Crise

Você está preparado para uma crise?

E a sua organização? Quando será a melhor

hora para pensar nisso?

O QUE É UMA CRISE?O QUE É UMA CRISE?

Para Raigada é uma troca Para Raigada é uma troca repentina entre duas repentina entre duas

situações, determinada por um situações, determinada por um acontecimento súbito, pondo acontecimento súbito, pondo

em risco a imagem e a relação em risco a imagem e a relação habitual da organização com habitual da organização com

seus públicos.seus públicos.

GRAVIDADE DA CRISEGRAVIDADE DA CRISE

Dependerá de como ela será Dependerá de como ela será percebida pelo público e como a percebida pelo público e como a organização reagirá diante dela.organização reagirá diante dela.

““A melhor prevenção para uma crise é A melhor prevenção para uma crise é possuir uma imagem positiva.possuir uma imagem positiva.””

(Villafañe)(Villafañe)

•Novo perfil dos funcionários;

•Democratização dos conceitos de cidadania;

•Intervenção organizada na sociedade (ONG’s);

GRANDES MUDANÇAS:

•Consumidor mais consciente e exigente / organismos de defesa;Atendimento individualizado; •A tecnologia estimulou a mobilidade de classes, criando a intercomunicação ou a integração entre elas.

GRANDES MUDANÇAS:

FASESFASES

Em relação ao desenvolvimento da Em relação ao desenvolvimento da crise, CARRASCOSA, citado por crise, CARRASCOSA, citado por VILLAFAÑE, aponta três fases VILLAFAÑE, aponta três fases gerais tomando como critério gerais tomando como critério

pertinente os efeitos do conflito:pertinente os efeitos do conflito:

Fase aguda;Fase aguda;Fase crônica;Fase crônica;Fase de recuperação.Fase de recuperação.

SEGUNDO A ORIGEMSEGUNDO A ORIGEM

Podem originar-se nas:Podem originar-se nas:• Relações sociaisRelações sociais e políticas e políticas;;• Relações com o entorno humano;Relações com o entorno humano;• Relações de comunicação;Relações de comunicação;• Relações mercadológicasRelações mercadológicas;; • Eventos ou avanços tecnológicosEventos ou avanços tecnológicos;;• Eventos ambientais - naturais Eventos ambientais - naturais ;;• Eventos administrativos ou de processo Eventos administrativos ou de processo ;;• Ações humanas predatórias.Ações humanas predatórias.

TIPOLOGIAS DA CRISETIPOLOGIAS DA CRISE

• Atitude de silêncio;• Atitude de negação;• Atitude de contra-ataque;• Atitude de confissão (Fearn-Banks).

• Atitude de transferência de responsabilidade• Atitude de discrição controlada (Piñuel).

RECURSOS E ATITUDES RECURSOS E ATITUDES

IImagem a ser transmitida magem a ser transmitida conforme a atitudeconforme a atitude

• Vítima;Vítima;• Pró-ativa;Pró-ativa;• Socialmente responsável;Socialmente responsável;• Displicente;Displicente;• Intransigente;Intransigente;• Negligente;Negligente;• Mediadora etc.Mediadora etc.

RECURSOS E ATITUDES RECURSOS E ATITUDES

ANTECIPAR-SE À CRISEANTECIPAR-SE À CRISE

Segundo a revista Segundo a revista Fortune, Fortune, entre as 500 entre as 500

maiores empresas maiores empresas americanas, metade americanas, metade

declaram não dispor de declaram não dispor de nenhum plano de crise.nenhum plano de crise.

PLANO PREVENTIVO

Deve conter, Deve conter, segundo Villafañesegundo Villafañe::

• Dossiê de informações;Dossiê de informações;• Antecedentes de crises;Antecedentes de crises;• Casos simulados com soluções;Casos simulados com soluções;• Contatos pessoais dos dirigentes;Contatos pessoais dos dirigentes;• Nome de jornalistas especializados;Nome de jornalistas especializados;• Inventário de veículos de Inventário de veículos de

comunicação interna.comunicação interna.

COMITÊ OPERACIONAL DE EMERGÊNCIACOMITÊ OPERACIONAL DE EMERGÊNCIA

PLANO DE COMUNICAÇÃO DE CRISES

Deve integrar-se à estratégia global Deve integrar-se à estratégia global da empresa;da empresa;

Deve conter as ações que serão Deve conter as ações que serão praticadas e a aplicação de praticadas e a aplicação de medidas de urgência;medidas de urgência;

Deve ser dotado de estratégias Deve ser dotado de estratégias adequadas;adequadas;

Não deve ser rígido.Não deve ser rígido.

1 - 1 - IDENTIFICAR PROCESSOS IDENTIFICAR PROCESSOS DE COMUNICAÇÃODE COMUNICAÇÃO

• Identificar públicos prioritários;Identificar públicos prioritários;• Analisar comportamento da imprensa;Analisar comportamento da imprensa;• Pré-formatar mensagens;Pré-formatar mensagens;• Elaborar programa argumentativo;Elaborar programa argumentativo;

• Definir Definir ações e rações e reaçõeseações;;• Definir imagens e atitudes a serem assumidas Definir imagens e atitudes a serem assumidas

para cada uma das fases de uma crisepara cada uma das fases de uma crise..


2 - COMITÊ 2 - COMITÊ OPERACIONAL OPERACIONAL DE DE ADMINSTRAÇÃO ADMINSTRAÇÃO CRISES CRISES - - Definir:Definir:• MembrosMembros (das várias áreas da empresa) (das várias áreas da empresa) ;;• Papéis dos membros;Papéis dos membros;• Procedimentos Procedimentos e treinamento e treinamento dos porta-dos porta-

vozes;vozes;• Contratação de pessoal externo;Contratação de pessoal externo;• Estratégias e detalhes;Estratégias e detalhes;• Grupo interno de assessores;Grupo interno de assessores;• Painel de registrosPainel de registros;;• Local de operação do ComitêLocal de operação do Comitê..


DEFINIÇÃO DE PORTA-VOZES• Devem estar preparados para enfrentar jornalistas e outros públicos. A imagem da empresa dependerá muito deles.• Devem ser escolhidos entre os membros do alto escalão da empresa, de maneira a estabelecer formalmente a sua representatividade.• Devem ser municiados permanentemente com informações sobre o andamento dos acontecimentos.• Devem passar por um Media Training.


SEGMENTAÇÃO DOS PÚBLICOSSEGMENTAÇÃO DOS PÚBLICOSEstabelecendo os públicos por tendências Estabelecendo os públicos por tendências (E. (E.

Bruce Harrison)Bruce Harrison)

Teoria do Posicionamento - 1 a 9.Teoria do Posicionamento - 1 a 9.

1 21 2 3 43 4 55 6 76 7 8 8 99

O alvo da ação devem ser o públicos do universo O alvo da ação devem ser o públicos do universo 3 - 4 e 6 - 7.3 - 4 e 6 - 7.

..


3 - AÇÕES VOLTADAS PARA 3 - AÇÕES VOLTADAS PARA DIFERENTES PÚBLICOSDIFERENTES PÚBLICOS

• Público interno/organizacionalPúblico interno/organizacional

• Público institucionalPúblico institucional

• Público mercadológicoPúblico mercadológico


Central de Operações e informações • Deverá canalizar todo o fluxo de

informações de dentro para fora e de fora para dentro da empresa;• Deverá ficar responsável pela manipulação do banco de dados e pelo envio das informações aos públicos-alvo;• Todos os funcionários da empresa deverão estar devidamente orientados para encaminhar qualquer contato externo à central de operações.


• Extrair e aplicar ensinamentos;Extrair e aplicar ensinamentos;• Combater tendência do silêncio;Combater tendência do silêncio;• DDevolver confiança ao pessoal;evolver confiança ao pessoal;• Expressar gratidão às equipes;Expressar gratidão às equipes;• Evitar triunfalismoEvitar triunfalismo;;• Ter um plano para a Ter um plano para a

continuidade do processo de continuidade do processo de administração de crises.administração de crises.

REGRAS PARA O PÓS-CRISE


Uma empresa dotada de uma cultura voltada para a

Comunicação ressente-se menos nos momentos

adversos e mais rapidamente sai de uma crise.

CONCLUSÕES

Walter Nori

Crise

Business

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