CONSULTA AOS USUÁRIOS VOLUNTÁRIOS - AGERGS · AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2011...
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CONSULTA AOS USUÁRIOS
VOLUNTÁRIOS SOBRE A
QUALIDADE DOS SERVIÇOS
PÚBLICOS DELEGADOS NO RS/2011
AGERGS
Porto Alegre, Junho de 2012
AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2011 AGERGS
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ÍNDICE 1. Introdução 3
2. Objetivo 4
3. Metodologia e Amostra 4
4. Perfil dos Usuários Respondentes 9
5. Tabela Geral 18
6. Conclusão 20
Anexos 21
AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2011 AGERGS
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1. Introdução
A Lei estadual nº 10.931, de 9 de janeiro de 1997, que criou a Agência de Regulação dos Serviços Públicos
Delegados do Rio Grande do Sul/AGERGS, determina, em seu Artigo 14, que a Agência publicará, anualmente,
pesquisa de opinião sobre a qualidade dos serviços públicos sob sua regulação.
Em atendimento à Lei n° 11.075, de 6 de janeiro de 1998, que instituiu o código Estadual de Qualidade dos
Serviços Públicos, a Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul (AGERGS)
criou o Cadastro de Usuários Voluntários. A participação no Cadastro de Usuários Voluntários é facultada a todo
cidadão maior de idade residente no Rio Grande do Sul, os quais recebem informações sobre os andamentos dos
trabalhos pertinentes a essa Lei e em contrapartida, prestam informações periódicas sobre a qualidade dos serviços
de que forem usuários.
Atualmente, o Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS conta com aproximadamente 4.660 cidadãos, a
maioria inscrita em mais de uma área de interesse.
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2. Objetivo
O presente estudo tem como objetivos avaliar quais meios de comunicação informam o usuário voluntário sobre
a AGERGS, qual é a mídia de sua preferência para receber informações, seu interesse no Seminário Anual e conhecer
sua opinião sobre a importância do poder de sanção na atuação da Agência.
3. Metodologia e Amostra
A coleta dos dados foi realizada através de envio de formulários impressos aos 4.660 integrantes do Cadastro de
Usuários Voluntários da AGERGS. Retornaram 1.087 questionários preenchidos.
O instrumento de pesquisa utilizado encontra-se em anexo.
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Entre os 1.087 questionários, tivemos 257 municípios representados, conforme a tabela a seguir:
Cidades Frequência
Porto Alegre 163
Pelotas 30
Gravataí 28
Caxias do Sul 22
São Leopoldo 20
Ijuí; Rio Grande; Santa Maria 19
Canoas 18
Novo Hamburgo; Passo Fundo; Santa Cruz do Sul 16
Cachoeira do Sul; Viamão 15
Carazinho; Vacaria 14
Lajeado 13
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Alvorada 12
Guaíba 11
Taquara 10
Bento Gonçalves; Santo Ângelo; São José do Norte 9
Campo Bom; Canela; São Francisco de Paula 8
Santa Rosa; São Sepé; Sapucaia do Sul; Sarandi 7
Bagé; Capão da Canoa; Eldorado do Sul; Erechim; Esteio; Estrela; Uruguaiana
6
Cachoeirinha; Cruz Alta; Dois Lajeados; Faxinal do Saturno; Manoel Viana; Pejuçara; Santa Barbara do Sul; Santa Vitória do Palmar; Santana do Livramento; São Sebastião do Caí; Soledade; Tapejara; Tramandaí
5
Agudo; Alegrete; Butiá; Caçapava do Sul; Canguçu; Dois Irmãos; Estância Velha; Farroupilha; Gramado; Igrejinha; Lagoa Vermelha; Osório; Restinga Seca; São Francisco de Assis; São Jerônimo; São Lourenço do Sul; Torres; Três de Maio; Veranópolis
4
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Antônio Prado; Arroio do Meio; Arvorezinha; Cambará do Sul; Chapada; Charqueadas; Encantado; Frederico Westphalen; Herval; Ibiaçá; Imbé; Itaqui; Montenegro; Palmeira das Missões; Panambi; Picada Café; Porto Lucena; Rio Pardo; Rosário do Sul; Santo Cristo; Sapiranga; Sertão Santana; Três Coroas; Triunfo; Tucunduva; Vera Cruz; Xangri- lá
3
Anta Gorda; Arroio dos Ratos; Barra do Ribeiro; Bom Retiro do Sul; Bossoroca; Camaquã; Campestre da Serra; Candelária; Cerro Largo/; Colorado; Condor; Constantina; David Canabarro; Dezesseis de Novembro; Encruzilhada do Sul; Fortaleza dos Valos; General Câmara; Ibiraiaras; Ibirubá; Ipê; Ivoti; Jaguarão; Júlio de Castilhos; Lagoa dos Três Cantos; Liberato Salzano; Mariana Pimentel; Miraguaí; Mostardas; Nova Palma; Nova Petrópolis; Nova Santa Rita; Paraí; Paraíso do sul; Pinheiro Machado; Quaraí; Quinze de Novembro; Roca sales; Ronda Alta; Santo Antônio da Patrulha; São Borja ; São Gabriel; São Luiz Gonzaga; São Marcos; São Martinho da Serra; São Nicolau; Sede Nova; Sentinela do sul; Silveira Martins; Tapes; Três Passos; Venâncio Aires; Viadutos; Vista Alegre da Prata
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Anta Gorda; Arroio dos Ratos; Barra do Ribeiro; Bom Retiro do Sul; Bossoroca; Camaquã; Campestre da Serra; Candelária; Cerro Largo/; Colorado; Condor; Constantina; David Canabarro; Dezesseis de Novembro; Encruzilhada do Sul; Fortaleza dos Valos; General Câmara; Ibiraiaras; Ibirubá; Ipê; Ivoti; Jaguarão; Júlio de Castilhos; Lagoa dos Três Cantos; Liberato Salzano; Mariana Pimentel; Miraguaí; Mostardas; Nova Palma; Nova Petrópolis; Nova Santa Rita; Paraí; Paraíso do sul; Pinheiro Machado; Quaraí; Quinze de Novembro; Roca sales; Ronda Alta; Santo Antônio da Patrulha; São Borja ; São Gabriel; São Luiz Gonzaga; São Marcos; São Martinho da Serra; São Nicolau; Sede Nova; Sentinela do sul; Silveira Martins; Tapes; Três Passos; Venâncio Aires; Viadutos; Vista Alegre da Prata
1
Não informaram 40
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4. Perfil dos Usuários Respondentes
75%
17%
8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Masculino Feminino Não informado
Distribuição por gênero Dos respondentes, em
2011, 17% são do sexo feminino
e 75% do sexo masculino.
Não puderam ser
computados 8% dos
questionários recebidos.
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2%
29%
44%
9%
16%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Até 30 anos De 30 a 49anos
De 50 a 69anos
70 anos oumais
Nãoinformaram
Distribuição por faixa etária A distribuição por faixa etária se deu
da seguinte forma: 2% com 29 anos ou
menos; 29% entre 30 e 49 anos; 44%
entre 50 e 69 anos; e 9% com 70 anos
ou mais.
Neste aspecto, 16% dos
questionários recebidos não puderam ser
computados.
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27% 29%
39%
5%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Até 3 sm* De 3 a 7 sm* Mais de 7 sm* Nãoinformaram
Distribuição por renda
*sm = salário mínimo
Em 2011, 39% dos respondentes
declararam ter renda familiar mensal superior a
sete salários mínimos; 29% entre três e sete e
27% até três salários mínimos.
Não puderam ser computados 5% dos
questionários recebidos.
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85%
13%
1% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Sim Não Não informaram
Você ouviu falar da AGERGS em meios de comunicação?
Em 2011, 85% dos respondentes
ouviram falar da AGERGS em meios de
comunicação, 13% responderam que não.
Dos questionários recebidos, 1% não
pode ser computado.
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43% 45%
50%
10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Rádio TV Jornal Outros
Em quais meios de comunicação você ouviu falar da AGERGS?
Com relação aos meios de
comunicação nos quais os respondentes
ouviram falar da AGERGS, foram
mencionados: 43% rádio, 45% tv, 50%
jornal e 10% outros.
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69%
28%
3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
meio impresso (papel) meio eletrônico (e-mail)
não informaram
Você prefere receber o Boletim Informativo AGERGS através de:
Quanto ao recebimento do Boletim
informativo AGERGS, 69% dos respondentes
preferem por meio impresso, 28% por email e
3% não informaram.
AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2011 AGERGS
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65%
33%
2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
SIM NÃO Não informaram
Você tem interesse em participar do Seminário Anual de Usuários Voluntários da
AGERGS?
Com relação ao interesse em participar
do Seminário Anual de Usuários Voluntários
da AGERGS, 65% responderam ter interesse,
33% não tem interesse e 2% não
informaram.
AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2011 AGERGS
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8% 9% 7% 7%
16%
25%
8%
34%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado Domingo Não informaram
Qual o melhor dia para realizar o Seminário de Usuários Voluntários?
O dia da semana preferido dos
respondentes para a realização do
Seminário dos Usuários Voluntários é o
sábado, com 25% da preferência,
seguido por sexta- feira com 16%, terça-
feira com 9%, segunda-feira e domingo
com 8% cada, quarta-feira e quinta-feira
com 7% cada um.
Neste quesito 34% dos
respondentes não informaram sua
preferência.
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79%
7% 12% 1%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
SIM NÃO Não sabe Nãoresponderam
Você acha importante a AGERGS possuir o poder de multa para sua atuação?
Neste quesito, 79% dos
respondentes acham importante a AGERGS
possuir poder de multa para sua atuação,
7% não acham importante, 12%
responderam que não sabem e 1% não
respondeu.
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5. Tabela Geral
SIM NÃONão
informaram
85% 13% 1%
Rádio TV Jornal Outros
43% 45% 50% 10%
internet 5%
eventos ou publicações da AGERGS 3%
cartazes, placas no local de prestação de serviço regulado 2%
contatos pessoais 1%
Meio
impresso
(papel)
Meio
eletrônico
(e-mail)
Não
informaram
69% 28% 3%
P1. Você ouviu falar da AGERGS em meios de comunicação?
P1.1 - Em quais meios de comunicação? (questão permite mais
de uma resposta)
Outros meios de comunicação em que ouviu falar da AGERGS
P2. Você prefere receber o Boletim Informativo AGERGS
através de:
AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2011 AGERGS
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SIM NÃONão
informaram
65% 33% 2%
Segunda-
feira
Terça-
feira
Quarta-
feira
Quinta-
feira
Sexta-
feiraSábado Domingo
Não
informaram
8% 9% 7% 7% 16% 25% 8% 34%
SIM NÃO Não seiNão
informaram
79% 7% 12% 1%
P4.- Você acha importante a AGERGS possuir o poder de multa
para sua atuação?
P3. Você tem interesse em participar do Seminário Anual de
Usuários Voluntários da AGERGS?
P3.1 - Qual o melhor dia para realização do Seminário de
Usuários Voluntários? (questão permite mais de uma resposta)
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6. Conclusão
Os usuários voluntários da AGERGS em sua maioria já ouviram falar da AGERGS em meios de comunicação,
preferem continuar recebendo o Boletim Informativo AGERGS (publicação periódica com informações sobre as áreas
reguladas e sobre a atuação da Agência) e demonstram interesse em participar do Seminário Anual de Usuários
Voluntários.
O poder de sanção é considerado importante para a atuação da AGERGS pela maioria dos Usuários
Voluntários (79%).
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ANEXOS