CRM - Customer Relationship Management

Customer Relationship Management(CRM) um termo eminglsque pode ser traduzido para a lngua portuguesa comoGesto de Relacionamento com o Cliente.O CRM foi Criado para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funes de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudana de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informaes sobre suas atividades e interaes com a empresa.As plataformas de CRM aliceram-se em processos centrados no cliente, disseminados por toda a organizao. Verifica-se uma utilizao exaustiva de informao relacionada com o cliente, integrando as reas de marketing, vendas e servios, verificando-se a criao de valor para este. Antes de programar, importa perceber qual o modelo de relacionamento com o cliente que a empresa pretende adotar, sendo necessrias, vrias vezes, redesenhar os processos de atendimento. Algumas dimenses so: Como ser feita a abordagem ao cliente? Que procedimentos ou eventos devem ser gerados? Qual o plano de comunicao a adotar?

A partir dessas dimenses selecionada a soluo de informao e consequente implementao, sendo validadas as caractersticas das solues disponveis, determinada pelo modelo de relacionamento a seguir no futuro.Ao nvel da implementao do sistema, os passos passam por configurar o modelo de relacionamento na tecnologia adquirida e implementar a estratgia de relacionamento com o cliente, incluindo um conjunto de ferramentas de apoio, comotelemarketing, canais virtuais de relacionamento, terminais de ponto de venda, etc.O seu objetivo principal auxiliar as organizaes a angariar e fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar clientes atuais na busca de atingir a sua satisfao total, atravs do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formao de uma viso global dos ambientes de marketing.O CRM abrange, na generalidade, trs grandes reas: Automatizao da gesto de marketing Automatizao da gesto comercial, dos canais e da fora de vendas Gesto dos servios ao clienteExistem alguns processos de CRM: CRM Operacional: a aplicao da tecnologia de informao para melhorar a eficincia do relacionamento entre os clientes e a empresa. Prev a integrao de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente. CRM Colaborativo: a aplicao da tecnologia de informao que permite a automao e a integrao entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Estes pontos de contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informaes levantadas para os sistemas do CRM operacional. CRM Analtico:componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de uma empresa e de posse destas informaes, determinar qual a estratgia a seguir para atender s diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de minerao de dados para localizar padres de diferenciao entre os clientes.

PRINCIPAIS FUNCIONALIDADES

Histrico detalhado de contatos Agenda mensal e semanal Mala direta; Alertas de pendncias Controle de propostas comerciais Pesquisas de opinies Controle de despesas e reembolso comerciais

IMPLEMENTAO DO CRM

necessrio que a empresa que queira implantar pacotes de software CRM j tenha uma base de dados ou um warehouse. Para programar um CRM, deve-se conversar com os tcnicos responsveis pelos sistemas de data warehouse, avaliar o ambiente de hardware e de rede e de software. O resultado desse exerccio a priorizao de problemas que possam impedir a implementao.O CRM depende 100 % das pessoas, por isso, vital a formao dos seus RH para conseguir implementar um verdadeiro sistema de CRM. No s o nvel de conhecimentos que permite usar as ferramentas informticas, como tambm na anlise e concepo do processo de venda. Esta formao dever ser sobretudo comportamental e orientada para a gesto de contatos, para a aquisio de clientes e para o desenvolvimento das relaes com o cliente. necessrio os RH saberem viver o processo de vendas, conhecerem o cliente e os seus valores. S RH positivos e bem liderados podem ser motivados para o CRM e s RH motivados conseguem motivar os clientes.

VANTAGENS DO CRM

As vantagens de um gerenciador de relaes com clientes so, antes de tudo, econmicas e estratgicas. Ento, um sistema de CRM permite: Aumentar os lucros da empresa (margem em cada cliente) Aumentar a taxa de fidelizao da clientela (que custa 5 vezes menos do que conquistar novos) Economizar tempo graas automatizao de certas tarefas (aumentar a produtividade) Otimizar a colaborao entre os diversos servios da empresa (comercial, marketing, servio ps-venda) Melhorar a reatividade em face de um problema especfico (ex: diminuio dos volumes de venda) Contribuir para vantagem competitiva da empresa Alguns CRM gerais em modo terceirizado e/ou interno SAP CRM Microsoft Dynamics CRM Salesforce.com Syonet CRM Oracle CRM Ondemand Blue note systems Sugar CRM Ines Eudoweb E-Deal Base CRMERP - Enterprise Resource Planning

Enterprise Resource Planning (ERP) umsistema de informaoque integra todos os dados e processos de uma organizao em um nico sistema. A integrao pode ser vista sob a perspectiva funcional (sistemas de finanas, contabilidade, recursos humanos, fabricao, marketing, vendas, compras etc) e sob a perspectiva sistmica (sistema de processamento de transaes,sistemas de informaes gerenciais,sistemas de apoio a deciso, etc). Em termos gerais, so plataformas desoftwaredesenvolvidas para integrar os diversos departamentos de umaempresa, possibilitando aautomaoe armazenamento de todas as informaes de negcios. importante entender que, assim como os demais pacotes comerciais, os sistemas ERP no so desenvolvidos para um cliente especfico. Eles procuram atender a requisitos genricos do maior nmero possvel de empresas, justamente para explorar o ganho de escala em seu desenvolvimento. Portanto, para que possam ser construdos necessrio que incorporem modelos de processos de negcio. Esses modelos so obtidos por meio da experincia acumulada pelas empresas fornecedoras em repetidos processos de implementao ou so elaborados por empresas de consultoria e pesquisa em processos de benchmarking.

Os sistemas ERP so geralmente divididos em mdulos, que representam conjuntos de funes que normalmente atendem a um ou mais departamentos da empresa.

CARACTERISTICAS DO SISTEMA

Conceitos como funcionalidade, mdulos, parametrizao, configurao, customizao, localizao e atualizao de verses so tambm significantes e importantes, quando o assunto sistema ERP.

Funcionalidade: diz respeito as suas funes embutidas, suas caractersticas e suas diferentes possibilidades de uso. Mdulos:so os menores conjuntos de funes que podem ser adquiridos e implementados, separadamente. Parametrizao:significa o processos de adequao da funcionalidade de um sistema ERP a uma determinada empresa atravs da definio dos valores de parmetros j disponibilizados no prprio sistema. Configurao: representada pelo conjunto total de parmetros do sistema aps a sua definio, englobando o conjunto das opes de funcionamento das diferentes funes de um sistema ERP. Customizao:corresponde modificao de um sistema ERP para adequ-lo as situaes empresariais especificas. Localizao:corresponde adaptao do sistema desenvolvida em determinado pas para utilizao em outro, a fim de adequ-lo s leis e procedimentos comerciais locais, como leis, moeda, idioma. Atualizao de verses (upgrade):compreende o processo por meio do qual o fornecedor do software disponibiliza aumentos de funcionalidade do sistema, correo de bugs, e otimizao do sistema.

USO DO SOFTAWARE

Um dos pontos fortes do sistema a integrao entre os mdulos. Os monitores, as operaes e a navegao dentro do sistema so de tal forma padronizada que, medida que o utilizador se familiariza com um mdulo, aprende mais facilmente e rapidamente os demais. Os acessos s informaes so realizados atravs de menus com utilizao de senhas, permitindo que se controlem quais os utilizadores que tm acesso a que tipo de informaes. Alm disso, os menus so customizados de forma que cada utilizador visualize e tenha acesso somente s operaes que atendam aos objetivos especficos de seu interesse.OBJETIVOS

Automatizar e centralizar informaes; Gerenciar e integrar processos; Potencializar a eficincia nas operaes e reduo de custos; Disponibilidade imediata de informaes seguras.

VANTAGENS DO USO DO ERP

Algumas das vantagens da a implementao de um ERP numa empresa so:

Eliminar o uso de interfaces manuais Aperfeioar o fluxo da informao e a qualidade da mesma dentro da organizao (eficincia) Aperfeioar o processo de tomada de deciso Eliminar a redundncia de atividades Reduzir os limites de tempo de resposta ao mercado Reduzir as incertezas doLead time Incorporao de melhores prticas (codificadas no ERP) aos processos internos da empresa Reduzir o tempo dos processos gerenciais Reduo de estoque; Reduo da carga de trabalho, pois atividades repetitivas podem e devem ser automatizadas; Melhor controle das operaes da empresa; Reduzir custos

DESVANTAGENS DO USO DO ERP

Algumas das desvantagens da implementao de um ERP em uma empresa so:

A utilizao do ERP por si s no torna uma empresa verdadeiramente integrada; Altos custos que muitas vezes no comprovam a relao custo/benefcio; Dependncia do fornecedor do pacote; Adoo de melhores prticas aumenta o grau de imitao e padronizao entre as empresas de um segmento; Torna os mdulos dependentes uns dos outros, pois cada departamento depende das informaes do mdulo anterior, por exemplo. Logo, as informaes tm que ser constantemente atualizadas, uma vez que as informaes so em tempo real, ocasionando maior trabalho; Insero de dados no confiveis, quando necessrio o input pelo usurio;

Mdulos de um sistema de ERP

Os sistemas de ERP lidam com os vrios departamentos de uma empresa. No entanto, no precisam, necessariamente, cobrir cada uma delas, pelo menos no ao mesmo tempo. Dependendo das expectativas da companhia em relao ao ERP, possvel atender determinadas reas em um primeiro momento e as demais de maneira progressiva. Para isso, os provedores fazem o fornecimento do sistema em mdulos, que so divididos de acordo com suas funcionalidades.No h um sistema de ERP que, por si s, possa atender tudo o que empresa. necessrio customizar a soluo de acordo com as atividades da companhia. Por outro lado, h determinados processos que so bastantes comuns em todas ou na maior partes das empresas, at mesmo por uma questo de legislao. Eis algumas categorias de mdulos que se encaixam nesse contexto: Financeiro; Contabilidade; Recursos humanos; Ativo fixo; Processos; Projetos; Jurdico.A partir da, pode-se encontrar mdulos mais especficos, adotados em menor escala e apenas se estiverem em conformidade com as atividades da empresa, por exemplo: Estoque; Distribuio de produtos; Frota; Comrcio exterior; Gesto de conhecimento; Controle de materiais; Automao comercial; Anlise de riscos.

EIS- Executive Information System

Executive Information System (EIS) ou Sistemas de Informao para Executivos um tipo desistema de informao de gestoque facilita e apoia informaes executivas ede tomada de decisesnecessidades.Ele fornece acesso fcil a informaes internas e externas relevantes paraorganizacionaisobjetivos.Ele comumente considerado uma forma especializada desistema de apoio deciso. Esse sistema enfatiza telas grficas e fcil de usarinterfaces de usurio, oferecem fortes relatrios edrill-downcapacidades.Em geral, EIS so DSS para toda a empresa que ajuda executivos de alto nvel analisar, comparar e destacar as tendncias de importantesvariveispara que eles possam acompanhar o desempenho e identificar oportunidades e problemas.EIS edata warehousingtecnologias esto convergindo no mercado.Esse tipo de sistema vem sendo gradativamente implantados nas empresas com base em mtodos voltados para identificar dados, estratgias e aspectos crticos dos negcios. possvel que uma das razes desse sucesso seja o fato de que a identificao de problemas e oportunidades, no mundo dos negcios, esteja exigindo um nvel cada vez maior de sofisticao e de inteligncia.Os EIS so compostos por vrios componentes de software, que permitem estudar vrias caractersticas como: Capacidade de aprofundar-se em um detalhe. Acesso a informaes agregadas globais. Acesso a dados histricos e concorrentes. Uso de dados externos. Indicador de problemas. Indicador de tendncias, taxas e critrios. Anlise para esse caso (ad hoc). Incorporao de grficos e textos na tela. Relatrios de exceo. Capacidade de previso (simulaes e projees).

CARACTERISTICAS

Fornece informaes do passado, presente e tendncias futuras; Permite anlise profunda das informaes; D suporte a todos os aspectos de tomada de decises; Oferece vrios recursos computacionais; Comunicao com o mundo interno e externo que se adaptem ao seu estilo. Adequar cultura da empresa e no seu modo de tomada de deciso; Proporcionar acesso rpido s informaes correntes Satisfazer as exigncias de informao; Usados para tarefas de acompanhamento e controle; Adaptam-se ao estilo de tomada de deciso; Contm recursos grficos; Proporcionar informaes de forma rpida para decises que so tomadas sob presso; Fceis de usar, para que no necessite de muito treinamento; Possuem recursos grficos So fceis de usas; Possuem recursos de navegao; Utilizam dados internos e externos das empresas;

VANTAGENS DO EIS

Com base nos estudos de empresas, foram notados alguns benefcios como: Informao que fornecida melhor compreendida Fornece a entrega atempada de informao.A gerncia pode tomar decises rapidamente. Melhora informaes de rastreamento Oferece eficincia para os tomadores de deciso Melhora o fluxo de informao dentro da empresa

CINCO PASSOS PARA MELHORAR UM EIS

Tirar um proveito das informaes transitrias; Estimular altos valores de pesquisas; Tirar vantagens das oportunidades; Adaptar o sistema ao indivduo; Tirar vantagens da tecnologia.

FATORES DE SUCESSO DO EIS

Um patrocinador executivo cometido e informado; Um patrocinador operacional; Uma equipe de funcionrios apropriada dos servios de informao; Tecnologia de informao apropriada; Gerenciamento de dados; Uma ligao desobstruda aos objetivos de negcio; Gerncia da resistncia organizacional; Gerncia da propagao e da evoluo do sistema.

TENDNCIAS FUTURAS DO EIS

O uso do sistema de informao executivo em grandes empresas tornar-se- um lugar comum. H uma necessidade para o software especial de sistema de informao executivo de preo baixo. Executivos mantero o computador em perspectiva.

REFERNCIAS

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