade, de reconhecimento e tratamento especial proporcionado aos clientes e percebido por eles.
O valor do cliente é definido por três outros valores, os quais podem atuar em conjunto ou isoladamente.
Rust, Zeithaml & Lemon
Valor da marca
Valor do cliente
Valor de retenção
Valor patrimonial do valor
Processo de determinação do valor para a empresa
Quem são os consumidores relevantes para a empresa?
Quais são as dimensões valorizadas por eles?
Quanto a empresa entrega o que o consumidor valoriza?
Por que a empresa entrega dessa maneira?
O que o consumidor valorizará no
futuro?
INFRAESTRUTURA DA EMPRESA
ATIVIDADES PRINCIPAIS
LOGÍSTICA INTERNA
OPERAÇÕES LOGÍSTICA EXTERNA
MARKETING E VENDAS
SERVIÇOSPÓS-VENDA
Representa todas as atividades que acontecem dentro da empresa com a finalidade de criar Valor para os clientes.
MARG
EM
ATIVIDADES DE APOIO
AQUISIÇÃO
INFRA-ESTRUTURA
CADEIA DE VALOR PARA O CLIENTE
ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS
DESENVOLVIMENTO TECNOLÓGICOM
ARG
EM
As atividades de apoio – aquisição, desenvolvimento tecnológico,
administração de recursos humanos e infra-estrutura da empresa não se
restringem apenas a departamentos especializados, porque outros
departamentos podem fazer alguma compra e contratar pessoal.
As atividades principais representam a
seqüência de entrega de materiais da
empresa (logística interna), sua
transformação em produtos finais
(produção), sua entrega (logística
externa), seu marketing (marketing e
vendas) e os serviços decorrentes.
Para o marketing, no processo de comunicação as percepções são mais
importantes do que a realidade.
É a percepção que de fato influencia o comportamento de compra do consumidor.
As pessoas podem ter diferentes percepções
do mesmo objeto devido a três
processos:
Atenção seletiva
Distorção seletiva
Retenção seletiva
ATENÇÃO SELETIVA
Pessoas são expostas em média a mais de 1.500 anúncios por dia.
Como não é possível prestar atenção em todos, a maioria dos estímulos é filtrada, de modo que
o cliente escolhe em qual mensagem prestará atenção.
Os profissionais de marketing devem se
esforçar ao máximo para atrair a atenção dos consumidores.
DISTORÇÃO SELETIVA
É a tendência que temos de
acrescentar significados pessoais
à informação percebida e
interpretá-la de modo que se
adapte a nossos julgamentos.
Não há nada que os profissionais de marketing possam fazer em relação a
esse processo perceptivo.
RETENÇÃO SELETIVA
As pessoas esquecem muito do
que veem, mas tendem a reter
informações que confirmam suas
crenças e atitudes.
Permite lembrar os pontos positivos mencionados a respeito de um produto
de que gostamos e a esquecer os pontos positivos expostos a respeito
de produtos concorrentes.
Quando o serviço percebido é maior que o serviço esperado,
há uma tendência de ocorrer o retorno do cliente ao mesmo
fornecedor de serviços quando ocorrer uma
necessidade semelhante.
AINDA SOBRE A PERCEPÇÃO