CONSTRUÇÃO DO CASO DE NEGÓCIOS PARA UM CONTACT CENTER OMNICHANNEL

O PROBLEMA DOS MÚLTIPLOS CANAIS A SOLUÇÃO OMNICHANNEL

QUANTIFICAR O CASO DE NEGÓCIO OMNICHANNEL

FOLHA DE DADOS ÚTEIS

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A estratégia omnichannel está transformando o engagement do cliente rapidamente através do atendimento automático e assistido por agentes. Com o rápido crescimento da web, dos dispositivos móveis e da mídia social, os clientes estão cada vez mais capacitados para aproveitar o autoatendimento através de múltiplos canais. Embora a maioria das empresas hoje ofereçam múltiplos canais de comunicação, normalmente estes canais são gerenciados como silos de informação, dando como resultado experiências fragmen-tadas para os clientes, perda de oportunidades de vendas e redução da eficiência operacional.

Todos sabemos que os clientes entram em contato com as empresas através de múltiplos canais, alternam entre estes canais e fazem uma pausa para retomar o contato posterior-mente. Sem uma abordagem unificada para o gerenciamento da experiência do cliente (CX), adicionar mais canais pode fazer mais mal do que bem. Com soluções individuais, é muito difícil proporcionar experiências consistentes através de canais de autoatendimento e assistidos por agentes. Os clientes se sentem frustrados quando realizam a transição do autoatendimento para o atendimento assistido e devem começar explicando de novo suas necessidades; e os agentes também ficam frustrados porque não possuem nem o conhecimento nem o contexto necessário para oferecer experiências de baixo esforço para o cliente.

Da perspectiva das vendas e do atendimento, é fundamen-tal oferecer interações sem interrupções, consistentes e personalizadas em todos os canais e ao longo de toda a jornada do cliente. O engagement omnichannel com o cliente combina multimodalidade (atender diversos canais simultaneamente dentro de uma única interação), orques-tração (conectar as interações em um fluxo de trabalho passo a passo) e gestão da jornada (planejamento, orquestração, monitoramento e ajuste das jornadas dos clientes de forma proativa) para proporcionar excelentes experiências aos clientes com notáveis resultados empresa-riais. O autoatendimento omnichannel é muito mais dinâmico que o tradicional, porque se conecta perfeitamen-te com o atendimento assistido por agentes e conta com o

A adoção da estratégia omnichannel está produzindo uma renovação das soluções de engagement no contact center e em toda a empresa. Estes indicadores representam resultados obtidos (estimados e medidos) através de uma avaliação realizada com mais de 160 clientes da Genesys para ajudar a quantificar seu caso de negócio omnichannel.

01. Melhora a satisfação do cliente em 15% por meio do engagement consistente e personalizado em todos os canais. Administrar as interações dos clientes com o contexto do relacionamento completo e das jornadas ativas aumenta a satisfação do cliente.

02. Otimiza os índices gerais de vendas, de vendas cruzadas e de mais valor cerca de 2,5% e incrementa a receita em 1,0%, aproveitando o contexto omnichannel para melhorar a conversão em vendas. As interações podem ser roteadas com base na segmentação por tipo de cliente, jornadas do cliente, habilidades dos agentes, interações recentes ou qualquer outro contexto definido.

03. Incrementa o índice de retenção de clientes em 1,0%. Informar os agentes sobre as preferências do cliente e seu valor comercial para a empresa permite gerar conversações proativas que impulsionam a fidelização e reduzem a rotatividade.

04. Melhora a resolução no primeiro contato em 20,5%, reduzindo as chamadas repetidas em 4% e as taxas de transferência em 11,4%. Preservar o histórico da interação omnichannel ao longo de toda a jornada do cliente gera um roteamento para o melhor agente disponí-vel, melhorando o índice de resolução no primeiro contato e a satisfação do cliente.

05. Desvia 22,5% das chamadas de entrada, ofere-cendo informações sobre o cliente e/ou a conta através do sistema URA. Muitas das consultas dos clientes podem ser resolvidas sem a partici-pação dos agentes. Oferecer proativamente aos clientes os motivos mais prováveis para a sua chamada e resolvê-los no sistema URA desvia as chama-das de entrada.

A CX OMNICHANNEL EM AÇÃO SOBRE A GENESYShistórico, as preferências e as seguintes melhores ações de cada cliente. Com a multimodalidade, a informação apresen-tada em um canal é complementada pela de outro.

Com a crescente necessidade de diferenciar a experiência do cliente, os diversos pontos de interação (contact center, web, dispositivos móveis, mídias sociais, marketing, vendas, front e back office) estão sendo unificados em um único sistema de engagement. Este sistema funciona como um motor que está sempre em funcionamento, recolhendo os pontos de contato desconectados ou isolados para adminis-trar as jornadas do cliente do início ao fim.

A plataforma Genesys Customer Experience permite que sua empresa adote o engagement omnichannel para obter vantagem competitiva através da gestão proativa das jornadas que antes eram aleatórias e desconectadas (o que aumenta a satisfação, a fidelização do cliente e as vendas), habilitando a segmentação e a migração dos clientes de menor valor para os canais de menor custo e melhorando a eficiência da interação no contact center.

No mundo omnichannel atual, o cliente pode iniciar uma consulta sobre um produto através de um app móvel ou no site da empresa e ao mesmo tempo estar ligando para o contact center. Com as capacidades omnichannel, sua empresa pode personalizar o sistema URA para conectar diretamente o cliente com o agente mais qualificado que conta com o contexto completo do cliente, suas preferências, suas interações digitais mais recentes e o histórico dos contatos prévios. Sua empresa também pode unificar as sessões de voz e as digitais para oferecer uma rica experiên-cia multimodal através da co-navegação, do vídeo ou da assistência visual.

06. Economiza cerca de US$ 2.791,00 por ano e por agente ao não depender de um único fornecedor. Uma única plataforma pré-integrada e de padrões abertos compensa os custos de integração ou atuali-zação de soluções independentes e isoladas.

07. A visualização do histórico omnichannel na tela do terminal de trabalho do agente reduz o tempo médio de atendimento em 35 segundos. Oferecer aos agentes de forma consoli-dada o histórico dos contatos e o contexto das interações anteriores através dos diferentes canais permite que os agentes e seus interlocu-tores desfrutem de conversações mais eficientes e personalizadas.

08. As melhorias na identificação e autenti-cação produzidas no autoatendimento reduzem em 74 segundos o tempo médio de atendimento. A arquitetura unificada da Genesys compartilha o contexto gerado no sistema URA com a tela do terminal do agente, otimizando a utilização dos dados anexados (screen pop) para reduzir as autenticações desneces-sárias.

09. A combinação automática de interações reduz o tempo médio de atendimento do agente em 12,5%, e o do supervi-sor em 37%. Com uma única área de trabalho omnichannel, os agentes não precisam mais gastar seu tempo valioso alternando manualmente entre as diversas aplicações, e os superviso-res já não necessitam designar agentes aos diferentes canais.

10. A programação automatizada da força de trabalho melhora a eficiência operacional em 50%, otimizando a programação baseada nas habilidades dos agentes em todos os canais e reduzindo o tempo gasto no agenda-mento manual. Também reduz a ocupação do tempo dos agentes em 10% através da previsão em tempo real do volume de contatos ao longo do dia.

11. Reduce el procesamiento de mensajes duplicados en todos los canales 50%. Cuando los clientes no reciben respuesta a su consulta en un tiempo prudencial, por lo general, intentan buscarla por otro canal. Al consolidar automáti-camente los mensajes duplicados en los diversos canales, se reduce el retrabajo y las inconsistencias en las respuestas.

A Genesys, criadora da Customer Experience Platform número 1 do mundo, empodera as organizações para que criem experiências omnichannel e relacionamentos excepcionais com os clientes em todas as suas jornadas. Há mais de 25 anos, tudo o que fazemos gira em torno do cliente, e acreditamos que se o engagement é excepcional, os resultados do negócio serão excepcionais. Com mais de 4.700 clientes em 120 países, a Genesys orquestra 25 bilhões de interações por ano na nuvem e nas instalações da empresa. Para obter mais informação, visite www.genesys.com/pt.

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QUANTIFICAR O CASO DE NEGÓCIO DO CONTACT CENTER OMNICHANNEL

A adoção da estratégia omnichannel está produzindo uma renovação das soluções de engagement no contact center e em toda a empresa. Estes indicadores representam resultados obtidos (estimados e medidos) através de uma avaliação realizada com mais de 160 clientes da Genesys para ajudar a quantificar seu caso de negócio omnichannel.

MELHORA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE EM 15%

MELHORA A RESOLUÇÃO NO PRIMEIRO CONTATO EM 20,5%

INCREMENTA O ÍNDICE DE RETENÇÃO DE CLIENTES EM 1,0%

OTIMIZA OS ÍNDICES GERAIS DE VENDAS, DE VENDAS CRUZA-

DAS E DE MAIS VALORpor meio do engagement consistente e personalizado em todos os canais.

reduzindo as chamadas repetidas em 4% e as taxas de transferência em

11,4%.

REDUZ O TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO EM 35 SEGUNDOS

com a visualização do histórico omnichannel na tela do terminal de

trabalho do agente.

MELHORA A EFICIÊNCIA OPE-RACIONAL EM 50% E REDUZ A

OCUPAÇÃO DO TEMPO DOS AGENTES EM 10%

com a programação automatizada da força de trabalho.

REDUZ EM 50% O PROCESSA-MENTO DE MENSAGENS DUPLI-CADAS EM TODOS OS CANAIS

Consolidar as mensagens duplicadas automatica-mente reduz tanto o processamento posterior

como a possibilidade de respostas inconsistentes.

REDUZ EM 74 SEGUNDOS O TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO

com as melhorias na identificação e autenticação produzidas no autoa-

tendimento.

REDUZ O TEMPO MÉDIO DE ATEN-DIMENTO DO AGENTE EM 12,5% E

O DO SUPERVISOR EM 37%automatizando a combinação de interações em uma única área de

trabalho omnichannel.

DESVIA 22,5% DAS CHAMADAS DE ENTRADA

oferecendo informações sobre o cliente e/ou a conta através do

sistema URA.

ECONOMIZA CERCA DE US$ 2.791,00 POR ANO E POR AGENTE AO NÃO

DEPENDER DE UM ÚNICO FORNECEDORUma única plataforma pré-integrada e de padrões abertos compensa os custos de

integração ou atualização de soluções indepen-dentes e isoladas.

cerca de 2,5% e incrementa a receita em 1,0%, aproveitando o contexto omnichannel

para melhorar as conversões em vendas.

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