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SERVICIO AL HUSPED

Hacer que el Husped se sienta como en casa

Tanto el Husped que nos conoce, como quien viene por primera vez al hotel, llega con una gran expectativa sobre el servicioque ofrecemos. En Caesar Park los Huspedes esperan vivir una experiencia agradable durante su estada, adems de lo queya requieren, como una habitacin, restaurante o sala de eventos.

La experiencia del servicio empieza desde antes de que el husped llegue al hotel.

Nuestros Huspedes tienen muchas opciones para elegir alojamiento, eventos, alimentos y bebidas. Por lo tanto, debemosconquistar su preferencia brindando un servicio eciente, personalizado y de alta calidad. Un cliente satisfecho es un Clienteel.

Mediante la prctica de los valores de la Cultura de Servicio Delphos, es posible anticiparse a ofrecer un serviciopersonalizado. Esta cultura establece procesos y herramientas de servicio para Atender al Husped en todas las necesidades,desde el momento en el que llega al hotel hasta el momento en el que lo deja.

MDULO 3 Servicio al husped

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Servicio personalizado!

Cuando un Husped se aproxime ten los siguientespuntos en mente:

Nunca rechaces una solicitud o ignores a un Huspedque necesite ayuda.

Brinda siempre una sonrisa.

S proactivo. Siempre dispuesto a ayudar.

Brndale apoyo y cordialidad. Expresa: Seor (a)

Apellido del Husped, Le puedo ayudar en algo?Identica sus preferencias, benecios y necesidades.

Siempre utiliza el apellido al dirigirte.

Pon atencin, escucha y conrma la solicitud.

MDULO 3

MIENTRAS MS INFORMACIN TENGAS DELHUSPED, MEJOR SER EL SERVICIO A OFRECER!

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Revisa el Innsist y los reportes de preferencias ybenecios del Husped.

Ingresa todas las solicitudes en el Cronmetro ycoordina la entrega junto con los departamentosresponsables.

Siempre trata de obtener ms informacin del Husped.

Controla todas las solicitudes que van a vencer y daaviso al departamento correspondiente.

MDULO 3

AO SE DESPEDIR, SEJA CORDIAL E SORRIA SEMPRE!

Brinda un servicio personalizado que atienda /solucione / entrega.

Cultura de proactividad para apoyar al Husped.

Descubre y registra los gustos y preferencias del

Husped.

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T eres la ventaja competitiva!

La competencia tambin ofrece una estructura yservicios bsicos de forma suciente. En aquelloshoteles, los huspedes probablemente no se dan cuentade las diferencias que hay con respecto a nuestrasinstalaciones.

Lo que marca la diferencia y sobresale en nuestrared, es la forma personalizada de cmo ofrecemosnuestros productos y servicios. La actitud proactiva y

dispuesta para atender al Husped de forma individualy eciente, es lo que nos destaca.

Esto hace que tengamos una ventaja real frente a lacompetencia: Tu Servicio.

MDULO 3 Servicio al husped

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MDULO 3 Servicio al husped

Bien dice el dicho:

TRATA A LOS DEMS COMO TE GUSTARA SER TRATADO.

A las personas les gusta que los traten de forma personalizada y especial.

Atencin impersonal de un modo frio y repetitivo, en el que todos son tratados de la misma forma, no es la experiencia deservicio que agrada o tiene sentido para nuestros Clientes.

El servicio personalizado crea una atmosfera, en la cual, el Husped se siente reconocido y como parte importante del hotel.Sabe que estamos dispuestos a hacer lo necesario para que su estada corresponda a sus necesidades y expectativas.

Una manera fcil de reconocer la forma de ser de las personas con las que estamos tratando es observar su comportamiento yla manera en que se expresan verbalmente.

Analicemos algunas tcnicas que nos ayudarn a reconocer a nuestros huspedes por dos factores, comportamiento ycomunicacin.

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MDULO 3 Servicio al husped: control de reclamaciones

Las reclamaciones de los Huspedes/ Clientes, deben ser atendidas de inmediato y con profesionalismo.

Informa al Supervisor o al GSH sobre todas las reclamaciones o imprevistos.

Brinda una atencin personalizada o ve la posibilidad de pedir ayuda.

Mantn contacto visual.

En caso de reconocer al cliente, llmalo por su nombre.

Conduce al Husped a un rea restricta en donde otros Huspedes no escuchen la queja.

Escucha atentamente al cliente sin interrumpirlo. l quiere ser escuchado y relatar lo que ha ocurrido.

Mantn la calma. Pide disculpas por lo ocurrido.

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Toma nota Mustrale al husped que no est perdiendo su tiempo. Anota los puntos ms relevantes para que se pueda

resolver el problema.

Ofrece varias soluciones, por lo menos dos alternativas para que el Husped pueda escoger. As, el siente que escogi la

mejor opcin.

Acompaa el progreso de la accin con los diferentes departamentos involucrados. En caso de que haya un imprevisto,

informa al Husped.

Quien tome la reclamacin, deber acompaar toda la accin y checar si el Husped esta satisfecho.

Pregunta al Husped si el problema se resolvi satisfactoriamente.

Si es apropiado, enva disculpas por escrito y comuncalo a Gerencia.

Anota todas las reclamaciones en el LOG BOOK. Estas se reportan al Gerente del departamento/ Gerente en turno/ GSH.

Si hay necesidad de pedir disculpas por escrito, comuncalo a la Gerencia para que proceda con ello.

Servicio al husped: control de reclamaciones

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concluirlo.

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