CRM Acceleration Lisbon 2010 - Implementação de CRM: Planear o Sucesso

Implementação de CRMA importância do levantamento de necessidades para o sucesso de um projecto de CRM

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18 de Maio de 2010

Agenda

1. Apresentação da InPar

2. Enquadramento

3. Mapeamento de Processos

4. Requisitos Funcionais

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5. Conclusões

Agenda


2. Enquadramento



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5. Conclusões

Quem Somos

A InPar é uma empresa de Consultoria, criada em Janeiro de2008, especializada em Customer Experience Management.2008, especializada em Customer Experience Management.

A InPar é uma Sociedade por Quotas detida maioritariamentepelo Sócio-Gerente Rui Santos, cuja actividade profissional sedesenvolveu na Direcção de Unidades de Customer Service eContact Centers, durante os últimos 20 anos, em empresas dereferência em Portugal, como sejam: TMN, ONI, ONIWAY e PTComunicações.

Para além da consultoria, Rui Santos é ainda Presidente da Direcção da AproCS - Associação de Profissionaisde Customer Service, Docente na Universidade Católica, onde lecciona Gestão de Satisfação e Fidelização de

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de Customer Service, Docente na Universidade Católica, onde lecciona Gestão de Satisfação e Fidelização deClientes e Docente no ISCTE, onde coordena o Programa Avançado em Customer Service e lecciona Estratégiade Customer Service.

A Proposta de Valor InPar

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A Proposta de Valor InPar

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As Referências InPar

A InPar já acumula importantes referências, relativas a projectos desenvolvidos durante estes primeiros anosde actividade, em empresas de diversos sectores de actividade, como sejam:

Às quais podemos adicionar a experiência acumulada pelos consultores InPar, em diversas outras empresasde referência em Portugal, como por exemplo:

Grupo Editorial LeYa

UnileverJerónimo Martins

Agência Nacionalpara a Qualificação

Select / VediorNBS

Solvay Shared Services Liberty Seguros Galp Energia

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Agenda


2. Enquadramento



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5. Conclusões

Enquadramento

Frequentemente, verifica-se uma falta de sintonia entre:

Expectativa do Cliente

Perspectivado Fornecedor

Flexibilidadeda Solução

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do Fornecedor

Expectativa do Cliente

o encantamento pela funcionalidade VS…

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…o focus na aplicabilidade

Flexibilidade da Solução

das soluções integradas (mas fechadas)…

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…às ferramentas (tool kits) flexíveis

Perspectiva do Fornecedor

com elevado risco…

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… com margem de segurança

Resultado Final

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Agenda


2. Enquadramento



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5. Conclusões

Mapeamento de Processos

AQUISIÇÃO DESENVOLVIMENTO RECUPERAÇÃO

Um instrumento útil ao Mapeamento de Processos é a identificação do Ciclo de Vida do Clientejunto da organização:

CONHECER ENTENDER COMPRAR ACTIVAR USAR PAGAR AJUDA DESACTIVAR REGRESSAR


= ILUSTRATIVO =

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Um instrumento útil ao Mapeamento de Processos é a identificação do Ciclo de Vida do Clientejunto da organização:

CONHECER ENTENDER COMPRAR ACTIVAR USAR PAGAR AJUDA DESACTIVAR REGRESSAR


= ILUSTRATIVO =

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Recebe Contacto do Cliente

Identifica o Interlocutor

Opçãode Compra

Modalidade de PagamentoCliente

CC CC

Compra

CC

Pagamento

CC

Prepara Produtos a Entregar

Logística

Emite Factura

Logística

Recolhe Produtos a Entregar

Transportadora

Entrega Produtos ao Cliente

Transportadora

Regista Ordem de Compra

CC

Quando !?

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Opçãode Compra

Modalidade de Pagamento

Data e Hora pretendida para EntregaCliente

CC CC

Compra

CC

Pagamento

CC


Logística

Emite Factura

Logística


Transportadora


Transportadora


CC

para Entrega

CC

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Entrega Guia de Remessa

Transportadora

Fechao Processo

Logística

Assina a Guia de Remessa

Cliente




Opçãode Compra

Modalidade de Pagamento

Data e Hora pretendida para EntregaCliente

CC CC

Compra

CC

Pagamento

CC


Logística

Emite Factura

Logística


Transportadora


Transportadora


CC

para Entrega

CC

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Entrega Guia de Remessa

Transportadora

Fechao Processo

Logística

Controlo de Pagamentos

Financeira

Inquéritos de Satisfação

Qualidade

Assina a Guia de Remessa

Cliente




A

B

Cliente

CC CC

Tipo de Interlocutor

?

Tipo de Cliente

?

Novo Interlocutor

ResidencialJá é Cliente

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C

20

? ?

Empresarial




Opçãode Compra

Modalidade de PagamentoCliente

CC CC

Compra

CC

Pagamento

CC

A

BModalidade

?

Pagamento no acto de Recepção

Pagamento por Cartão de Crédito

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C

?

Pagamento à posterior via Multibanco


O Desenho dos Processos de Negócio permite:

� Obter uma perspectiva “end-to-end “dos Processos de Cliente

o Processos de Cliente não são apenas os Procedimentos de Atendimentona primeira linha… !

� Caracterizar os Fluxos de Informação:

o Recolha de Informação (Quando e Para Quê)

o Apresentação de Informação (Quando e Para Quê)

o Regras e Condicionantes (IF – THEN – ELSE)

o Pontos de Controlo (SLAs)

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o Pontos de Controlo (SLAs)

� Identificar requisitos de Integração de Sistemas e Aplicações

� Resumindo… no final ficamos com todos os workflows que devam ser configuradosna solução devidamente desenhados e caracterizados

Agenda


2. Enquadramento



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5. Conclusões

Requisitos Funcionais

O Desenho de Processos permite consolidar os diferentes Requisitos Funcionais nos seguintesagrupamentos:

Masters de Dados Fluxos de Informação

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Requisitos da Plataforma de Suporte


Nesse sentido, o Caderno de Requisitos deverá incluir os seguintes Capítulos:

� Desenho dos Processos de Negócio To-Be a suportar pela Solução de CRM, comosejam (Por exemplo):

o Gestão de “Leads” e Oportunidades;

o Desenvolvimento de Orçamentos;

o Gestão de Solicitações / Pedidos / Encomendas de Clientes;

o Gestão de Dados de Clientes;

o Gestão de Contactos e Interacções de / com Clientes;

� Enquadramento

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o Gestão de Contactos e Interacções de / com Clientes;

o Gestão de Incidências;

o Gestão de Facturação e Pagamentos;

o Processos de Fidelização e Retenção.

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� Mapeamento dos Processos de Negócio face às diversas Aplicações Informáticas



� Mapeamento dos Processos de Negócio face às diversas Aplicações Informáticas“Legacy” existentes na Organização, com a identificação da Aplicação Informática quedeverá suportar cada Função.

� Identificação de requisitos específicos de informação em Bases de Dados, como porexemplo:

o Master de Clientes;

o Catálogo de Produtos:

� Objectos de Inventário;

� Objectos de Facturação.

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� Objectos de Facturação.

� Identificação de requisitos específicos de User Interface (Perfis Vs Visibilidades).

� Identificação de necessidades de desenvolvimento de Interfaces entre as Aplicações



� Identificação de necessidades de desenvolvimento de Interfaces entre as AplicaçõesInformáticas.

� Identificação de requisitos específicos de Relatórios e Indicadores.

� Identificação de necessidades de Migração de Dados, entre os actuais suportes deinformação de Gestão de Clientes e a futura solução de CRM.

� Identificação de Requisitos de Performance que possam influenciar ou condicionara plataforma tecnológica de suporte para a solução de CRM.

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a plataforma tecnológica de suporte para a solução de CRM.

Agenda


2. Enquadramento



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5. Conclusões

Conclusões

saber para onde se pretende ir…

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… é a única forma de lá chegar

Questões

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18.MAIO.2010 30

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