Qualidade no Atendimento ao

Hóspede em Hostels

1º. Treina Hostel

2011 - Maresias

Palestrante: Eduardo Faraco

8 e 9 de Junho de 2011

Maresias Hostel

Conceitos de Atendimento e Qualidade

Atendimento:

• Ato ou efeito de atender;

• Maneira como devem ser

atendidos os clientes em

determinado serviço.

Qualidade:

• Melhoria Contínua

• Conformidade com os

Requisitos e Adequação

ao uso

• Um produto/serviço que

vá ao encontro das

necessidades do cliente.

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Serviço:

È todo trabalho que

agrega valor, feito por

uma pessoa em

benefício de outra

(Karl Albrecht).

Produto:

Designa um tipo

específico de bem

com características

de tangibilidade, isto

é, tem existência

física.

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Pontos de Stress no Atendimento

• Prometer e não Cumprir

• Indiferença e Atitudes Indelicadas

• Não ouvir o cliente/hóspede

• Agir com sarcasmo e prepotência

• Questionar a integridade do cliente/hóspede

• Discutir com o cliente/hóspede

• Não dar retorno ao cliente/hóspede

• Usar palavras inadequadas

• Apresentar postura e aparência pouco profissionais

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Razões para se Perder um Cliente

1. Acredite que seu cliente é um "palhaço". Faça-o de palhaço. Não

cumpra o que prometeu. Acredite que cliente sempre volta;

2. Seja arrogante. Lembre-se que você não precisa daquele cliente.

Sua empresa é mais importante e sempre será. Se o cliente quiser

ficar, que fique. Se não quiser, que procure outro;

3. Não se preocupe com qualidade. Nem do produto, nem do

serviço. Cliente não entende de qualidade. O que cliente quer é

"preço";

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4. Nunca treine seus funcionários ou permita o seu desenvolvimento.

Se você treinar e eles ficarem melhores, com certeza vão sair. Nada de

treinamento. Sua empresa não é escola de concorrentes;

5. Faça o seu cliente perder tempo. Acredite que ele tenha o tempo todo

à sua disposição;

6. Nunca cumpra prazos e horários. Nunca se preocupe com os prazos

prometidos;

7. Fale com o cliente sem olhar para ele. Olhe para o chão, para os

lados ou para qualquer lugar, menos para os olhos do cliente;

8. Não dê retorno. Se ele quiser saber, ele que ligue para você ou vá até

à sua empresa. O interesse é dele;

9. Jamais sorria. Você não é bobo para ficar dando risadinha o tempo

todo. Se o cliente quer alegria, que vá ao circo!

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Comunicação Não Verbal Braços cruzados: não está disposto a ouvir

Queixo apoiado: cansado, desinteressado

Tamborilar os dedos: impaciente, entediado

Andar de um lado para o outro: nervoso, tenso

Recostar-se na cadeira: relaxado, à vontade

Balançar a cabeça lateralmente: incrédulo

Virar os olhos: cético, sarcástico

Balançar a cabeça positivamente: de acordo(irônico)

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Direitos do Consumidor

À SEGURANÇA Contra Produtos ou Serviços que Possam ser Nocivos à Saúde.

À ESCOLHA entre Vários Produtos e Serviços de Qualidade Satisfatória e Preços Competitivos.

A Ser Ouvido.

À Indenização. À Educação para o Consumo. A Um Meio Ambiente Saudável. À Informação À Proteção Contra A Publicidade Enganosa. À Proteção Contra Contratos Abusivos.

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Expectativas do Cliente Confiabilidade: Prestar o serviço conforme o prometido, com precisão,

consistência e segurança;

Rapidez: Velocidade de atendimento e prontidão;

Tangíveis: Aspectos físicos complementares ao serviço, instalações, itens

de café da manhã, equipamentos;

Empatia: Cordialidade, cuidado e atenção individual;

Flexibilidade: Capacidade de mudar e adaptar o serviço para se ajustar ás

necessidades dos clientes;

Acesso: Facilidade de entrar em contato ou acessar fisicamente o

empreendimento;

Disponibilidade: Facilidade em encontrar disponíveis pessoal de

atendimento e instalações; 9

Competências e Habilidades para um

Atendimento Diferenciado

• Conhecer bem a empresa.

• Conhecer bem suas atribuições

• Boa resistência ao cansaço físico e psicológico.

• Facilidade para se comunicar.

• Auto-domínio para enfrentar situações de conflito.

• Senso de colaboração.

• Boa apresentação física.

• Capacidade de resolução técnica de problemas.

• Gostar de atender o público.

• Empenho em manter ou melhorar a imagem da empresa junto aos clientes.

• Capacidade de autocorreção.

• Senso prático.

• Facilidade de compreensão.

• Rapidez de raciocínio.

• Memória.

• Flexibilidade.

• Bom humor 10

Razões para a excelência no atendimento

ao cliente

• O cliente bem tratado volta ou recomenda sempre.

• O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente .

• Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.

• Boas relações com os clientes , aliadas à qualidade de produtos e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à empresa.

• Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.

• Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

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Técnicas para garantir a satisfação dos

clientes

Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal;

Detecte o stress prematuramente e previna-o;

Trate cada pessoa(visitante, ao telefone, por e-mail) como um potencial cliente;

Vise à satisfação do cliente e não apenas sua produtividade no serviço;

Solucione problemas sem culpar;

Pratique técnicas comprovadas;

Estimule o feedback contínuo.

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“Insanidade é

fazer sempre

as mesmas

coisas e

desejar

resultados

diferentes”

Albert Einstein

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Muito Obrigado.

Eduardo Faraco

efaraco@gmail.com

msn: faracoconsultoria@hotmail.com

www.faracoconsultoria.com

opousadeiro.blogspot.com

12 9610 9122

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