Controle da Qualidade TotalControle da Qualidade Total

Flávia Leite SoaresFlávia Leite SoaresWillame Pereira de OliveiraWillame Pereira de Oliveira

Liliane Sheyla (Liliane Sheyla (lss4@cin.ufpe.br))

Objetivo do CapítuloObjetivo do Capítulo

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EmpresasContexto

EmpresasContexto

Garantir Sobrevivência a

longo PrazoObjetivo

Garantir Sobrevivência a

longo PrazoObjetivo

ConceitosConceitos

Implantar o TQC numa Empresa

Implantar o TQC numa Empresa

TQC(“Total Quality

Control”) Através

TQC(“Total Quality

Control”) Através

FerramentasFerramentas

PrincipiosPrincipios

IntroduçãoIntrodução

Você estaria satisfeito com um nível de qualidade de 99,9%?

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0,01% de “Não- Qualidade”

20 000 prescrições médicas erradas por ano;

Beber água não-confiável uma hora por mês;

Nenhum serviço telefônico durante 10 minutos por semana;

Falta de água e luz 10 horas por ano; 500 cirurgias incorretas por semana; 2 000 correspondências perdidas por hora.

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Evolução da QualidadeEvolução da Qualidade

5

Qualidade: •Produto/Serviço conformeespecificações técnicas•Produto sem defeitos

Qualidade: •Produto/Serviço conformeespecificações técnicas•Produto sem defeito•Prazo e pontualidade na entrega•Condições de Pagamento•Atendimento pré e pós venda•Flexibilidade

Fatores necessários para Sobrevivência da Empresa

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O Que é Qualidade?

Conceito subjetivo que está relacionado às percepções de cada individuo

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ConfiávelSem defeitos AcessivelSeguroPontualidade

ConfiávelSem defeitos AcessivelSeguroPontualidade

Produto/serviço

Preferência do Cliente

Preferência do Cliente

Produtividade e Competitividade

8

CompetitividadeProdutividade

Produtividade

Conseguir cada vez mais e melhor com cada vez menos [campo,1992]

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Eficácia Eficiência

Qualidade

Fazer as coisas certas

Produtividade

Fazer certo as Coisas

Qualidade X Produtividade

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+

+-

-

Produtividade

Qualidade

Fazer certo as Coisas certas

Fazer errado as Coisas certas

Fazer certo as Coisas erradas

Fazer errado as Coisas erradas

Competitividade Ser Competitivo é ter a maior produtividade entre

todos os seus concorrentes, é proporcionar algo único que seja valorizado pelo cliente.

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Agregação do valor da Qualidade [Campos 1992]

Informação como Fator de Competitividade

Captar necessidades do clientePesquisar e desenvolver novos

produtosPesquisar e desenvolver novos

processosComercializarDar assistência ao cliente

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Qualidade TotalQualidade Total

A Qualidade Total: Abrange as cinco dimensões da qualidade, que afetam a satisfação das necessidades das pessoas:

1 – QUALIDADE INTRÍNSECA do produto ou serviço;2 – CUSTO ou preço;3 – ATENDIMENTO ou prazo;4 – MORAL ou ética;5 – SEGURANÇA do cliente e das pessoas da organização.

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Os precursores da Qualidade

DemingJuranCrosbyFeigenbaunIshikawa

14

Deming

Promotor do Controle da qualidade no Japão

Abordagem baseada no uso de métodos estatísticos para reduzir os custos e aumentar a produtividade e qualidade do produto

Sua Filosofia é baseada em 14 principios

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14 Principios de Deming1. Criar constância de propósitos na melhoria contínua de

produtos e serviços

2. Adoção da nova filosofia

3. Não depender da inspeção em massa

4. Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços

5. Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços

6. Instituir o treinamento profissional do pessoal

7. Instituir a liderança

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14 Principios de Deming8. Eliminar o medo

9. Romper as barreiras entre os departamentos

10. Eliminar “slogans” e exortações para o pessoal

11. Eliminar quotas numéricas

12. Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado

13. Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos métodos;

14. Planos de ação: agir no sentido de concretizar a transformação desejada.

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Juran

Trilogia de Juran: Qualidade é feita de três processos gerenciais: Planejamento, Controle e Melhoria

Define qualidade como adequação ao uso. Como Deming, considera que a maioria dos problemas da Qualidade de uma organização é causada pelos seus dirigentes, e não pelos trabalhadores

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Crosby

Gestão da qualidade equivale a prevenção de defeitos

Fazer certo da primeira vezZero Defeito

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Os 14 passoas de Crosby para a melhoria da Qualidade

1. Compromisso da alta gestão com a qualidade2. Constituição de equipes de melhoria da qualidade

coordenadas pelos gerentes3. Medição dos resultados4. Avaliação dos custos da qualidade5. Comunicação dos resultados aos supervisores e

operários6. Reunião para identificação dos problemas e tomada

de ações corretivas7. Estabelecimento de um comitê informal para a

divulgação do programa “zero defeitos” na organização

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Crosby 8. Treinamento da gerência e supervisão para

implementar o que lhes compete no programa9. Instituir “o dia zero defeitos”, onde os resultados

anuais são divulgados e efetua-se o reconhecimento a todos os participantes do programa

10. Estabelecimento dos objetivos a serem seguidos11. Eliminar as causas dos erros12. Recompensar aqueles que atingiram os seus

objetivos13. Formar os conselhos da qualidade a fim de trocarem

ideias e experiências14. Recomeçar e progredir sempre: faça tudo de novo.

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FeigenbaunFeigenbaun Introdução do termo Total Quality

Control (TQC) em 1961 Sua abordagem diz que a qualidade

deixa de ser responsabilidade de um departamento especializado em controle da qualidade e passa a ser função de todas as áreas da empresa

Qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência

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IshikawaPioneiro nas atividades de TQC no Japão Em 1943 ele desenvolveu o Diagrama de Causa e Efeito, conhecido também como Diagrama de Ishikawa ou de Espinha de Peixe

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Controle da Qualidade TotalControle da Qualidade Total O TQC no Modelo japonês

Sistema Gerencial Também conhecido como CWQC (Company

Wide Quality Control) Montado pelo Grupo de Pesquisa do Controle

de Qualidade da JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers).Idéias americanas aperfeiçoadas no Japão após a Segunda Guerra

Envolvimento de todas as pessoas em todos os setores da empresa

Satisfação das necessidades de todos da empresa

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Objetivos da Empresa

Pessoas Meios

Consumidores Qualidade de produtos e serviços, Alto Valor Agregado, Custo Proporcional.

Empregados Remuneração justa, Condições de trabalho adequadas, Crescimento profissional e pessoal.

Acionistas Produtividade à Lucratividade

Comunidade Impostos à Geração de recursos, Meio Ambiente à Preservação, Geração de empregos.

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Satisfação das necessidades das pessoas

Controle da Qualidade TotalControle da Qualidade Total A satisfação das pessoas pode ser alcançada pela

prática do Controle da Qualidade Total que atende aos objetivos da empresa por ser um sistema gerencial que:

Reconhece as necessidades das pessoas e estabelece padrões para o atendimento destas necessidades

Visa a manter os padrõesVisa a melhorar (continuamente) os padrões,

a partir de uma visão estratégica e com abordagem humanista

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Controle da Qualidade TotalControle da Qualidade Total TQC = Controle Total + Qualidade Total Controle total é o controle exercido por

todas as pessoas da empresa, de forma harmônica (sistêmica) e metódica (baseado no ciclo PDCA)

Qualidade total é o verdadeiro objetivo de qualquer organização humana: satisfação das necessidades de todas as pessoas

TQC é o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação das necessidades delas

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Principios da Qualidade TotalPrincipios da Qualidade Total1. Orientação pelo cliente: Produzir e fornecer

serviços e produtos que sejam definitivamente requisitados pelo consumidor

2. Qualidade em primeiro lugar: Conseguir a sobrevivência por meio do lucro contínuo pelo domínio da Qualidade

3. Ação orientada por prioridades: Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade

4. Ação orientada por fatos e dados: Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos

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Principios da Qualidade TotalPrincipios da Qualidade Total

5. Controle de processos: uma empresa não pode ser controlada por resultados, mas durante o processo. (O resultado final é tardio para se tomarem ações corretivas)

6. Controle da dispersão: Observar cuidadosamente a dispersão dos dados e isolar a causa fundamental da dispersão

7. Proximo processo é seu cliente: O cliente é um “rei” ou uma “rainha” com quem não se deve discutir, mas satisfazer os desejos, desde que razoáveis. Não deixe passar produto/serviço defeituoso

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Conceito de processoConceito de processo Relacionamento Causa/Efeito

Processo controlado pelos seus efeitos “Processo é um conjunto de causas que provoca

um ou mais efeitos”

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EMPRESA

MEIOS OU CAUSAS

FINS OUEFEITOS

Itens de controle

É um dos pilares do bom gerenciamentoÍndices estabelecidos sobre os EFEITOS de

cada processo para medir a sua qualidade total

Medem Qualidade,custo, entrega, moral e segurança

Análise de Segurança do produto de software gerado

Nível de atendimento do produto aos requisitos funcionais

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Conceito de controle de processo Conceito de controle de processo

Três ações:Estabelecer a diretriz de controle

META (Nível de Controle)MÉTODOS(Procedimentos para atingir a

meta)Manter o nível de controle

Atuar no resultado (efeito) e/ou na causaAlterar a diretriz de controle, se necessário

Alterar Meta e/ou Método

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Método de Controle de Método de Controle de processoprocesso

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Ferramentas da QualidadeFerramentas da Qualidade No TQC todas as decisões são tomadas

com bases em análise de fatos e dados1. Folha de Coleta de Dados (Verificação)2. Gráfico de Pareto3. Diagrama de Causa e Efeito4. Fluxograma5. Histograma6. Diagrama de Dispersão7. Gráfico de Controle(Acompanhamento)

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Folha de coleta de Dados Folha de coleta de Dados (Verficação)(Verficação)

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Gráfico de ParetoGráfico de Pareto

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Diagrama de Causa e EfeitoDiagrama de Causa e Efeito

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FluxogramaFluxograma

38

HistogramaHistograma

39

Diagrama de DispersãoDiagrama de Dispersão

40

Gráfico de Gráfico de Controle(Acompanhamento)Controle(Acompanhamento)

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Gestão da qualidadeGestão da qualidade Parte da Qualidade Total Conjunto de atividades coordenadas para

dirigir e controlar uma organização com relação a planejamento, controle, garantia e melhoria da qualidade.

Gerenciamento da Qualidade Diretrizes Rotina

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Gerenciamento pelas Gerenciamento pelas DiretrizesDiretrizes

Direcionar a caminhada eficiente do controle da qualidade para a sobrevivência da empresa a longo prazo Planejamento da Qualidade Manutenção da Qualidade Melhoria da Qualidade

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Gerenciamento da RotinaGerenciamento da Rotina

Transformar cada seção/departamento numa microempresa em que o chefe de seção é o Presidente

Prioridade na Implantação do TQC Proporcionar melhoramento contínuo na

empresa Todos, do presidente ao operador devem

gerenciar a Rotina de seu próprio processo

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Garantia da QualidadeGarantia da Qualidade

Considerada segundo Campos 92, como a embaixatriz do cliente na empresa

Estágio avançado de uma empresa que praticou de maneira correta o controle de qualidade (via PDCA) em cada projeto e processo

Busca o defeito zero

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Etapas da Garantia da QualidadeEtapas da Garantia da Qualidade Planejamento da Qualidade

Definidas Caracteristicas da qualidade Ciclo da Garantia da Qualidade

Começa no cliente Dados coletados e classificados para desenvolvimento

de novos produtos e melhoria dos existentes Criação do Projeto do produto Produção do Produto (verificando a Qualidade) Inspeção Final Termina no cliente

Auditoria da Qualidade Externa Interna

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Qualidade da interface Qualidade da interface compras/vendas compras/vendas

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Empresa

Cliente

Vendas

Empresa

Fornecedores

Compras

Controle de Qualidade de vendasControle de Qualidade de vendas

Conceituação de Marketing no TQCNo contexto de satisfação das

necessidades do cliente, o setor de vendas assume novas responsabilidades.

A denominação de Marketing é mais envolvente e tem dentro de si a questão do “atendimento ao cliente”.

“O Marketing é a entrada e a saída da qualidade”

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Controle de Qualidade de VendasControle de Qualidade de Vendas Gerenciamento do Marketing

Alguns exemplos de itens de controle de processo de marketing: Geral (Educação e treinamento pessoal de

marketing, plano de vendas, promoção de vendas)

Clientes (Cadastro dos clientes, reclamações, nível de satisfação do cliente)

Informação e Análise (Análise do preço de venda)

Produto ou Serviço (Idéias de novos produtos/serviços)

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Controle da Qualidade nas Controle da Qualidade nas compras compras

Muitas empresas brasileiras ainda compram pelo menor preço, num relacionamento fornecedor/comprador que não prima pela confiança mútua

O relacionamento fornecedor/comprador deve ser confiável, estável e duradouro

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Controle da Qualidade nas Controle da Qualidade nas compras compras

Cenário futuro O desenvolvimento dos fornecedores é uma

tarefa de longo prazo e que exige paciência. Alguns dos princípios para relação

fornecedor/comprador:Ambos são responsáveis pelo controle da

qualidade;Ambos devem ser mutuamente

independentes;O comprador é responsável por entregar

informações e exigências claras e adequadas;

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Controle da Qualidade nas Controle da Qualidade nas compras compras

Cadeia competitivaUm empresa não pode ser competitiva de

forma isoladaO consumidor, ao comprar um produto de

uma empresa, está na verdade comprando de uma “cadeia de empresas”

É necessário que todas as empresas da cadeia busquem a máxima taxa de valor agregado de forma a tornar a “cadeia competitiva”

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Implantação do TQCImplantação do TQC A implantação de um programa de qualidade é

um processo de aprendizado e deve estar adaptada aos costumes da empresa;

Alguns pontos básicos devem ser seguidos: Implantação Top-down, assistida pelo

“Escritório do TQC”A implantação é de responsabilidade

indelegável do Presidente da empresa Implantação baseada num grande esforço de

educação e treinamentoÉ inevitável a orientação de instituição

qualificada

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FUNDAMENTOS DA IMPLANTAÇÃO

Condições básicas para implantação do TQC: Liderança persistente das chefias.Educação e treinamento.

“É bom lembrar que educação é novo conhecimento para a mente e treinamento é a prática do uso do conhecimento. Só educar não resolve; é preciso educar e treinar. A prática é a mãe das mudanças.” Falconi

PROCEDIMENTOS INICIAIS

Seminário introdutório para a diretoria da empresa;

A diretoria deve aprofundar-se no assunto, visitar outras empresas que estejam implantando o programa, discutir e decidir pela implantação.

Após decisão, emitir o “Comprometimento do Presidente”;

PROCEDIMENTOS INICIAIS

“O Comprometimento do Presidente” deve conter:Definição da situação atual da empresa em

relação à sua competitividade internacional;Estabelecimento de “metas de sobrevivência”;Estabelecimento de estratégias para atingir

metas;Estabelecimento do “Comitê de Implantação

do TQC”;Nomeação do “Coordenador do TQC”;

ORGANIZAÇÃO PARA IMPLANTAÇÃO

Presidente

Diretor A

Diretor B

Comitê de Implantação do TQC

Escritório TQC

Escritório CCQ

SubcomitêsPadronização

Tecnologia

Etc.

SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA IMPLANTAÇÃO DO TQC

A PDC

Definir metas

Educar e Treinar

Executare coletardados

Verificar

Tomar Ações Corretivas Definir os

métodos

CONCLUSÃO

O TQC é uma abordagem centrada nas pessoas;

Só se atinge o TQC se todas as pessoas da empresa buscarem a qualidade de seus processos de forma voluntária e motivada;

O TQC visa criar condições internas às empresas para que garantam a sua sobrevivência a longo prazo.

Controle da Qualidade TotalControle da Qualidade Total

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Liliane Sheyla (Liliane Sheyla (lss4@cin.ufpe.br))